小區(qū)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)規(guī)章制度

小區(qū)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)規(guī)章制度1.服務(wù)宗旨小區(qū)客戶(hù)服務(wù)部是小區(qū)內(nèi)為業(yè)主和居民提供服務(wù)的部門(mén)，其服務(wù)宗旨是以業(yè)主和居民利益為中心，秉承誠(chéng)信、高效、專(zhuān)業(yè)、熱情的服務(wù)態(tài)度，努力為業(yè)主和居民創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、和諧的生活環(huán)境。2.工作職責(zé)小區(qū)客戶(hù)服務(wù)部的工作職責(zé)包括：維護(hù)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施和環(huán)境的清潔、安全、衛(wèi)生；組織、協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)的維修、保養(yǎng)和改造工程；管理小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛和停車(chē)秩序；維護(hù)小區(qū)內(nèi)的安全和治安；為業(yè)主和居民提供咨詢(xún)、投訴和求助服務(wù)；組織社區(qū)文化、娛樂(lè)、體育和健康活動(dòng)等。3.工作流程及要求3.1工作流程（1）收集信息收集業(yè)主和居民關(guān)于服務(wù)方面的需求和建議，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。（2）制定計(jì)劃根據(jù)收集到的信息制定服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算，提前做好準(zhǔn)備工作。（3）制定措施根據(jù)服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算，制定具體的服務(wù)措施和工作方案。（4）組織實(shí)施按照服務(wù)計(jì)劃和工作方案組織實(shí)施服務(wù)工作，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。（5）跟進(jìn)服務(wù)根據(jù)實(shí)際服務(wù)情況及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)效果及意見(jiàn)反饋，及時(shí)修正和調(diào)整服務(wù)措施。3.2工作要求（1）服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員要以誠(chéng)信、高效、專(zhuān)業(yè)、熱情的態(tài)度，為業(yè)主和居民提供周到細(xì)致的服務(wù)。對(duì)于所有來(lái)訪者和來(lái)電者，都要以禮貌和耐心的態(tài)度進(jìn)行服務(wù)。（2）保密工作服務(wù)人員在接觸到業(yè)主和居民的個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得隨意泄露。（3）服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)場(chǎng)所要保持整潔、干凈、明亮，給業(yè)主和居民以良好的印象。（4）服務(wù)迅速對(duì)于業(yè)主和居民提出的問(wèn)題和需求，要盡快提供解決方案并及時(shí)跟進(jìn)，不得拖延。4.獎(jiǎng)罰措施4.1獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于工作中表現(xiàn)突出、具有先進(jìn)性、創(chuàng)新性和亮點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員，可以給予獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)措施：表?yè)P(yáng)信或榮譽(yù)證書(shū)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或福利待遇；在年終考核中優(yōu)先考慮。4.2懲罰對(duì)于工作中失誤、不認(rèn)真履行職責(zé)、處理業(yè)務(wù)不當(dāng)?shù)冗`反規(guī)定的行為，應(yīng)予以懲罰。具體懲罰措施：口頭警告或書(shū)面警告；記過(guò)、降級(jí)、撤職等行政處分；取消年終考核資格，并可能影響升職晉級(jí)。5.處理投訴服務(wù)人員在工作中可能受到業(yè)主和居民的投訴，必須認(rèn)真處理，妥善處置。投訴處理程序：（1）收到投訴服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)投訴人的意見(jiàn)，仔細(xì)了解投訴的情況。（2）調(diào)查核實(shí)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解和掌握有關(guān)投訴中涉及的事實(shí)和情況，并根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（3）協(xié)調(diào)解決服務(wù)人員要以解決問(wèn)題為目標(biāo)，采取積極有效的措施，進(jìn)行協(xié)調(diào)和調(diào)解，妥善解決問(wèn)題。（4）及時(shí)反饋服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)反饋解決問(wèn)題的結(jié)果，向投訴人說(shuō)明解決過(guò)程和結(jié)果。6.總結(jié)小區(qū)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是小區(qū)內(nèi)服務(wù)業(yè)主和居民的重要部門(mén)，其服務(wù)質(zhì)量和效率直接關(guān)系到小區(qū)群眾的生活質(zhì)量。因此，服務(wù)人員必須以客戶(hù)為中心，保