關(guān)于業(yè)主滿意度對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響的論文

PAGEPAGE1關(guān)于業(yè)主滿意度對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響的論文lincolnsuper首要的問題就是必需對(duì)物業(yè)管理的效勞質(zhì)量有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。否則，將物業(yè)管理效勞的質(zhì)量簡單地看作僅僅是住區(qū)衛(wèi)生清掃的干凈水平，就不可能把住區(qū)的物業(yè)管理工作做好。物業(yè)管理的效勞質(zhì)量是指物業(yè)管理效勞活動(dòng)到達(dá)規(guī)定要求和知足住戶需求的能力和水平。其效勞質(zhì)量重要包含下面幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)備的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理效勞的工作質(zhì)量〔效勞態(tài)度、效勞技巧、效勞方式、效勞效率、效勞禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等〕、物業(yè)管理效勞項(xiàng)目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氣氛等。物業(yè)管理效勞的全方位質(zhì)量管理特點(diǎn)物業(yè)管理全面質(zhì)量管理，是物業(yè)管理企業(yè)全體員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完善的質(zhì)量體系，通過全經(jīng)過的優(yōu)質(zhì)效勞，全面地知足住戶需求的管理活動(dòng)。物業(yè)管理效勞質(zhì)量的管理重要特點(diǎn)有：全員質(zhì)量管理物業(yè)管理效勞質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)管理各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，牽涉物業(yè)管理住區(qū)內(nèi)的全體員工和全體住戶。管理者處于管理效勞的角度，起關(guān)鍵作用，但是，若沒有被管理者即住戶配合，再優(yōu)秀的物業(yè)管理也只是一句空話。因而，必需把小區(qū)的全體管理者和住戶的積極性和創(chuàng)造性充足調(diào)動(dòng)起來，不斷提升人的素質(zhì)，結(jié)實(shí)樹立"質(zhì)量第一"的思想，人人關(guān)心物業(yè)的效勞質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。全經(jīng)過的質(zhì)量管理物業(yè)管理效勞工作的全經(jīng)過，包含對(duì)物業(yè)小區(qū)進(jìn)行管理的效勞前、中、后三個(gè)階段。不僅僅是面對(duì)住戶所進(jìn)行的效勞工作，還包含效勞前所做的預(yù)備工作，以及效勞后的一切善后工作。為此，一是必需把物業(yè)管理的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來，以重視結(jié)果變?yōu)橹匾曇蛩?，防患于未然；二是必需樹立為住戶效勞的思想，物業(yè)管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，須經(jīng)得起住戶的檢驗(yàn)，知足住戶的要求。全住區(qū)的質(zhì)量管理全住區(qū)的質(zhì)量管理重要從組織管理這一角度來進(jìn)行。每一個(gè)住區(qū)的質(zhì)量管理不僅僅是對(duì)管理者的管理，而且還包含對(duì)物業(yè)管理企業(yè)層的管理，以及對(duì)住戶的管理，其中每種管理角色都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容。對(duì)層則重于質(zhì)量管理決策，充足發(fā)揮世人的智慧，組織、協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)各部門各環(huán)節(jié)、各工種人員質(zhì)量管理的統(tǒng)一活動(dòng)，對(duì)基層管理者而言，要求每個(gè)員工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行作，嚴(yán)格檢查實(shí)際作情況，完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制；對(duì)住戶來說，要自發(fā)維護(hù)住區(qū)的各個(gè)規(guī)定。全變化的質(zhì)量管理隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，住戶對(duì)物業(yè)效勞質(zhì)量的要求越來越高，影響住區(qū)效勞質(zhì)量的因素越來越復(fù)雜，既有人的因素，也有物的因素；既有住區(qū)內(nèi)部因素，也有住區(qū)外部因素。因而，為了有效地控制各影響因素，必需廣泛地、靈敏地運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法，如目的管理法、統(tǒng)計(jì)法、QC小組質(zhì)量法等，把心理學(xué)、行為科學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科應(yīng)用于物業(yè)管理的全面質(zhì)量管理之中。物業(yè)管理的全面質(zhì)量管理必需有效地利用住區(qū)的人力、物業(yè)、財(cái)力、信息等，符合要求和住戶期望的效勞，這是物業(yè)管理推行全面質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是物業(yè)質(zhì)量管理的基本要求。物業(yè)管理效勞全方位質(zhì)量的管理的評(píng)價(jià)適應(yīng)物業(yè)管理全質(zhì)量管理的特點(diǎn)，為減少住戶對(duì)物業(yè)管理企業(yè)各方面效勞的需求與企業(yè)效勞質(zhì)量之間的差距，也為了使物業(yè)管理企業(yè)得到可連續(xù)發(fā)展，我們能夠運(yùn)用顧客完全滿意戰(zhàn)略〔TotalCustomerSatisfaction，又稱企業(yè)TCS戰(zhàn)略〕的評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)物業(yè)管理全方位效勞質(zhì)量管理進(jìn)行相關(guān)的評(píng)價(jià)。物業(yè)管理企業(yè)TCS戰(zhàn)略，就是把住戶的需求〔包含潛在的需求〕作為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行效勞管理的源頭，在物業(yè)管理效勞的功能及價(jià)格的設(shè)定、效勞環(huán)節(jié)的建立以及完善的效勞管理系統(tǒng)等方面，以方便住戶的原則，最大限度使住戶感到滿意。物業(yè)管理企業(yè)施行TCS戰(zhàn)略進(jìn)行物業(yè)管理全方面質(zhì)量評(píng)價(jià)，重要由下面五部分的滿意指標(biāo)〔即TCS戰(zhàn)略的"5S"〕所構(gòu)成。效勞理念滿意〔MindSatisfaction，簡稱"MS"〕包含物業(yè)管理企業(yè)的效勞目標(biāo)滿意、效勞管理哲學(xué)滿意、效勞價(jià)值觀滿意等。效勞行為滿意〔BehaviorSatisfaction，簡稱"BS"〕它包含物業(yè)管理企業(yè)的效勞、經(jīng)營、管理等行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意、行為形式滿意等。效勞經(jīng)過視聽滿意〔VisualSatisfaction，簡稱"VS"〕包含物業(yè)管理企業(yè)的名稱滿意、標(biāo)記滿意、標(biāo)準(zhǔn)色滿意、標(biāo)準(zhǔn)字體滿意以及物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理效勞的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等。效勞產(chǎn)品滿意〔ProductSatisfaction，簡稱"PS"〕包含物業(yè)的質(zhì)量滿意、物業(yè)功能滿意、物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意、效勞特色滿意、物業(yè)管理效勞的價(jià)格滿意等。效勞滿意〔ServiceSatisfaction，簡稱"SS"〕包含物業(yè)管理效勞的全經(jīng)過滿意、物業(yè)管理效勞保障體系滿意、對(duì)住區(qū)舒坦安全的滿意、住戶情緒反應(yīng)的滿意、對(duì)整個(gè)住區(qū)環(huán)境的滿意等。實(shí)行物業(yè)管理效勞全方位質(zhì)量管理，要讓住戶完全滿意就應(yīng)提出超越住戶期望、高于其它物業(yè)管理競爭對(duì)手或競爭對(duì)手想不到、不肯做的超值承諾或效勞，并及時(shí)足值以至超值兌現(xiàn)對(duì)住戶的承諾。在這里基礎(chǔ)上，再根據(jù)住戶對(duì)物業(yè)環(huán)境、效勞項(xiàng)目的需求變化推出新的、更高層次的承諾，創(chuàng)造新的、吸引更多的住戶以到達(dá)更高層次條理的住戶滿意，使之構(gòu)成對(duì)全企業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)，使住戶的滿意和忠實(shí)不斷得到強(qiáng)化。物業(yè)管理效勞全方位質(zhì)量管理控制全面提升物業(yè)管理效勞質(zhì)量的水平，必需從基礎(chǔ)工作抓起，從物業(yè)管理效勞經(jīng)過的質(zhì)量責(zé)任制中的質(zhì)量管理抓起，從住戶對(duì)效勞的質(zhì)量信息反應(yīng)和及時(shí)處理各種質(zhì)量問題等方面抓起。物業(yè)管理效勞質(zhì)量教育的意識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量教育工作的重要任務(wù)在于不斷增長企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，并使之把握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。要使每位員工結(jié)實(shí)地樹立"質(zhì)量第一"的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己在提升整個(gè)物業(yè)管理效勞質(zhì)量提升中的責(zé)任，進(jìn)而自發(fā)提升業(yè)務(wù)管理水安然平靜效勞作技術(shù)水平，嚴(yán)格遵照紀(jì)委和作規(guī)程，不斷提升本身的工作質(zhì)量。同時(shí)要對(duì)客戶進(jìn)行后物業(yè)管理意識(shí)的教育，如通過文化活動(dòng)、宣傳欄等，進(jìn)行雙向教育，這樣能力收到良好效果。建立和健全物業(yè)管理質(zhì)量責(zé)任制物業(yè)管理效勞質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)各部門、各崗位和員工在質(zhì)量管理工作中為保證效勞質(zhì)量和工作質(zhì)量所承當(dāng)?shù)娜蝿?wù)、責(zé)任和權(quán)利。建立效勞質(zhì)量責(zé)任制能夠把同質(zhì)量本能機(jī)能有關(guān)的各項(xiàng)詳細(xì)工作同全體員工的積極性結(jié)合起來，組織起來，構(gòu)成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量體系，更好地保證住區(qū)效勞質(zhì)量的提升。實(shí)行以人為本管理，對(duì)業(yè)主進(jìn)行情感管理在物業(yè)管理經(jīng)過中，業(yè)主和用戶需要有考慮能力、擅長判定并知足自己需要的效勞。但是，復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度迫使效勞人員消極地履行效勞作程序，而業(yè)主卻往往需求效勞人員根據(jù)自己的特殊需求靈敏地優(yōu)質(zhì)效勞。企業(yè)管理層更應(yīng)指點(diǎn)并鼓勵(lì)效勞人員根據(jù)顧客的詳細(xì)要求，為業(yè)主定制化、個(gè)性化、多樣化的效勞，授予效勞人員享有一定水平的特殊權(quán)利，以便效勞人員采用需要的辦法，知足顧客詳細(xì)的特殊的需要。施行以人為本的管理原則，授予員工需要的權(quán)柄，企業(yè)就必需盡可能刪除繁瑣的、不需要的、員工決策權(quán)利的規(guī)章制度和作程序，在企業(yè)的實(shí)績考核和賞罰制度中應(yīng)鼓勵(lì)效勞人員創(chuàng)造性地、自動(dòng)地為業(yè)主優(yōu)質(zhì)效勞。在對(duì)業(yè)主進(jìn)行情感管理中，必需留意從根本上確保業(yè)主的主人翁地位，完善參與、決策機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，為廣闊業(yè)主"參政議政"的渠道，關(guān)系到整個(gè)住區(qū)發(fā)展的大事要由業(yè)主大會(huì)及其常委會(huì)決定。加強(qiáng)管理，充足發(fā)揮業(yè)主代表大會(huì)的作用，真正使業(yè)主感到"有主可做、有事可定、有家可當(dāng)"。運(yùn)用物業(yè)管理TCS戰(zhàn)略，推行優(yōu)質(zhì)效勞運(yùn)用顧客完全滿意戰(zhàn)略〔即TCS戰(zhàn)略〕，實(shí)行多元化的全方位優(yōu)質(zhì)效勞。提升住戶滿意度的途徑有許多，如提升物業(yè)的內(nèi)在質(zhì)量，提升物業(yè)富有創(chuàng)意的其他附加值〔如物業(yè)良好的環(huán)境保衛(wèi)意識(shí)、物業(yè)高條理的文化觀、集、休閑、健身于一體的等〕。因而要做到，第一、自動(dòng)效勞；第二、及時(shí)效勞；第三、滿意效勞；第四、等償效勞；第五、成本效勞；第六、有償效勞。為了實(shí)現(xiàn)TCS戰(zhàn)略，必需在物業(yè)管理企業(yè)的范圍內(nèi)，根據(jù)物業(yè)管理效勞項(xiàng)目管理全經(jīng)過的需要建立起各種本能機(jī)能性小組即各種TCS小組。可通過季度展現(xiàn)會(huì)來展現(xiàn)企業(yè)的勞動(dòng)結(jié)果，溝通企業(yè)經(jīng)營、管理的先進(jìn)經(jīng)歷體驗(yàn)，并通過TCS戰(zhàn)略的組織活動(dòng)來激發(fā)企業(yè)員工的工作熱情、鼓勵(lì)士氣。各種TCS小組從成立到確定主題、采集、分析現(xiàn)在狀況、獲得結(jié)果，直至建立標(biāo)準(zhǔn)化，每次每項(xiàng)活動(dòng)都要在組長的率領(lǐng)下做好記錄，并填寫有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)表格。當(dāng)情況有了變動(dòng)或獲得進(jìn)展時(shí)要及時(shí)上報(bào)。TCS戰(zhàn)略小組的進(jìn)展與結(jié)果定期在TCS戰(zhàn)略的布告欄中給以公布、具體表現(xiàn)出。物業(yè)管理企業(yè)的TCS戰(zhàn)略在施行經(jīng)過中，最主要的是樹立以"住戶需求"為中心的經(jīng)營思想和理念。如緊貼市場，了解市場動(dòng)態(tài)，調(diào)查住戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，分析住戶的行為動(dòng)機(jī)、住戶的蒙受能力和水平，并對(duì)住戶的習(xí)慣、興趣、喜好等方面有一個(gè)清楚明晰的理解，以便物業(yè)管理企業(yè)能在效勞管理全經(jīng)過中知足住戶的需求。這樣，市場需要什么，住戶需要什么，企業(yè)就什么效勞，真正做到一心一意為住戶效勞，使物業(yè)管理企業(yè)能在劇烈的物業(yè)管理市場競爭中不敗之地。進(jìn)行智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人類生活水平的日漸提升，人們對(duì)寓居辦公及做生意環(huán)境的要求相應(yīng)提升。智能化的寓居環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理形式已變得不達(dá)時(shí)宜。智能化的物業(yè)管理可提升效勞效率而且節(jié)省人力及降低物業(yè)管理的營運(yùn)成本，對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。由于居民都希望享有一個(gè)簡單便捷的家居環(huán)境，如"三表出戶"〔即水電氣自動(dòng)化讀表、計(jì)算及收費(fèi)系統(tǒng)〕、"一卡通"〔電腦磁卡用作出入證及繳費(fèi)記賬卡〕及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費(fèi)等免除入戶抄表產(chǎn)生滋攏等的設(shè)備甚受歡迎。因而，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)充足利用自動(dòng)化設(shè)備，加大管理智能化的科技含量，更有效地施行各方面的管理效勞，如在保安防盜方面，利用可視對(duì)講控制、緊急報(bào)警、巡查系統(tǒng)、界限防衛(wèi)、防災(zāi)報(bào)警等方式，更全面、快捷、穩(wěn)妥效勞；