xx餐飲集團(tuán)新員工培訓(xùn)教材頁(yè)HR貓貓

xx餐飲集團(tuán)-新員工培訓(xùn)教材(頁(yè))-HR貓貓————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期： 新員工培訓(xùn)教材企業(yè)文化與發(fā)展史略第二章服務(wù)禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看,是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法;從審美的角度來(lái)看是一種形式的,它是人們心靈美的必然外化。一、禮儀的基本原則：尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重平等的原則是指在交往中以禮待人,有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝自律的原則:將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督４、寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失例:暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處;相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象,就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng),修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌,男員工不留胡須,勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。２、男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng),鬢角不遮耳朵且干凈整齊,無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后,劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型,不染彩發(fā)。3、不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢,不涂有色指甲油。4、不戴任何首飾、飾件,不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。儀表儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素:天然因素:指人體的自然資質(zhì),包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范3、行為因素:行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng),它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服,工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。５、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌,（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處,女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊,上邊與裙邊相齊）且端正完好。6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)1、站姿:體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸,雙目平視,口微閉，面帶微笑；雙腿平直,雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊．身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉,左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉,右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。2、坐姿:入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬,面帶微笑,雙目平視,肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，雙手放在膝上,掌心向下,雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰,雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直,身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視,肩部放松端平，手指自然彎曲,雙臂自然擺動(dòng)，幅度約3５厘米,外開(kāi)不超過(guò)30゜，身體前傾,重心落在雙腳掌前部，收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開(kāi),腳跟先接觸地面，雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約1２0步/分，步幅３0厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。４、行走路線:在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人,主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好,并放慢行走速度以示禮讓,不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行,應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越,絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。取低處物品時(shí);不要撅臂部、彎上身、低垂頭,而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作,以上膝微屈為支撐點(diǎn),將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。手勢(shì)可以分為四大類(lèi):1）、情感手勢(shì):表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。２）、形象手勢(shì):用來(lái)給具體東西的一種比量。3）、象征手勢(shì):為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。4)、指示手勢(shì):主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式，用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓五指并攏，掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)不可成直角，也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑，目視客人.Ｃ曲臂式,多用于迎客到房門(mén)口時(shí)右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式，用于請(qǐng)客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中,注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣,也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣,如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作;站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。二、操作禮節(jié)三、微笑的訓(xùn)練微笑:笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑,應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著,不出聲，熱情、親切、和藹,體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。微笑是自信的象征微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)微笑是和睦相處的反應(yīng),微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證微笑是心理健康的標(biāo)志5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求領(lǐng)位一、電話服務(wù)禮儀(１）接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)您好!××店為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)您幾位,什么時(shí)間用餐/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式／好的,您的餐位我已幫您訂好,我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn)/您能早一點(diǎn)來(lái)嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開(kāi)始排隊(duì)了,我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解/您方便讓您的朋友先來(lái)１位嗎？我把他帶上去,沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？（２）業(yè)務(wù)知識(shí)歡迎光臨/您好！請(qǐng)隨我來(lái),請(qǐng)問(wèn)您幾位?有預(yù)訂嗎?/您看這個(gè)位子您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎？/5位，１位沒(méi)到（和服務(wù)員交接）分臺(tái):我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣幔艘草^多,而且鍋底不易燒開(kāi),您會(huì)吃的供不上,分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐,同時(shí)會(huì)坐的舒服些。并臺(tái):我建議我們還是坐一張圓臺(tái),因?yàn)槌曰疱?人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過(guò)8位,我?guī)湍訋装岩巫?。等位卡：真抱?我們座位已經(jīng)滿了,給您一張等位卡,您坐這邊稍等一會(huì)兒,一有空位,我會(huì)馬上通知您/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?好的,我馬上幫您查,再見(jiàn)／您好,我是××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下?/真抱歉，我們沒(méi)有找到,您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。二、引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接，微笑并致以“歡迎光臨”的問(wèn)侯。然后詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù),如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排合適座位。引領(lǐng)客人時(shí),先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去,動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意,并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù)，同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量保安１、指揮車(chē)輛手勢(shì)2、服務(wù)語(yǔ)言1)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、?！敝笓]車(chē)輛。2）為客人拉車(chē)門(mén)并致以“歡迎光臨”3)提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車(chē)?yán)?以防小偷”。4）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好,先生(女士)我?guī)湍嗪脝?？?)客人離去時(shí),主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨，慢走，再見(jiàn)?！?）“先生，您的車(chē)上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？衛(wèi)生間保潔引導(dǎo)客人的語(yǔ)言您好,這邊請(qǐng)/小心地滑/２、協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前:Ａ及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品,不得出現(xiàn)斷檔（紙、洗手液）Ｂ潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤Ｄ地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙Ｆ煙缸放置合理、保持清潔Ｇ無(wú)異味、保持清香H門(mén)鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常Ｉ鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花J專(zhuān)用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K壓水車(chē)內(nèi)外清潔、無(wú)污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中:A及時(shí)續(xù)紙、洗手液B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái),保證清潔Ｄ隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡F保證地面干凈無(wú)紙屑G及時(shí)清理，保證無(wú)異味H正式上客后,不許挽起袖口、褲腿,敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng),應(yīng)適當(dāng)剪短I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,在不忙的情況下,應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度Ｊ熟悉酒樓近期促銷(xiāo)活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹K主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn),并為其拉門(mén)L勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè)M迅速清理客人嘔吐物收尾：A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋Ｂ擦干凈洗手臺(tái)及地面C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光第三章服務(wù)意識(shí)１、點(diǎn)菜時(shí),注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分,服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品,也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前,應(yīng)主動(dòng)拉椅子,當(dāng)客人脫掉外套時(shí),及時(shí)幫其套上椅套。3、當(dāng)茶壺傾斜45。,茶杯傾斜有60。時(shí),要及時(shí)幫助續(xù)水。４、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料,當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/４時(shí),主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷(xiāo)。5、及時(shí)撤換空盤(pán)，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面,以方便客人食用。６、看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”來(lái)捕捉服務(wù)需求。7、若客人點(diǎn)小料,應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成,它具有“湯久涮不淡,肉久涮不老”的特點(diǎn),您不防先嘗一下,如果感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎?8、看到客人洗手濕著回來(lái),要及時(shí)遞送餐巾紙。9、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。１0、看到客人招手,距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。1１、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯１次,一餐共加湯至少保證5次。１２、客人用餐結(jié)束,如有未打開(kāi)的酒水,要主動(dòng)征詢“您有一瓶××未打開(kāi),請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎?”13、對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問(wèn)是否打包。14、客人買(mǎi)單起座時(shí),主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15、客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤(pán)清口。16、路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。１7、當(dāng)看到客人落座后,出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙,同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。1８、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng),然后再解決。１9、聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人,再撿起地下的筷子。20、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù),在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。第四章服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)１、人的心理過(guò)程2、你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么?3、怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？4、如何實(shí)現(xiàn)5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素6、職業(yè)道德的基本要素７、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練第五章服務(wù)語(yǔ)言包括稱呼、問(wèn)候、征詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑,體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。歡迎光臨/請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您喝些什么茶水,我們這里有紅茶、綠茶、花茶,您喜歡哪一種?／好的，馬上／您好，我是××號(hào)服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌）/我向您推薦一些特色的爽口涼菜／您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋?／來(lái)滋補(bǔ)還是清真?滋補(bǔ)里有大肉/您點(diǎn)的菜已差不多了,若不夠,我們隨時(shí)再加,火鍋很快的/您×位,菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤(pán)肉?(再加2道蔬菜）／請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃什么主食,我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅,您要不要品嘗？/幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒?/女士要點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁/我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是××鍋，肉共有×盤(pán),分別是×××,菜有×盤(pán)，分別是×××等/預(yù)祝您午(晚）餐愉快/您好,你點(diǎn)的啤酒,請(qǐng)問(wèn)全部打開(kāi)嗎?/這是您點(diǎn)的××酒，現(xiàn)在打開(kāi)嗎？/打攪一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊?／打攪一下,這是您點(diǎn)的××菜，請(qǐng)慢用／您的菜已上齊，請(qǐng)慢用／各位您現(xiàn)在可以先涮肉了,我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜,因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_(kāi)，再涮起蔬菜,就會(huì)滋滋入味。/打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤(pán)子／打攪一下，給您換一個(gè)盤(pán)子/請(qǐng)用餐巾紙/打攪一下,加點(diǎn)湯/請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎?／打攪一下各位,請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎？/請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？/各位來(lái)品嘗一下我們的湯嗎?因?yàn)槲覀冨伒资怯茫叮岸喾N滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成,再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下,在您喝的時(shí)候,加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好／請(qǐng)問(wèn)可以關(guān)火嗎？/請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?/這是您的帳目，請(qǐng)過(guò)目/請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎？/請(qǐng)帶好您的隨身物品／謝謝您的夸獎(jiǎng)／感謝您的寶貴意見(jiàn),我們一定會(huì)努力改正／讓您久等了，真抱歉/誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤,歡迎您下次光臨來(lái)檢查我們是否有改進(jìn)/歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo)／提寶貴意見(jiàn)。第六章操作技能托盤(pán)托盤(pán)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。(一）輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇托盤(pán)。洗凈擦干,如選用的托盤(pán)比較光滑,在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤(pán)底相齊。2、裝盤(pán):根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè),靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。3、托姿：左手?jǐn)[盤(pán)，左手臂自然彎曲成９0度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi),掌心自然成凹形,用五指指腹及掌根掌握托盤(pán)的平衡,使托盤(pán)重心始終在掌心和掌根處。盤(pán)緣距胸約1５公分左右,身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸,左手托盤(pán)向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng),使左手臂與身體成一平面。4、起托:要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣,掌心向上，右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面２/３處，然后用左手托住盤(pán)底,在右手的幫助下將盤(pán)托起,待左手掌握好重心后,右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。5、托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)頭正肩平,兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松,隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤(pán)的平衡,右手隨之自然擺動(dòng),表情放松，自然大方。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤(pán)時(shí),身體前傾，低頭含胸，左手將托盤(pán)盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤(pán),右手向前將托盤(pán)包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種:＜１>常步：步距均勻，快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作．<2>快步:急行步，步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<３>碎步:小快步，步距小，步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類(lèi)菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾，重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.＜５＞墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步，一步緊跟一步．有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.＜6>巧步:托盤(pán)行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步，靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托:面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤(pán),左手慢慢向后收回,使托盤(pán)全部平放于工作臺(tái)上。托盤(pán)下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方,左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤(pán)應(yīng)保持平衡。（二）重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤(pán)碟等,一般重量在5公斤以上。1、理盤(pán):使用前洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊,餐巾四邊與盤(pán)底相齊。2、重托裝盤(pán)常常重疊擺放,上面的菜盤(pán)平衡擱在下邊的兩盤(pán)菜的盤(pán)沿上,疊成金字塔形狀。3、起托：起托時(shí)左腳向前一步,上體前傾,右腿自然彎曲,先用雙手將托盤(pán)挪出臺(tái)面2/3處,用右手穩(wěn)住托盤(pán)，左手掌五指分開(kāi)托住盤(pán)底，待左手掌握好重心后,右手協(xié)助左手向上用力將托盤(pán)慢慢托起至肩上,同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約1８0度,左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤(pán)應(yīng)懸空托于左肩上方，盤(pán)底距肩約2厘米,托盤(pán)邊緣距耳朵約2厘米,前端稍向外側(cè)，以盤(pán)緣前不近嘴,后不靠發(fā)為準(zhǔn)。4、行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng),或扶住托盤(pán)前內(nèi)角,隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺(tái)及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光,力求桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。擺放筷子,筷子與桌邊成直角,并與桌邊相距1厘米。2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯,骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方,與骨碟相距1厘米,。３、湯碗位于啤酒杯的左下方,與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、８人、1０人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、1０等分點(diǎn)上。二、撤換空盤(pán)與上菜劃單根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤(pán),站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后,從臺(tái)上收走骨碟放在托盤(pán)上,同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。更換其它骨碟時(shí),應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤(pán)等餐具。撤盤(pán)及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先,先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上,調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤(pán)時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。撤盤(pán)時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒斟茶時(shí),將茶壺放在墊有口布的托盤(pán)上，先說(shuō)：“先生／小姐,對(duì)不起打擾一下”。然后左手托托盤(pán)，右手執(zhí)壺,從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對(duì)客人說(shuō):“請(qǐng)用茶”;為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤(pán)上,再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上,壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶,斟時(shí)先從第一主賓開(kāi)始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶;斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢問(wèn)。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn),有無(wú)沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求,擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開(kāi)瓶器、冰桶、冰夾、口布等。二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).:“對(duì)不起，打擾一下,這是您們點(diǎn)的××酒,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開(kāi)嗎?”1、站在客人右側(cè),左手拿口布背在身后,右手握在酒瓶2/３處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開(kāi)約成60度角,商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約２厘米,先緩慢將酒倒入杯中,斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度,輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶,將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口,完成一次斟酒過(guò)程。斟酒量與斟酒方法１、白酒、米酒、黃酒:以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米,從酒杯正中倒入酒水。2、啤酒:八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間,讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出,倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。３、紅、白葡萄酒:約1／2~2／3杯。４、香檳酒:約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。５、白蘭地、威士忌：一盎司,約1/5杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平。6、飲料、礦泉水:約3/４杯。如加入冰塊則只斟1／２杯。斟酒注意事項(xiàng)１、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置,以方便斟酒,一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí),才可把酒杯拿在手上斟。２、斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí),應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開(kāi)始,然后是主人左邊的第一位客人。或依據(jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”原則,按順時(shí)針?lè)较蚶@桌服務(wù)。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。4、在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站立。主人講話即將結(jié)束時(shí),服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來(lái)賓敬酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后,以便給主人或來(lái)賓斟酒。在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯,及時(shí)為客人斟酒。另外每斟一次酒,應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。５、如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí),不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類(lèi)的酒。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒,然后再斟輔酒或飲料。點(diǎn)菜點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜譜,點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水,以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒;聽(tīng)說(shuō)話口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解,然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦相應(yīng)的菜品，并配合詢問(wèn)客人的具體要求。一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī),走上前點(diǎn)頭示意,詢問(wèn)客人:“打攪一下,請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜?”確定后走到客人右側(cè)，打開(kāi)菜譜第一頁(yè),左手拿菜譜左下角，,將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi),與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊,身體微傾成75度左右,不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住,點(diǎn)菜夾距眼睛約2０厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫(xiě)好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問(wèn)客人:“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?在點(diǎn)菜過(guò)程中,應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí),應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏,簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品;不能用筆指點(diǎn)菜譜,不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問(wèn)客人:“您看××菜怎么樣？”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。四、當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類(lèi)別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等,并從不同類(lèi)別、相近口味、相近功效或不同類(lèi)別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷(xiāo)。五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí),注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢問(wèn)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛(ài)好和口味要求,然后推薦能滿足客人需求的菜品,再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí),要注意葷素搭配比例。推銷(xiāo)時(shí)察言觀色,當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見(jiàn)不一時(shí),應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷(xiāo)其它菜品。六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí),應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好,適時(shí)推銷(xiāo)相應(yīng)的酒水飲料,將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快,然后完整填寫(xiě)單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。點(diǎn)煙及撤換煙灰缸點(diǎn)煙當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無(wú)煙灰缸,如沒(méi)有則及時(shí)放上煙灰缸。更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。用托盤(pán)托一個(gè)干凈的煙灰缸,從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸,用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤(pán)上,然后再將干凈的煙灰缸放回到原來(lái)的位置。更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放,不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手,撿完后要立即洗手。在撤換時(shí),煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙,須向客人詢問(wèn)后方可更換,同時(shí)為沒(méi)有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。上鍋底、上菜上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。1、上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意,提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××鍋。”然后從客人右側(cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問(wèn)客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時(shí)向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專(zhuān)家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“不沾小料,肉久涮不老，湯久涮不淡?！?、檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶,將火力調(diào)節(jié)至最大,并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。３、向客人說(shuō)明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說(shuō)明湯水量是按比例配制而成的,在湯未煲開(kāi)、底料未完全溶解之前，加湯會(huì)沖淡鍋底,影響口味。上菜服務(wù)員先選好上菜口,一般是煤氣箱開(kāi)門(mén)的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺(tái)面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜,方桌或長(zhǎng)桌一般選擇在靠近過(guò)道的一邊上菜。1、服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤(pán)位置;依據(jù)上菜順序依次擺放菜品,報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹；若菜品過(guò)多,臺(tái)面擺不下時(shí),應(yīng)征求客人意見(jiàn)將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。上菜的順序是：涼菜-－-鍋底-－-羊肉－--葷菜-－-素菜---豆制品--－點(diǎn)心或小吃--－主食—水果均為下單5分鐘后上,點(diǎn)心或小吃為30分鐘4、當(dāng)菜品上齊后,服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù),為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序,表情自然大方，語(yǔ)言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量,酒水飲料的品種及數(shù)量,說(shuō)明菜品及酒水已上齊,并詢問(wèn)客人是否需要其他菜品或有無(wú)其他需求;然后祝愿客人就餐愉快,點(diǎn)頭示意:“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求,請(qǐng)隨時(shí)吩咐?！保?、上菜注意事項(xiàng)：(１)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)或其它異物；檢查盤(pán)邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。（２）上菜的操作位置一般在客人的右側(cè),也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上,但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作,如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。(3）上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人,不得越過(guò)鍋底上菜。上菜或撤盤(pán)時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤(pán)要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。(4)高檔或有風(fēng)味的菜,擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí),應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確;核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾右上端,左手輕托收銀夾下端,遞給客人面前,輕聲報(bào)出帳單金額。2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后,將錢(qián)和帳單送收銀臺(tái)唱交；檢查找零是否正確,將找零用收銀夾送回,站在客人右后側(cè)，打開(kāi)收銀夾將找零遞給客人。３、信用卡結(jié)帳:把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái)，檢查收銀員所開(kāi)據(jù)的帳單數(shù)目是否正確;用收銀夾把信用卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人，遞上筆,請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上簽名；把底單留給客人,將簽購(gòu)單及帳單交回收銀臺(tái),用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。4、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái)，收銀員填完支票后,將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì)，并在支票背面留下姓名、地址、電話號(hào)碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺(tái)，支票存根用收銀夾送回客人。5、如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，用收銀夾帶回遞交給客人。6、如客人對(duì)帳單有疑問(wèn),應(yīng)主動(dòng)查看解釋,如無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。７、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳,服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。開(kāi)市前例行檢查：1、檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；2、檢查橡皮管是否老化、開(kāi)裂、破損,有無(wú)被烘烤的可能,橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。3、檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣,如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類(lèi)火種靠近,以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。4、檢查液化氣灶眼是否堵塞。5、點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察火焰是否正常。點(diǎn)火檢查確定液化氣灶具各部都沒(méi)問(wèn)題后方可點(diǎn)火。逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門(mén)，打開(kāi)液化氣罐上閥門(mén)開(kāi)關(guān),將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi),與噴氣口距離適當(dāng),然后將液化氣灶上的閥門(mén)開(kāi)關(guān)慢慢打開(kāi),按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣,調(diào)整燃燒火焰。質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)焰呈藍(lán)色,外焰呈橘紅色,內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為1５厘米。關(guān)火關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門(mén),使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后,再關(guān)閉灶上閥門(mén),使管道中不留下余氣,防止橡皮管內(nèi)有氣壓,造成接口松動(dòng)。常見(jiàn)故障及解決方法１、打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。2、出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開(kāi)關(guān),稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對(duì)準(zhǔn)了噴嘴。3、火頭發(fā)黃、虛弱:主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整,使扇形中心與噴嘴相對(duì)。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?需要更換液化氣罐。4、灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。這時(shí)應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周?chē)⒁槐?，再用鐵絲逐個(gè)捅一捅,在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。5、每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。第七章服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員,不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然,一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件,教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人,從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至,無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù),其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作,只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。1、什么是待客服務(wù)客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴,為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐,是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜,客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天,我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。也就是說(shuō)，無(wú)論接待者有多忙、多累,身體多么不適,客人有多么的麻煩，無(wú)論何時(shí),無(wú)論對(duì)誰(shuí),在為客人提供服務(wù)時(shí),都應(yīng)該一絲不茍。如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了,而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無(wú)論何時(shí)、何地,我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤,哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很?jiǎn)單的例子,客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言,在客人不經(jīng)意的談話中,你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在ＸX桌就餐時(shí)ＸX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有,我想這次的推銷(xiāo)一定成功。思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧,一件小事,也是一種很平常的交流方式,卻能使服務(wù)的效果更佳,接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易,服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)，讓客人滿意(另不滿也可流露出來(lái)。)2、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員1０個(gè)、15個(gè)或者更多,無(wú)論多少,團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ),否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù),誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢?客人會(huì)怎樣想,他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體,所謂一榮俱榮,一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來(lái)的,還不熟悉”此類(lèi)的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí),你就是的代表,客人從你的身上就能看到的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是“”的思想。3、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù),隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度,每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類(lèi)型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù),才是真正的服務(wù)。如:你不小心把客人的果汁弄灑了,你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了,你帶給客人的不快不是一杯果汁,而是你的態(tài)度。4、從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)在與客人交流時(shí),不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣,會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁,快喝完了，你走過(guò)去。問(wèn):“您需要來(lái)一杯果汁嗎?”客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁。客人：“我不是說(shuō)不要了嗎?”問(wèn):“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問(wèn)。5、合適的寒暄寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié),可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開(kāi)好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對(duì)方,可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn),聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響,如果你用很小、很冷淡的聲音說(shuō):“歡迎光臨”，那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了,客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎,用餐也就不會(huì)愉快。6、迎送寒暄注意的地方。清楚洪亮的聲音,可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的,笑不是死板的笑,而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿意,臨走時(shí)會(huì)致謝的,如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答,那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望,客人離開(kāi)是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫(huà)上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。7.問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫(xiě)作中不可缺少的,人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。8.服務(wù)工作中的技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí),與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言,會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人,適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開(kāi)心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢,還是說(shuō)一聲對(duì)不起,打擾一下呢，或者等客人說(shuō)完，顯然前者和后者都不太適用,直接上的話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話,顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。9．妙用情境語(yǔ)言接待客人時(shí),靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言,會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué),寒暄過(guò)后的情境語(yǔ)言,能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣?”“新出的菜怎么樣?”客人離去時(shí),“回家多小心”，“慢走”,“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí),顧及其它客人的影響,根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情,就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。10.服務(wù)的態(tài)度許多服務(wù)員認(rèn)為,服務(wù)只要做到就行,態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店,從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度,是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。尊重客人,態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人,你才會(huì)與客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說(shuō)話時(shí)都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道,但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子,扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬,就像自己希望別人尊敬自己一樣。1.親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器,服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。２．注意服裝、儀表:客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的,在為客人服務(wù)時(shí),挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸,拖著腳走,粗手粗腳的服務(wù),是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象,也不尊重顧客。4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變,現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽(tīng)隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用,成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí),便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵?lái)店里享受服務(wù)的,客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以,服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)改變客人的態(tài)度,這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。5.細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向,客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)，因此服務(wù)必須講究效率。我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過(guò)來(lái)，菜上的晚些是不可避免的事,但客人卻不會(huì)理解店里的情況,客人著急,服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩,并生氣起來(lái)。不論多忙，也都要盡量提高效率,菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來(lái)得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù),有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜,服務(wù)員卻先上給來(lái)的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別,在餐中,有時(shí)會(huì)看見(jiàn)服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。如果客人看見(jiàn)是對(duì)著自己在笑,就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天,會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。6．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。７．盡量滿足客人選擇座位的要求。８.提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位。９．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。1０．客人來(lái)到店里，可是店里已經(jīng)滿客,切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯,語(yǔ)言得體。11.預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。１2．客人看過(guò)菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。13.不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽(tīng)客人的要求,為了防止出錯(cuò),應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。14.需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。15.在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽(tīng)到其它客人叫自己,一定要回答他們，“是,馬上來(lái)”,“請(qǐng)稍等一下”，不要什么也不說(shuō)。16.上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去,不要給客人不愉快的感覺(jué),說(shuō)話聲音不要太大。17．對(duì)給予幫助的客人道謝。1８.當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢(qián)交給客人，等客人將找的錢(qián)放進(jìn)錢(qián)包后,再將包好的食物交給客人。19．三個(gè)介紹必不可少:（１）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3)引導(dǎo)喝湯并配制第一碗2０．保持臺(tái)面清潔,充分利用清臺(tái)夾21．勤加湯并攪鍋２2.菜筐不可靠近鍋圈23.及時(shí)撤空盤(pán)，整理臺(tái)面，拼盤(pán)多用餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。(一)三輕:１、說(shuō)話輕:服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。2、走路輕:行走時(shí)要輕快敏捷,不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。3、動(dòng)作輕:對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作,動(dòng)作嫻熟、輕快,反應(yīng)敏捷。(二)四勤：眼勤：善于察言觀色,通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之前。2、嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口,做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。3、手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好,干凈利索,不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。４、腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。(三)五不取:餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不取:數(shù)量不足不??；溫度不夠不取;顏色不正不??；配料、調(diào)料不全不??；5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展，也意味著對(duì)客人的失禮,這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。在餐廳內(nèi),當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，切忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不窺視,更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人,待客人意識(shí)到有事時(shí),向客人道聲“對(duì)不起,打擾了您的談話”，然后再談事情。流程領(lǐng)位流程一、準(zhǔn)備工作1、將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好2、領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好3、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范二、預(yù)定(包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）1、電話鈴響二響后三響前接洽2、用正確的電話禮儀受理預(yù)定3、記錄客人資料并重述確保無(wú)誤4、在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄5、將客人資料寫(xiě)好訂位卡,以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)上6、若包房訂滿,向客人表示歉意并解釋,建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到其它分店,勿讓客人流失7、當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位三、迎賓1、客人到達(dá)門(mén)口6秒內(nèi)，必須有招呼２、招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問(wèn)侯客人：“歡迎光臨／先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎?/請(qǐng)問(wèn)您貴姓/您訂的是Ｘ號(hào)，您這邊請(qǐng)”3、無(wú)預(yù)定客人,當(dāng)時(shí)給其安排4、出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人5、各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人6、咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況四、引領(lǐng)、入座1、走到客人左前方１.５米處２、引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對(duì)餐位有要求,則尊重客人的意愿)4、用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位,并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎？／您坐這里可以嗎？”5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套6、向服務(wù)員交接客人人數(shù)7、迅速歸位,并做好以使用的記錄８、若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌五、收尾工作：1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。將對(duì)講機(jī)收回充電。3、做好交接班手續(xù)。服務(wù)程序點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)(一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）→衛(wèi)生清掃（無(wú)死角）→擺設(shè)餐具(餐廳整體一條線制)→自查→員工立崗,領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨”要此起彼伏的這樣問(wèn)候）→問(wèn)好拉椅讓座→（廳房鋪席巾)拆筷套，翻茶杯同時(shí)問(wèn)茶水,介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺(tái)卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報(bào)工牌號(hào)給客人）→過(guò)兩分鐘詢問(wèn)是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料)→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開(kāi)酒水→上鍋(鍋環(huán)不要對(duì)著鍋圈口，開(kāi)火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖?、湯勺攪清?→上菜(肉一定要上桌,菜筐不能靠近鍋圈）劃單→開(kāi)鍋后介紹第一道先涮肉(每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)(大盤(pán)換小盤(pán)，勤換骨碟、煙缸、撤空盤(pán)、勤加酒水)→恭請(qǐng)喝湯（客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢關(guān)小火)→撤空盤(pán)整理臺(tái)面，詢問(wèn)打包（只留下骨碟、茶水、鍋底)→再上果盤(pán)→打單結(jié)帳（使用收銀夾)→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨”）到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐(先撤玻璃器皿撤大盤(pán),小件餐具,餐巾紙，雜物,鍋底）→重新擺臺(tái)。傳菜流程:一、準(zhǔn)備工作1、托盤(pán)準(zhǔn)備充分,碼放整齊2、區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底3、煤氣檢查(無(wú)漏氣，是否準(zhǔn)備充足)4、餐前將保溫桶的湯打好5、涼菜車(chē)的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車(chē)完好二、開(kāi)餐中服務(wù)１、正確的使用托盤(pán)的姿勢(shì)上菜（特殊情況除外)誰(shuí)上菜誰(shuí)劃單)2、上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍,并向客人致歉“對(duì)不起”打擾一下,請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向哪邊？３、在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋,傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤(pán)4、路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問(wèn)好５、聽(tīng)到顧客招呼,一呼即應(yīng)6、當(dāng)客人經(jīng)過(guò)傳菜員身邊時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨”走時(shí)說(shuō)：“謝謝光臨”7、劃單員通知傳菜員最后一道時(shí),傳菜員必須告知服務(wù)員８、上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái),做清理工作,以便提高速度。三、收尾工作：1、做好交接班工作,并做記錄２、分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生,打掃要徹底3、將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處４、保持所有的用具清潔５、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員６、劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù)保安：一、準(zhǔn)備工作1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生2、將清潔工具放置指定位置3、陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具二、餐中服務(wù)1、用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮車(chē)輛2、為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，并致以“歡迎光臨”3、提醒客人不要把貴重物品留在車(chē)?yán)?以防被盜４、如客人撿取大的物品,應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎?。?、客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車(chē)場(chǎng)走動(dòng)巡視，確保車(chē)輛安排6、客人離去時(shí),跑步上前幫客人打開(kāi)車(chē)門(mén),并致以“謝謝光臨”７、安全指揮客人車(chē)輛離開(kāi)，立正、目送客人三、收尾工作:1、做好交接班記錄(對(duì)吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤(pán)點(diǎn))2、做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門(mén)窗是否關(guān)好)3、以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排4、按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，禮儀接聽(tīng)夜用電話(并做好記錄,寫(xiě)清接聽(tīng)人姓名,做好次日交接)酒水員:一、餐前準(zhǔn)備工作１、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈2、檢查音響,以確保背景音樂(lè)的開(kāi)放3、檢查燈光是否有破損(吧臺(tái))４、檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開(kāi)餐時(shí)溫度適中5、展示柜的酒瓶干凈、無(wú)污漬，按規(guī)定擺放,所有商標(biāo)朝外6、保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購(gòu)二、餐中服務(wù)１、照單準(zhǔn)確遞送酒水2、如遇客人主動(dòng)問(wèn)好、禮讓?zhuān)场⑷缈腿说骄扑_(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷(xiāo),客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接4、熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問(wèn)5、接聽(tīng)吧臺(tái)電話,嚴(yán)格按照電話禮儀接聽(tīng)三、收尾工作１、盤(pán)點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水2、做好酒水日?qǐng)?bào)表,次日開(kāi)餐前交與財(cái)務(wù)收銀一、餐前準(zhǔn)備:１、做好區(qū)域衛(wèi)生2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)3、兌換好當(dāng)日足夠的零錢(qián)4、熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限二、餐中服務(wù)１、收銀員做到錄入迅速、快捷、買(mǎi)單準(zhǔn)確2、未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢(qián)或挪用備用。3、能熟練的識(shí)別真假幣４、能正確的開(kāi)發(fā)票,加小單時(shí)必須加蓋公章三、收尾工作：1、做好日盤(pán)點(diǎn),做到帳目相符,熟悉財(cái)務(wù)制度，無(wú)錯(cuò)帳,做好日?qǐng)?bào)表2、收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)３、看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。第九章菜單、酒水、茶知識(shí)練習(xí)填單（1）重復(fù)確定菜單后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的名字及下單時(shí)間（2)小加單(酒水、拋餅、鮮榨）：需寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓名及下單時(shí)間（3）菜單:一式四份,收銀一份,其他留給自己劃單(４）小加單:一式三份，收銀一份，其他留給自己劃單2、背菜譜(份量、數(shù)量)菜品一）食品介紹食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品,但不包括以治療為目的的物品。鍋底:清湯鍋用料:草果、枸杞、桂圓、黨參等口味：突出桂圓、枸杞的清香特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩,具滋補(bǔ)養(yǎng)顏之功效麻辣鍋用料:草果、當(dāng)歸、孜然等口味：突出孜然和香辣的味道特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具有強(qiáng)身健體的功效肉類(lèi):羊肉原料：選自內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原６個(gè)月的羔羊肉食用功效：性溫味甘，補(bǔ)氣滋陰,暖中補(bǔ)虛，開(kāi)胃健力;可正氣祛邪,治畏寒怕熱,為宜氣血的滋補(bǔ)上品。食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放羊肉下鍋,等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳,營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤(pán)量：0.６~0.6６斤雞片原料：草原雞胸肉食用功效:補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益血液食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放雞片下鍋,等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤(pán)量:0．6~０.65斤羊頭肉原料:不滿三個(gè)月的羔羊頭部的肉食用方法：鍋開(kāi)的情況下煮5分鐘食用最佳。建議客人涮完羊肉再涮羊頭肉味道更好裝盤(pán)量:0．5斤羊排原料：草原羔羊的排骨食用方法:在鍋開(kāi)時(shí)下鍋煮10分鐘即可食用裝盤(pán)量：0．6斤羊肉丸原料：草原羊肉特點(diǎn)：口味鮮香,外焦里嫩食用方法：在鍋開(kāi)時(shí)下鍋煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量:0.6斤肥牛上眼肉原料:牛背部與外脊相連在胸椎之間的凈肉特點(diǎn):肌間脂肪在此沉積最多,形如眼睛，故此得名。肉質(zhì)較嫩,由于有大量脂肪,而脂肪熔點(diǎn)較低,因此咀嚼時(shí)脂肪熔化,起潤(rùn)滑作用,口感細(xì)膩食用方法:在鍋開(kāi)的情況下放牛肉下鍋,等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤(pán)量:0.5~0．55斤肥牛原料：牛腹部的肉特點(diǎn)：肥而不膩,肉質(zhì)鮮嫩食用功效:補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益精血食用方法:在鍋開(kāi)的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳,營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤(pán)量：０.5～０．55斤羊腰原料:草原羊腰,又名羊腎特點(diǎn)：補(bǔ)腎壯陽(yáng)食用方法:在鍋開(kāi)時(shí)下鍋煮５分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.５斤羊?qū)氃?草原羊睪丸食用功效:滋補(bǔ)壯陽(yáng)食用方法:鍋開(kāi)后煮10分鐘即可食用裝盤(pán)量:0.5斤羊鞭原料:草原羊鞭食用功效：補(bǔ)腎壯陽(yáng),健骨，祛風(fēng)除濕食用方法：鍋開(kāi)后煮的時(shí)間越長(zhǎng)越好裝盤(pán)量:0．５斤牛鞭原料：草原牛鞭食用功效：補(bǔ)腎壯陽(yáng),健骨,祛風(fēng)除濕食用方法:鍋開(kāi)后煮的時(shí)間越長(zhǎng)越好裝盤(pán)量：0．5斤羊胎盤(pán)原料:草原羊的胎盤(pán)食用功效:滋補(bǔ)養(yǎng)顏食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮,半小時(shí)即可食用裝盤(pán)量：0.4斤羊腿肉原料:草原羔羊精選后腿肉食用功效:溫中補(bǔ)虛,溫腎壯陽(yáng),具有滋補(bǔ)、增強(qiáng)人體免疫力的功效食用方法:在鍋開(kāi)的情況下放羊腿肉下鍋,等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳,營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤(pán)量：０.６~0.6５斤驢肉原料：驢肉食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳,營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤(pán)量:0.6～0.6５斤羊腦原料:草原羊的腦食用功效：補(bǔ)腦安神食用方法：鍋開(kāi)后煮10分鐘即可食用裝盤(pán)量:4塊羊尾原料：羊尾巴特點(diǎn)：肥而不膩食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘后即可食用裝盤(pán)量：0.6~０.65斤羊肚絲原料:草原羊的胃部食用功效:益腸胃食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.5斤羊胎羔原料:未出生的小羊食用功效:滋補(bǔ)養(yǎng)顏食用方法:第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)后即可食用裝盤(pán)量:1只海河鮮、野味類(lèi):鯽魚(yú)食用功效:補(bǔ)虛去濕,溫補(bǔ)脾胃,強(qiáng)身體。食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用裝盤(pán)量：１斤(３條)裝盤(pán)工具：十二寸魚(yú)盤(pán)鯉魚(yú)塊食用功效:性平味甘,健胃,除濕食用方法：鍋開(kāi)后煮4~1０分鐘即可食用裝盤(pán)量：１斤裝盤(pán)工具：十二寸魚(yú)盤(pán)泥鰍食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黃疸(痔是痔瘡的意思）食用方法:鍋開(kāi)后煮4~１０分鐘即可食用裝盤(pán)量：０．5斤裝盤(pán)工具：八寸魚(yú)盤(pán)魚(yú)頭原料:胖魚(yú)頭食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.９~1斤(1個(gè)）裝盤(pán)工具:七寸鮑魚(yú)盤(pán)生魚(yú)又名黑魚(yú)特點(diǎn):肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.8~１斤裝盤(pán)工具:十二寸魚(yú)盤(pán)牛蛙特點(diǎn):肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩食用方法:鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用裝盤(pán)量:0.8~１斤裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)鯇魚(yú)又名草魚(yú)特點(diǎn):肉質(zhì)鮮嫩，口感脆食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用裝盤(pán)量：０．６斤裝盤(pán)工具:十寸魚(yú)盤(pán)水魚(yú)又名甲魚(yú)食用功效：性味甘平,功能滋陰補(bǔ)陽(yáng)，柔肝補(bǔ)腎,瀉火明目,治筋骨疼痛及寒咳，有滋補(bǔ)功能。食用方法:鍋開(kāi)后煮2０分鐘即可食用，注意魚(yú)肉不宜與莧菜同食裝盤(pán)量：0.8斤(１只）裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán)鯇魚(yú)腩原料:鯇魚(yú)腹部的肉特點(diǎn):肉質(zhì)鮮嫩，口感脆食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用裝盤(pán)量：0．6斤裝盤(pán)工具:七寸鮑魚(yú)盤(pán)黃鱔段原料:黃鱔切成段特點(diǎn):肉質(zhì)滑嫩食用功效：補(bǔ)氣益血,溫補(bǔ)脾胃,祛風(fēng)濕食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用裝盤(pán)量：０.5斤裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)白鱔片原料：白鱔特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩食用功效：補(bǔ)氣益血,溫補(bǔ)脾胃,祛風(fēng)濕、糖尿病食用方法：鍋開(kāi)后煮２分鐘即可食用裝盤(pán)量:0．5斤裝盤(pán)工具：十二寸魚(yú)盤(pán)水產(chǎn)類(lèi):魚(yú)丸原料:海魚(yú)特點(diǎn):口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用裝盤(pán)量:０.45斤裝盤(pán)工具：七寸貝殼盤(pán)蝦丸原料:蝦肉特點(diǎn):口感滑脆,有筋度食用方法:鍋開(kāi)后煮2～3分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.45斤裝盤(pán)工具：七寸貝殼盤(pán)墨魚(yú)丸原料:墨魚(yú)特點(diǎn)：口感滑脆,有筋度食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用裝盤(pán)量:０.45斤裝盤(pán)工具:九寸魚(yú)盤(pán)牛肉丸原料：牛肉特點(diǎn):口感滑脆，有筋度食用方法:鍋開(kāi)后煮2~３分鐘即可食用裝盤(pán)量:0.45斤裝盤(pán)工具:九寸魚(yú)盤(pán)火腿腸原料:豬肉食用方法:鍋開(kāi)后煮３分鐘即可食用裝盤(pán)量：０．6斤（12片)裝盤(pán)工具:九寸魚(yú)盤(pán)午餐肉原料：豬肉食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量：10片（1聽(tīng)）裝盤(pán)工具:八寸竹碟盤(pán)蟹柳原料：蟹肉、淀粉食用功效:清熱食用方法:鍋開(kāi)后煮２分鐘即可食用裝盤(pán)量:２0條裝盤(pán)工具:八寸竹碟盤(pán)鴨腸特點(diǎn):滑脆食用方法：鍋開(kāi)后煮4分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.６斤裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)魚(yú)餃原料:魚(yú)肉餡特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美食用方法:鍋開(kāi)后煮4分鐘即可食用裝盤(pán)量:１8個(gè)裝盤(pán)工具:九寸魚(yú)盤(pán)燕餃原料:豬肉餡特點(diǎn):口感滑脆食用方法：鍋開(kāi)后煮３分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.5斤(１包)裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)毛肚原料：牛的第二個(gè)胃特點(diǎn):滑脆筋道食用方法:鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量:0.５斤裝盤(pán)工具:八寸竹碟盤(pán)百葉原料:牛的第一個(gè)胃特點(diǎn):滑脆筋道食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用裝盤(pán)量:0.5斤裝盤(pán)工具：八寸竹碟盤(pán)蹄筋原料：牛蹄筋食用方法：鍋開(kāi)后煮５分鐘即可食用裝盤(pán)量:0.5斤裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)黃喉原料：牛的心臟連接呼吸系統(tǒng)的軟組織特點(diǎn):滑脆筋道食用方法:鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量：0．６斤裝盤(pán)工具:九寸魚(yú)盤(pán)鮮魷原料:魷魚(yú)食用功效:滋陰養(yǎng)血益氣裝盤(pán)量:0.5斤裝盤(pán)工具:九寸魚(yú)盤(pán)蔬菜類(lèi):豆腐皮原料：豆腐皮食用功效：補(bǔ)鈣食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用，注意不能跟海帶、黃花菜、菠菜、木耳同時(shí)食用。因?yàn)椴げ撕菟岣?豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣,不宜被人體吸收裝盤(pán)量:0．5斤裝盤(pán)工具:九寸魚(yú)盤(pán)豬紅原料：豬血食用功效:補(bǔ)血、生血食用方法:鍋開(kāi)后煮5～6分鐘即可食用，最適合同菠菜同時(shí)食用,可增加補(bǔ)血和生血量裝盤(pán)量：0．8斤裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)凍豆腐原料:老豆腐食用功效：補(bǔ)鈣食用方法：鍋開(kāi)后煮6~7分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用,因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高,所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣,不宜被人體吸收裝盤(pán)量：０.8斤裝盤(pán)工具:七寸鮑魚(yú)盤(pán)鮮豆腐原料:嫩豆腐食用功效:補(bǔ)鈣食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用,不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣撸垢锖}高,所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤(pán)量:0.8斤裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)土豆片原料：馬鈴薯食用功效:補(bǔ)脾益胃，緩急止痛食用方法:鍋開(kāi)后煮熟即可食用裝盤(pán)量：0.8斤裝盤(pán)工具:七寸鮑魚(yú)盤(pán)冬瓜片原料:冬瓜食用功效：清熱化痰，防煩止渴，消腫食用方法:鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量:0.7斤裝盤(pán)工具:九寸魚(yú)盤(pán)大白菜食用功效：清熱除煩食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用,建議夏天多食用下火裝盤(pán)量:0．7斤裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)黃豆芽特點(diǎn):含維生素B1最多的食用方法：鍋開(kāi)后煮熟即可食用裝盤(pán)量:0.6斤裝盤(pán)工具:九寸魚(yú)盤(pán)白蘿卜食用功效：清熱化痰,生津止渴食用方法:鍋開(kāi)后煮熟即可食用,建議夏天多食用可下火裝盤(pán)量：0.8斤注意：不宜同紅蘿卜同時(shí)食用裝盤(pán)工具:七寸鮑魚(yú)盤(pán)紅蘿卜原料:胡蘿卜特點(diǎn)：含豐富的維生素，健脾消食，補(bǔ)肝明目，下氣止咳,清熱解毒食用方法:鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用裝盤(pán)量：０.8斤注意:不宜同白蘿卜同時(shí)食用裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)肥羊粉原料：土豆粉特點(diǎn):含鋅元素多食用方法:鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量:0．７斤裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)青筍原料：萵筍肉食用功效：通經(jīng)脈，食用方法:鍋開(kāi)后煮５分鐘即可食用裝盤(pán)量:0．6斤裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)蔥段原料：蔥白食用功效：發(fā)汗解表，通陽(yáng)散寒，驅(qū)熱解毒食用方法：鍋開(kāi)后煮5～６分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.6斤裝盤(pán)工具:七寸鮑魚(yú)盤(pán)淮山原料：山藥食用功效:益氣長(zhǎng)肌肉，滋養(yǎng)強(qiáng)壯食用方法:鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.7斤裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)粉絲原料：綠豆粉食用方法:鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.5斤裝盤(pán)工具:七寸鮑魚(yú)盤(pán)菠菜食用功效：生津止渴,養(yǎng)肝明目食用方法:鍋開(kāi)后煮１分鐘即可食用裝盤(pán)量:０.6斤裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)塘蒿食用功效：除口臭食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用裝盤(pán)量：０.６斤裝盤(pán)工具:十寸鮑魚(yú)盤(pán)面筋原料：小麥面粉特點(diǎn)：富含豐富的維生素食用方法:鍋開(kāi)后煮３分鐘即可食用裝盤(pán)量：０．5斤裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)豆苗食用方法:鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量:０.4斤裝盤(pán)工具:七寸鮑魚(yú)盤(pán)特制豆腐干原料：豆腐皮食用方法：鍋開(kāi)后煮3~4分鐘即可食用裝盤(pán)量:0.６斤裝盤(pán)工具:九寸魚(yú)盤(pán)通菜又名空心菜食用功效：清熱涼血,解毒食用方法:鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用裝盤(pán)量:０.6斤裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán)生菜食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用裝盤(pán)量:0.5斤裝盤(pán)工具:十寸魚(yú)盤(pán)皇帝菜又名蒿子桿食用功效：治便秘，去口臭食用方法:鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用裝盤(pán)量：0．6斤裝盤(pán)工具:十寸魚(yú)盤(pán)紅薯粉原料:紅薯的淀粉食用方法：鍋開(kāi)后煮２~３分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.５斤裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)油麥菜食用功效：溫中散寒，益氣補(bǔ)中食用方法:鍋開(kāi)后煮1～2分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.６斤裝盤(pán)工具:十寸魚(yú)盤(pán)海帶絲原料:海帶食用功效：消痰食用方法:鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用，脾胃虛寒、身體消瘦者不可服用裝盤(pán)量:0.5斤裝盤(pán)工具:七寸鮑魚(yú)盤(pán)西洋菜食用功效:解毒清熱瀉火食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用裝盤(pán)量：０．6斤裝盤(pán)工具:十寸魚(yú)盤(pán)泡腐竹原料:大豆食用功效:補(bǔ)鈣食用方法:鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用,不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤(pán)量:０.6斤裝盤(pán)工具:七寸鮑魚(yú)盤(pán)炸腐竹食用功效：補(bǔ)鈣食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用,不宜同菠菜同時(shí)食用,因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?，腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤(pán)量:０.3斤裝盤(pán)工具:十寸魚(yú)盤(pán)香菜又名芫荽食用功效：健胃理氣、發(fā)汗透疹食用方法:鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用，冬天吃最好裝盤(pán)量:０.5斤裝盤(pán)工具:十寸魚(yú)盤(pán)平菇食用功效：補(bǔ)脾除濕，緩和拘攣食用方法：鍋開(kāi)后煮３分鐘即可食用裝盤(pán)量:0.5斤裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)鮮木耳食用功效:潤(rùn)肺養(yǎng)陰,止血食用方法：鍋開(kāi)后煮２分鐘即可食用裝盤(pán)量:0．6斤裝盤(pán)工具:七寸鮑魚(yú)盤(pán)黃花菜食用功效:清熱涼血，安神明目食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量:0.5斤裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)馬蹄肉食用方法:鍋開(kāi)后煮２分鐘即可食用裝盤(pán)量：０.7斤裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)魔芋絲原料：魔芋食用方法:鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用裝盤(pán)量：1.５盒裝盤(pán)工具:九寸魚(yú)盤(pán)鮮香菇食用功效：補(bǔ)脾胃,益氣食用方法:鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用裝盤(pán)量:0.５斤裝盤(pán)工具:九寸魚(yú)盤(pán)金針菇食用功效：補(bǔ)脾益氣,潤(rùn)躁化痰食用方法：鍋開(kāi)后煮3~5分鐘即可食用裝盤(pán)量：0.５斤裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)茶樹(shù)菇食用方法:鍋開(kāi)后煮3~5分鐘即可食用裝盤(pán)量:0.５斤裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)面點(diǎn)類(lèi):白飯?jiān)?香米口味:甘香特點(diǎn)：筋道豆沙餅原料：面粉、豆沙餡口味：甜特點(diǎn):酥炸春卷原料：面粉、韭黃、銀芽、瘦肉、紅蘿卜口味：鮮咸特點(diǎn):酥脆紅薯餅原料:糯米粉、豆沙餡、紅薯口味：甜特點(diǎn)：皮脆里嫩南瓜餅原料：南瓜、糯米粉、豆沙餡口味:甜羊肉包子原料:面粉、羊肉餡口味:鮮咸蔥油餅原料:面粉、小蔥、鹽口味:鮮咸香特點(diǎn):酥脆韭菜合子原料：面粉、韭菜、雞蛋口味：鮮咸香河粉原料：藕粉特點(diǎn):爽滑手搟面原料:面粉、雞蛋特點(diǎn)：爽滑廣式蔥油餅原料:面粉、小蔥、火腿?？谖叮禾鹣滔惚本W餅原料:面粉、羊肉餡口味：鮮咸蒙古燒賣(mài)原料:面粉、羊肉餡口味：鮮咸香黃金大餅原料：面粉、蔥花、煉奶、椰漿口味:甜咸香特點(diǎn)：皮脆有面包味金銀饅頭原料:面粉、煉奶、椰漿口味:香甜北方鍋貼原料:面粉、羊肉餡口味：鮮咸生煎鮮肉包原料:面粉、豬肉餡口味：鮮咸香京味麻醬餅原料:芝麻醬、白芝麻、面粉口味：鮮咸香特點(diǎn):酥三鮮餡水餃原料:面粉、豬肉、鮮蝦仁、木耳或雞蛋口味:鮮咸爽韭菜雞蛋水餃原料:面粉、韭菜、雞蛋、粉絲口味:鮮咸木耳雞蛋水餃原料：面粉、木耳、雞蛋口味：咸爽豬肉芹菜水餃原料:面粉、豬肉、芹菜口味：鮮咸豬肉大蔥水餃原料：面粉、豬肉餡、大蔥口味：鮮咸羊肉胡蘿卜水餃原料：面粉、羊肉、胡蘿卜羊肉西葫蘆水餃原料：面粉、羊肉、西葫蘆二）食品安全1、細(xì)菌：是一群?jiǎn)渭?xì)胞的微小生物，只有用顯微鏡才能看見(jiàn)它的形態(tài)。如果有適當(dāng)?shù)臏囟?、水分、營(yíng)養(yǎng)和酸堿度等，細(xì)菌就可以迅速繁殖。２、消毒：是指消除或殺滅物體中病原體的作用和方法。餐飲業(yè)常用的消毒方法：a蒸氣消毒：將洗凈的餐具倒放入蒸氣箱進(jìn)行消毒，待箱內(nèi)溫度達(dá)到95℃ｂ藥物消毒：*漂白粉消毒:漂白粉按比例稀釋后，將餐具浸泡(按漂白粉品牌不同,稀釋比例不同，按說(shuō)明書(shū)操作）。c紅外線或紫外線消毒：保持120℃3、滅菌:殺滅物體所有微生物的繁殖體的方法或作用叫滅菌。4、生熟分開(kāi):*生、熟食品應(yīng)分別制作，分開(kāi)銷(xiāo)售；*盛裝生、熟食品的容器、操作的工具、用具應(yīng)分開(kāi)并有明顯標(biāo)記;＊生、熟食品不能存放在同一庫(kù)房或冰箱內(nèi)。生、熟混放容易使熟食品受到污染而使人致病。5、存放食品應(yīng)做到四防：防塵、防蠅、防鼠、防潮6、專(zhuān)人制作：