旅游人際溝通

高職高專旅游管理系列教材旅游人際溝通馬宜斐編著

中國(guó)人民大學(xué)出版社緒論篇第一章旅游人際溝通概述第二章自我溝通技巧篇第三章學(xué)會(huì)傾聽第四章善用語言第五章有效說服第六章用好體態(tài)語實(shí)務(wù)篇第七章與游客相處的藝術(shù)第八章同行協(xié)作的藝術(shù)第九章旅游服務(wù)投訴的處理藝術(shù)第十章旅游人際溝通中的角色問題目錄

第一章旅游人際溝通概述

第一節(jié)溝通概述一、溝通的內(nèi)涵（一）溝通是一種過程溝通是人們分享信息、思想和情感的過程。這種過程不僅涉及口頭語言和書面語言，也涉及體態(tài)語言、個(gè)人習(xí)慣和環(huán)境。（二）溝通是一種相互作用第一，進(jìn)行溝通的人連續(xù)地、同步地發(fā)出信息。第二，溝通過程受“過去、現(xiàn)在和將來”的影響。第三，溝通的參與者扮演相應(yīng)的角色。二、溝通的要素

溝通過程由各種要素組成：發(fā)送—接收者，信息，渠道，反饋，噪音，環(huán)境。三、溝通的分類

（一）按溝通的范圍分類1.自我溝通2.人際溝通3.公共場(chǎng)合的溝通（二）按溝通的渠道分類1.書面溝通2.面對(duì)面溝通3.電話溝通第二節(jié)人際溝通及其功能與特點(diǎn)

一、人際溝通的功能一是協(xié)調(diào)作用；二是保健作用；三是形成和發(fā)展社會(huì)心理的作用。二、人際溝通的特點(diǎn)

（一）溝通雙方要有共同的溝通動(dòng)機(jī)（1）歸屬動(dòng)機(jī)。（2）實(shí)用動(dòng)機(jī)。（3）探索動(dòng)機(jī)。（二）溝通雙方都是積極的參與者（三）溝通過程會(huì)使溝通雙方產(chǎn)生相互影響（四）溝通雙方有相通的溝通能力（五）社會(huì)、心理或文化因素常造成人際溝通障礙三、人際溝通與個(gè)性差異

個(gè)性差異表現(xiàn)在方方面面，但在人際溝通中發(fā)揮作用的主要是氣質(zhì)和性格。（一）氣質(zhì)與人際溝通這里我們將氣質(zhì)類型歸納為三類，即內(nèi)向型、中向型和外向型。（二）性格與人際溝通

1.性格類型及其特點(diǎn)性格是指?jìng)€(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式，一般可分為獨(dú)立型和順從型兩類。獨(dú)立型表現(xiàn)為善于獨(dú)立發(fā)現(xiàn)和解決問題、有主見、不易受外界影響、較少依賴他人；順從型則表現(xiàn)為獨(dú)立性差、易受暗示、行動(dòng)易為他人左右、選擇時(shí)則猶豫不決。2.特質(zhì)在人際溝通中的作用

特質(zhì)分為表面特質(zhì)和內(nèi)在特質(zhì)。表面特質(zhì)代表個(gè)體外顯行為的各種屬性與功能；內(nèi)在特質(zhì)則是外顯行為的屬性、功能的決定因素。透過個(gè)體外顯行為的屬性、功能，常常能夠找到其背后的內(nèi)在特質(zhì)。3.性格的改變

（1）主動(dòng)、積極地了解自己及溝通對(duì)象的性格特點(diǎn)，從認(rèn)識(shí)自我開始來引導(dǎo)他人改變不良性格。認(rèn)識(shí)自我，不取決于觀察，而取決于行動(dòng)。（2）要有意識(shí)地控制自己的情緒，盡量不發(fā)火、不惱怒，避免產(chǎn)生無能為力的感覺，讓自己充滿信心。（3）面對(duì)溝通活動(dòng)中的挫折與障礙，可以采取“伙伴法”和“日記法”來應(yīng)對(duì)。第三節(jié)旅游人際溝通的特點(diǎn)、功能和影響因素一、旅游人際溝通的特點(diǎn)（一）短暫性（二）公務(wù)性（三）不對(duì)等性（四）個(gè)體與群體的兼顧性二、旅游人際溝通的功能（一）溝通信息的功能（二）調(diào)節(jié)人際關(guān)系的功能（三）心理保健的功能（四）協(xié)調(diào)功能三、旅游人際溝通的影響因素

（一）內(nèi)部人際溝通的影響因素1.旅游組織的管理幅度與組織結(jié)構(gòu)對(duì)人際溝通的影響2.管理手段對(duì)人際溝通的影響3.領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)待人際溝通的態(tài)度對(duì)人際溝通的影響4.企業(yè)文化對(duì)人際溝通的影響（二）外部人際溝通的影響因素1.客戶關(guān)系2.社區(qū)關(guān)系3.媒體關(guān)系第四節(jié)旅游人際溝通的障礙

一、語言障礙二、習(xí)俗障礙三、角色障礙（一）年齡不同形成的代溝（二）行業(yè)不同形成的行溝（三）職位不同形成的位溝四、心理障礙心理障礙主要有認(rèn)知障礙、情緒障礙、個(gè)性障礙和態(tài)度障礙。復(fù)習(xí)思考題1.把溝通看成是一種相互作用，對(duì)于人際溝通有什么意義？2.通過電話與沒有見過面的游客溝通應(yīng)該注意什么問題？3.氣質(zhì)的類型及其各自的特點(diǎn)是什么？4.旅游人際溝通的特點(diǎn)是什么？5.旅游人際溝通的障礙有哪些？請(qǐng)談?wù)勅绾慰朔@些障礙。第二章自我溝通

第一節(jié)自我溝通的作用與過程一、自我溝通的內(nèi)涵與作用成功人際溝通的前提是成功的自我溝通。“要說服他人，首先要說服自己”就是對(duì)自我溝通重要性和必要性的現(xiàn)實(shí)概括。在一般情況下，每一個(gè)個(gè)體工作積極性的發(fā)揮來自于自身對(duì)工作的認(rèn)同。旅游管理者要指導(dǎo)、管理和激勵(lì)下屬去完成某一項(xiàng)任務(wù)，首先應(yīng)該從內(nèi)心里認(rèn)同其工作的價(jià)值，這就是一個(gè)自我溝通的過程。二、自我溝通的過程和特點(diǎn)

自我溝通的過程（1）發(fā)送者與接收者的同一性。（2）自我溝通的目的在于說服自己，而不是說服他人，因此，自我溝通常常在自我的原來認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生。（3）溝通過程中的反饋來自于“自我”本身。（4）溝通的渠道可以是語言（如自言自語）、文字（如日記、隨感等），也可以是自我心理暗示。第二節(jié)自我溝通的藝術(shù)

一、自我溝通的“三階段”每個(gè)人從成長(zhǎng)過程看，往往在年輕時(shí)自我溝通技能較差，隨著閱歷的不斷增加和不斷的學(xué)習(xí)，自我溝通技能得以不斷提升。自我進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)和交流、不斷思考和總結(jié)，使自身的溝通技能得到不斷提高的過程，被稱為人際溝通技能的自我修煉。正如自我的發(fā)展是一個(gè)認(rèn)識(shí)自我、提升自我、超越自我的過程，自我溝通技能的提高也是一個(gè)不斷認(rèn)識(shí)自我、提升自我和超越自我的“三階段”過程。二、認(rèn)識(shí)自我的藝術(shù)

（一）客觀審視自我動(dòng)機(jī)（二）靜心思考自我三、提升自我的藝術(shù)

（一）修煉自我意識(shí)（二）善于積極傾聽（三）轉(zhuǎn)換視角，開放心靈四、超越自我的藝術(shù)

（一）超越目標(biāo)和愿景（二）以自我為目標(biāo)第三節(jié)自我溝通的媒介——自我暗示一、自我暗示的作用自我暗示是一個(gè)重要的自我溝通渠道。訓(xùn)練自我暗示技能，就是要求旅游服務(wù)人員以積極的心態(tài)調(diào)整自我，通過自我溝通藝術(shù)的培養(yǎng)，達(dá)到自我溝通的目的。自我暗示有兩種情況，即消極自我暗示和積極自我暗示。積極自我暗示可以使旅游服務(wù)人員正確對(duì)待面臨的問題，促使其不斷改進(jìn)工作方式、方法，提升服務(wù)質(zhì)量。二、積極的自我暗示

（一）積極自我暗示的形成1.引導(dǎo)溝通情緒旅游服務(wù)人員常用的個(gè)人溝通情緒的控制方法有：（1）在溝通中培養(yǎng)理性氣氛，注意平衡個(gè)體社會(huì)目標(biāo)與個(gè)體社會(huì)性。（2）安排情緒發(fā)泄的場(chǎng)所和機(jī)會(huì)。工作中時(shí)刻提醒自己，我是靠工作掙錢的，因此我必須做好服務(wù)工作，把不好的心情先放到一邊，不要和工作混為一談。（3）多贊美、少責(zé)備。人人都有自尊心，都希望獲得他人的認(rèn)可。在旅游服務(wù)過程中，贊美能使客人感到自己受到尊敬，得到重視，就會(huì)使其產(chǎn)生滿足感和快慰感，從而希望能再次獲得這種滿意的感受，令客人再次光顧。（4）培養(yǎng)樂觀性格。（5）建立和諧的環(huán)境。2.改變工作態(tài)度（二）積極心態(tài)的保持

1.自信地認(rèn)為自己是一個(gè)強(qiáng)者2.尊重別人，關(guān)懷別人3.用積極的態(tài)度去影響別人4.善于發(fā)現(xiàn)別人的閃光點(diǎn)5.善于尋找最佳的新觀念6.不要因小失大7.樂于奉獻(xiàn)復(fù)習(xí)思考題1.自我溝通有什么作用？2.簡(jiǎn)述自我溝通的過程和特點(diǎn)。3.自我溝通包括哪三個(gè)階段？4.從哪些方面著手來保持積極的心態(tài)？第三章學(xué)會(huì)傾聽

第一節(jié)傾聽概述一、傾聽的類型（一）全神貫注地傾聽（二）專心地傾聽（三）隨意地傾聽二、傾聽的過程（1）感知。（2）篩選。（3）組織。（4）思考。（5）行動(dòng)。三、傾聽的作用（一）促進(jìn)理解和寬容(二)滿足游客的自尊（三）提高游客的滿意度第二節(jié)傾聽的方法和表現(xiàn)一、傾聽的方法（一）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境（二）選擇合適的時(shí)間（三）選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)（四）明確傾聽的目的二、傾聽的表現(xiàn)

（一）精神狀態(tài)良好（二）恰當(dāng)運(yùn)用肢體語言（三）適時(shí)適度地提出問題在傾聽的過程中提問時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）提問的數(shù)量（2）提問的內(nèi)容及語速。（3）提問的態(tài)度。（4）提問的時(shí)機(jī)。（5）提問的方式。（四）以開放性動(dòng)作作呼應(yīng)

（五）及時(shí)反饋反饋的方式有以下三種：（1）逐字逐句地重復(fù)講話人的話。（2）重復(fù)講話人的話，只是把“我”改成“你”。（3）用自己的語言解釋講話人的意思。（六）恰當(dāng)運(yùn)用沉默恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默，可獲得如下效果：（1）松弛彼此緊張的情緒。（2）促進(jìn)思考。（3）控制自我情緒。第三節(jié)影響傾聽的因素一、環(huán)境因素（一）干擾信息傳遞過程的因素（1）環(huán)境的封閉性。（2）環(huán)境的氛圍。（3）環(huán)境空間的大小。（二）干擾傾聽者心境的因素（1）來自說話人的因素。（2）對(duì)應(yīng)關(guān)系因素。二、語言表達(dá)因素

（一）語言表達(dá)能力的欠缺（二）不恰當(dāng)?shù)恼Z音表達(dá)三、傾聽者本身的因素

（一）傾聽?wèi)B(tài)度方面的障礙（1）用心不專。（2）急于發(fā)言。（3）排斥不同觀點(diǎn)。（4）心理定勢(shì)。（二）傾聽習(xí)慣方面的障礙（1）假裝傾聽。（2）打斷游客而只顧自己侃侃而談。（3）懷有偏頗觀念。（4）傾聽時(shí)伴有消極的身體語言。復(fù)習(xí)思考題

1.傾聽對(duì)于旅游服務(wù)有什么作用？2.主動(dòng)傾聽的方法？3.傾聽中應(yīng)注意什么問題？第四章善用語言第一節(jié)贊美的作用和技巧一、贊美在人際溝通中的作用贊美并不是虛偽地吹噓、拍馬屁，而是發(fā)自內(nèi)心的欣賞。贊美是尊重游客的一種方式，是肯定游客的一種態(tài)度。贊美不僅是推銷服務(wù)的好方法，而且適當(dāng)?shù)刭澝烙慰筒粌H能體現(xiàn)服務(wù)人員高深的文化修養(yǎng)，還能提高游客對(duì)服務(wù)的滿意度。從某種意義上說，對(duì)于旅游服務(wù)人員而言，贊美游客，意味著成就自己。二、贊美的技巧

（一）內(nèi)容具體贊美要講究方式，不能只有溢美之詞，沒有具體內(nèi)容。贊美要恰到好處，把握分寸，適時(shí)適度，要讓游客聽著舒服?？斩吹谋?yè)P(yáng)不但起不到效果，還會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生抵觸情緒。（二）情真意切

在贊美別人的時(shí)候，態(tài)度誠(chéng)懇、表情認(rèn)真是極為必要的。倘若你以漫不經(jīng)心的態(tài)度，向?qū)Ψ秸f一些聽起來令其愉悅的話語，有時(shí)對(duì)方非但不接受你的心意，反而會(huì)對(duì)你產(chǎn)生虛偽的不良印象。因此，誠(chéng)懇認(rèn)真的表情是改變對(duì)方心理的重要策略?？v然所說的話的確與事實(shí)稍有不同，但是只要極具誠(chéng)意地表示，對(duì)方仍會(huì)相信這是你由衷之言，對(duì)你就會(huì)產(chǎn)生良好的印象。（三）把握頻率

盡管人人都渴望贊美、需要被人贊美，但對(duì)他人的贊美是否多多益善呢？事實(shí)證明，在特定時(shí)間內(nèi)，一個(gè)人贊美他人的次數(shù)、尤其是贊美同一個(gè)人的次數(shù)越多，其作用力也就越低。（四）間接贊美

1.以第三者的口吻贊美2.在當(dāng)事人不在場(chǎng)時(shí)贊美第二節(jié)幽默的作用和技巧

一、幽默在人際溝通中的作用在旅游服務(wù)的過程中，適當(dāng)?shù)刂圃煲恍┯哪?，能夠緩解游客的壓力，贏得游客的好感。在旅游服務(wù)過程中，矛盾有時(shí)是不可避免的，當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，那些有幽默感的服務(wù)人員能使一切變得輕松而自然。幽默不僅可以制造快樂，同時(shí)也是化解矛盾和摩擦的一個(gè)很好的方法。二、幽默的方法（一）自嘲法（二）逆轉(zhuǎn)法（三）曲解法三、旅游人際溝通中運(yùn)用幽默的規(guī)則

（一）場(chǎng)合適宜（二）因人而異（三）格調(diào)健康（四）避人忌諱四、旅游服務(wù)過程中展示幽默的技巧

（一）善于創(chuàng)造懸念（二）積極引導(dǎo)游客思路（三）語速有板有眼（四）善于運(yùn)用反襯（五）切忌濫用幽默第三節(jié)批評(píng)的作用和技巧

一、批評(píng)的作用批評(píng)是管理員工的重要工具。正確的批評(píng)方法是，在員工犯錯(cuò)誤的時(shí)候能夠站在員工的立場(chǎng)上去查找錯(cuò)誤的根源，真誠(chéng)地提出建議，幫助員工改正錯(cuò)誤，伴隨著員工的不斷成熟實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值。真誠(chéng)的批評(píng)可以讓員工認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，感受到上級(jí)對(duì)他的關(guān)心，從而以更加努力的工作來回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)。二、批評(píng)的方式

在人際溝通過程中批評(píng)常會(huì)出現(xiàn)兩種不同的導(dǎo)向：?jiǎn)栴}導(dǎo)向和人身導(dǎo)向。正確的批評(píng)方式應(yīng)該是問題導(dǎo)向的批評(píng)，遵循“對(duì)事不對(duì)人”的原則。所謂“對(duì)事不對(duì)人”就是要求溝通雙方不要搞人身攻擊，不要輕易給人下結(jié)論，要學(xué)會(huì)克制自己，從解決問題的角度考慮溝通的策略問題。人身導(dǎo)向的批評(píng)，典型的溝通語言是“你是什么態(tài)度”、“你這個(gè)人不可理喻”、“你錯(cuò)了”等。人身導(dǎo)向的批評(píng)采用的是簡(jiǎn)單地給人下結(jié)論、貼標(biāo)簽的評(píng)價(jià)方式。問題導(dǎo)向的批評(píng)過程可分為三步：第一步，描述需要做出修正的事情或行為。第二步，描述對(duì)行為或結(jié)果的反應(yīng)。第三步，建議一種可以接受的替代方式。三、批評(píng)的技巧

（一）要有針對(duì)性，曉之以理（二）要富有愛心，動(dòng)之以情（三）要身體力行，導(dǎo)之以行（四）暗示批評(píng)，己有所悟復(fù)習(xí)思考題

1.人際溝通為什么離不開贊美和幽默？2.贊美的技巧是什么？3.幽默的方法有哪些？在旅游服務(wù)中如何展示幽默？4.在旅游企業(yè)內(nèi)部溝通中批評(píng)的技巧有哪些？第五章有效說服

第一節(jié)說服的步驟一、準(zhǔn)備——成功的開始（一）堅(jiān)定信念（二）分析溝通客體（受眾）（三）尋找最能支持說服的理由二、傾聽——良好的基礎(chǔ)

以下十條積極傾聽的藝術(shù)：（1）即使你認(rèn)為對(duì)方所講的無關(guān)緊要或者錯(cuò)誤，仍然從容而耐心地傾聽。雖然不必表示你對(duì)他所說的都贊同，但應(yīng)在適當(dāng)間歇中以點(diǎn)頭或應(yīng)聲之類的舉動(dòng)，表示你很注意或感興趣。（2）不僅要聽對(duì)方所說的內(nèi)容，更要留意他所表現(xiàn)出的情緒。（3）必要時(shí)，將對(duì)方所說的話予以簡(jiǎn)要重述，以表示你在注意聽，同時(shí)也可以鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。不過，你的語調(diào)要盡量保持客觀和中立，以免影響或引導(dǎo)對(duì)方訴說的方向。（4）安排比較完整的交談時(shí)間，不要因其他事而打斷，同時(shí)也應(yīng)注意不能使對(duì)方感到這是正式談話。（5）在談話中間，避免直接的質(zhì)疑或反駁，讓對(duì)方暢所欲言。即使有問題，留到稍后再來查證。此時(shí)最重要的是獲知對(duì)方的想法。（6）遇到某一件你確實(shí)想多知道一些情況的事情時(shí)，不妨重復(fù)對(duì)方所說的要點(diǎn)，鼓勵(lì)他做進(jìn)一步解釋或澄清。（7）注意對(duì)方盡量避而不談的有哪些方面，這些方面可能正是問題的癥結(jié)所在。（8）如果對(duì)方確實(shí)想要知道你的觀點(diǎn)，不妨誠(chéng)實(shí)相告。但是在“聽”的階段，仍以了解對(duì)方意見為主，自己不要說得太多，以免影響對(duì)方表達(dá)自己的觀點(diǎn)。（9）不要在情緒上過于激動(dòng)，此時(shí)盡量要了解對(duì)方的觀點(diǎn)，不管你是贊成還是反對(duì)，都應(yīng)稍后再加評(píng)論。（10）傾聽并不是任何情況下都能應(yīng)用，或應(yīng)用之后都能有效，還須考慮合適的條件。三、述說——關(guān)鍵所在

旅游服務(wù)人員應(yīng)該使用簡(jiǎn)單明了的語言，敘述自己的意見和理由，并充分發(fā)揮自己的想像力，適當(dāng)運(yùn)用幽默的表達(dá)方式，避免使用單調(diào)乏味的語言或?qū)I(yè)術(shù)語。服務(wù)人員必須清楚無論自己所討論的事情對(duì)游客多么重要，也不管服務(wù)人員解釋得多么好，游客可能只有有限的注意力，一兩句話以后他們的注意力就轉(zhuǎn)移了，而此后服務(wù)人員的解釋可能都不再被關(guān)注。第二節(jié)說服的方法

一、善意誘導(dǎo)（一）激發(fā)受眾興趣1.通過明確受眾的利益激發(fā)其興趣被說服者的利益有兩類：（1）具體好處，即強(qiáng)調(diào)某一事物的價(jià)值或重要性（但不要夸張）。（2）事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益。2.通過可信度激發(fā)受眾的興趣

（1）通過確立“共同價(jià)值觀”的可信度激發(fā)受眾。（2）以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾。（3）運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾。3.通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾的興趣

通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾，即利用信息內(nèi)容的開場(chǎng)白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)受眾。具體技巧有：（1）“直接灌輸”法。（2）“循序漸進(jìn)”法。（3）“開門見山”法。（4）“雙向比較”法。（二）了解受眾情趣1.了解對(duì)方的性格2.了解對(duì)方的長(zhǎng)處3.了解對(duì)方的興趣4.了解對(duì)方的其他想法5.了解對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒二、換位思考

（一）旅游服務(wù)中的換位思考（二）溝通中的換位思考（1）不要強(qiáng)調(diào)你為對(duì)方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做什么。以正面或中立的立場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)對(duì)方想要知道的內(nèi)容。（2）參考對(duì)方的具體要求或指令。（3）除非你有把握對(duì)方會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。。（4）不要直接告訴對(duì)方他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。（5）涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”，褒獎(jiǎng)的內(nèi)容與溝通雙方都相關(guān)時(shí)應(yīng)盡量用“我們”。（6）涉及貶抑的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語，以保護(hù)對(duì)方的自我意識(shí)。（三）說服中的換位思考

說服過程中最難的對(duì)象是價(jià)值觀。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)溝通雙方的價(jià)值觀不一致時(shí)，要記住兩個(gè)基本原則：一是不要強(qiáng)迫任何一方去接受自己的價(jià)值觀，不要試圖讓別人簡(jiǎn)單化地來接受你的目標(biāo)和規(guī)范，也不要試圖去改變別人的信仰。二是尋求共同點(diǎn)，在求同存異中尋求雙方的一致性。復(fù)習(xí)思考題

1.說服的步驟是什么？2.應(yīng)該了解說服對(duì)象的哪些方面才有利于說服工作呢？3.說服者應(yīng)站在誰的立場(chǎng)上看問題，為什么？第六章用好體態(tài)語

第一節(jié)體態(tài)語的作用和特點(diǎn)一、體態(tài)語的作用（一）取代有聲語言——此時(shí)無聲勝有聲（二）輔助有聲語言——完整接收信息（三）有助于形成個(gè)人風(fēng)度——展現(xiàn)個(gè)人魅力二、體態(tài)語的特點(diǎn)

（一）相隨性（二）可視性（三）真實(shí)性（四）民族性第二節(jié)動(dòng)態(tài)體語在旅游服務(wù)中的運(yùn)用一、眼神的運(yùn)用（一）眼神運(yùn)用的方法運(yùn)用眼神的方法主要有環(huán)視法、注視法、虛視法等。在具體運(yùn)用中，應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)合、對(duì)象和談話內(nèi)容而有所區(qū)別，還要根據(jù)情境的變化而有所變化。（二）旅游服務(wù)中眼神運(yùn)用的注意事項(xiàng)1.注意視線接觸對(duì)方的時(shí)間2.注意目光投向的部位二、手勢(shì)語的運(yùn)用

（一）三類手勢(shì)語手勢(shì)語又可分為三種類型，即情感型、指示型和象征型。（二）常用手勢(shì)語——握手第三節(jié)靜態(tài)體語在旅游服務(wù)中的運(yùn)用

一、體勢(shì)語的運(yùn)用體勢(shì)語的運(yùn)用對(duì)旅游服務(wù)非常重要。首先，良好體勢(shì)的培養(yǎng)能起到“修身養(yǎng)性”、塑造一個(gè)人良好自我形象的作用。其次，體勢(shì)也傳達(dá)了各種不同的信息。（一）立勢(shì)語

立姿分為四種類型，即莊重嚴(yán)肅型、恭謹(jǐn)謙虛型、傲慢自負(fù)型和無禮粗鄙型。旅游服務(wù)人員的立姿，應(yīng)是莊重嚴(yán)肅與恭謹(jǐn)謙虛兩種類型的結(jié)合，即莊重中有恭謹(jǐn)，恭謹(jǐn)中有莊重。（二）坐態(tài)語

中國(guó)人對(duì)坐姿歷來非常注意，并有“端坐”、“斜坐”、“跪坐”、“倚坐”、“盤坐”等坐姿之分。根據(jù)工作和交際環(huán)境的需要，旅游服務(wù)人員的坐姿主要有端坐姿、側(cè)坐姿、啟掖步坐姿、伏案坐姿等。（三）走勢(shì)語

旅游服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)走姿，應(yīng)該是：雙眼平視，雙臂放松，以胸帶動(dòng)肩軸擺動(dòng)，提骻、提臀，小腿邁，跟落、掌接、趾推送。上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)，前擺約35°，后擺約15°，手掌朝向體內(nèi)；起步時(shí)身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時(shí)雙腳踩在一條線上。二、界域語的運(yùn)用

界域語也叫個(gè)人空間、人際距離、勢(shì)力范圍等，是交際雙方通過距離的差異溝通情感、傳遞信息的體態(tài)語。界域語包括人體位置和人際距離。人體位置指交際者雙方所在的位置。人際距離指交際者之間的空間距離。在人們的社會(huì)交往活動(dòng)中，人際距離一般分為4個(gè)區(qū)域，即親密區(qū)、個(gè)人區(qū)、交往區(qū)和公眾區(qū)。運(yùn)用界域語時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：

（1）服務(wù)人員與賓客握手，迎接賓客的到來，或與賓客握手告別，一般應(yīng)保持在個(gè)人區(qū)域內(nèi)。（2）導(dǎo)游員對(duì)界域語的運(yùn)用比較靈活，與賓客的距離是維持在個(gè)人區(qū)還是保持在交往區(qū)，要視具體的環(huán)境與氣氛而定。（3）一般情況下，對(duì)旅游者的個(gè)人接待可保持在個(gè)人區(qū)，以給賓客留下親善、友好的良好印象。（4）餐廳領(lǐng)位員、行李員在引領(lǐng)賓客時(shí)，要在賓客左前方的交往區(qū)內(nèi)進(jìn)行，餐廳領(lǐng)位員還要注意合著賓客的步調(diào)行走。（5）行李員在賓客登記時(shí)，應(yīng)將行李放在賓客身后兩步遠(yuǎn)的地方，行李員站在行李后，并保持在交往區(qū)內(nèi)，面對(duì)賓客等候。（6）行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入客房，在確認(rèn)房間無誤后，應(yīng)退到房門一側(cè)，即保持在個(gè)人區(qū)內(nèi)，請(qǐng)賓客先進(jìn)。（7）服務(wù)人員由于工作的原因，必須進(jìn)入賓客的親密區(qū)時(shí)，如與賓客擦肩而過，餐廳服務(wù)員上菜等，應(yīng)事先向賓客打一聲招呼：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下?！保?）站立與賓客交談，旅游公關(guān)人員在宴會(huì)中敬酒等，與賓客的距離不能離得太遠(yuǎn)，但也不能貼得太近，一般應(yīng)保持在個(gè)人區(qū)。（9）坐著與賓客交談，如果在服務(wù)臺(tái)以外的地方，一般可選擇中間有茶幾的單人沙發(fā)，如果是三人沙發(fā)，應(yīng)空出中間位置，兩人側(cè)身而坐，面對(duì)面交談。（10）迎賓員、領(lǐng)位員的站立首先要注意與自動(dòng)門的距離，一般以不影響開門為宜，身體與門框夾角呈45°，保持正立的站立姿勢(shì)。（11）領(lǐng)位員在引客入座時(shí)，不可避免地要進(jìn)入賓客的親密區(qū)，為此要特別小心翼翼。基本要求是：先男后女，兩手扶握椅背兩側(cè)，將座椅稍拉開適當(dāng)距離，以便賓客入座為宜，與此動(dòng)作相配合，使用“小姐（先生），請(qǐng)坐”等禮貌語，示意賓客入座。（12）斟酒服務(wù)也要注意距離。一般要求是：服務(wù)員站立于賓客右側(cè)，稍偏右后方，保持約0.3米的距離。托盤及左肩部盡量向外側(cè)打開，與賓客頭部錯(cuò)開較遠(yuǎn)的距離，以消除賓客見托盤靠近而產(chǎn)生心理顧慮。斟酒時(shí)，用右手拿酒瓶，并從靠近自己胸前的部位經(jīng)過，把空間盡可能留給賓客，讓賓客盡情享用。（13）分類服務(wù)要注意與餐桌的距離。一般情況下，腹部與餐桌邊的距離至少保持在5厘米以上，并收腹含胸，如果腹部貼緊餐桌、衣服接觸菜肴，就會(huì)給賓客造成邋遢、不衛(wèi)生的感覺。（14）在電梯中進(jìn)行迎賓服務(wù)的服務(wù)員應(yīng)站在面對(duì)或偏側(cè)電梯門約2米處，成立正站姿。復(fù)習(xí)思考題

1.心理學(xué)家有一個(gè)有趣的公式：一條信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的人體動(dòng)作。談?wù)勀銓?duì)這個(gè)公式的理解。2.體態(tài)語有哪些特點(diǎn)？3.如何在旅游服務(wù)中恰當(dāng)運(yùn)用動(dòng)態(tài)體語？4.如何在旅游服務(wù)中恰當(dāng)運(yùn)用靜態(tài)體語？第七章與游客相處的藝術(shù)

第一節(jié)留下良好的印象一、良好的第一印象是關(guān)鍵（1）留心身體外表的修飾。（2）增加與他人的熟悉度。（3）擴(kuò)大彼此的相似性。（4）注重人際間的互惠關(guān)系。二、注意細(xì)節(jié)

要想為客人提供卓越的旅游服務(wù)，就必須做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)想、細(xì)做，站在客人立場(chǎng)，想客人之所想，急客人之所急，做到“我之所想、我之所做都為客人之所需”，把事情做在客人開口之前。如：樓層員工發(fā)現(xiàn)客人房間訪客較多，就主動(dòng)為其送開水，主動(dòng)提供茶杯、茶葉；看見客人買了水果，就主動(dòng)詢問是否需要幫助，并為其配好水果刀；發(fā)現(xiàn)客人衣物放在衛(wèi)生間不容易晾干時(shí)，主動(dòng)幫助拿出來晾曬，解決客人所擔(dān)心的事情……數(shù)不勝數(shù)的“小”事，卻往往能帶給客人驚喜，贏得客人的心！三、記住游客的名字

（一）“姓名辨識(shí)”（記住客人姓名）對(duì)服務(wù)的促進(jìn)作用稱呼客人的姓名及相應(yīng)頭銜能使其產(chǎn)生極大的親切感，通常被客人認(rèn)為是服務(wù)個(gè)性化的重要標(biāo)志。（二）記住客人姓名的方法

（1）重復(fù)記憶。（2）特征記憶。（3）聯(lián)想記憶。第二節(jié)發(fā)揮微笑的魅力一、微笑的作用（一）改善人際關(guān)系（二）感染身邊的人（三）創(chuàng)造財(cái)富二、微笑的技巧

（一）保持微笑（二）訓(xùn)練微笑（1）從內(nèi)心喜歡自己的工作，熱愛顧客；（2）學(xué)會(huì)進(jìn)行心理調(diào)節(jié)和情緒控制，保持一份好的心情；（3）練習(xí)一下發(fā)音“E”或“C”，它能讓你的嘴角上翹，呈現(xiàn)微笑的狀態(tài)，但你必須注意，要練得純熟，否則你的微笑會(huì)顯得僵硬；（4）臉上要笑，眼睛更要會(huì)笑，而這一切源自于內(nèi)心真正的微笑；（5）笑要與語言結(jié)合。比如和客人打招呼或是送別時(shí)，微笑要配合“您好，歡迎光臨”，“您走好，歡迎下次再來”等語言。（三）分場(chǎng)合微笑第三節(jié)提供針對(duì)性服務(wù)

一、充分認(rèn)識(shí)游客旅游服務(wù)人員要處理好與游客的關(guān)系，使游客配合自己的服務(wù)工作，從而使旅游活動(dòng)順利開展，就必須首先“讀懂”游客。（一）游客是具有優(yōu)越感的人

首先，旅游服務(wù)人員必須表現(xiàn)出對(duì)游客的尊重、關(guān)注，主動(dòng)向游客打招呼。其次，旅游服務(wù)人員必須表現(xiàn)出服從，樂于被游客“使喚”，再忙也不能怠慢游客。再次，旅游服務(wù)人員必須懂得欣賞和適度恭維游客的藝術(shù)，要善于發(fā)現(xiàn)游客的閃光點(diǎn)。（二）游客是情緒化的“自由人”

首先，旅游服務(wù)人員必須充分理解游客的需求。其次，旅游服務(wù)人員必須充分理解游客的心態(tài)。再次，旅游服務(wù)人員必須充分理解游客。（三）游客是來尋求享受的人首先，旅游服務(wù)人員必須向游客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。其次，旅游服務(wù)人員必須向游客提供差異化的服務(wù)。再次，旅游服務(wù)人員要努力為游客提供超常規(guī)的服務(wù)，即給游客出乎意料或從未體驗(yàn)過的服務(wù)。二、“對(duì)癥下藥”式服務(wù)（一）了解游客的類型（1）急性子型游客。（2）慢性子型游客。（3）老好人型游客。（4）難伺候型游客。（5）嘲弄型游客。（6）傲慢型游客。（7）散漫型游客。（8）猜疑型游客。（9）啰嗦型游客。（10）靦腆寡言型游客。（二）掌握接待技巧

接待急性子型游客，旅游服務(wù)人員應(yīng)以“直”對(duì)“直”，真誠(chéng)相待，有時(shí)也可以以“柔”克“剛”，溫和、沉著。接待慢性子型游客，旅游服務(wù)人員首先要記住他（她）的姓名，使其感受到自己受到別人尊重。接待老好人型游客，旅游服務(wù)人員要有禮貌，要尊重他們，有時(shí)可發(fā)揮這些人的積極性，為團(tuán)隊(duì)和其他旅游者做些好事，使他們?cè)谛睦砩系玫礁蟮臐M足。接待難伺候型的游客，旅游服務(wù)人員在態(tài)度上要不卑不亢，工作上要認(rèn)真細(xì)致，既不要“針鋒相對(duì)”，也不要陷入毫無意義的爭(zhēng)論，更不要感情用事。接待嘲弄型游客，旅游服務(wù)人員應(yīng)首先提醒自己不要被他們糾纏住，要顧全大局、盡量忍耐，不去理睬一些小尷尬，要在他們面前表現(xiàn)出自己的能力。接待傲慢型游客，旅游服務(wù)人員最好的辦法是讓其充分流露感情后，以誠(chéng)懇謙虛的態(tài)度加以耐心說服，絕對(duì)要避免“沖撞”，回答的方法和處理問題的方法要幽默，講求藝術(shù)性。接待散漫型游客，旅游服務(wù)人員總的指導(dǎo)思想應(yīng)是有禮貌地耐心說服，但在技巧的使用上要區(qū)別對(duì)待并采用“三牢”政策，即盯牢、看牢和帶牢。接待啰嗦型游客，旅游服務(wù)人員要尊重他們，避免糾纏不清，同時(shí)，在不傷害客人感情的前提下，耐心進(jìn)行說服。第四節(jié)妥善協(xié)調(diào)各種關(guān)系

一、妥善處理游客的特殊要求（一）處理經(jīng)過努力可以滿足的要求1.處理的原則努力滿足游客需要是旅游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于旅游服務(wù)的始終。2.具體解決辦法（1）如果接待方旅行社用同星級(jí)的其他飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，盡管提供的客房符合標(biāo)準(zhǔn)，游客仍有可能提出異議，此時(shí)應(yīng)向游客耐心解釋，爭(zhēng)取得到游客的諒解；無法滿足時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并向游客致歉。（2）如果游客要求住單人間時(shí)，飯店有空房可滿足其要求，旅游服務(wù)人員須事先說明房費(fèi)由游客自理。（3）如果游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如飯店有可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。（4）如果游客看上了客房?jī)?nèi)的某一擺設(shè)要求購(gòu)買時(shí)，旅游服務(wù)人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。（5）如果個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，旅游服務(wù)人員要耐心解釋，并請(qǐng)求領(lǐng)隊(duì)予以調(diào)解；如游客堅(jiān)持，事先告知餐費(fèi)自理，且綜合服務(wù)費(fèi)不退。（6）如果游客要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味食品，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，向游客推薦有特色的餐廳。（7）如果在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，導(dǎo)游員要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。游客用餐時(shí)要求加菜、加飲料的要求可以滿足，但要事先告知費(fèi)用自理。（8）如果游客因?yàn)樯〉仍虿荒艿讲蛷d就餐，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將飯菜送到游客的房間以示關(guān)懷。（9）如果游客要求單獨(dú)外出購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員要協(xié)助他們，當(dāng)好購(gòu)物參謀。（二）處理具有合理性但較難滿足的要求

1.處理的原則如果旅游服務(wù)人員遇到這些要求，不但要認(rèn)真傾聽，還要始終保持微笑，耐心地解釋，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高；不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加；不要以“辦不到”為由而一口拒絕。2.具體解決辦法（1）如果游客在接近用餐時(shí)間時(shí)提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作；如果游客仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。（2）如果游客不愿意參與旅游合同中已經(jīng)確定的某項(xiàng)活動(dòng)，比如觀看文娛演出，游客要求觀看另一演出，若時(shí)間許可又有可能調(diào)換時(shí)，可請(qǐng)旅行社調(diào)換。若無法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋；若游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可告知費(fèi)用由游客自理。（3）如果游客提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助。如果游客要求去情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全。（4）如果在旅游團(tuán)快離開本地時(shí)，游客要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游人員要盡力勸阻游客。（5）如果海外游客要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，因?yàn)榈財(cái)偀o法提供鑒定證明，所以不能帶出境外。（三）處理不合理的要求

1.處理的原則對(duì)于游客不合理的要求，導(dǎo)游人員要有度量，要對(duì)游客禮讓三分。若個(gè)別游客的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正常活動(dòng)，旅游服務(wù)人員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面解決，或直接面對(duì)全體游客，請(qǐng)他們主持公道。2.具體解決辦法如果游客要求去不健康的娛樂場(chǎng)所或過不正當(dāng)?shù)囊股顣r(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，并指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正當(dāng)?shù)囊股钤谥袊?guó)是禁止的，屬違法行為。二、處理好與“群頭”的關(guān)系

每個(gè)旅游團(tuán)都會(huì)自然產(chǎn)生一個(gè)或幾個(gè)“頭”。要妥善處理好與群頭的關(guān)系：一是要利用群頭的特點(diǎn)來促使其積極配合旅游服務(wù)人員的工作，充分發(fā)揮群頭的“責(zé)任心”；二是旅游服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)找群頭商量，以滿足群頭的自尊心和榮譽(yù)感。第五節(jié)與游客的特殊溝通技巧

一、如何拒絕游客（一）不要當(dāng)場(chǎng)說“不”（二）拒絕的方法應(yīng)靈活1.對(duì)不同的要求采取不同的拒絕方法2.對(duì)不同的游客采取不同的拒絕方法二、如何避免與游客爭(zhēng)論

（一）爭(zhēng)論無贏家（二）避免爭(zhēng)論的方法1.認(rèn)清自己的角色地位2.善于控制自己的情緒，說話注意分寸3.認(rèn)真傾聽，尋找共同點(diǎn)4.有錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，得理讓人三、如何進(jìn)行辯解溝通（一）辯解的前提（1）對(duì)方產(chǎn)生了誤會(huì)，并且這種誤會(huì)是三言兩語就能解釋清楚的。（2）對(duì)方產(chǎn)生了性質(zhì)和后果特別嚴(yán)重的誤會(huì)，或不辯解有可能造成危害的誤會(huì)，此時(shí)需要進(jìn)行辯解。（二）辯解的技巧

（1）讓對(duì)方先發(fā)完火。（2）盡量采用平靜的口吻。（3）不要用挖苦的字眼刺激對(duì)方。復(fù)習(xí)思考題

1.初次見面時(shí)為了給對(duì)方留下良好的印象，你應(yīng)該注意什么？2.如何記住陌生人的名字？3.你認(rèn)為什么樣的微笑最迷人？你有沒有保持微笑的習(xí)慣？4.游客的個(gè)別要求分為哪幾類，如何滿足？5.游客的類型有哪些，分別如何接待？6.拒絕的方法有哪些？7.談?wù)勀銓?duì)“爭(zhēng)論無贏家的理解”。第八章同行協(xié)作的藝術(shù)

第一節(jié)同行協(xié)作的基礎(chǔ)一、根本利益的一致性旅游企業(yè)的根本利益就是存在并發(fā)展，任何一家旅游企業(yè)的根本利益都是一致的。這個(gè)利益的實(shí)現(xiàn)離不開旅游產(chǎn)業(yè)的其他企業(yè)的相互配合，共同實(shí)現(xiàn)游客“吃、喝、玩、樂”的要求。正是通過旅游企業(yè)間的相互配合、共同為游客提供集群式服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)各自的根本利益。根本利益的一致性不僅體現(xiàn)在一條旅游線路不同類型的各家企業(yè)之間，也體現(xiàn)在同一個(gè)旅游企業(yè)內(nèi)部各個(gè)崗位之間。二、現(xiàn)實(shí)利益的相互依賴性

旅游企業(yè)的現(xiàn)實(shí)利益就是讓客人盡興地消費(fèi)，把客人口袋里的鈔票轉(zhuǎn)移到企業(yè)的保險(xiǎn)柜里。旅游企業(yè)現(xiàn)實(shí)利益的實(shí)現(xiàn)依賴于游客對(duì)旅游活動(dòng)的滿意度，而這種滿意度取決于旅游企業(yè)間和旅游企業(yè)內(nèi)部各崗位之間的合作。三、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)在聯(lián)系性

旅游作為一個(gè)完整的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)被經(jīng)營(yíng)，一般而言要由如下業(yè)務(wù)構(gòu)成：旅游資源、旅游餐飲、旅游住宿、旅游娛樂、旅游文化活動(dòng)、旅游商貿(mào)活動(dòng)以及由旅游自身派生的旅游交通、旅游信息等。旅游的上述諸種業(yè)務(wù)的任何一項(xiàng)單獨(dú)出來都不能形成產(chǎn)業(yè)。旅游產(chǎn)業(yè)的諸多業(yè)務(wù)之間有著一種內(nèi)在的聯(lián)系，其中任何一種業(yè)務(wù)的缺失，都會(huì)影響旅游產(chǎn)業(yè)的正常存在和發(fā)展。第二節(jié)同行協(xié)作的必要性及方法

一、協(xié)作的必要性第一，旅游活動(dòng)無定數(shù)，經(jīng)常處于變化之中，比如，旅游團(tuán)人數(shù)的變化、游客性別結(jié)構(gòu)的變化、旅游日程的變化、抵達(dá)時(shí)間的變化、游客需求的變化等。第二，旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)是生產(chǎn)的同時(shí)就在消費(fèi)。第三，相關(guān)接待單位的獨(dú)立企業(yè)法人組織的地位有可能使它們不顧商業(yè)道德和合同的約束片面地追求自身狹隘的利益，而對(duì)游客的服務(wù)“缺斤少兩”，侵害游客的利益。二、協(xié)作的方法

（一）尊重相關(guān)接待單位人員及其勞動(dòng)尊重是協(xié)調(diào)的前提。第一，要有誠(chéng)心，要把他們的勞動(dòng)同自己的勞動(dòng)同等看待，切忌以高人一等自居，發(fā)號(hào)施令。第二，要做好服務(wù)工作，即為相關(guān)接待單位能及時(shí)、有效地向游客提供服務(wù)創(chuàng)造條件。第三，對(duì)相關(guān)接待單位人員的勞動(dòng)及其對(duì)自己工作的支持和配合表示誠(chéng)懇的感謝，為建立長(zhǎng)期的互相合作關(guān)系創(chuàng)造良好氣氛。（二）及時(shí)、有效地進(jìn)行溝通

及時(shí)、有效地進(jìn)行溝通是旅游服務(wù)人員做好同相關(guān)接待單位協(xié)調(diào)工作的一個(gè)重要手段。及時(shí)是指在時(shí)間上不拖延。有效是指能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的的效果，即溝通的對(duì)象應(yīng)是相關(guān)接待單位合適的人員。（三）協(xié)助彌補(bǔ)服務(wù)缺陷協(xié)助相關(guān)接待單位彌補(bǔ)服務(wù)過程中的缺陷是旅游服務(wù)人員做好協(xié)調(diào)工作的又一重要方面。相關(guān)接待單位服務(wù)上的缺陷既是該單位服務(wù)質(zhì)量上的問題，也是旅游服務(wù)整體質(zhì)量上的問題。所以，旅游服務(wù)人員積極協(xié)助相關(guān)單位做好彌補(bǔ)工作也是為自己工作。第三節(jié)與領(lǐng)隊(duì)共事的藝術(shù)一、領(lǐng)隊(duì)的分類（一）按旅游類別分類按旅游類別，領(lǐng)隊(duì)可分為入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)。（二）按領(lǐng)隊(duì)的來源分類按領(lǐng)隊(duì)的來源，可分為職業(yè)領(lǐng)隊(duì)和非職業(yè)領(lǐng)隊(duì)。二、領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

（1）介紹情況，全程陪同。（2）監(jiān)督旅游協(xié)議的落實(shí)。（3）協(xié)調(diào)與接待方的關(guān)系，維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益。（4）保護(hù)游客的安全，處理旅游團(tuán)內(nèi)部事務(wù)。三、與領(lǐng)隊(duì)合作的技巧

（一）經(jīng)常同領(lǐng)隊(duì)磋商（二）多給領(lǐng)隊(duì)“面子”（三）支持領(lǐng)隊(duì)的工作復(fù)習(xí)思考題

1.旅游服務(wù)工作為什么需要同行的協(xié)作？2.如何與同行協(xié)作？3.如何與領(lǐng)隊(duì)共事？第九章旅游服務(wù)投訴的處理藝術(shù)

投訴的原因分析及處理即使是世界上最負(fù)盛名的旅游企業(yè)也會(huì)遇到客人投訴。成功的旅游企業(yè)善于把投訴的消極因素轉(zhuǎn)化成積極因素，通過處理投訴來促使自己不斷改進(jìn)，防止同類投訴再次發(fā)生。第一節(jié)投訴的原因分析及處理一、投訴的價(jià)值第一，投訴能讓企業(yè)看到自身的弱點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，以便尋找相應(yīng)的解決方案。第二，投訴能使企業(yè)改進(jìn)服務(wù)。第三，投訴給企業(yè)提供了提升客戶忠誠(chéng)度的好機(jī)會(huì)。第四，投訴可以為企業(yè)積累經(jīng)驗(yàn)。二、客戶投訴的原因分析

（一）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題（二）旅游企業(yè)內(nèi)部的問題（三）客戶期望值的問題（四）客戶缺乏了解企業(yè)的問題三、處理投訴的技巧

（一）做好準(zhǔn)備工作（二）不要推卸責(zé)任（三）提出可行的解決方案第二節(jié)減少投訴的方法

一、樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念（1）要充分理解客人的需求。（2）要充分理解客人的想法和心態(tài)。（3）要充分理解客人的誤會(huì)。（4）要充分理解客人的過錯(cuò)。二、了解影響客戶滿意度的因素

（1）物質(zhì)因素。（2）必要因素。（3）魅力因素。（4）逆反因素。（5）無關(guān)因素。三、了解旅游服務(wù)的要求（一）功能性可靠（二）情緒性濃厚（三）文化性突出四、提高旅游服務(wù)質(zhì)量

（一）實(shí)現(xiàn)崗位本質(zhì)（二）表露熱情（三）相互溝通復(fù)習(xí)思考題

1.你如何看待客戶投訴？2.談?wù)勀闳绾卫斫狻翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”？3.作為服務(wù)人員，你認(rèn)為可以做些什么來減少投訴？第十章旅游人際溝通中的角色問題

第一節(jié)角色定位一、交往中的人及其所扮演的角色交往中的人和人所扮演的角色既有聯(lián)系，又有區(qū)別。在社會(huì)生活中，人們總是扮演著一定的社會(huì)角色來進(jìn)行交往的，而交往中的角色也總是要由具體的人來扮演的，從這個(gè)意義上說，人和人所扮演的角色是分不開的。二、角色定位對(duì)溝通的影響

同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也隨之發(fā)生變化，這種變化往往是通過語言表現(xiàn)出來，不然就會(huì)發(fā)生角色錯(cuò)位。你扮演什么樣的角色，在什么樣的場(chǎng)合，就要運(yùn)用什么樣的角色語言，而且角色語言也要與個(gè)性特征結(jié)合起來，才能顯得生動(dòng)活潑。三、旅游服務(wù)人員的角色定位

旅游服務(wù)人員面對(duì)客人的基本角色就是服務(wù)員，服務(wù)員要為客人提供的是“到我為止的服務(wù)”，即首問負(fù)責(zé)制，通俗地說，就是客人向旅游企業(yè)的任何一名員工咨詢問題或是提出要求，這位員工不管身處什么崗位，都要主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)游客需求的第一人，自覺想盡一切辦法力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)滿足客人的需求。在旅游服務(wù)過程中落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，應(yīng)堅(jiān)持以下原則：第一，職責(zé)范圍內(nèi)，立即答復(fù)，妥善解決。第二，職責(zé)范圍內(nèi)，但原因不清，待查明原因后馬上為游客解決。第三，職責(zé)范圍外，不得推諉，要積極聯(lián)系相關(guān)部門或人員予以解決。四、旅游服務(wù)人員的角色內(nèi)涵

旅游服務(wù)人員的服務(wù)角色包含兩層含義：一層是功能服務(wù)。即旅游服務(wù)人員為游客解決各種實(shí)際問題，滿足“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六大方面的需求。另一層是心理服務(wù)。即游客在與服務(wù)人員的交往中獲得心理上的滿足，使游客在與旅游服務(wù)人員的交往中感到旅游服務(wù)人員是可信賴的，與他的交往是輕松愉快的。心理服務(wù)是為了滿足游客希望通過旅游在更大范圍內(nèi)進(jìn)行情感和友誼交流的社交需要。第二節(jié)角色認(rèn)知和角色沖突一、旅游服務(wù)人員的角色學(xué)習(xí)和角色認(rèn)知（一）角色學(xué)習(xí)角色學(xué)習(xí)包括兩個(gè)方面：一是學(xué)習(xí)角色的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)；二是學(xué)習(xí)角色的態(tài)度和情感。（二）角色認(rèn)知

根據(jù)個(gè)體表現(xiàn)出來的行為來認(rèn)識(shí)其社會(huì)身份、地位，叫做角色認(rèn)知。角色認(rèn)知包括對(duì)角色規(guī)范的認(rèn)知、對(duì)他人和自身行為是否符合角色規(guī)范要求的判斷。旅游服務(wù)人員要有意識(shí)地培養(yǎng)角色認(rèn)知能力。旅游服務(wù)人員在工作中，要接觸來自不同社會(huì)階層、不同職業(yè)的游客，只有根據(jù)不同游客的言行、舉止準(zhǔn)確地判斷他們的社會(huì)地位和身份，才能針對(duì)不同社會(huì)地位和身份的人的不同心理需要提供個(gè)性化的服務(wù)。二、旅游服務(wù)人員的角色沖突與角色轉(zhuǎn)換

（一）角色沖突的類型1.由旅游服務(wù)人員角色人格和真實(shí)人格之間的矛盾所引起的角色沖突2.由游客心理需求的多樣性所引起的角色沖突3.工作角色和生活角色之間的矛盾所引起的角色沖突4.固有角色和臨時(shí)角色之間的矛盾所引起的角色沖突（二）角色轉(zhuǎn)換1.服務(wù)人員和游客之間的角色轉(zhuǎn)換2.從本職的服務(wù)角色到其他服務(wù)角色的暫時(shí)轉(zhuǎn)換3.旅游服務(wù)人員和其他旅游接待服務(wù)部門人員間的角色轉(zhuǎn)換第三節(jié)滿足游客合理的角色期待

一、角色期待的含義及其干擾因素所謂角