DB3302-T 1123-2021 全域旅游服務(wù)中心等級(jí)劃分要求

03.200CCS

A

123302 DB3302/T

1123—2021全域旅游服務(wù)中心等級(jí)劃分要求Specification

all-area

tourism-based

service

寧波市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB3302/T

1123—2021 本文件按照

GB/T

1.1—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第

1

部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由寧波市文化廣電旅游局提出。本文件由寧波市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。息咨詢中心。本文件主要起草人：周明力、魯敏、金濤、李華敏、王元浩、陳榮、王光環(huán)、季紅梅。DB3302/T

1123—20211 范圍本文件規(guī)定了全域旅游服務(wù)中心等級(jí)劃分的依據(jù)、條件及評(píng)定的基本要求。本文件適用于由政府部門設(shè)立或政企合作設(shè)立的全域旅游服務(wù)中心的等級(jí)劃分。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T 26354—2010 旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T

定義的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1全域旅游服務(wù)中心All-area

Tourism-based

Center站式、開放式、綜合性、覆蓋全域的旅游公共服務(wù)平臺(tái)。3.2旅游咨詢服務(wù) Tourism

Consulting

Service為公眾提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動(dòng)相關(guān)信息的非商業(yè)性咨詢服務(wù)。[來(lái)源：GB/T

26354-2010，2.4]4 等級(jí)劃分☆☆☆☆（四星級(jí)）和☆☆☆（三星級(jí)）。等級(jí)的劃分以第

6

章為依據(jù)，按附錄

A

的規(guī)定進(jìn)行通用項(xiàng)評(píng)價(jià)表和分級(jí)項(xiàng)評(píng)價(jià)表。5 等級(jí)劃分的基本條件5.1外立面明顯位置應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一的

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標(biāo)識(shí)及名稱（

標(biāo)識(shí)見附錄

B）。5.2應(yīng)建立現(xiàn)代組織機(jī)構(gòu)，有章程、崗位職責(zé)說(shuō)明書、員工守則、教育培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、安全管理、員工管理、投訴管理等制度。5.3 應(yīng)接入全市旅游咨詢管理系統(tǒng)。6.1.3 服務(wù)場(chǎng)地的面積應(yīng)不小于

6.1.3 服務(wù)場(chǎng)地的面積應(yīng)不小于

40m

。5.4 三年內(nèi)不應(yīng)有已確認(rèn)造成重大影響的訴訟。6 等級(jí)劃分依據(jù)6.1 服務(wù)場(chǎng)所6.1.1 選址優(yōu)先考慮訪客集中的地點(diǎn)和場(chǎng)所，包括機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、地鐵換乘樞紐、高速公路較好的可達(dá)性。6.1.2 26.1.4 主體建筑外部應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。6.1.5 內(nèi)部裝飾有地方特色。6.2 服務(wù)設(shè)施6.2.1 通訊設(shè)施6.2.1.1 移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)信號(hào)穩(wěn)定，有免費(fèi)的

WIFI。6.2.1.2 設(shè)置智能安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)，公共區(qū)域?qū)崿F(xiàn)視頻監(jiān)控全覆蓋。6.2.2 咨詢?cè)O(shè)施6.2.2.1 6.2.2.2 應(yīng)配備觸摸式自助查詢?cè)O(shè)備，宜配備智能應(yīng)答咨詢?cè)O(shè)備、虛擬游覽設(shè)備等其他設(shè)施，能實(shí)現(xiàn)訪客自助查詢服務(wù)。6.2.3 展示設(shè)施6.2.3.1 應(yīng)配備資料架、影視播放設(shè)備、文化展示設(shè)備，介紹所屬轄區(qū)或城市旅游資源、旅游活動(dòng)和文化歷史等相關(guān)信息，動(dòng)態(tài)播放所屬轄區(qū)或城市旅游形象宣傳片，開展旅游宣傳。6.2.3.2 應(yīng)設(shè)置文化展示墻，傳播社會(huì)文明和諧風(fēng)尚。6.2.3.3 應(yīng)擺放一定種類和數(shù)量的旅游宣傳資料、文明旅游宣傳資料和能體現(xiàn)所屬轄區(qū)或城市歷史文化特色的報(bào)刊、書籍和實(shí)物。6.2.4 集散設(shè)施6.2.4.1 應(yīng)配備面積與集散客運(yùn)車輛及游客需求相匹配的停車場(chǎng)。6.2.4.2 內(nèi)設(shè)規(guī)范清晰的交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、設(shè)置智能停車管理系統(tǒng)、安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)，宜配備汽車充電樁等服務(wù)設(shè)施。6.2.4.3 應(yīng)配備全覆蓋的語(yǔ)音播放系統(tǒng)、交通動(dòng)態(tài)信息實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)、多媒體信息播放設(shè)備及智能車輛調(diào)度管理系統(tǒng)，提供旅游集散交通信息。6.2.5 商貿(mào)設(shè)施6.2.5.1 宜設(shè)置智能化餐飲自動(dòng)售賣機(jī)，提供飲料、簡(jiǎn)餐等商品銷售。6.2.5.2 應(yīng)擺放旅游商品圖冊(cè)或?qū)嵨铮峁┞糜紊唐返馁?gòu)買信息。DB3302/T

1123—20216.2.6 配套設(shè)施6.2.6.1

內(nèi)部或周邊應(yīng)設(shè)有公共廁所。6.2.6.2

應(yīng)配備座椅設(shè)備，提供休憩服務(wù)。6.2.6.3

應(yīng)配備救助設(shè)備，如醫(yī)療急救箱、折疊擔(dān)架、AED

自動(dòng)體外除顫?rùn)C(jī)等。6.2.6.4

應(yīng)配備輪椅、嬰兒車、拐杖、雨傘、老花眼鏡、針線包等必要的便民設(shè)備。6.2.6.5

應(yīng)配備多種接口自助手機(jī)充電設(shè)備。6.2.6.6

應(yīng)配備自助飲水機(jī)或其他飲水設(shè)備。6.2.6.7

應(yīng)配備意見簿或意見箱。6.2.6.8

宜配備小件物品寄存設(shè)備，為訪客提供物品寄存服務(wù)。6.2.6.9

宜配備母嬰室、兒童游樂區(qū)等特殊活動(dòng)空間。6.3 服務(wù)人員6.3.1 應(yīng)配備與服務(wù)規(guī)模和能力相匹配的從業(yè)人員。6.3.2 應(yīng)合理利用社會(huì)志愿者資源，建立人數(shù)穩(wěn)定的社會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)，提供服務(wù)。6.3.3 應(yīng)組織從業(yè)人員、社會(huì)志愿者參加滿足上崗要求的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，年培訓(xùn)率不低于

50%，并做好培訓(xùn)記錄。6.4 服務(wù)提供6.4.1 服務(wù)時(shí)間6.4.1.1 服務(wù)時(shí)間應(yīng)對(duì)外公開，每天服務(wù)時(shí)間應(yīng)不少于

8

h。6.4.1.2 因旅游季節(jié)差異或重大節(jié)慶活動(dòng)需調(diào)整服務(wù)時(shí)間，應(yīng)及時(shí)公布。6.4.2 服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)提供旅游咨詢、交通集散、代訂代售、郵政快遞等服務(wù)。6.4.3 咨詢服務(wù)6.4.3.1

提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等多種咨詢服務(wù)形式。6.4.3.2

年接待的游客咨詢量不低于

3000

人次。6.4.3.3

結(jié)合游客實(shí)際需求根據(jù)服務(wù)能力提供轄區(qū)、周邊區(qū)縣（市）和寧波全市的旅游產(chǎn)品。6.4.3.4

服務(wù)熱線（電話）對(duì)外公示，且有人值守。6.4.3.5

應(yīng)提供

2

種及以上語(yǔ)言服務(wù)。6.4.3.6

每月及時(shí)上傳旅游信息，準(zhǔn)確和全面的反映轄區(qū)內(nèi)旅游動(dòng)態(tài)。6.4.4 交通服務(wù)6.4.4.1

提供所屬轄區(qū)內(nèi)的旅游交通信息和汽車租賃信息。6.4.4.2

開設(shè)途經(jīng)全域旅游服務(wù)中心的旅游交通專線，準(zhǔn)點(diǎn)率應(yīng)不低于

85%。6.4.4.3

提供周邊公交換乘服務(wù)。6.4.4.4

設(shè)置旅游觀光巴士或景交車?？奎c(diǎn)。6.4.5 代訂代售服務(wù)6.4.5.1 代訂代售轄區(qū)范圍內(nèi)的住宿產(chǎn)品，景區(qū)（點(diǎn)）、文化和旅游演藝產(chǎn)品的門票或套票。6.4.5.2 代訂代售品牌旅游商品。DB3302/T

1123—20216.4.5.3 代訂代售轄區(qū)內(nèi)地方特色農(nóng)副產(chǎn)品及加工品。6.4.5.4 代訂代售轄區(qū)內(nèi)地方特色工藝品和手工制品。6.4.5.5 代訂代售所在地特色文創(chuàng)產(chǎn)品。6.4.6 郵政服務(wù)6.4.6.1 提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、特色明信片等銷售和郵寄服務(wù)。6.4.6.2 宜協(xié)助游客完成旅游商品快遞寄送服務(wù)。6.4.7 其他服務(wù)6.4.7.1 宜舉辦旅游主題活動(dòng)。6.4.7.2宜舉辦、承辦或參與以下活動(dòng)：——主題旅游教育——旅游知識(shí)大講堂——旅游公益活動(dòng)——本地文化展覽、藝術(shù)展示等6.5 內(nèi)部管理6.5.1 計(jì)劃目標(biāo)應(yīng)制定年度工作計(jì)劃，應(yīng)有工作總結(jié)。6.5.2 安全管理6.5.2.1 落實(shí)安全管理制度，制定應(yīng)急預(yù)案。6.5.2.2 進(jìn)行安全培訓(xùn)及應(yīng)急演練，做好記錄。

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95

具有六年及以上旅游咨詢運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

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DB3302/T

1123—2021A

A附

錄 A（規(guī)范性）全域旅游服務(wù)中心等級(jí)評(píng)價(jià)表A.1 概述

級(jí)項(xiàng)評(píng)價(jià)。其中，分級(jí)項(xiàng)評(píng)價(jià)表共計(jì)

500

分，包括：——服務(wù)場(chǎng)所

——服務(wù)設(shè)施

——服務(wù)人員

——服務(wù)提供

——服務(wù)管理

劃分時(shí)，各等級(jí)全域旅游服務(wù)中心應(yīng)達(dá)到以下最低分?jǐn)?shù)：——五星級(jí)全域旅游服務(wù)中心：420

分；——四星級(jí)全域旅游服務(wù)中心：360

分；——三星級(jí)全域旅游服務(wù)中心：300

分。A.2通用項(xiàng)評(píng)價(jià)表見表

。表A.1 五星級(jí)全域旅游服務(wù)中心必備項(xiàng)評(píng)價(jià)表表A.2 四星級(jí)全域旅游服務(wù)中心必備項(xiàng)評(píng)價(jià)表601.11010

1.2場(chǎng)地和面積（專用和合用；專用面積）201.2.1100

21.2.215服務(wù)場(chǎng)地的使用面積≥1000

215服務(wù)場(chǎng)地的使用面積≥500

210服務(wù)場(chǎng)地的使用面積≥100

2

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85

90

DB3302/T

1123—2021表A.2 （續(xù)）表A.3三星級(jí)全域旅游服務(wù)中心必備項(xiàng)評(píng)價(jià)表A.3 分級(jí)項(xiàng)評(píng)價(jià)表見表

。表A.4分級(jí)評(píng)價(jià)表2服務(wù)場(chǎng)地的使用面積≥40m1.31010

1.42020內(nèi)部裝飾有特色，能體現(xiàn)所屬轄區(qū)文化基因和旅游內(nèi)涵12

1502.1102.1.12.1.2

WIFI

WIFI

WIFI

2.1.32.2212.2.12.2.22.2.3

ARVR

2.3452.3.110

2.3.2102.3.3252.3.3.110

DB3302/T

1123—2021表A.4 （續(xù)）

2.3.3.210

2.3.3.32.3.3.4

2.3.3.5

2.4262.4.12.4.22.4.32.4.42.4.52.4.62.4.72.4.82.52.5.22.5.32.6402.6.115

1510

2.6.22.6.32.6.4

2.6.5

2.6.62.6.72.6.8553.1

DB3302/T

1123—2021表A.4 （續(xù)）

3.2

3.3

3.410

1060

30

3.53.63.7203.7.110100%1080%70%50%3.7.21010-32004.14.1.14.1.2

4.1.24.2154.2.14.2.24.2.34.2.44.2.5DB3302/T

1123—2021表A.4（續(xù)）104.3454.3.1

4.3.210

10

5000

3000

4.3.3

4.3.4

4.3.510

20

10

10

4.3.6104.4504.4.120

20

15

104.4.298%90%85%4.4.3204.4.3.1500

4.4.3.2500

10

10

4.4.3.3DB3302/T

1123—2021表A.4 （續(xù)）11DB3302/T

1123—2021表A.4 （續(xù)）

104.4.4

104.5204.5.1

4.5.2

4.5.34.6 304.6.1

104.6.2

4.6.3

4.6.4

10

104.7 104.7.1 4.7.2 4.8 254.8.1 4.8.2 4.8.34.8.410355.1105.2 255.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4B12DB3302/T

11