客戶(hù)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

客戶(hù)服務(wù)CUSTOMERSERVICEAWARENESSTRAINING經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶(hù)的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分錢(qián)。服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)匯報(bào)人：某某某匯報(bào)時(shí)間：202XLOGO意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)LOGO目錄CONTENTS010203客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)CUSTOMERSERVICESTANDARDS優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅THEKEYTOQUALITYSERVICE對(duì)待服務(wù)的難點(diǎn)DEALINGWITHSERVICEDIFFICULTIES客戶(hù)的第一部分經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶(hù)的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分錢(qián)。服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)LOGO服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至到了荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷為客戶(hù)提供熱情高水平服務(wù)談何容易。——霍利?斯迪爾經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶(hù)的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分錢(qián)。好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障老客戶(hù)——企業(yè)發(fā)展壯大的基石客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義員工不知道管理部門(mén)真正期望他們要給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)他們不知道怎樣才嫩提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們不適合做客戶(hù)服務(wù)工作公司沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因客戶(hù)服務(wù)宗旨制定應(yīng)該說(shuō)明公司存在的理由使公司和員工了解公司存在的意義客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義客戶(hù)服務(wù)宗旨內(nèi)容為什么公司要存在？為什么公司要經(jīng)營(yíng)這樣的業(yè)務(wù)？使服務(wù)宗旨成為公司憲法使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)容；使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)；客戶(hù)服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與；邀請(qǐng)各部門(mén)員工參加服務(wù)宗旨的擬定工作。公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么？肯德基、麥當(dāng)勞的賣(mài)場(chǎng)當(dāng)中，一些顯著位置會(huì)貼一些員工的照片，為什么？對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生01什么樣的員工才貼？02目的是什么？03你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？04客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)人的意義（職業(yè)化塑造）標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)注重承諾寬容為美謙虛誠(chéng)實(shí)有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向（樂(lè)于為別人提供幫助）客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)人的品格素質(zhì)要求開(kāi)放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路;堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)。適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序—利落、有條不紊；高效—追求效率和效益。客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)人的品格素質(zhì)要求（職業(yè)態(tài)度）帶來(lái)好的服務(wù)感知原因能夠理解你的心情及時(shí)幫助你解決問(wèn)題優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)鞋子！探詢(xún)客戶(hù)的想法和期望如何理解服務(wù)很好？如何理解服務(wù)很差？服務(wù)管理的五大要素：為什么不同的客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的要求不同？客戶(hù)的期望值探詢(xún)客戶(hù)的想法和期望有形度同理度專(zhuān)業(yè)度反應(yīng)度信賴(lài)度客戶(hù)滿(mǎn)意度預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù)===滿(mǎn)足期望探詢(xún)客戶(hù)的想法和期望客戶(hù)產(chǎn)生期望值的由來(lái):經(jīng)歷不同口碑的傳遞個(gè)人的需求客戶(hù)的期望值：客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù)===超出期望預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù)===低于期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二部分經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶(hù)的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分錢(qián)。服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)LOGO的訣竅敏銳觀察，行動(dòng)迅速觀察客戶(hù)不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。年齡、服飾、語(yǔ)言、站姿接觸客戶(hù)的方式打招呼找出客戶(hù)需求說(shuō)出來(lái)的需求；真正的需求；未說(shuō)出的需求;滿(mǎn)足后令人高興的需求看——觀察客戶(hù)待時(shí)機(jī)問(wèn)——主動(dòng)詢(xún)問(wèn)近客戶(hù)怎樣接近客戶(hù)當(dāng)客戶(hù)與我們的眼光相碰時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的方式開(kāi)放式封閉式巧妙利用開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白建立期待心里開(kāi)場(chǎng)白以贊美作為開(kāi)場(chǎng)白令人印象深刻的開(kāi)場(chǎng)白圍繞需求的異議圍繞產(chǎn)品的異議圍繞交易過(guò)程的異議異議處理法轉(zhuǎn)折處理法；以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法；合并意見(jiàn)法；反駁法；冷處理法聽(tīng)——異議處理用心聽(tīng)S——微笑（Smile）聆聽(tīng)者六要素（SOFTEN）O——準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿勢(shì)（OpenPosture）F——身體前傾（ForwardLean）T——音調(diào)（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——點(diǎn)頭（Nod）聽(tīng)——異議處理用心聽(tīng)客戶(hù)情感上的需求：注意聽(tīng)到什么，聽(tīng)清楚聽(tīng)清楚之后要反饋聽(tīng)——異議處理用心聽(tīng)傾聽(tīng)定義:通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的種種信息。聽(tīng)——異議處理用心聽(tīng)傾聽(tīng)技巧聽(tīng)問(wèn)復(fù)述傾聽(tīng)的內(nèi)容傾聽(tīng)事實(shí)傾聽(tīng)情感提升傾聽(tīng)技巧的能力不要打斷客戶(hù)的話語(yǔ)聽(tīng)不清楚的可禮貌請(qǐng)客戶(hù)重復(fù)學(xué)會(huì)什么時(shí)候說(shuō)和不說(shuō)聽(tīng)——異議處理用心聽(tīng)復(fù)述技巧復(fù)述事實(shí)復(fù)述感情復(fù)述事實(shí)的目的分清責(zé)任提醒客戶(hù)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)接聽(tīng)電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽(tīng)電話技巧如何接聽(tīng)電話接電話開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程接聽(tīng)電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接電話流程請(qǐng)對(duì)方留言寫(xiě)下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性電話留言流程接聽(tīng)電話技巧（接電話、問(wèn)候）接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好;接外線電話要報(bào)公司名稱(chēng)，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲"讓您久等了"。撥打中情況處理表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。接聽(tīng)電話技巧對(duì)你的服務(wù)或產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，偶然的服務(wù)欠佳不會(huì)離你而去。公司的主要服務(wù)對(duì)象和效益來(lái)源，又是公司形象的免費(fèi)宣傳員。了解客戶(hù)類(lèi)型忠實(shí)型：知道自己要什么樣的服務(wù)，并直奔主題。若服務(wù)得好，有可能會(huì)成為忠實(shí)型的回頭客戶(hù)。目的型：臨時(shí)打聽(tīng)，貨比三家，并沒(méi)有明確的意向，猶豫不決。對(duì)這類(lèi)，熱情周到但不可過(guò)度熱情，介紹時(shí)要有充分自信，太多的討價(jià)還價(jià)反而促使其離去得更快。偶然型：這類(lèi)客戶(hù)專(zhuān)為尋求相關(guān)信息而來(lái)，消費(fèi)愿望很強(qiáng)，這是難得的有價(jià)值的客戶(hù)。要介紹他想要的一切服務(wù)或產(chǎn)品，做好了，可能就是一筆大宗業(yè)務(wù)。信息型：特點(diǎn)運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)客戶(hù)（成功銷(xiāo)售）優(yōu)點(diǎn)利益對(duì)待服務(wù)第三部分經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶(hù)的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分錢(qián)。服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)LOGO的難點(diǎn)工作壓力私人問(wèn)題不良管理責(zé)任問(wèn)題技術(shù)問(wèn)題流程問(wèn)題服務(wù)品質(zhì)低落的原因服務(wù)者替客戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶(hù)的情感；情感服務(wù)也是工作一部分;客戶(hù)滿(mǎn)意技巧處理客戶(hù)情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶(hù)情感表示承擔(dān)責(zé)任通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的高低語(yǔ)速的緩急發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)語(yǔ)氣的強(qiáng)弱處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則處理客戶(hù)不滿(mǎn)的程序處理客戶(hù)不滿(mǎn)的注意事項(xiàng)與技巧在不滿(mǎn)客戶(hù)中，只有4%的提出投訴；但所有不滿(mǎn)的人都會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿(mǎn)意服務(wù)的客戶(hù)會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2~5個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客處理客戶(hù)不滿(mǎn)正確的態(tài)度：1.關(guān)注客戶(hù)感受：設(shè)身處地：理解客戶(hù)感受關(guān)注客戶(hù)的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情2.對(duì)客戶(hù)善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤3.積極熱情和感激的態(tài)度4.要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理：判斷客戶(hù)是否產(chǎn)生不滿(mǎn)：可能隨時(shí)爆發(fā);繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)教育、批評(píng)、諷刺客戶(hù)直接拒絕客戶(hù)暗示客戶(hù)有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶(hù)不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為客戶(hù)容易打發(fā)處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為令客戶(hù)感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶(hù)發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任；同客戶(hù)一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)或請(qǐng)示上司。處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為營(yíng)造氣氛診斷問(wèn)題尋求方案達(dá)成共識(shí)貫徹落實(shí)處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為（處理客戶(hù)不滿(mǎn)的程序）處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為