《物業(yè)管理實務7》

第七章物業(yè)管理綜合服務1、保潔管理2、綠化管理3、治安管理4、消防管理5、車輛道路管理5物業(yè)管理綜合服務是指房屋建筑主體管理和房屋設施設備管理之外的各項管理與服務工作。房屋建筑主體管理和房屋設施設備管理主要是針對物業(yè)本身的管理，也稱為物業(yè)基礎管理，而物業(yè)管理綜合服務主要是針對物業(yè)住用人的服務與管理。前者的目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，使物業(yè)保值增值，后者主要是為保證物業(yè)正常良好的工作、生活秩序，創(chuàng)造優(yōu)美舒適的工作、生活環(huán)境。

59物業(yè)管理綜合服務的特點：1、綜合性強，不僅要維護正常的工作、生活秩序，還要面臨可能發(fā)生的一系列突發(fā)事件。2、專業(yè)性強，物業(yè)管理綜合服務的每項內容，其自身幾乎就是一個專業(yè)。此外，一些管理工作還要求有專門的工具、器材和裝置。3、政策性強，物業(yè)管理人員要依靠法律、政策、規(guī)定、標準處理可能出現的這樣那樣的問題。59

一、保潔管理概念：物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域范圍內的衛(wèi)生保潔服務實施的一系列管理活動。它是通過制定規(guī)章制度，做好日常清潔和垃圾清運，加強宣傳教育和監(jiān)督管理等活動來實施管理的。保潔管理是物業(yè)管理中一項經常性的管理服務工作。

59、保潔管理的機構設置1、物業(yè)管理企業(yè)將管理的物業(yè)區(qū)域內的日常保潔工作，委托給專業(yè)保潔服務公司具體實施，自己只安排1~2名主管負責環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查。2、在物業(yè)管理企業(yè)下設保潔部來具體負責所管理物業(yè)區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生工作，并聘用保潔人員進行日常的保潔工作。59保潔管理的職責范圍：1、樓宇前后左右的公共地方2、樓宇上下空間的公共部位樓梯、走道、電梯間、大廳、平臺建筑物外墻等3、物業(yè)區(qū)域范圍內的日常生活垃圾的收集、分類和清運

59保潔工作的管理：單位工作量：某個單項工作或保潔某個封閉區(qū)域所需的工時單位工作量—崗位工作量—工作總量工作總量的估算是物業(yè)管理區(qū)域保潔人員配備編制、制訂崗位工作流程、工作計劃的重要依據，單位工作量的估算是崗位劃分的重要依據。

59依據估算的單位工作量，將相鄰區(qū)域的單位工作量相加以確定崗位工作量，設定工作崗位，確定崗位數量。

編寫各崗位工作流程，根據崗位工作量和物業(yè)的現場使用情況編寫工作流程，便于操作人員的按章行事及管理人員的管理和檢查保潔計劃的編制，對一些非日常保潔工作制訂合理的計劃591、保潔設備、工具的配備和管理2、保潔耗材用量的估算和管理物業(yè)所需的保潔工作內容以及頻次是耗材估算的主要依據耗材的管理主要是通過制度來進行實施管理的3、保潔員工的管理，保潔員工的招聘和培訓等，培訓的組織實施工作由保潔主管完成。4、保潔工作的檢查，根據物業(yè)的具體情況，制定合理有效的檢查方式和方法5、保潔工作勞動安全，對一些危險工作采取必要的防護措施，如等高操作時

3.0m以上，操作人員必須佩帶保險繩

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二、綠化管理概念：物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域范圍內的綠化過程實施的一系列管理活動。它是通過設立綠化管理機構、配備專職管理人員、制定綠化管理制度、做好綠地的設計、營造和養(yǎng)護工作等來實施管理的。

59、綠化管理機構的設置：1、物業(yè)管理企業(yè)將物業(yè)管理區(qū)域內的綠化管理工作，委托給專業(yè)園林花木公司負責。2、成立專門的綠化管理機構具體負責所管理的物業(yè)區(qū)域內的綠化管理工作，并聘用綠化工人進行日常的養(yǎng)護工作綠化管理機構：經理、主管員、辦事員、工人

59綠化管理的主要內容：1、綠化的設計和營造綠化規(guī)劃設計的指導思想是“適用、經濟、美觀”，行道樹宜選擇樹干高大、樹冠濃密、根深耐旱的樹種，水池邊，宜栽種落葉少、不產生飛絮的花木。2、綠化養(yǎng)護需要經常性管理，并落實到專業(yè)養(yǎng)護人員3、綠化檔案資料管理

59綠化養(yǎng)護管理及其制度1、綠化管理工作人員，按規(guī)定做好澆水、施肥防治病蟲害、巡視檢查等綠化管理工作

2、因施工埋設管線需要在綠地開挖、占用綠地時，施工單位應提交“臨時占用、開挖公共用地申請書”，待施工結束后，應恢復綠地原貌，并對恢復情況進行檢查。3、對廣大業(yè)主和使用人來說，要提高思想認識，重視綠化工作，支持和擁護綠化建設59綠化評價指標：1、綠地率：小區(qū)內綠地用地面積與小區(qū)總用地面積的比率2、綠化覆蓋率：小區(qū)綠地覆蓋面積與小區(qū)總用地面積的比率綠地覆蓋面積指喬灌木樹冠垂直投影面積、空地被植物覆蓋的面積、屋頂綠化覆蓋面積的總和，多層次綠化面積不得重復計算3、人均公共綠地面積：小區(qū)內每人平均所占的公共綠地面積

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三、治安管理概念：物業(yè)管理企業(yè)為維護管理區(qū)域內正常的工作和生活秩序，保護業(yè)主和使用人的生命財產安全所進行的防火、防盜、防破壞、防爆炸、防自然災害等一系列管理活動。這是一種企業(yè)的管理服務行為，，同時又是社會治安管理系統的一個重要組成部分，但它不同于公安機關治安，又區(qū)別于社區(qū)內的治安聯防隊。它是介于公安機關和自我防范之間的一支專業(yè)治安隊伍。

59、治安管理的機構設置1、聘用社會專業(yè)保安公司具體實施2、自己組建保安部門實施管理高層大廈：保安部——門衛(wèi)班、安全巡邏班車輛管理班、監(jiān)控室、消防班住宅小區(qū)：管理處——保安班

59治安管理方式封閉式管理、開放式管理、兩者相結合盡量采用封閉式管理封閉式管理：大門、墻體、圍墻、圍欄或水體相隔形成相對封閉的體系，設有若干個出入通道，主通道有保安員24小時值班次通道根據需要定時開放。保安的裝置：電子監(jiān)控系統、紅外線報警系統門警管理系統、電子巡更儀、對講機

59治安管理的主要內容：1、門衛(wèi)治安管理，門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在治安管理中占有極為重要的地位2、巡邏治安管理，巡邏的路線一般可分為往返式、交叉式、循環(huán)式，但無論采用何種方式都不宜固定。3、電視監(jiān)控管理，電視監(jiān)控室是轄區(qū)治安工作的觀察中心，在住宅區(qū)或大樓重要位置都安裝有攝像頭，整個物業(yè)區(qū)域的公共地方的治安形勢全都通過電視屏幕顯示出來門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控三足鼎立，組成物業(yè)治安管理的較為完善的系統

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四、消防管理概念：物業(yè)管理企業(yè)依照法律法規(guī)，對物業(yè)管理區(qū)域內的防火、滅火工作，保護業(yè)主和使用人的生命財產安全所進行的一系列管理活動。消防管理在物業(yè)管理中占有頭等重要地位。消防管理的原則：1、預防為主，防消結合的原則2、專業(yè)消防與義務消防相結合的原則3、貫徹落實“誰主管，誰負責”的原則

59、消防管理機構設置和職責物業(yè)管理企業(yè)的消防管理機構一般從屬于企業(yè)的保安部門，在保安部門下設消防管理班或消防管理科，消防管理機構配備專職消防管理員。負責消防工作的運作、檢查，消防設施的維護、消防監(jiān)控室的監(jiān)控，負責消防監(jiān)控報警中心的，必須24h值班。

59消防管理的內容;建立健全消防管理制度，進行制度化、規(guī)范化管理1、消防值班制度2、消防檔案管理制度3、消防安全檢查制度

59高層建筑消防管理：高層建筑消防的特點：耐火極限底、火災因素多、火勢蔓延快疏散困難、撲救難度大高層建筑消防管理的主要措施：1、防火分隔2、做好安全疏散的準備工作3、設置自動報警設施4、設置火災事故照明設備和疏散標志

59消防設施、設備器材的配備與管理：消防設施、設備器材主要有：火災自動報警系統、自動噴淋系統、消防給水系統、消防增壓泵、鹵代烷滅火系統應急照明、消防電梯、滅火器、氧氣面具、消防戰(zhàn)斗服、救命繩、太平斧、消防水箱

59對消防設施、器材的管理：消防設施、器材最大的特點是平時不使用，只有在發(fā)生火險時才使用，必須確保其隨時處于完好狀態(tài)，誰是可以啟用，為此，政府部門和物業(yè)管理企業(yè)都必須強化對消防設施、器材的管理1、政府管理部門通過制定嚴格的消防法規(guī)，制定了消防合格證制度，任何建筑，只有取得消防合格證后，才可投入使用2、物業(yè)管理企業(yè)主要負責消防設施、器材的日常管理、保養(yǎng)和維修

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五、車輛道路管理概念：物業(yè)管理企業(yè)對所管轄物業(yè)區(qū)域內的道路交通、車輛、停車場等實施的一系列管理活動。它是通過制定規(guī)章制度、做好日常交通安全、道路暢通、維護停車秩序、防止車輛被損壞等活動來實現其管理的。

59、車輛道路管理的作用：1、人、物保持順暢、快捷地對外聯系的保障2、生活、生產安全、便利舒適的保障3、從發(fā)展眼光看，車輛道路的管理將越來越重要

59車輛道路管理的主要內容：1、道路管理，對已建成道路、設施的維修及部分道路的改造2、交通管理，盡可能做到人車分流，保證轄區(qū)內的安靜和交通、消防道路的暢通3、車輛管理，對機動車、摩托車、助動車、自行車的管理4、停車場管理場內區(qū)位要明確、場內光線要充足場內標志要清楚、車輛進出管理要嚴格防盜和防損措施要得力

59本章結束34謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH一本萬利工程1、背景驅動2、盈利策略3、選菜試菜4、價值創(chuàng)造5、完美呈現6、成功面試7、持續(xù)改造（一）、一本萬利工程的背景驅動

1、什么是一本萬利

2、餐飲時代的變遷菜單經驗的指導方針運營市場定位的體現經營水平的體現體現餐廳的特色與水準溝通的工具餐廳對顧客的承諾菜單承諾的六大表現1、名字的承諾2、質量的承諾3、價格的承諾4、規(guī)格標準的承諾5、外文翻譯的準確6、保證供應的承諾

1、顧客滿意度餐廳價值、價格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、滿足感、有價值感、喜悅感、特別感2-2、初期投資餐廳面積、保證金、設備投資、店鋪裝潢、器具用品投資、制服選定、菜單制作2-1、開業(yè)準備廚具、供應商選定、設計、用品選定、餐廳配置、員工訓練、餐廳氣氛、促銷方式3、經營數據營業(yè)額、客流量、成本率、人均消費、顧客回頭率、出品速度、人事費用菜單內容決定決定相關相關決定決定決定決定以菜單為導向的硬件投資

1、餐廳的裝修風格2、硬件設施服務操作3、餐廳動線4、餐具與家俬5、廚房布局6、廚房設備菜單設計正果1、能誘導顧客購買你想讓他買的餐點2、能迅速傳達餐廳要表達的東西3、雙贏：顧客喜歡、餐廳好賣餐廳時代的變遷食物時代硬體時代軟體時代心體時代食物食品饑食飽食品質挑食品味品食品德懼食體驗人們正在追尋更多的感受，更多的意義更多的體驗，更多的幸福（二）盈利策略1、組建工程團隊2、確定核心價值3、確定盈利目標4、確定客單價5、設計盈利策略6、確定核心產品誰來設計菜單？產品=做得出來的物品商品=賣得出去的物品商家=產品具備商品附加值物（什么產品）+事（滿足顧客何種需求）從物到事從食物到餐飲從吃什么到為什么吃產品本身決定一本，產品附加值決定萬利從生理到心理從物質到精神從概念到五覺體驗創(chuàng)造產品的五覺附加值體驗何來

一家企業(yè)以服務為舞臺以商品為道具，讓消費者完全投入的時候，體驗就出現了PART01物=你的企業(yè)賣什么產品+事=能滿足顧客何種需求？確定核心價值理念核心價值理念1、賣什么樣的菜2、賣什么樣的氛圍？3、如何接待顧客？賣給誰？賣什么事？賣什么價？企業(yè)目標的設定1、理論導向的目標設定2、預算3、制定利潤目標費用營業(yè)額虧損區(qū)利潤區(qū)臨界點變動費用總費用營業(yè)額曲線費用線X型損益圖利潤導向的目標設定確定目標設定營業(yè)收入=固定成本+目標利潤1-變動成本率-營業(yè)稅率例：A餐廳每月固定成本40萬，變動成本50%，營業(yè)稅率5.5%，目標利率每月8萬，問A餐廳的月營業(yè)收入：月營收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108萬測算損益平衡點保本線=固定成本1-變動成本率-營業(yè)稅率例：A餐廳保本線=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90萬定價的三重意義2、向競爭對手發(fā)出的信息和信號1、是利潤最大化和最重要的決定因素3、價格本事是價值的體現定價由此開始1、評估產品、服務的質量2、尋求顧客價值與平衡點3、以價值定義市場確定客單價盈利占比策略

占比策略內部策略銷售占比占比策略內部策略10%40%10%20%20%（三）、選菜試菜1、ABC產品分析2、產品的確定（食材、口味、烹調、餐飲）3、成本的確定ABC分析策略毛利率營業(yè)額CBACABBACCCAA營業(yè)額C毛利A優(yōu)化、提升增加銷售雙A雙贏ABC顧客商品漲價保留虧本商品刪營業(yè)額A毛利C顧客超額、成本過高有意義的保留無意義的刪除雙C雙輸菜單內容選擇的標準因素成本設備廚師技術操作空間菜系風格吻合度品質可控度原料供應顧客喜好菜單協議度（銷售目標、顏色、口味、造型、營養(yǎng)等）產品類別確定的四個方面1、按食材確定比例2、按口味確定比例3、按烹飪確定比例4、按餐飲確定比例

（無酒精飲品、含酒精飲品比例）框架依據操作依據目標依據成本依據試口味成本操作第一次試菜的內容精確的成本核算—五個關鍵詞1、凈料率（一料一控、一料多檔）2、調味料成本（單件產品、批量產品）3、燃料成本4、統一計量單位5、標準食譜成本卡試口味餐具造型色彩第二次試菜的內容四料構成表1、符合思想審定2、符合目標審定3、符合定位審定4、符合框架審定四平構成表(四)、創(chuàng)造價值1、定價策略的確定2、提升雙A核心產品的附加值3、增加更多的顧客選擇性顧客會記住的價格最低價人均消費熱門暢銷品商品較多的價格帶最高價產品價格和觀念價值永遠是不一樣的，體驗經濟時代出售的不是產品價格，而是觀念定價與確定價格的區(qū)別確定價格產品、服務主導思路確定一個易于銷售的價格由企業(yè)根據成本以及和其他企業(yè)的比較確定定價基于顧客的價值私立評估價值、確定等級在顧客和企業(yè)的來往過程中確定企業(yè)定價三大策略1、薄利多銷策略2、相對穩(wěn)定價格策略3、高價位價格策略提升產品附加值的“十大絕招”三好七增名字好賣相故事服務選擇文案時間體驗健康推廣感覺“附加值”提升產品附加值的“兩大前提”一好味道二品質確定好賣相美色器形設攝狀增健康少油湯汁鹽多有機養(yǎng)生品種增時間原材料生長原材料獲得制作耗時美味時間要求增文案—文字敘述九問1、餐點是什么？2、如何烹調制作？3、如何呈現？4、有何故事？5、有否獨特的口味？6、有否體現品質等級？7、食材的來源？8、有何獨特的體驗？9、對人有何好處？一料多烹多吃多味增選擇增推廣易拉寶臺卡小畫冊傳媒宣傳銷售人員介紹POP（五）、完美呈現1、專業(yè)團隊的選擇與合作2核心價值的呈現平面制片攝影助理攝影師食品造型翻譯修圖師文案設計師跟印完稿員餐飲行業(yè)中照片的功能的三個層次傳遞信息吸引顧客傳播文化菜式拍攝菜式拍攝的本質是靜物拍攝最根本的原則是對你的店鋪產生愉悅感不僅僅要讓顧客看見，更要問道和嘗到照片對菜單設計師的要求對餐飲行業(yè)有一定的了解了解餐廳的定位有全局觀和預見性善于溝通對平面設計師的要求熟練掌握各類設計軟件Photoshop,Indesign,Illustrator,Coreldraw等色彩管理知識印刷機裝幀知識深厚的美術功底眼光和創(chuàng)意——了解潮流趨勢字體整體性板式