第六講個案會談技巧

第六講個案工作的基本技巧一、人際溝通二、會談技巧三、探訪技巧四、其他技巧一、人際溝通界定：雙方當事人以言語或非言語方式 相互交換概念、感覺和態(tài)度的過 程。要素：傳者、受者、信息、媒介、場所本質(zhì)：符號互動方式：面對面、書信、電話等影響因素：符號限制、駕馭符號的能力、創(chuàng)造性二、會談技巧界定：工作員與案主面對面有目的的專業(yè)談話特點：內(nèi)容的選擇性雙方角色的規(guī)定性非互惠性計劃性

非娛樂性形式：個別會談、家庭會談、夫妻聯(lián)合會談目的：社會研究、社會診斷、治療職責工作員：建立關(guān)系滿足案主需要；引發(fā)案主表達；減輕案主壓力；及時處理資料；全身心投入。案主：

有能力表達并努力溝通；有能力領(lǐng)會；愿意試用服務(wù)。過程開始階段：目的—認識、接納、評估工作員—物理、心理準備；鼓勵案主表達，多傾聽；介紹機構(gòu)服務(wù)情況；幫助案主明確雙方角色。發(fā)展階段：會談主體。注意談話的范圍、深度和轉(zhuǎn)移話題。結(jié)束階段：結(jié)束前10分鐘開始做結(jié)束工作；協(xié)助案主處理情緒（平靜）；交代下次會談的時間、地點等；禮貌送客。注意因素妥善計劃會談前的準備和通知；場所達到安靜、舒適、溫馨、隱秘；會談時間通常30-45分鐘左右；每次會談的主題和內(nèi)容必須前后銜接；工作員的儀表、行為要適切；對案主的稱呼視年齡、文化而定。技巧支持性：專注—面向案主、開放的姿勢、身體前傾、良好的視線接觸

傾聽—觀察身體語言、聆聽說話內(nèi)容解讀案主其人。同感—對案主的談話做出恰當回應(yīng)具體技巧1：表達專注表達專注---指工作員對被助者的言語內(nèi)容（包括音量、音調(diào)、身體語言等）的專注觀察，而工作員亦能用言語及非言語方式，令被助者感受到工作員對他／她的專注。目的鼓勵被助者去表達；令被助者感到被接納及放松；令被助者感到是溝通過程中的主體，從而促進被助者的自我探索。運用工作員以眼神接處被助者以建立初步的關(guān)注（eye

contact）。工作員與被助者保持適當?shù)木嚯x（distance），以被助者感到安全為合宜的距離。工作員保持開放及放松的坐姿（posture）。工作員運用有條理及自然的神情（gesture）。展開話題時，用跟進式的說話，以免打亂被助者的思維、引起被助者的防衛(wèi)或由工作員主動跳越到新話題。在運用時，工作員留意：表達專注不單只專注于被助者的生理，亦包含心理上的傾向，亦即須兼顧說話者的心態(tài)呈現(xiàn)。工作員除了表達專注外，亦可運用選擇性的不專注（selectiveinattention）去阻止被助者發(fā)言，以達到控制談話重點。在小組中，工作員除了專注個別組員外，亦同一時間需注視其他組員，其中一種的表達專注方法是用眼睛掃描（scanning）。眼睛掃描是用眼睛去掃視組員的面部表情及身體坐姿等，以傳達專注行為。技巧2：鼓勵及支持定義：工作員透過簡單的句子、片言只字或聲音和姿

勢，去鼓勵被助者繼續(xù)表達他們的感受和看法。目的：鼓勵或培養(yǎng)被助者表達。制造誘發(fā)被助者繼續(xù)促進溝通/關(guān)系建立/解決問題等理想行為的氣氛。支持被助者去面對及超越心理上的掙扎。建立彼此信任的溝通關(guān)系。在運用時，工作員的基本方法：工作員必先有心理準備去理解被助者的心態(tài)及需接納被助者的害怕/逃避情緒。2.

工作員預計或觀察到害怕/退縮的行為，例如：沉默、逃避眼神接觸、避免直接對話等3、在面對這些現(xiàn)象時，工作員可考慮直接或間接的鼓勵方法：直接的運用是指用言語的鼓勵(如：請繼續(xù)、很好等)或非言語的支持（如：身體傾前、笑容等)，使被助者感到受鼓勵。間接的運用必須最少有第三者在場，工作員可提出由第三者去支持被助者或向第三者指出被助者曾做到或可做到的事例。在運用時，工作員亦需留意：在與被助者建立關(guān)系的過程中有一些特別需要鼓勵的時刻：在建立關(guān)系之始，被助者要面對陌生的環(huán)境及陌生的工作員。1.2.

當在工作員面前需要表達個人的看法/感受時，會強烈地產(chǎn)生內(nèi)心的掙扎及害怕說錯話。.

2、 在小組中，上述的緊張或害怕感會劇化：當組員處身于新組合/新場面時，會有陌生及害怕的感覺。當組員需要在其他組員面前去表達個人的看法或感受時，會容易害怕在他人面前說出「錯誤」或「愚蠢」的話，再加上不同組員的面部表情、喜好、接納程度不一，都會加劇該組員的顧慮。3.

在體恤被助者/組員的困擾后，工作員必須做到言行與情緒的一致性，例如：在表達支持被助者/組員時，要用溫和的語調(diào)、愉快的面部表情及開放的坐姿。4.

在給予鼓勵時要避免重復用同樣的鼓勵句子。5.

最合宜的鼓勵是以被助者或組員的行為而非以個人素質(zhì)為依歸，例如：要鼓勵一個愿意在陌生人面前說內(nèi)心說話的組員，應(yīng)用「你剛才在他們面前所說的很清楚」而并非用「你很有勇氣」技巧3：摘要社會工作者將案主的長段對話或者不同部分的話題進行整理，概括和歸納其中的要點。例如：“您剛才講得是不是包含…….幾個方面的需求？”技巧4：澄清定義：「澄清」是引領(lǐng)被助者把模糊不清的訊息，或不甚清楚的陳述，作更詳細的

解說（elaborating），使未明確的訊息轉(zhuǎn)化為清楚、具體、深入的訊息。此外，「澄清」還包括工作員因被助者的需要而加以解說。目的：增進工作員對被助者的了解澄清問題，使工作員對被助者的問題有所了解。澄清被助者的想法、感受、行動或經(jīng)理的情境，讓工作員對被助者有較清楚的認識。澄清文句、詞語、字眼和非語言訊息，使工作員確切明白被助者的意思。。2.協(xié)助被助者作較具體的自我探索，從而對自己想要表達的問題、處境有較清楚的了解。3.促使被助者明白工作員所傳送的訊息4.

就某詞語、字眼直接詢問被助者的意思。5.

工作員以例子、補充資料、較簡單易明的文句、詞語，並配合非言語的表達重新解說工作員欲表達的訊息。在運用時工作員亦須留意：不宜在接觸、交往的初期便自以為是地認為自己對被助者的問題、經(jīng)歷、言語及非言語的訊息已有足夠掌握而不作澄清。2.

過多的封閉式問題或許會令被助者感到不安，有被審問的感覺。3.

留心聆聽以免自己誤解、遺漏了被助者所表達的基本訊息。4.

工作員傳遞了自己的訊息之后，須留意被助者的非語言表達，包括表情、姿態(tài)，以了解被助者是否明白及領(lǐng)會了工作員的訊息。如何運用澄清的技巧？例如：“您剛才說的意思是…….,是這樣的嗎？”“聽了您的話，…….我的理解對嗎？”技巧5：「對焦」定義：「對焦」是將游離的話題、廣泛的談?wù)摲秶?/p>

或數(shù)個同時提出欲討論的問題收窄，點出重心，再繼續(xù)進行商討。在運用時，工作員的基本方法：在聚會過程中，留意談話內(nèi)容是否出現(xiàn)散亂、偏離話題、失卻方向的情況，在此情況下，工作員需把談話的重點再次帶回主題。在帶回原來話題時，工作員不宜即時阻止或強行打斷組員／被助者的說話，而是就他

們先前的說話略加回應(yīng)，使他們感到受尊重，

才再重申現(xiàn)時關(guān)注的話題，把焦點帶回主題上。3.

相關(guān)某主題的談?wù)撏及鄠€環(huán)節(jié)或部份，工作員可運用提問主動引領(lǐng)討論朝某方向進行。4.

當被助者同時提出數(shù)個問題，工作員宜就有關(guān)問題作摘要（problem

areas

summary），然后協(xié)助被助者選取先集中討論的問題。在運用時，工作員亦須留意：工作員基本上會鼓勵被助者有表達自己的自由空間，故在運用「對焦」技巧以免被助

者偏離主題時，與此基本原則產(chǎn)生矛盾。遇上

此等情況時，工作員要考慮偏離的程度及所持

續(xù)的時間，以決定是否合宜采用「對焦」技巧。2.

提高自覺性，避免自己將話題帶離；或者不經(jīng)意地讓被助者帶離主題，使談話方向偏離或經(jīng)常轉(zhuǎn)換焦點。3.在被助者同一時間談及數(shù)個問題，而工作員需要把討論「對焦」時，工作員宜盡量請被助者參予決定問題討論的先后次序，緩急輕重，而非由工作員單方面作判斷。如何運用“對焦”的技巧？例如：“您有很多話題想談，因為時間有限，您這次最想談的問題（話題）是什么？其他我們放在以后談…….”技巧6：面質(zhì)

面質(zhì)是比較容易引起爭議的會談技

巧，有的輔導流派認為它有“攻擊”對

方的意思在內(nèi)，不利于良好關(guān)系的建立，對案主不能起到促進的作用，故不贊成

使用。我們所說的面質(zhì)是一種出于關(guān)懷，負責

任的挑戰(zhàn)，是邀請當事人去檢查某些自

我破壞或傷害別人的行為和想法，并在

發(fā)現(xiàn)有必要改變時，勇于改變。工作員

把他看到的、聽到的當事人某些不適當

的行為導致的不良后果以及帶來的困擾，提出來給當事人看，鼓勵他去思考自己

真正的問題所在。例如：當事人作為一個學生比較懶惰，不喜歡讀書，沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲，卻推脫是老師出題太難，對自己有偏見，不喜歡自己。工作員：你說你不喜歡去上學是因為老師對你有偏見，對你不公平，但你又說你喜歡打游戲機，玩的時候忘記了時

間…….你的話前后矛盾，能給我解釋下你曠課的真正原因嗎？補充知識介紹薩提亞的治療模式，探索從人的外在行為深入到人的內(nèi)在的心路歷程

薩提亞(Virginia

Satir,1916-1988)是舉世知名的心理治療師和家庭治療師，也是美國家庭治療(Family

Therapy)發(fā)展史上最重要人物之一，她是第一代的家庭治療師，從五十年代起已居于領(lǐng)導地位，向來被視為家庭治療的先驅(qū)。她在一九六四年出版重要著作「聯(lián)合家族療」（Conjoint

Family

Therapy），這本書被譽為家庭治療的「圣經(jīng)」。我是我自己(薩提亞之詩)在這個世界上，沒有一個人完全的像我。某些人有某部分像我﹔但，沒有一個人完完全全的像我。因此，從我身上出來的每一點、每一滴，都那么真實地代表我自己。因為，是「我」選擇的。我擁有一切的我---我的身體，和它所做的事情﹔我的大腦，和它所想、所思的﹔我的眼睛，和它所看到的、所想象的﹔我的感覺，不管它有沒有流露出來---憤怒、喜悅、挫折、愛、失望、興奮﹔我的嘴，和它所說的話，禮貌的，甜蜜的或粗魯?shù)模_或不正確的﹔我的聲音，大聲或小聲的﹔以及我所有的行動，不管是對別人或?qū)ψ约旱摹Ｎ覔碛形业幕孟?、夢想、希望和害怕。我擁有關(guān)于我的一切勝利與成功﹔一切失敗與錯誤。因為我擁有全部的我，因此我能和自己更熟悉、更親密。由于我能如此，所以我能愛自己并友善地對待自己的每一部分。于是，我就能夠做我最感興趣的工作，我知道某些困惑我的部分和一些我不了解的部分。但，只要我友善地去愛我自己，我就能夠有勇氣、有希望的尋求途徑來解決這些困惑，并發(fā)現(xiàn)更多的自已。然而，任何時刻，我看、我聽、我說、我做、我想、或我感覺，那都是我。

這是多么真實，表現(xiàn)了那時刻的我。過些時候，我再回頭看我所看的、聽的、我做過的、我所想、所感覺的，有些可能變得不合適了，我能夠丟掉一些不合適我的，保留合適的，并且再創(chuàng)造一些新的。我能看、聽、感覺、思考、說和做。我有方法使自己覺得活得有意義、使自己親近別人、使自己更豐富和有創(chuàng)意，并且明白這世上其它的人類和我身外的事務(wù)。我擁有我自己，因此我能駕馭我自己。我是我，而且我是可以的。發(fā)生了什么？是什么事件使我有目前的狀態(tài)？對這個事件我做了什么，我是如何反應(yīng)的？我采用了什么對應(yīng)模式？？（壓力之下的對應(yīng)模式--討好、指責、超理智、打岔、和諧一致）我有什么感受？（感受）我對我的這些感受，有什么感受？（感受的感受）我有什么信念、價值觀、成見、假設(shè)等，促使我有以上的反應(yīng)和感受，我感受的感受是否也反過來影響我的某些觀點?（觀念）我對自己有什么期望？我對其他相關(guān)人物有什么期望？我估計其他人對我有什么期望？我感受的感受是否亦反過來影響了我的某些期望？（期望）我有什么具體的渴求？我有渴求被尊重、被接納。。。。等等？（渴求）在這件事件上，我的自我感覺、精神狀態(tài)、自我價值、生命力等反映了什么？我能否有內(nèi)在的平靜安穩(wěn)、和諧一致呢？（自我）事件行為表現(xiàn)，應(yīng)對模式感受 感受的感受 觀點期望／期待（對自己／對他人／他人對自己）渴求 我/自我課堂練習一兩個同學一組，一位同學扮演案主，回憶最近一次讓你發(fā)脾氣/不高興的事件，另一位同學用薩提亞自我探索的程序和你進行對話。課堂練習二社工：發(fā)生了什么事？?少女：我懷孕了。我媽媽知道一定會打死我，學校一定會把我退學，我要離家出走。?社工：對方是誰，知道嗎？少女：是他準沒錯，那天一伙人聚會，我被灌醉了。社工：有誰知道這件事？少女：我家里有祖母，爸爸與媽媽已離婚，媽媽有了男朋友,那個男人還帶來一個小弟弟，是他跟前妻生的。媽媽肚中已經(jīng)懷了與男友的孩子。我有跟強暴我的人講過，但他否認是他。其他人我不知道她們知不知道.社工：你有哪里可以去？少女：我可以去找我深圳的表姊，或去找我爸爸