移動(dòng)分公司優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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中移動(dòng)分公司優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一章總則

1.1 概述本服務(wù)規(guī)范手冊將根據(jù)社會(huì)和移動(dòng)通信客戶需求,以及營業(yè)廳實(shí)際需要適時(shí)進(jìn)行靈活修改或增補(bǔ),如遇公司最新規(guī)定與本手冊有沖突,請以公司最新文件為準(zhǔn)。

1.2 營業(yè)廳職能定位1) 產(chǎn)品與服務(wù)的營銷職能ü展示企業(yè)與品牌形象,傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息,引導(dǎo)客戶熟悉、了解、試用、體驗(yàn)各種新業(yè)務(wù)產(chǎn)品;ü充分利用各營業(yè)廳的區(qū)域分布優(yōu)勢,走出營業(yè)廳,擴(kuò)展?fàn)I銷服務(wù)范圍,在所轄區(qū)域開展各種戶內(nèi)戶外的產(chǎn)品介紹、推廣及促銷活動(dòng);ü銷售公司的產(chǎn)品和服務(wù):向客戶提供我公司的各種產(chǎn)品和服務(wù),同時(shí)受理相關(guān)的服務(wù)功能申請、修改、取消,并為客戶提供產(chǎn)品的開通、調(diào)試、使用咨詢及指導(dǎo);ü配合終端銷售:在具備條件的自辦渠道設(shè)立手機(jī)銷售功能,在營業(yè)廳現(xiàn)場向客戶提供手機(jī)以及與手機(jī)相關(guān)的配件及數(shù)據(jù)套件類產(chǎn)品。2) 服務(wù)職能個(gè)人客戶服務(wù)a)業(yè)務(wù)辦理:負(fù)責(zé)客戶收費(fèi)業(yè)務(wù);負(fù)責(zé)受理相關(guān)的業(yè)務(wù)或服務(wù)功能申請、變更、修改和取消;負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用咨詢及指導(dǎo)。b)現(xiàn)場客戶服務(wù):現(xiàn)場為客戶解答產(chǎn)品使用中的疑問;為客戶提供產(chǎn)品使用的咨詢及使用指導(dǎo);受理客戶投訴,并負(fù)責(zé)投訴的協(xié)調(diào)、解決及后期跟進(jìn)工作。c)客戶回報(bào)項(xiàng)目:根據(jù)公司服務(wù)回報(bào)政策,對各目標(biāo)品牌客戶進(jìn)行不定期的客戶回報(bào),例如積分兌獎(jiǎng)。集團(tuán)、大客戶服務(wù)a)大客戶接待服務(wù):在有條件的營業(yè)廳設(shè)置一定面積的專柜或?qū)^(qū),提供綠色通道,優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。b)大客戶上門服務(wù):利用營業(yè)廳的區(qū)域優(yōu)勢,根據(jù)客戶需求,為高價(jià)值客戶提供部分上門服務(wù)。終端售后服務(wù)根據(jù)營業(yè)廳設(shè)施情況,設(shè)立手機(jī)維修區(qū)。3) 信息采集職能客戶調(diào)查:結(jié)合公司關(guān)注的熱點(diǎn)問題,收集客戶對我公司服務(wù)意見,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門。

1.3 營業(yè)廳組織架構(gòu)營業(yè)廳根據(jù)需要分設(shè)店長、值班經(jīng)理、臺(tái)席營業(yè)員、保安、保潔等必配崗位和投訴處理員、帳務(wù)稽核員、咨詢、引導(dǎo)員等選配崗位,如下圖:第二章營業(yè)廳基本服務(wù)禮儀規(guī)范

2.1 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳員工服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此,營業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

2.1.1 服務(wù)原則1) 真誠原則:禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式,營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德,熱情服務(wù),真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。2) 一致原則:禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁,服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低,言語的輕重,態(tài)度的好壞,堅(jiān)持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。3) 合宜原則:服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對象的多樣性,要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則,如:根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征,使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼;根據(jù)客戶的語言習(xí)慣,采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。4) 主動(dòng)原則:在服務(wù)過程中,服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的,要做到五個(gè)主動(dòng),即:主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。使客戶高興而來,滿意而歸。

2.1.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 問候每一位客戶,了解客戶的需求;2) 注視客戶并保持微笑;3) 主動(dòng)熱情的態(tài)度;4) 提供迅速的服務(wù);5) 應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問,耐心解釋;6) 維持現(xiàn)場秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶;7) 確認(rèn)客戶清楚業(yè)務(wù)辦理過程;8) 工作期間使用普通話;9) 對有需要特殊幫助的客戶(如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等)應(yīng)主動(dòng)予以幫助;10) 服務(wù)中如有差錯(cuò),應(yīng)道歉并立即更正;11) 客戶提出表揚(yáng)時(shí),要謙虛致謝。

2.1.3 服務(wù)紀(jì)律1) 嚴(yán)格按照工作流程辦理業(yè)務(wù);2) 不得在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù);3) 嚴(yán)禁擅自相互串崗、脫崗或離崗;4) 不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語;5) 不得與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的問題;6) 不可態(tài)度冷漠,不得輕視客戶或與客戶爭執(zhí);7) 領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí),除點(diǎn)頭示意外,不可停止工作;8) 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí);9) 保持工作臺(tái)整潔;10) 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。11) 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷;12) 禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶;13) 嚴(yán)禁在工作場所大聲喧嘩;14) 禁止在場內(nèi)跑動(dòng)或隔著營業(yè)柜臺(tái)喊人;15) 嚴(yán)禁泄露客戶資料,不得利用工作之便私自查看、更改客戶檔案資料、索要或接受客戶饋贈(zèng)或做違反正常操作規(guī)程的事;16) 禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西;17) 禁止撥打或接聽私人電話;18) 不得拒接辦公電話,電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī);19) 嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人;20) 嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵;21) 服務(wù)過程中,面帶微笑,親切熱情,當(dāng)知道客戶姓氏時(shí)應(yīng)尊稱其姓氏,為客戶提供“免填單簽名制”服務(wù),請客戶簽字確認(rèn);22) 實(shí)行“首問解決制”,誰受理,誰就負(fù)責(zé)處理到底,面對客戶提問時(shí),不得回答“不知道”,先請客戶稍候,代為詢問后誠懇地回答客戶的問題,對無法立即處理或答復(fù)的事項(xiàng),應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話,告知答復(fù)時(shí)限,認(rèn)真核查、處理后答復(fù)客戶;23) 沒有客戶時(shí),不得相互聊天或交頭接耳,,當(dāng)客戶到營業(yè)柜臺(tái)前時(shí),主動(dòng)示意問候,做適當(dāng)?shù)脑儐?24) 提前上崗做好班前準(zhǔn)備,生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具定制定位,擺放有序,便利作業(yè),雜物不外露,工作柜臺(tái),各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整潔、放置恰當(dāng);25) 嚴(yán)格按資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用,不得擅自立項(xiàng)收費(fèi)、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或不找零錢給客戶;26) 下班時(shí)若未辦理完客戶的業(yè)務(wù)需繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢或交待接班人員辦理,不可推諉、拒辦業(yè)務(wù);27) 服務(wù)時(shí)實(shí)行“先外后里”的原則,即先滿足公司外客戶的服務(wù)需求,后滿足公司內(nèi)其他各級(jí)別服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需求。

2.2 服務(wù)形象規(guī)范每一位員工在工作過程中都必需時(shí)刻注意自己的整體形象,確保給客戶留下良好的印象。

2.2.1 儀容規(guī)范男士儀容規(guī)范1) 發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無頭皮屑,且梳理整齊;不可漂染頭發(fā),作奇異發(fā)型;定期修剪,以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜;2) 面容:忌留胡須,養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣;面部應(yīng)保持清潔,眼角不可留有分泌物;保持鼻孔清潔,平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔;保持精神飽滿,面帶微笑;3) 口腔:保持口腔清潔,飯后潔齒;早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品,不得飲酒及飲含有酒精的飲料;不得在工作時(shí)間吸煙;4) 耳部:耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗,不可留有皮屑、灰塵;5) 手部:保持手部的清潔,要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣,指甲不得長于1mm;6) 體味:應(yīng)勤換內(nèi)外衣物,保持清新、干凈,給人良好的感覺。女士儀容規(guī)范1) 發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無頭屑且梳理整齊;發(fā)髻不超過耳垂,不得染過于鮮艷的顏色;頭發(fā)不宜過長,短發(fā)應(yīng)攏于耳后,不得遮面;過(及)肩長發(fā)要束起,不披頭散發(fā),應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾。2) 面容:面部應(yīng)保持清潔,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清潔;如需戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔;工作期間應(yīng)化淡妝,以淡雅、清新、自然為宜,保持精神飽滿,面帶微笑;不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3) 口腔:保持口腔清潔,飯后潔齒;早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品,不得飲酒及飲含有酒精的飲料;不得在工作時(shí)間吸煙。4) 耳部:耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗,不可留有皮屑、灰塵。5) 手部:保持手部的清潔,定期修剪指甲長度不得長于2mm,可涂用無色或自然色指甲油。6) 體味:應(yīng)勤換內(nèi)外衣物,給人清新的感覺,可噴灑適量香水,但忌使用味道過于濃烈的香水。

2.2 .2著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范1) 工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一規(guī)定長度制服,佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶;制服、領(lǐng)帶要干凈整潔、無破損、無污跡,衣扣要完好、齊全;領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。2) 西裝平整、清潔,有褲線,西裝口袋不放物品,紐扣完全扣上。3) 員工上崗統(tǒng)一佩帶標(biāo)準(zhǔn)工作牌,工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方,即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。4) 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜,袖口應(yīng)系上紐扣,襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi),領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。5) 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。6) 應(yīng)系黑色皮帶。7) 著黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清潔;襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。女士著裝規(guī)范1) 工作時(shí)間著公司統(tǒng)一規(guī)定長度的制裙/褲,佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花;制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污跡,衣扣要完好、齊全。2) 員工上崗統(tǒng)一佩帶標(biāo)準(zhǔn)工作牌,工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方,即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。3) 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜,袖口應(yīng)系上紐扣,襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。4) 項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi),不可外露,且不宜佩戴過于粗大、顯眼的項(xiàng)鏈。5) 穿裙裝時(shí),應(yīng)著公司統(tǒng)一配發(fā)的膚色無花紋長筒絲襪,絲襪不得有挑絲、破損的情況,避免露出襪口;著長褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及膚色。6) 著黑色中跟不露趾皮鞋,鞋跟高1-3寸,皮鞋要保持光亮、清潔,不得配穿休閑鞋、布鞋,忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子,夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。

2.2 .3飾品規(guī)范男士飾品規(guī)范1) 男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表,不得佩帶其他飾品;2) 著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間;著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間;3) 手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。女士飾品規(guī)范1) 女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈,戒指,手表,耳釘,不得佩戴其他飾品;2) 女士佩戴的飾品數(shù)量為單件,質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì);3) 所佩戴的飾品款式不得夸張。

2.2 .4形體儀態(tài)規(guī)范男士標(biāo)準(zhǔn)站姿1) 抬頭,雙目平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部自然挺直;2) 雙肩自然放松端平,略向后收,收腹直腰挺胸;3) 雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),雙手在小腹前自然相握,右手輕握于左手腕部,左手握拳,也可以同樣方法自然相握于身后;4) 腳跟并攏,雙腳呈“V”字型分開,兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離,或雙腳平行分開,距離保持與肩同寬。女士標(biāo)準(zhǔn)站姿1) 抬頭,雙目平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部自然挺直;2) 雙肩自然放松端平,略向后收,收腹直腰挺胸;3) 雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),將雙手自然疊放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上,呈自然“心”形狀;4) 兩腿并攏,兩腳腳尖分開自然呈“丁”或“V”字型站立。站立服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下,為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿,但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅,勿給人以懶散的感覺。具體要求,可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移,讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近,應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿1) 頭部挺直,雙目平視,下頜內(nèi)收;2) 身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部;3) 挺胸收腹,上身微微前傾;4) 采用中坐姿式,坐時(shí)占椅面2/3左右的面積;5) 日常手姿:雙手自然放在雙膝上;6) 柜臺(tái)手姿:雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上;7) 腿的姿式:雙腿可并攏,也可分開,距離不得超過肩寬。女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿1) 頭部挺直,雙目平視,下頜內(nèi)收;2) 身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部;3) 挺胸收腹,上身微微前傾;4) 采用中坐姿式,坐時(shí)占椅面2/3左右的面積;5) 日常手部姿態(tài):自然放在雙膝上;6) 柜臺(tái)手勢:雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上;7) 腿的姿式:雙腿并攏垂直于地面,交叉重疊斜側(cè),但要注意將腿向內(nèi)回收。入座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范1) 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松,避免座椅發(fā)出聲響;2) 男士入座時(shí),可將西服的鈕扣解開,防止衣服堆積在胸前;3) 女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟,用左手撫平后裙擺,以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下;4) 女士如因坐立時(shí)間過長而感到疲勞時(shí),可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢,即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜,但雙腿不得分開。離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范1) 離座時(shí),身旁如有人在座,須以語言或動(dòng)作向其先示意,隨后方可起身;2) 起身離開座位時(shí),應(yīng)動(dòng)作輕緩,盡量不發(fā)出聲響;3) 離座時(shí),應(yīng)先起身站定后再離去。坐姿禁忌1) 切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動(dòng)或來回移動(dòng)椅子的位置;2) 不要采用“4”字型的疊腿方式;3) 在座椅上,切忌大幅度將雙腿叉開,或?qū)㈦p腿平伸出去,更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。標(biāo)準(zhǔn)行姿1) 明確前行目標(biāo)方向;2) 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn),男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健,女士應(yīng)步姿優(yōu)美;3) 應(yīng)保持步伐從容,步幅適中左右平衡,步速均勻,走成一條直線;a)雙臂前后自然擺動(dòng),挺胸抬頭,目視前方。行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范1) 行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶;2) 請客戶開始行進(jìn)時(shí),應(yīng)面向客戶稍許欠身;3) 若雙方并排行進(jìn)時(shí),應(yīng)按照“以右為尊”的原則,服務(wù)人員位于客戶的左側(cè);4) 雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上;5) 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí),服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào);6) 行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí),應(yīng)及時(shí)地提醒客戶留意,不要將客戶置于身后不顧;7) 在行進(jìn)中與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時(shí),應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。在工作場合不接待客戶時(shí)的姿態(tài)1) 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿,使自己保持較輕松的生理狀態(tài);2) 在不接待客戶時(shí),以下幾種姿態(tài)不得使用:ü彎腰塌背;ü趴在工作臺(tái)席上;ü工作人員之間交頭接耳,嬉笑怒罵。營業(yè)臺(tái)席內(nèi)的服務(wù)手勢1) 站立服務(wù)時(shí),應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿,雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè);2) 以坐姿服務(wù)于客戶時(shí),要求上身保持正直,身體趨近于柜臺(tái),手臂自然彎曲,將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿,雙手自然疊放在桌面上。方向指示手勢1) 為客戶指示方向時(shí),上身略向前傾,手臂要自下而上從身前自然劃過,且與身體成45度夾角;手臂伸直,五指自然并攏,掌心稍稍向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向,用目光配合手勢所指示的方向。2) 手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離。標(biāo)