保險(xiǎn)公司服務(wù)意識范文

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隨著人們保險(xiǎn)需求增大，保險(xiǎn)市場主體的增加，為了維護(hù)保險(xiǎn)市場秩序，維護(hù)客戶權(quán)益，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對保險(xiǎn)市場的監(jiān)管制度越來越嚴(yán)格，監(jiān)管手段越來越科學(xué)，因此，保險(xiǎn)公司僅靠價(jià)格競爭的日子一去不復(fù)返了，只能潛心鉆研，通過科學(xué)管理，用心服務(wù)去贏得客戶，力爭在市場中爭取主動地位。

一、當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)中存在的問題

（一）服務(wù)意識未能牢固樹立

在產(chǎn)險(xiǎn)公司一提服務(wù)，大家普遍認(rèn)為保險(xiǎn)公司的服務(wù)僅限于承保、理賠及客戶服務(wù)相關(guān)的部門，保險(xiǎn)公司其他人員與服務(wù)無關(guān)，其實(shí)不然，保險(xiǎn)公司的服務(wù)工作體現(xiàn)在很多方面。包括：保險(xiǎn)公司為客戶的服務(wù)；保險(xiǎn)公司內(nèi)部二線為一線的服務(wù)，保險(xiǎn)公司內(nèi)部應(yīng)形成大服務(wù)的格局。但是，目前，保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員服務(wù)意識存在較大差異，需要逐步提高認(rèn)識。

（二）服務(wù)舉措缺乏創(chuàng)新

保險(xiǎn)公司的服務(wù)舉措總是局限在：一是為了更多贏得客戶，車險(xiǎn)產(chǎn)品盡可能打折銷售；二是非車險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)率打折，特別是大型招標(biāo)項(xiàng)目保險(xiǎn)費(fèi)率一味下降，保費(fèi)收取過低，使得市場上非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力急劇下降；三是為了投保項(xiàng)目中標(biāo)，總是犧牲保險(xiǎn)利益過多迎合經(jīng)紀(jì)人條款。在一些統(tǒng)?；蛘袠?biāo)項(xiàng)目上贈送多個免費(fèi)保險(xiǎn)條款，無限制擴(kuò)大保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)，與保險(xiǎn)費(fèi)率嚴(yán)重不匹配。

（三）保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、條款內(nèi)容存在不嚴(yán)密現(xiàn)象

主要表現(xiàn)為：一是產(chǎn)險(xiǎn)公司的產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，一些保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品不能將客戶需求與保險(xiǎn)效益共同兼顧，因此，目前產(chǎn)險(xiǎn)市場上保險(xiǎn)產(chǎn)品比較局限；二是部分保險(xiǎn)格式化條款內(nèi)容不明確，保險(xiǎn)公司對保險(xiǎn)條款內(nèi)容缺少解釋條款，致使客戶出險(xiǎn)后不能確定是否為保險(xiǎn)責(zé)任，因此，特別容易造成客戶與保險(xiǎn)公司之間發(fā)生糾紛。三是大多保險(xiǎn)公司不能根據(jù)市場快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)與推出適時滿足市場需求的產(chǎn)品，而多是套用或跟隨其它保險(xiǎn)公司已有的產(chǎn)品，這樣做嚴(yán)重制約了新產(chǎn)品的發(fā)展，與人們對保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異化需求相差甚遠(yuǎn)。

（四）服務(wù)體系不健全

一是大部分保險(xiǎn)公司不能將保險(xiǎn)服務(wù)計(jì)劃納入公司眼界規(guī)劃來考慮，在服務(wù)方面缺少統(tǒng)一管理和統(tǒng)籌規(guī)劃；二是大部分公司服務(wù)還處于初級階段，隨意性強(qiáng)，而不是將服務(wù)工作當(dāng)成公司百年大計(jì)來抓，保險(xiǎn)公司管理末端人員對服務(wù)工作缺少落實(shí)。三是市場競爭中，一些保險(xiǎn)公司僅重視兩端，忽視全程服務(wù)，即僅對承保、理賠服務(wù)重視，忽視提供保險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)評估、防災(zāi)防損等保險(xiǎn)全程服務(wù)，從而造成市場競爭能力降低。

（五）存在銷售誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象

保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)知識缺乏認(rèn)識，對保險(xiǎn)產(chǎn)品不熟悉，銷售人員的推銷則成為客戶選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵。在實(shí)際銷售過程中，部分銷售人員由于自身專業(yè)知識的限制或出于個人利益考慮，經(jīng)常會誤導(dǎo)客戶或做夸大保險(xiǎn)責(zé)任的宣傳，客戶索賠、退?；蝾I(lǐng)取出資收益時，發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與購買時營銷人員描述的不一樣，從而使得消費(fèi)者產(chǎn)生受騙感覺，從而降低消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司的信任，嚴(yán)重挫傷大眾投保的積極性，對保險(xiǎn)公司的形象帶來負(fù)面的影響

二、加強(qiáng)服務(wù)重要意義

（一）保險(xiǎn)公司之間競爭，贏得客戶的需要

目前，我國產(chǎn)險(xiǎn)公司中資42家，外資21家，我國保險(xiǎn)市場中資產(chǎn)險(xiǎn)公司銷售的產(chǎn)品都大同小異，國內(nèi)各家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)占比最多的是車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，大多省份車險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行行業(yè)自律公約，費(fèi)率優(yōu)惠系數(shù)使用標(biāo)準(zhǔn)基本相同，因此，各家保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)從價(jià)格競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)為服務(wù)的競爭，只有憑借給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，才能在保險(xiǎn)市場中爭取主動，才能贏得客戶。

（二）公司業(yè)務(wù)發(fā)展與經(jīng)營的需要

外部環(huán)境上，保險(xiǎn)行業(yè)從價(jià)格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化，以服務(wù)促業(yè)務(wù)，以服務(wù)促銷售深化，以服務(wù)促保險(xiǎn)公司健康經(jīng)營、可持續(xù)發(fā)展，需要保險(xiǎn)公司建立完善的服務(wù)體系；內(nèi)部環(huán)境上，保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)全面、均衡、創(chuàng)新發(fā)展，需要通過實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源合理配置，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能最大化。

（三）符合保險(xiǎn)市場監(jiān)管的需要

2023年，保監(jiān)會的工作重點(diǎn)之一就是整改管理體制，提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。保監(jiān)會頒布了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，對人身險(xiǎn)規(guī)范經(jīng)營提出了明確要求；2023年保監(jiān)會又頒布了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠質(zhì)量的意見》，對今后一段時間理賠質(zhì)量工作提出了新的更高、更明確的要求，各家主體紛紛出臺理賠服務(wù)承諾，所有這些工作，都是圍繞提升保險(xiǎn)行業(yè)的整體服務(wù)水平展開的，只有保險(xiǎn)公司建立強(qiáng)有力的服務(wù)體系，不斷提高保險(xiǎn)公司整體服務(wù)能力與水平，才能符合監(jiān)管部門的要求。

三、提高產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)競爭力之對策與建議

服務(wù)是保險(xiǎn)行業(yè)生存的根本，也是各家保險(xiǎn)公司的核心競爭力，只有通過保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新保險(xiǎn)公司才能有生命力，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

（一）樹立服務(wù)意識，培育服務(wù)文化

一是要牢固樹立服務(wù)理念，做好保險(xiǎn)服務(wù)。保險(xiǎn)公司首先應(yīng)當(dāng)建立全流程、全員服務(wù)的理念，應(yīng)充分認(rèn)識到保險(xiǎn)服務(wù)是為客戶提供營銷、產(chǎn)品說明、信息服務(wù)、爭議處理等全方位的服務(wù)。二是樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠信的良好企業(yè)形象。三是保險(xiǎn)公司應(yīng)培育服務(wù)文化，以服務(wù)文化來引領(lǐng)員工的服務(wù)行為。四是倡導(dǎo)服務(wù)文化。在公司倡導(dǎo)勇于擔(dān)當(dāng)而不是追究責(zé)任；倡導(dǎo)互助協(xié)作而不是互相推諉的服務(wù)文化。提倡創(chuàng)建一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供一流周到的服務(wù)。

（二）公司人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)能力

保險(xiǎn)公司應(yīng)在服務(wù)模式、服務(wù)支持能力等方面著重加強(qiáng)工作，進(jìn)一步提升整體服務(wù)能力。一是保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)著力完善軟硬件設(shè)施，要有運(yùn)轉(zhuǎn)高效的IT系統(tǒng)，要有高素質(zhì)的人員，為提升服務(wù)能力提供基礎(chǔ)保證。二是加強(qiáng)對員工的專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工具備較強(qiáng)的專業(yè)力，保證對專業(yè)問題看得懂、說得清。

（三）建立健全服務(wù)體系，提高服務(wù)品質(zhì)

一是提升服務(wù)環(huán)節(jié)間的協(xié)同性。加強(qiáng)銷售、承保、風(fēng)險(xiǎn)評估等服務(wù)環(huán)節(jié)的支持與配合，努力實(shí)現(xiàn)全流程無縫聯(lián)接，高效運(yùn)轉(zhuǎn)；二是優(yōu)化流程，確保提供便捷高效果的服務(wù)。實(shí)行客戶首問負(fù)責(zé)制度、理賠單證材料一次告知單等；實(shí)行后臺集中處理方式，如將理算、核賠等理賠環(huán)節(jié)集中處理，為客戶提供一站式理賠服務(wù)；三是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，重視考核結(jié)果的運(yùn)用

一是加強(qiáng)制度建設(shè)，確保理賠服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合實(shí)際，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立理賠人員考核制度、理賠質(zhì)量考核制度、理賠人員責(zé)任追究制度；明確各環(huán)節(jié)的工作流程和時限。重點(diǎn)強(qiáng)化電話回訪制度、首問責(zé)任制等制度建設(shè)，從讓客戶滿意、為客戶服務(wù)的角度出發(fā)改進(jìn)完善相關(guān)制度。二是通過統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)對承保、理賠KPI指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，并通過對KPI指標(biāo)分析，強(qiáng)化對各類服務(wù)人員的考核，全面加強(qiáng)和改進(jìn)各類服務(wù)質(zhì)量工作，如：國壽財(cái)險(xiǎn)公司向社會“五個一”客戶服務(wù)承諾，承諾達(dá)成情況良好，其中：電話接通率97%，賠付時效承諾達(dá)成率95%，有效投訴處理率100%。服務(wù)運(yùn)營管理水平持續(xù)提升，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系搭建完成。

【關(guān)鍵詞】政府；購買；責(zé)任保險(xiǎn)

十八大以來，檔京都對政府轉(zhuǎn)變職能、加強(qiáng)民生服務(wù)有了更全面要求。國務(wù)院常務(wù)會議決定全面推進(jìn)政府向社會力量購買公共服務(wù)，解決公共服務(wù)中薄弱環(huán)節(jié)和頑疾，改善民生。因此，政府購買保險(xiǎn)、增強(qiáng)公共服務(wù)進(jìn)入了新的階段。我國政府購買責(zé)任保險(xiǎn)起步晚，尚未形成自立體系，在整個保險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)比例不到5%，與國外30%相比反差明顯。保險(xiǎn)業(yè)“新國十條”的頒布，對政府購買責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)，充分運(yùn)用市場化機(jī)制，解決矛盾糾紛、降低公共服務(wù)成本、更好的發(fā)揮政府職能有著積極的作用和意義。

一、政府購買責(zé)任保險(xiǎn)的意義

政府買責(zé)任保險(xiǎn)起源于上世紀(jì)60年代，目前在國際上已成為政府管理服務(wù)的重要手段，對節(jié)約管理成本、改善社會服務(wù)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。我國正處于社會轉(zhuǎn)型、體制轉(zhuǎn)軌重要階段，公共事件、醫(yī)療事故等市場風(fēng)險(xiǎn)加大，意外事件頻頻發(fā)生，政府防范和化解公共風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)陡然加劇，促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會秩序良好運(yùn)轉(zhuǎn)難度不斷加大。改善政府公共風(fēng)險(xiǎn)管理體制，創(chuàng)新政府風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)方式、利用社會力量化解服務(wù)難題顯得尤為迫切。

政府購買責(zé)任保險(xiǎn)是政府服務(wù)外包的一種，目的是一定程度上轉(zhuǎn)嫁管理風(fēng)險(xiǎn)，減小風(fēng)險(xiǎn)管理成本，有效補(bǔ)償事件發(fā)生后的損失，利用經(jīng)濟(jì)手段解決社會問題，因此具有深遠(yuǎn)意義。首先，有利于政府職能的轉(zhuǎn)變，使政府朝著“小政府大服務(wù)”現(xiàn)代化管理模式邁進(jìn)。讓政府從全盤管理服務(wù)者變?yōu)檎咧贫ㄕ?、服?wù)購買者及運(yùn)行的監(jiān)督者。政府通過有效的規(guī)則同商業(yè)保險(xiǎn)公司合作，引進(jìn)社會力量服務(wù)社會，完善公共服務(wù)供給體制，改善了服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了政府職能。其次，有利于降低服務(wù)成本提高服務(wù)效率。政府自身由于缺乏競爭與監(jiān)管，在管理服務(wù)中產(chǎn)生高成本低效率有限保障的結(jié)果，使有限資源不能充分利用。而政府購買保險(xiǎn)過程中，由于商業(yè)利益的作用，保險(xiǎn)公司間互相競爭，使最終服務(wù)成為“低成本高保障”，政府服務(wù)資金效益最大化。保險(xiǎn)公司自身完善的預(yù)防體系、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和管理經(jīng)驗(yàn)使風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量提高，社會和民眾利益得到最大程度保障。同時，服務(wù)的外包可以縮減政府相關(guān)機(jī)構(gòu)，減少冗員。最后，有利于商業(yè)保險(xiǎn)參與社會管理，增強(qiáng)國民風(fēng)險(xiǎn)保障水平，改善民眾福利。商業(yè)保險(xiǎn)參加社會管理，具有保障民生、提高民眾生活質(zhì)量、有效防控化解社會矛盾、彌補(bǔ)損失等作用，從而使民眾幸福指數(shù)提高，社會更平穩(wěn)有序發(fā)展。

二、政府購買責(zé)任保險(xiǎn)現(xiàn)狀與存在問題

近年來責(zé)任保險(xiǎn)發(fā)展迅速，不少經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)政府率先開始購買責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)工作。安徽省政府為小微企業(yè)購買出口信用責(zé)任險(xiǎn)，解決買方拖欠、無力償還等引起損失，幫助小微企業(yè)開拓國際市場、產(chǎn)品出口保駕護(hù)航。江蘇武進(jìn)主動購買醫(yī)療事故責(zé)任險(xiǎn)，同時保護(hù)了患者和醫(yī)院的利益。但縱觀全國，購買服務(wù)處于剛起步狀態(tài)，購買者少之又少，其開展與經(jīng)濟(jì)、觀念等各方面存在緊密聯(lián)系，在發(fā)展中存在諸多問題。

1、政府風(fēng)險(xiǎn)管理職能轉(zhuǎn)變的力度有限，保險(xiǎn)觀念、意識欠缺

購買保險(xiǎn)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)職能轉(zhuǎn)變、建設(shè)服務(wù)型政府的一項(xiàng)創(chuàng)新。但由于受傳統(tǒng)體制影響時間長，管理服務(wù)均靠行政化手段，政府更習(xí)慣于“大包大攬”，自身提供服務(wù)，出事故后進(jìn)行災(zāi)后補(bǔ)救?，F(xiàn)在突然變成事先預(yù)災(zāi)防災(zāi)，出資買保險(xiǎn)，觀念一下子很難轉(zhuǎn)變，而且買了劃不劃算很難預(yù)判，造成許多政府管理者猶豫不決或產(chǎn)生消極抵制情緒，進(jìn)而使政府風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)職能轉(zhuǎn)變較為緩慢，實(shí)踐中往往造成“一時想不起來購買”或“想買又下不了決心”境況，使購買責(zé)任保險(xiǎn)大多停留在研究探討中。

2、政府和保險(xiǎn)公司缺乏經(jīng)驗(yàn)

由于發(fā)展時間過短，政府缺乏現(xiàn)實(shí)性、系統(tǒng)性購買規(guī)劃，保險(xiǎn)公司也缺乏對應(yīng)險(xiǎn)種，承保理賠方案不夠全面科學(xué)。購買責(zé)任保險(xiǎn)為了減輕自身負(fù)擔(dān)，使被保險(xiǎn)人受益，但是需要買什么、怎么買、買多少，各地政府心理都沒有“數(shù)”。其中有社情民情了解不夠深入的原因，也有經(jīng)驗(yàn)缺乏無法短時間成型因素。而保險(xiǎn)公司同樣由于“責(zé)任保險(xiǎn)”是新生業(yè)務(wù)，造成險(xiǎn)種一時無法匹配，承保理賠跟不上。現(xiàn)實(shí)中承包保險(xiǎn)條款通常僅從短期考慮，缺乏行之有效的長期運(yùn)行體系。實(shí)踐中往往出現(xiàn)保險(xiǎn)公司大盈大虧的情況，使得政府和保險(xiǎn)公司沒法達(dá)成你情我愿，保險(xiǎn)沒法長期購買。

3、保險(xiǎn)服務(wù)存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低、政府支持少的現(xiàn)象

由于政府購買責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)以民生工程居多，保險(xiǎn)公司經(jīng)營利潤空間較小，有的還出現(xiàn)虧損。因此商業(yè)保險(xiǎn)公司逐利性造成服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量下降，時時出現(xiàn)保險(xiǎn)公司低價(jià)中標(biāo)，虛假承諾，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以維系。通常造成政府經(jīng)費(fèi)節(jié)省了，但民生服務(wù)質(zhì)量卻下降了。在購買價(jià)格一定的情況下，沒有政府減稅免稅、險(xiǎn)資運(yùn)營利益傾斜、簡化競標(biāo)成本等優(yōu)惠政策支持，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很難提升，

4、市場監(jiān)督管理機(jī)制缺乏，購買過程中存在“亂象”

首先，政府購買保險(xiǎn)屬于“大項(xiàng)目”，各保險(xiǎn)公司在招投標(biāo)時都盡可能壓低價(jià)，承諾高質(zhì)量服務(wù)，但中標(biāo)后服務(wù)無法達(dá)標(biāo)，由于缺乏有效懲罰或退出機(jī)制，往往使政府吃虧，民眾受害。其次，保險(xiǎn)項(xiàng)目運(yùn)營中違規(guī)現(xiàn)象時常發(fā)生，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過制造虛假數(shù)據(jù)、虛假理賠等手段套取政府資金。而政府專門監(jiān)管資源有限，監(jiān)督人才不足，對違規(guī)、虛假行為無法判斷追究。最后，在購買招投標(biāo)過程中，由于購買方自由裁量權(quán)大，容易滋生腐敗，產(chǎn)生吃回扣、暗箱操作等現(xiàn)象。

三、優(yōu)化政府購買責(zé)任保險(xiǎn)可行性措施

1、切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，強(qiáng)化政府現(xiàn)代化服務(wù)意識

轉(zhuǎn)變觀念，積極引導(dǎo)，加強(qiáng)制約。地方政府要按照國務(wù)院部署，加強(qiáng)公共服務(wù)型政府的建設(shè)，政事分開，管辦分開，在可行范圍內(nèi)將部分管理服務(wù)職能交給社會，采用市場化方式化解風(fēng)險(xiǎn)、解決難題。各地方政府要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，領(lǐng)導(dǎo)職工要時刻保持服務(wù)意識、風(fēng)險(xiǎn)意識。同時，政府內(nèi)部做好監(jiān)督制約，使購買責(zé)任保險(xiǎn)事項(xiàng)切實(shí)履行。

2、積極做好保險(xiǎn)服務(wù)需求調(diào)查，健全保險(xiǎn)購買規(guī)劃與服務(wù)目錄

政府、保險(xiǎn)公司等各方要積極調(diào)研，多掌握資料，了解社會與民眾需求的風(fēng)險(xiǎn)保障及責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)范圍。政府在掌握一定社情基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)制定保險(xiǎn)購買規(guī)劃，保險(xiǎn)公司在政府需求基礎(chǔ)上提供可行性保險(xiǎn)險(xiǎn)種目錄與方案，并形成長期運(yùn)行體系，使保險(xiǎn)的防護(hù)功能最大程度發(fā)揮，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展與民眾生活提供保障。

3、完善法規(guī)規(guī)章，做好責(zé)任保險(xiǎn)購買的頂層政策支持

促進(jìn)購買服務(wù)有序推進(jìn)。我國目前只有國務(wù)院單項(xiàng)保險(xiǎn)意見鼓勵政府購買保險(xiǎn)，除此之外幾乎無法規(guī)和政策可循，可見此項(xiàng)保險(xiǎn)頂層政策上缺乏力