DB3205T 1077-2023 政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范

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DB3205發(fā)布蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布蘇州市市場監(jiān)督管理局2023-05-192023-05-12DB3205/T1077—2023政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范SpecificationforhelpagencyserviceofgovernmentserviceDB3205/T1077—2023DB3205/T1077—2023目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本原則 2便捷高效 2全程服務(wù) 3上下聯(lián)動 3服務(wù)質(zhì)量 2服務(wù)機(jī)構(gòu) 2服務(wù)人員 2人員配置 2人員要求 3崗位職責(zé) 3場所與設(shè)施設(shè)備 3場所 3設(shè)施設(shè)備 4幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域 4為企幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域 4為民幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域 4服務(wù)流程及要求 4幫辦服務(wù) 4代辦服務(wù) 5監(jiān)督與評價(jià) 6監(jiān)督 6評價(jià) 6附錄A（資料性） 幫辦代辦受理單 7附錄B（資料性） 辦結(jié)（終止）單 8附錄C（資料性） 代辦服務(wù)委托書 9附錄D（資料性） 代辦服務(wù)中止單 10附錄E（資料性） 代辦服務(wù)續(xù)辦委托書 11IDB3205/T1077—2023DB3205/T1077—2023IIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由蘇州市行政審批局提出并歸口。本文件主要起草人：陳方旻、吳喆、曹平、沈俐、徐宗敏、繆逸洲、李濤、李辰、薛旸。DB3205/T1077—2023DB3205/T1077—2023DB3205/T1077—2023DB3205/T1077—202311下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1幫辦 deputy為服務(wù)對象提供咨詢，協(xié)助準(zhǔn)備材料，并帶領(lǐng)其辦理業(yè)務(wù)。3.2代辦 agency為服務(wù)對象提供咨詢，協(xié)助準(zhǔn)備材料，并代理其辦理業(yè)務(wù)。3.3政務(wù)服務(wù)中心 governmentaffairsservicecenter[來源：GB/T32170.1—2015，3.1]3.4便民服務(wù)中心 convenienceservicecenter鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）設(shè)立的，為服務(wù)對象提供高效便捷服務(wù)的“一站式”服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.5便民服務(wù)站 convenienceservicestation村（社區(qū)）設(shè)立的服務(wù)基層群眾的服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.6一次性告知 one-timenotification3 術(shù)語和定義政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于全市政務(wù)服務(wù)部門開展幫辦代辦工作。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T32169.3 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T36112 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范基本原則便捷高效全程服務(wù)上下聯(lián)動（（街道（社區(qū)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：100％；c）100％；d）95％以上；e）幫辦代辦日志、信息公開、咨詢、投訴、滿意度評價(jià)等記錄完整、齊全、規(guī)范。服務(wù)機(jī)構(gòu)幫辦代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)包括但不限于政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心和便民服務(wù)站。應(yīng)收集相關(guān)法律法規(guī)、政策等，建立幫辦代辦相關(guān)制度并有效實(shí)施。應(yīng)組建滿足幫辦代辦服務(wù)工作需求的幫辦代辦員隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)對幫辦代辦員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督和考核。應(yīng)建立幫辦代辦服務(wù)體系，由各級政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督所在轄區(qū)幫辦代辦服務(wù)工作，提供全程協(xié)調(diào)服務(wù)。應(yīng)對政務(wù)服務(wù)幫辦代辦事項(xiàng)實(shí)施清單化管理。12345服務(wù)人員人員配置2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)幫辦代辦工作需要，合理配置服務(wù)人員，設(shè)置幫辦代辦員和協(xié)調(diào)員。服務(wù)人員的構(gòu)成，可分為專職和兼職。專職人員從服務(wù)機(jī)構(gòu)中指派；兼職人員可來源于鎮(zhèn)（街道）招商中心、全科社工、網(wǎng)格員隊(duì)伍等?？h（市、區(qū)）級政務(wù)服務(wù)中心對轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員進(jìn)行登記備案。服務(wù)人員隊(duì)伍應(yīng)相對穩(wěn)定，不應(yīng)隨意調(diào)整。人員要求人員素質(zhì)應(yīng)愛崗敬業(yè)，待人誠懇，遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信。不應(yīng)接受服務(wù)對象任何形式的禮品、宴請或以各種名目索取辦事費(fèi)用。應(yīng)具備良好的聯(lián)系、組織、溝通、協(xié)調(diào)和服務(wù)能力。應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策，通過崗前培訓(xùn)考試，熟悉幫辦代辦事項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，熟練掌握相關(guān)軟件和平臺的操作應(yīng)用方法。應(yīng)具備保密意識，不得泄露服務(wù)對象的相關(guān)信息。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀應(yīng)符合GB/T32169.3的要求。崗位職責(zé)幫辦員幫辦員應(yīng)明確告知服務(wù)對象辦事流程及辦事指南。代辦員代辦員應(yīng)明確告知服務(wù)對象辦事流程及辦事指南。代辦員對審批過程進(jìn)行跟蹤記錄，建立《幫辦代辦工作日志》，記錄辦理過程的全部情況。代辦員做好代辦事項(xiàng)相關(guān)資料的整理、保管、保密和移交工作。各層級代辦員應(yīng)采用互動接力方式對涉及跨層級辦理的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)代辦。協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)員應(yīng)熟悉審批事項(xiàng)辦理流程、審批事項(xiàng)所需的材料清單及審核要點(diǎn)。場所與設(shè)施設(shè)備GB/T361123幫辦服務(wù)幫辦服務(wù)幫辦員應(yīng)認(rèn)真接待服務(wù)對象來訪，及時(shí)告知幫辦事項(xiàng)的辦理規(guī)程。410 服務(wù)流程及要求為企幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域?yàn)槊駧娃k代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域9 幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域應(yīng)在服務(wù)場所明示投訴舉報(bào)電話。應(yīng)配備幫辦代辦平臺系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、高拍儀、檔案袋等。應(yīng)建立幫辦代辦線上服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和信息共享，平臺應(yīng)具備申請、預(yù)審、受理、辦結(jié)、查詢、評價(jià)等功能。各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，保障設(shè)施設(shè)備的正常使用。處理機(jī)制。幫辦代辦窗口的設(shè)置應(yīng)符合以下要求：a）有專人負(fù)責(zé)；有醒目的代理標(biāo)示牌；b）公開幫辦代辦員信息；公開崗位職責(zé)；公開幫辦代辦事項(xiàng)；公開幫辦代辦流程；公開幫辦代辦制度。應(yīng)設(shè)置醒目、便于識別的辦事引導(dǎo)標(biāo)志、警示標(biāo)志以及幫辦代辦事項(xiàng)、幫辦代辦流程和幫辦代辦制度等告知性標(biāo)志，為服務(wù)對象提供服務(wù)引導(dǎo)和提示?？砂凑杖站肆髁颗鋫渥灾k理區(qū)、網(wǎng)辦區(qū)、幫辦代辦區(qū)等區(qū)域。應(yīng)配備幫辦代辦海報(bào)展架、宣傳海報(bào)、視頻宣傳、微信宣傳等。設(shè)施設(shè)備應(yīng)在服務(wù)窗口提供白紙、書寫筆、評價(jià)器等。應(yīng)在服務(wù)場所適當(dāng)位置擺放桌椅、樣表、眼鏡等便民設(shè)施。1對于服務(wù)對象通過線上渠道進(jìn)行咨詢的，幫辦員應(yīng)記錄服務(wù)對象的咨詢內(nèi)容，并及時(shí)回復(fù)。申請服務(wù)對象通過線上或線下渠道提出申請。受理（（承辦幫辦員負(fù)責(zé)指導(dǎo)服務(wù)對象準(zhǔn)備相關(guān)申報(bào)材料，協(xié)助服務(wù)對象向?qū)徟块T遞交材料。對于材料齊全的事項(xiàng)，幫辦事項(xiàng)由幫辦員陪同服務(wù)對象幫助辦理。辦結(jié)（終止）單》（見附錄B），經(jīng)服務(wù)對象簽字確認(rèn)后，幫辦工作結(jié)束。資料歸檔幫辦事項(xiàng)辦結(jié)后，幫辦員應(yīng)及時(shí)辦理交接手續(xù)，協(xié)助審批部門協(xié)調(diào)員進(jìn)行歸檔。代辦服務(wù)應(yīng)結(jié)合服務(wù)對象意愿和要求，積極提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。委托（見附錄C），并建立代辦服務(wù)臺賬。受理5監(jiān)督監(jiān)督——幫辦代辦委托書執(zhí)行落實(shí)情況；——超時(shí)限辦理情況；——不作為、亂作為、吃拿卡要等違規(guī)情況；——審批部門配合情況；——幫辦代辦檔案規(guī)范性、完整性情況。評價(jià)評價(jià)結(jié)果宜作為單位、個(gè)人績效考核、評選先進(jìn)的重要依據(jù)。根據(jù)評價(jià)結(jié)果總結(jié)成績和經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)實(shí)際情況做好政策調(diào)適工作。611 監(jiān)督與評價(jià)代辦工作完成或因其他原因終止的，代辦員應(yīng)向服務(wù)對象移交全部資料和審批文件，填寫《辦結(jié)（終止）單》（見附錄B），經(jīng)服務(wù)對象簽字確認(rèn)后，代辦工作結(jié)束。10.2.7 資料歸檔代辦事項(xiàng)辦結(jié)后，代辦員應(yīng)及時(shí)移交相關(guān)材料，協(xié)助歸檔。對符合代辦條件的，出具《受理單》（見附錄A）。不符合條件的，及時(shí)告知服務(wù)對象并說明理由。承辦代辦員負(fù)責(zé)指導(dǎo)服務(wù)對象準(zhǔn)備相關(guān)申報(bào)材料，代理服務(wù)對象向?qū)徟块T遞交材料。代辦服務(wù)事項(xiàng)辦理過程中，當(dāng)材料需要補(bǔ)正時(shí)，由代辦員聯(lián)系服務(wù)對象進(jìn)行補(bǔ)正。代辦員對代辦過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，并隨時(shí)更新解決狀態(tài)和處理結(jié)果。服務(wù)中止與續(xù)辦D）上簽字確認(rèn)。情況包括但不限于：——服務(wù)對象未在規(guī)定期限內(nèi)提交審批材料，或經(jīng)代辦人員催促后仍未提交；——服務(wù)對象未及時(shí)繳納各類行政事業(yè)性收費(fèi)或按規(guī)定需繳納的其他費(fèi)用；——服務(wù)對象提出暫停委托代辦服務(wù)；——因不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)無法繼續(xù)。（辦結(jié)77附 錄 A（資料性）幫辦代辦受理單示例見表A.1。表A.1 幫辦代辦受理單編號：申請單位（人）申請人證件號碼（自然人填身份證號、法人填法人姓名及統(tǒng)一社會信用代碼）幫辦代辦類別及事項(xiàng)名稱投資建設(shè) 企業(yè)開辦 民生事務(wù) 服務(wù)類型幫辦代辦經(jīng)辦人聯(lián)系電話交辦