山莊會所質檢方案

山莊質檢方案前言服務質量是山莊經(jīng)營的生命線。加強質量管理，創(chuàng)造服務精品，是山莊營造核心競爭力，使山莊立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業(yè)生命的質量觀。山莊注重服務質量管理和控制，通過對山莊硬件及軟件服務的質量檢查，以實現(xiàn)對賓客的優(yōu)質服務。以健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和多種質量檢查控制的方式方法保證山莊產(chǎn)品質量的有效性?！斗召|量評審細則》是山莊的質量管理內容，匯集各部門服務質量的標準和具體獎罰細則，將作為山莊質量管理的指導性文件，對山莊的質量進行全面的控制。讓我們共同來關注山莊的服務質量，以優(yōu)質的服務創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。目錄TOC\o"1-2"\h\z\u前言 2一、山莊質量管理組織 4（一）質量管理委員會 4（二）服務質量專項檢查小組 4（三）每日值班經(jīng)理 6（四）大堂副理 7二、質量管理檢查機制 7（一）定期檢查 7（二）不定期檢查 8（三）質檢信息處理 8三、質量檢查標準 8（一）質量檢查標準依據(jù) 8（二）質量檢查考核的獎罰方法 8（三）服務質量評審細則 9四、山莊質檢檔案管理 34（一）信息錄入及收集 34（二）質檢培訓月報 34（三）質檢報表歸檔格式 35附件 36一、山莊質量管理組織（一）質量管理委員會為切實有效地做好山莊的服務質量的管理工作，山莊成立“服務質量管理委員會”，全面指導山莊的服務管理工作。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質量管理組織。質量管理委員會的組成組長：副組長：組員：質量管理委員會的主要職責1）每月2日召開山莊質量管理分析會。（如與節(jié)假日及重要工作發(fā)生沖突，視情況順延）。2）確定山莊的質量目標和每個月質檢主題。3）確定山莊質量管理的效果。4）確定山莊質量的控制措施。5）定期檢查質量管理的運行效果。6）全面評審和檢查山莊服務質量情況，督導各部門服務質量的整改、落實、提高。7）根據(jù)計劃，對山莊各區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。8）指導質檢小組的行動，下達質檢任務，提出質檢重點、要求等。9）經(jīng)常帶領質檢小組開展服務質量檢查活動，幫助質檢小組提高工作質量，改進工作方法。10）協(xié)調質檢小組與部門的合作，保障質檢小組的質檢活動正常進行和深入開展。11）審定各部門各崗位服務質量的優(yōu)劣，并做出相應行政、經(jīng)濟上的獎懲措施（每個服務質量分價值2元）。12）掌握山莊服務質量動態(tài)，保證山莊服務質量總體水平的穩(wěn)定與提高。（二）服務質量專項檢查小組服務質量專項檢查小組的組成質檢小組成員名單由各部門每月25日前上報至質檢專員處，原則上一個部門2人（采購部除外），主要負責每日對山莊各部門在對客服務中的服務規(guī)范性、工作流程的合理性、服務項目的完善性及員工儀表儀容禮貌禮節(jié)等方面進行系統(tǒng)的檢查。小組職責質量服務專項檢查組長由質檢專員擔任；質檢成員由各部門員工組成（原則上不限定成員的行政級別），質量管理小組成員在行使職權期間，受質檢組長的領導。質檢小組成員應牢固樹立服務質量是山莊生命線的意識，以監(jiān)督、維護、提高山莊服務質量為已任，認真履行質量檢查、監(jiān)督之職責。不遲到早退不無故缺席山莊、小組的各類會議和活動，在各方面都嚴以律已，處處做員工的表率。熟悉各部門業(yè)務，了解各部門情況，嚴格按照《服務質量評審細則》對各部門的服務場所、工作崗位的服務人員行使有效的質量檢查。對各部門一視同仁，嚴格要求，不謀求私利，處處以山莊利益為重，實事求是地記錄質檢情況，并向組長匯報。在行使職責期間，及時完成上級指派的其它質檢任務。質檢成員在檢查工作中，要遵守《質檢人員行為規(guī)范》。相關培訓為使質檢工作有效展開，保持質檢工作的公平、公開和公正性。質檢員應定期接受培訓。培訓的主要計劃安排如下：培訓時間：每周一次。培訓對象：質檢員和質檢專員。培訓形式：交叉培訓，即跨部門培訓。培訓師：所涉部門總監(jiān)/經(jīng)理或主管。培訓內容：各部門具體操作規(guī)范和程序、服務標準、部門應知應會等。質檢人員行為規(guī)范工作標準制度落實，細致認真。認真落實山莊質量管理檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過程）質量管理意識落實到各個部門、每項服務和每個工作環(huán)節(jié)中去，提高工作效率、服務質量和管理水平。報表規(guī)范，勤檢勤查。堅持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質量檢查日報表、每月有質檢月報（總結分析山莊一個月的質量狀況，并提出管理建議），及時為山莊決策層提供質量管理建議和信息并在每月_____日將匯總的月度質檢報告和質檢扣分狀況以郵件形式發(fā)至辦公室或總經(jīng)理室。堅持原則，執(zhí)法嚴明。堅持原則、秉公執(zhí)法、獎罰分明。為人師表，模范爭先。質檢人員的行為應當成為山莊全體員工行動之楷模。儀容儀表和禮貌禮節(jié)標準著裝規(guī)范，面容整潔。佩帶標志：按標準佩帶工號牌。姿勢端正：站立、行走姿勢規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。文明禮貌：質檢人員在檢查中，須主動使用敬語、禮語（對待同事以員工手冊規(guī)定的待客用語，如請、謝謝您的合作、打擾您了等），態(tài)度和藹，平等待人，說話和氣，言辭文明，冷靜耐心，公平公正。尊重同事：尊重同事勞動成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意?，F(xiàn)場檢查時，要遵守各相應崗位的紀律和管理規(guī)范。行為標準深入現(xiàn)場，逐項檢查。質檢人員在檢查工作時，要明確目的，突出重點。對照標準，確定優(yōu)差。按質量檢查表對照檢查。對重大質量問題要細致認真，模棱兩可的質量問題要分清權重后再下定論，處罰時要公正合理。信息反饋，客觀公正。對質檢中發(fā)現(xiàn)的問題要督促責任部門落實整改并登記入檔作為質量分析材料。（三）每日值班經(jīng)理值班經(jīng)理主要職責值班經(jīng)理每日對山莊各區(qū)域進行檢查，形成記錄并于次日9：00以郵件形式上傳到共享文檔，值班經(jīng)理參加次日早會并在早會上進行匯報；對于值班中出現(xiàn)的問題各部門要給予回復并跟進整改、落實，由質檢專員進行跟催，并在第二天早會上予以通報。（四）大堂副理大堂副理主要職責大堂副理在當班時間內，對山莊各區(qū)域的各項質量工作進行管理和監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題進行跟進、處理并形成書面記錄，每日拜訪或回訪至少5名以上賓客并形成記錄日報表，且要跟進問題的解決及填寫復查表。對未解決的問題要進行跟蹤落實，并在次日9：00點鐘之前以郵件形式上報。賓客反饋的意見由前廳部經(jīng)理每日在早會上進行匯報。二、質量管理檢查機制（一）定期檢查1．日檢服務質量專項檢查小組檢查由質檢專員按照質檢檢查方案安排質檢小組每日對山莊各區(qū)域進行全方位的服務質量檢查并形成檢查報表。在次日上班9:00前以郵件形式發(fā)于相關部門；對于質檢中的問題于次日再次進行復核跟進，直到問題完全解決為止。2．周檢部門負責人帶隊檢查周檢由各部門負責人輪流攜帶質檢小組人員檢查，值班表由質檢專員于上月末25號排班發(fā)至各部門郵箱。質檢報表有質檢專員每周五下午匯總好發(fā)至各部門郵件，對于檢查出的問題各部門經(jīng)理要及時地跟進整改，質檢專員于下周再進行復核，直到完全解決為止。3．月檢每月1次由質管組長帶領質管委會成員，分組對山莊進行全面全方位的檢查并形成記錄，由總經(jīng)理秘書對檢查結果進行整理并發(fā)送給各部門。對檢查出的問題各部門負責人要及時的跟進整改，質檢專員進行復核，對未及時完成整改情況由質檢負責人在早會上予以通報。4．消防安全檢查由保安部組織，質管組長帶領質檢小組參加，對山莊各類消防設備進行全面的檢查，對存在隱患進行及時的處理，形成完整的設施保養(yǎng)計劃；檢查中出現(xiàn)的問題保安部負責人進行復核整改，并及時地反饋通報。（二）不定期檢查質管組長根據(jù)宏觀政策、行業(yè)狀況和集團公司指示，可親自帶領質管委會或安排質檢小組對山莊各部門進行突擊檢查。（三）質檢信息處理匯總匯匯總匯報報告質檢日報質檢周報質檢小組值班經(jīng)理大堂副理質檢員質檢專員早會總經(jīng)理 三、質量檢查標準（一）質量檢查標準依據(jù)1）按照山莊《服務質量評審細則》2）按照山莊《運營手冊》3）按照山莊《員工手冊》4）總經(jīng)理下發(fā)的各項指令（二）質量檢查考核的獎罰方法1）對發(fā)現(xiàn)的問題視產(chǎn)生的原因和造成的后果，明確責任后，當事人如記1分，則部門負責人連帶記1分，并承擔相應的經(jīng)濟責任；同時對質檢中提出獎勵的，同樣也直接獎勵當事人，連帶獎勵部門負責人；獎罰標準參考山莊《服務質量評審細則》。2）每1個分值按2元計算。3）若當月內當事人累計考核扣分達到或超過10分，其將暫時離崗接受部門或綜合辦公室培訓或換崗，培訓合格后方能再次上崗。4）對整改不力及重復發(fā)生的問題，將加倍扣罰。如第一次考核扣1分，第二次發(fā)現(xiàn)同樣問題扣2分，第三次發(fā)生同樣問題將扣4分并扣除當事人當月全部獎金并退回綜合辦公室離崗待定。5）嚴重問題可根據(jù)實際情況和造成后果嚴重程度增加扣罰力度，如：經(jīng)核實的賓客書面投訴；衛(wèi)生、安全大檢查，設施設備大檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題和隱患；對山莊形象等有損的事情；由總經(jīng)理室認定的重大失誤或差錯等，每條加倍扣罰及至離崗培訓直至解除勞動合同。6）有特殊事例的賓客表揚、拾金不昧或受到上級部門表揚或嘉獎的，經(jīng)總經(jīng)理室核定后給予當事人和所在部門負責人相應獎勵。7）考核期間內發(fā)現(xiàn)的問題要求檢查者記錄完整，便于分析原因解決落實，并按公正、公平、有利于山莊利益的原則進行處理，具體獎罰標準由質檢部負責解釋。8）考核期間如遇性質較難界定的問題，上報質量管理委員會進行仲裁。（三）服務質量評審細則公共部分獎勵：30-100分1、積極投稿，在山莊、集團刊物、省、市、地級報刊刊登者獎1-10分2、積極參與省、市、集團、山莊的各種活動并獲獎者獎1-10分3、工作出色，受到山莊領導表揚者每次獎2分4、主動服務意識強，得到客人或其他部門口頭或書面表揚獎1-5分5、責任心強，敢于對不良行為及時批評指正者獎1-5分6、工作自覺奉獻，成績顯著，且得到大家認可獎1-5分7、拾巨額金（物）不昧者獎3-10分8、因工作需要自愿加班表現(xiàn)突出者獎1-3分9、提出合理化建議，經(jīng)實施卓有成效者獎1-10分10、發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時報告和采取措施，防止重大事故發(fā)生者獎5-10分11、為保護山莊財產(chǎn)和賓客生命安全，見義勇為者獎5-10分12、對提高山莊管理和服務有重大貢獻獎5-10分13、厲行節(jié)約，控制成本有顯著成績者獎3-10分處罰：91分電話禮儀7分1、電話響起三聲之內未接起扣1分2、接起電話后未做到中英文各一遍（要求講英文的部門或崗位）扣1分3、未自報部門或崗位扣1分4、未與客人確認相關事宜扣1分5、與客人或上級通話時，先掛斷電話扣1分6、接打電話時對客人或同事不友好，不使用敬語扣1分7、客人等待過程中沒有播放背景音樂或背景噪雜扣1分禮節(jié)禮貌11分1、未與3米之內的客人問好扣1分2、在酒店公共區(qū)域遇到客人或同事無微笑、不打招呼、無敬語扣1分3、與客人或上級同行時不禮讓，搶先而行者扣1分4、對于客人的召喚及問詢不予理睬或不及時回復扣2分5、未做到以客為先/尊扣1分6、對客服務時未使用服務敬語扣1分7、與客人接觸時，表情冷淡，沒有笑容扣2分8、向客人遞送物品時，未能用雙手奉上扣1分9、工作時間與同事交流講方言（與本地客人交流時除外）扣1分儀容儀表18分1、工作服未保持整潔扣2分2、工作服未按規(guī)定扣好扣子扣2分3、上班期間未戴銘牌、未著工裝扣1分4、銘牌字跡模糊，看不清扣1分5、頭發(fā)未保持清潔，有異味扣2分6、頭發(fā)過長，男員工頭發(fā)前過眉，側過耳，后過衣領；女員工頭發(fā)遮面，短發(fā)過肩（山莊標準）扣1分7、留長指甲，涂抹有色指甲油（山莊標準）扣1分8、當班時佩戴規(guī)定外飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)等（婚戒、手表除外）扣1分9、染彩發(fā)、燙怪異發(fā)型扣1分10、當班時未化淡妝，飯后未及時補妝扣1分11、當班時未按崗位要求著工鞋、工襪扣1分12、上班不戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)飾扣1分13、后臺區(qū)域員工扎頭發(fā)的皮筋顏色過于鮮艷扣1分14、上班時間精神狀態(tài)不佳扣2分行為規(guī)范39分1、向客人索要小費扣5分2、利用工作之便假公濟私扣3分3、代替他人簽到簽離扣3分4、工作時間無故串崗、脫崗、扎堆聊天扣2分5、工作時間大聲喧嘩，追逐打鬧扣2分6、工作時間私自會客扣2分7、下班后在山莊內游逛扣2分8、站立時依靠墻壁或工作臺扣1分9、當著賓客的面觸摸自己的面孔，梳理頭發(fā)扣1分10、工作時間接打私人電話（每次）扣1分11、在員工通道內大聲喧嘩扣1分12、未按時間開啟或關閉門、空調、燈、自來水扣1分13、培訓未準時參加或無故遲到未請假者扣2分14、夜班人員在崗位上打瞌睡扣2分15、上下班遲到或早退（每次）扣1分16、在工作場所內吸煙扣1分17、走路未靠右行扣1分18、二人以上（包括二人）并排走扣1分19、行走時勾肩搭背扣2分20、未按規(guī)定路線行走扣1分21、見到地上有雜物未主動拾起扣1分22、使用客用電梯者（帶客人除外）扣1分23、穿著便服在公共區(qū)域行走扣1分24、使用客用洗手間扣1分考勤管理5分1、未每天進行考勤（紙質版）扣1分2、隨意涂改考勤表扣1分3、不認真考勤，弄虛作假扣3分六、文檔管理11分1、未及時做好各種會議紀錄扣1分2、未能及時收發(fā)文件和歸檔文件扣1分3、遺失重要文件或因工作疏忽造成機密資料泄密扣5分4、文件歸檔未按歸檔標準進行歸檔扣1分5、不認真審批各種表單扣2分6、未按山莊標準格式發(fā)文扣1分前廳部服務質量評審細則105分一、公共部分16分1、工作場所存放私人物品扣1分2、未按規(guī)定及時滿足客人的要求扣1分3、下班后垃圾超過二分之一未及時清理扣1分4、服務臺及工作間物品雜亂，衛(wèi)生差扣1分5、未做好賓客資料的整理和保管工作扣1分6、未按規(guī)定做好交接工作扣1分7、隨意調換工作銘牌或未戴者扣1分8、未及時上交各類賓客意見書扣1分9、未準時參加例會扣1分10、上班時間撥打、接聽私人電話扣1分11、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設施設備或設施設備故障未及時報修，影響營業(yè)扣2分12、未做好崗前準備工作扣1分13、未按操作流程進行操作扣1分14、對客服務中缺乏熱情或未做到接一顧二扣1分15、提供錯誤信息扣1分二、總臺接待18分1、未及時按公安機關要求做好客戶資料維護扣1分2、未能及時、準確提供問訊服務扣1分3、各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、造成差錯扣2分4、驗證不嚴，出現(xiàn)差錯扣2分5、未做好已預定賓客的記錄工作或記錄錯誤扣1分6、信息未及時溝通而造成控制房態(tài)不準,出現(xiàn)差錯扣2分7、未及時將賓客情況輸入電腦，造成漏帳、錯帳扣2分8、未做好VIP接待的準備工作扣2分9、未認真審核當值報表及表單，造成錯誤扣2分10、當班期間房卡張數(shù)有誤差扣1分11、散客預定及登記入住時未按規(guī)范向客人推銷客房扣2分12、未經(jīng)批準,擅自調整房價或超越權限視情節(jié)扣分三、總機15分1、話務員語氣生硬，禮貌用語使用不當扣1分2、電話轉接錯誤或接私人電話扣1分3、轉接電話時間過長（指外線超過一分鐘）扣1分4、私自給對方開通外線（團隊房開啟未事先確認）扣2分5、退房后未及時關閉外線，造成損失（視損失程度扣分）扣1-5分6、電話叫醒誤時扣2分7、未做好住店客人的保密工作扣2分9、發(fā)生火災、停電及其它應急事件未及時匯報相關部門扣2分10、對應知應會不熟悉，無法提供對客服務扣1分11、留言不準確，且未按要求重復一遍確認扣2分四、大堂副理23分1、未認真檢查前廳各區(qū)域員工儀容儀表及設施設備情況扣2分2、未認真檢查自用房情況，造成山莊損失扣2分3、未及時傳達有關信息，造成對客服務延誤扣3分4、每天未按規(guī)定做好賓客訪問記錄扣1分5、當值期間，未對影響經(jīng)營工作的現(xiàn)象及時進行制止扣3分6、未做好當班交接記錄，影響對客服務質量扣1分7、未及時跟辦或反饋上司交接的有關事宜扣3分8、客人投訴后未能在接到通知后五分鐘趕到現(xiàn)場扣2分9、崗位知識掌握不全面，影響服務質量扣3分10、對客遺物品管理認領不得當，造成客人投訴，山莊損失扣3分五、商務中心12分1、未及時更換報紙和更新相關對客服務信息扣1分2、客人要求上網(wǎng)服務或在商務中心等候時，未及時送上茶水扣1分3、提供對客使用的辦公用品不齊全扣1分4、物品保管不當，給客人造成不便扣1分5、未及時將傳真等資料交給客人或出現(xiàn)差錯扣2分6、客人到達、離開時，未起身迎送、問候扣1分7、未做好資料整理、保管或保密工作扣2分8、打印錯誤引起賓客投訴扣2分9、未及時提供洽談室服務及衛(wèi)生工作扣1分六、禮賓部21分1、殘疾人車、行李車、報刊架、雨傘架等未及時清潔保養(yǎng)扣1分2、行李員未及時幫助賓客提拿行李扣2分3、遇雨天未擺放傘架扣1分4、未及時分發(fā)報紙或未及時傳遞賓客郵件扣2分5、未按規(guī)定操作行李車扣2分6、未按規(guī)定時間開、關大堂燈光扣1分7、行李房物品擺放不整齊扣1分8、遞送物品不及時，讓客人等候時間較長扣1分9、大堂內物品損壞或遺失（視物品損壞情節(jié)扣罰）扣1分10、對賓客的不文明行為不加勸阻扣1分11、未及時報修設施設備扣2分12、公共區(qū)域未按規(guī)定戴白手套及工作帽扣1分13、大堂門口、斜坡有停車現(xiàn)象扣2分14、未按照規(guī)定做好接送扣2分15、未及時整理書架、報刊架扣1分客房部服務質量評審細則100分一、公共部分12分1、賓客提出的日常服務要求未及時按標準提供扣1分2、對突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當酌情扣分3、賓客交辦的事情未按時、按質完成且未及時反饋扣1分4、上下班交接不清楚扣1分5、未及時上交賓客意見表，及時反饋賓客意見扣2分6、發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員進入工作區(qū)域,服務員不加詢問扣1分7、各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時扣2分8、未按規(guī)定領取保管及歸還房卡/鑰匙扣2分9、設備設施損壞未及時報工程部扣1分10、未按操作流程進行操作（視情節(jié)酌情扣分）扣1分二、客房服務質量標準15分1、賓客離店未及時進房進行檢查扣1分2、未將消費的帳單及時報客房中心（中、夜班報服務中心）扣2分3、樓層工作間內衛(wèi)生及物品擺放差扣0.5分4、服務員未將抹布做到干、濕分開扣0.5分5、客房有維修事項未及時報修或維修事項未跟催扣2分6、進房打掃衛(wèi)生未將門開啟扣0.5分7、工作車內物品擺放不整齊扣0.5分8、服務員未核對賓客身份，隨意開門扣1分9、服務員同時開啟兩個房門或離開房間門未關扣1分10、房間清潔完后房間內留有服務員的遺留用品扣1分11、未及時上交客人遺留物品扣1分12、未按規(guī)定清潔計劃衛(wèi)生扣1分13、客房送物超過規(guī)定時間扣1分14、未按照標準規(guī)范敲房門扣1分15、未規(guī)范使用工作車，造成碰撞扣1分16、服務員報客房物耗時弄虛作假視情節(jié)酌情扣分三、查房標準30分房間13分1、房門、門鈴、門窺鏡狀態(tài)是否良好、干凈扣0.5分2、“請勿打擾”和“請速打掃”“安全示意圖”牌子是否完好、干凈扣0.5分3、各種開關插座是否完好無損扣1分4、天花是否有蜘蛛網(wǎng)(每處)扣0.5分5、衣櫥內是否有雜物扣0.5分6、保險箱是否可用扣0.5分7、洗衣袋、禮品袋、毛毯備用品是否按規(guī)定擺放扣0.5分8、吧臺、寫字臺臺面是否完好干凈，梳妝鏡是否明亮扣0.5分9、杯具是否清潔(每只)扣0.5分10、物品盤內的擺放物品是否符合標準(每處)扣0.5分11、電熱水壺是否清潔扣0.5分12、電視機表面是否有浮灰，電視機是否可用扣0.5分13、服務指南是否完好，文件夾內是否擺放規(guī)定的文字資料扣0.5分14、冰箱是否清潔，是否達到指定溫度(每次)扣0.5分15、迷你吧食品、飲料有否缺少扣0.5分16、食品飲料有否過期（每種）扣0.5分17、圈椅和茶幾是否按規(guī)定擺放扣0.5分18、窗鉤有否脫落(每只)扣0.5分19、床鋪是否符合規(guī)格扣1分20、床底是否有雜物扣0.5分21、電話機是否完好、干凈，電話線是否放置妥貼扣0.5分22、各種燈具是否可用、干凈扣0.5分23、床上用品是否有毛發(fā)扣0.5分24、空調溫度是否符合要求扣0.5分衛(wèi)生間6分1、照明設備是否完好干凈扣0.5分2、電話機是否完好扣0.5分3、面盆是否干凈扣0.5分4、五金件是否干凈,無水跡扣0.5分5、物品盤中的消耗品質是否干凈,是否按規(guī)定擺放扣0.5分6、馬桶內外是否干凈扣1分7、浴缸是否干凈扣0.5分8、瓷壁是否干凈扣0.5分9、卷紙、面紙是否按規(guī)定折疊扣0.5分10、衛(wèi)生間是否有毛發(fā)扣0.5分11、體重稱不準確未調整扣0.5分夜床檢查5分1、床是否鋪的整齊扣0.5分2、拖鞋是否按規(guī)定擺放扣0.5分3、未贈送礦泉水的客房冷開水是否補充扣0.5分4、垃圾是否過半扣0.5分5、衛(wèi)生間三缸是否干凈、是否有水跡扣0.5分6、五金件是否干凈,有水跡扣0.5分7、衛(wèi)生間四巾件是否按規(guī)定擺放(每項)扣0.5分8、是否按規(guī)定保留燈扣0.5分9、夜床報表填寫情況是否與實際相符扣1分樓層走廊檢查2分1、樓層物品、清潔工具擺放是否整潔、有序扣0.5分2、候梯廳照明設備、指示燈是否完好,干凈扣0.5分3、走廊墻面、地毯是否干凈整潔扣0.5分4、天花板有否污垢和蜘蛛網(wǎng)扣0.5分工作間、茶水間檢查4分1、工作間是否整潔、清潔用具是否定點擺放整齊扣1分3、工作車上用具和布件是否按規(guī)定擺放扣0.5分4、消毒箱是否完好清潔扣0.5分5、物品架是否干凈扣0.5分6、物品是否分類和按規(guī)定擺放扣0.5分7、工作臺面是否干凈無雜物扣0.5分8、水池內有無污垢和異味扣0.5分四、PA服務質量標準18分1、使用通道后未關門扣0.5分2、欄桿、扶手有積塵扣0.5分3、公區(qū)燈具積塵或內有蜘蛛網(wǎng)（每只）扣0.5分4、火警顯示屏報警后未執(zhí)行規(guī)定處理程序扣2分5、未按規(guī)定開關燈具扣0.5分6、不熟悉山莊各分部的營業(yè)時間及收費標準，造成賓客咨詢錯誤扣1分7、大理石柱、墻面、地面未按計劃打蠟，不光亮扣1分8、展示柜內積塵扣1分9、客用洗手間垃圾超過半桶扣1分10、客用洗手間物品擺放不齊全扣0.5分11、客用洗手間鏡面有污漬扣0.5分12、在客用區(qū)域隨意放置清潔工具扣1分13、因操作失誤導致設施設備損壞扣2分14、各區(qū)域植物積塵扣1分15、地毯清洗未達到標準扣1分16、死角衛(wèi)生狀況差扣0.5分17、大堂或公共區(qū)域沙發(fā)內有異物有灰塵未及時清理扣0.5分18、未按照清潔計劃嚴格執(zhí)行扣1分19、未做好清潔劑的定期盤點工作扣2分五、制服房服務質量標準13分1、制服及布草未做定期盤存扣2分2、錯發(fā)制服或布草扣1分3、違反借用物品條例，擅自外借扣1分4、布草更換不及時，造成樓層使用脫節(jié)現(xiàn)象經(jīng)查屬實扣3分5、制服有破損未修補或缺扣扣1分6、隨意讓無關人員進入制服房扣2分7、布草收發(fā)時違反操作程序或踐踏布草扣3分六、房務中心服務質量標準12分1、未及時在電腦上修改房態(tài)，造成總臺雙重售房扣2分2、未及時與樓層核對房態(tài)，造成房態(tài)不準扣2分3、未按規(guī)定做好失物登記及存放工作，造成差錯扣2分4、未與總臺核對客人身份，隨意通知樓層服務員開門扣2分5、未作好外借物品的登記工作，造成物品失少扣1分6、夜班人員未按規(guī)定到樓層巡視扣1分7、對當天VIP接待未按照規(guī)定傳達或布置扣2分康樂部服務質量標準97分一、公共部分20分1、賓客提出的日常服務要求未及時按標準提供扣1分2、對突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當（視情節(jié)酌情扣分）扣3分3、賓客交辦的事情未按時、按質完成且未及時反饋扣2分4、上下班交接不清楚扣1分5、未及時上交賓客意見表，及時反饋賓客意見扣2分6、發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員進入工作區(qū)域卻不加詢問扣1分7、未按規(guī)定領取保管及歸還房卡/鑰匙扣2分8、設備設施損壞未及時報工程部扣3分9、對康樂設備使用不熟悉，無法為賓客提供相關信息扣3分10、未按操作流程進行操作（視情節(jié)酌情扣分）扣2分前臺接待15分1、接待臺內物品擺放不整齊、衛(wèi)生差、表面有污漬扣2分2、未按標準服務和會員接待扣2分3、營業(yè)結束未進行例行安全檢查扣3分4、地面有污漬未及時報PA清理扣2分5、未按標準統(tǒng)計營業(yè)報表扣2分6、未按標準操作收銀流程扣2分7、未按規(guī)定時間將每日收入上交財務扣2分健身區(qū)14分1、健身器械未按規(guī)定清潔、消毒扣3分2、健身器械未按標準擺放扣2分3、健身器械未做使用前的檢測記錄扣2分4、健身器械保養(yǎng)記錄不詳細扣2分5、不熟悉健身器械操作方法，無法為客人提供相關信息扣2分6、鏡子及玻璃未潔凈、有污跡扣1分7、沙發(fā)內有異物有灰塵未及時清理扣1分8、地面衛(wèi)生不達標扣1分更衣室16分1、洗手臺面物品未按標準擺放扣1分2、洗手臺面鏡面有灰塵、有水漬扣1分3、淋浴區(qū)噴頭未按標準位置角度懸掛和固定扣1分4、沐浴物品未按標準擺放扣1分5、更衣柜衣掛未按標準位置和數(shù)量擺放扣1分6、未及時檢查更衣柜扣1分7、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品未及時上報扣2分8、浸腳池內消毒液有沉淀和雜物扣1分9、衛(wèi)生間及小便池不符合衛(wèi)生標準扣2分10、淋浴間地漏有毛發(fā)、雜物扣2分11、鞋架及拖鞋未按標準陳列扣1分12、地面有積水現(xiàn)象扣2分棋牌室14分1、棋牌室內物品擺放不整齊，衛(wèi)生不潔扣3分2、因維護不當而造成的棋牌室設備損壞扣3分3、為客人點單出錯扣3分4、客人結帳時未詳細介紹消費項目和價格扣1分5、客人離去后未及時清理場地扣2分6、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品未上報扣2分泳池18分1、泳池吧臺內物品擺放不整齊、衛(wèi)生差、表面有污漬扣1分2、毛巾、浴巾未及時更換扣2分3、客人結帳時未詳細介紹消費項目和價格扣1分4、拖鞋未及時清洗和消毒扣2分5、水質、水溫檢測記錄不明確扣2分6、投藥記錄不明確扣2分7、營業(yè)結束垃圾未及時處理扣1分8、客人離去地面碎發(fā)、雜物未及時清理扣2分9、休閑桌椅衛(wèi)生和擺放標準不符合規(guī)定扣1分10、池壁未做清潔，池水渾濁且不潔凈扣2分11、池底清污處理未有明確記錄扣2分各餐廳服務質量評審細則101分1、餐廳衛(wèi)生不潔（視情況）扣2-10分2、餐椅擺放不規(guī)范扣2分3、餐桌椅上有雜物或破損扣3分4、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽扣1分5、鮮花枯萎或花瓶有異味未及時撤走扣1分6、餐桌擺臺不標準、餐具缺少扣3分7、使用有缺口的餐具、酒具扣2分8、口布破損或有污漬(每處)扣1分9、菜單、酒水單未及時更新信息扣2分10、煙缸內有三個以上煙蒂扣1分11、賓客用餐后,服務員收臺不及時扣2分12、隨意將濕毛巾、濕衣物等放在家具上扣2分13、未按規(guī)定使用服務車、隨意裝載物品扣2分14、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定放置扣1分15、劃轉費用不夠及時,造成漏結帳扣3分16、帳務表單填報不及時或發(fā)生差錯(每次)扣2分17、服務員不用托盤或托盤動作不符合規(guī)范扣1分18、餐廳人員未分崗站立扣2分19、餐前準備工作不充分扣2分20、引領員錯誤引導扣2分21、服務員未為賓客鋪口布,撤筷套扣1分22、賓客入座后或用餐結束未及時上毛巾扣1分23、對賓客所點菜肴未復述確認扣2分24、上菜未報菜名或報名不清晰扣1分25、冰鎮(zhèn)過的酒水飲料未擦干,導致滴水扣1分26、服務員未按標準為客斟酒扣1分27、賓客開始用餐,未按服務規(guī)程撤茶具扣1分28、值臺服務員未及時為賓客撤換餐具扣1分29、結帳時,未用收銀夾扣1分30、賓客簽單,未遞上筆,造成賓客不方便扣2分31、服務員跑菜錯誤扣3分32、上菜前未仔細查看裝盤質量,把關不嚴扣2分33、點菜錯誤扣3分34、就餐單遺失缺頁(每次)扣2分35、餐廳與廚房配合協(xié)調不夠,影響出菜扣3分36、上菜不及時扣2分37、未及時回收餐具與回收不全扣2分38、未經(jīng)領導批準擅自免費或優(yōu)惠給賓客就餐扣5分39、損壞的設備保修不及時或未保修扣5分40、包廂內賓客衣物丟失的扣10分41、餐廳設備因保養(yǎng)不善影響使用功能的扣10分42、遭到客戶有效投訴的扣2分43、未及時反饋賓客意見或解決賓客問題的扣2分44、酒水陳列不整齊扣1分廚房144分1、將熱食物放進冰箱扣1分2、廚房墻面、地面、門窗不潔（每處）扣1分3、操作臺衛(wèi)生不符合要求,擺放零亂扣1分4、保潔柜內物品擺放零亂,不整潔扣1分5、保潔柜內餐具不潔,有水跡