KTV員工培訓資料

PAGE目錄目錄 ２第一章 從業(yè)人員基礎知識 6第一節(jié) 培訓期間相關規(guī)定 6第二節(jié) 培訓期間儀容儀表及著裝要求 6第三節(jié) 新學員的基本理念 7第四節(jié) 新學員培訓期間行為規(guī)范 8第五節(jié) 五大禁令 9第六節(jié) 五大禁區(qū) 9第二章 體能培訓內容 10第三章 對客服務基本技能 11第一節(jié) 托盤的操作 11第二節(jié) 各項禮儀技能規(guī)范與標準 11第四章 店體介紹 13第五章 公司精神 14第六章 常用禮貌用語 15第七章 開班流程及注意事項 16第一節(jié) 開班流程 16第二節(jié) 注意事項 16第八章 收班流程及注意事項 17第一節(jié) 收班流程 17第二節(jié) 注意事項 17第九章 樓面工作流程圖 18第十章 消費及設備解說 19第一節(jié) 包廂消費解說 19第二節(jié) 設備解說： 19第三節(jié) 解說詞 20第十一章 點餐開單、送餐流程注意事項及說詞 21第十二章 ORDER單注意事項 24第一節(jié) ORDER單的說明 24第二節(jié) 開單注意事項 24第三節(jié) 開單要求及方式 25第十三章 洋酒服務 26第一節(jié) 洋酒服務流程 26第二節(jié) 寄酒流程 27第三節(jié) 寄酒注意事項 27第十四章 巡回服務 30第一節(jié) 巡回流程 30第二節(jié) 巡回注意事項 31第十五章 送器皿注意事項及說詞 34第十六章 服務鈴服務 35第十七章 點餐技巧說詞 36第十八章 買單服務流程 38第十九章 清包流程及注意事項 42第一節(jié) 準備之用具 42第二節(jié) 清包注意事項 42第三節(jié) 清包廂之作業(yè)流程 43第二十章 取消流程注意事項及說詞 47第二十一章 續(xù)時流程 49第二十二章 帶客流程 50第二十三章 前廳 53第一節(jié) 服務流程 53第二節(jié) 接待的工作流程 54第三節(jié) 派送的工作流程 55第四節(jié) 接待派送的應對說詞 57第二十四章 預約中心 59第一節(jié) 了解及相關規(guī)定 59第二節(jié) 接聽基本理念 59第三節(jié) 注意事項和應對說詞 61第四節(jié) 溝通細節(jié) 63第五節(jié) 解說流程 64第二十五章 客人投訴處理工作的程序 71第二十六章 服務中注意適宜及行為規(guī)范 73第二十七章 營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧 76第二十八章 洗備間杯盤器皿管理工作流程 85第二十九章 對講機的管理制度 86第一節(jié) 對講機的簡單知識 86第二節(jié) 對講機頻道的規(guī)定 87第三節(jié) 對講機的管理 87開班流程及注意事項開班流程1、集合點名。2、檢查服裝儀容。3、巡回報告交辦事項及目標進度。4、熱身運動。5、建設事項及教育訓練。6、經營理念及生活口語。7、愛的鼓勵。8、分配工作崗位。注意事項1、制服是否熨燙工整。2、頭發(fā)是否修理工整。3、雙手是否整潔，指甲是否修剪。4、備品是否備齊，（便簽本、打火機、油筆、店卡、酒啟。）5、女士是否有淡妝，是否用黑色發(fā)帶。，涂口紅。收班流程及注意事項收班流程1、集合點名。2、巡回報告交辦事項及目標進度，執(zhí)行進度。3、建設事項及問題反映。4、每日教育訓練及抽測、政令宣達。5、每日優(yōu)缺點檢討及優(yōu)秀表揚。注意事項1、人員須相信繼續(xù)開收班宣達事項。2、如遇有工作困難或流程不明狀況予以回報。3、對干部下達指令或其他同仁執(zhí)行狀況與公司既定流程有所疑意時，得呈請上級核對流程。樓面工作流程圖接待帶至樓面客人自行至樓面準備帶客送進包廂之物品引導客人至包廂包廂消費及設備講解確認開機二次銷售超市自購點單服務遞送杯具送餐服務洋酒服務巡回服務及服務鈴響之服務買單服務清包廂消費及設備解說包廂消費解說詢問客人是否了解該時段之消費方式，若不明了，則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式；若明了則可概述。1、顧客對消費不了解時之解說重點：包廂形式包廂原價折扣方式及時段折扣后價位基本消費及餐飲消費優(yōu)惠時段餐飲折扣2、顧客對消費已了解時之解說要點：包廂時段消費基本消費設備解說：1、顧客為不曾至公司消費時解說須詳盡，其重點如下：a)麥克風b)空調開關及調節(jié)器c)氣氛燈開關d)服務鈴及切歌鈴（墻上）e)電腦設備（服務、切歌、升降KEY按鈕音量旋鈕及點歌鍵盤、音場控制功能）f)遙控點歌器g)樓面平面圖h)消防安全錄影帶2、顧客對設備使用（操作）方式已了解：可少省略介紹或依實際客人需求為其解說。解說詞小姐/先生您好！，歡迎光臨：）我是本包廂的服務生，您當前消費方式為xxx本公司采用包廂計時消費，您所處的包廂為X號X包，當前時段為X元每小時，X點以前打X折為X元，X點至X點打X折為X元，包廂基本消費為1小時，不足1小時按1小時計算，超出1小時按分鐘計算，您的進場時間以本公司開機時間單為準.酒水超市設在XX處，您可在超市自行選購酒水，超市及菜單上的餐點則須另行收費。包廂費加上點餐消費。既是您的消費總額。這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，內含多種點歌方式，您可任選一種（詳細解說，包括包廂其它功能講解，語言根據(jù)各包廂不同靈活制定）。鍵盤墻壁設有服務鈴，如需服務請按服務鈴我會馬上為您服務。祝您消費愉快：）點餐開單、送餐流程注意事項及說詞1、客人點餐時，聽清客人點用餐點名稱、數(shù)量、要求，及時解說餐品的優(yōu)惠活

動，進行促銷，并做復頌確認，采用蹲姿，以不影響客人視線為最佳位置。說詞：“小姐、先生您好，請問您點用什么餐品、軟飲，這是本公司的菜單，請您參考（手勢指引）、（餐品優(yōu)惠活動說詞），好的，為您復頌，請您確認xxx。”2、點餐后準確合算合計金額，并收款，當面唱單。說詞：“本公司點餐需現(xiàn)付，您的餐品合計金額為xx元，收您xx元，請稍等，馬上為您送餐及找零?！?、至點單機點單，認真、迅速的把包廂號、工號、姓名、品名、分量等。5、出品后去取餐口，并準確無誤口述房間編號，配套餐具一并齊上，提高工作效率。6、備餐收餐后，審核餐單，確認房間號、劃單，通知服務生及時取餐。（PS：服務員取餐在ORDER單簽字）7、送餐時，再次確認該房間是否點有此餐品，及以上過?？谑霾推访Q。說詞：“抱歉，打擾您，為您送點餐xx份。”8、查看餐品是否上齊，如未齊，及時做催餐工作，并回報干部，同時整理桌面，做技巧促銷。9、按要求離開客位，退出包廂。說詞：“小姐、先生請慢用。如需服務，請按服務鈴，祝您消費愉快?！?0、不同出品部門的單據(jù)，一定要分開。11、如客人點用公司沒有售賣或停售、售完之餐品，應婉轉告知客人，并建議介紹類似餐品。說詞：“抱歉，您點用的餐品xx，公司沒有售賣或已售完，xx口味與其類同，建議您品嘗，也許更適合您的口味，您所點之餐品，我會反映給公司增設?！?2、客人點餐提出的特殊要求，如能滿足，一定要在ORDER單詳細注明。13、對溫度要求較高的餐品，要第一時間送入包廂，并提醒適時使用。14、如客人退餐時，讓客人稍等。問出品是否已做，如未做，通知不做。告訴客人到柜臺開退單，柜臺通知分單?？腿它c餐示意圖服務員記錄復頌至柜臺開ORDER單（三聯(lián)）柜臺蓋章（現(xiàn)金收訖）一聯(lián)柜臺二聯(lián)備餐三聯(lián)服務員柜臺KEY單出品收單出品制作出餐至備餐備餐核單通知樓面樓面收餐送至包廂離開客位，送至包廂ORDER單注意事項ORDER單的說明1、一共分為三張：白單、紅單、黃單。2、樓面使用：A聯(lián)和B聯(lián)。開單注意事項1、確實在ORDER單上寫好：包廂號碼、人數(shù)、服務員名字（須寫全名）、開單時間、品名、數(shù)量。2、在寫人數(shù)時應在白單上的入場費與包廂費之間填寫人數(shù)（填寫時人數(shù)有加無減）。3、開單時應從下聯(lián)往上聯(lián)開。4、在服務員全名后寫開單時間，時間開立方式為例：早上8點30分：0830下午3點10分：15105、品名格：每格只需填寫一項不得多填。6、數(shù)量格：以阿拉伯數(shù)字填寫。7、單價格（金額格）：除收銀人員外其他人員不可私自填寫。8、字跡需端正，不可潦草，亦不可使用改單筆或鉛筆填寫，不得更改、撕毀，若經涂改須請干部簽字注名。9、ORDER單在撕單過程中不要把白單撕下來，只需把紅、黃單撕下，在填寫ORDER單時（如開了A聯(lián)沒開B聯(lián)，那B聯(lián)不要撕下）。10、開瓶費、退酒單開瓶費在品名下寫好，然后在金額下面寫單價，請干部簽名。退酒單在品名下寫酒的名稱，在數(shù)量下寫多少聽或瓶，在下面寫上一個退字，請干部簽字開單要求及方式1、填寫ORDER單須劃分類別填單*吧臺類：圣代類單開、水果類單開、洋酒單杯單開、瓶裝洋酒單開。*廚房類：冷盤類單開、甜品類單開、點心類單開、A.B套餐合開、宵夜套餐單開、白飯和稀飯分開、面點粥類合開。2、開列當ORDER單時有任何異動需馬上報備干部，不得私自處理。洋酒服務洋酒服務流程1、客人點用洋酒后，為其準備好相應數(shù)量的杯具（白蘭地杯或威士忌杯）和杯墊，還有公杯、冰桶（內裝冰塊）、冰夾，同時去取洋酒，準備好的物品要符合要求（干燥、無水漬），物品及洋酒準備好就可以送進包廂了。2、進門時先敲門二到三下，停留二、三秒后，推門進入包廂。進門后，面對客人輕輕關上門，同時，向客人說明來意：“對不起！打擾了，為您送洋酒?！比缓?，把托盤置于離自己最近的桌面上，將酒雙手送至主位客人面前并用手指引說明洋酒的品名、標簽、專賣局憑證及瓶口未拆封詢問是否要驗看，然后主動詢問客人：“先生（小姐）是否要幫您開酒”。在客人同意的情況下，將托盤上的物品放在臺面上并把托盤側立放于桌邊。3、做洋酒服務時必須采用標準蹲姿不要擋住客人的視線，開瓶時先把酒拆封，然后用拇指及食指、中指慢慢的把瓶蓋推出或是將瓶蓋旋開，把瓶蓋反放在大理石桌上主位客人右手邊之位置，公杯加滿七分（倒完酒時的動作要旋轉瓶口不讓酒滴下），把瓶蓋蓋上，主動詢問客人是否要加冰（以兩塊為基準），再將公杯內的酒分別倒入酒杯內為一盎司。酒倒入酒杯時公杯不能碰到酒杯，把杯墊送到客人面前，杯墊離桌沿15公分，商標朝上正對客人，再用雙手把酒杯放在杯墊上用手指引方式示意客人“請慢用”，手指切勿觸及杯口部分，送酒時要由內至外遞送主位先送，送完后把公杯再加滿七分，然后把瓶蓋蓋上并把酒瓶放在主位面前，酒瓶正面面對主位，公杯放在客人右手邊，杯口朝左，拿取冰桶時應拿捏在把手上放于酒瓶旁，面對客人微笑指引：“請慢用”。4、洋酒服務做完后向客人說明公司有寄酒服務并說明注意事項，退出包廂時勿忘帶好托盤，面對客人退出包廂。注： 白蘭地杯應雙手遞送；威士忌杯應單遞送；拿公杯時應拿公杯底部1/3處。寄酒流程1、客人要求寄酒應確實了解洋酒品牌，包廂號碼。2、去庫房領取寄酒卡，寄酒封條時，將洋酒的品名和包廂號碼告知庫房干部。3、請客人確實填寫酒名，姓名，寄酒日期，聯(lián)系電話，并說明寄酒注意事項，當面將寄酒封條封好，并在卡上注明店名，將下聯(lián)交于客人并請客人保存，下次取酒時勿忘帶來。4、把寄酒帶出包廂寄入庫房。寄酒注意事項1、寄酒時注意所寄酒的品質，提醒客人不要把摻有礦水、冰塊的殘酒倒入酒瓶以防以后酒質發(fā)生變化，引起不必要麻煩。2、如果遇到客人自帶酒類，本公司不提供寄酒服務。3、本公司寄酒有效期為半年（啤酒三個月），迂期做統(tǒng)一銷毀，寄酒領取以卡為準，無卡不得領取存酒，以上事項在寄酒時確定讓客人確實了解。（寄酒卡資料填寫，以方便下次消費時取消）洋酒服務流程圖客人點酒用酒人數(shù)了解洋酒品名洋酒規(guī)格及數(shù)量準備相應的杯具（干燥、無水漬、無破損）、贈飲飲料客人驗酒送酒介紹公司寄酒制度介紹蹲姿開瓶（勿擋住客人視線）倒入公杯七分滿詢問客人是否要加冰塊是（加兩塊）否倒入酒杯內一盎司酒（用公杯）杯墊置于客人面前（正面對準客人）先遞主位，內至外遞上酒杯向客人示意（請慢用）再將公杯加滿七分將酒瓶置于客人面前（正面對準主位）公杯放于客人右手邊，杯口朝左冰桶放于客人面前介紹公司贈送的飲料介紹寄酒服務面對客人退出包廂（勿忘帶托盤）巡回服務巡回流程在巡回前應先去查看ORDER單上的人數(shù)及餐點、進場時間、最低消費狀況，而后要準備好托盤、濕紙巾、煙缸、干抹布、骨盆并了解上次巡回時間及狀況。這些物品的要求分別為：托盤干燥、無油漬、無破損；煙缸干燥潔凈無裂痕；干抹布干凈整潔，干燥；準備好這些物品后便開始巡回了，當?shù)介T口時先用右手敲二至三下門，并停留二、三秒后再進入包廂。面對客人用右手反手關門并向客人說明來意：“對不起，打擾了！幫您整理一下桌面。”巡回時不要擋住唱歌客人的視線并采用蹲姿服務，在這同時可以觀察一下包廂內部之資產及人數(shù)，了解人數(shù)是否與ORDER單上的人數(shù)相符合。如有多就要詢問客人是否要點酒及增加杯具，然后主動詢問客人餐點是否都已經到齊了。清理桌面時，換煙缸應把干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上一起放在托盤上，然后再把干凈的煙缸放回到臺面上。桌面上如有臟的果皮、濕紙巾應馬上把這些臟物扔到垃圾桶內，并用干抹布把桌面上的水跡擦干凈，換上干凈的濕紙巾。如客人有用完的空杯具，應詢問客人是否還要用，應說：“對不起，先生（小姐）請問這XXX您是否還要用？”如客人不用的話便把空杯具回收到托盤上，并詢問客人是否還要點酒，如有熱飲應主動詢問客人是否要加熱水，歡樂壺用完，詢問是否要續(xù)壺；冰桶用完，主動加冰；水杯、酒杯過多、混亂收出更換新的。桌面整理完畢后，應主動詢問客人放歌情況：“先生（小姐），請問放歌有什么問題嗎？”如有應馬上幫客人解決。這些動作都完畢后，應托托盤面對客人說：“先生（小姐），如果您還有什么需要服務的話請按服務鈴，我會隨時為您服務（并用手指引服務鈴位置）。”然后面對客人退出包廂，開門時應面對客人開門，關門時應輕聲，完畢后應馬上在巡回表上簽上時間、姓名、人數(shù)、放歌狀況，如巡回時有特殊狀況應報備干部。巡回注意事項1、進入包廂前應讓客人有所準備（敲門并停留二、三秒），看清門背后是否有阻礙作業(yè)的因素存在。2、在服務中不要擋住唱歌客人的視線并采用蹲姿。3、要確實了解包廂內人數(shù)與ORDER單上人數(shù)是否相符合。4、煙缸內的臟物不要倒在垃圾桶內。5、服務中要面帶微笑。6、巡回中動作不要僵硬要自然。7、第一次巡回時間為45分鐘，以后每隔30分鐘巡回一次（如遇包廂特別臟亂，可視狀況機動巡回）。8、放歌狀況，餐飲狀況，燈光溫度必須主動詢問，并主動為客人解決問題，切勿遺漏。9、巡回時若包廂氣氛有異狀應立即回報（如有爭吵情形）。巡回服務流程圖查看ORDER單上的人數(shù)及餐點并查看巡回表，了解狀況準備相應的巡回物品托盤煙缸干抹布干燥干燥潔凈干凈無油漬無裂痕整潔敲門二至三下，并停留二、三秒對不起！打擾了，幫您整理一下桌面勿擋住客人視線了解餐點是否到齊整理桌面擦拭桌面水跡更換煙缸整理桌面垃圾做適時的餐點促銷詢問放歌狀況面對客人退出包廂確實登記巡回表時間、姓名、人數(shù)、放歌狀況為客人解決問題送器皿注意事項及說詞1、一次性準備相關器皿，送至包廂。說詞：“抱歉，打擾您，為您送器皿（鞠躬）。”2、將托盤置于桌面，先拿杯具，再拿其他物品。3、空杯置酒送于客人，無聲響，以先主后賓、先女后男為原則。說詞：“請慢用，謝謝?！?、拿杯手法：拇指、食指、中指、無名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底。其他玻璃器皿拿手柄或底部。5、將超市食品置于器皿內，桌面合理擺放，以前低后高或邊緣低中間高為原則。切記：一字擺放。6、輔助器皿放外圍，、以便客人食用餐品。如客人有要求，按客人意愿行事。7、器皿要求干凈、整潔、無油、污漬，水痕及手印。玻璃、金屬、器皿要光亮。8、遞送給客人物品時必須雙手遞送。9、領取器皿杯具時要杯具管理處登記并及時返還。服務鈴服務1、當服務鈴響起時，離該包廂最近的服務員迅速前往服務。2、進入包廂后說詞，“抱歉，讓您久等了，需要服務嗎？”3、得知客人需求后，服務人員進行包廂情況處理個基本情況為：A當時可以解決的，迅速處理退出包廂。B不能及時解決的請客人稍等，處理完回復客人。C不能解決的及時上報干部處理。點餐技巧說詞1、技巧：二選一說詞：百威啤酒您要一打還是半打？說明：客人會因此前提影響，而點用你介紹的餐品2、技巧：延續(xù)服務說詞：小姐先生您的XX以用完，還需要來一份嗎？說明：促使客人消費意愿增加3、技巧：以誠待客人說詞：現(xiàn)在是水果盛產的季節(jié)，可來一份水果或果汁。說明：隨時隨地為客人著想4、技巧：設定理由說詞：小姐，椰汁、既可口又養(yǎng)顏美容。說明：讓客人自己選擇5、技巧：斷定法說詞：小姐先生您是要點酒嗎？那您一定會點一些小菜了。說明：誘導客人的心理反映6、技巧：假設立場說詞：如果我是您的話，我會點應XX，他的品種口味豐富，分量也多。說明：展示意見給予意見7、技巧：搭配促銷說詞：您的XX需不需要XX搭配調劑呢？說明：告訴消費者新的消費方式，誘導消費加量8、技巧：提點法說詞：本公司提供美味面點，水餃、湯類，您可以參考。說明：提醒客人肚子餓了9、技巧：最后通牒說詞：對不起，XX只剩下最后幾份了，您要不要來一份？說明：客人猶豫不決可以給客人緊迫感10、技巧：各取所需說詞：XX供小朋友飲用XX供小姐飲用，XX供男士飲用。說明：針對不同的顧客進行不同的促銷11、技巧：招牌菜說詞：小姐先生XX是我們的招牌菜，味道真的很不錯的。說明：吸引客人促銷時機：第一次：客人進場時第二次：客人進包廂30分鐘后，第一次進抱巡回服務時，針對客人所點的餐點，進行延續(xù)性服務，在給客人送餐時，可適時促銷。第三次：服務鈴服務時，找機會向客人促銷。促銷特點：1、促銷時看著客人的眼睛，非常坦誠的向客人介紹。2、要充分相信公司的產品。3、盡量找到能下決定的客人。并拉進客人的距離。買單服務流程一、當?shù)弥腿诵栀I單時，應確實問清客人是現(xiàn)買還是預買。如客人有未開酒類、飲料時，應主動詢問客人是否要退酒。當客人要求現(xiàn)買時，應先請客人稍等，并在第一時間告知該區(qū)域的干部；如客人需預買應確實詢問客人買單之時間，并告知干部；如客人有退酒應主動幫客人在買單前退掉?？腿巳缧杓木茟鲃訋涂腿说綆旆咳ヮI取寄酒卡及封條并向客人說明寄酒事項：“本公司寄酒有效期為半年，將至過時期，會打電話通知，領取寄酒時以酒卡為準。”同時請客人正確填寫酒名、姓名、寄酒日期、聯(lián)系電話并當客人面把寄酒封條封好，把酒帶出包廂寄入庫房。二、進入包廂買單時，先敲二至三下門再停留二、三秒后推門進入，主動詢問客人：“對不起！打擾了，請問哪位買單?！?、并用雙手把ORDER單遞送給客人，同時說明各項金額明細及總價。2、有客人回應后，馬上詢問客人是現(xiàn)金還是信用卡支付。當客人支付現(xiàn)金時應當面點清金額并做回應。同時收回ORDER單夾?？腿酥Ц缎庞每〞r應辯認卡別、持卡人簽名及看清卡上的有效日期：如客人支付的信用卡是牡丹卡則應直接請客人到柜臺輸入其密碼。如客人刷的卡是長城卡應向客人收到取身份證并核對其姓名。并主動詢問客人有無庫存歌曲可播放，若無應抄下二首歌曲以后為其播放。48三、在買單的過程中要留意包廂內（人、事、物）之狀況，并回報組長，出包廂時要帶好ORDER單夾、現(xiàn)金或信用卡，并面對客人退出包廂，退出后馬上到柜臺把ORDER單夾、現(xiàn)金或信用卡親自交給柜臺，交現(xiàn)金或信用卡時應與柜臺核對后才離開，客人刷信用卡的還要請客人簽字給柜臺核對后，把發(fā)票及卡、身份證一起送進包廂還給客人，給客人時應用雙手遞送，如有找零，應與發(fā)票一起用雙手遞送給客人，有小費時應主動投入到小費箱中并作登記，買完單后，告知該區(qū)域的干部及準備清包工具，如客人要續(xù)唱應馬上報備組長，并取ORDER單注記時間，主動請客人繼續(xù)點歌。注：ORDER單不可留在包廂內。買單服務流程圖主動詢問客人需買到整點還是買到現(xiàn)買買到現(xiàn)在買到整點主動詢問客人預買時間詢問客人有無未開酒類及飲料要退無有收出后開退酒單退給出品詢問客人有無洋酒需寄有無為客人寄酒第一時間告知干部買單敲門二至三下，主動詢問哪位買單把ORDER單雙手遞送給客人解說各項金額及總價主動解說支付方式（現(xiàn)金或信用卡）現(xiàn)金信用卡當面點清并做回應辨認卡別、持卡人姓名及有效日期收出ORDER夾長城卡收身份證核對姓名交于柜臺交于柜臺核對請客人簽字將發(fā)票和找零遞給客人將卡和刷卡單遞給客人準備清包工具清包流程及注意事項準備之用具藍桶大或小（根據(jù)包廂之大小或點餐數(shù)量之多少）抹布保持潔凈不油粘膩的干、濕抹布各一塊煙灰缸保持潔凈、干燥、有破損或裂痕不可使用刮刀短刮刀（長刮刀）干凈整潔掃把簸箕干凈不油膩清包注意事項1、客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。這時可將清包工具放置于就近的轉接站內，待客人離場后再迅速進入。2、待客人全部離場后，進入包廂應先將包廂電燈電源打開，仔細檢查包廂內的資產設備是否遭損壞或損失，發(fā)現(xiàn)遺失或損壞時，應盡速告知樓面干部并將空調風量調至最大。注：一定要查話筒音量。如果無聲音的狀況，需按照MIC無聲時機具檢查方法進行檢查。3、留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。*客人未離開部門通知干部，并且由干部將該遺失物送至客人面前，（確認其物品為該客人的），交還給客人后迅速回至樓面。*客人已離開部門通知干部后，將該物品送至總機或主管辦公室，做登記及管理，樓面人員應在遺失物品登記本上注記包廂號碼、拾獲日期及時間、拾獲人及遺失物品名。4、清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄濕沙發(fā)，造成損壞。5、如包廂內物品<六合一，旋轉立牌等>有損壞，馬上報備干部。6、仔細檢查包廂內機具有否短缺、損壞或不良。清包廂之作業(yè)流程1、當客人離場后，馬上帶好清包用具進入包廂；2、把燈光及空調旋鈕調到最亮和最大，把排風檔調至最高；3、查看包廂內是否有遺失資產或資產損壞；4、測試一下麥克風音量和升降調，然后用濕抹布或客人用過之濕紙巾擦拭、收拾麥克風，需留意將纏繞部分細心解開，拿取麥克風[注：(1)]。確認無故障后，關掉電源并先用濕抹布擦一遍，再用干抹布擦干，以一個手臂為準繞起來，整齊的放在沙發(fā)上，麥克線下端扣在搭扣里。（麥克風球套需回收）5、包廂原有設備，如：六合一，旋轉立牌，未使用過的煙灰缸，歌本（或MENU），應先收至電視柜上或沙發(fā)上。6、將使用過的器皿，大致分類到藍桶內，應注意材質較薄與材質較硬的杯器具，應分開擺放在底部，以減少因碰撞而發(fā)生耗損。<一些未用過可以回收的消耗品盡可能的回收，如杯墊、吸管、濕紙巾、糖包、奶包等>。7、可回收之消耗品（調酒棒、未用過的筷子、濕紙巾等，麥克風球套要先置于沙發(fā)上）。8、藍桶內物品不可累加疊放，如不夠可再取一只藍桶。9、金屬面板上旋鈕要在“12點”位置。10、藍桶的容量有限，盛裝器皿時，請勿超過桶面的高度，不可將水果茶壺掛在藍桶上，若該包廂使用一個藍桶不夠，請再多使用一個，且嚴禁使用托盤清包廂。11、垃圾應丟至垃圾袋中，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好<打結部分朝內>，然后把換下的臟垃圾袋放在藍桶里，一起放在門口。注：勿忘清理垃圾筒與垃圾袋夾層中的垃圾。12、若是遇到可回收之空的易拉罐、酒瓶，應另外擺出，勿丟棄。若有客人未飲用完之飲料，應倒掉。13、待桌面上之物品皆收清后，用濕的抹布將桌面上的油漬或污漬拭去。并以短刮刀將桌面上的污水刮凈后，再用干抹布將桌面及桌邊的一些水跡擦掉<嚴禁用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭>。14、將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。A.MENU：表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺；內部亦注意是否有涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之主位距離為半個煙灰缸的位置。B.旋轉立牌：表面需保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺；立牌本身及內容若有損毀或不易旋轉亦需立即更換。置于MENU上方左側，與MENU成平行位置擺放，旋轉立牌上的主題DM【注：(2)】需朝向主位。C.六合一：意見卡、餐巾紙、歌單紙、錢柜筆、牙簽、打火機物品皆應補齊（筆一支，打火機一個，意見卡15張，“微笑大使”票選單二張，其它適量），公司MARK應朝向客人，數(shù)量不可過少或是有污點；六合一應置于MENU上方右側，旋轉立牌置于左側，與MENU成平行位置擺放，間距半個煙缸。D.煙灰缸：保持潔凈干燥，擺放在MENU中央兩側；與MENU上的CASHBOX字樣平行，間距半個煙灰缸。15、查看電視柜面上及后方，是否有垃圾或器皿應清除，另應注意電視及電視柜面上有沒有污點需擦拭掉。16、查看沙發(fā)后側木質臺面上有無器皿或垃圾需清除（注意污點需擦拭）；煙灰缸擺放在桌面中央。17、查看電話臺面上有無器皿或垃圾需清除（注意污點需擦拭掉）；電話應注意電話線需擺放整齊，不可纏繞或卷曲，包廂消費解說DM擺放在煙灰缸前方（8字形擺放）。18、地面部分需注意有無垃圾，空酒瓶或是穢物（嘔吐物，飲料等，若有應使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈）地面應保持潔凈、干燥，不可有油漬、水漬或黏膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應特別注意保持清潔。19、點歌臺上需注意有無器皿或垃圾需清除，點歌面板上的旋鈕需調置指定位置。20、大理石桌與沙發(fā)的距離，應保持一本MENU的距離（長度）為準，若是該包廂有二個以上的大理石桌時，桌與桌之間的距離應以一本MENU的寬度為準，以便利客人行走。21、沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)間縫隙，擺放抱枕應注意兩邊對稱，注意抱枕的拉鏈位置應朝下。22、檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風口、回風口是否過臟，若有發(fā)現(xiàn)應擦拭干凈。壁畫需掛正；壁畫燈是否明亮，留意壁畫是否損毀或故障（例：壁畫上留下名言或涂鴉、割損）。23、檢視應急燈電源開關是否開在ON的位置，照射的方向有無一個朝著主位，另一個朝門上的避難指示圖。24、注意音箱有無移位或無聲故障。25、燈光及空調開關須調至定位刻度，若燈泡有故障情形，應立即通知工程人員處理、更換（燈光應柔和不刺眼）。26、離開包廂前應再做最后巡視（從上到下），并蹲下來檢視地面部分，確定出清動作完成后，噴芳香劑保持包廂內氣味芬芳【注：(3)】，并知會干部包廂已出清可檢視（待干部檢視無問題后，便可通知接待帶客）。注：(1)麥克風電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，若無法正常發(fā)出聲音，應打開麥克風頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若有以上故障情形應立即更換處理。(2)DM內容需隨時配合公司營運通報更改。(3)若室內煙酒味或異味過于濃厚，其空調仍需調到最大且其包廂門應打開以保持室內空氣流暢。*另套房式的包廂應配合整理化妝室，其應注意事項有：1、通風口需保持潔凈無垢。2、擦手紙及衛(wèi)生紙應補滿，衛(wèi)生紙的第一張應折成三角形狀朝外，以便利客人抽取及美觀。3、馬桶座位及地面應保持潔凈干燥，馬桶蓋上應加馬桶封條。4、洗手臺、地面、墻壁面及鏡面應保持干燥，不可有水漬。5、留意洗手液存量。6、煙灰缸上是否有煙蒂。7、垃圾桶擺定位（馬桶右手邊）。取消流程注意事項及說詞取消：開機計費后，關機不做統(tǒng)計，稱之為取消。1、客人對包廂不滿意，派送（服務員）通知柜臺取消并說明原因，柜臺做電腦取消操作。說詞：“好的，請稍等，馬上為您另行安排包廂?！?、通知前臺，另給房號，并說明原因，引領客人至包廂確認消費。說詞：“抱歉，讓您久等了，重新給您安排的包廂號為XX號，麻煩這邊請（手勢指引），并做消費及設備解說。”3、客人確定包廂后，通知前臺開機打單，并送至包廂，讓客人確認簽字。說詞：“抱歉打擾您，為您送進場時間單，請您確認簽字，謝謝！進場時間單幫您放在六合一內，以便您買單查詢；如需服務，請按服務鈴，祝您消費愉快（鞠躬）?！?、按要求離開客位，推出包廂。5、取消房間的進場時間單，送至柜臺，由柜臺找干部簽字確認。6、如取消為工程問題，通知前臺并通知工程人員維修，修復后整理房間，給前臺報OK房。7、其他問題，馬上整理房間，并通知前臺此房為OK房。8、取消流程必須在開機XX分之內執(zhí)行，超出接轉房流程操作。取消流程示意圖客人不滿意確定原因通知柜臺取消柜臺做電腦取消操作工程故障其他問題通知接待另給房號進場時間單送至柜臺進場時間單送至柜臺通知前臺設備維修確認消費取消單簽字通知工程維修前臺開機打單整理房間取進場時間單報OK房客人簽字確認離開客位，退出包廂續(xù)時流程1、（未清臺）客人續(xù)時——通知柜臺——柜臺收銀做操作。2、（已清臺）客人續(xù)時——通知接待——重新開機。續(xù)時：當客人買單或預結時間已到，客人要求繼續(xù)歡唱，稱之為續(xù)時。A續(xù)時按分鐘收費。（特殊情況由當班主任決定）B將原有的結帳單返回柜臺。帶客流程客人至大廳:由派送接待，請問客人有無預約或是否訪客。說詞：小姐/先生晚上好，（您好、下午好、上午好）歡迎光臨。（鞠躬15度）請問您有預定嗎？有預定１、問清客人預定情況后帶至等位區(qū)，以便接待查找及安排包廂。說詞：小姐/先生您好，請問您的預約號碼是多少？以什么名義預定呢？（如客人不知道預約號碼，需要詢問預約時間、聯(lián)系電話及預定人全名）好的請稍等。。。。我馬上為您查詢。２、告知接待預約情況由接待為其查找并按預定時的房型安排，告知房型由派送將客人做消費解說并確認消費，到前臺開機打單，引領客人至包廂。說詞：（消費解說）您的房間開好了。。。。麻煩這邊請。（手勢指引）（麥克風套，時間單）３、引領途中介紹現(xiàn)場公共區(qū)域（超市、自助餐區(qū)、公共洗手間、安全出口）及優(yōu)惠活動。４、至包廂后為客人套麥克風套同時做消費及設備解說。５、請客人確認包廂及進場時間，及包廂內物品完好，并簽字確認（簽字人：客人、派送，本包廂服務員）說詞：抱歉，打擾您，這是您的進場時間單ＸＸ點ＸＸ分請您過目，如包廂滿意請您簽字確認，時間單幫您放在六合一里面以便您結帳時查詢。如需服務請按服務鈴，我會馬上為您服務（手勢指引）６、按要求離開客位，退出包廂。說詞：祝您在ＸＸＸ玩的愉快。二、無預定包廂１、問清客人的消費情況以便安排包廂，帶客人至等位區(qū)。說詞：小姐／先生您好，請問您大概幾位呢？還有沒有其他朋友？（如果有訪客，請客人在留言冊上做登記）請稍等。。。我馬上為您查詢，為您安排一間合適的包廂。２、告知接待客人消費情況，由接待為客人合理安排包廂，由派送按接待指令為客人推銷房型，并確定消費通知接待開機打單，引領客人至包廂。說詞：（消費解說）麻煩這邊請，（手勢指引）（準備物品：麥克風套、時間單）三、無預定無包廂１、清客人消費情況，并以委婉的口語向客人解釋現(xiàn)在包廂已經客滿，稍后為您安排包廂同時為客人登記等位資料，后帶客人至等位區(qū)等候。說詞：小姐／先生非常抱歉，因為您沒有提前打我們的預定電話而且這個時間是我們客人進場的高峰時段，所以現(xiàn)在我們的包廂暫時都在使用當中，請您稍等我們會盡快為您安排２、為等位客人送水并做安撫，記住等位號、人數(shù)、位置。３、要時時了解客人的動態(tài)，為客人到前臺查詢包廂情況。４、準確判斷等位客人消費能力即使反映給接待做特殊安排。帶客流程示意圖客人至大廳客人至大廳派送接待無預定訪客無包廂有包廂安排客人等位派送引領客人至等位區(qū)安撫客人有預約客人通知接待查預約查留言本電話聯(lián)系字幕尋找通知樓面派送引領客人到包廂確認消費派送引領客人至包廂確認消費時間單簽字離開客位退出包廂有房間接待安排包廂巡場通知該房服務生檢查包廂服務生消費及設備解說離開客位退出包廂置門外迎接客人派送引領客人至包廂前廳服務流程1、開房流程：當客人來店時，首先右前廳派送向客人問好，詢問客人是否是否有無預定及客人消費人數(shù)，派送根據(jù)客人人數(shù)及本店狀況向客人推薦房型，并向客人解說包廂價位及店內活動，經客人同意后，到前臺接待處，由接待安排指定房間，并進行電腦操作，開機打單。派送拿時間單及麥套，引領客人進入包廂，（在帶客人的途中，再次解說店內活動、超市位置及洗手間位置），同時接待對講機通知樓面待客，樓面做好待客準備工作。派送將客人帶入包廂，介紹包廂設施設備，在客人無異的情況下，請客人在開機時間單上簽字確認，派送、服務生簽字，最后把時間單副聯(lián)留給客人，正聯(lián)給柜臺。2、取消流程當派送將客人帶入包廂后，客人不滿意包廂或機具問題時，并且開房時間不滿１０分鐘，客人要求更換包廂，我們稱之為取消。流程：由派送或服務生直接通知柜臺取消該包廂，簡要說明原因，同時在兩聯(lián)時間單右下角注明取消，送至柜臺。同時通知接待，重新給個房號，待客人滿意后，由接待重新開房打單。取消單由主任級以上簽字確認。3、轉房流程客人消費途中，因某種原因需要更換包廂時，我們稱之為轉房。流程：服務生call前臺接待，某房因某原因需要轉房。接待收到后，根據(jù)現(xiàn)場營運情況給出確定房間號，服務員根據(jù)給的房間號，帶客人確定，經過客人同意轉此房后，服務員迅速開轉房單（一式三聯(lián)，一聯(lián)收銀，二聯(lián)接待，三聯(lián)服務生自留），轉房單填寫認真仔細，須有客人及領班級以上簽字確認，送至接待及收銀處，接待根據(jù)轉房單在電腦上進行轉房操作，同時服務員將客人所點酒水物品送入轉包后，迅速清包。注：接待必須見轉房單轉房。接待的工作流程１、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。２、做好交接班工作，查看交接本，是否有上個班次未完成的工作及特殊情況（包括領導下達的通知及其他物品）。３、物品的交接（前臺固定資產及辦公用品）。４、打掃前臺內衛(wèi)生（地面及臺面）。５、整理前一天的各項統(tǒng)計表，于營業(yè)前交至經理辦公室。６、做好營業(yè)前的準備工作（臺面、煙缸、店卡。。。）。７、營業(yè)時間開始之前在預中領取當日預約資料，確認每條預約資料準確無誤，同時了解當日的特殊預定，當天前臺所需物品在預中領取。８、做營業(yè)之前的準備工作，查看當天預定登記表，了解各時段的預定情況。９、營業(yè)開始，為每一批客人安排合適的包廂。⒈查詢預定：從營業(yè)開始來店消費的客人，如有預定，首先在預定系統(tǒng)上按快捷鍵，輸入預約號碼，找到此條預約信息，和客人進行核對，然后通知派房接待，問客人安排適當?shù)陌鼛?，同時在電腦系統(tǒng)上刪除此信息，在預約登記表的副本上預約號碼一欄做注明，備注一欄注明做在包廂號碼。⒉派房：首先根據(jù)現(xiàn)場客人預定情況，合理分配包廂，為現(xiàn)場客人和預定客人安排，每開一間房，都要在房次明細表上注明。在房號一欄登記所開房間號碼，經手人一欄登記開房人姓名，時間一欄登記開房時間，備注一欄登記特殊預定，做特別注明（房號、開房時間、經手人，備注）１０、與派送隨時溝通，以便更好的為客人安排合適的包廂。１１、隨時與樓面、工程部溝通，了解每一間包廂的狀態(tài)，以便即使安排來店消費的客人。１２、做好每一位咨詢客人，詳盡之介紹本店活動消費情況，做好咨詢工作。１３、負責積存客人自帶酒水。派送的工作流程Ａ班（營業(yè)前）１、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。２、查看交接本上是否有上個班次未完成的工作及特殊情況（領導下達的任務以及其他物品）。3、物品交接（備品）。4、打掃大廳和等位區(qū)衛(wèi)生以及物品擺放（等位區(qū)各類物品的擺放）。5、隨時整理書報架。6、營業(yè)開始時，A班派送接待每一位客人，首先詢問客人是否有預定，詢問清楚后，負責到前臺接待處為客人開房。7、為每一批客人介紹本店的優(yōu)惠活動以及房價。8、營業(yè)開始時，接待每一批客人都要將客人帶至包廂內，底樓派送首先向客人介紹相應的活動和消費方式，詢問客人是否有預定，安排客人電梯至樓，對講機通知樓面，本批客人的消費情況。到大廳后，樓層派送安排客人在等位區(qū)稍坐，（現(xiàn)場允許可直接帶至前臺），馬上至前臺，為客人查詢是否有合適的包廂，查詢完畢。A（有合適的包廂）派送回到客人面前，介紹本時段房價及本店活動，詢問客人是否進房?？腿送夂?。。?；氐角芭_為客人安排包廂，派送接到時間單及麥套，將客人帶至包廂，途中需要介紹店內活動及消費，同時向客人介紹本店的超市，洗手間及自助吧的位置，進入包廂后，再次確認客人的進房時間，請客人在時間單上簽字確認，反手開門退出包廂，將時間單第一聯(lián)送至相應的柜臺。B（無合適的包廂）派送到前臺查無包廂，為客人辦理等位。首先從前臺領取等位牌，按照等位牌上的各項內容準確無誤的詢問客人，上部分留給客人，下部分給前臺。等有客人所需要的房間時，即使按照先后順序為客人安排合適的包廂。9、派送門崗即使隨時與接待溝通，時時了解房態(tài)，合理安排包廂，門崗不能離開崗位，保證門崗處隨時有派送在。10、遇到有訪客，派送首先詢問客人是否有預定，如有，到前臺查詢預約登記本房號一欄即可，如無預定，與客人解釋現(xiàn)場客是沒有登記的，建議客人電話聯(lián)系，客人上樓時，對講機通知樓面。11、前廳需要領物品時，到預約中心領取。12、隨時清理等位區(qū)衛(wèi)生，備品數(shù)量備齊。接待派送的應對說詞底樓門崗：小姐/先生，晚上好，（齊）歡迎光臨。您好先生，請問您有預定嗎？（有）先生請問您的預約號碼是多少，是以什么名義預定的？（5號王XX）王先生您好，麻煩問一下您大概幾為？（5位）好的，5號，王先生，這邊請（按電梯）樓上會有人接待您。對講機用語：底樓門崗：麻煩call樓層派送，收到請講。樓層派送：收到請說。底樓門崗：預約客人5號，王XX先生5位，麻煩接待一下，謝謝！樓層派送：收到預約客人5號，王XX先生5位，謝謝！客人至5樓樓層派送：晚上好（齊）歡迎光臨！請問您是預約號碼5號王XX先生嗎？（是的）好的，我馬上幫您查詢。指引至等位區(qū)稍坐（派送至前臺，根據(jù)現(xiàn)場情況也可直接帶客人至前臺查詢）派送和前臺對話派送：您好，預約號5號，王XX先生，麻煩查一下。接待：請稍等，（做相應查詢）5號王XX預約的是17：00整的一間中型包廂，麻煩問一下客人現(xiàn)在進房嗎？派送：好的，謝謝請稍等。（回到客人身邊）抱歉讓您久等了，王先生您好，您預定的是17：00整的一間中型包廂，在17：30分之前為您打X折為XX元/小時，17：30分以后至營業(yè)結束為您打X折為XX元/小時，請問現(xiàn)在進房嗎？（現(xiàn)在進房）好的，王先生，請在這里稍坐一下，我馬上為您安排房間?；氐角芭_派送：您好，5號預約客人王先生一間中行包廂現(xiàn)在進房，（開完房后，派送接到麥套和時間單，回到客人面前，帶客）接待開完房后，對講機通知樓面準備待客。接待：麻煩call5樓A區(qū)，506準備帶客，5位，請接待，謝謝。樓面；收506待客5位，謝謝！派送；王先生您好，您預定的一間中型包廂在5樓506，這邊請。手勢指引，面向包廂方向，走在客人前方，保持1m1.5m的距離，與客人保持延伸接觸，于轉彎處，提前走在轉彎處外側，用身體擋住另一側，手勢指向到達方向途中介紹包廂價格，店內活動，洗手間位置。。。。派送：小姐/先生您好，這是我們的超市，有您所需要的酒水及小吃，您可到超市自行選購。到達包廂后待客人全部進房后方可進房。（做消費及設備解說）預約中心了解及相關規(guī)定1、每日為消費者提供電話預約的服務，按顧客意愿預定各時段包廂。2、為顧客提供詳盡之消費狀況及咨詢服務。3、當某時段客滿，適當向客人建議預約不確定房型的包廂或下時段包廂。4、即使準確的將預約資料輸入電腦并電話告之接待，包括特殊預定（A.公司老總定房，B.指定房號、簽單、掛帳，C.公司招待，臥單）5、時刻注意營運現(xiàn)場的營運狀況，從而調整預約狀況，預約中心一律為女性員工，分三個班次輪流值班，直接受前廳經理管制，內設領班一名，負責預約中心的日常事務，非前廳經理，主任允許，任何人不得進入預約中心，以防礙正常工作。接聽基本理念一、基本要求電話禮儀的特色是：只是完全靠聲音和言語與對方進行溝通，接聽電話往往是人與人往來的第一關，印象優(yōu)劣，對個人及公司影響深遠，因此應充分了解電話禮儀，利用說話技巧，并發(fā)自內心徹底實行，如此，在接聽電話時，自然能適宜的應對，而在了解電話禮儀以前，應先建立3個基本觀念。1、顧客永遠是對的不管對方是什么身份的人，我們一律平等對待，應用的語氣務必注意不可過于急促或緩慢，而需心平氣和地以適中的音調，謹守顧客永遠是對的的信念去做，就能以平和的心態(tài)去應對。2、將心比心如果能站在對方的立場，了解對方的處境，就不容易受到對方情緒的干擾，同時把自己設想成為對方，想一想，若是對方聽到自己的回話，會有什么感受，有什么言語反應，對自己和公司有什么印象，如此不斷地以細心的應對方式，站在客人的立場上想，就能建立良好的第一印象。3、判斷與應變培養(yǎng)自己具備專業(yè)知識，廣泛收集咨訊，深入了解公司的服務項目、營業(yè)時間、消費價格等，除能增加自己的判斷力，亦能在電話的溝通中適當?shù)膽獙?。二、接聽電話的忌諱及要領1、忌諱方面A、久候如果碰到自己不能馬上回答的問題，應征求對方同意，等查清楚后，與對方聯(lián)絡，（務必留下姓名、電話）客人若不愿意留下，亦可請其稍后再撥，再則，如果對方打的是限時，長途或者移動電話時，更不能讓對方等候。B、重復問話當我們接到找管理人員電話時，應先問明對方的身份及事由，轉接時，應把來電者的身份向下一位傳達，以免每位接聽人一再詢問對方身份而造成對方不悅。若管理人員不在或無法及時接聽電話，應確實留下記錄（找尋對象，來電者姓名，電話，事由，時間，）轉達給當事人。C、言談不得要領無法問明對方來電目的或無法轉達正確內容，都是失敗的接聽。D、缺乏耐心不能耐心聽完來電者詢問的問題及目的，就不能成為專業(yè)的服務人員，切記務必誠心及耐心接聽每一個電話，絕不能不有不耐煩的口氣，否則將會大大損壞公司公司的對外形象。E、上班時間一律禁止接聽私人電話，公務電話除外，其余電話請留下記錄，再行轉達，若為緊急電話，須先轉給員工直屬上級，再通知該員工接電話。F、切記拿起電話“喂…喂…”發(fā)音感覺尖銳、短促、連續(xù)幾次也會感覺刺耳。G、接聽電話的同時，不可與旁人嬉戲打鬧，以免給人不莊重的感覺。2、要領A、響鈴時間：電話以響鈴兩聲接最為恰當，響鈴立刻拿起會令對方唐突或掉線，超過兩聲會使對方不耐煩。B、記錄：通話內容立刻摘記，收線后馬上整理過濾或傳達或進一步處理，或列入交接，都應簡潔明確避免失誤。C、轉接電話時，應確定受話者以接聽，告知來電后，再行切斷。D、掛電話：通話完畢后，掛電話的禮節(jié)也勿忘記，等待客人掛斷后，方可掛斷。注意事項和應對說詞聲音和表情：愉悅、清楚、心平氣和。聲音：溫和甜美，咬字清晰，愉快，保持笑容，心平氣和，良好的心情和精神亦要保持。語調：清晰有神，有禮貌的親切應對，溫和，甜美。外線：“XXXX預約中心（前廳）您好，很高興為您服務。內線：“您好，前廳預中/接待，XXX請講”。轉接確認接通，一視同仁。掛電話的禮節(jié)。話筒離嘴1.5寸。不能說“不可以”“不能”要說“沒與辦法”。例：“對不起，我們沒有辦法為您指定包廂”。應對說詞1、電話線路很忙時才接聽外線：XXXX預約中心（前廳），您好，非常抱歉讓您久等了，請問您有什么需要嗎？內線：“您好預中/前廳XXX，抱歉讓您久等了，請講”。2、未聽清楚對方話語。A：“小姐/先生，對不起，麻煩您重復一遍，謝謝”。B：若還未聽清：“實在對不起，這邊很吵，麻煩您再重復一遍”。3、需客人等候A：“小姐/先生對不起，麻煩您稍等一下，電話請不要掛，謝謝（真誠）”B：“您好，小姐/先生，讓您久等了”。4、客人誤以為預約號碼是包廂號碼A：“78是您的預約號碼，不是您的包廂號碼，包廂號碼是您到現(xiàn)場后由接待為您安排的”。5、電話接通無人應答A：“您好，您的電話已經接通，請講（重復兩遍）”。B：“對不起，對不起，現(xiàn)在接收不到您的聲音，請您稍后再撥”。溝通細節(jié)1、預約中心每接受一批預定，就在預定登記本上登記，完畢后要馬上將預約資料準確無誤地輸入電腦。2、預中只可做房型預定，特殊需要指定包廂號碼應在備注欄做特別注明，只有接待可以做包廂號碼預定，（例：老總定房，指定包廂號碼，簽單，掛帳，贈送果盤）。3、電腦輸入預定單，客人姓名一欄，在顧客的名字前加1為男士，0為女士。4、電腦輸入預定電人數(shù)一欄時，當客人預定人數(shù)不確定時。例：7—8位輸入電腦時，則選擇多的數(shù)字8位輸入。5、預約號碼不可重復使用，預中預定使用01799號預約號碼。6、當某種房型客滿時，消費時間超過180分鐘的5間包廂只可接受半小時1小時內到達現(xiàn)場的12間預定。7、上午營業(yè)時間之前，將預約資料副本送至前臺接待處，再接受當天營業(yè)后的預定，則將預約資料登記在預約資料正本上，馬上輸入電腦，并及時通知接待，接待將電話告知的預約資料馬上登記在預約登記本的副本上，當客人到達現(xiàn)場時，接待在副本上注明包廂號碼和打“勾”然后在前臺預定電腦上刪除此預定資料（便于查詢訪客）8、預中每修改或刪除某條預約資料時，（只可修改，刪除客人打電話通知的，其他無權刪除）必須及時告知前臺，接待要馬上在預約登記本副本上做相應的調整。9、接待現(xiàn)場接受的預定，先問預中要一個順序排列下來的預約號碼，后給客人做當天或隔日的預定，同時也要將預約資料輸入前臺的預定系統(tǒng)，并電話告知預中。10、接待接受特殊的預定，要馬上告知預中，（例：老總定房，指定包廂號碼，簽單，掛帳。。。）11、電話回答客人的問題要統(tǒng)一。解說流程1、開始問候語：“XXXX，預約中心/前廳，您好，很高興為您服務”。2、預約時間人數(shù)（1）“請問您要預約什么時間呢？”（2）“請問您大概什么時候趕到呢？”（現(xiàn)在）（3）“請問您要預約今天什么時間呢”（今天）（4）“請問您要預約的是這個星期六的晚上2點也就是星期日凌晨的2點，是嗎”（隔日）（5）“請問您大概幾位”（5位）3、進行預約和解說有包廂：“先生5位，為您安排一間中型包廂，在晚上20點以前，為您打XX折是XX元/小時。您看可以嗎？（可以），先生，請問您貴姓呢？（楊），麻煩是“木”“易”楊嗎？（是），楊先生，麻煩您留下全名和聯(lián)系電話好嗎？（楊立偉、139XXXXXXXX）謝謝，楊立偉先生，好的，為您安排的是29日星期日晚上20：00的一間中型包廂，您的聯(lián)系電話是139XXXXXXXX，請問是這樣的嗎？（是的），麻煩您記一下您的預約號碼，預約號碼為您保留10分鐘，請問您還有什么需要嗎？（沒有了），好的，楊先生，祝您到時消費愉快，再見。”無包廂“很抱歉，因為您要預約的這個時段，包廂已經預定滿了，方便的話為您預約一間不確定房型的包廂，也是就是給您一個預約號碼，您到現(xiàn)場，如果有預約的客人未到或是有離場的客人，我們可以提前為您安排，您看可以嗎？”“您到現(xiàn)場，有可能會耽誤您的進房時間，不便之處，敬請諒解，請問您還有什么需要嗎？”“非常抱歉，沒有機會為您服務，如果以后要預約，可以提早些，我們這里接受一星期之內的24小時預約，這樣就不會耽誤您太長時間，希望下次有機會為您服務，再見?！?、特殊問題解說1、來電找管理員情況1：預中：XXXX預約中心您好，很高興為您服務?？腿耍赫抑魅危ɑ蚱渌?。預中：好的，請問您貴姓?？腿耍何沂荴總（上級找下級）預中：X總您好，請稍等，我馬上為您轉接，（摁保留鍵，轉接）轉接預中：您好，前廳預中XXX，請問X主任在嗎？X總找您，麻煩您接下電話。情況2：預中：（正常接聽）客人：找人預中：好的，請問您貴姓?？腿耍篨總預中：X總，您好，請稍等，馬上為您轉接（轉接后無人接聽）X總，您好，抱歉讓您久等了，主任現(xiàn)在不在，您是否要留電話?？腿耍翰挥昧恕ｎA中：如果我見到他，我會轉告X主任，讓他馬上與您聯(lián)系，請問您還有什么需要嗎？”客人：沒有了。預中：好的，X總再見。情況31、找主任預中：請問您找X主任有什么事嗎？客人：私事。預中：實在抱歉，我們X主任現(xiàn)在暫時不在，方便的話，麻煩您留下您的姓名和聯(lián)系電話，稍后見到他馬上為您轉達。客人：恩，好。預中：好的，X先生，您找我們X主任什么事情，請問您還有什么需要嗎？客人：沒有。預中：好的，再見。2、來電找員工預中：XXXX預約中心，您好，很高興為您服務?？腿耍赫襒X。預中；對不起，現(xiàn)在是上班時間，不方便接聽電話，您方便的話，留下您的全名和聯(lián)系電話，稍后見到他我會幫您轉達，您看可以嗎？客人：好的。預中：好的，請問您還有什么需要嗎？3、客人尋找遺失物品（客人知道包廂）預中：（外線說詞）客人：昨天遺失了。。。。。。預中：請問您是否能告知包廂號碼及確切的消費時間呢？客人：501，來時17：30分，走時19：50分。預中：好的，我馬上為您查詢一下，請您稍等，電話請不要掛，謝謝。遺失登記表查看預中：抱歉讓您久等了，在遺失薄上，我們沒有查到記錄，請問您確定是這間包廂嗎？客人：確定預中：您方便的話，留下您的全名和聯(lián)系電話，如果找到我們會馬上通知您，或晚一點再請您撥進來詢問。（客人不確定包廂）預中；我們會幫您核對這幾天實物薄上的物品，是否和您遺失的物品相符，方便的話，請您留一下您的全名和聯(lián)系電話，如找到我們會馬上通知您，或晚一點再撥進來詢問。4、客人：我們是您的預約客人，是不是能馬上給我安排房間。預中：先生您好，您是我們的預約客人，我們會在您預約的時間左右為您安排房間的。5、如果客人預約周五、周六、周日黃金時段的包廂預中：先生，您預約的這個時段是我們客人進場的高峰時段，我們會在您預約的時間左右為您安排包廂的，但也許會耽誤您的進房時間，不便之處，敬請諒解。6、客人要求預約指定房型的包廂預中：小姐/先生，很抱歉，我們這里是沒有辦法為您卻具體的包廂形式，具體的包廂形式，是您到現(xiàn)場后由我們的接待根據(jù)您的實到人數(shù)和現(xiàn)場包廂狀況為您安排的?？腿耍耗懿荒鼙M量幫我預定一下呢？預中：那小姐/先生，我們會在您的預約資料旁邊特別注明一下，您到現(xiàn)場后，若有這種形式的包廂，我們接待會盡量為您安排的，若無，不便之處，敬請諒解。相鄰（不能）預中：很抱歉，因為您預約的這個時段是我們客人進場的高峰時段，我們會在您的預約資料旁邊特別注明一下，到時我們會盡量為您安排到一起。你們這里有小姐或先生坐陪嗎？預中：很抱歉，我們這里沒有這項服務的。。。。。。小姐/先生，您是可以帶您的朋友來這里消費的。你們這里有大廳唱歌消費嗎？預中：小姐/先生，對不起，我們是一間一間包廂形式的，您可在包廂內盡情歡唱，是不受干擾的。10、客人詢問預中服務人員（本人）貴姓，下次找你再預定包廂。預中：很抱歉，如果您想預約的話，我們每位預約部門的員工都可以為您做預約服務的。11、你們普通中包和豪華中包有什么區(qū)別嗎？預中：因為我們中包形式有兩種，豪華中包附有獨立的洗手間，而普通中包是使用公共洗手間的。12、你們單位怎么走？預中：（客人開車）我店在XXXXXXXX（您的方位）預中：（客人乘車）XXX、XXX、XXX，在XXX站下車。13、包廂有無最低消費，可以自帶酒水嗎？預中：很抱歉，我們的包廂是按小時記費的，是沒有最低消費的，X樓有便利超市，您可隨意購買您喜歡的商品。14、我預約的是X點，預約號X，要拖延時間，可否延長？客滿不留預中：先生，不好意思，我們的預約只能為您保留10分鐘。。。很抱歉，目前我們的現(xiàn)場客人非常多，所以您的包廂是沒有辦法為您保留至XX點的，您到現(xiàn)場時，如果有其他的預約客人未到，或者有離場的客人，我們會幫您優(yōu)先安排房間的。15、取消不來預中：麻煩問一下是不是無法趕到呢？（是，盡量解決）（另有安排，通知接待重新安排）非常感謝您打電話來通知我們，希望下一次有機會為您服務。16、你們生日有什么活動？預中：先生，我們可以在電腦屏幕上為您打字幕“祝您生日快樂”及“生日快樂歌。”客人投訴處理工作的程序銘記“顧客永遠是對”這條服務守則，您將不會因顧客抱怨而視為為麻煩或是困擾，針對顧客抱怨的處理基本步驟提供下列原則做參考：注:服務守則一:“顧客永遠的對的”服務守則二:“如果顧客是錯的時候，請參照服務守則一?！?態(tài)度好一點:真誠的道歉，善用肢體語言及面部表情.注:非常抱歉,真的很對不起，敬請見諒等語。2耐心多一點:恭敬并仔細聆聽顧客抱怨，避免(避諱)與客人沖突。注:盡可能多聽少說，并切忌打斷顧客的抱怨話語，記得常用好的、是的，并面帶微笑，虛心接受。3動作快一點:立即回報或行事，迅速處理客人抱怨、不滿的事物。例:客人:茶水溫度不夠熱。樓面:真的很抱歉,我馬上為您更換處理。4補償多一點:當客人有所抱怨時，即是提醒我們應該注意的事項，此時應感謝之心，給予適當?shù)难a償。注:使客人感覺備受尊重，而讓自我成長。5到客人投訴時，無論任何職級,都需要即及時理。6非職權可解決，亦要先小心聆聽客人的投宿內容，表示關心及重視;告訴負責人，將客人介紹給負責人，并協(xié)助其解決問題。7在交給上級處理時，要交代清楚客人為何要投訴，有什么要求?8在第一次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，擬定好解決方案，注意讓步的底線及自己可以處理的職權范圍。9再次接觸客人前，不要再問客人“有什么問題”，因為客人會不耐煩重復;應保持冷靜、誠懇、認同客人的態(tài)度，再復述一次你所知道的問題，微笑詢問客人是否如此，如有不明之處，以誠懇的態(tài)度弄清問題。10在問題清楚后，立即向客人提供建議及可行的解決方案，處處顯出關心及有誠意補救。11如客人情緒仍未平復,要盡量耐心聆聽，在你抵觸公司原則下，認同對方意見。12無論客人有無禮貌、激動的行為，身為服務員都不應有動怒、駁斥或諷刺的行為，這對解決問題無補于事，只會加深對方的反感。13若客人投訴內容不屬于自己職責范圍，亦不能拒絕客人的投訴，或不聽申訴便叫客人去另一部門，無論投訴是否可以處理，都應先聽取客人意見，再找出適當負責人，陳述客人之要求，再介紹于客人認識，將案件轉交有關方面，同時也要向客人介紹自己，如有可能的話，留下自己及對方的名片，表示對客人的投訴仍然重視。14客人未必永遠是對的，但也不必揭破客人的錯誤，令客人下不了臺，這樣可能會令你一時之快，但最終受損失仍是你自己。15處理客人投訴的最終目