基于-qfd-的-h-建材公司營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

基于QFD的H建材公司營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1研究背景及意義1.1研究背景1.1.1理論背景服務(wù)業(yè)是21世紀(jì)的熱門行業(yè)，服務(wù)型企業(yè)不僅早已獨(dú)立形成行業(yè)，而且在進(jìn)入新世紀(jì)之后正以更快的速度進(jìn)行擴(kuò)張。服務(wù)業(yè)在發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)中已占統(tǒng)治地位，服務(wù)費(fèi)占人均生活費(fèi)支出的一半；在發(fā)展中國家的GDP和人均生活費(fèi)支出中，服務(wù)和服務(wù)消費(fèi)的比重也在不斷上升。有統(tǒng)計(jì)資料顯示，發(fā)達(dá)國家、中等收入國家和低收入國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的平均比重在本世紀(jì)初分別75%、55%、15%，我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展更是從改革開放以來得到穩(wěn)步發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP的比重從20%左右穩(wěn)步提高到40%左右，第三產(chǎn)業(yè)增加值的年增長(zhǎng)率從1980年起便基本保持在10%以上的增長(zhǎng)速度[1]?？梢?，隨著服務(wù)行業(yè)的日益繁榮其市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況也已經(jīng)日趨激烈，于是尋找和研究適合企業(yè)生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)每個(gè)企業(yè)來說都是迫不及待的，而對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來說，其營(yíng)銷模式是否具有競(jìng)爭(zhēng)力又是重中之重。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的理論在發(fā)展上經(jīng)歷了初創(chuàng)、應(yīng)用、發(fā)展與成熟四個(gè)階段[2]，毋庸置疑的我們現(xiàn)在處于營(yíng)銷理論的成熟階段，在這一階段意味著我們已經(jīng)形成了較為成熟的營(yíng)銷理論體系，而且不斷地在和其他學(xué)科結(jié)合，在社會(huì)發(fā)展的推動(dòng)下一些更為細(xì)分的營(yíng)銷理論不斷涌現(xiàn)出來，主要的有：綠色營(yíng)銷，在營(yíng)銷活動(dòng)中體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值觀、倫理道德觀，謀求消費(fèi)者利益、企業(yè)利益、與環(huán)境利益的協(xié)調(diào)；整合營(yíng)銷，所有部門為顧客的利益共同努力，強(qiáng)調(diào)各種要素組合起來的重要性；關(guān)系營(yíng)銷，將企業(yè)置于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中來考察，認(rèn)為營(yíng)銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)者、分銷者、政府等互動(dòng)的過程；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，隨著網(wǎng)絡(luò)的興起與普及，借助網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行的營(yíng)銷；定制營(yíng)銷，營(yíng)銷者可視為顧客的代理，幫助顧客尋找、選擇、設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其個(gè)性需要，企業(yè)營(yíng)銷部門的職能更趨向于個(gè)性需求研究、客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品配置和配送管理[3]。營(yíng)銷理論的這種蓬勃發(fā)展為服務(wù)企業(yè)尋找營(yíng)銷武器提供了前提條件。1.1.2企業(yè)背景（1）公司簡(jiǎn)介H公司于上世紀(jì)九十年代在天津成立，近幾年來隨著公司業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)分別在河北等地市設(shè)立辦事處。十幾年來，公司始終以五金建材銷售為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，以大中型廠礦為主要服務(wù)對(duì)象，迄今業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋北京、天津、河北、山東等地區(qū)，輻射東北與內(nèi)蒙地區(qū)，擁有長(zhǎng)期員工400余人，年銷售額數(shù)千萬元的大型倉儲(chǔ)式連鎖批發(fā)企業(yè)。產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)范圍具體涉及到的大類有標(biāo)準(zhǔn)件、五金機(jī)電、電工電料、低壓電器、水暖管件、化工油漆、裝飾建材、勞保日雜、小型機(jī)械、手動(dòng)工具、電動(dòng)工具、鋼材鑄鐵等。產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)品牌遍及國內(nèi)外500多個(gè)知名品牌近40000余種產(chǎn)品，能充分滿足建筑、安裝、工礦、物業(yè)、裝飾裝修等多方面的消費(fèi)需求。H公司在天津的主要客戶均集中在天津周邊，分布于不同的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，按行業(yè)細(xì)分來說涉及的行業(yè)有鋼鐵、化工、港務(wù)、制藥與采礦幾大類，同時(shí)還有不少零散客戶也分布于不同的工業(yè)園，從事的行業(yè)也是各有不同。（2）經(jīng)營(yíng)環(huán)境由于H公司所處的行業(yè)資金準(zhǔn)入門檻較低，產(chǎn)品科技含量也較低，而潛在的市場(chǎng)購買力又具有較強(qiáng)的吸引力，因此這類企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中便具有了獨(dú)特的行業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)與環(huán)境，即較高的復(fù)雜性和隱蔽性，在實(shí)際工作中采用和依賴“灰色營(yíng)銷”的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。這樣的營(yíng)銷手段在整個(gè)工業(yè)品貿(mào)易行業(yè)里被迅速復(fù)制著，不少企業(yè)因?yàn)榇硕e累了資本，同時(shí)也有不少企業(yè)因此而轉(zhuǎn)瞬即逝?？偟膩碚f，企業(yè)要想健康持續(xù)的發(fā)展就要掙脫出這種惡性競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)環(huán)境，從提高服務(wù)質(zhì)量做起，建立穩(wěn)健的營(yíng)銷服務(wù)模式。H公司面對(duì)市場(chǎng)主要還是以傳統(tǒng)的4Ps作為企業(yè)營(yíng)銷的核心手段，在營(yíng)銷活動(dòng)中注重市場(chǎng)占有率的提高，忽視客戶的滿意度和忠誠度；關(guān)注的是如何把自己的產(chǎn)品和服務(wù)推銷出去，而忽略了客戶關(guān)系的維系；花大力氣在規(guī)?；?jīng)營(yíng)和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建立上，注重短期經(jīng)濟(jì)效益，沒認(rèn)真考慮企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。在這樣的企業(yè)環(huán)境中滋生了許多問題，比如對(duì)客戶訂單反應(yīng)遲鈍，公關(guān)費(fèi)用開支巨大以及大客戶丟單等。（3）經(jīng)營(yíng)狀況H公司主要業(yè)務(wù)均為貿(mào)易活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)中能夠與客戶接觸到的環(huán)節(jié)與部門都應(yīng)當(dāng)受到相對(duì)重視，因?yàn)檫@直接關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)的感知情況，如果客戶的感受不如期望滿意度下降，則意味著公司效益的下降。因此比較關(guān)鍵的部門有市場(chǎng)部與配送部門，同時(shí)物資部門保證及時(shí)采購等工作也是極為重要的。市場(chǎng)部的工作主要有兩點(diǎn)：第一，大客戶代表維護(hù)客戶關(guān)系，保證在客戶有問題的時(shí)候隨時(shí)能夠找到服務(wù)的人員，具體工作是訂單執(zhí)行與隨車送貨等內(nèi)容；第二，訂單處理，主要是接收訂單、送審、加成報(bào)價(jià)等內(nèi)容。物資部的工作主要有兩點(diǎn)：第一，保證產(chǎn)品供應(yīng)，具體內(nèi)容是采購訂單產(chǎn)品與開發(fā)新供應(yīng)商；第二，管理庫房與訂單執(zhí)行，訂單執(zhí)行是指填寫訂單產(chǎn)品進(jìn)價(jià)，以及將訂單上的產(chǎn)品按照規(guī)格數(shù)量與型號(hào)搭配齊全。配送部門的主要工作有兩點(diǎn)：第一，送貨，將搭配完成的訂單分別運(yùn)送給各個(gè)客戶地點(diǎn)，或者交付給第三方物流進(jìn)行配送；第二，維修，由于地理位置的限制與配送部門的便捷性，維修的售后的工作是交由配送部門完成的。1.2研究意義本文的研究從企業(yè)現(xiàn)實(shí)存在的問題出發(fā)，旨在解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)中遇到的困難，因此研究具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義：（1）有利于企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平向定制化逐漸發(fā)展。企業(yè)希望自身的營(yíng)銷水平最終能夠?qū)崿F(xiàn)定制化，絕對(duì)地說，如果企業(yè)能夠?qū)蛻籼岢龅娜魏我笸耆珴M足，這種理想的狀態(tài)就可以說是服務(wù)業(yè)的定制化，而在實(shí)際中這種狀態(tài)常常難以達(dá)到，于是我們可以設(shè)定一個(gè)較高的滿意度值，以此來衡量改進(jìn)主體是否能夠達(dá)到定制水平。因此又可以說不斷地追求較高的客戶滿意水平也就是在向定制化水平逐漸發(fā)展，本文從企業(yè)存在的具體問題出發(fā)提出了一套診斷和改進(jìn)企業(yè)的具體方案，這有利于企業(yè)逐漸走向較高的服務(wù)水平、走向定制化的營(yíng)銷層次。（2）為企業(yè)提供了一套診斷分析問題的方法。本論文運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)，在研究中加入企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組，并通過討論分析將一系列的研究方法在小組中普及開來，主要有服務(wù)質(zhì)量水平的檢測(cè)方法與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法，這就為企業(yè)日后持續(xù)的診斷企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平、持續(xù)的改進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)水平提供了手段，同樣最終也是有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)較高的客戶滿意水平。本論文除了具有一定的現(xiàn)實(shí)意義也存在一些理論意義：（1）豐富了QFD相關(guān)理論在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用，尤其是在工業(yè)品營(yíng)銷服務(wù)中的應(yīng)用，而多數(shù)的學(xué)者對(duì)QFD在產(chǎn)品質(zhì)量控制與新產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用做過研究，本文嘗試在服務(wù)業(yè)中進(jìn)行運(yùn)用，并獲得成效。（2）豐富了服務(wù)業(yè)定制營(yíng)銷理論的研究，以具體企業(yè)為背景，力求是企業(yè)逐漸走向定制化同樣在該領(lǐng)域做了初步嘗試。2國內(nèi)外研究2.1國外發(fā)展現(xiàn)狀1．發(fā)達(dá)國家將中低檔產(chǎn)品向第三世界轉(zhuǎn)移由于生產(chǎn)技術(shù)的飛速發(fā)展和勞動(dòng)力價(jià)格昂貴的影響，發(fā)達(dá)國家已將中、低檔產(chǎn)品加速向第三世界轉(zhuǎn)移，自己只生產(chǎn)一些高附加值的產(chǎn)品。2．DIY產(chǎn)品成為五金市場(chǎng)新寵近年來，在歐美隨著發(fā)達(dá)國家的建筑類五金產(chǎn)品設(shè)計(jì)以容易安裝及維修為主，可自行裝配(doityourself)產(chǎn)品及工具大受市場(chǎng)歡迎。據(jù)業(yè)內(nèi)人土分析，今后兩年，國內(nèi)的建筑類五金產(chǎn)品也將走向智能化、人性化的發(fā)展道路。2.2國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀1．中國日用五金業(yè)跨入世界前列從1996年至今，中國先后建立了拉鏈、電剃須器、不銹鋼器皿、鐵鍋、刀片、自行車鎖等14個(gè)技術(shù)開發(fā)中心，壓力鍋、電動(dòng)剃須器、打火機(jī)等16個(gè)產(chǎn)品中心。這些中心目前絕大多數(shù)發(fā)展成為行業(yè)排頭兵，有的已成為世界排頭兵，如蘇泊爾炊具公司生產(chǎn)出高檔的電壓力鍋；浙江超人集團(tuán)電動(dòng)剃器產(chǎn)量已超過日本三洋公司，成為世界第三大剃須器生產(chǎn)企業(yè)；溫州大虎打火機(jī)廠成為中國最大的金屬打火機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。2．中國逐步成為世界五金加工大國和出口大國我國已成為世界五金生產(chǎn)大國之一，擁有廣闊的市場(chǎng)和消費(fèi)潛力。雖說前幾年金融危機(jī)對(duì)我國五金出口略有影響，但從1999年開始有所好轉(zhuǎn)。出口創(chuàng)匯由1995年的27.6億美元，上升到1999年的38.47億美元，增長(zhǎng)71.74%，平均年增11.4%，之后一直都在穩(wěn)步增長(zhǎng)。2002年，我國五金工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)到1895億元，同比增長(zhǎng)19.15%，海關(guān)統(tǒng)計(jì)出口總額67.74億美元，同比增長(zhǎng)24.51%，其中，燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)量243.84萬臺(tái)，比上年增長(zhǎng)19.18%；鎖具12.30億把，比上年增長(zhǎng)9.43%；日用不銹鋼制品41.5萬噸，同比增長(zhǎng)24.56%。據(jù)了解，現(xiàn)在中國五金產(chǎn)業(yè)中至少有70%為民營(yíng)企業(yè)，為中國五金行業(yè)發(fā)展的主力軍。另一方面，國際五金市場(chǎng)上：歐美發(fā)達(dá)國家由于生產(chǎn)技術(shù)快速發(fā)展與勞動(dòng)力價(jià)格升高，將普遍性產(chǎn)品轉(zhuǎn)由發(fā)展中國家生產(chǎn)，僅生產(chǎn)高附加價(jià)值的產(chǎn)品，而中國又擁有強(qiáng)大的市場(chǎng)潛力，所以更有利發(fā)展為五金加工出口大國。3存在的問題4Ps是營(yíng)銷學(xué)中的重要理論，同時(shí)也是營(yíng)銷模式架構(gòu)的主要組成部分，美國著名學(xué)者杰羅姆·麥卡錫教授將營(yíng)銷組合的眾多變量歸為四大類[25]：產(chǎn)品：包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品組合、規(guī)格、型號(hào)、樣式、品牌、包裝、服務(wù)等；價(jià)格：包括目標(biāo)價(jià)格、折讓、折扣、付款期限、信用條件等；渠道：包括分銷渠道、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、位置等；促銷：包括廣告、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷、公共關(guān)系等。H公司不斷發(fā)展并擁有了自己穩(wěn)定的細(xì)分客戶群體，正是對(duì)上述策略的反復(fù)組合使用取得的成績(jī)。但是服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)與制造業(yè)相比具有其獨(dú)有的特點(diǎn)：一是絕大多數(shù)服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，特別是在空間上不能距離太遠(yuǎn)，或者說服務(wù)需要速度快、效率高；二是在服務(wù)業(yè)的要素投入中，較多的與客戶接觸要求從業(yè)人員具有較高的服務(wù)意識(shí)與能力，也就是說客戶的滿意度是企業(yè)發(fā)展的潛在目標(biāo)[26]。隨著發(fā)展這種特點(diǎn)越來越突顯出來，H公司實(shí)行的這種標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷模式顯然已經(jīng)不能滿足廣大客戶的需求，許多重要的問題已經(jīng)越來越明顯的反映出來。（1）產(chǎn)品在企業(yè)背景中提到H公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品型號(hào)與種類非常多，而且多數(shù)產(chǎn)品為代理或者取得經(jīng)營(yíng)權(quán)的產(chǎn)品。因此產(chǎn)品的質(zhì)量并不是由自己決定的，但是公司一直以來因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題受到的投訴次數(shù)居高不下，嚴(yán)重影響了客戶的滿意度，也丟掉了許多訂單。根據(jù)公司統(tǒng)計(jì)顯示出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的產(chǎn)品板塊是電器產(chǎn)品與機(jī)械產(chǎn)品。雖然公司的產(chǎn)品種類已經(jīng)很多了，但是仍不能滿足客戶訂單的要求，常常有客戶訂單要求產(chǎn)品在訂單要求時(shí)間內(nèi)公司難以完成。主要表現(xiàn)為：第一，訂單要求的產(chǎn)品數(shù)量難以滿足，比如客戶要求的某產(chǎn)品為6件，但由于產(chǎn)品包裝為10件裝，公司從成本角度考慮只能強(qiáng)行令客戶接受10件裝；第二，訂單要求的組合型產(chǎn)品搭配不齊，比如訂單（訂單號(hào)）要求的變電箱產(chǎn)品一臺(tái)，在客戶要求的時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)完成這個(gè)的產(chǎn)品需要準(zhǔn)備的產(chǎn)品組合為2#、3#、4#電線各10米，漏電保護(hù)器8個(gè)，刀閘4個(gè)，各種儀表8個(gè)，鐵皮柜一個(gè)，絕緣保護(hù)條50KG，絕緣膠帶等各種零配件共計(jì)72種產(chǎn)品，103種型號(hào)；第三，客戶要求的機(jī)加工產(chǎn)品達(dá)標(biāo)率低，機(jī)加工的產(chǎn)品基本都屬于客戶定制的產(chǎn)品，達(dá)標(biāo)率低主要原因是不按客戶要求制作，或者不為客戶提供較為節(jié)約的加工方案，比如訂單（單號(hào)）中要求為客戶的化工廠提供耐酸池產(chǎn)品，溶積為1000升，按照這樣的要求適合的材料有灰塑板、聚乙烯板、PP板、PVC板，適合的材料厚度為5mm以上，在公司現(xiàn)有條件下并沒有給客戶提供選擇的余地，制作了PP板10mm厚度的酸池，這樣由于造價(jià)高引起了客戶的不滿。（2）價(jià)據(jù)公司統(tǒng)計(jì)10個(gè)月以來客戶反映的訂單問題高達(dá)150起，平均每?jī)商炜蛻艟蜁?huì)因?yàn)橛唵蔚膱?bào)價(jià)問題進(jìn)行抱怨。表現(xiàn)出的主要問題是：第一，報(bào)價(jià)速度慢，常常是眾多競(jìng)價(jià)者中報(bào)價(jià)最晚的；第二，客戶常常不能了解到訂單的具體落實(shí)情況，對(duì)于已經(jīng)獲得的訂單客戶希望了解訂單的進(jìn)展情況，以確保自身的正常運(yùn)營(yíng)。第三，偶爾會(huì)發(fā)生訂單遺漏的情況，即得到的訂單沒有去執(zhí)行。我們可以看到H公司在改進(jìn)以前報(bào)價(jià)是比較滯后的，其中最花費(fèi)時(shí)間的步驟在于市場(chǎng)部接受訂單后要交由物資部填寫進(jìn)價(jià)，而每份訂單通常都是有幾百種產(chǎn)品之多，因此物資部在填寫進(jìn)價(jià)時(shí)不僅速度慢而且容易出錯(cuò)；另外就是每次報(bào)價(jià)都根據(jù)物資部門的進(jìn)貨價(jià)格為基準(zhǔn)價(jià)加成報(bào)價(jià)，致使報(bào)價(jià)經(jīng)常波動(dòng)，這樣對(duì)于客戶來說就會(huì)感覺到價(jià)格不夠透明。（3）渠道H企業(yè)業(yè)務(wù)的增值空間主要來自于物流這個(gè)環(huán)節(jié)，把品類繁多的產(chǎn)品匯集起來并快速的交貨給客戶21售后維修服務(wù)不及時(shí)；維修時(shí)間太長(zhǎng)，影響生產(chǎn)；維修費(fèi)用高昂等問題（4）促銷H公司在近幾年的發(fā)展過程中，不斷嘗試了各種促銷手段，將網(wǎng)絡(luò)推廣、燈箱廣告、人員推銷、公共關(guān)系逐漸組合在一起，一度使企業(yè)業(yè)績(jī)達(dá)到了頂點(diǎn)，積累了企業(yè)至關(guān)重要的關(guān)鍵大客戶，同時(shí)也提高了企業(yè)的知名度。但是發(fā)展至今這樣的促銷組合也顯現(xiàn)出了諸多的問題：經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品過于繁雜，廣告促銷難以顧及全面與重點(diǎn)，常常是推廣了其中一類產(chǎn)品或者某一件產(chǎn)品，那么其他產(chǎn)品就得不到有效宣傳，起不到廣而告之的作用；用于廣告支出的費(fèi)用高，網(wǎng)絡(luò)推廣、廣告牌租用常常需要支付一筆高額的費(fèi)用，因此而帶來的效益有時(shí)甚至難以彌補(bǔ)廣告的支出費(fèi)用；產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)，這類工業(yè)品在使用過程當(dāng)中需要具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)才能操作，因此廣告當(dāng)中有限的信息宣傳的難以使受眾真正了解產(chǎn)品從而產(chǎn)生購買欲望；公司的網(wǎng)站等促銷平臺(tái)發(fā)揮作用不明顯。H公司營(yíng)銷服務(wù)中存在的以上各種問題可以從圖3.1看出，本文將從這一模型開始展開分析，發(fā)現(xiàn)其營(yíng)銷服務(wù)過程中的具體問題，并分析解決問題。圖3.1H公司營(yíng)銷模式魚骨圖4研究思路本文研究?jī)?nèi)容共包括以下五部分：第一章為“緒論”，在此主要包括研究的理論與現(xiàn)實(shí)背景介紹、研究的意義、研究的內(nèi)容與方法。這些內(nèi)容引出了要研究的主要問題，也表明了論文研究的主要思路。第二章為“理論綜述”，具體內(nèi)容主要包括質(zhì)量功能展開理論概述、服務(wù)質(zhì)量差距理論概述與KANO模型概述。質(zhì)量功能展開理論是本論文研究中主要使用的研究方法，服務(wù)質(zhì)量差距與KANO模型輔助質(zhì)量功能展開理論進(jìn)行研究，它們共同構(gòu)成了論文的理論研究框架。第三章為“QFD在企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用”，具體內(nèi)容包括H企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析、客戶需求調(diào)查與分析、服務(wù)要素設(shè)計(jì)與分析、質(zhì)量屋構(gòu)建與求解、展開結(jié)果分析幾項(xiàng)具體內(nèi)容。本章節(jié)圍繞質(zhì)量屋的構(gòu)建展開各項(xiàng)研究工作，最終利用質(zhì)量屋解決企業(yè)營(yíng)銷中存在的現(xiàn)實(shí)問題，是論文的核心章節(jié)之一。第四章為“方案實(shí)施效果分析”，具體內(nèi)容主要包括方案實(shí)施前后的SQ量表調(diào)查、量表調(diào)查結(jié)果的分析等幾項(xiàng)內(nèi)容。本章節(jié)主要對(duì)方案實(shí)施進(jìn)行效果評(píng)估，對(duì)研究成果進(jìn)行考證，并為企業(yè)持續(xù)改進(jìn)提供監(jiān)測(cè)方法。從上述研究?jī)?nèi)容可以歸納出本文的研究思路圖4.1圖4.1營(yíng)銷服務(wù)改進(jìn)研究思路圖參考文獻(xiàn)[1]中華人民共和國國家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站..[2]菲利普·科特勒等.營(yíng)銷管理,梅清豪譯.上海：上海人民出版社,2006.[3]王云峰,布磊,趙釗.大眾化定制與管理變革[M].北京：電子工業(yè)出版社,2008.[4]CohenLou.QualityFunctionDeployment-HowtoMakeQFDWorkforYou.Massachusetts:Addison-WesleyPublishCompany,1995.[5]AkaoY.QualityFunctionDevelopment:IntegrationCustomerRequirementsintoProductDesign[M].Cambridge,MA,ProductivityPress,1990.[6]JohnHR,ClausingD.TheHouseofQuality[J].HarvardBusinessReview.1988.[7]CohenLou.QualityFunctionDeployment-howtoMakeQFDWorkforYou[M].Massachusetts:Addison-WesleyPublishCompany,1995.[8]B.Stauss.Serviceproblemdeployment:Transformationofprobleminformationintoproblempreventionactives[J].InternationalJournalofServiceIndustryManangement,1993.[9]趙麗影.產(chǎn)品開發(fā)中顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品屬性的路徑研究—基于QFD改進(jìn)的思考[D].長(zhǎng)春:東北師范大學(xué)碩士論文,2005.[10]熊偉.質(zhì)量功能展開概念的擴(kuò)展與在軟件中的應(yīng)用[J].管理工程學(xué)報(bào),1999.[11]向模軍.質(zhì)量功能展開（QFD）理論的實(shí)踐發(fā)展綜述[J].科技資訊導(dǎo)報(bào).2007.[12]JamesL.Heskett.LessonsintheServiceSector[J].HarvardBusinessReview.1987.[13]Yoji.Akao,Kazushi.Nagai,Nobuhiro.Maki.QFDConceptforImprovingHigerEducation,ASQC51stAnnualQualityCongressProceedings1988.[14]謝軍.QFD及SERVQUAL對(duì)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)的應(yīng)用研究[D].上海：上海交通大學(xué),2007.[15]GlennH.Mazur.ServiceQFD:Stateoftheart,inA.Gustafsson[C].B.Bergmam,F.Ekdahl(eds.)ProceedingsoftheThirdAnnualInternationalQFDSymposiu,LinkopingUniversity,Sweden,1997.[16]R.S.Lapidus,J.A.Schibrowsky,Aggregatecomplaintanalysis:Aprocedurefordevelopingcustomerservicesatisfaction[J].JournalofServicesMarketing,1994.[17]張鳳榮王麗莉.質(zhì)量管理與控制[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2006.[18]S·托馬斯·福斯特,何楨譯.質(zhì)量管理：集成的方法[M].北京：中國人民大學(xué)出版社.2006.[19]許暉郭凈.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京：科學(xué)出版社.2011.[20]徳韋恩·D·格蘭姆勒.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2008.[21]許暉郭凈.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京：科學(xué)出版社.2011.[22]ParasurmanA,ZeithamalVA,BerryLL.SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing,1988.[23]王殊軼,錢省三.Kano模式在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究[J].工業(yè)工程與管理.2005[24]吳貴生.新服務(wù)開發(fā)的內(nèi)容和過程[M].研究與開發(fā)管理.2005.[25]吳建安.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)[M].北京：高等教育出版社.2006.[26]趙平.中國顧客滿意指數(shù)[M].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社.2003.[27]張鳳榮王麗莉.質(zhì)量管理與控制[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2006.[28]徐蕾.基于GAP模型的服務(wù)質(zhì)量功能展開[D].浙江工商大學(xué).2007.[29]杜棟龐慶華吳炎.現(xiàn)代綜合評(píng)價(jià)方法與案例精選[M].北京：清華大學(xué)出版社.2008.[30]張鳳榮王麗莉.質(zhì)量管理與控制[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2006.[31]陳富民李宗斌林志航.質(zhì)量功能配置（QFD）的研究及發(fā)展[J].成組技術(shù)與生產(chǎn)現(xiàn)代化,2001.[32]伊偉.基于QFD和Kano模型的服務(wù)設(shè)計(jì)方法研究[D].東北大學(xué).2009.[33]向模軍.質(zhì)量功能展開（QFD）理論的實(shí)踐發(fā)展綜述[J].科技資訊導(dǎo)報(bào).2007.[34]王煥.基于QFD的肉制品冷鏈配送質(zhì)量控制研究[D].北京交通大學(xué).2011.[35]伊偉.基于QFD和Kano模型的服務(wù)設(shè)計(jì)方法研究[D].東北大學(xué).2009.[36]謝軍.QFD及SERVQUAL對(duì)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)的應(yīng)用研究[D].上海交通大學(xué).2007.基于C8051F單片機(jī)直流電動(dòng)機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對(duì)良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級(jí)倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營(yíng)養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測(cè)試儀的研制基于單片機(jī)的自動(dòng)找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機(jī)的液壓動(dòng)力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實(shí)現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗(yàn)臺(tái)控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動(dòng)器的研究和設(shè)計(jì)基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器基于單片機(jī)的實(shí)時(shí)內(nèi)核設(shè)計(jì)及其應(yīng)用研究基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測(cè)儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點(diǎn)滴速度自動(dòng)檢測(cè)儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測(cè)量?jī)x的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的設(shè)計(jì)和應(yīng)用基于單片機(jī)的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機(jī)單片機(jī)控制系統(tǒng)的研制基于單片機(jī)的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機(jī)的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機(jī)的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機(jī)控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機(jī)的多生理信號(hào)檢測(cè)儀基于單片機(jī)的電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)Pico專用單片機(jī)核的可測(cè)性設(shè)計(jì)研究基于MCS-51單片機(jī)的熱量計(jì)基于雙單片機(jī)的智能遙測(cè)微型氣象站MCS-51單片機(jī)構(gòu)建機(jī)器人的實(shí)踐研究基于單片機(jī)的輪軌力檢測(cè)基于單片機(jī)的GPS定位儀的研究與實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機(jī)系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機(jī)的時(shí)控和計(jì)數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機(jī)和CPLD的粗光柵位移測(cè)量系統(tǒng)研究單片機(jī)控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機(jī)應(yīng)用能力的探究基于單片機(jī)控制的自動(dòng)低頻減載裝置研究基于單片機(jī)控制的水下焊接電源的研究基于單片機(jī)的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機(jī)的氚表面污染測(cè)量?jī)x的研制基于單片機(jī)的紅外測(cè)油儀的研究96系列單片機(jī)仿真器研究與設(shè)計(jì)基于單片機(jī)的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機(jī)的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)基于MSP430單片機(jī)的電梯門機(jī)控制器的研制基于單片機(jī)的氣體測(cè)漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機(jī)的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機(jī)和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測(cè)技術(shù)研究基于單片機(jī)的膛壁溫度報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于AVR單片機(jī)的低壓無功補(bǔ)償控制器的設(shè)計(jì)基于單片機(jī)船舶電力推進(jìn)電機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于單片機(jī)網(wǎng)絡(luò)的振動(dòng)信號(hào)的采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的大容量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機(jī)的疊圖機(jī)研究與教學(xué)方法實(shí)踐基于單片機(jī)嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實(shí)現(xiàn)基于AT89S52單片機(jī)的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的多道脈沖幅度分析儀研究機(jī)器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機(jī)控制系統(tǒng)基于單片機(jī)的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)中的應(yīng)用研究基于單片機(jī)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機(jī)的莫爾斯碼自動(dòng)譯碼系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應(yīng)用研究基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機(jī)的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機(jī)的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機(jī)與Internet互聯(lián)的研究與實(shí)現(xiàn)變頻調(diào)速液壓電梯單片機(jī)控制器的研究基于單片機(jī)γ-免疫計(jì)數(shù)器自動(dòng)換樣功能的研究與實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的倒立擺控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)單片機(jī)嵌入式以太網(wǎng)防盜報(bào)警系統(tǒng)基于51單片機(jī)的嵌入式Internet系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)單片機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)在擠壓機(jī)上的應(yīng)用MSP430單片機(jī)在智能水表系統(tǒng)上的研究與應(yīng)用基于單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)中TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)與應(yīng)用單片機(jī)在高樓恒壓供水系統(tǒng)中的應(yīng)用基于ATmega16單片機(jī)的流量控制器的開發(fā)HYP