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文檔簡介

年4月19日桑拿各崗位職責(zé)和工作內(nèi)容文檔僅供參考桑拿工作管理制度主管崗位職責(zé):一、對經(jīng)理負(fù)責(zé),做好入職的原始記錄,每日召開工作例會,講評工作,提出要求,檢查人員儀容儀表及其它工作落實(shí)情況。二、對所轄物品帳目清楚,了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充。三、協(xié)助經(jīng)理做好營銷工作,設(shè)計(jì)合理的營銷方案,對本部門能更好盈利做好基礎(chǔ)工作。四、嚴(yán)格考勤制度,獎罰制度。五、劃分詳細(xì)的個人責(zé)任區(qū)域,制定責(zé)任區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化管理概念。六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作,發(fā)揮應(yīng)有的工作能力,并做好員工的培訓(xùn)工作。七、勤于工作。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況,帶領(lǐng)員工勤懇工作,為員工做好模范表率,為本部門工作取得更好的成績打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。領(lǐng)班崗位職責(zé)1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示,管理好所屬員工。2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量。3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴(yán)格記錄本班員工考勤。4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,填寫領(lǐng)用單交主管審核后,領(lǐng)取保管。5、每日開好班前例會,傳達(dá)本店及各部門的指示及通知,總結(jié)上個班次工作情況及注意事項(xiàng),提出各崗位的服務(wù)要求。6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。吧臺服務(wù)員崗位職責(zé):1)熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項(xiàng)收費(fèi),并靈活進(jìn)行推銷,熟悉電話接聽程序。2)對于每位前來消費(fèi)的客人及要求到客房服務(wù)的客人要做好記錄,根據(jù)客人的每項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行登記。3)對于桑拿對外贈送的物品要有詳細(xì)的出入記錄,對于酒水及香煙,要有詳細(xì)的銷售記錄并及時補(bǔ)充。4)負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。5)協(xié)助倉管做好物資盤點(diǎn)工作及物資領(lǐng)用補(bǔ)充工作。服務(wù)員崗位職責(zé):1)熟悉桑拿室各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用,保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行,熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用,發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)。2)負(fù)責(zé)提供客人換鞋,更衣及洗浴時的各項(xiàng)服務(wù),保管好客人的貴重物品。3)負(fù)責(zé)為客人提供免費(fèi)的茶水、香煙及果盤,并及時推銷按摩及沐足等一系列消費(fèi)項(xiàng)目以及我們的優(yōu)惠措施。4)經(jīng)常巡查客人的消費(fèi)動態(tài),做出相應(yīng)的準(zhǔn)備,及時為客人提供服務(wù)。5)負(fù)責(zé)休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換,檢查客人有無遺留物品及時上報(bào)。6)客人洗桑拿時注意觀察,特別喝過酒的客人,以保證客人的安全。7)負(fù)責(zé)按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作,布草、垃圾袋做到一客一換,保持房間空氣清新,8)負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,客用品的更換,補(bǔ)充工作,保管好更衣室配備的吹風(fēng)機(jī)及梳子等易帶走物品。9)協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會:1、按時上班,并做好二次簽到工作。到崗服務(wù)員必須清掃場地,準(zhǔn)備好洗浴用品待客人來到時隨時使用。2、清掃衛(wèi)生:查看室溫(要保持在23-26攝氏度)。清掃地面,鏡面及邊角衛(wèi)生。檢查更衣柜內(nèi)物品放置情況,查看設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況(照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備的完好度)。3、備品清點(diǎn)(布草等核對、更換、易耗品的準(zhǔn)備、各物品擺放、服務(wù)員向領(lǐng)班報(bào)上所需物品的數(shù)量)。4、查看交班日記(包括客流量、物品、設(shè)施有無損壞,工作中出現(xiàn)的問題等)。5、按要求在規(guī)定崗位上迎接客人:(1)主動問好,接鑰匙,確定人數(shù),(2)開衣箱、取拖鞋、拿衣架為客人更衣,然后為客人準(zhǔn)備大浴巾、遞手巾、在客人視線內(nèi)將更衣柜鎖好,向外拉一拉檢查是否已經(jīng)鎖好,請客人檢查,用雙手將鑰匙牌套在客人的手腕上,(2)為客人掛浴巾、手巾、調(diào)試水溫,介紹使用方法(3)為客人介紹水池溫度,提醒客人小心地滑,為客人放好毛巾、拖鞋(4)蒸房提供浴巾,為客人詢問是否合適,介紹設(shè)施功能(如VIP房)送冰水、冰巾注意客人安全,擺放拖鞋,客人走后及時清理衛(wèi)生(5)問客人是否需要搓背,洗浴完畢后,替客人整理衣物。6、送客:客人浴完后,主動走近問好,詢問客人是否再沖淋,若不需要,馬上開衣箱為客人更衣,客人要走時請客人檢查是否遺留物品,再引導(dǎo)客人到梳理區(qū),后送客人離開浴區(qū),并歡迎客人下次光臨。然后歸位準(zhǔn)備迎接下一位客人。7、下班后:清掃衛(wèi)生,核對物品、布草、備品的數(shù)量并填寫日耗表,寫交接日記,關(guān)閉水、電源并檢查有無危險(xiǎn)隱患。服務(wù)流程及用語先生(小姐)您好!歡迎光臨!您的鑰匙牌,更衣室里面請,您請坐,您請換拖鞋,為您更衣,您好皮鞋需要擦一下嗎,這是您的浴衣請拿好更衣柜已鎖好,請您檢查一下這是您的鑰匙牌,請拿好浴區(qū)里面請,請洗好??腿藦男菹⑹覂?nèi)出來后:先生(小姐)您休息好了嗎您需要沖洗一下嗎您的鑰匙牌您請坐您請更衣皮鞋為您擦好了您看能夠嗎請您檢查一下更衣柜您請這邊梳理一下大堂這邊請,歡迎您下次光臨。浴區(qū):先生(小姐)您好,歡迎光臨淋浴間這邊請水溫為您調(diào)好了您看能夠嗎,有事請吩咐先生(小姐)您好,桑拿房里面請這是您的冰巾,冰水請拿好,有事請吩咐先生(小姐)您洗好了嗎,更衣室這邊請您請休息好先生(小姐)您好,這是我們?yōu)槟峁┑囊淮涡詢?nèi)褲您請換浴袍這是干凈的拖鞋,請您換一下休息室在這邊,您請休息好。常見問候語先生(小姐)您好!您幾位?這邊請,您看這個位置能夠嗎?請坐,為您蓋大浴巾,請問您吸煙嗎?請您擦把臉,耳棉和香煙放在這兒請問您需要何種飲料,我們這兒有XX飼料,XX啤酒,XX茶水,XX礦泉水……,麻煩看一下手牌號,您點(diǎn)的是XX,請問需要做按摩嗎?我們這兒有足按,頭按……請稍候,對不起,讓您久等了,這是您點(diǎn)的XX。休息好,有事請吩咐酒水單的填寫:1、填寫好自己的姓名、員工號、時間、客號、品名、數(shù)量、價(jià)格。2、用鋼筆、圓珠筆或簽字筆,書寫字跡要工整、清晰、流暢。3、傳單要高效、及時、準(zhǔn)確、不得無故延誤,影響工作效率。4、責(zé)任到人,不得隨意填寫,如有誤差造成損失由個人承擔(dān)。桑拿行為規(guī)范:1、儀態(tài):在服務(wù)區(qū)內(nèi)身體不準(zhǔn)東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背,聳肩,要始終保持正確的站姿。正確站立姿態(tài):兩腳與兩肩同寬,垂直體重均勻落在雙腳上,頭正肩平,收腹,挺胸,雙眼平視前方,女員工雙臂體前交叉,右手呈空拳,左手握右手,男員工雙臂體后交叉,右手呈空拳,左手握右手。2、儀表(1)身體、面部、手必須清潔,提倡每天都洗澡,換洗內(nèi)衣。(2)每天刷牙,飯后漱口,上班前不吃異味食物,以保持口腔清潔。(3)頭發(fā)要常洗,常理發(fā),上班梳頭,不得有頭屑。(4)女員工上班要化淡妝,不得濃妝艷抹。(5)不得配戴任何飾物,留長指甲,女員工不得擦指甲油。3、言談:(1)聲調(diào)要自然清晰,不要裝腔作勢,聲調(diào)不要過高,也不要過低,以免客人聽不清楚。(2)不準(zhǔn)講粗話,使用鄙視等語言。(3)不開過分玩笑,模仿她人語言語調(diào)。(4)說話要得體,應(yīng)用敬語:“請”、“謝”不離口。(5)不得以任何借口諷刺、頂撞,挖苦客人。(6)更要注意客人姓氏,未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。(7)指第三者時不能稱“她”,要稱“那位先生”或“那位女士”。(8)無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。(9)客人來時要問好。細(xì)微服務(wù)在服務(wù)過程中,服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的觀察能力,能捕捉到客人的微小動作和眼神,從而為客人提供針對性的服務(wù),把服務(wù)做到客人開口之前。行走姿態(tài):頭正、肩平,上身挺直,兩眼遠(yuǎn)視前方,用眼余光看四周,步伐輕快,雙臂自然擺動,步伐不要過快也不要過緩。點(diǎn)煙姿勢:一般服務(wù)員為客人點(diǎn)煙時應(yīng)用右手握住打火機(jī),左手環(huán)抱右手,左手拇指直立,右手拇指要按火機(jī)開關(guān),打火時應(yīng)先調(diào)節(jié)火苗的大小,點(diǎn)燃后推送到客人面前,打著,一次最多點(diǎn)兩支,如果為第三個客人點(diǎn)煙時,應(yīng)重新打火,注意點(diǎn)煙時不要離客人太近,以免火苗燒傷客人。更換煙缸:當(dāng)服務(wù)員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時,身體微鞠躬,說:“對不起,打擾您,為您更換煙抽”后,采取跪式服務(wù),右手食指在上,大拇指,中指在煙缸兩側(cè)把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上,將兩支煙缸同時移到托盤內(nèi),上身微側(cè),將干凈的煙缸放在臺面上,然后將托盤拿起后退一步,點(diǎn)頭示意,轉(zhuǎn)身離去,一般煙缸里的煙頭不得超過三個。關(guān)于桑拿日用品的管理規(guī)定:1、各服務(wù)區(qū)域開業(yè)前根據(jù)營業(yè)配備申請領(lǐng)用物品,分別登記入帳,低值易耗品,固定物品分別由各區(qū)域人員簽名管理。2、夜班每日下班前清點(diǎn)物品,低值易耗品用量,數(shù)目在交接記錄本上寫清數(shù)量,白班統(tǒng)計(jì)兩項(xiàng)數(shù)目總和與原始記錄相吻合。3、每天點(diǎn)清布草用量的準(zhǔn)確數(shù)目,分別堆放在指定位置,在布草記錄本上把布草規(guī)格記錄清楚。4、白班上班前根據(jù)夜班記錄內(nèi)容分別填寫領(lǐng)用單,由主管檢查申請,核試驗(yàn)對簽名,認(rèn)可,方由各區(qū)域領(lǐng)班領(lǐng)用。5、白班上班根據(jù)夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類,清點(diǎn)核試驗(yàn)對總數(shù)與送出相符,雙方負(fù)責(zé)人在交接記錄本上簽名,如有欠數(shù),應(yīng)由欠物部門開單備案。6、洗浴、洗滌用品,由二級庫統(tǒng)一管理,根據(jù)營業(yè)所用數(shù)量、種類、規(guī)格、儲備三大營業(yè)量,如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題不符合營業(yè)用的品牌,嚴(yán)禁使用。對貴重物品應(yīng)以空瓶換同牌號的實(shí)物,空瓶統(tǒng)一處理。7、對固定的物品,每天上班后區(qū)域數(shù)量應(yīng)及時上報(bào)領(lǐng)班主管或經(jīng)理,在營業(yè)中夜班負(fù)責(zé),如有損壞根據(jù)情況酌情處理。屬自然或客人使用不當(dāng)造成的應(yīng)及時報(bào)告上級,填寫損失單,注明原因并簽名交經(jīng)理以備案8、對小電器負(fù)責(zé)到崗位負(fù)責(zé)人,須每天檢查質(zhì)量、性能,確保營業(yè)正常使用,發(fā)現(xiàn)電器損失,根據(jù)使用期限填寫情況報(bào)告單,交財(cái)務(wù)折價(jià)。9、低值易耗品、固定物品分別填寫日用量并報(bào)經(jīng)理以備案,負(fù)責(zé)人簽名。10、營業(yè)場所一切客用物品、衛(wèi)生設(shè)施、美容美發(fā)設(shè)施、沙發(fā)等僅供客人使用,員工一律不得使用。酒水服務(wù)細(xì)則半跪式服務(wù):(休閑廳)走到客人面前時,右手放到背后,上身傾斜成10度雙眼目視客人,送酒水時要說:“對不起,讓您久等了,為您送酒水”,左腿向左前方邁半步整個身體成半跪式,上身要挺胸抬頭,面帶微笑,雙眼平視客人,左手將托盤自然放在胸前,左小腿與地面成90度角,右膝跪于地面,右腳跟與臀部相貼。送酒服務(wù):拿飲料時用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部;咖啡是拇指在上,食指中指在下,握住杯把。拿穩(wěn)后放在茶幾上,用食指,中指頂住底部,輕輕推到客人面前,服務(wù)姿態(tài)不變,雙眼目視客人,右手背后,上身微傾說:“您請慢用,有事請吩咐”站起右腳,后退一步,轉(zhuǎn)身離去。聽裝酒水的開啟:開瓶時,要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟,如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環(huán)上,注意經(jīng)過搖擺的罐裝飲品,不易馬上開啟。斟酒服務(wù):右手三指環(huán)握瓶身,酒的商標(biāo)朝外,杯口與瓶口不要相接觸,慢慢的斟入杯中旋轉(zhuǎn)90度,收到胸前,讓最后一滴酒流入瓶內(nèi)把酒放到客人身前說:“您請慢用,有事請吩咐?!眴T工守則1、不準(zhǔn)脫崗、串崗、無故曠工,有事請假批準(zhǔn)后方可離崗。2、不準(zhǔn)工和時間聚集聊天、談笑、看書報(bào)、睡覺打鬧。3、不準(zhǔn)工作時間喝酒或酒后上班。4、不準(zhǔn)在客人面前吸煙,吃零食或異味食物,不準(zhǔn)在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。5、不準(zhǔn)與客人爭辯、吵架、毆斗。6、不準(zhǔn)向客人索要小費(fèi)及其它物品。7、不準(zhǔn)在崗位著非工作裝,染艷色指甲、涂濃妝。8、不準(zhǔn)說不利于團(tuán)結(jié)的話,做不利于團(tuán)結(jié)的事,不準(zhǔn)搞幫派。9、不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情。10、不準(zhǔn)侵占她人財(cái)物及店內(nèi)的經(jīng)營物品。11、不準(zhǔn)無故拒絕,終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。12、上班時間不準(zhǔn)進(jìn)浴區(qū)洗澡。13、不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動。14、不準(zhǔn)工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場所。違犯者按情節(jié)處以20——100元罰款,嚴(yán)重者無薪辭退直至追究法律責(zé)任。清潔標(biāo)準(zhǔn)及方法1、墻面:光亮無油膩、無水跡。方法:用專有柜刷沾消毒去污劑,液刷洗,用水沖凈,用抹布再抹干凈,做到隨時保潔,營業(yè)后徹底清掃一次。2、地面:無明顯示污跡,保持干燥,無積水無滑膩感,地磚見本色。3、鏡面:玻璃,無污跡,無霧氣。方法:用專用刮水器抹布隨時保持擦洗。4、地溝:無異物無異味見本色。方法:使用地刷、鋼絲球,沾消毒洗滌劑刷洗,每天營業(yè)前后各一次。5、淋浴設(shè)施:皂盒、隔斷無

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