第三章第一節(jié)茶藝人員的基本禮儀要求

PAGEPAGE1第三章第一節(jié)茶藝人員的基本禮儀要求第一篇：第三章第一節(jié)茶藝人員的基本禮儀要求第一節(jié)一、學(xué)習(xí)要求1．1學(xué)習(xí)目的：茶藝人員的基本禮儀要求通過(guò)對(duì)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，了解茶藝人員具備基本禮儀對(duì)茶藝工作的重要性，掌握基本禮儀的具體要求，培養(yǎng)茶藝人員的禮貌修養(yǎng)。1．2重點(diǎn)：基本禮儀的具體要求。1．3難點(diǎn)：將基本禮儀的具體要求融入茶藝工作中。1．4知識(shí)點(diǎn)：1．基本禮儀對(duì)茶藝工作的重要性。2．基本禮儀的具體要求。二、學(xué)習(xí)內(nèi)容禮儀是一個(gè)寬泛的概念，它是人們?cè)诠餐詈烷L(zhǎng)期交往中約定俗成的社會(huì)規(guī)范，它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)個(gè)人或團(tuán)體在社會(huì)交往過(guò)程中實(shí)施有利于處理相互關(guān)系的言行舉止。2．1、茶藝人員儀容儀表的要求儀表所指的是人的外表，它包括容貌、服飾姿態(tài)等各個(gè)方面。端莊、美好、整潔的儀表在接待過(guò)程中能夠使客人產(chǎn)生好感，從而有利于提高工作的效率。談到茶藝，泡茶的人與泡茶的過(guò)程、所沖泡的茶葉已融成一體，這時(shí)泡茶者的服裝儀容心態(tài)，應(yīng)與環(huán)境相配合。2．1．1得體的著裝服裝，大而言之是一種文化，它反映著一個(gè)民族的文化素養(yǎng)，精神面貌和物質(zhì)文明發(fā)展的程度；小而言之，服裝又是一種“語(yǔ)言”，它能反映出一個(gè)人的職業(yè)、文化修養(yǎng)、審美意識(shí)，也能表現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)自己，對(duì)他人以至對(duì)生活的態(tài)度。著裝的原則應(yīng)是得體和諧。在泡茶過(guò)程中，如果服裝顏色、式樣與茶具環(huán)境不協(xié)調(diào)，這時(shí)候的“品茗環(huán)境”是不優(yōu)雅的。如果您非常細(xì)心，又有足夠的精力，還會(huì)考慮到季節(jié)與場(chǎng)合的變化。春天到來(lái)，穿著新鮮的淡色衣服；寒冷的冬天，穿著看來(lái)溫暖的深色衣料等，都是合適的選擇。泡茶的服裝不宜太鮮艷，要與環(huán)境、茶具相匹配，品茶需要一個(gè)安靜的環(huán)境，平和的心態(tài)。如果泡茶者服裝顏色太鮮艷，會(huì)破壞那種和諧、優(yōu)雅的氣氛，使人有浮動(dòng)不安的感覺(jué)。另外式樣以中式為宜，袖口不宜過(guò)寬，否則會(huì)沾到茶具或是水給人一種不衛(wèi)生的感覺(jué)，服裝要經(jīng)常清洗，保持整潔。2．1．2整齊的發(fā)型作為茶藝人員，發(fā)型的要求與其他崗位有一些區(qū)別。如果你主持茶藝的操作，頭發(fā)應(yīng)梳洗干凈、整齊，而且避免頭部向前傾時(shí)，頭發(fā)會(huì)散落到前面來(lái)，這樣既影響操作、擋住視線。泡茶時(shí)，如果有頭發(fā)掉落到茶具或操作臺(tái)上客人會(huì)感覺(jué)很不衛(wèi)生。發(fā)型原則上要根據(jù)自己的臉型，要適合自己的氣質(zhì)，給人一種很舒適、整潔、大方的感覺(jué)，不論長(zhǎng)短，都要按泡茶時(shí)的要求進(jìn)行梳理，如是短發(fā)，要求在低頭時(shí)，頭發(fā)不要落下?lián)踝∫暰€；如果是長(zhǎng)發(fā)泡茶時(shí)是將頭發(fā)束起，否則將會(huì)影響你的操作。2．1．3優(yōu)美的手型作為茶藝人員，首先要有一雙纖細(xì)、柔嫩的手，平時(shí)注意適時(shí)的保養(yǎng)，隨時(shí)保持清潔、干凈，因?yàn)樵谂莶璧倪^(guò)程中，客人的目光始終停留在你的手上，看泡茶的全過(guò)程，因此服務(wù)人員的手極為重要。手上不要帶飾物，因?yàn)槿绻浯魈俺錾钡氖诛棧瑫?huì)有喧賓奪主的感覺(jué)，顯得不夠高雅，而且體積太大的戒指、手鏈也容易敲擊到茶具，發(fā)出不協(xié)調(diào)的聲音，甚至打破茶具。手指甲不要涂上顏色，否則給人一種夸張的感覺(jué)。茶藝操作過(guò)程中，手部擔(dān)任主角的地位，主持者雙手操作一切，拿茶壺或其他茶具，如果手沒(méi)洗干凈，很可能污染茶葉與茶具。在茶藝比賽的時(shí)候，常聽(tīng)到評(píng)審老師提到哪位的杯子有化妝品的味道，哪個(gè)杯子有肥皂的味道，這都是洗手時(shí)沒(méi)把清潔劑的味道徹底沖掉，或是泡茶之前以手托腮，沾上了臉上化妝品的味道。指甲要及時(shí)修剪整齊，保持干凈，不留長(zhǎng)指甲。2．1．4嬌好的面部茶是淡雅的事物，臉部的化妝不要太濃，也不要噴味道強(qiáng)烈的香水，茶香被破壞不說(shuō)，與茶葉給人的感覺(jué)總是不一致的。為客人做茶時(shí)，可化淡妝。面部平時(shí)要注意護(hù)理、保養(yǎng)，保持清新健康的膚色。在為客人泡茶時(shí)面部表情要平和放松，面帶微笑。2．2．茶藝人員的舉止、表情舉止是指人的動(dòng)作和表情，日常生活中人的一舉手一投足、一顰一笑都可概括為舉止。舉止是一種不說(shuō)話的“語(yǔ)言”，它反映了一個(gè)人的素質(zhì)、受教育的程度及能夠被人信任的程度。對(duì)于茶藝人員來(lái)講，在為客人泡茶過(guò)程中的一舉一動(dòng)尤為重要。就拿手的動(dòng)作來(lái)說(shuō)，如果左手趴在桌上，右手泡茶，看起來(lái)人顯得很懶散；右手泡茶，左手不停的動(dòng)，給人一種緊張的感覺(jué)；一手泡茶，一手垂直吊在身旁，從對(duì)方看來(lái)，就像缺了一支手的樣子，不用的手最好自然放在操作臺(tái)上。在放臵茶葉時(shí)，為了看清茶葉放了多少，把頭低下來(lái)往壺內(nèi)看不夠安祥；有時(shí)擔(dān)心泡過(guò)頭，放著客人不管，瞪著計(jì)時(shí)器看，也是不好的動(dòng)作；彎著身體埋頭苦干，個(gè)性顯得不夠開(kāi)朗，待客不夠親切。泡茶時(shí)，身體盡量不要傾斜，不給人失重的感覺(jué)。一個(gè)人的個(gè)性很容易從泡茶的過(guò)程中表露出來(lái)。可以借著姿態(tài)動(dòng)作的修正，潛移默化一個(gè)人的心情。當(dāng)你看到一個(gè)人笑咪咪地端端正正沖泡著她最好的春茶時(shí)，還來(lái)不及喝就已經(jīng)感染了她健康、可愛(ài)、美味的氣息。開(kāi)始練習(xí)泡茶的時(shí)候，一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)動(dòng)作地背出來(lái)只求正確，打好基礎(chǔ)；漫漫地，各項(xiàng)動(dòng)作會(huì)變得純熟。這時(shí)就要注意兩件事：第一將各項(xiàng)動(dòng)作組合的韻律感表現(xiàn)出來(lái)；第二將泡茶的動(dòng)作融進(jìn)與客人的交流中。泡茶時(shí)，茶的味道尤為重要，但泡茶人得體的服裝、整齊的發(fā)型、嬌好的面部和優(yōu)美的動(dòng)作也會(huì)給人一種賞心悅目的感覺(jué)，使品茶真正成為一種享受。一、自我測(cè)試3．1填空題：3．1．1儀表所指的是人的外表，它包括()、()和姿態(tài)等各個(gè)方面。3．1．2舉止是指人的()和()。3．1．3泡茶時(shí)，茶的味道尤為重要，但泡茶人()的服裝、()的發(fā)型、()的面部和()的動(dòng)作也會(huì)給人一種賞心悅目的感覺(jué)，使品茶真正成為一種享受。3．2選擇題：3.2.1在泡茶過(guò)程中，茶藝人員的服裝（）鮮艷。A.適當(dāng)B.可以C.不宜3.2.2舉止是指人的（）和表情。A.動(dòng)作B.行為C.語(yǔ)言二、參考資料禮儀知識(shí)第二篇：銷售人員基本禮儀銷售人員基本社交禮儀一儀表，舉止，談吐禮儀銷售人員在與顧客交往時(shí)，第一印象十分重要。第一印象在心理學(xué)上稱作“最初印象”，是指人們初次對(duì)他人形成的印象，通俗地說(shuō)，就是和他人初次見(jiàn)面進(jìn)行幾分鐘談話，對(duì)方在你身上所發(fā)覺(jué)的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對(duì)他人態(tài)度、表情，說(shuō)話的聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)、姿態(tài)等諸多方面，人們依此對(duì)你的基本評(píng)價(jià)和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會(huì)決定交易的成敗，顧客一旦對(duì)你產(chǎn)生好感，自然會(huì)對(duì)你和你推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見(jiàn)面短暫的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。（一）儀表禮儀銷售人員在與顧客見(jiàn)面之初，對(duì)方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認(rèn)和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個(gè)良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來(lái)體現(xiàn)。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個(gè)人的著裝打扮會(huì)有意無(wú)意中在人們心里形成某種感覺(jué)和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個(gè)人的事，不能只自己覺(jué)得過(guò)的去就行了，而應(yīng)該作為一種禮節(jié)來(lái)注意。儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問(wèn)題，也是一個(gè)內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問(wèn)題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當(dāng)然，對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著打扮，第一要注意時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；其次要注意個(gè)人的性格特點(diǎn)；第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會(huì)給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等?？傊?，外貌整潔、干凈利落，會(huì)給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。（二）舉止禮儀銷售人員要樹(shù)立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對(duì)銷售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習(xí)慣。（三）談吐禮儀作為一名銷售人員，說(shuō)話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。在拜見(jiàn)顧客和其它一些交際場(chǎng)合中，銷售人員與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇熱情，措詞要準(zhǔn)確得體，語(yǔ)言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開(kāi)河，出言不遜，要注意傾聽(tīng)，要給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)，“說(shuō)三分，聽(tīng)七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）說(shuō)話聲音要適當(dāng)交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語(yǔ)言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。（2）與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼談話時(shí)可適當(dāng)用些手勢(shì)，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。（3）交際中要給對(duì)方說(shuō)話機(jī)會(huì)在對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對(duì)方把話說(shuō)完。如果要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先用商量的口氣問(wèn)一下：“請(qǐng)等一等，我可以提個(gè)問(wèn)題嗎?”，“請(qǐng)?jiān)试S我插一句”這樣避免對(duì)方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。（4）要注意對(duì)方的禁忌與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場(chǎng)合，還要避免使用不吉祥的詞語(yǔ)。顧客若犯錯(cuò)誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對(duì)方不愿談的話題，不要究根問(wèn)底，引起對(duì)方反感的問(wèn)題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。另外，談話對(duì)象超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場(chǎng)人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一、兩個(gè)人身上，使其他人感到冷落。交談時(shí)要注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語(yǔ)化，使顧客感到親切自然。與顧客初次相見(jiàn)，打完招呼后，介紹、稱呼、握手就是最基本的交際禮儀了。其基本禮儀要求如下：（一）介紹禮儀介紹是交際中常見(jiàn)的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通往交際大門(mén)的鑰匙，是社交場(chǎng)合中相互了解的基本方式，包括居中為他人作介紹或相互之間的自我介紹。為他人介紹時(shí)，有一個(gè)基本原則，即應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。因此，為他人介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長(zhǎng)者介紹年幼者，先向女士介紹男士。介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者外，一般應(yīng)起立。在宴會(huì)桌、會(huì)談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑表示。銷售人員使用自我介紹的情況較多。自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長(zhǎng)和興趣等內(nèi)容。銷售人員與顧客初次見(jiàn)面，為使談話很快進(jìn)入正題，介紹前三項(xiàng)就足夠了。（二）稱呼禮儀銷售人員在人際交往中，稱呼上的禮節(jié)也要特別注意。初次見(jiàn)面時(shí)，不明對(duì)方身份，可稱“同志”，年齡較大的男同志可稱“大伯”、“老大爺”、“老先生”，年齡較大的女同志可稱“阿姨”，對(duì)中年女士可稱“大姐”、“女士”，對(duì)青年女士則可稱“小姐”，對(duì)男士稱“先生”；對(duì)有職務(wù)、職稱和學(xué)位的知識(shí)界人士，可以直接用職業(yè)名稱來(lái)稱呼，如“醫(yī)生”、“老師”，也可以冠以姓，如“劉老師”、“王醫(yī)生”。在辦公室中，一般不要與同事以綽號(hào)相稱，這會(huì)給人一種散漫、隨便的感覺(jué)，再要好的同事在辦公室也不要以綽號(hào)相稱。（三）握手禮儀握手是社交場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種禮節(jié)。銷售人員與顧客初次見(jiàn)面，經(jīng)過(guò)介紹后或介紹的同時(shí)，握手會(huì)拉近銷售人員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加注意就會(huì)給顧客留下不懂禮貌的印象。銷售人員在與顧客握手時(shí)，要主動(dòng)熱情、自然大方、面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)場(chǎng)合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等等，對(duì)年長(zhǎng)者和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手，稍稍欠身，以表敬意。握手有它的禮儀規(guī)范，一般情況下，握手要用右手，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身分地位高者、女性先伸手，握手時(shí)不能用力過(guò)猛，意思到即可，尤其對(duì)女性，當(dāng)然過(guò)分松垮也是對(duì)對(duì)方的不尊重、輕視，不要長(zhǎng)時(shí)間握住對(duì)方的手。幾個(gè)人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，應(yīng)等別人握完手后再伸手。不要戴著手套與人握手，這樣是不禮貌的，握手前應(yīng)脫下手套，當(dāng)手有污漬時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶魇疽獠⒅虑敢?。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。另外，在正規(guī)場(chǎng)合遇見(jiàn)身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或表示歡迎，不要主動(dòng)上前握手問(wèn)候。如遇到身份高的熟人，一般也不要徑直握手問(wèn)候，而要在對(duì)方應(yīng)酬告一段落后，前去握手問(wèn)候。三通信、電話、赴宴禮儀（一）通信禮儀在銷售工作中，經(jīng)常要使用信函，如利用信函約見(jiàn)顧客，用信件銷售產(chǎn)品；生意成功，要向顧客寫(xiě)信致謝；對(duì)于顧客的責(zé)難，要寫(xiě)信進(jìn)行解釋；喜慶日子，向關(guān)系戶發(fā)函祝賀等等。寫(xiě)好這些信函，對(duì)于銷售產(chǎn)品，維系感情起著很重要的作用。信函不同于面對(duì)面交談，只能通過(guò)文字來(lái)表達(dá)，顧客只能從信函的格式、內(nèi)容以及文筆來(lái)了解銷售人員及其產(chǎn)品，并做出判斷。所以，銷售人員一定要注意推銷信函禮儀，講究信函的寫(xiě)法。其基本要求是：（1）書(shū)寫(xiě)要規(guī)范、整潔信函格式一般為：①稱呼；②問(wèn)候語(yǔ)；③正文；④結(jié)束語(yǔ)；⑤署名及發(fā)函日期。信函書(shū)寫(xiě)禮儀要講究一些，信面要整齊、干凈。（2）態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情銷售人員用認(rèn)真、熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度寫(xiě)信，才能通過(guò)字里行間，給顧客留下好印象，一篇好的推銷信函，除了要傳達(dá)一定的信息外，還要融進(jìn)和藹的微笑，增加感染力，給顧客精神上的快慰（3）文字要簡(jiǎn)練、得體推銷信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像私信那樣信筆揮灑，過(guò)于冗長(zhǎng)，不能濫用華麗詞藻，否則會(huì)使顧客感到不耐煩，并有辦事不實(shí)在的印象。（4）內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確用信函推銷產(chǎn)品，所介紹產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、用途、用法、維修等，要與實(shí)際情況一致。不然顧客購(gòu)買(mǎi)以后，就會(huì)產(chǎn)生一種受騙感覺(jué)，以后再也不敢買(mǎi)你的產(chǎn)品了。另外，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、地點(diǎn)、付款方式的表達(dá)，也要準(zhǔn)確、清楚，否則就可能產(chǎn)生不必要的誤解和爭(zhēng)議。1．電話預(yù)約的基本要領(lǐng)銷售人員在訪問(wèn)顧客之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過(guò)電話事先預(yù)約，可以使訪問(wèn)更加有效率。電話預(yù)約的要領(lǐng)是：（1）力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)（2）考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)；（3）使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)；（4）沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。成功的電話預(yù)約，不僅可以使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感，也便于推銷工作的進(jìn)一步進(jìn)行。2．打電話、接電話的基本禮儀具體要求如下：（1）電話的開(kāi)頭語(yǔ)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說(shuō)話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，既不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。（2）電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起聽(tīng)筒問(wèn)“您好”。如果電話鈴響過(guò)兩遍后，拿起聽(tīng)筒要向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來(lái)電話人姓名、談話內(nèi)容、通話日期、時(shí)間和對(duì)方電話號(hào)碼等。（3）掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。（4）要客氣地對(duì)待聽(tīng)筒。接完電話后，要確定對(duì)方已經(jīng)掛上電話，再輕輕放下話筒，如果在最后致意還沒(méi)說(shuō)完，或接到不是自己的電話，便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上，會(huì)給對(duì)方留下極壞的印象。（5）打、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開(kāi)，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽(tīng)筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)其稍候，或者過(guò)一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。（6）打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)：“現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎?”，要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或體息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。（7）要學(xué)會(huì)配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，應(yīng)不斷地說(shuō)：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況，應(yīng)付方式各異。（8）對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名，以回電話。（9）在辦公室里接私人電話時(shí)，盡量縮短時(shí)間，以免影響其他人工作。銷售人員在銷售工作中，難免與顧客有相互宴請(qǐng)等必要應(yīng)酬，無(wú)論是應(yīng)邀赴宴，還是招待宴請(qǐng)顧客，都要注意相應(yīng)禮儀，體現(xiàn)出你的修養(yǎng)和風(fēng)度。1．出席宴請(qǐng)的禮節(jié)銷售人員如接到必須赴約的宴會(huì)邀請(qǐng)，應(yīng)盡早答復(fù)對(duì)方，以便主人安排。銷售人員到達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)后，應(yīng)主動(dòng)前住主人迎賓處，向主人問(wèn)好，按西方習(xí)慣，可向主人贈(zèng)送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長(zhǎng)者或婦女，應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)椅子，協(xié)助他們先坐下。鄰座如不相識(shí)，可先作自我介紹。應(yīng)熱情有禮與同桌的人交談。不應(yīng)只同熟人或一兩個(gè)人說(shuō)話。銷售人員在致祝酒辭時(shí)，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長(zhǎng)者碰杯時(shí)，應(yīng)稍欠身點(diǎn)頭，杯沿比對(duì)方杯沿略各低則表示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽(tīng)，不應(yīng)借此機(jī)會(huì)抽煙。銷售人員應(yīng)待主人招呼后、才開(kāi)始進(jìn)餐。進(jìn)餐時(shí)要文雅，應(yīng)閉嘴咀嚼，不發(fā)出響聲。食物太熱時(shí)，應(yīng)待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚(yú)刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無(wú)論是主人還是陪客均應(yīng)如此。銷售人員在喝茶或者咖啡時(shí)，一般應(yīng)右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶幾或桌上備的小勺，一般是用來(lái)放糖攪拌用的，切勿用它來(lái)喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴會(huì)即結(jié)束，此時(shí)，主人應(yīng)向主賓示意，主賓做好離席準(zhǔn)備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號(hào)。女主人邀請(qǐng)女主賓退席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會(huì)，吃飯過(guò)程中不吸煙。宴會(huì)后，應(yīng)有禮貌地向主人握手道謝。2．招待的宴請(qǐng)禮儀銷售人員準(zhǔn)備設(shè)宴招待顧客時(shí)，首先要從工作需要出發(fā)，不要搞得太鋪張。由于各國(guó)各地區(qū)、各民族風(fēng)俗人情不同，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，所以要尊重顧客的習(xí)慣、愛(ài)好，使宴請(qǐng)活動(dòng)有輕松愉快的氣氛。招待顧客的時(shí)間、地點(diǎn)最好在宴請(qǐng)前與顧客商定。地點(diǎn)一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因?yàn)轭櫩屯鶗?huì)把投宿的旅社當(dāng)自己的家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他們一樣，感覺(jué)別扭，一般不妥。銷售人員作為主人在客人到達(dá)前，要安排好席位以便客人來(lái)了入座。按國(guó)際上的習(xí)慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠(yuǎn)近而定，右高左低；外國(guó)習(xí)慣男女穿插安排，以女主人為主，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；我國(guó)習(xí)慣按個(gè)人本身職務(wù)排列，以便談話，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。銷售人員招待客人進(jìn)餐，要注意儀表，最好穿正式服裝，整潔大方。要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。宴會(huì)開(kāi)始之前，主人應(yīng)在門(mén)口迎接來(lái)賓，有時(shí)還可以有少數(shù)其他人員陪同主人列隊(duì)歡迎客人，客人抵達(dá)后，賓主相互握手問(wèn)候，隨即由工作人員將客人引到休息廳小憩。若無(wú)休息廳，可請(qǐng)客人直接進(jìn)入宴會(huì)廳，但不可馬上落座。主賓到達(dá)后，主人應(yīng)陪同他進(jìn)入休息廳與其他客人會(huì)面，當(dāng)主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳后，全體人員方可入座，此時(shí)，宴會(huì)即可開(kāi)始。上述赴宴禮儀的要求，較為嚴(yán)格規(guī)范。銷售人員在一般銷售宴請(qǐng)時(shí)，可適當(dāng)靈活一些，但基本的重要的禮節(jié)要遵守，更重要的是要培養(yǎng)自身的禮儀習(xí)慣。四名片使用禮儀名片是銷售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具，銷售人員在和顧客交談時(shí)，遞給一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面，但不能濫用，要講究一定的禮儀。否則，會(huì)給人留下草率、馬虎的印象，忽視不得。一般說(shuō)來(lái)，銷售人員初次見(jiàn)到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己公司的名稱，然后將名片遞給對(duì)方。遞、接名片時(shí)最好用雙手。遞名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方，名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客容易接受。如果是事先約好才去的，顧客已對(duì)銷售人員有一定的了解，或有介紹人在場(chǎng)，就可以在打招呼后直接面談，在面談過(guò)程中或臨別時(shí)，再拿出名片遞給對(duì)方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠(chéng)意。異地銷售，不要忘記在名片上留下所住旅館的名稱、房間號(hào)和電話號(hào)碼。顧客也可能送給銷售人員名片，銷售人員接過(guò)名片后點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。第一次見(jiàn)面后，應(yīng)在名片背后記下會(huì)面認(rèn)識(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等資料，最好能簡(jiǎn)單記下對(duì)方的特征。這樣積累起來(lái)的名片就成為自己的社會(huì)檔案，為再次見(jiàn)面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。名片除在面談時(shí)使用外，還有其它一些妙用。銷售人員去拜訪顧客時(shí)，如對(duì)方不在，可將名片留下，顧客回來(lái)后看見(jiàn)名片，就知道你來(lái)過(guò)了，還可以在名片上留言，向顧客致謝或預(yù)約拜訪的時(shí)間；把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代替正規(guī)請(qǐng)柬，又比口頭或電話邀請(qǐng)顯得正式；向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀。第三篇：基本禮儀及紀(jì)律要求基本禮儀A.工作期間保持良好的精神狀態(tài)。B.當(dāng)處理問(wèn)題或客戶接觸時(shí)，態(tài)度應(yīng)友好，熱情謙虛、面帶笑容。C.在與客戶交談時(shí)語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)短。使用十字禮貌用語(yǔ)，如，你好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。D.應(yīng)讓客戶優(yōu)先使用區(qū)內(nèi)配套好設(shè)施。E.發(fā)生誤會(huì)時(shí)，應(yīng)立即道歉。F.行走時(shí)，身體保持平衡姿勢(shì)，不可左右搖晃。G.說(shuō)話音量應(yīng)保持適中，不應(yīng)太響或太輕。H.與別人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)常看表或東張西望。I.在工作時(shí)，如遇客戶經(jīng)過(guò)，應(yīng)立即停下工作，面帶笑容，作出“請(qǐng)”的動(dòng)作。J.不得在公共場(chǎng)合隨地吐痰以及大聲喧嘩。K.不允許說(shuō)粗話、臟話，不允許對(duì)客戶大聲吼叫，不允許拍、搭客戶肩膀。L.上下樓梯應(yīng)讓“客戶至上”，進(jìn)出電梯應(yīng)讓“客戶先”。M.不允許同事間在工作崗位上爭(zhēng)吵、斗毆，更不允許與客戶爭(zhēng)吵。紀(jì)律要求1、員工工作紀(jì)律A、上下班必須在指定地方打卡簽到，不準(zhǔn)遲到、早退、曠工。B、在指定的崗位當(dāng)值；不得串崗。C、保障所在區(qū)域清潔衛(wèi)生保持干凈整潔狀態(tài)。D、如遇重大事故、險(xiǎn)情，所屬員工應(yīng)延時(shí)工作。特殊情況下，休息的員工應(yīng)無(wú)條件按甲方要求接受加班，直至圓滿完成任務(wù)。E、清潔員要保持良好的精神狀態(tài)，著裝整潔，注意儀容儀表及禮節(jié)禮貌。未經(jīng)允許不準(zhǔn)拿取、動(dòng)用區(qū)域內(nèi)任何東西，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)有安全隱患等問(wèn)題時(shí)及時(shí)上報(bào),并進(jìn)行勸阻和制止.F、積極協(xié)調(diào)配合好其它部門(mén)的工作。J、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程,對(duì)部門(mén)安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。H、努力學(xué)習(xí),提升自己綜合素質(zhì)及工作能力,改進(jìn)自己的工作方法。I、要具備愛(ài)崗、敬業(yè)的道德品質(zhì)，要維護(hù)公司的利益，不應(yīng)計(jì)較個(gè)人得失。2、員工基本要求A、上班時(shí)應(yīng)提前十分鐘到達(dá)更衣室更換工作制服，佩戴工作牌，參加早班會(huì)，做好上崗前的一切準(zhǔn)備工作；B、因突發(fā)事件或工作需要加班時(shí)，應(yīng)服從班組長(zhǎng)及部門(mén)主管的安排，直到工作完成后，方可下班；C、上班和值班時(shí)不得帶小孩或無(wú)關(guān)人員到工作區(qū)，無(wú)故脫離崗位、私自會(huì)客、聊天、吃零食或做與工作無(wú)關(guān)的事；D、在人員缺少時(shí)，必須服從班組長(zhǎng)及部門(mén)主管的安排，積極配合班次調(diào)整，保證工作順利進(jìn)行；E、所做的工作檢查不合格者，必須返工重做直至合格后，方可下班；F、所有工作用具不能亂擺亂放，按指定位置整齊擺放，用完及時(shí)收回庫(kù)房；G、統(tǒng)一穿工作服，配戴工作牌，服裝整齊干凈。H、統(tǒng)一黑色布鞋，不得戴飾物，女員工頭發(fā)用黑色發(fā)網(wǎng)夽發(fā)。I、工牌：潔凈明亮，在工作時(shí)間內(nèi)必須將工作牌佩戴于左胸部位，不得被衣服或其他東西掩蓋；J、個(gè)人衛(wèi)生：勤洗、勤換衣物，防止汗臭或體臭；第四篇：售樓人員禮儀要求售樓人員的禮儀要求一、儀容儀表因售樓人直接與客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。二、姿式儀態(tài)姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部；打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部；整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)；不要在公眾區(qū)域奔跑；抖動(dòng)腿部、倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛；不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情；與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。三、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到彬彬有禮；主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等；如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢(qián)經(jīng)理等；講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；進(jìn)入辦公室前須先敲門(mén)；同事之間要互敬互讓，說(shuō)話要溫文爾雅；使用電梯時(shí)要先入后出，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)；笑口常開(kāi)，面帶笑容接待各方賓客；保持開(kāi)朗愉快的心情；四、儀容妝扮1．男員工發(fā)式頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋發(fā)領(lǐng)；頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑；不可染發(fā)（黑色除外）。2．女員工發(fā)式劉海不蓋眉；自然、大方；頭發(fā)過(guò)肩要扎起；頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；發(fā)型不可太夸張；不可染發(fā)（黑色除外）。3．耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。4．面容面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢；男員工不可留胡須；5．手員工的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭；女員工只可涂透明色指甲油；只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；經(jīng)常保持手部清潔。6．鞋經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合工作需要；穿著統(tǒng)一要求的工作鞋（男員工黑色皮鞋，女員工半高跟瓢鞋）；7．襪子女售樓員須穿著統(tǒng)一要求的肉色絲襪（夏裝）；8．制服合身、燙平、清潔；鈕扣齊全并扣好；員工證（胸卡）應(yīng)佩戴在上衣的左上角；衣袖、褲管不能卷起；佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。五、售樓人員文明用語(yǔ)迎賓用語(yǔ)類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐。友好詢問(wèn)類：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼、我能幫您點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、是隨便看看還是想買(mǎi)樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒(méi)問(wèn)題、我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎。招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝水、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談區(qū)、那邊是簽約區(qū)。請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤(pán)是最合適的，居然有如此高見(jiàn)，令我汗顏、您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤(pán)最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書(shū)房。送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買(mǎi)樓沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見(jiàn)。俗話說(shuō)，良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。售樓員是開(kāi)發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話說(shuō)，是開(kāi)發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)顯得十分重要。在接待客戶時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話語(yǔ)。有些語(yǔ)句稍微換一種說(shuō)法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子：生硬類用語(yǔ)：你姓什么？友好熱情用語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？生硬類用語(yǔ)：你買(mǎi)什么房？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式??生硬類用語(yǔ)：你還想知道什么？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。情感效應(yīng)在銷售過(guò)程中可以起到不可估量的作用。如果售樓人員說(shuō)話僵硬，客戶即使很想買(mǎi)您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)信心。相反，如果售樓人員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買(mǎi)樓也會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對(duì)方還會(huì)向其親朋好友推介。六、售樓員接聽(tīng)客戶電話要?jiǎng)t接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說(shuō)話的速度簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)；接聽(tīng)電話人員應(yīng)熟悉樓盤(pán)的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊；銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話，外來(lái)的電話響聲不能超過(guò)三下；接聽(tīng)電話時(shí)必須要親切地說(shuō)：“您好，金水康橋，有什么可以幫到您的？”當(dāng)客戶提出問(wèn)題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；記錄下客戶的電話之后，向客戶說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談；在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但不能太詳細(xì)，以免防礙其他客戶的電話打進(jìn)來(lái)，回答問(wèn)題最好不要超過(guò)三個(gè)；在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部參觀；在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源；在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；不許在接聽(tīng)顧客電話時(shí)與其他人搭話。七、售樓員待客要求七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動(dòng)作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門(mén)立即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)。四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、顧客是開(kāi)發(fā)商的衣食父母、顧客花錢(qián)買(mǎi)的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開(kāi)聲前，售樓員要先開(kāi)聲向顧客打招呼。三輕聲：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。一達(dá)到：達(dá)到成交目的。第五篇：公關(guān)人員基本禮儀在商務(wù)交往中，對(duì)公關(guān)人員的禮儀有很高的要求。公關(guān)人員必須在克己敬人、“寸土必爭(zhēng)”的前提下，在談話之中保持自己應(yīng)有的風(fēng)度，始終以禮待人。平心而論，要完全符合禮儀的要求，不是一件很容易的事。不過(guò)不要緊，掌握一些基本的禮儀知識(shí)，對(duì)公關(guān)人員在商務(wù)交往之中搞好人際關(guān)系，定然大有幫助。委婉的語(yǔ)言當(dāng)有一位朋友不邀而至，貿(mào)然闖進(jìn)了您的寫(xiě)字間，而您實(shí)在難用很長(zhǎng)的時(shí)間與之周旋時(shí)，如果直接告之對(duì)方“來(lái)的不是時(shí)候”，或?qū)χ異?ài)搭不理，都很可能得罪人。其實(shí)，只要用委婉一些的語(yǔ)言，一樣可以暗示對(duì)方應(yīng)盡早離去，而且還不至于使其難堪?？梢栽谝?jiàn)面之初，一面真誠(chéng)地對(duì)其表示歡迎，一面婉言相告：“我本來(lái)要去參加公司的例會(huì)，可您這位稀客駕到，我豈敢怠慢。所以專門(mén)告假五分鐘，特來(lái)跟您敘一敘。”這句話的“話外音”，乃是暗示對(duì)方：“只能談五分鐘時(shí)間”，但因說(shuō)得不失敬意，在對(duì)方的耳中就要中聽(tīng)多了。又如，一位來(lái)