醫(yī)院服務理念禮儀課件

服務理念和服務技巧

精品課件課程內容介紹第一部分——服務理念第二部分——服務技巧第三部分——商務禮儀精品課件服務理念在我們生活中何處不有服務和被服務？討論1：你感受過什么好服務？同時感受過什么不滿的服務？

精品課件1、服務可以創(chuàng)造更高的利潤（咖啡的升值）2、服務可以形成差異（一附院）3、服務可以加深印象（豪華游艇）4、服務可以促進溝通（母親吸煙）5、服務可以創(chuàng)造品牌（海爾，肯德基）好的服務將給我們帶來什么？精品課件討論（2）醫(yī)療服務和醫(yī)院服務是一回事嗎？您覺得在目前的醫(yī)院服務中，有哪些方面經常讓患者感覺不好？精品課件引起患者抱怨的導火索：1、排了很長時間的隊，好不容易排到了，醫(yī)務人員卻突然什么也不說離開了2、象一只青蛙一樣在大廳內跳來跳去3、對著龍飛鳳舞的醫(yī)囑，高才生象個文盲一樣4、每次都忘記帶掛號卡，每次都得掏錢買卡5、家屬很著急地想問個明白病因，可是醫(yī)生卻表現(xiàn)得漠不關心6、輸液回血叫不到人精品課件現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務理念——1、‘沒有病人就沒有醫(yī)院’2、“一切以病人為中心”3、“來者都是客”（何為客？你是如何待客）4、“服務無小事”5、“人人是窗口”（人人有責與人人無責，我有責）6、“沒有最好，只有更好”精品課件第二部分服務技巧溝通方式與不同年齡患者溝通方式：兒童-----引導式，注重家長的感覺（打針）青少年-----平等，尊重個性，保密，幽默老年人------尊敬，關心，啟發(fā)回憶精品課件溝通技巧1.交談中應該使用正確的詞匯你找誰??？（訂奶）請問您找哪一位？有什么事??？請問您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事?。浚ㄋ吡?，放話筒）

請問有什么可以轉告的嗎？精品課件知道了，不要再講了?。赣H“開刀”，“住院”）您的病情我已經清楚了，我們會在最短的時間為您治療。請問，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒辦法。對不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的政策！（火車）

根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。我們一定會重視你的意見，并會及時改進，謝謝你對我們工作的理解精品課件2，溫情傳遞1）聽診器的傳遞（熱）2）緩解病人緊張心情（結扎）3）溫馨關愛（關節(jié)開刀—送花）4）視同親人（老人可怕形象，如親人護理，日本）5）不用命令口氣（用“我將要……”以建立信任用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉的方式說“不”）6）用我（我們）來代替你“你搞錯了”

“我覺得這里存在誤解”你本來應該這樣做的。我們最好這樣……精品課件7）用“你可以”代“不”1）我對此一無所知，這不是我份內的事，你得去藥房查一查你可以在藥房查到2）王主任不在你可以到住院部的一樓去找一找，他今天應該在那邊8）用“我將要”沒看出來我們多忙嗎？你那個問題至少也得花上半個小時我們將要在半小時內到你病房去

精品課件傾聽數(shù)據(jù)表明：當病人在訴說癥狀時，平均19秒會被醫(yī)生打斷（造成病人不服從醫(yī)囑，甚至會帶來診斷的錯誤）討論：為什么難做到到位的傾聽呢？精品課件傾聽注意事項1，一般不要打斷對方2，專注3，不帶成見4，積極回應5，加以分析精品課件傾聽訓練精品課件認識抱怨我們需要患者的良好口碑患者的抱怨代表對我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質服務的機會抱怨處理精品課件權威公司的數(shù)字統(tǒng)計：有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占9%會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%精品課件處理抱怨的步驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者不滿的情緒第三步：解決患者抱怨的問題精品課件處理抱怨的理念——先處理心情，再處理事情。精品課件崗位形象打電話看報刊吃東西待朋接友玩電腦游戲

精品課件建議精品課件1、實行差異化的服務：滿足病人的便捷：開展電話預約掛號、開設綠色通道、全程導診等滿足病人需求的層次性：個性化服務、“低價病房”、“簡易門診”、“家庭病床”精品課件2、實行人性化的服務：以尊重為原則：實行“一對一門診”、設立“哺乳區(qū)”、注射室男女分開等。細微服務：窗口降低高度、設“休閑區(qū)”：24小時供應開水、備有一次性水杯、書報、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”—上面印有科主任、護士長和24小時服務的熱線電話、每個病區(qū)騰出一個房間作簡易廚房等。精品課件2、實行人性化的服務：優(yōu)化視覺感受：藍色——鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍色能夠保持情緒穩(wěn)定。橙色——消除抑郁綠色——振奮心情紫色——安慰情緒，幫助孕婦請安定黃色——刺激食欲棕色——加快術后病人的恢復精品課件第三部分商務禮儀1、握手禮握手的主動權掌握在四類人手中：主人、年長者、身份高的人、女士握手總是應該得到響應的正確的握手姿式：站起來，兩腳并立手抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾面帶笑容，眼睛溫和地注視對方輕輕地握住對方的手上下抖動精品課件握手應該站立相握握手應先脫去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔著桌子握手順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。時間不宜過長，2—5秒即可力度適中精品課件2、介紹禮：（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時經常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩,把男士介紹給女士把下級介紹給上級,把客人介紹給主人把自己醫(yī)院的同事介紹給另一家醫(yī)院的同行把醫(yī)院同事介紹給患者精品課件3、名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時應使名片的字順著對方；接名片時應說聲“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏。對方人多時，應該從領導起依次交換名片。注意名片的擺放位置如果雙方同時遞交名片，應該從對方的稍下方遞過去，以左手接過對方名片。精品課件四、電話禮儀電話鈴響三聲之內接聽電話

“您好”之后請報公司名稱接聽電話時應該保持笑容左手握話筒，右手執(zhí)筆，做好正確記錄，同時應特別注意數(shù)字、號碼等的準確性通話完畢讓對方先掛電話耐心接聽電話，不能在電話中表現(xiàn)出不耐煩的口吻應熟知到達醫(yī)院的任何一條交通路線一般早上7點以前，晚上10點以后和用餐、午休時間不宜打電話；若有急事，不得不打，一定要先道歉精品課件贊美精品課件贊美贊美的好處1贊美可以使人興奮2贊美可以拉近距離3贊美可以增強自信4贊美可以促進溝通5贊美可以獲得雙贏精品課件贊美的方法年齡與性別的不同兒童的贊美女士的贊美男士的贊美老人的贊美精品課件贊美的方法職業(yè)與職務的不同醫(yī)生護士老師保潔