汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件

項目一確立服務(wù)意識

——服務(wù)人人，人人服務(wù)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第1頁。正是由于有服務(wù)的存在，我們才享受到社會的關(guān)愛，體驗到文明的感覺（剪接到1分45秒）現(xiàn)代發(fā)達(dá)的服務(wù)業(yè)視頻汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第2頁。任務(wù)一服務(wù)意識的確立任務(wù)二服務(wù)的營銷任務(wù)三服務(wù)意識的培養(yǎng)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第3頁。

任務(wù)一認(rèn)識汽車服務(wù)目標(biāo)能夠認(rèn)識什么是汽車服務(wù)能夠描述客戶滿意于客戶忠誠知識點什么是汽車服務(wù)什么是汽車維修服務(wù)什么是客戶滿意與客戶忠誠汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第4頁。問題一什么是服務(wù)請大家對服務(wù)進行定義汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第5頁。服務(wù)是一方向另一方提供某種經(jīng)濟活動，通過限時的表演過程，給接收者、物體或買方所負(fù)責(zé)的對象帶來所需要的結(jié)果汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第6頁。實體產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品

譬如：客戶購買汽車、衣服、房屋等譬如：客戶接受教育、聽音樂會、住宿等客戶購買產(chǎn)品的目的是為了該產(chǎn)品的所有權(quán)客戶購買服務(wù)，以感受為目的，而不在意其所有權(quán)產(chǎn)品是客戶看得見、摸得著的，是有形的要素在創(chuàng)造價值服務(wù)的提供是看不見摸不著，但客戶可以去感知的，是無形的要素在創(chuàng)造價值產(chǎn)品可以進行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，客戶并不參與其生產(chǎn)過程人員也是產(chǎn)品難的一部分，員工的行動客戶直接感受，有很多可變的因素，服務(wù)過程很難標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的過程是分離的服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進行生產(chǎn)的產(chǎn)品可以儲存提供的服務(wù)直接消費，無法退貨和轉(zhuǎn)售客戶對時間的要求通常并不強烈客戶希望最好是自己合適的時間服務(wù)被及時提供產(chǎn)品通過實體分銷渠道到達(dá)客戶手中分銷渠道多種多樣，可以說有多少種信息的傳遞途徑，就會有多少種服務(wù)提供的途徑汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第7頁。服務(wù)的分類按照服務(wù)創(chuàng)造和傳遞的過程分類（有形行為、無形行為）按照客戶與服務(wù)者的接觸程度來分（高、中、低）按照純粹服務(wù)程度的高低來分汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第8頁。100%如自選商場等汽車服務(wù)等金融服務(wù)、律師服務(wù)等實物創(chuàng)造價值為主導(dǎo)100%0服務(wù)創(chuàng)造的價值為主導(dǎo)

服務(wù)成分分類示意圖汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第9頁。問題二什么是汽車維修服務(wù)為了使車輛恢復(fù)客戶滿意的的運營狀態(tài)而相關(guān)的服務(wù)強調(diào)服務(wù)過程的連貫性與客戶對服務(wù)的感知汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第10頁。

汽車銷售

汽車維修服務(wù)銷售汽車可以先生產(chǎn)，再銷售汽車售后的服務(wù)基本上生產(chǎn)內(nèi)和消費是同時進行的可以進行標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)作業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量可以得到有效控制售后服務(wù)的質(zhì)量與人有很大關(guān)系汽車可以儲存、轉(zhuǎn)售和退回在售后服務(wù)過程中，維修的工位不可存儲，一旦服務(wù)也無法再退回或重新出售。作為汽車產(chǎn)品很多情況下客戶是可以等待的由于客戶直接參與生產(chǎn)過程，客戶對時間的承諾更為在意客戶選擇車型的原因主要是汽車本身的性能，服務(wù)的好壞并不是客戶購車與否的主要原因客戶十分在意汽車維修服務(wù)的整個提供過程，汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第11頁。問題三什么是客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意是指客戶原先的期望值和客戶最終的實際值之間的對比客戶忠誠則用來描述客戶對某一公司的長期惠顧以及將該公司產(chǎn)品推薦給朋友和同事的一種意愿汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第12頁。客戶滿意客戶期望與客戶體驗價值等式客戶滿意是相對概念客戶體驗分類價值等式圖例滿意等式圖例汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第13頁。

客戶的期望層次可接受服務(wù)——起碼的預(yù)期服務(wù)——預(yù)料之中的渴望服務(wù)——希望的容忍區(qū)——浮動范圍汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第14頁。問題重要性維修成本

客戶心中的價值等式客戶的每一次購買決定都是針尖上的平衡過程汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第15頁。實際體驗原有期望實際體驗原有期望實際體驗原有期望物超所值很滿意物有所值基本滿意值不抵價不滿意不滿意

客戶期望與客戶體驗對比示意圖汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第16頁。客戶忠誠滿意的客戶更容易成為忠誠客戶服務(wù)承諾與服務(wù)欺詐恐怖分子與倡導(dǎo)者汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第17頁。非常不滿意10080604020不滿意一般滿意非常滿意熱愛區(qū)

冷漠區(qū)

流失區(qū)客戶滿意程度忠誠保留

倡導(dǎo)者恐怖分子汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第18頁。

任務(wù)二服務(wù)的營銷

——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要共同的努力汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第19頁。目標(biāo)一明確服務(wù)是相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)工程能夠描述服務(wù)營銷知識點客戶是如何參與到服務(wù)過程中的？服務(wù)的各個環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？什么是服務(wù)的營銷？如何認(rèn)識汽車維修服務(wù)工作？汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第20頁。問題一客戶是如何參與到服務(wù)中來的視頻錄像（從這段錄像大家能想到什么？實際接車流程錄像）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是共同努力的結(jié)果汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第21頁。客戶服務(wù)過程的體驗

服務(wù)提供者要想改善服務(wù)質(zhì)量和提高工作效率必須了解客戶客的參與程度到服務(wù)站預(yù)約服務(wù)接待了解問題判斷大致故障疑難問題有技術(shù)員來確診到休息室等待離開到約定時間來取車交款提車之后車輛恢復(fù)功能技術(shù)人員進行維護是否有關(guān)聯(lián)服務(wù)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第22頁。服務(wù)接觸的關(guān)鍵時刻服務(wù)接待在接車、等待、交車這幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的當(dāng)場表現(xiàn)十分關(guān)鍵汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第23頁。要努力使客戶對公司的服務(wù)有舒適感

客戶對服務(wù)和服務(wù)提供商的舒適感在從購買前到購買后的每個階段都是存在的服務(wù)中調(diào)查服務(wù)后調(diào)查PK汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第24頁?？梢杂脕肀硎究蛻舻氖孢m感的詞安全放心不用擔(dān)心對服務(wù)質(zhì)量有信心內(nèi)心平靜與服務(wù)提供者相處自在信任服務(wù)提供者汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第25頁。問題二服務(wù)的各個環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？服務(wù)運營系統(tǒng)服務(wù)的傳遞系統(tǒng)服務(wù)的營銷系統(tǒng)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第26頁。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是系統(tǒng)工程技術(shù)核心（后臺不可見）內(nèi)外設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員（前臺可見）其他顧客顧客廣告客服電話結(jié)算/聲明各種信息往來設(shè)施/車輛的隨機使用與服務(wù)人員的隨機接觸口碑服務(wù)運營系統(tǒng)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第27頁。在很多情況下，客戶是需要教育的服務(wù)企業(yè)必須設(shè)法教育客戶扮演好自己的角色，以使客戶的參與水平達(dá)到最優(yōu)。譬如：客戶的無理要求或過分要求汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第28頁。

問題三

什么是服務(wù)的營銷？

產(chǎn)品促銷與教育價格與其他成本渠道和時間過程環(huán)境人汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第29頁。問題四如何來認(rèn)識汽車維修服務(wù)工作？服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上有賴于服務(wù)生產(chǎn)和消費的即時性汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第30頁。用“戲劇表演”來比喻維修服務(wù)的傳遞演員（服務(wù)接待、維修技師、休息室服務(wù)生），如何在舞臺（售后維修服務(wù)站）、道具（待修車輛）、場景（設(shè)備和設(shè)施）和其它演員進行活動。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第31頁。用角色劇本理論來詮釋維修服務(wù)工作在維修服務(wù)過程中，員工和客戶都有各自的角色“劇本”是服務(wù)傳遞過程中客戶和員工需要學(xué)習(xí)并遵守的行為程序有些劇本是高度化的，能夠幫助服務(wù)人員快速有效地完成任務(wù)過程圖是設(shè)計劇本的好方法汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第32頁。

任務(wù)三服務(wù)意識的培養(yǎng)服務(wù)好每一位接待的客戶汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第33頁。任務(wù)一服務(wù)意識的培養(yǎng)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第34頁。成功的服務(wù)始于良好的第一印象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)視頻汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第35頁。服務(wù)意識的培養(yǎng)目標(biāo)一使每一位客戶都有一次愉快的消費經(jīng)歷

探尋客戶需求，服務(wù)客戶知識點哪些商務(wù)禮儀的常識是服務(wù)接待必須具備的？如何判斷車主的性格，提供相應(yīng)服務(wù)？進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該掌握的基本原則有哪些？

汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第36頁。問題一哪些商務(wù)禮儀是服務(wù)接待必須具備的？

學(xué)生進行分組，并要求各組按照禮儀的要求進行形象展示，并做簡單介紹（對各組展示過程進行錄像，以便后期進行比照教學(xué)）汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第37頁。服務(wù)人員的儀容要求（最好有標(biāo)準(zhǔn)儀容）頭發(fā)眼部耳朵胡子嘴部臉脖子手臂腿部視線聲音汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第38頁。坐姿站姿服務(wù)人員的儀態(tài)要求（有沒有更好的）汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第39頁。蹲姿行禮汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第40頁。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第41頁。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第42頁。服務(wù)人員的著裝要求場合說明基本要求適宜服裝公眾執(zhí)行公務(wù)時涉及的場合。莊重保守男士：制服/西裝套裝/長褲/長袖襯衫女士：制服/西裝套裙/長裙社交工作之余在公眾場合和同事、商務(wù)伙伴友好進行交往應(yīng)酬的場合。如：宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會等時尚個性禮服/時裝/民族服裝（中山裝/旗袍等）休閑工作之余一個人單獨或在公眾場合和其他不認(rèn)識者共處。如：健身運動、觀光旅游、逛街購物等舒適自然牛仔服/沙灘裝/運動裝等汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第43頁。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第44頁。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第45頁。

●看不起別人的觀點●過高的嗓音●打斷談話●外語或難于理解的專用語●盯著看●蹺二郎腿●自夸●政治及宗教問題●再說一句●批評與自我批評對話時應(yīng)注意的不良細(xì)節(jié)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第46頁。服務(wù)人員接待、迎送要求請同學(xué)演練應(yīng)該如何處理下列事件，應(yīng)該用什么樣的語言——如何處理客人來訪?如何詢問客人姓名?如何進行事由處理？如何引路？如何乘電梯？如何引導(dǎo)客戶到目的地？如何送茶水？如何送客要求匯總表汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第47頁。

問題二如何判斷車主的性格，提供相應(yīng)服務(wù)？

了解車主的交際風(fēng)格，針對不同個性的車主采取針對性的服務(wù)方式，減少于客戶可能發(fā)生的沖突，取得客戶的好感和認(rèn)同，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。服務(wù)在于人心汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第48頁。人的六個基本的個性需求權(quán)力、成就、認(rèn)同、秩序、合作、安全汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第49頁。區(qū)別交際風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)

喜歡詢問

不愿意發(fā)表意見

決策慢喜歡告知自以為是決策快情緒化非正式以人際關(guān)系為導(dǎo)向

理性

對自己情緒的控制強

以工作為導(dǎo)向

正式自制力強自制力弱控制力弱控制力強汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第50頁。支配力：某人影響或控制他人的思想和行動的程度DCBA詢問支配力弱告知支配力強

給人的感受是：合作的慎重的不敢冒險靜所預(yù)期的行為：太慢，不能做決定被動

給人的感受是：競爭性，冒險快速行動好說話的野心，喜歡挑戰(zhàn)所預(yù)期的行為：動作快，冒險具競爭性汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第51頁。自制力：和別人交往時某人控制其情緒和感覺的程度1234控制情緒自制力強情緒化自制力弱重形式，社會關(guān)系保守獨立對人冷漠正式注重做事效率給人的感覺是自我滿足，對他人的感覺無所謂冷酷，非溝通性準(zhǔn)時，根據(jù)事實關(guān)注合理性及邏輯性正式打扮熱心，容易接近可溝通的，不準(zhǔn)時著裝隨便自我放縱放任，對人關(guān)心非正式大概，非精確不在乎做事效率傾向于以個人方式與人交流汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第52頁。交際風(fēng)格的類型汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第53頁。威權(quán)型（如警察頭像）特征弱點基本需求溝通要領(lǐng)表象汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第54頁。分析型（如科學(xué)家、醫(yī)生頭像）特征弱點基本需求溝通要領(lǐng)表象汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第55頁。合作型（如外交家）特征弱點基本需求溝通要領(lǐng)表象汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第56頁。表現(xiàn)型（如演員）特征弱點基本需求溝通要領(lǐng)表象汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第57頁。進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則（鏈接好的服務(wù)形象展示）擁有優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度要注意調(diào)整客戶的期望確定恰到好處的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)接觸的效益塑造完美的服務(wù)流程擁有良好的職業(yè)操守及時準(zhǔn)確的服務(wù)保證關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)是“利他”精神的體現(xiàn)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第58頁。59

知識共享終身學(xué)習(xí)

謝謝大家汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第59頁。項目二提供服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)過程——有需求，就會有產(chǎn)品汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第60頁。

（優(yōu)質(zhì)視頻）優(yōu)質(zhì)服務(wù)視頻讓每一位客戶都能體驗到舒適的感覺汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第61頁。任務(wù)一服務(wù)產(chǎn)品的提供任務(wù)二描述服務(wù)過程任務(wù)三了解維修服務(wù)接待的主要職責(zé)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第62頁。任務(wù)一服務(wù)產(chǎn)品提供目標(biāo)能夠描述汽車維修服務(wù)產(chǎn)品能夠描述服務(wù)溝通組合的內(nèi)容知識點汽車維修服務(wù)的核心是什么汽車服務(wù)有哪些關(guān)鍵要素是不是所有的附加服務(wù)對核心服務(wù)都一樣實現(xiàn)服務(wù)溝通的方式有哪些汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第63頁。問題一汽車維修服務(wù)的核心是什么請大家談一談對汽車維修服務(wù)的看法汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第64頁。維修設(shè)施及設(shè)備車輛恢復(fù)功能服務(wù)頻率維修過程中的服務(wù)交車和取車的服務(wù)代用車等便利性服務(wù)咨詢服務(wù)食品、飲料等

代表有形要素；代表無形要素；汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第65頁。問題二汽車服務(wù)有哪些關(guān)鍵要素？

核心產(chǎn)品附加性服務(wù)傳遞過程服務(wù)傳遞的時間次序汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第66頁。汽車服務(wù)消費時間軸

預(yù)約

備件/工位安排交車預(yù)檢開票制單服務(wù)溝通服務(wù)跟蹤車主來店備件工具領(lǐng)用付款進行維修休息室休息取車代用車提供服務(wù)咨詢服務(wù)咨詢汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第67頁。問題三是不是所有的附加服務(wù)對核心服務(wù)的作用都是一樣的企業(yè)的營銷定位決定了附加服務(wù)的種類。便利性附加服務(wù)增強性附加服務(wù)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第68頁。

便利性附加服務(wù)(添加相應(yīng)照片）

信息服務(wù)訂單處理開結(jié)賬單付款汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第69頁。增強性附加服務(wù)

咨詢服務(wù)接待服務(wù)保管服務(wù)額外服務(wù)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第70頁。問題四服務(wù)溝通的方式有哪些廣告人際溝通銷售促進公關(guān)說明材料企業(yè)設(shè)計媒體投放口碑銷售客戶服務(wù)培訓(xùn)電話銷售廣播印刷媒體網(wǎng)絡(luò)廣告戶外廣告直郵廣告贈送禮品優(yōu)惠券折扣券贈送樣品價格促銷特殊事件贊助貿(mào)易會網(wǎng)絡(luò)使用手冊宣傳冊視聽光盤軟件企業(yè)標(biāo)記內(nèi)部裝飾車輛設(shè)備文具媒體報道有聲郵件工作服汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第71頁。客戶的主要信息來源——生產(chǎn)渠道傳遞的信息通過一線員工傳遞的信息通過服務(wù)場所傳遞的信息汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第72頁?？蛻舻闹饕畔碓础獱I銷渠道傳遞的信息通過人員推銷傳遞的信息通過貿(mào)易展傳遞的信息通過廣告?zhèn)鬟f的信息通過直銷傳遞的信息通過促銷手段傳遞的信息通過公共關(guān)系傳遞的信息汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第73頁。客戶的主要信息來源——組織外部傳遞的信息正面口碑效應(yīng)負(fù)面口碑病毒傳播媒體報道汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第74頁。一線員工口碑廣告銷售促進直銷人員推銷公共關(guān)系媒體宣傳服務(wù)場所組織內(nèi)部信息生產(chǎn)渠道營銷渠道組織外部信息目標(biāo)受眾

汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第75頁。任務(wù)二描述服務(wù)過程(標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)視頻）目標(biāo)能夠描述服務(wù)流程各環(huán)節(jié)主要工作知識點什么是汽車服務(wù)流程如何按照服務(wù)藍(lán)圖開展售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)視頻汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第76頁。問題一什么是汽車服務(wù)流程？

所謂流程，就是做事情的順序，是指為完成某一目標(biāo)和任務(wù)而進行的一系列有序活動的集合。好的服務(wù)流程能夠提高效率和服務(wù)質(zhì)量，而不好的服務(wù)流程不僅影響服務(wù)接待的工作效率，還可能導(dǎo)致客戶的不滿意。（好壞服務(wù)流程對比播放）標(biāo)準(zhǔn)視頻一般視頻汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第77頁。作業(yè)流程六要素資源過程過程的相互作用結(jié)果對象價值汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第78頁。汽車維修作業(yè)流程

咨詢/預(yù)約

接待/問診

估價/制單維修等待/服務(wù)溝通交車前的準(zhǔn)備

交款/取車

服務(wù)跟蹤售后核心服務(wù)流程汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第79頁。問題二如何按照服務(wù)藍(lán)圖開展售后服務(wù)工作？

通過提前設(shè)計好規(guī)劃方案,并按照一定的過程生產(chǎn)出來,這一方案稱之為服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖清晰的表明了車主與員工之間的互動,并且指出了這些互動是怎樣被附加活動和后臺服務(wù)系統(tǒng)所支持的汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第80頁。關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖的說明通過圖例的方式界定每項前臺服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（圖中僅舉例說明）；完成前臺服務(wù)的實體環(huán)境及其他（具體到每個步驟）；主要的車主活動（參見圖片）；互動線：是服務(wù)過程中需要企業(yè)服務(wù)人員與客戶互動的分界線；可視線：是指客戶是否者皆看到服務(wù)的分割線；汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第81頁。第一幕——服務(wù)預(yù)約

預(yù)定的劇本

接受預(yù)訂,確認(rèn)時間\項目檢查是否有工位/備件,將預(yù)訂存檔預(yù)訂系統(tǒng)的維護●語音、語調(diào)●汽車專業(yè)知識汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第82頁。第二幕——接車

問候車主，確認(rèn)車主需求的劇本

問候車主，并請車主下車，套好四件套設(shè)置明顯的行進路線和車輛車區(qū)域●周邊環(huán)境●建筑物外觀●服務(wù)人員的儀容/儀表汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第83頁。第二幕

進行車輛問診/預(yù)檢并做好記錄的劇本

接車區(qū)●服務(wù)接待●相關(guān)登記表格進行問診和環(huán)車檢查，并做好記錄，請車主簽字接過車鑰匙，接車員將車開到檢測區(qū)進行故障診斷設(shè)備/儀器檢測維修汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第84頁。第三幕估價/估時/制單的劇本

●服務(wù)前臺●桌椅擺放●員工/其他顧客確認(rèn)相關(guān)信息,制作委托書確認(rèn)備件/技師/工位,估時/估價工位的準(zhǔn)備備件庫存/采購/運輸技師工作準(zhǔn)備設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)維修汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第85頁。工作安排的劇本

委托書代用車/取送車

預(yù)訂的確認(rèn),安排車主/派工維修代用車/取送車準(zhǔn)備到車間下達(dá)任務(wù)單,填寫進度看板工位的安排維修設(shè)備保養(yǎng)維修確認(rèn)維修項目及是否預(yù)約,填寫派工單汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第86頁。問候車主,上飲料的劇本休息室的氛圍●服務(wù)人員的舉止●服務(wù)設(shè)施擺放●其他客人準(zhǔn)備各種飲品的原料,飲品種類的選擇和購買服務(wù)人員問候,上飲品汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第87頁。享受等候服務(wù)的劇本●相關(guān)服務(wù)的檔次●服務(wù)指南將車主選擇的相關(guān)服務(wù)通知前臺并了解維修進度住宿\就餐等關(guān)聯(lián)服務(wù)的準(zhǔn)備維修進度的通報服務(wù)環(huán)境的保持,服務(wù)設(shè)施的維護上服務(wù)指南/提供關(guān)聯(lián)服務(wù)/維修進度提醒服務(wù)指南項目推薦與記錄維護汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第88頁。維修過程服務(wù)溝通的劇本休息室●任務(wù)單●其他顧客備件的領(lǐng)用車輛的維修

備件的庫存/保管/運輸設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)維修項目變更/相關(guān)汽車服務(wù)推薦維修過程的監(jiān)督與服務(wù)溝通項目變更的通知維修質(zhì)量檢驗及內(nèi)返汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第89頁。第四幕---上結(jié)算單的劇本結(jié)算單●竣工單送賬單,解釋維修項目,確認(rèn)車主是否滿意確認(rèn)維修項目及費用,進行交車前檢查結(jié)算單的準(zhǔn)備結(jié)算單系統(tǒng)的維護交車前的檢查汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第90頁。提供咨詢的劇本

●車主取車區(qū)●竣工車輛的展示●車旁維修技師的車輛養(yǎng)護建議,舊件的展示與處置車輛的清潔服務(wù)接待向車主提供車輛養(yǎng)護咨詢汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第91頁。車主結(jié)帳付款的劇本

●結(jié)算區(qū)●發(fā)票

付款方式的選擇與財務(wù)人員進行交易開具發(fā)票,歸還證件安全系統(tǒng)維護汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第92頁。車主取車/送客的劇本

●取車區(qū)●出門證●維修檔案●員工交給車主鑰匙/出門證,指導(dǎo)交通目送離去門衛(wèi)放行車輛停放/保管交通疏導(dǎo)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第93頁。第五幕遺留問題處理的劇本

●維修檔案電話●客戶投訴處理單●其他員工

車主回訪系統(tǒng)對車主進行服務(wù)跟蹤回訪電話/技術(shù)咨詢/投訴電話的處理投訴意見處理系統(tǒng)外返與改進建議汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第94頁。任務(wù)三了解服務(wù)接待的主要職責(zé)目標(biāo)能夠描述服務(wù)接待在維修過程中的主要職責(zé)知識點服務(wù)接待應(yīng)該掌握哪些基本的知識點服務(wù)接待的主要工作職責(zé)是什么（回放標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程音像資料，請同學(xué)觀察，逐步導(dǎo)入學(xué)習(xí)知識點）汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第95頁。問題一服務(wù)接待應(yīng)該掌握哪些基本的知識點呢？

較強的溝通能力——平衡、協(xié)調(diào)、化解專業(yè)的汽車知識——判斷、逆推、分析服務(wù)產(chǎn)品的銷售技巧——服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度熟練的業(yè)務(wù)處理能力——工作表格、流程、接點處理汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第96頁。問題二服務(wù)接待的工作職責(zé)服務(wù)接待的學(xué)習(xí)過程、職業(yè)生涯與崗位職責(zé)基本條件、工作任務(wù)與技能提升門外漢入門者熟練者精通者專家汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第97頁。預(yù)約場景工作職責(zé)主動預(yù)約服務(wù)接待要做好集客活動根據(jù)企業(yè)的預(yù)約服務(wù)流程做好預(yù)約作業(yè)的準(zhǔn)備工作被動預(yù)約做好服務(wù)咨詢工作做好預(yù)約登記工作根據(jù)預(yù)約流程組好預(yù)約準(zhǔn)備汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第98頁。在接待場景中的主要職責(zé)問候車主，確認(rèn)車主需求進行問診、預(yù)檢，做好記錄估價/估時/制單工作安排汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第99頁。在維修過程服務(wù)溝通場景中的主要職責(zé)維修過程監(jiān)督及服務(wù)溝通項目變更處理進行交車前的車輛檢查汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第100頁。在交車場景中的主要職責(zé)服務(wù)接待在交車前要核實維修項目及備件，確認(rèn)是否有保修項目，維修工時及備件價格，計算費用并準(zhǔn)備好交車明細(xì)和結(jié)算單。解釋維修項目，并提供咨詢處理好可能出現(xiàn)的客戶抱怨與車主交接車輛，并送車主離去汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第101頁。在服務(wù)跟蹤處理情景的主要職責(zé)對存在遺留問題的客戶進行電話回訪，了解車輛使用情況，解答客戶疑問。處理車主抱怨/投訴事件，并完成投訴事件處理單。填寫返工作單，安排車輛進行外返。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第102頁。結(jié)語優(yōu)質(zhì)的服務(wù)始于細(xì)節(jié)！

汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第103頁。謝謝汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第104頁。項目三維修預(yù)約作業(yè)——提升服務(wù)檔次，做好服務(wù)預(yù)約汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第105頁。感受預(yù)約服務(wù)，體味現(xiàn)代生活預(yù)約服務(wù)業(yè)是否成熟的標(biāo)志性活動之一（從攜程卡廣告視頻、酒店預(yù)定、機票預(yù)定、外賣、銀行大廳掛號取款、醫(yī)院專家門診等視頻）視頻資料汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第106頁。預(yù)約作業(yè)對服務(wù)接待的要求能夠通過多種渠道收集客戶信息，建立和完善信息檔案；能夠與車主進行有效地預(yù)約；能夠按照企業(yè)的預(yù)約維修作業(yè)工作流程完成車主預(yù)約；汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第107頁。被動目標(biāo)能夠與車主進行服務(wù)預(yù)約知識點1．為什么要進行預(yù)約服務(wù)？2．預(yù)約作業(yè)有那些類型？3．預(yù)約作業(yè)的工作流程是怎樣的？4．電話預(yù)約有哪些方法？汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第108頁。什么是預(yù)約？預(yù)約是指就某事雙方進行的預(yù)先約定，有效的預(yù)約通過雙方事先的合理安排，減少了可能發(fā)生的意外情況，從而使雙方的工作效率得到提高。預(yù)約作業(yè)環(huán)節(jié)車主的期望預(yù)約作業(yè)環(huán)節(jié)企業(yè)的期望

汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第109頁。問題一為什么要開展預(yù)約服務(wù)？服務(wù)接待預(yù)約活動的開展，有賴于企業(yè)和車主雙方的互信關(guān)系汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第110頁。預(yù)約作業(yè)環(huán)節(jié)車主的期望1．能夠避免維修高峰期的漫長等待；2．通過提前告知癥狀，避免零部件準(zhǔn)備不足而延誤維修，縮短維修時間；3．服務(wù)企業(yè)能夠在配件、工具、技術(shù)人員等方面提前準(zhǔn)備，從而保障維修和保養(yǎng)的服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率；4．希望獲得服務(wù)企業(yè)針對預(yù)約提供的優(yōu)惠折扣；汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第111頁。預(yù)約作業(yè)環(huán)節(jié)企業(yè)的期望1．通過車主預(yù)約，實現(xiàn)削峰填谷提高工位利用率及服務(wù)產(chǎn)能；2．減少由于維修服務(wù)的突然性而導(dǎo)致的非作業(yè)時間延長，提高生產(chǎn)效率；3．通過強化的預(yù)約活動，提高維修服務(wù)工作的計劃性和規(guī)范化，達(dá)到提高服務(wù)水平的目的；4．通過預(yù)約活動的開展，達(dá)到降低維修生產(chǎn)成本，提高企業(yè)服務(wù)收益率的目的；汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第112頁。預(yù)約率的高低，直接反映該服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力在我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展并不均衡，無論是企業(yè)還是車主，即便是預(yù)約，爽約的可能性都很大服務(wù)接待通過對企業(yè)和車主雙方利益的準(zhǔn)確把握，進行良好的溝通和協(xié)調(diào)平衡，從而通過預(yù)約作業(yè)的開展，使企業(yè)與車主雙方利益最優(yōu)化成為可能。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第113頁。問題二

預(yù)約作業(yè)的類型有那些？

主動預(yù)約服務(wù)被動預(yù)約服務(wù)網(wǎng)上在線預(yù)約服務(wù)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第114頁?？蛻纛A(yù)約的一般規(guī)律收入越高端，車型檔次越高級的車主，更在意時間成本，因此預(yù)約活動較好開展；而收入大眾化，車型檔次較低的車主，相對而言更在意貨幣成本，是否預(yù)約則在其次。文化素質(zhì)越高的車主，在意較高的工作效率，預(yù)約意識也比較強；而文化素質(zhì)較低的車主，則隨意性很強，預(yù)約意識也比較淡??；服務(wù)業(yè)比較發(fā)達(dá)的城市車主預(yù)約意識比較強，如北京、上海等；而服務(wù)業(yè)較為落后的內(nèi)地城市則車主預(yù)約意識比較差，如縣級城市等。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第115頁。問題三預(yù)約作業(yè)的工作流程是怎樣的？

預(yù)約作業(yè)能否得到有效的貫徹，有賴于企業(yè)預(yù)約系統(tǒng)的建立和完善完整的預(yù)約作業(yè)視頻預(yù)約作業(yè)流程汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第116頁。學(xué)習(xí)計劃與任務(wù)單請學(xué)生閱讀——服務(wù)接待實用教程——預(yù)約作業(yè)計劃與任務(wù)單汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第117頁。預(yù)約作業(yè)計劃的制定客戶信息資料收集預(yù)約時段的選擇汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第118頁。預(yù)約作業(yè)的前期準(zhǔn)備

預(yù)約工時確認(rèn)任務(wù)分解——預(yù)約電話數(shù)、預(yù)約率、預(yù)約成交率預(yù)約電話數(shù)＝月計劃接車臺次×預(yù)約率÷預(yù)約成交率×經(jīng)驗系數(shù)服務(wù)接待在進行客戶預(yù)約之前要再次確認(rèn)客戶資料，以減少失約的可能性。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第119頁?？蛻羰欠耦A(yù)約預(yù)約的時機選擇服務(wù)接待打電話客戶來電預(yù)約現(xiàn)場預(yù)約汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第120頁。預(yù)約單的填寫客戶姓名聯(lián)系電話客戶檔案編號車號車身顏色預(yù)約時間客戶服務(wù)信用權(quán)限

是否變更預(yù)約時間預(yù)約服務(wù)項目服務(wù)接待庫管員車間主管利用軟件管理系統(tǒng)進行確認(rèn)（如鏈接沈陽敏捷計算機管理軟件）軟件管理不完善的情況下如何進行預(yù)約確認(rèn)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第121頁。預(yù)約作業(yè)安排維修預(yù)約作業(yè)確認(rèn)預(yù)約看板登記汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第122頁。預(yù)約作業(yè)接待幾種情況的處理

如果客戶在約定時間準(zhǔn)時來店如果客戶在約定時段內(nèi)來店，但預(yù)留工位已做安排如果客戶約定時段內(nèi)未來店，但預(yù)留工位已做安排如果客戶主動來電話變更預(yù)約時間如果客戶預(yù)約當(dāng)日沒有來店，也沒有主動聯(lián)系汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第123頁。問題四電話預(yù)約時的方法有哪些？固定電話的禮儀手機禮儀對電話記錄的管理和使用汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第124頁。撥電話的禮儀（添加一些打電話時的不雅動作視屏如用筆尖撥、坐姿散漫、邊撥邊玩等）

汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第125頁。撥打電話的時機是否撥打電話何時撥打電話通話時間長短汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第126頁。撥打電話的內(nèi)容

事先準(zhǔn)備簡明扼要適可而止核心問題重復(fù)確認(rèn)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第127頁。撥打電話時的表現(xiàn)語言文明態(tài)度文明舉止文明（標(biāo)準(zhǔn)的打電話視頻）汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第128頁。接聽電話的禮儀在整個通話的過程中，作為受話人在接電話時，雖處于被動的位置，但也不可因此在禮儀規(guī)范方面得過且過，不加重視。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第129頁。本人受話及時接聽?wèi)?yīng)對謙和主次分明待遇同等汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第130頁。代接電話尊重隱私記憶準(zhǔn)確傳達(dá)及時若發(fā)話人所找的人就在附近，應(yīng)立即去找，不要拖延汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第131頁。手機禮儀保證暢通 遵守公德注意隱私注意安全汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第132頁。對電話記錄的管理和應(yīng)用填寫好預(yù)約來電登記表最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣接打電話時告知的重要的內(nèi)容一定要準(zhǔn)確的記錄在案隨時牢記5W2H技巧汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第133頁。實訓(xùn)點評通過鏈接標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，與學(xué)生各組演練視頻進行對比點評標(biāo)準(zhǔn)視頻學(xué)生視頻考核表汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第134頁。結(jié)語做好預(yù)約工作，實現(xiàn)服務(wù)升級！祝各位與成功有約！汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第135頁?！?/p>

好的開始就等于成功了一半項目四車輛維修服務(wù)接待汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第136頁。接車作業(yè)是服務(wù)接待的首次接觸，好的第一印象直接關(guān)系到客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意程度。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接車流程汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第137頁。服務(wù)接待在接車環(huán)節(jié)的技能要求能夠按照服務(wù)禮儀的要求做好客戶接待工作；能夠?qū)硇捃囕v進行預(yù)檢；能夠根據(jù)內(nèi)部服務(wù)流程安排緊急救援；能夠?qū)硇捃囕v進行估價估時；教學(xué)計劃/任務(wù)單/工作頁汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第138頁。任務(wù)一來店客戶接待任務(wù)二車輛問診任務(wù)三緊急救援任務(wù)四估價與估時汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第139頁。任務(wù)一來店客戶接待目標(biāo)能夠按照企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對來店車輛進行接待能夠根據(jù)客戶的需求情況為客戶提供服務(wù)知識點服務(wù)接待在接車環(huán)節(jié)的主要職責(zé)是什么？在接車環(huán)節(jié)客戶的期望是什么？汽車維修服務(wù)的常用術(shù)語有哪些？進行車旁接待的作業(yè)步驟是怎樣的？如何填寫問診表？服務(wù)接待如何才能取得客戶信任？汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第140頁。服務(wù)接待接車技能訓(xùn)練下發(fā)任務(wù)單、工作頁對接車環(huán)節(jié)的技能考核點進行簡單說明任務(wù)單汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第141頁。問題一在接車環(huán)節(jié)服務(wù)接待的職責(zé)是什么？

友好的接待來店的每一位客戶詢問客戶需求對車輛進行問診要對維修進行估價和估時要填寫好問診表/派工單要安排好客戶以及報修車輛汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第142頁。

其它確定維修項目估價與估時維修作業(yè)安排

客戶安排保養(yǎng)車輛環(huán)車外觀檢查其它故障預(yù)檢

問診車旁接待

保養(yǎng)一般維修

大修保險理賠是否有預(yù)約預(yù)約作業(yè)接待汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第143頁。

問題二在接車環(huán)節(jié)客戶的期望是什么？

報修前客戶的心理狀態(tài)服務(wù)接待掌握了客戶的心理，就可以了解到客戶在接車環(huán)節(jié)的期望汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第144頁。問題三服務(wù)接待如何才能取得客戶的信任？

要向客戶說明服務(wù)站的運作方式要向客戶說明維修服務(wù)的流程在服務(wù)過程中，服接待要表現(xiàn)出足夠的真誠在整個交易過程中，要時刻讓客戶感受到主動權(quán)在他要注意禮節(jié)，尊重客戶。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第145頁。問題四

汽車維修服務(wù)的常用術(shù)語有哪些？

汽車維修汽車技術(shù)狀況汽車耗損汽車故障汽車故障現(xiàn)象維修手段汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第146頁。問題五進行車旁接待的作業(yè)步驟是怎樣的？客戶到來前服務(wù)接待要做好接車準(zhǔn)備客戶到來時，服務(wù)接待要馬上迎候服務(wù)接待要向客戶行15度鞠躬禮，并使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z根據(jù)客戶需求提供服務(wù)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第147頁。注意：客戶說明問題時，不能隨意打斷客戶說話服務(wù)接待對待同事和其他客戶的方式會影響客戶對服務(wù)接待的看法好的接待環(huán)境會增強客戶對企業(yè)服務(wù)能力的信心。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第148頁。問題六如何填寫問診表？問診表的重要性問診表的內(nèi)容與信息填寫的注意事項

問診表樣本汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第149頁。去偽存真，合理解釋，做好問診服務(wù)車輛問診標(biāo)準(zhǔn)視頻汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第150頁。任務(wù)二如何進行車輛問診目標(biāo)車輛預(yù)檢車輛問診知識點汽車為什么要進行維護保養(yǎng)？常見的汽車修理服務(wù)有哪些？車輛問診預(yù)檢工作流程是怎樣的？如何進行環(huán)車外觀檢查？有哪些車輛問診的技巧？汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第151頁。問題一汽車為什么要進行維護保養(yǎng)？

對汽車進行預(yù)防性的各種維護作業(yè)，是延長機件使用壽命，防止早期損壞的有效方法。

(最好有個插圖）汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第152頁。維修保養(yǎng)相關(guān)知識點汽車維護的主要工作有哪些？清潔、檢查、緊固、調(diào)整、潤滑、補給汽車養(yǎng)護級別的劃分在現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)多以汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定間隔里程為準(zhǔn)一般的如每間隔2000——2500公里進行一級維護每間隔里程10000——15000KM為二級維護桑塔納保養(yǎng)項目表汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第153頁。問題二常見的汽車維修服務(wù)有哪些汽車大修總成大修汽車小修零件修理汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第154頁。問題三車輛預(yù)檢作業(yè)流程服務(wù)接待進行完車旁接待后，進入車輛問診/預(yù)檢環(huán)節(jié)。服務(wù)接待首先要進行環(huán)車外觀檢查服務(wù)接待在進行問診應(yīng)把握從簡的原則在問診環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的故障服務(wù)接待要記錄在問診表。在維修環(huán)節(jié)出現(xiàn)增項時，最后一次性與客戶進行交流，而不宜反復(fù)多次的與客戶協(xié)商增項。環(huán)車檢查車輛預(yù)檢維修增項是否有故障派工/維修

故障確認(rèn)車輛問診是否汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第155頁。問題四如何進行環(huán)車外觀檢查什么是環(huán)車檢查？環(huán)車檢查的目的是什么？汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第156頁。環(huán)車檢查的順序（利用實車講解）按順時針旋轉(zhuǎn)提供保修手冊車右側(cè)車右前側(cè)車后側(cè)車左側(cè)（3萬以上或異常檢查底盤）車左前側(cè)發(fā)動機艙駕駛艙汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第157頁。問題五如何判斷汽車故障故障診斷的原理根據(jù)汽車的構(gòu)造、工作原理、材料的物理化學(xué)性能、技術(shù)要求、機械原理引起汽車故障的因素和故障現(xiàn)象，用理論聯(lián)系實際的方法，進行有次序、有步驟地檢查判斷，從而對故障確診的過程。引起汽車故障的因素有哪些？汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第158頁。故障的診斷方法及原因分析人工經(jīng)驗診斷法儀器設(shè)備檢測診斷法常見故障及產(chǎn)生原因幾種常見故障列表汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第159頁。車輛問診的技巧有哪些？開放式提問——征詢問題閉合式提問——確認(rèn)故障問話順序：確認(rèn)什么現(xiàn)象（聲響、氣味、表象、感覺）——確認(rèn)是不是故障——確認(rèn)（什么路況下？什么狀態(tài)？什么車速？多長時間？什么位置？）什么條件下出現(xiàn)——判斷故障——確認(rèn)故障如當(dāng)客戶說車有異常感覺，服務(wù)接待問：您當(dāng)時在什么樣的路面上行駛？（可以考慮用視頻對話）汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第160頁。

有很多車輛故障往往不是在客戶意料之中，譬如半路拋錨，交通事故等，這是很多客戶第一個想起來的就是向服務(wù)站求助。這天，小王剛剛接完一個車，就聽到一陣急促的電話鈴，叮鈴鈴……。在電話響的三聲內(nèi)，小王接聽了電話，電話里傳來了客戶慌亂的聲音：“喂，這里是服務(wù)站嗎，我出車禍了，該怎么辦？（最好用視頻來代替）做好緊急救援，全方位服務(wù)車主汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第161頁。任務(wù)三如何開展緊急救援目標(biāo)能夠描述緊急救援作業(yè)流程能夠進行事故車輛的定損核賠知識點什么是緊急救援？汽車有哪些險種？如何對進行車輛定損？緊急救援任務(wù)單汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第162頁。問題一什么是緊急救援服務(wù)緊急救援服務(wù)是在服務(wù)企業(yè)的服務(wù)的責(zé)任區(qū)域內(nèi)，當(dāng)用戶車輛發(fā)生故障或事故損壞而不能行駛時，服務(wù)企業(yè)提供的24小時援助服務(wù)，以達(dá)到為客戶提供便捷的、迅速的全天候救援服務(wù)以及幫助。

緊急救援服務(wù)流程圖汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第163頁。救援流程介紹客戶求助電話接聽援助電話受理服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)出動車輛拖回與保險公司交警部門核賠服務(wù)跟蹤緊急救援受理單救援服務(wù)車輛工具準(zhǔn)備24小時救援月度統(tǒng)計汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第164頁。問題二汽車保險的險種有哪些？基本險第三者責(zé)任險車輛損失險附加險全車盜搶險。火災(zāi)、爆炸、自燃損失險。自燃損失險。玻璃單獨破碎險。車身劃痕損失險。車輛停駛損失險。車上人員責(zé)任險。無過失責(zé)任險。車上貨物責(zé)任險。不計免賠特約保險。救助特約條款汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第165頁。除外責(zé)任保險車的下列損失，保險公司不負(fù)責(zé)賠償：自然磨損、朽蝕、故障、輪胎爆裂；地震、人工直接供油、自燃、明火烘烤造成的損失；受本車所載貨物撞擊的損失；兩輪及輕便摩托車停放期間翻倒的損失；遭受保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，未經(jīng)必要修理繼續(xù)使用導(dǎo)致?lián)p失進一步擴大。保險車造成下列人身傷亡和財產(chǎn)損毀，不論在法律上是否應(yīng)當(dāng)由車主承擔(dān)賠償責(zé)任，保險公司也不負(fù)責(zé)賠償：車主所有或代管的財產(chǎn)；私車、個人承包車車主及家庭成員，以及他們所有或代管的財產(chǎn)；本車上的一切人員或財產(chǎn)；車輛所載貨物掉落、泄漏造成的人身傷亡和財產(chǎn)損毀。下列原因造成保險車損失或第三者經(jīng)濟賠償，保險公司均不負(fù)責(zé)：戰(zhàn)爭、軍事沖突、暴亂、扣押、罰沒；競賽、測試、進廠修理；飲酒、吸毒、藥物麻醉、無有效駕駛證等的駕車行為；保險車拖未保險車及其它拖帶物或未保險車拖保險車造成的損失。下列損失和費用，保險公司不負(fù)責(zé)賠償：保險車發(fā)生意外事故，致使車主或第三者停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、停產(chǎn)、中斷通信及其他各種間接損失；車主及駕駛員的故意行為；其他不屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失和費用。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第166頁。問題三如何對車輛進行定損在保證汽車修理質(zhì)量的前提下，用最小的成本完成受損部位修復(fù)是服務(wù)接待定損的原則汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第167頁。承載式車身結(jié)構(gòu)鈑金件修與換的掌握

彎曲變形就修，折曲變形就換，而不是必須更換，從而避免可能產(chǎn)生更大的車身損傷。需要特別說明的是：1．高強度鋼在任何條件下，都不能用加熱來矯正。2．如果損傷部位與非損傷部位的過渡平滑、連續(xù)。通過拉拔矯正可使它恢復(fù)到事故前的形狀，而不會留下永久的塑性變形，則可以判斷為彎曲變形；3．如果彎曲變形劇烈，曲率半徑小于3毫米，通常在很短的長度上彎曲90。以上，矯正后，零件上仍有明顯的裂紋或開裂，或者出現(xiàn)永久變形帶，不經(jīng)過調(diào)溫加熱處理不能恢復(fù)到事故前的形狀，則可以判定為折曲變形。（最好有相關(guān)損傷視頻資料）汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第168頁。非結(jié)構(gòu)鈑金件修與換的掌握

非結(jié)構(gòu)件又稱覆蓋鈑金件，承載式車身的覆蓋鈑金件通常包括可拆卸的前翼子板、車門、發(fā)動機室蓋、行李箱蓋和不可拆卸的后翼子板、車頂?shù)??？刹鹦都夼c換的掌握不可拆卸件修與換的掌握（最好有相關(guān)視頻）汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第169頁。塑料件修與換的掌握對于燃油箱及要求嚴(yán)格的安全結(jié)構(gòu)件，必須更換；整體破碎應(yīng)以更換為主；價值較低、更換方便的零件以更換為主；應(yīng)力集中部位，如車尾門鉸鏈、撐桿鎖機處，應(yīng)以更換為主；基礎(chǔ)零件，并且尺寸較大，受損為劃痕、撕裂、擦傷或穿孔，應(yīng)以修理為主；表面無漆面的、不能使用氰基丙烯酯粘結(jié)修理的且表面美觀要求較高的塑料件以更換為主。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第170頁。機械類零件修與換的掌握懸架系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)零件修與換的掌握鑄造基礎(chǔ)件修與換的掌握汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第171頁。電器件修與換的掌握

電器件等更換與否，要考慮電流保護裝置的作用，如果電流保護裝置損壞，則要單獨檢測電器件是否也損壞，再考慮是否更換。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第172頁。關(guān)于修與換的量化分析e=r/pe為價格系數(shù)；更換費用r；從輕到重修復(fù)費用ph=t/t1h為時間系數(shù)；更換時間t；從輕到重修復(fù)時間t1

A=e×hA根據(jù)經(jīng)濟水平在1~~2.0之間，經(jīng)濟發(fā)達(dá)取上限，經(jīng)濟落后取下限汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第173頁?！澳懿荒芸禳c修，我趕時間”。”你怎么不去搶，這么貴!？”，“能不能先湊合湊合，過兩天在修可以不？”諸如此類的問題，小王幾乎每天都會遇到，小王拿著把問診表的第二聯(lián)夾到故障車上，以便維修技師進一步進行預(yù)檢，然后邀請客戶到服務(wù)前臺，準(zhǔn)備制作派工單，這時候，張先生說到：“小王，大概要等多長時間呀？”(最好有視頻）準(zhǔn)確的進行估價估時是服務(wù)接待專業(yè)技能的體現(xiàn)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第174頁。任務(wù)三估價與估時目標(biāo)能夠進行估價能夠進行估時知識點．估價估時的作業(yè)流程是怎樣的？如何進行維修項目確定？如何估時？如何估價？如何制作派工單？標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)視頻估價估時任務(wù)單汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第175頁。問題一估時與估價作業(yè)流程確定維修項目確認(rèn)工位安排確認(rèn)備件、工時價格維修項目解釋進行估價估時安排客戶進行派工制作派工單汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第176頁。問題二如何確定維修項目更換項目的確定無法修復(fù)的零部件工藝上不可修復(fù)使用的零部件安全上不可修復(fù)使用的零部件無修復(fù)價值的零件拆裝項目的確定修理項目的確定車輛定損過程中待查項目的確定待定項目汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第177頁。問題三如何估價車輛維修費用=材料進價×（1+進銷差率%）＋工時費＋外加工費汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第178頁。材料費的估算汽車維修材料費是指在汽車維修過程中更換、修理的零配件以及消耗的原材料（含材料、漆料、燃潤料）費用備件估算備件耗損規(guī)律服務(wù)接待進行備件估價時所需的注意事項輔助材料費用估算汽車維修輔助材料是指在汽車維修過程中，被共同消耗掉的一些其他材料，或者難以在各維修作業(yè)之間劃分的材料汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第179頁。工時費的估算汽車維修工時費是指維修工人在維修時需要的時間和費用。工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術(shù)復(fù)雜系數(shù)(其中，車型技術(shù)復(fù)雜系數(shù)有的地區(qū)未采用)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第180頁。什么是工時/工時定額工時不等于施工時間工時定額也可稱“時間定額”工時單價的組成汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第181頁。工時費的估算方法——整車大修定額制合同制混合制某品牌常用工時價格表汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第182頁。工時費的估算方法——總成大修一般均按定額制計核工時費，但應(yīng)注意以下兩點：因目前汽車不解體檢測/診斷技術(shù)尚不夠完善，還無法在修前檢測中精確判定總成內(nèi)部零件的磨損或損壞程度，故在客戶報修確定維修作業(yè)項目，下達(dá)派工單時，應(yīng)留有余地。屬正常大修中的一些加工(如發(fā)動機總成大修時的鏜磨氣缸、磨修曲軸等)，如果企業(yè)缺乏加工設(shè)備需采用外協(xié)加工，由于該加工費已包含在總成大修工時費中，雖然企業(yè)需另支付加工費，但不再向客戶加計收取。

汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第183頁。工時費的估算方法——汽車維護汽車維護一般均按定額計核工時費，但在維護過程中應(yīng)注意劃清維護與附加小修(含故障排除)作業(yè)項目的界限，在維護中發(fā)現(xiàn)了故障、隱患，須作小修處理的，應(yīng)當(dāng)及時通知客戶，共同確認(rèn)小修作業(yè)項目。

汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第184頁。工時費的估算方法——汽車小修直接計核法——簡單保養(yǎng)綜合作業(yè)法——明顯故障故障診斷法——疑難故障

汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第185頁。輔助工時的確定在汽車修理作業(yè)中除包括更換工時、拆裝工時、修理工時外，還應(yīng)包括輔助作業(yè)工時汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第186頁。外加工費外加工是指受本企業(yè)有關(guān)技術(shù)條件限制，在維修過程中需委托其他企業(yè)進行加工或制造的零配件如維修中噴鍍、電鍍、熱處理、塑料件、車裝生活電器（如音響、電視機、冰箱）以及特殊加工工藝等，費用按外加工單位發(fā)票金額為準(zhǔn)。凡屬于規(guī)定的維修項目以內(nèi)的，一律不得以外加工形式重復(fù)收費。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第187頁。費用估算時應(yīng)該注意的關(guān)聯(lián)問題自帶配件問題舊件修復(fù)的問題

汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第188頁。問題四如何估時汽車維修作業(yè)的時間，不僅與客戶所感受到的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，而且企業(yè)的業(yè)務(wù)額與作業(yè)時間也成比例汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第189頁。維修時間的構(gòu)成維修工作時間主體作業(yè)時間

準(zhǔn)備時間實際時間富余時間主體作業(yè)時間

附屬時間服務(wù)準(zhǔn)備時間工具零部件等其它準(zhǔn)備時間汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第190頁。時間的估算維修時間的估算企業(yè)的作業(yè)流程控制水平，服務(wù)接待的接待能力、維修技師的技術(shù)、備件供應(yīng)的及時性有關(guān)。各企業(yè)確定維修作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時間確定備件供應(yīng)時間關(guān)于洗車所需的工作時間估算維修作業(yè)排隊等候時間上述四者之和為客戶預(yù)計等待時間汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第191頁。問題五如何制作派工單服務(wù)接待進行完估價/估時環(huán)節(jié)的內(nèi)部作業(yè)后，就需要打印派工單并向客戶解釋維修服務(wù)項目，并進行維修項目的確認(rèn)，安排好客戶后下達(dá)派工單。派工單的內(nèi)容派工單的作用派工單上的信息向客戶解釋項目，確認(rèn)派工單鏈接沈陽敏捷教學(xué)軟件鏈接相關(guān)信息汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第192頁。如果客戶對維修項目及費用提出異議，服務(wù)接待要向客戶解釋維修的必要性，但是否維修的決定權(quán)在與客戶，如果客戶不予維修，則服務(wù)接待應(yīng)在派工單上注明不予維修；如果備件不能準(zhǔn)時供應(yīng)，則服務(wù)接待要向客戶解釋，告知備件所需的供貨周期，并將客戶轉(zhuǎn)為預(yù)約作業(yè)客戶進行管理；如果備件價值較貴，則服務(wù)接待應(yīng)向客戶收取押金，再將客戶轉(zhuǎn)為預(yù)約客戶；如果客戶要求時間緊急，則可考慮從關(guān)系較好的企業(yè)調(diào)貨或加急；服務(wù)接待要告知客戶預(yù)計維修時間，預(yù)計的維修時間包括排隊等候時間、維修作業(yè)時間與洗車時間。在進行維修時間的解釋時，三個時間段應(yīng)逐一介紹。服務(wù)接待要告知客戶此時的費用和時間均為預(yù)計，在維修過程中如果有變化，會與客戶及時進行協(xié)商。服務(wù)接待要詢問客戶付款方式，客戶可能選擇的付款方式有現(xiàn)金、支票、匯票及信用卡，如果客戶不是現(xiàn)金付賬，則服務(wù)接待要告知客戶公司有關(guān)付款方式的規(guī)定，以免作業(yè)完成后由于付款方式的問題產(chǎn)生爭議。派工單一式三聯(lián)，客戶與服務(wù)接待均須簽字，方可生效?？蛻粢宦?lián)，維修小組一聯(lián)；服務(wù)前臺一聯(lián)。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第193頁。問題六進行客戶安排派工單簽字生效后服務(wù)接待首先要進行客戶安排，詢問客戶等修的方式:客戶要求離店客戶在店等候汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第194頁。實訓(xùn)點評通過鏈接標(biāo)準(zhǔn)接車流程與學(xué)生各組演練視頻進行對比點評。標(biāo)準(zhǔn)接車學(xué)生視頻考核表汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第195頁。項目五增項處理讓每一位客戶都能夠得到意料之中的服務(wù)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第196頁。增項處理環(huán)節(jié)的技能要求

能夠準(zhǔn)確了解工作進度，并及時與客戶進行溝通；能夠處理可能產(chǎn)生的增項。汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第197頁。增項處理是服務(wù)接待進行服務(wù)產(chǎn)品銷售的重要環(huán)節(jié)，處理好增項有助于客戶需求滿足，企業(yè)運營效率提高服務(wù)增項環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)流程汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第198頁。任務(wù)一工作任務(wù)監(jiān)督任務(wù)二服務(wù)增項處理汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第199頁。任務(wù)一工作進度監(jiān)督

目標(biāo)熟悉和了解維修作業(yè)各環(huán)節(jié)知識點與服務(wù)接待有關(guān)的控制指標(biāo)有那些？影響車間工作分配的因素有那些？如何進行維修作業(yè)進度監(jiān)控？汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第200頁。問題一與服務(wù)接待有關(guān)的控制指標(biāo)有哪些？

平均日維修臺次平均發(fā)票金額（平均工單金額）人工搭配每項工作上的工時量技師效率維修車間生產(chǎn)率返修率客戶滿意度投訴一次解決率汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第201頁。問題二影響車間工作分配的因素有哪些服務(wù)接待通過車間主管或車間調(diào)度下達(dá)派工單，下達(dá)派工單時要考慮車間的維修負(fù)荷，在車間維修負(fù)荷方面，必須知道，影響車間工作分派有三個因素：時間人員維修設(shè)備汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第202頁。關(guān)于時間問題可用工時每項工作的維修作業(yè)時間有多少時間可以用來預(yù)約汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第203頁。關(guān)于維修技師服務(wù)接待要確認(rèn)當(dāng)天有幾個維修小組在班技師能力各維修小組當(dāng)前作業(yè)的難易程度汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第204頁。關(guān)于設(shè)備有什么設(shè)備需要用在今天的維修上設(shè)備的工作狀態(tài)有多少工作需要用專用工具或設(shè)備汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第205頁。問題三如何進行維修作業(yè)進度監(jiān)控

維修服務(wù)是以生產(chǎn)作業(yè)的派工單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動。服務(wù)接待要準(zhǔn)確掌握維修作業(yè)狀態(tài)，對維修進度進行監(jiān)控。要完成好維修進度監(jiān)控，主要從三個方面來著手：要掌握和熟悉各類維修作業(yè)的工作流程有效利用維修作業(yè)看板定時巡查，及時溝通各類作業(yè)流程圖作業(yè)看板相關(guān)信息進度監(jiān)控流程汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第206頁。維修作業(yè)進度監(jiān)控流程圖

車間主管或調(diào)度通知服務(wù)接待竣工交車由車間主管確定維修技師是否排隊服務(wù)接待將派工單交給維修技師，維修技師簽字確認(rèn)服務(wù)接待填寫維修作業(yè)看板

服務(wù)接待定期巡查車間主管簽字，派工單在車間主管處排隊等候是否汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第207頁。日常維修保養(yǎng)作業(yè)跟蹤舊件保管互檢派工，車輛交接按工單維修工具/備件領(lǐng)用維修人員自檢返工維修總檢車輛清潔準(zhǔn)備交車重新確認(rèn)費用及時間通知服務(wù)接待追加派工單會診發(fā)現(xiàn)新問題是否合格顧客是否同意追加項目技術(shù)問題是否有新問題是否是否是否汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第208頁。事故車工作流程圖

否返工復(fù)位否

接車填寫派工單分解確定維修項目保險公司共同驗車配件、輔料準(zhǔn)備舊件保存鈑金、整形噴漆清洗，交車至竣工區(qū)是否投保總檢是否合格預(yù)計費用，交車時間是否合格總檢是否合格舊件是否能用請顧客驗看、處理通知相關(guān)責(zé)任人（車主、保險公司、交警部門），確認(rèn)簽字是是是是否否是否汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第209頁。品牌故障車維修作業(yè)流程圖售后服務(wù)站點車輛檢查，分析原因故障車輛顧客簽字，索賠員簽字、蓋章舊件，單據(jù)按廠家要求處理維修服務(wù)流程非正常損壞填寫索賠單是否三包是否在索賠期否是是否汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第210頁。緊急救援作業(yè)流程圖接聽救援電話詢問故障安排拖車通知業(yè)務(wù)經(jīng)理安排搶修小組告知車主大概費用準(zhǔn)備備品、工具能否現(xiàn)場維修趕赴現(xiàn)場顧客簽字確認(rèn)填單、簽字、收費安排拖車能否現(xiàn)場維修是否為符合保修條件否是是是否否汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第211頁。有效利用維修作業(yè)管理看板序號維修技師派工單編號接車時間車牌號維修狀態(tài)預(yù)計交車時間服務(wù)接待備注維修管理看板是企業(yè)實現(xiàn)有序、可視管理的重要組成部分汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第212頁。定時巡查，及時與車間實現(xiàn)溝通服務(wù)接待通過巡查的方式，了解維修進度，并主動與車間主管、維修技師及索賠員進行溝通。定時巡查

服務(wù)接待必須巡查的兩個階段汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第213頁。處理好增項是服務(wù)接待重要職能之一增項服務(wù)處理流程視頻或教學(xué)仿真軟件汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第214頁。任務(wù)二增項處理目標(biāo)有效處理可能產(chǎn)生的維修服務(wù)增項進行關(guān)聯(lián)服務(wù)產(chǎn)品銷售知識點增項服務(wù)的作業(yè)流程是怎樣的？有那些服務(wù)可供銷售？關(guān)聯(lián)服務(wù)的銷售有哪些技巧？服務(wù)接待需應(yīng)該掌握哪些洽談技巧？服務(wù)接待應(yīng)該掌握的語言技巧有哪些？教學(xué)計劃與任務(wù)單汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第215頁。問題一增項服務(wù)的作業(yè)流程是怎樣的維修過程控制發(fā)現(xiàn)新故障服務(wù)溝通服務(wù)銷售項目確認(rèn)服務(wù)變更其他服務(wù)項目展示下達(dá)派工單

服務(wù)增項新增項目確認(rèn)汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第216頁。

問題二有哪些服務(wù)可以銷售

汽車用品系列取送車服務(wù)代用車服務(wù)車輛保險服務(wù)汽車俱樂部會員卡推薦為有特殊要求的客戶提供VIP服務(wù)服務(wù)變更維修項目增加汽車服務(wù)接待實用教程-培訓(xùn)課件全文共360頁，當(dāng)前為第217頁。問題三關(guān)聯(lián)服務(wù)有哪些銷售技巧要實現(xiàn)與客戶的服務(wù)溝通，就需要遵循一定的方法和技巧，使客