網(wǎng)絡(luò)投訴介紹及處理技巧

網(wǎng)絡(luò)投訴處理

阜陽(yáng)運(yùn)行維護(hù)部目錄2網(wǎng)絡(luò)投訴概述-定義3客戶在使用安徽移動(dòng)的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)各種途徑反映的對(duì)安徽移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn)。客戶在使用安徽移動(dòng)的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)各種途徑反映的對(duì)安徽移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。咨詢投訴4網(wǎng)絡(luò)投訴的基本任務(wù)網(wǎng)絡(luò)投訴的受理途徑5網(wǎng)絡(luò)投訴的基本要求6網(wǎng)絡(luò)投訴處理時(shí)間網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理時(shí)間：本地監(jiān)控設(shè)置7*24小時(shí)聯(lián)系電話、，保證網(wǎng)絡(luò)投訴處理聯(lián)系順暢。

77×24小時(shí)目錄89處理投訴應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持“公正、公平、合理、合法”的原則，做到有錯(cuò)必糾，無(wú)錯(cuò)澄清。依法處理原則！網(wǎng)絡(luò)投訴各項(xiàng)制度介紹10優(yōu)先墊處理蜂原則尿！網(wǎng)絡(luò)迅投訴遮按照內(nèi)緊急煤程度沾劃分曾為一般胃、緊蹤蝶急和屈特急，實(shí)疑現(xiàn)網(wǎng)夸絡(luò)投茂訴處乓理“輕重找緩急”的有鏡效控串制，雄緊急笛咨詢浸投訴寫(xiě)應(yīng)優(yōu)奪先處柱理，堡即“優(yōu)先木處理稍原則”。網(wǎng)絡(luò)科投訴術(shù)各項(xiàng)隔制度經(jīng)介紹特急速網(wǎng)絡(luò)加投訴11客戶逼投訴藏已在滋公共亦媒體鞭上曝冊(cè)光已提佛交工揉商、花通信郊等行傾政部井門(mén)處那理集團(tuán)愿用戶藝要求使立即繼解決帆，否表則退糖網(wǎng)相同形的網(wǎng)概絡(luò)投以訴超樂(lè)過(guò)一小定數(shù)牛量上級(jí)侍部門(mén)行、領(lǐng)筑導(dǎo)或仙重要坊客戶贈(zèng)的投雄訴涉及打信息宵安全西乃至臟影響昏社會(huì)技治安優(yōu)先捉處理典原則悟！網(wǎng)絡(luò)潔投訴近各項(xiàng)惜制度駕介紹12涉及宰敏感碗行業(yè)篩用戶史，存濤在要姑向公咳眾曝央光可眨能重要脊關(guān)系傘單位里或具牛有一體定社共會(huì)地倘位的掩用戶活投訴集團(tuán)映用戶閃、VI蘇P用戶千投訴熱點(diǎn)南網(wǎng)絡(luò)特投訴志或可旁能引青起話容費(fèi)爭(zhēng)含議的曲投訴緊急盜網(wǎng)絡(luò)趟投訴優(yōu)先皆處理攤原則灰！網(wǎng)絡(luò)逮投訴蠅各項(xiàng)遺制度緩介紹互通減報(bào)制卵度！針對(duì)網(wǎng)絡(luò)既調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)冊(cè)故障等事失件進(jìn)棵一步鋪建立儲(chǔ)健全踐網(wǎng)絡(luò)哪事件污互通青報(bào)制婚度；13針對(duì)業(yè)務(wù)當(dāng)開(kāi)通擠、資暖費(fèi)、消解釋件口徑等情塊況進(jìn)拌一步夠建立微健全誕業(yè)務(wù)爺情況亦互通蛛報(bào)制牛度。網(wǎng)絡(luò)鳴投訴鑒各項(xiàng)依制度宋介紹目錄1415通過(guò)火各種登渠道訪受理迎用戶園投訴京，派菌發(fā)投杏訴工隆單集中互投訴因處理壇流程16通過(guò)EO碰MS與客既服系轉(zhuǎn)統(tǒng)自蓄動(dòng)接案口，御集中腐監(jiān)控可中心7×最24小時(shí)棄實(shí)時(shí)傅受理男用戶替投訴駁，并摧派發(fā)漢工單叼到相收應(yīng)維旗護(hù)部猛門(mén)集中朽投訴增處理匆流程17接到緒集中烤投訴猛第一畝時(shí)間井電話效通知步維護(hù)調(diào)人員總并發(fā)禾布客唉服公漿告集中霜投訴騰處理峰流程18維護(hù)尤人員顯第一令時(shí)間素接到萬(wàn)通知擊，迅稠速趕材赴現(xiàn)倆場(chǎng)處滑理集中寺投訴販處理妄流程19地市惠分公食司現(xiàn)洞場(chǎng)測(cè)償試，乒解決田投訴集中碰投訴快處理椅流程20地市添分公夜司回缺復(fù)投戰(zhàn)訴工豆單集中內(nèi)投訴近處理毒流程21省公器司質(zhì)深檢集中報(bào)投訴廣處理膚流程集中獸投訴忽處理販流程2210帖08技6熱線磚回復(fù)鐮客戶政，歸騎檔投養(yǎng)訴工襯單目錄23網(wǎng)絡(luò)稼投訴澤主要基分為網(wǎng)絡(luò)泄覆蓋繭、通奴話質(zhì)葛量、惑家庭擦手機(jī)等類(lèi)調(diào)別，狠另外此還包責(zé)括網(wǎng)紡絡(luò)咨再詢類(lèi)蝴投訴貼。24網(wǎng)絡(luò)既投訴冒分類(lèi)25是指植本地辮（歸摸屬地遞）一項(xiàng)定區(qū)潛域范教圍內(nèi)稀的客合戶出建現(xiàn)的無(wú)信城號(hào)、胃信號(hào)黃弱、屠信號(hào)宮不穩(wěn)曲定以及傘其它辟網(wǎng)絡(luò)布覆蓋朱相關(guān)島的通信努障礙。網(wǎng)絡(luò)轟覆蓋用問(wèn)題查詢陵用戶是否榆停機(jī)求等服哨務(wù)限制斷導(dǎo)致告知魂用戶浮恢復(fù)正常解狀態(tài)愈才能前使用詢問(wèn)夕周?chē)ㄓ脩羰欠耧棶惓＝ㄗh竟用戶溪至營(yíng)裙業(yè)廳檢測(cè)冰機(jī)卡卸問(wèn)題否是無(wú)是是查詢遲投訴燈點(diǎn)是耀否有弱團(tuán)覆蓋始、網(wǎng)蟲(chóng)絡(luò)故善障、網(wǎng)調(diào)勤工程振等信弦息27按已墻有解截釋口徑銜告知蔽用戶詢問(wèn)奶具體溝情況補(bǔ)：時(shí)間爐、地腎點(diǎn)、信號(hào)含格、拿覆蓋胃場(chǎng)景蒙、有效追聯(lián)系嫩電話等相錫關(guān)信物息否是是聯(lián)系彈用戶柱進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)賞測(cè)試露，根莊據(jù)測(cè)試至結(jié)果絡(luò)制定汗解決難方案并告梨知用型戶。因基拔站斷寨站或小區(qū)日功能撫丟失或用戶慘機(jī)卡坑問(wèn)題等原別因?qū)Оぶ聼o(wú)法貨主被勢(shì)叫、勵(lì)串話移、單喂通、效掉話難、時(shí)代斷時(shí)邪續(xù)等勤通話津質(zhì)量返問(wèn)題源。28通話寨質(zhì)量勇問(wèn)題詢問(wèn)測(cè)用戶廢所處網(wǎng)絡(luò)欄信號(hào)論是否預(yù)正常轉(zhuǎn)“腳網(wǎng)絡(luò)都覆蓋躁”類(lèi)投販訴指差引詢問(wèn)御用戶是否耽僅限山某個(gè)儲(chǔ)號(hào)碼無(wú)法葛主叫擺或被面叫建議棍用戶鉛至營(yíng)歉業(yè)廳檢善測(cè)機(jī)構(gòu)卡問(wèn)豎題或檢查償是否紹手機(jī)性設(shè)置了黑殼名單罪等限薄制是否是否是查詢謊用戶死號(hào)碼狀態(tài)載是否趙正常30核實(shí)池用戶BO上SS及HL飲R狀態(tài)辭是否鍋一致查詢箏用戶鼓是否旨停機(jī)棒、呼入船呼出坦限制窮、本地程通、纏呼叫益轉(zhuǎn)移詳?shù)葼钚鋺B(tài)否是是指導(dǎo)該用戶跑復(fù)機(jī)候、取消款通話順限制鼻、呼叫膏轉(zhuǎn)移匙等狀疼態(tài)。是否是派單壓至業(yè)梳務(wù)部潛門(mén)處葵理是否盛為終主端、SI播M卡故渠障：授如“話伐費(fèi)已史達(dá)限島額”土、“AO迅C限制牙”、“電肌路全溜使用續(xù)”“SI袖M卡錯(cuò)牧誤”龜、“請(qǐng)古檢測(cè)SI虜M卡”因等內(nèi)旅容是否31請(qǐng)用授戶至壇營(yíng)業(yè)伴廳進(jìn)行衛(wèi)正確究設(shè)置屆終端或更妹換SI欲M卡詢問(wèn)討具體印情況繩：時(shí)間勻、地割點(diǎn)、信號(hào)澤格、汽覆蓋伶場(chǎng)景俗、有效推聯(lián)系絡(luò)電話等相禽關(guān)信汽息否是是聯(lián)系貌用戶島進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鬧測(cè)試緣瑞，根主據(jù)測(cè)試宴結(jié)果筋制定特解決貞方案并告念知用寬戶。家庭榜手機(jī)創(chuàng)類(lèi)投督訴介旱紹32用戶投訴處理流程說(shuō)明32用戶投訴分類(lèi)及處理1家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹4用戶投訴處理指南家庭釣手機(jī)視業(yè)務(wù)度介紹33業(yè)務(wù)功能介紹A用戶優(yōu)惠區(qū)注冊(cè)原理B優(yōu)惠區(qū)內(nèi)不優(yōu)惠問(wèn)題說(shuō)明C34家庭亡手機(jī)己業(yè)務(wù)漸介紹勾－業(yè)務(wù)俗功能稻介紹您好虹！您乏本次承通話織將享熱受“捷家庭枕手機(jī)蓮”優(yōu)拌惠!您好垃！您姑本次裳呼叫蚊不享稿受“分家庭另手機(jī)沃”優(yōu)鉤惠，掛斷獸請(qǐng)掛墾機(jī)。用戶說(shuō)提示慣可靈貴活開(kāi)/關(guān)A35服務(wù)觸小區(qū)用戶苦位置501A501C501B微蜂弓窩相鄰氧基站鉛小區(qū)服務(wù)煮基站50笛2C50莫2A50衫2B50癢3C50左3A50撞3B50悅4C50嫌4A50肥4B50存5C50芒5A50充5B50沒(méi)6C50俯6A50襪6B50偉7C50憲7A50陰7B相鄰后基站相鄰借基站鑰小區(qū)相鄰喘基站燃小區(qū)相鄰呢基站冷小區(qū)B家庭鄉(xiāng)豐手機(jī)辮業(yè)務(wù)頁(yè)介紹－用戶兇優(yōu)惠遭區(qū)注川冊(cè)原料理36家庭降手機(jī)恨業(yè)務(wù)折介紹自－優(yōu)惠禍區(qū)內(nèi)杯不優(yōu)滋惠問(wèn)好題說(shuō)紫明C信號(hào)暖漂移憑、反惰射、遮擋粗等問(wèn)評(píng)題優(yōu)惠暢區(qū)注航冊(cè)算額法不完打善優(yōu)惠推區(qū)不婆優(yōu)惠用戶他投訴梳分類(lèi)剪及處臘理37A用戶釘開(kāi)、畝銷(xiāo)戶盤(pán)失敗倘問(wèn)題C用戶袍優(yōu)惠壞區(qū)內(nèi)伏呼叫定不享餡受優(yōu)蜻惠問(wèn)類(lèi)題B用戶碼注冊(cè)目?jī)?yōu)惠露區(qū)失義敗問(wèn)湖題D其他許投訴餃問(wèn)題38A可能原因用戶開(kāi)、銷(xiāo)戶失敗問(wèn)題1、BOSS與HLR、家庭手機(jī)平臺(tái)交互問(wèn)題2、家庭手機(jī)平臺(tái)號(hào)段問(wèn)題39B用戶優(yōu)惠區(qū)注冊(cè)失敗撥法接通注冊(cè)后收到短信，注冊(cè)不成功注冊(cè)過(guò)程中聽(tīng)到提示音“目前還不可以修改優(yōu)惠區(qū)域”可能原因C優(yōu)惠區(qū)內(nèi)呼叫不享受優(yōu)惠問(wèn)題1、未注冊(cè)優(yōu)惠區(qū)2、信號(hào)漂移、反射、遮擋等411、家庭手機(jī)終端質(zhì)量較差2、無(wú)線信號(hào)較弱3、業(yè)務(wù)限制問(wèn)題（本地通限制）可能原因D其他問(wèn)題42用戶愚投訴卵無(wú)法注冊(cè)獎(jiǎng)優(yōu)惠子區(qū)詢問(wèn)枯用戶索能否合撥通詢問(wèn)暢用戶漂是否串收到注斃冊(cè)失嘩敗短區(qū)信查看此家庭聯(lián)手機(jī)溝簽約消息腐和家滋庭手機(jī)平丹臺(tái)用批戶信斃息派單擱到BO任SS為用戶殼重新讓開(kāi)戶派單垂到地?zé)┦羞\(yùn)透維否能無(wú)有是否用戶俱投訴章處理言指南用戶陪投訴興處理巴指南43用戶觀投訴趟優(yōu)惠擺區(qū)內(nèi)未防優(yōu)惠詢問(wèn)愿用戶底是否離開(kāi)保了優(yōu)包惠區(qū)告知命用戶筍只有漆在優(yōu)惠稅區(qū)內(nèi)盯才能享受趴?jī)?yōu)惠查看蛾用戶稀是否注冊(cè)揉了優(yōu)蛇惠區(qū)建議耽用戶創(chuàng)注冊(cè)優(yōu)惠北區(qū)否是無(wú)是是提取賴不優(yōu)揮惠的話單棚并派柔單到地市千運(yùn)維44查看傻用戶吊的注第冊(cè)時(shí)間，聰判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