商場銷售與服務(wù)心理效應(yīng)

第六章商場銷售與效勞心理效應(yīng)學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識點(diǎn)】1.掌握影響顧客購置心理的因素；

2.掌握商場顧客的特殊心理；

3.掌握顧客應(yīng)答和送往心理與策略；

4.理解顧客選購心理；

5.掌握現(xiàn)場銷售的心理過程；

6.掌握現(xiàn)場顧客的拒絕購置心理?！炯寄茳c(diǎn)】1.掌握現(xiàn)場顧客心理觀察的能力；

2.掌握營業(yè)員有意識影響顧客心理的能力；

3.把握促進(jìn)顧客購置行為的策略。第一節(jié)商場顧客心理走進(jìn)營銷

馬桂寧及其獨(dú)特的“馬派〞效勞技藝

思考與提示：

1.怎樣理解真心真意為顧客效勞，更需要建立在科學(xué)根底上的一流效勞技藝支持？

2.“馬派效勞技藝〞的精髓是什么？一、影響商場顧客購置心理的根本因素〔一〕商品與購物環(huán)境的影響

1、商場店容對顧客需求心理的影響2、商品陳列的心理影響3、商店效勞的心理影響4、店內(nèi)商品的心理影響〔二〕顧客個(gè)性心理特征的影響

1、顧客能力的影響2、顧客氣質(zhì)的影響3、顧客性格的影響一、影響商場顧客購置心理的根本因素〔三〕相關(guān)群體的影響

1、相關(guān)群體對顧客的影響2、顧客的遵從心理3、家庭是對顧客購置行為影響最直接的相關(guān)群體〔1〕家庭不同成員的影響〔2〕家庭決策類型的影響〔3〕家庭文化、職業(yè)的影響〔4〕家庭收入變化的影響一、影響商場顧客購置心理的根本因素二、商場顧客心理分析〔一)商場顧客購置中的社會(huì)性心理需要

●商品選購欲。

●希望受到熱情接待和尊敬。

●尋求自我表現(xiàn)。

●喜歡自由自在，選購不受干擾。

●融購物、享樂于一體。

二、商場顧客心理分析〔二〕商場顧客購置的特殊心理

1、搶購心理2、待購心理3、從眾心理4、逆反心理5、擇優(yōu)心理6、煩躁心理第二節(jié)柜臺銷售過程心理〔一〕顧客應(yīng)答

●主動(dòng)應(yīng)接，微笑應(yīng)答，使顧客獲得好的第一印象。

●要針對顧客心理進(jìn)行詢問和答復(fù)。1.把握詢問和答復(fù)的時(shí)機(jī)；2.詢問和答復(fù)要簡明扼要

●觀察顧客心理變化，伺機(jī)應(yīng)答。

●禮貌待客，努力滿足顧客渴望受尊敬的需要。

〔二)顧客送往

●成交后使顧客獲得更多的滿足感。

●未成交也能使顧客愉快離店。

1.理解和支持2.建議下次再來一、顧客應(yīng)答和送往心理分析與策略

〔一〕觀察顧客意圖

1.實(shí)現(xiàn)既定購目的的顧客；2.了解商品行情的顧客；3.購置動(dòng)機(jī)不確定的顧客；4.游覽產(chǎn)品概念與接待?！捕程剿黝櫩唾徶媚繕?biāo)

顧客尋找目標(biāo)商品。

主動(dòng)地進(jìn)行商品展示，協(xié)助顧客鎖定購置目標(biāo)。

〔三〕根據(jù)感知反映誘發(fā)興趣與聯(lián)想

顧客的興趣與聯(lián)想。

誘發(fā)興趣與聯(lián)想。

●商品推介中的心理策略。

●推介中體態(tài)語言的運(yùn)用。

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略

〔四〕強(qiáng)化顧客對商品的綜合印象

●顧客對商品的綜合評價(jià)。

●營業(yè)員的誘發(fā)需求提示。

●顧客的評價(jià)階段心理。

〔五〕促進(jìn)顧客采取購置行動(dòng)

●堅(jiān)決顧客購置信心。

●顧客購置信心的喪失。

●營業(yè)員的效勞。

〔六〕了解并影響顧客的購后體驗(yàn)

●顧客購置后體驗(yàn)。

●顧客的滿足程度。

●顧客的滿意體驗(yàn)。

●顧客不滿意體驗(yàn)〔一〕拒絕購置態(tài)度的形成

●外在刺激因素的影響。

●內(nèi)在刺激因素。

〔二〕拒絕購置態(tài)度的類型

●初步的拒絕。

●肯定的拒絕。

●違心的拒絕。

〔三〕拒絕購置態(tài)度的轉(zhuǎn)化

●初步拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化。

●肯定拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化。

●違心拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化。

三、現(xiàn)場顧客的拒絕購置態(tài)度及其轉(zhuǎn)化第三節(jié)商品銷售效勞心理〔一〕售前顧客心理期望

●顧客的期望值。

●顧客認(rèn)知商品的欲望。

●顧客的價(jià)值取向和審美情趣。

●顧客的自我意識。

〔二〕售前效勞心理策略

●把握目標(biāo)顧客心理需要。

●促使顧客認(rèn)知接受商品。

●最大限度滿足顧客相關(guān)需求。一、售前效勞心理

二、售中效勞心理

〔一〕售中顧客心理期望

●希望獲得詳盡的商品信息。

●希望尋求決策幫助。

●希望受到熱情接待與尊敬。

●追求方便快捷。

〔二〕售中效勞的心理策略

●多渠道地提供顧客所需信息，促進(jìn)顧客對商品的認(rèn)知。

●細(xì)心觀察顧客的購置心理，適時(shí)提供咨詢建議。

●熱情周到地為顧客效勞，充分滿足顧客的尊重感。

●為顧客提供方便快捷的效勞，滿足顧客的便捷需要。三、售后效勞心理

〔一〕售后顧客心理期望

●求助心理。

●評價(jià)心理。

●試探心理。

●退換心理。

〔二〕售后效勞心理策略

●主動(dòng)干預(yù)購后評價(jià)心理過程，徹底消除顧客懊悔感。

●提升CS經(jīng)營理念，最大限度地增強(qiáng)顧客的購后滿足程度。CS是英文“CustomerSatisfaction〞的縮寫，意為顧客滿意戰(zhàn)略。

案例分析

老顧客與金戒子

問題：

(1)試分析這位老顧客的退貨動(dòng)機(jī)以及要求退貨過程中的心理狀態(tài)．

(2)你認(rèn)為營業(yè)員小李與趙經(jīng)理的處理方法是否得當(dāng)？

(3)如果你是這位總經(jīng)理，將怎樣處理這個(gè)問題？請?zhí)岢瞿愕木唧w建議。實(shí)踐與訓(xùn)練

工程7.1商場銷售實(shí)踐

【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】

1.通過接觸，了解不同顧客的心理特征；

2.學(xué)會(huì)向顧客推介商品的方式方法；

3.培養(yǎng)運(yùn)用心理策略促進(jìn)顧客購置的能力。

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】

利用社會(huì)實(shí)踐的時(shí)機(jī)到一家商場，在某一柜臺〔例如數(shù)碼照相機(jī)柜臺〕站柜臺，時(shí)間依條件決定。

1.了解商品的品牌、系列和根本性能；

2.接受商場的簡單培訓(xùn)，向營業(yè)員請教根本效勞要求；

3.仔細(xì)觀察并與不同類型的顧客打好交道；

4.從態(tài)度、儀表、語言以及售后效勞各方面追求顧客滿意。

【成果與檢測】

1.記載實(shí)習(xí)日記，記錄成交的經(jīng)營額，并與其他營業(yè)員的經(jīng)營額作比較；

2.寫出實(shí)習(xí)報(bào)告，包括你所遇見的顧客心理的類型；

3.請商場有關(guān)人員對你的實(shí)習(xí)情況作評價(jià)。

工程7.2限時(shí)銷售

【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】

1.深入觀察了解顧客意圖；

2.培養(yǎng)誘發(fā)顧客購置意愿的能力；

3.掌握促使顧客采取購置行動(dòng)的心理方法。

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求】

1.某公司招聘海外銷售主管，對應(yīng)聘者進(jìn)行篩選后選出3人作最后角逐。招聘組出了一道實(shí)踐題：限時(shí)銷售50塊肥皂大小的冰塊。

2.要求在30分鐘內(nèi)銷售完畢，可以采用各種方式進(jìn)行交易，前期投入啟動(dòng)資金限額50元。

3.如果你去應(yīng)聘，你打算如何應(yīng)對這項(xiàng)考核？

【成果與檢測】

1.統(tǒng)計(jì)銷售凈收入，與其他人作比較；

2.分析所采用的銷售方式，是否成功把握了顧客心態(tài)，促使顧客購置；

3.對每個(gè)人的表現(xiàn)進(jìn)行評估。

Thankyou！教你寫字

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系統(tǒng)集成（SI，SystemIntegration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成工程軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)工程及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié)工程運(yùn)維工程實(shí)施銀青高速無線網(wǎng)橋視頻監(jiān)控東毛隧道語音人員定位基站隧道監(jiān)控停車場工程全面實(shí)施〔IP設(shè)置〕銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速工程全面實(shí)施〔監(jiān)控室機(jī)柜布線〕四、心得體會(huì)在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過程中，我對部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項(xiàng)崗位職責(zé)和管理制度中。這些時(shí)間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更珍貴的是對我人生觀念和工作認(rèn)識有了很大的改變，還讓我對工作流程和工作方法有了深刻的體會(huì)。由于到達(dá)公司時(shí)間較短，不可能