護理溝通技巧

關于護理溝通技巧第1頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三學習的目標

一、了解溝通基本知識二、了解護患溝通的類型三、掌握護患溝通的特征及內容四、掌握護患溝通常用的技巧五、掌握影響護患溝通的因素六、掌握有效的護患溝通方式

七、熟悉不良護患溝通的方式八、熟悉促進有效溝通的技巧第2頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三

一、溝通基本知識第3頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三(一)溝通的定義溝通是人們在互動過程中通過某種或多種媒體、途徑、方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程第4頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三(二)護患溝通的定義

護患溝通是：護士與病人之間確切無誤的信息交流和相互作用的過程。交流的內容是與病人的護理、康復相關的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。第5頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三（三）護患溝通的目的一、1、建立維護良好的護患關系，使患者減少被疏遠和陷于困境的孤獨感。2、正確認識自己的健康狀況，有助于在困境中做自我調整，提高自我控制的能力，減少對他人的依賴感。解溝通基本知識3、收集患者的資料進行健康評估，確定患者的健康問題。

第6頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三（三）護患溝通的目的

4、分享信息、思想和情感。針對患者存在的健康問題實施護理活動。5、以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護患糾紛發(fā)生。6、促進患者的心理健康,提高參與治療護理的主動意識，達到配合治療的目的。第7頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三二、護患溝通的類型第8頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三（一）從語言使用的情況分：

語言性溝通：如交班報告、護理文書、健康教育資料、文件、制度等。非語言性溝通：如交談、查房、演講、會議、匯報、電話、討論等。第9頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三（二）從溝通方位分：

單向溝通：入院介紹、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導等。雙向溝通：資料收集、心里咨詢、情感交流、護理查房、巡視病房、交接班等。第10頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三（三）從溝通方式分：

口頭溝通：入院告知、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導、心理咨詢、情感交流、護理查房、巡視病房、晨晚間護理、檢查及治療注意事項等。書面溝通：各類知情同意書、請假條、交班報告、護理文書、健康指導材料等。

第11頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三三、護患溝通的特征及內容第12頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三（一）護患溝通的內容新入院病人、重病人、疑難病患者是護患溝通的重點，包括從疾病到心理，根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關知識、患者的需求等信息進行溝通。第13頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三（二）護患溝通的特征為患者留下美好的“第一印象”護士首先應該在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊，舉止得體，語言、動作、表情友善溫馨、如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，處處體現(xiàn)慈愛，關懷和體貼，把握說話的語調，語氣，語速，使患者產生親近感，從而為今后的溝通與交流奠定好基礎第14頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三加強業(yè)務知識學習

護理人員應堅持學習新知識、新業(yè)務、新技術，在工作中認真總結經驗，不斷提高自身綜合素質，人人具有精湛的護理技術，從而提高護理技能和護患溝通技巧第15頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三1、專業(yè)性和工作性的溝通2、特殊信息內容的溝通3、多渠道、范圍廣的溝通4、需要運用多科學知識所進行溝通5、具有一定道德和法律意義的溝通6、以病人為中心的溝通第16頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三四、護患溝通常用技巧第17頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三（一）語言溝通技巧

語言溝通是一個復雜的過程,要了解、掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、暗示性語言、指導性語言和保護性語言。第18頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三語言溝通的技巧1、選擇適當?shù)脑~語2、選擇適當?shù)恼Z速3、選擇適當?shù)恼Z調和聲調4、適時使用幽默5、保證語言的清晰和簡潔6、時間的選擇和話題的相關性第19頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三1、禮貌性語言：使用禮貌性語言應注意的問題：

（1）不能直呼床號。

（2）病人詢問時不說“不知道”。

（3）遇難辦的事不說“不行”。

（4）病人有主訴時不能說“沒事”。（5）不說“等一會兒”，要說“馬上來”

（6）不說“試試看”，要說“我盡力”

（7）不說“沒有”、“沒關系”，要說“我們會及時觀察”。

第20頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三2、安慰、鼓勵性語言：患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關心體貼和安慰。護士使用安慰、鼓勵性語言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調節(jié)其行為及生理功能達到治療的目的。第21頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三3、暗示性語言

暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象,每個人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務態(tài)度下使用暗示性語言,可使病人信以為真。第22頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三4、指導性語言護士在表達這種語言時,要顯示出相當?shù)臋嗤Z調要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導性宣教時，一定要向患者講清楚為什么要這樣做,讓患者理解其涵義。第23頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三5、保護性語言

護士必須尊重病人的隱私權，如對生理缺陷、精神病、性病等要保密。第24頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三（二）非語言溝通技巧

1.副語言溝通

2.面部表情

3.目光接觸

4.身體活動及姿勢

5.接觸

6.空間距離

7.儀表儀容第25頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三1、副語言溝通：副語言（輔助語言）:同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“您干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓斥病人或質問病人是否在干壞事。第26頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三2、面部表情

護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。護士應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒。第27頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三3、目光接觸

是獲得病人信息的重要來源之一，它可以了解雙方的內心活動。交談時目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產生不信任、不感興趣、不尊重對方的感覺。第28頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三4、身體活動及姿勢護士在與病人交談時應采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經心或不耐煩，損傷病人的自尊心。第29頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三5、接觸

身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”感覺。如撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對老年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。撫摸應得當，尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性應避免引起誤解。第30頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三

6、空間距離

與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習慣及與病人的親密程度。距離太近易使人產生不舒服感，太遠又易產生疏遠感。對老年人、兒童、朋友可縮短距離。(親密0.5米，一般1米）第31頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三7、儀表儀容

護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。第32頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三（三）與特殊病人的溝通技巧

1、與發(fā)怒病人：傾聽、接受、理解、幫助。

2、與哭泣病人：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵

3、與抑郁病人：觀察、注意、關心、重視。

4、與有缺陷病人：關心、關愛、幫助、指導。第33頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三

5、與危重病人：語言簡潔、肢體語言6、與要求過高或不合作病人：“請盡量說說您的看法”“聽您一說確實有問題存在、不過，我的想法是…”。第34頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三五、影響護患溝通的因素第35頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三因素1溝通環(huán)境不良物理環(huán)境語言環(huán)境心理環(huán)境第36頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三1、信息發(fā)出者和接受者的個人因素（1）生理因素：任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙的，可發(fā)生溝通困難。年齡有時也對溝通有影響（2）情緒因素：如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)第37頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三（3）智力因素：雙方知識水平使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通（4）社會因素：不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習俗的不同?；蛄晳T用語的不同而容易產生誤解第38頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三2、環(huán)境因素（1）物理因素：如有噪音，光線不足或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。（2）社會因素：周圍有其他人或缺乏能幫助溝通的條件（如：模型、圖畫、小冊子等）因而無法進行有效溝通第39頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三因素2患者角色適應不良

角色行為沖突角色行為強化角色行為異常角色行為缺如角色行為消退第40頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三因素3信息溝通不良、信息傳遞錯誤第41頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三因素4忽視患者知情未注重人文關懷

第42頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三

因素5

語言使用不當指導不明確

第43頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三因素6

地位的差別

文化差異

經驗的差異

情緒的影響第44頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三因素7

說得少

問得少聽得少

第45頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三六、有效的護患溝通方式

第46頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三

(一）親切問候式（二）解釋說明式（三）耐心開導式（四）關心體貼式（五）準確合理式第47頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三

七、影響護患溝通的因素

第48頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三（一）命令式（二）訓斥式（三）冷漠式（四）含糊式（五）隨便式（六）諷刺式第49頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三八、促進有效溝通的技巧第50頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三運用：一個技巧、兩個掌握、三個留意、四個避免、第51頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三

1、一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。第52頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三

2、兩個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。第53頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三3、三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。第54頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。第55頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三護患溝通中“四道”“五主動”“六一句”“十個一點”

第56頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三四道見面道“好”偏勞道“謝”有事道“請”失禮道“歉”第57頁，講稿共60頁，2