乘務(wù)員的工作總結(jié)7篇(乘務(wù)員年度總結(jié))

乘務(wù)員的工作總結(jié)7篇(乘務(wù)員年度總結(jié))這是一份特別的職業(yè)，現(xiàn)實和幻想還是有差距的。我作為一名有5年工作閱歷的空乘，有許多的業(yè)務(wù)學(xué)問和生活常識需要我們穩(wěn)固和學(xué)習(xí)：一旦消失緊急狀況會應(yīng)用到的特別用語;飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識;不管飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文;機上效勞用的各類飲料要熟識，這些都需要平常的漸漸積存。固然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機處于緊急狀況時的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)膵故臁?/p>

做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比方有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進展概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要尋常對生活的積存與細心觀看以及對學(xué)習(xí)的加強，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。

我想，假如一位旅客登機時,卻觀察空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢他可能在想:我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的治理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之假如旅客登機觀察干凈的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜志時,旅客會感覺到自己得到了重視和敬重，心里就會特別認同我的努力，也會感到特別快樂。

在效勞方面我認為乘務(wù)員為旅客供應(yīng)效勞,實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好效勞工作的根底在于了解旅客心理,關(guān)懷旅客,喜愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿意旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以的效勞給旅客留下最深刻的印象。

總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身效勞水平的時期。在實際工作中我肯定會不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認為對不同旅客供應(yīng)不同需求的效勞，拉近距離，把效勞想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客沖突或效勞沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的閱歷。但我想，在處理問題時，自身要做到心情穩(wěn)定，有較好的觀看力和理解力。處理不失平衡，把大事化小，小事化無。

乘務(wù)員的工作總結(jié)2

或許有人會這樣認為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作閱歷使我熟悉到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

在一次效勞中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，依據(jù)閱歷，我斷定小女孩是暈機了，立刻端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說：“交給我來照看吧?！蔽易屗稍诔藙?wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩最終睡著了。一個多鐘頭后，小女孩醒來時已恢復(fù)正常，飛機也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時，看著恢復(fù)平?；顫姷靡獾呐畠?，父母非常感動，連聲向我道謝。這時，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動。是的，只要用“心”效勞，實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，肯定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆忙的旅途中得到溫馨、舒適的享受。

記得××年某月的一天，一個中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班，我發(fā)覺他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找時機跟他攀談起來。在談天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了。我勸慰他不要焦急，同意幫助查找。旅客緊懸的心最終松了一口氣。我通過機組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我立刻步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去，令這個旅客非常感動。我覺得這是我應(yīng)當(dāng)做的事。航班到站并不說明效勞到站，只要能給旅客供應(yīng)便利，即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力氣暖和每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績”，這使我深深體會到工作付出后的歡快，體會到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處!

中國有句古話叫“將心比心”，意思是說要站在別人的立場上思索問題。我們這個社會有細致的分工，我們這個社會的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”，人人都是效勞對象，人人又都為他人效勞，在更多的場合你為別人效勞，在更多的場合又會承受別人的效勞，只有“將心比心”，才力量求把效勞工作做得盡善盡美。

信任大家不會遺忘某年發(fā)生的特大空難“十二大事”吧?？针y發(fā)生的其次天，我執(zhí)行××航班。在南京上客時，幾個面帶悲傷的旅客引起了我的留意，他們坐好后，我立刻給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都緘默不語，似有重重心事。這時，地面工作人員上機送艙單，我忙把他們請進效勞臺，詢問是否有空難家屬，他們答復(fù)說，似乎有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店(當(dāng)時空難接待處)，一旅客點了點頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會到這些失去親人的旅客的哀思心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時，我也只能不停地勸慰、開導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學(xué)。到達廣州后，由于各種緣由善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務(wù)員自費坐出租車將他們送到目的地，當(dāng)我們說明來意時，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：“感謝你們幫了我們一個大忙。”旅客亦從哀思中對我們真誠地道了一聲感謝××人。我感到非常欣慰，此時能給他們一絲安慰，是對我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，暖和別人。

在效勞過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會遇到少數(shù)道德水準低下的旅客，這更需要我們從大局動身，委曲求全，多一份諒解，多一份愛護。記得有一次我執(zhí)行××航班，由于天氣緣由延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機時心情都很感動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在播送里一再賠禮，忙里忙外，照看旅客，安撫旅客心情，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：“不吃了，確定是××沒有飛機，騙我們天氣不好，要賠償我們損失?！甭每偷男那榱⒖唐鹆瞬▌樱既轮蛭覀兯髻r。那個男青年又向我多要一份餐食，當(dāng)時我們已經(jīng)把自己的機組餐都送出了，于是向他賠禮說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、混蛋!”我只能依舊保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑，什么都不會，什么都不懂?！碑?dāng)時，盡管我心里非常委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表××，我要維護××形象，就依舊安靜地對他說：“先生，假如是由于航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示愧疚，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣緣由，我們也無能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請您支持我們的工作。”其他旅客看到這情景，也停頓了爭吵，紛紛贊揚

我們乘務(wù)員效勞態(tài)度好。后降臨下飛機時，那個旅客不好意思地向我賠禮說：“對不起。我不應(yīng)當(dāng)把氣出在你身上。”我笑著說：“我理解你的心情，歡送你下次乘坐我們的航班?！薄翱隙?、肯定?！甭每屯庵?。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。

或許空姐這一特別的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團聚的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當(dāng)新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上。或許我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親自端上迎春的湯圓。假如，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個一個的工作對象;而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時，對旅客的熟悉會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們，在為他們效勞過程中愛的情感會油然而生，工作的辛苦就會變成我們付出后的歡快。

十年來，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊的姐妹們一起，為提高××的效勞質(zhì)量、為提高××的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽給了我壓力，鞭策我連續(xù)進步。為了無愧于“××空姐”稱號，我將連續(xù)全身心投入這份平凡而又宏大的工作。我以我心寫凌霄!

乘務(wù)員的工作總結(jié)3

又是新一年的開頭，又到了辭舊迎新的日子。時間照舊是匆忙忙忙，生活照舊是反反復(fù)復(fù)，或許正是由于不變的生活這樣的日復(fù)一日，我們可能間或疲乏了，間或疏忽了，間或懶散了，間或幸運了。辭去了又一年的酸甜苦辣，喜怒哀愁，我們有必要在以往的閱歷中總結(jié)自己，把熟悉到的錯誤改正，把優(yōu)良的作風(fēng)繼承。

五種心里，“是工作馬虎，滿不在乎的麻痹心理；是可怕麻煩，圖省事的懶散心理；是信任閱歷，無視規(guī)程的幸運心理。

是意氣行事，逞強好勝的自負心理；是把心情帶到工作中，對工作心不在焉的心理。”像是一道消失在不同的時間，不同的地點，不同的心情，與不同的人飛行時的一道選擇題。在我看來這五種心里像是人們工作中時常會消失的五種潛在習(xí)慣，五種潛在的劣根性，任何人都有可能間或麻痹間或懶散，間或閱歷主義，間或存在幸運心理，或是間或自負，但是衡量一個人工作的好與壞可能更多程度上也是在衡量一個人自制力量的強與弱。

規(guī)章時時會有，都為確保工作，但有人會遵守有人會滿不在乎，這是心理上的問題，是外表看不出的隱形差距，但是當(dāng)不同的`人帶著不同的心情走向工作崗位的時候又會發(fā)揮出不同的狀態(tài)，表現(xiàn)出不同的力量。

要想把工作做好，規(guī)章并不肯定是肯定的，但敬業(yè)卻肯定要是肯定的，完善不肯定是肯定，但是完善卻肯定要是肯定的，聰慧并不肯定是肯定的，但是進步卻肯定要是肯定的，閱歷不肯定是肯定的，但是學(xué)習(xí)卻肯定要是肯定的，敏捷不肯定是肯定的，但是親切卻肯定要是肯定的，微笑不肯定是肯定的，但是真誠卻肯定要是肯定的。

許多道理不能言語，許多才智只可意會，要想把工作做好最重要的是有一顆想要做好的心，或許開頭并不完善但是想要進步的人總是在歲月中不斷完善。我們的工作，一年365天，有1200個小時在天空中飛行，這時間還不包括我們在家化裝預(yù)備的，來回于路上的和航前預(yù)備的，要是把全部與工作有關(guān)的時間都加以累計，時間還不止這1200個小時，那么這么長的工作時間，又擔(dān)當(dāng)著一份既要安全又要優(yōu)雅的效勞工作，身為乘務(wù)員的我們應(yīng)當(dāng)怎樣去做呢？這是一個特別值得大家值得每一個乘務(wù)員去思索的問題，由于我們身在其中.但是畢竟什么才是最準確的答案呢？說實話，沒有人能給出一個限定的答案，大家都是獨立的個體在用自己的思維方式去生活，走自己認為最正確的道路，基于這種人與人之間的差異性，我們走在同一個崗位上，為了公司也為了大家能把一個需要集體才能完成的工作做得更好，我們只能用規(guī)章來標準企業(yè)的治理，最終到達相對抱負或可行的工作狀態(tài)。

但是只要是人他都有逆反心理，壓力太大會逆反，事情太多會逆反，依據(jù)人性格的不同他看問題的角度也會有所不同，所以每個人逆反的事情起因也是會有偏差的，那么畢竟要怎么消退那種逆反呢？我想這是每一個治理者都在思索的問題，我們乘務(wù)員本身也在思索。面對工作面對生活，不要問別人或公司為你做了多少，要先問自己有力量得到多少，不要過多的去要求別人怎樣對待自己，先去看一看自己怎樣對待別人，在漫長的時間里提高自己的力量水平，做一個不需刻意表現(xiàn)刻意討好也能被社會被企業(yè)需要的人，不過多的去查找所謂的捷徑，在一條令自己坦然的道路上踏踏實實的向前走，把一切榮辱得失都看做是一種過程，那時的我們就會比以往更坦然些。但人非圣賢，孰能無過，孰能無私，在恰當(dāng)?shù)臅r候該改正的改正，該克制的克制。

最終我只想說一句，盼望大家都有心把工作做好，只要你真的專心了，即便真的錯過也不過是你進步的另一種方式，失敗是勝利之母，不怕任何人犯錯，但最怕的是人有錯不改，或由于一時的錯誤耿耿于懷一蹶不振，工作和人生一樣都不會是永久平坦順當(dāng)?shù)?，?dāng)失敗或無奈間或填滿生活或心情的時候不要遺忘向前看，那里有我們的將來在和大家招手。

乘務(wù)員的工作總結(jié)4

檢討書

敬重的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事：對不起！

今日,我滿懷內(nèi)疚和后悔寫下這份檢討書,以表達我對違反紀律行為的懺悔之心。對因我個人行為給各位領(lǐng)導(dǎo)和單位造成的困擾，深感愧疚。通過這件事，我感到這雖然是一件偶然發(fā)生的事情，但同時也是長期以來對自己放松要求的必定后果。經(jīng)過反思，我對自己的這種行為感到深深的內(nèi)疚，更重要的是感到對不起領(lǐng)導(dǎo)和大家對我的信任，愧對領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的關(guān)懷，給單位抹了黑！首先，我肯定不應(yīng)當(dāng)在上班時間在單位工作電腦上做工作不相干的事，在單位內(nèi)部造成了嚴峻不良影響，給部門同事帶來了污點，給部門領(lǐng)導(dǎo)帶來了困擾，我深感愧疚。唯有深刻檢討、仔細反省、嚴于律己、謹記前車之鑒、絕不重蹈覆轍，以表內(nèi)心萬般悔意。本次違反紀律的行為根源于自身觀念薄弱，未能真正樹立效勞意識，未能遵守機關(guān)勞動紀律。由于平常疏于對作風(fēng)建立相關(guān)文件學(xué)習(xí)，思想上對機關(guān)作風(fēng)建立未能熟悉到位，直接導(dǎo)致行動上不能跟進，以至于雖然自身在日常工作中已有違反作風(fēng)建立要求和工作紀律的行為，而自身卻沒有熟悉到事情的嚴峻性，最終導(dǎo)致消失大問題。這與本人作風(fēng)建立思想熟悉不到位以及疏于政治學(xué)習(xí)有密不行分的關(guān)系，本人將仔細補習(xí)相關(guān)學(xué)問，提升思想熟悉，遵守工作紀律，杜絕類似行為的消失。

其次，本次違反工作紀律的行為反映出本人個人掌握力量較差，客觀上表達出自身綜合素養(yǎng)有待提高。一個合格的工作人員能嚴格劃分工作時間和休息時間的行為區(qū)分，工作時間嚴格遵守工作紀律，不受其他的影響。通過本次違紀行為，充分反映出本人在自控力量上存在問題，未能嚴格劃分工作時間和業(yè)余時間的行為區(qū)分，將業(yè)余時間的習(xí)慣帶入工作時間，這是導(dǎo)致違紀行為消失的重要緣由。本人將提高自身修養(yǎng)，堅決做到公私清楚，實現(xiàn)業(yè)余時間和工作時間角色的良好轉(zhuǎn)換，避開因角色轉(zhuǎn)換不到位而導(dǎo)致的不良現(xiàn)象。

再次，本次違[機車乘務(wù)員工作違紀的檢討書(共2篇)]反工作紀律行為表達出本人集體觀念較差、全局意識較差。在日常工作中，本人并未真正意識到個人行為其實是代表我局整體形象。本次違紀

行為的后果，使我糊涂的熟悉到，個人行為不僅代表自己也代表全局干部職工和我局整體形象，我個人的不良行為已嚴峻損害全局同事和單位的聲譽，嚴峻損害我局全體工作人員在人民心目中的形象。在以后工作中，本人必當(dāng)注意提升集體意識和團隊意識，將集體榮譽牢記心中，避開因個人問題損害集體榮譽的行為發(fā)生。

最終，本次違反工作紀律行為在同事們中間造成了不良的影響,有可能影響我單位整體的紀律性。本人作為市局科室工作人員，未能在遵守工作紀律方面為基層工作人員做出表率，反而成為違反工作紀律的始作俑者，產(chǎn)生的不良影響可想而知，對此造成的不良后果由衷表示歉意。

本次違反工作紀律行為，暴露出本人在思想、工作、學(xué)習(xí)方面許多問題，本人將全面思索仔細總結(jié)，將本次檢討作為提升自己的契機，努力查找、發(fā)覺和彌補自身缺乏，提升自身業(yè)務(wù)力量，全力做好本職工作。通過自身的積極努力，積極彌補因自身行為對單位整體形象的損害。同時盼望各級領(lǐng)導(dǎo)和同事予以監(jiān)視，促進本人更快進步。

最終，本人再次為個人的不良行為對全體同事、各級領(lǐng)導(dǎo)及單位整體形象造成的損害表示深深的歉意！

檢討人：楊帆某年某月某日

乘務(wù)員的工作總結(jié)5

擔(dān)當(dāng)乘務(wù)員的這一年里，本人仔細學(xué)習(xí)乘務(wù)員職責(zé)，在思想上嚴格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來的工作，現(xiàn)做幾點總結(jié)：

1、乘客效勞是乘務(wù)員的責(zé)任?！耙匀藶楸尽⒊丝椭辽稀笔俏沂冀K以來牢記的。效勞好每位乘客，讓他們感受到乘務(wù)員的熱忱，感受到來自親人的愛惜和關(guān)懷。

2、在車廂內(nèi)不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦，對他們做到特別照看，有問題準時解決。

3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時干凈、潔凈，讓我們的乘客在流圖中舒心，下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分，所以我很盼望大家在一起能相互幫忙，共同學(xué)習(xí)，積極溝通溝通，這樣才能補長取短，有利于我們的工作更進一步，更完善一步。

以上就是我學(xué)習(xí)工作的一點初淺體會，在工作上還有缺乏之處，誠請前輩們不吝指教。

今日我能成為一名長途乘務(wù)員，我感到很榮幸，我肯定會更加努力工作、學(xué)習(xí)，與時俱進，提升自己的素養(yǎng)，做一名真正合格的乘務(wù)員。感謝大家!

乘務(wù)員的工作總結(jié)6

完畢了！轉(zhuǎn)瞬間我們?yōu)槠?0天的春運實習(xí)已悄然完畢了，其中的經(jīng)受的一些事情讓我難以忘記！

這次實習(xí)在列車上當(dāng)臨時列車員的工作其實很簡潔，報站、開門、掃地。沒有什么技術(shù)含量可言。膽卻有技巧可以做得更好做得更輕松。比方，做好保持車廂衛(wèi)生的宣傳、做好禁煙宣傳。只要敢于開口去提示乘客，其實，有些工作也會輕松許多。始終以來，我都是抱著體驗的態(tài)度去體驗生活的，即使很枯燥的工作，我也仔細對待，查找背后的樂趣。列車員的工作的確是枯燥的，由于我們都是重復(fù)著一樣的工作。而其中的樂趣是來自天南海北的乘客，從他們身上了解外面的世界，即使是農(nóng)名工叔叔也會告知你許多的東西。我也抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)跟乘客朋友們溝通的，給枯燥無味的旅途添加不少的樂趣。更重要的是，還可以緩解車廂內(nèi)緊急的氣氛，讓歡聲笑語充滿車廂。

作為學(xué)生的我們，要做好這份工作的話，關(guān)鍵的是要轉(zhuǎn)換角色。只有轉(zhuǎn)變角色，到處以列車員的身份去處理考慮問題，我們才能以熱忱的態(tài)度。為廣闊旅客效勞。同時，還得有高度的責(zé)任感，只有有劇烈的責(zé)任感，你才會仔細對待你的工作，并且專心去做好，你才會熱忱地去對待你的乘客，為他們供應(yīng)良好的效勞，才會對自我仔細負責(zé)，仔細的去做每一件事情。實習(xí)途中的清掃衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持仔細的效勞態(tài)度有些乘客的素養(yǎng)很差，只不過的是只要你態(tài)度好，調(diào)整心態(tài)忍忍就過去了，另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作到位，其實可以少做許多繁瑣的工作。

這次實習(xí)，它已經(jīng)成為我人生中一段難忘的經(jīng)受，讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份稚嫩。其中使得我看到了自我缺乏和各方面的努力，也讓我更急的懂得如何去完善自我，磨練自我。

（二）

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時“與“正式“之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必需百分之百地為每名旅客的旅行負責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員“這個牌子,全部列車工作人員都要為春運安全、春運的效勞質(zhì)量負責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)許多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂效勞，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)效勞質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀熟悉，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確熟悉，對旅客的效勞質(zhì)量才能創(chuàng)一流。參加列車乘務(wù)員行列，是為了豐富，學(xué)會獨立、工作，學(xué)會關(guān)懷人

一、最正確效勞是專心用情效勞

隨著社會的不斷進展，人們的理解和熟悉也不斷變化，無論是效勞者還是被效勞者，都充分熟悉到效勞與被效勞的舒心愉悅性。

(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的力量

洞察乘客心理的力量是指通過對乘客心情、語言、行為等方面的觀看，把握乘客內(nèi)心的真實想法，推斷乘客心理狀態(tài)的力量。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)生氣;紅光滿面表現(xiàn)快樂;緘默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲傷的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自我的應(yīng)對策略，在處理特別態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

(二)專心用情，真誠效勞

乘務(wù)員要具有快速反響力量，在觀看乘客的時候，應(yīng)快速分析推斷和實行相應(yīng)的效勞對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進展標準效勞的同時實行特別效勞，更細心、更人性。專心用情，真誠效勞即微笑效勞，讓微笑布滿車廂，把美妙留給乘客;親情效勞，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)效勞對象，更把乘客當(dāng)親人;敬語效勞，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展學(xué)問效勞，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把“對“讓給乘客

禮貌待客的根本點就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，鎮(zhèn)靜大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文靜對無禮，從而擺脫為難，維護公交企業(yè)聲譽。自重自，即要求公交乘務(wù)人員在操作及效勞時要穩(wěn)重、標準、遵守;態(tài)度要平穩(wěn)熱忱而有分寸，語言不亂而有重量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自我受委屈也要把“對“讓給乘客。由于乘客乘車，除了為順當(dāng)快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)效勞中，不乘客人感到自我享有了應(yīng)有的敬重，對乘務(wù)效勞中的缺乏就會以寬容豁達的態(tài)度賜予諒解。否則當(dāng)乘客深感自我被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的效勞都會被抵觸和否認。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性效勞的同時，還需更加重視對乘客的“情感效勞“，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠效勞。

面對不同的乘客，乘務(wù)效勞要把握的三個要點，即：“依據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿意“;把“乘客現(xiàn)在需要“變成“共性化真誠針對性效勞“;發(fā)揮語言藝術(shù)在效勞中的奇妙作用，并總結(jié)出“少說埋怨話，多說寬容話，少說挖苦話，多說敬重話，少說拒絕話，多說關(guān)心話。“乘務(wù)員在公交效勞一線上把握和運用這些乘務(wù)效勞原則和方法，將會為全面提升公交整體效勞品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

業(yè)務(wù)收獲

和把握豐富的效勞技能的同時，在以下幾個方面熬煉提高了自我：

1、遇事不慌、鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持冷靜，沉著不迫，不慌張失措，并且快速地確定處理問題的對策。

2、快速反響、思維靈敏遇事要能快速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外大事面前，乘務(wù)員要依據(jù)所發(fā)生大事的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并準時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)大事面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到損害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達、機靈幽默開朗豁達、機靈幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，敏捷運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能消失的各種難以處理的問題，以緩和緊急局面，使雙方交際變得輕松開心。

4、克制有序、尊敬有禮性有些突發(fā)大事會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種狀況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭力量和抑制力量;克制有序、尊敬有禮地做好急躁、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)大事。

做好效勞工作，不僅有熱心、誠意，還要有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，討論把握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好效勞工作。頂峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。兒童調(diào)皮好動，病孕乘客喜愛靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不便利等乘客特點，實行適當(dāng)?shù)男诜椒?，恰到好處地為乘客效勞?/p>

最累莫過于清掃衛(wèi)生，其實覺察清掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得清掃，但是由于在某段時間乘客超載得特殊利害，根本就不行能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，處處找水喝，吃完了以后，開頭在列車的搖擺中寧靜下來，那是我們清掃的最好時機了;在吃飯的時候頂峰期開頭到了，由于火車上飯相比照較貴，于是大多乘客都是自帶便利面，那時候水可是物以稀為貴，在翻開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是便利面的盒子。其實只要抓住這幾個頂峰期清掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。固然還有在換班之前也得清掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了特地供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客情愿主動去。其實那些乘客都不行能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)當(dāng)知道，所以有時我在思考，為何人總是明知故犯的呢，莫非以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不情愿承受乘務(wù)員的意見。遇到講道理的還好，遇到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，由于我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜愛這份工作，由于我們喜愛看到旅客們的滿足的笑容。

乘務(wù)員的工作總結(jié)7

時間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，xxxx