服務(wù)評(píng)價(jià)管理制度范文（二篇）

第5頁共5頁服務(wù)評(píng)價(jià)管理制度范文基礎(chǔ)教育的基本任務(wù)是____少年學(xué)生傳授社會(huì)發(fā)展所需要的基本的思想意識(shí)、道德規(guī)范、文化知識(shí)和生活技能。使適齡少年兒童在思想、品德、智力、體質(zhì)等方面和諧發(fā)展，為提高全民族素質(zhì)，培養(yǎng)“四有”人才奠定基礎(chǔ)。全面實(shí)施素質(zhì)教育，____如何做人，形成良好的人格，這是基礎(chǔ)教育對(duì)個(gè)體發(fā)展價(jià)值的根本體現(xiàn)。為規(guī)范素質(zhì)教育評(píng)價(jià)制度，特制定此評(píng)價(jià)制度。一、評(píng)價(jià)制度的主要內(nèi)容評(píng)價(jià)制度的主要內(nèi)容是。重視基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，強(qiáng)化能力培養(yǎng)，注重過程激勵(lì)，突出以思想道德素質(zhì)為重點(diǎn)的全面評(píng)價(jià)，注重學(xué)生個(gè)性特征及非智力因素的全方位評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)學(xué)校、家庭、社會(huì)一同參與的全員評(píng)價(jià)，實(shí)行“分?jǐn)?shù)＋等級(jí)＋特長＋評(píng)語”的評(píng)價(jià)方法來促進(jìn)學(xué)生整體素質(zhì)的提高。分?jǐn)?shù)—指學(xué)生文化科學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)所達(dá)到的基本程度。等級(jí)—指思想品德、身體心理、勞動(dòng)技能等方面素質(zhì)發(fā)展所達(dá)到的程度。特長—指學(xué)生的興趣愛好與個(gè)性特長的發(fā)展情況。評(píng)語—指學(xué)生整體素質(zhì)發(fā)展的綜合評(píng)價(jià)。（一）、文化科學(xué)知識(shí)素質(zhì)評(píng)價(jià)1、文化科學(xué)知識(shí)素質(zhì)的評(píng)價(jià)實(shí)行等級(jí)制與百分制相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法。即對(duì)學(xué)生文化科學(xué)素質(zhì)的評(píng)價(jià)采用等級(jí)制，對(duì)學(xué)生文化科學(xué)知識(shí)水平的評(píng)價(jià)采用百分制。2、文化科學(xué)知識(shí)水平（即學(xué)期綜合成績?cè)u(píng)價(jià)）采用平時(shí)考查（作業(yè)情況、隨堂練習(xí)以及單元過關(guān)測試）、期末考查相結(jié)合的原則。（二）思想道德、身體心理、審美情感、勞動(dòng)技能等素質(zhì)的評(píng)價(jià)1、學(xué)生思想道德、身體心理、審美情感、勞動(dòng)技能等方面素質(zhì)發(fā)展實(shí)行等級(jí)評(píng)價(jià)。2、評(píng)價(jià)以學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)生活為主，兼顧學(xué)生在校外與社會(huì)生活中的表現(xiàn)情況。3、評(píng)價(jià)采用優(yōu)秀、良好、中等、須努力四級(jí)。4、評(píng)價(jià)遵循個(gè)人自評(píng)、班級(jí)考評(píng)、學(xué)科教師評(píng)價(jià)與班主任評(píng)定，平時(shí)的形成性評(píng)價(jià)、期中評(píng)價(jià)與期末評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則。（三）特長評(píng)價(jià)1、特長主要是指學(xué)生的興趣愛好與個(gè)性特長。特長評(píng)價(jià)主要用于興趣活動(dòng)類課程，學(xué)校必須根據(jù)實(shí)際情況，按規(guī)定開設(shè)藝術(shù)、科普、勞技、體育等興趣課程，開展學(xué)科競賽、“小制作、小創(chuàng)造、小發(fā)明”輔導(dǎo)活動(dòng)。2、學(xué)科在按規(guī)定____教育主管部門及其它有關(guān)部門舉行的競賽和表演活動(dòng)的同時(shí)，應(yīng)定期舉行各類有助于培養(yǎng)學(xué)生興趣活動(dòng)特長的活動(dòng)。3、班主任及有關(guān)指導(dǎo)教師建立學(xué)生興趣與特長檔案，及時(shí)記載學(xué)生興趣特長發(fā)展情況。4、特長評(píng)價(jià)實(shí)行等級(jí)制評(píng)價(jià)方法，采用優(yōu)秀、良好、中等、一般四級(jí)；或按上級(jí)有關(guān)部門表彰文件、證書予以認(rèn)定。（四）評(píng)語評(píng)價(jià)評(píng)語評(píng)價(jià)是對(duì)學(xué)生一學(xué)期來整體素質(zhì)發(fā)展情況用評(píng)語的形式進(jìn)行綜合評(píng)定。評(píng)語評(píng)價(jià)的原則：（1）要遵循學(xué)生身心發(fā)展的規(guī)律。（2）要尊重學(xué)生的自尊心。（3）要突出全面性、針對(duì)性、期望性、力求具體化、情感化、規(guī)范化、能真正體現(xiàn)學(xué)生素質(zhì)發(fā)展的特征。二、評(píng)價(jià)制度的基本依據(jù)和原則1、基本依據(jù)。依據(jù)__教育方針，《小學(xué)生守則》和《小學(xué)生日常行為規(guī)范》等。2、構(gòu)建原則：（1）科學(xué)原則。遵循教育教學(xué)規(guī)律，改變單純以分?jǐn)?shù)來評(píng)價(jià)學(xué)生的偏頗做法，從思想道德、文化科學(xué)、身體心理、審美情感、勞動(dòng)技能等幾個(gè)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，既符合人自身發(fā)展的規(guī)律，以體現(xiàn)了社會(huì)發(fā)展對(duì)人才的素質(zhì)的要求。（2）全面性原則：全面性有兩層含義：一是素質(zhì)目標(biāo)內(nèi)容全面，即包括德、智、美、勞和個(gè)性心理等方面，讓學(xué)生全面和諧地發(fā)展；二是面向全體學(xué)生，讓每個(gè)學(xué)生都得到發(fā)展。（3）整體性原則。傳統(tǒng)評(píng)價(jià)內(nèi)容片面、方式單一的弊端，只重分?jǐn)?shù)不重能力的缺陷，用“分?jǐn)?shù)＋等級(jí)＋特長＋評(píng)語”的評(píng)價(jià)方法，從德、智、體、美、勞和個(gè)性心理等方面的整體發(fā)展，從組成每一個(gè)方面的各要素協(xié)調(diào)發(fā)展來評(píng)價(jià)學(xué)生，從而解決過去的那種重智輕德以及由此造成的學(xué)生過重的課業(yè)負(fù)擔(dān)、心理負(fù)擔(dān)。（4）期望性原則。充分體現(xiàn)教師對(duì)學(xué)生學(xué)業(yè)成績、基本素質(zhì)和個(gè)性特長發(fā)展的期望，讓學(xué)生充分地感受師情、師愛，真切地體驗(yàn)期待、體驗(yàn)成功，進(jìn)一步增強(qiáng)刻苦進(jìn)取的自信心和自學(xué)性。（5）發(fā)展性原則：根據(jù)學(xué)生智商、性格差異等客觀因素，確定素質(zhì)發(fā)展層次，把基本素質(zhì)發(fā)展情況定為“合格”、“良好”、“優(yōu)秀”和“未合格”四個(gè)等級(jí)。在具體操作過程中，學(xué)期初要求學(xué)生努力達(dá)標(biāo)；期中進(jìn)行初評(píng)，對(duì)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的，及時(shí)調(diào)節(jié)，爭取進(jìn)步；期末進(jìn)行終結(jié)性評(píng)價(jià)，這樣有效地激勵(lì)學(xué)生向更高的目標(biāo)發(fā)展。（6）模糊性原則：定性和定量相結(jié)合，對(duì)可以量化的評(píng)價(jià)項(xiàng)目采用百分制或等級(jí)制進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生難以量化的諸如興趣、意志、態(tài)度、習(xí)慣等素質(zhì)要素以及個(gè)性特長等項(xiàng)目，采用等級(jí)與評(píng)語評(píng)價(jià)，更能體現(xiàn)出評(píng)價(jià)的客觀性和全面性。三、評(píng)價(jià)方式1、形成以班主任評(píng)價(jià)為主，其他教師評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，同時(shí)參考學(xué)校其他部門（特別是少隊(duì)部）及社會(huì)、家庭因素。2、評(píng)價(jià)內(nèi)容從學(xué)生的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、行為習(xí)慣的養(yǎng)成，學(xué)業(yè)成績及實(shí)踐能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3、同時(shí)，對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)要注重于對(duì)特長生的培養(yǎng)，通過一系列的活動(dòng)及達(dá)標(biāo)評(píng)估對(duì)優(yōu)秀的學(xué)生要及時(shí)表彰。4、評(píng)價(jià)要校內(nèi)外結(jié)合起來、平時(shí)與學(xué)年終結(jié)合起來。服務(wù)評(píng)價(jià)管理制度范文（二）一、通過有效的監(jiān)測和評(píng)價(jià)，對(duì)體系運(yùn)行和服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控和測量，以評(píng)價(jià)體系運(yùn)行和服務(wù)過程是否滿足相應(yīng)的要求。二、因體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的分類為：1、按照評(píng)價(jià)的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評(píng)價(jià)兩類。2、按照評(píng)價(jià)的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評(píng)價(jià)兩類。三、內(nèi)部檢查內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量活動(dòng)。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評(píng)比日檢。日常檢查，每天都進(jìn)行的檢查。1、管理層檢查管理處日常運(yùn)作情況，內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。檢查人應(yīng)對(duì)不合格的現(xiàn)象登記在日檢表，對(duì)不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說明或跟蹤情況。2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業(yè)主管負(fù)責(zé)的專業(yè)檢查，操作人員的工作巡查三個(gè)層次。3、根據(jù)檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。1）對(duì)輕微不合格且在半小時(shí)內(nèi)能夠關(guān)閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等;2）對(duì)因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題，在能夠即時(shí)消項(xiàng)的情況下，不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。3）對(duì)因工作人員的責(zé)任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。巡查。崗位巡查，月內(nèi)不定期的檢查。1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規(guī)定對(duì)運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)測、分析及整改。2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄，且責(zé)任應(yīng)落實(shí)到人，徹底解決。以記錄為證。3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。1）夜間查崗。每月管理處隨機(jī)抽查不少于____次，但在臺(tái)風(fēng)、暴雨等異常情況下，管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。2）倉庫月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉庫。對(duì)倉庫的盤點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查，對(duì)應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可，正常與否都應(yīng)填寫。3）水電監(jiān)測。管理處按時(shí)對(duì)水電指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分析，財(cái)務(wù)部收集數(shù)據(jù)后，每半年上報(bào)品質(zhì)管理部一次。4）設(shè)備巡查。對(duì)電梯機(jī)房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進(jìn)行，并填寫相關(guān)記錄。5）品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對(duì)各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監(jiān)測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。樓檢。月檢和季檢皆稱為樓檢，品質(zhì)部每月對(duì)管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度進(jìn)行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí)反映物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項(xiàng)目對(duì)應(yīng)責(zé)任人，檢查結(jié)果作為該責(zé)任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織機(jī)關(guān)人員和管理處主任實(shí)行檢查。1）檢查形式為。分組巡查、客戶調(diào)查。2）檢查標(biāo)準(zhǔn)是由創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定編制而成。3）檢查采用將檢查內(nèi)容逐項(xiàng)分解量化打分的方法。4）檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查，填寫《缺陷消項(xiàng)記錄》。管理處對(duì)問題查找原因，及時(shí)解決問題，并填寫缺陷消項(xiàng)的有關(guān)項(xiàng)，下次由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際整改情況進(jìn)行消項(xiàng)驗(yàn)證。5）物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項(xiàng)的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。6）品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專業(yè)將不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，以月檢通報(bào)的形式發(fā)給各單位。7）管理處對(duì)月檢或日檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交，并負(fù)責(zé)相關(guān)問題的驗(yàn)證。3、物業(yè)狀態(tài)評(píng)估是為了評(píng)估物業(yè)自然狀況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利銜接。1）檢查形式。由機(jī)關(guān)工作人員、業(yè)主委員會(huì)成員（開發(fā)商）分組巡查。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評(píng)估表》對(duì)房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進(jìn)行評(píng)估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項(xiàng)記錄》上，作為管理工作的部分進(jìn)行相關(guān)后續(xù)工作。4、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報(bào)一并發(fā)放。年度評(píng)比。一年進(jìn)行一次的檢查。1、針對(duì)iso體系進(jìn)行的內(nèi)部審核，按照《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。2、針對(duì)管理體系管理評(píng)審，《管理評(píng)審控制程序》進(jìn)行。3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評(píng)比，按《工程管理手冊(cè)》進(jìn)行。四、外部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)是由第三方對(duì)公司服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)，第三方包括政府部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、客戶群。一）、客戶的評(píng)價(jià)，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，每年至少進(jìn)行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理1）管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶，數(shù)量要求發(fā)放率不得少于____%，入伙五年以上的項(xiàng)目發(fā)放率為____%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。2）管理處應(yīng)在下發(fā)后____天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量____%。3）管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上，并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。4）對(duì)于客戶意見集中或突出的問題，管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。5）管理處將客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表和公開信張貼后的____天內(nèi)遞交品質(zhì)部，品質(zhì)部將有關(guān)問題統(tǒng)計(jì)后，由管理者代表審閱。2、驗(yàn)證客戶意見的處理情況1）對(duì)客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查客戶對(duì)管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。2）品質(zhì)部要對(duì)處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對(duì)管理處工作進(jìn)行核查。3）品質(zhì)部對(duì)管理處給客戶的公開信提出的問題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證，使客戶對(duì)處理的結(jié)果表示滿意。二）政府評(píng)價(jià)1、品質(zhì)管理部指導(dǎo)項(xiàng)目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評(píng)比，并做好評(píng)比結(jié)果的記錄。參考程序見《前期管理手冊(cè)》中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。2、品質(zhì)管理部協(xié)助項(xiàng)目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。3、人事行政部組織申報(bào)政府、協(xié)會(huì)等進(jìn)行的各方面獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比，并保留相關(guān)證書和獎(jiǎng)杯。三）標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)iso體系評(píng)價(jià)是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對(duì)我司管理體系進(jìn)行監(jiān)督審核或復(fù)評(píng)審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關(guān)記錄。五、管理評(píng)價(jià)公司對(duì)職責(zé)落實(shí)、制度執(zhí)行、管理運(yùn)作、內(nèi)部流程的控制與評(píng)定過程。公司機(jī)關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績效等方面的檢查。檢查標(biāo)準(zhǔn)為《人事行政管理手冊(cè)》和《環(huán)保節(jié)能手冊(cè)》。通過嚴(yán)格實(shí)行公司會(huì)議制度--總裁辦公會(huì)、部門聯(lián)系會(huì)和主任論壇，實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)關(guān)工作的管理、機(jī)關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行，提高企業(yè)辦事效率。管理處主任對(duì)管理處人員的內(nèi)部管理進(jìn)行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。通過公司各級(jí)別的檢查實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)管理處的縱向管理。六、服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)，常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù);特約服務(wù)是根據(jù)客戶的不同需求，為滿足客戶特別需要而提供的針對(duì)性服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目。一）對(duì)常規(guī)服務(wù)的評(píng)價(jià)在各項(xiàng)檢查中可以保證服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)客戶意見的收集作為服務(wù)評(píng)價(jià)的重點(diǎn)考慮因素。1、管理處對(duì)客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并識(shí)別有關(guān)重要信息登記《與客戶溝通登記表》。2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對(duì)信息歸類分析。對(duì)影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會(huì)議形式討論或宣傳。3、管理處應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通以便收集建議，可采取召開客戶座談會(huì)、家訪等方式進(jìn)行，及時(shí)獲得有代表性的意見。4、管理處在提供服務(wù)的同時(shí)應(yīng)完成初級(jí)回訪，對(duì)服務(wù)過程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署意見。5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進(jìn)行維修、投訴回訪，通過電話進(jìn)行回訪，對(duì)維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進(jìn)行回訪，