護(hù)士禮儀與溝通培訓(xùn)技巧PPT

護(hù)士禮儀與溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)院護(hù)士護(hù)理禮儀培訓(xùn)護(hù)士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!目錄CONTENTS01.怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通02.在護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)要求03.護(hù)士職業(yè)禮儀怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通？護(hù)士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!014現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，怎樣構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系——怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通？良好的職業(yè)素質(zhì)是人生的寶貴財富護(hù)士職業(yè)禮儀

1.護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀

2.影響護(hù)患關(guān)系原因分析怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系。狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系。5護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀何謂護(hù)患關(guān)系——護(hù)患關(guān)系的實質(zhì)——護(hù)患溝通的意義——護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的——主要責(zé)任承擔(dān)者能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)。良好的護(hù)患溝通對護(hù)患雙方而言，是互惠互利共同受益的。是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要。護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程

6初期工作期結(jié)束期護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析護(hù)理方面患者方面社會方面護(hù)患沖突中護(hù)方認(rèn)識錯位的原因缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)不能平等的看待護(hù)患關(guān)系服務(wù)意識相對滯后7護(hù)患關(guān)系沖突原因分析護(hù)患沖突中雙方共同存在的原因期望與現(xiàn)實的沖突休閑與忙碌的沖突傷殘與健康的沖突外行與內(nèi)行的沖突依賴與獨(dú)立的沖突偏見與價值的沖突制度與己欲的沖突構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系基本原則：1.尊重并平等對待患者2.富有同情心3.加強(qiáng)溝通互信4.強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提升專業(yè)技能8護(hù)患交往中的＋－×÷＋：加一點(diǎn)喜悅-：減一點(diǎn)冷淡×：乘一點(diǎn)體貼÷：除一點(diǎn)急躁在護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)要求護(hù)士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!02

具有敬業(yè)精神具有責(zé)任感和工作主動性外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然性格開朗，能帶給別人愉快的感受

具有良好的溝通技巧

具有專業(yè)知識和嫻熟的技能待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理

人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友言行品性可讓人信賴有思想、有主意

善良，有同情心，肯幫助別人一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征11條知識與能力情感魅力自信與個性氣質(zhì)與風(fēng)度在良好的個人魅力的基礎(chǔ)上溝通技巧才能錦上添花良好的職業(yè)素質(zhì)，是人生的寶貴財富

構(gòu)成個人魅力的要素

具體的體現(xiàn)在護(hù)士隊伍在護(hù)理活動中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責(zé)任心、對專業(yè)的求知心、上進(jìn)心、遵守規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達(dá)能力等方面。

護(hù)士素質(zhì)的好壞直接影響著護(hù)理工作的進(jìn)步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護(hù)士的工作質(zhì)量優(yōu)劣垂直相關(guān)。

綜合素質(zhì)的提高是一個需要經(jīng)長期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴(yán)格強(qiáng)制的制度約束下形成的。護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)思想道德素質(zhì)科學(xué)文化素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)身體心理素質(zhì)12護(hù)士素質(zhì)護(hù)士職業(yè)禮儀護(hù)士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!02護(hù)士職業(yè)禮儀——是綜合素質(zhì)最直觀的展示14禮儀概念I(lǐng)禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式）禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認(rèn)識和表現(xiàn)各有差異?！盌禮儀的作用塑造高尚人格的途徑追求事業(yè)成功的手段打開交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶良好社會秩序的基石改善社會風(fēng)尚的良藥禮貌像只氣墊盡管可能里面什么也沒有，卻可以莫名其妙的減少顛簸。禮儀原則八條遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則怎樣打造21世紀(jì)完美的護(hù)士？規(guī)范著裝儀態(tài)舉止魅力語言目光和微笑電話禮儀儀表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。17我們每個人都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設(shè)計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。規(guī)范著裝——凝聚著天使的自信與驕傲儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格讓人心儀的護(hù)士服是一種職業(yè)禮服----

領(lǐng)扣衣扣袖扣特殊護(hù)士服的特殊含義與著裝標(biāo)準(zhǔn)----

手術(shù)服隔離服防護(hù)服燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚

護(hù)士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾：

短發(fā)長發(fā)發(fā)飾染發(fā)護(hù)士戴圓筒帽的發(fā)型規(guī)范手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護(hù)士，為了無菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離的需要，工作時佩戴圓筒帽。在佩戴圓筒帽前，應(yīng)仔細(xì)整理好發(fā)型，頭發(fā)應(yīng)全部放在圓筒帽內(nèi)，前不露劉海，后不露發(fā)際。護(hù)士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士佩戴胸卡的要求選擇合適的工作鞋護(hù)士上崗時不能佩戴飾品或過分裝飾進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅護(hù)士工作基本要求護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀表舉止孔子說:“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑颊f:“....只有既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子?！弊鲆粋€“文質(zhì)彬彬”的人●猛扯或玩弄頭發(fā)●當(dāng)眾梳頭●玩弄、挑或咬指甲●腳不停地抖動22一位哲人說:“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣搔癢或抓癢照照鏡子----您有這些習(xí)慣動作嗎?●當(dāng)眾化妝或涂指甲油●當(dāng)眾嚼口香糖●舌頭在嘴里亂動●當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵●連續(xù)打呵欠尊重病人，尊重習(xí)俗遵循禮儀，尊重自我做到:“站立有相、落座有姿、

行走有態(tài)、舉手有禮?！弊o(hù)理工作中的舉止禮儀護(hù)士的舉止要求是:心頭正頸直，雙目平視，面帶微笑，表情自然挺胸收腹，兩肩平行、外展放松，立腰提臀兩臂自然下垂，兩手相握在腹前;兩腿并攏，兩腳呈‘V”“丁”“I”字型。站立有相:落座有姿：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視、上身挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈90度角；雙腳平放在地面上，足尖向前，雙腳可以并攏、平行，雙掌心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿近膝部位。行走有態(tài)：以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，精神飽滿，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動（擺幅不超過30°）或持物在胸前，步態(tài)輕盈自然，步幅恰到好處，以一腳為宜，步速穩(wěn)健快捷，步位落點(diǎn)適宜。舉手有禮:握手的標(biāo)準(zhǔn)方式：神態(tài):專注、熱情、友好、自然、面帶笑容、目視對方、口道問候姿勢:起身站立手位:單手相握(平等式握手)雙手相握(手套式握手)力度:稍許用力時間:3秒鐘以內(nèi)

取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾30°。必用左手握手爭先恐后握手戴手套、戴墨鏡握手左手拿物品或左手放在口袋里面無表情、不置一詞或點(diǎn)頭哈腰、濫用熱情、過分客心只握指尖或只遞指尖手部骯臟不潔或有傳染性疾病握手后揩拭自己的手掌拒絕握手握手的禁忌:用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)病人右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌向上，以肘部為軸，朝向目標(biāo)伸出手臂。文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng)

兩腳前后分開約半步，單膝點(diǎn)地式，即下蹲后一腿彎曲，另一腿跪著；雙腿高低式，下蹲后雙腿一高一低，互為倚靠，單手或雙手捋平裙擺，身體下蹲，用單手或雙手從正面或側(cè)面拾取物品。手持病歷夾姿勢手持病歷夾中上部，輕放在同側(cè)胸前，另一手自然下垂。翻閱病歷夾時，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開端治療盤姿勢護(hù)士應(yīng)雙手端托治療盤緣中部，大拇指在盤邊緣，其他四指自然分開，托住盤底。盤內(nèi)緣距軀干3—5厘米，肘關(guān)節(jié)彎曲小于90度。前臂同上臂及手一起用力，保持盤的重心平穩(wěn)。開門時不可用腳，可用肩部或肘部將門輕輕推開。推車時應(yīng)用雙手扶住車緣兩側(cè)，軀干略向前傾，輕巧的向前推進(jìn)。進(jìn)入病房門應(yīng)先停車，用手輕輕推開門，才能推車入室。推治療車姿勢你會和患者說話嗎?語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示:在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn):不講文明的生冷話:說話生、冷、硬、頂?shù)炔恢呺H的外行話:不懂裝懂，夸夸其談不顧后果的刺激話:不顧及病人的感受，噎人惹人不負(fù)責(zé)任的議論話:議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為不留余地的過頭話:說話不留余地，把話說絕該說不說的道歉話:不足之處該及時道歉的不道歉該說不說的解釋話:該告知的話不說，造成誤解護(hù)士的魅力語言職業(yè)語言應(yīng)具備四性：護(hù)理服務(wù)中要做到“七聲”文明性安慰性治療性規(guī)范性病人:護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。護(hù)士:請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天，上班，所以我會特別小心。幽默對話病人:護(hù)士，我的感冒總不好，怎么辦?護(hù)士:請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。正確的目光交流方法使你達(dá)到成功的溝通眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%。----美學(xué)家認(rèn)為:在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。最重要的服務(wù)禮儀一一微笑”天使職業(yè)的微笑——比其他行業(yè)更重要白衣天使是美好圣潔施愛的象征我們微笑的時候離病人的心近了微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般的效果33微笑的練習(xí)：尋找自己最自然、最美好的笑容微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快處理護(hù)患糾紛的禮儀原則：不刺激對方不激化矛盾不要急于爭辯是非34保持平靜、不去打岔。專心于患者所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。平息患者不滿的技能適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。語調(diào)自信而般勤。不使用會給對方火，上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事引起的麻煩。不滿的患者走了以后，能控制自己的情緒柔和有時比風(fēng)暴更有力量沉默是金可以昭示人格的勝利護(hù)士的職業(yè)氣質(zhì)與風(fēng)度——腹有詩書氣自華電話禮儀重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽認(rèn)真清楚的記錄了解來電話的目的掛電話前的禮貌1、一位患者打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和醫(yī)院的信譽(yù)又要使患者得到安慰和幫助。2、你接到一位患者的電話，抱怨他買的藥品過期，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理?練習(xí)你問我做知書達(dá)理之人，