服務(wù)部管理人員手冊(cè)

編號(hào)：CY20xx604N13日期：20xx年xx月xx日酒店KTV服務(wù)部管理手冊(cè)一、服務(wù)部管理人員手冊(cè)目錄：1、工作職責(zé)2、工作程序及規(guī)范3、個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)4、KTV房轉(zhuǎn)房、取消房、再消費(fèi)程序（樓面操作）一、工作職責(zé)及規(guī)范按時(shí)上班，穿著整齊，化妝得體，保持儀容儀表良好。準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，聽(tīng)取上司工作安排。3）做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。4）熱情、主動(dòng)、殷勤、迅速地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5）負(fù)責(zé)上司安排的工作事項(xiàng)，按公司要求去完成，靈活處理客人或員工的投訴問(wèn)題，確保運(yùn)作正常。6）與客人有良好的溝通，增加熟客量，熟記客人的姓名，并做好相關(guān)推銷(xiāo)工作。7）認(rèn)真參加本部門(mén)的培訓(xùn)課程，增中自己的專(zhuān)業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。8）工作中完全服從上級(jí)的一切工作分配，做到“先服從，后上訴”，一定要層級(jí)分配及管理。9）嚴(yán)格遵守《員工守則》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。10）靈活處理特殊客人的特殊服務(wù)，必須“以客為主”。A、VIP房必須由服務(wù)部主任級(jí)以上的管理人員進(jìn)房服務(wù)、認(rèn)識(shí)（次數(shù)不低于三次）。B、特殊房間消費(fèi)達(dá)到實(shí)收3000元以上的客人必須通知總經(jīng)理助理以上的管理人員接待。C、接待VIP房（特殊）的客人應(yīng)事先清理了房間的特殊部門(mén)員工，并知會(huì)特殊部門(mén)員工嚴(yán)禁入房，由服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)房接待，并匯報(bào)至最高負(fù)責(zé)人。11）事先安排熟客未到之前的準(zhǔn)備工作，確?？偷匠銎?，服務(wù)運(yùn)作正常。A、根據(jù)客人經(jīng)常的愛(ài)好作好出品配置準(zhǔn)備。B、生日房間的布置及香檳杯。C、適當(dāng)安排服務(wù)人員的接待工作。12）合理分配KTV房員工的工作崗位。13）隨時(shí)跟進(jìn)客人需要的接待工作，盡量滿(mǎn)足客人的要求（特別留意營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)經(jīng)理沒(méi)上班時(shí)早段客人的接待）。二、工作程序及規(guī)范1、打卡制度：上、下班必須打卡，不打卡者當(dāng)曠工處理，不可以代他人打卡。2、上崗前的準(zhǔn)備工作：1）提前十分鐘上班，檢查自我的儀容儀表是否合格，到經(jīng)理處報(bào)到，了解當(dāng)天的工作情況和任務(wù)，提前五分鐘給員開(kāi)班前例會(huì)。2）檢查員工儀容儀表是否符合公司要求及個(gè)人工作需用配具是否正常，并布置相關(guān)的工作及任務(wù)傳達(dá)至員工或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)完成，備用品如：筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、白紙頭、四聯(lián)單等。3）檢查員工是否帶有現(xiàn)金及代用幣或公司出售同類(lèi)的出品，不準(zhǔn)帶戒指、大耳環(huán)等裝飾物（除手表或結(jié)婚戒指）。4）檢查員工的出勤情況，病假、事假的申請(qǐng)和批準(zhǔn)，確保每日運(yùn)作正常，并作每日工作考勤（主任負(fù)責(zé)）。4、開(kāi)檔準(zhǔn)備工作：根據(jù)每日實(shí)際情況安排領(lǐng)貨，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟電腦，檢查各區(qū)電腦運(yùn)作是否正常，發(fā)現(xiàn)死機(jī)或價(jià)格不符等情況即時(shí)匯報(bào)給當(dāng)值上司處理。2）檢查各區(qū)臺(tái)、凳是否擺放整齊，是否按正確順序排列臺(tái)號(hào)。3）檢查各廳房?jī)?nèi)設(shè)備的衛(wèi)生是否符合要求，玻璃、鏡面、死角衛(wèi)生是否合格。4）檢查臺(tái)面物品是否統(tǒng)一規(guī)范擺放。5）檢查各杯具是否清洗干凈。6）檢查所有家私柜內(nèi)營(yíng)業(yè)用品是否充足，特別是節(jié)假日，應(yīng)備多一些備用品，以免中途缺貨。7）安排服務(wù)員的具體崗位。8）負(fù)責(zé)跟進(jìn)熟客的留位或公司貴賓房。9）根據(jù)昨晚的交接工作本，檢查工程維修及場(chǎng)內(nèi)設(shè)施是否正常。10）協(xié)助經(jīng)理巡場(chǎng)檢查衛(wèi)生工作。5、營(yíng)業(yè)中1）帶領(lǐng)員工在樓層的大門(mén)口迎客，帶領(lǐng)員工介紹公司的特色裝飾及經(jīng)營(yíng)特色為主。2）合理跟進(jìn)員工的走位及補(bǔ)位，杜絕中場(chǎng)區(qū)位有真空現(xiàn)象。3）檢查員工登記客人的消費(fèi)卡是否正常、屬實(shí)。4）留意留臺(tái)客人是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的將確切留位截止時(shí)間。5）注意客人是否自帶飲品或違反公司規(guī)定的行為并跟進(jìn)相關(guān)解釋及處理工作。6）檢查每個(gè)員工在工作時(shí)間內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)流程。7）加強(qiáng)員工的推銷(xiāo)技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力。8）檢查服務(wù)員與其它部門(mén)員工的工作協(xié)調(diào)情況。9）認(rèn)真了解員工在工作中所遇到的困難并盡力解決，超過(guò)自己能力范圍之外的事情應(yīng)即時(shí)反映給上司處理。10）即時(shí)將消費(fèi)力強(qiáng)的客人告知上司，加以跟進(jìn)。11）每日收集客人信息，匯報(bào)至經(jīng)理處。12）協(xié)調(diào)好屬下員工在工作中的運(yùn)作盡量將一些小節(jié)問(wèn)題處理好，減輕上司的工作量。13）跟進(jìn)KTV房客人及大廳客人的需要或及找經(jīng)理及投訴一些問(wèn)題，盡自己能力妥善處理解決，并即日反饋給經(jīng)理。14）了解每個(gè)客人的消費(fèi)及行為動(dòng)向，以免突發(fā)事件發(fā)生，并匯報(bào)至經(jīng)理處。6、收檔前的工作1）填寫(xiě)好當(dāng)晚工作日記，流動(dòng)資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，并作好交接工作記錄。2）作好家私柜客用品的清理并登記鎖好。3）鎖好電腦，檢查每天隱患。4）做好各區(qū)急需維修物件的工程維修單。5）填寫(xiě)第二天的領(lǐng)貨單。6）開(kāi)班后例會(huì)，衛(wèi)生檢查，關(guān)閉招牌燈，總結(jié)當(dāng)天的工作情況。7）了解服務(wù)員的內(nèi)心想法，多與員工溝通，盡快將他們提出的問(wèn)題妥善解決。8）經(jīng)常對(duì)屬下員工進(jìn)行思想道德教育，并教導(dǎo)每個(gè)員工要愛(ài)護(hù)公司一切財(cái)物，做個(gè)好員工。三、個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)本部門(mén)員工的個(gè)人業(yè)績(jī)包括：理論知識(shí)、實(shí)際操作、評(píng)估三種是每月評(píng)估個(gè)人業(yè)績(jī)的依據(jù)，滿(mǎn)分100分，60分以下為不合格。如業(yè)績(jī)差的員工，將按最后兩名順序扣分處理，連續(xù)兩次考核為最后兩名者，將給予解雇。四、KTV轉(zhuǎn)房、取消房、買(mǎi)單后再消費(fèi)、存酒程序1、轉(zhuǎn)房：A、樓面第一時(shí)間通知咨客部，由相關(guān)咨客來(lái)跟進(jìn)客人的轉(zhuǎn)房，如轉(zhuǎn)房成功后，要負(fù)責(zé)通知樓面樓層主管加以確定，主管必須寫(xiě)兩聯(lián)單注明原因，匯報(bào)至經(jīng)理加以簽名確認(rèn)，并交收銀部。B、如客人小房轉(zhuǎn)大房，必須告知客人按大房最低消費(fèi)計(jì)算。C、如客人大房轉(zhuǎn)小房，必須告知客人按大房最低消費(fèi)計(jì)算（除特批外）。D、12點(diǎn)之前訂房者轉(zhuǎn)房時(shí)按12點(diǎn)前的消費(fèi)計(jì)算；12點(diǎn)后訂房者按12點(diǎn)后的消費(fèi)計(jì)算（周六及節(jié)假日推后一小時(shí)）——（暫定）。E、任何時(shí)候轉(zhuǎn)房，必須根據(jù)房間不同的最低消費(fèi)補(bǔ)差額（除特批外）。2、取消房：A、如客人是自來(lái)客要取消房，必須先了解原因，盡量說(shuō)服客人留下，如客人實(shí)在不愿意留下，一定要通知咨客部及樓面經(jīng)理跟進(jìn)解釋、挽留。B、如客人是員工訂房，一定要禮貌解釋給客人聽(tīng)：“對(duì)不起，很抱歉，請(qǐng)你諒解，如你走了，訂房員工將負(fù)責(zé)買(mǎi)這間房的最低消費(fèi)，希望您能留下來(lái)”，并立即通知訂房員工即時(shí)給予解釋挽留（9:30PM之后）；V111、222、333、C29預(yù)定時(shí)間不能超過(guò)8:30PM。3、客人買(mǎi)完單再消費(fèi)