酒店商務禮儀

酒店商務禮儀

（1）頭發(fā)

勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

（2）發(fā)型

前不遮眼，側不扣耳，后不過領。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。

（3）發(fā)飾

發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

（4）面容

臉頸及耳朵肯定潔凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵肯定潔凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

（5）身體

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體會。

（6）裝飾物

不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

（7）著裝

著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要潔凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不行衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特殊是上衣口袋領子、袖口要潔凈。

（8）內衣

內衣不能外露，保持莊重。

（9）手部

指甲要修好，不留長指甲，保持潔凈、勤洗手。

女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持潔凈、勤洗手。

（10）鞋襪

著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面潔凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

PS：公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

站立

（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

（12）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人供應服務的狀態(tài)。

（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

（14）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

（15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內），身體不行東倒西歪。雙臂交叉在身后。

（16）站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

坐姿

（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。

（18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

（21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。

（22）雙腳平落地上。可并攏也可交疊。

（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

（24）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不行過大。

（25）起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

（26）坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

（27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

留意：

（28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避開亂響；

（29）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避開弄響座椅；離座后先采納基本站姿，站好再走；

（30）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相像允許同時起身；

（31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

（32）以背部接近座椅做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

規(guī)范的坐姿：

（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖擺；

（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

（37）以手觸摸腳部，摩挲小腿或以腳自脫鞋襪；

（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

（39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不行頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

（42）在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

上身體位：

（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

（44）低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

（45）與人交談是可面對正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，

（46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

（48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；

（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上

（50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

走姿

（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后搖擺（搖擺幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。

（52）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅勻稱、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

（53）不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；

（54）相向而行，不搶道；穿行時，來賓之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過；

（55）假如無意中碰撞了來賓，應主動表示賠禮，說聲：“對不起”方可離開，

（56）行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；

（57）引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側；

（58）3人同行時，中間為上賓；

（59）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有平安感；

（60）與上級、來賓相遇時，要點頭示禮致意。

留意：

（61）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員樂觀的工作態(tài)度，是客人樂于看到。

（62）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；

（64）不行手插衣袋，尤其不行插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

（65）后退時扭頭就走是失禮，面對他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

（66）兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；

（67）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；仆人、男士、晚輩較低隨后。

蹲姿

（69）酒店員工在取低處物品或撿起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采納適當?shù)亩鬃恕?/p>

正確的蹲姿：

（70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

（71）不要低頭、彎背，將腰漸漸直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

留意：

（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；

（73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；

（74）不要蹲著休息，對服務員來講肯定不允許；

（75）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；

（76）不要蹲在椅子上；

（77）不能距人過近，保持肯定距離。

（78）微笑要親切自然，不做作，

（79）嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，

（80）遇到客人3秒內必需微笑，與客人目光相遇應微笑致意，

（81）回答客人問題也要面帶微笑。

（82）一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；

（83）年齡大些的女士可稱為“夫人”；

（84）姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。

點頭禮

（83）用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的伴侶之間。

（84）路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受敬重。

注目禮

（85）自然注視對方，并隨他們的行走而轉移。

（86）不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目注視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；

（87）雙目注視對方額頭至兩眼之間消失嚴厲?社交氣氛；

（88）雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親熱氣氛。

鞠躬禮

（89）取立正姿態(tài)，雙目凝視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

（90）鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。

（91）酒店服務中多有15度、45度為常用禮節(jié)。

（92）男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；

（93）女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

握手禮

標準的握手方式是：

（94）握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，

（95）兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下?lián)u擺二三秒為宜，

（96）握手時凝視對方，微笑致意，不行目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真興奮！”“您好！”“再會”等。

握手的'基本規(guī)章

（97）上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不行先伸手。

（98）若一人與多人握手時，最有禮貌的挨次應當是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先仆人、后客人、先女士、后男士。

（99）若男女初次見面，女方可以

（98）若一人與多人握手時，最有禮貌的挨次應當是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先仆人、后客人、先女士、后男士。

（99）若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；

（100）若接待來賓，不論男、女仆人都要主動伸手表示歡迎，男仆人也可對賓先伸手表示歡迎；

（101）若一方忽視了握手的先后次序，先伸出了手，對方應馬上回握，

（102）在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。

（103）多人同時握手時，要留意別人握完再握手，不行交叉