城市軌道交通服務禮儀PPT完整全套教學課件

城市軌道交通服務禮儀項目1-城市軌道交通服務禮儀基本知識項目2-城市軌道交通服務人員的基本禮儀項目3-城市軌道交通車站服務禮儀項目4-城市軌道交通列車司機及車站維修人員服務禮儀項目5-乘客投訴處理全套PPT課件項目一

城市軌道交通服務禮儀基本知識目錄CONTENTS123城市軌道交通服務概述概念及特征基本內(nèi)容服務技巧城市軌道交通服務人員的禮儀素養(yǎng)要求儀容、儀表語言得體控制情緒微笑親和城市軌道交通服務禮儀概述禮儀服務禮儀城市軌道交通服務禮儀PART1城市軌道交通服務概述知識目標了解城市軌道交通服務的基本內(nèi)容案例導入

小美是北京地鐵站的一名站務工作人員，在某日工作時，聽到了一位先生的呼喚，便迎了上去向乘客問好：“先生，您好！請問有什么可以幫助您？”。在乘客反映了自己第一次乘坐地鐵，不會使用自動售票機時，小美禮貌地詢問了乘客要去的線路和站點后，不厭其煩地指導乘客使用自動售票機。成功購票之后，小美還帶乘客來到刷卡進站處，教其如何刷卡進站。后來，這位乘客還詢問了小美如何進行換乘，小美依舊耐心地向這位乘客說明了換乘的方法以及注意事項，并再三提醒乘客在第二條換乘路線乘車時要注意列車的行駛方向。臨走前，這位乘客向小美表示了感謝，并不停地稱贊小美的服務好，對小美的服務非常滿意。最后小美對這位乘客做出了送別的手勢并禮貌地說：“先生，請慢走”。請思考：小美的服務為什么得到了乘客的贊許？一、城市軌道交通服務的概念及特征

（一）城市軌道交通服務的概念城市軌道交通服務是指為了滿足乘客出行的需要，在乘客出行前至出行結束的整個過程中提供有形及無形的產(chǎn)品和活動，通過這些產(chǎn)品和活動使乘客除了獲得自身位移的需求外，還能在安全性、舒適性及便利性方面得到滿足。一、城市軌道交通服務的概念及特征（二）城市軌道交通服務的特征1、服務的特征無形性：服務是一種無形的產(chǎn)品，消費者購買后，看不見，摸不到，很難用量化的標準去估計服務的質量。差異性：服務會根據(jù)服務對象、環(huán)境、背景等因素產(chǎn)生大量的不可預見性，也會因服務過程中的元素不同產(chǎn)生一定的差異。不可儲存性：服務產(chǎn)品不能像實物產(chǎn)品一樣儲存以備銷售，而是伴隨著服務過程產(chǎn)生和消費。不可分離性：服務的產(chǎn)生和消費過程是同時的，不可分離。

一、城市軌道交通服務的概念及特征（二）城市軌道交通服務的特征2、城市軌道交通服務的特征服務對象的廣泛性服務方式的多樣性服務過程的時效性二、城市軌道交通服務的基本內(nèi)容進站安檢購票充值刷卡進、出站站臺候車上、下車進站安檢是車站比較容易發(fā)生擁堵的環(huán)節(jié)之一，在此工作的服務人員要重點做好引導工作，維持好秩序，并且要負責乘客財物的安全。票亭的服務人員要按照票務管理的相關作業(yè)程序進行作業(yè)，要做到熱情、準確、迅速。進站時，乘客將車票或者儲值卡放在刷卡區(qū)域，經(jīng)檢查無誤后，閘機釋放，進入車站付費區(qū)；到達目的地后，乘客從閘機處刷卡出站。乘客在站臺候車時，服務人員要引導乘客文明乘車，維持站臺秩序，阻止乘客在站臺上大聲喧嘩、追逐打鬧、跳下站臺等行為。維持乘客的上、下車秩序，先下后上，阻止乘客在屏蔽門關閉、開啟的過程中上下車，并且在屏蔽門關閉后，禁止乘客扒門。三、城市軌道交通客運服務技巧（一）積極的服務態(tài)度精神飽滿友善耐心主動熱情三、城市軌道交通客運服務技巧（二）了解乘客需求1、安全的需求2、快速乘車的需求3、被重視的需求4、被尊重的需求三、城市軌道交通客運服務技巧（三）避免乘客糾紛1、微笑服務法2、和風細雨法3、快速處理法4、換位思考法5、意見分析法6、異人異地處理法三、城市軌道交通客運服務技巧（四）化解乘客矛盾具體做法：處處為乘客著想：在發(fā)生矛盾時，任何時候都要站在乘客的角度思考，為乘客著想，維護乘客的面子，不要與乘客爭辯是非，要耐心解釋，寬容乘客，爭取最好的效果。不計較乘客態(tài)度：遇到乘客抱怨時，不管乘客態(tài)度如何，服務人員要時時刻刻保持謙恭有禮、冷靜自若，耐心地運用語言的魅力勸誡并說服乘客，使矛盾化解于萌芽之中。主動承擔責任：遇到乘客不滿時，要主動承認錯誤并道歉，將問題歸結在自己身上。這樣會緩解乘客的情緒，平息乘客的不滿。案例分析站務員小美完成了對這名乘客的問詢引導服務，問詢引導服務是地鐵站內(nèi)非常重要的一項工作，很多站務員在被詢問多次的情況下會表現(xiàn)出服務態(tài)度不好、服務語言不規(guī)范、服務不主動的情況。而小美在整個服務過程中都展現(xiàn)了良好的服務態(tài)度和服務表現(xiàn)，做到了主動熱情、彬彬有禮、耐心細致，因此，贏得了乘客的贊許和肯定。PART2城市軌道交通服務禮儀概述知識目標了解城市軌道交通服務禮儀的作用和基本原則案例導入

小李是城市軌道交通的一名服務人員，擔任列車安全巡視崗，其職責是在運行的列車上進行巡視，及時發(fā)現(xiàn)列車上的安全隱患和處理應急事件。某日，小李在巡視的時候，發(fā)現(xiàn)離座位較遠處有一個較大的黑色行李包，見其無人看管，便詢問周圍的乘客是否有人認領。此時，一位40歲左右的男子表示行李是他的。小李出于安全考慮，禮貌地請男子打開行李包配合檢查，這位男子不情愿地打開行李包，晃了一下又迅速拉上。小李發(fā)現(xiàn)里面還有一個黑色的小包，便請男子也將黑色小包打開進行檢查，男子情緒激動的將黑色小包揣在懷里，并揮動雙手辱罵小李。面對男子的辱罵，小李不慌不忙地微笑面對，并耐心禮貌地向乘客解釋了乘客的安全規(guī)定，希望能夠得到男子的諒解。在小李的勸解下，男子逐漸平復了激動的心情，配合小李進行了檢查。檢查完畢后，未發(fā)現(xiàn)危險物品，小李禮貌地向男子表示了歉意和感謝。最后，周圍的乘客看到小李的服務，都拍手稱贊。請思考：小李為什么獲得了男子的理解？

一、禮儀

禮儀的“禮”表示尊重，“儀”表示儀式。禮儀是指在社會交往活動中，為了表示對他人和自己的尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同認可的行為規(guī)范。二、服務禮儀服務禮儀是禮儀的一種，是指在各種服務工作中形成的，得到共同認可的禮節(jié)和儀式，是服務人員在服務過程中恰當表示對服務對象的尊重和與服務對象進行良好溝通的技巧和方法。服務禮儀具有以下幾點內(nèi)涵：03服務禮儀是人際關系和諧發(fā)展的潤滑劑02服務禮儀是人們在實踐中約定俗成的行為規(guī)范01服務禮儀是服務工作的規(guī)范和準則三、城市軌道交通服務禮儀（一）城市軌道交通服務禮儀的發(fā)展城市軌道交通服務禮儀的發(fā)展大致可分為兩個階段。第一階段大約在20世紀第二階段是在進入21世紀后（二）城市軌道交通服務禮儀的作用1、提高自身修養(yǎng)，改善人際關系2、提升企業(yè)形象，提高乘客滿意度（三）城市軌道交通服務禮儀的基本原則尊重真誠寬容適度乘客至上案例分析案例中小李的職責是及時發(fā)現(xiàn)列車的安全隱患以確保乘客的安全，但在實際的服務過程中，確實存在乘客不理解、不配合的情況。面對乘客的不配合及辱罵，小李不慌不忙，依然面帶微笑、儀態(tài)大方，表現(xiàn)出了城市軌道交通服務人員嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和良好的服務禮儀。小李用其良好的服務態(tài)度和服務禮儀獲得了男子的理解，并贏得乘客的贊揚。PART3城市軌道交通服務人員的

禮儀素養(yǎng)要求知識目標掌握城市軌道交通服務人員的禮儀素養(yǎng)要求案例導入

小張是北京西二旗地鐵站的一名售票員實習生，在剛入職時，她就努力學習城市軌道交通服務禮儀的各項標準和要求，刻苦練習自己的動作規(guī)范和服務語言。她在每次上崗之前，都會對著鏡子檢查自己的外表形象，并不斷練習微笑，希望能給乘客一個舒心的服務。星期一早上八點，正是人們上班的高峰期，西二旗地鐵站內(nèi)人頭攢動，票亭前排了很長的隊伍。小張看著票亭前著急辦理業(yè)務的乘客，微笑地對上前接受服務的每位乘客都說一聲“您好”，再雙手接過乘客的車票或者現(xiàn)金，迅速而熟練地進行處理。辦理完之后，她在乘客面前，將現(xiàn)金和車票逐一清點并疊整齊后雙手遞到乘客手上，同時手指并攏指引乘客注意顯示屏上的內(nèi)容讓乘客做好確認。在乘客離開時，小張會微笑地對乘客說一聲“請慢走”。雖然乘客在排隊時很焦急，但在接受了小張的服務后，心情非常舒暢，并對小張的服務給予了很高的評價。請思考：乘客為什么對小張的服務給予了很高的評價？

一、儀容、儀表要整潔二、問候要舒心三、語言要得體四、微笑要親和五、服務要主動熱情六、情緒要善于控制儀容儀表語言服務微笑情緒010203城市軌道交通服務人員見到乘客時，要主動打招呼，并進行親切的問候。問候要舒心城市軌道交通服務人員的儀容、儀表一定要干凈、利落、大方。儀容、儀表要整潔城市軌道交通服務人員在工作中要做到語言文雅，運用得體的語言來和乘客交流。語言要得體040506一是指服務人員要學會察言觀色，主動提供服務。二是指服務人員要保持持久的熱情。服務要主動熱情親和的微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開人與人之間的心扉，給周圍的氣氛增添溫暖。微笑要親和服務人員要做到有禮、有利、有節(jié)地解決問題。情緒要善于控制有禮：是指面對乘客的不禮貌行為，服務人員依然要面帶微笑、禮貌耐心地以妙語對粗言，以豁達對愚昧，以文雅對無禮，始終維護企業(yè)的窗口形象，處于主動的境地，使乘客心理上對自己的行為過意不去。有利：是指服務人員要動之以情，曉之以理，使乘客自己意識到理虧，自覺地收斂行為。有節(jié)：是指服務人員不要因為乘客的過錯而心生芥蒂，要對乘客包容。案例分析案例中小張很好地學習并運用了地鐵服務工作的服務禮儀，自己貼心熱情和標準規(guī)范的高水平服務，得到了乘客的贊許，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。（1）令人賞心悅目的儀容儀表禮儀。小張非常重視自己的儀容儀表，在每次上崗之前都會對著鏡子仔細檢查自己的外表形象，并且對著鏡子微笑。標準、規(guī)范的儀容儀表禮儀是對乘客最基本的尊重。（2）良好的儀態(tài)禮儀。小張在售票過程中，很多細節(jié)都展示了其良好的儀態(tài)禮儀，如“雙手接過乘客的車票或者現(xiàn)金”“將現(xiàn)金和車票逐一清點并疊整齊后雙手遞到乘客手上”“手指并攏指引乘客注意顯示屏上的內(nèi)容讓乘客做好確認”等。小張熟練地將標準的儀態(tài)禮儀運用在服務過程中，帶給了乘客很好的服務享受。案例分析（3）舒心的問候、得體的語言。案例中小張使用了“您好”“請慢走”等服務敬語，這些不僅體現(xiàn)了小張服務的專業(yè)性，還體現(xiàn)了其對服務對象的尊重，因此受到了乘客的好評。（4）親和的微笑。微笑可以拉近人與人之間的距離，給人一種親切的感覺。案例中小張對每位乘客都微笑服務，緩解了乘客的焦慮。她熱情甜美的微笑體現(xiàn)了其熱情和真誠，給乘客帶來了愉悅的感受，因此，乘客給予了贊許。項目情景練習情景導入2017年5月18日，王先生坐火車來北京打工，在到達火車站后，想乘坐地鐵去西二旗地鐵站。由于第一次乘坐地鐵，王先生不知道如何使用自動售票機，便詢問了站廳的服務人員小袁。小袁禮貌耐心地給乘客講解了地鐵車票的購買以及如何進行換乘。謝謝聆聽THANKSFORYOURATTENTION項目二

城市軌道交通服務人員的基本禮儀目錄CONTENTS1234儀容禮儀發(fā)部修飾面部修飾肢體修飾儀態(tài)禮儀表情禮儀站姿、坐姿禮儀行姿、蹲姿禮儀手勢禮儀服飾禮儀服飾禮儀正裝穿著禮儀制服穿著禮儀溝通禮儀禮貌語規(guī)范禮貌用語的類型PART1儀容禮儀知識目標了解城市軌道交通服務的儀容禮儀案例導入

小麗是今年剛畢業(yè)的一名應屆生，被錄取為某地鐵站的一名站廳服務人員。第一天上班時，小麗為了給乘客和同事留下一個好印象，精心打扮了一番。小麗在到達車站后，車站突然下起了暴雨，導致客流量較大。小麗就和同事用鐵柵欄分隔客流，并來回跑動疏散客流。一番緊張的工作后，小麗已汗流浹背，妝容失色。小麗看表離休息時間只有1小時，就懶得去更換衣服和補妝。這時，小麗看見一乘客不會使用自動售票機，便主動上去引導。當小麗來到乘客身邊問：“您好！請問有什么可以幫助您？”乘客很詫異地看著小麗，并保持了一段距離問道：“你是車站服務人員嗎，我還以為車站保潔員呢！你不用幫我了，我再問問別的服務人員吧！”小麗聽了之后很難過，匆匆忙忙跟乘客道別后，對著鏡子照了一下，看到自己滿頭大汗、眼妝已花，還聞到衣服上有濃濃的汗味，意識到自己的形象不佳，給乘客留下很不好的印象。請思考：這個案例對你有什么啟發(fā)？一、發(fā)部修飾

（一）發(fā)部的整潔男士通常要每半月理一次頭發(fā)，女士根據(jù)自己的具體情況而定。夏季一般要1～2天洗一次頭發(fā)。（二）發(fā)型的要求1、男士發(fā)型要求2、女士發(fā)型要求長度要求（短發(fā)、中長發(fā)、長發(fā)）美化要求（自然色、不蓬亂）一、發(fā)部修飾（二）發(fā)型的要求3、佩戴帽子與發(fā)飾要求城市軌道交通男性服務人員冒沿邊與眉毛保持水平，不能露出劉海。女性服務人員帽檐在額頭1/2處，不能露出劉海，兩側不留耳發(fā)，發(fā)花與后側帽子邊沿相貼合。二、面部修飾（一）面部的要求部位修飾要求眼睛

內(nèi)外干凈，無分泌物，無睡意，不充血，不斜視；近視人員要佩戴全透明鏡片的眼鏡并且潔凈明亮、無缺邊缺角，不能佩戴有色眼鏡或墨鏡；女性工作人員妝容不能過濃鼻子

鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露嘴

嘴唇顏色健康自然，嘴角干凈無分泌物，牙齒整齊潔白，口氣清新無味耳

內(nèi)外干凈，無分泌物；女性工作人員可戴一對耳釘，但直徑不能超過3mm眉

潔凈整齊，可進行適度修眉，眉形自然完整，眉色與發(fā)色接近臉

干凈無油并且無明顯傷疤；工作淡妝，自然和諧二、面部修飾（二）護膚1、潔面清潔面部應做到早晚各一次。洗臉水的溫度以40℃左右為宜。2、護理洗完臉后，應取適量眼霜涂抹在眼部，取適量爽膚水輕拍面部，然后涂抹適當?shù)臐櫮w產(chǎn)品，以補充皮膚所需養(yǎng)分，保持面部潤澤、光潔、清爽。二、面部修飾（二）護膚3、保養(yǎng)養(yǎng)成多喝水的習慣，以保持皮膚水分，使面部光滑潤澤。多吃水果蔬菜，以攝取皮膚所需的各種營養(yǎng)成分，使面部看起來健康自然。保持良好的情緒，以使面部看起來精神飽滿。定期敷面膜，以徹底清除面部污垢并為其補充營養(yǎng)。堅持面部按摩，以活動面部經(jīng)絡，減緩皮膚老化。保證充足的睡眠，以使面部紅潤、容光煥發(fā)。0102030605043、保養(yǎng)保養(yǎng)TIPS二、面部修飾（三）化妝1、化妝的原則1）自然淡雅的原則2）延長避短原則3）整體協(xié)調(diào)的原則二、面部修飾（三）化妝2、化妝的步驟1）打粉底2）畫眼影（單色、多色）3）畫眼線4）刷睫毛5）畫眉毛6）上腮紅7）涂唇彩城市軌道交通服務人員在化妝時要注意以下幾點：020301妝容不要過于張揚、怪異，要和自己的膚色、制服顏色協(xié)調(diào)。使用粉底時要注意不要使脖子和臉的膚色有太大的差異。通常在工作出汗后、用餐或者休息之后，容易脫妝，因此，服務人員要及時補妝。三、肢體修飾（一）手部修飾（1）注意清潔、保養(yǎng)（2）注意防?。?）修飾得當（二）腳部修飾（1）注意清潔（2）注意防護（3）修飾得當案例分析

城市軌道交通服務人員應當把握好自身形象，當乘客對服務人員的形象產(chǎn)生良性“第一印象”后，會對后續(xù)的服務或交往過程產(chǎn)生積極影響；反之，則會產(chǎn)生消極的影響。案例中小麗雖然服務態(tài)度主動熱情，但是妝容失色并且滿身汗味給乘客留下了很不好的印象，從而影響了后續(xù)的服務工作。城市軌道交通服務人員一般在工作出汗后、用餐或者休息之后，容易脫妝，給人一種懶散、邋遢的感覺，因此，服務人員要及時補妝，在服務工作中時刻保持潔凈自然的儀容，這也是城市軌道交通服務人員是否具備職業(yè)素養(yǎng)的重要考核標準。PART2服飾禮儀知識目標熟悉城市軌道交通服務的服飾禮儀案例導入

李先生是北京的一名上班族，每天都會從北京西二旗地鐵站乘坐地鐵上、下班。一天，李先生下班后，在刷卡出站時出現(xiàn)了故障，準備向周圍的服務人員求助。他在找尋服務人員時，發(fā)現(xiàn)一名30多歲的服務人員靠在地鐵內(nèi)的一個柱子上面。這名服務人員敞開制服上衣，挽起褲腿，左手叉腰，右腳放在左腳前，踮腳歪站著，表情散漫。他還時不時撩起制服，雙手在露肉的地方撓癢。張先生覺得其作為一名城市軌道交通服務人員，有損北京地鐵形象，便拍了照片發(fā)到微博上并艾特了北京地鐵官方微博。人們對這種現(xiàn)象展開了熱烈的討論。該站負責人知道后，對該名服務人員進行了嚴厲的批評，說道：“你作為一名城市軌道服務人員，穿著北京地鐵制服，一舉一動不僅代表你自己的形象，更展現(xiàn)出了北京地鐵的精神面貌，你這樣的行為會損壞企業(yè)形象，以后在穿著制服的時候，要注意自己的儀容、服飾禮儀，使自己的形象、舉止符合制服應表現(xiàn)出的形象。”這名服務人員聽取了教訓，并進行了改正。請思考：看完這個案例，你有什么想法？

一、服飾禮儀的基本要求（一）整潔要求（二）協(xié)調(diào)要求服飾要和年齡相吻合服飾要與體型協(xié)調(diào)服飾要和膚色相協(xié)調(diào)一、服飾禮儀的基本要求（三）TPO原則要求TPO原則是國際通行著裝打扮的最基本原則，城市軌道交通服務人員的著裝也必須要遵守。TPO是英文time，place，occasion三個詞的首字母，分別代表時間、地點、場合的意思。TPO原則是指人們在選擇服裝時要考慮到是否與著裝的時間、地點、場合協(xié)調(diào)一致、和諧般配等。二、正裝穿著禮儀（一）男士正裝穿著禮儀1、西服的選擇01020403（1）按件數(shù)劃分根據(jù)件數(shù)不同，西服可分為兩件套和三件套。（2）按紐扣數(shù)量劃分根據(jù)紐扣數(shù)量不同，西服款式可分為單排扣式和雙排扣式款式西服面料的選擇應當力求高檔。純羊毛以及高比例羊毛化纖混紡等面料是西服面料的最好選擇。用這些高檔面料制作的西服具有外觀平整、質地滑爽、光澤柔和自然等特點。面料西服衣長應剛好蓋過臀部，衣服墊肩應與人體肩膀吻合，衣袖長達腕部，抬放手臂時衣服不會出現(xiàn)皺褶或緊繃感，衣服腰圍比人體腰部稍寬（扣上紐扣后，能貼腰平插入一只手），褲長剛好到鞋跟與鞋幫的接縫處。尺寸西服的顏色宜為深色調(diào)的單色。在一般正式場合，可選用藏藍色或深灰色西服，在極其莊嚴、肅穆的場合選用黑色西服。顏色二、正裝穿著禮儀2、西服的搭配1）襯衫2）領帶3）領帶佩飾一般情況下，打領帶時沒有必要使用佩飾。但是，有時為了避免領帶妨礙工作或行動，也可以使用領帶夾或領帶針。4）皮帶與鞋襪穿西服時，所系的皮帶與所穿的鞋、襪也應與西服相匹配。二、正裝穿著禮儀3、西服穿著的注意事項男士在穿著西服時，要重點注意以下幾點：1）拆除標簽2）保持平整3）不挽不卷4）慎穿毛衫5）少裝東西6）遵循三色原則注意事項保持平整不挽不卷少裝東西遵循三色原則拆除標簽慎穿毛衫二、正裝穿著禮儀（二）女士正裝穿著禮儀女士西服包括西服套裝（即西服配長褲）和西服套裙（即西服配半身裙），二者均可作為正規(guī)禮服。二、正裝穿著禮儀（二）女士正裝穿著禮儀1、套裝、套裙的選擇款式套裝的款式主要體現(xiàn)在上衣的衣領、袋蓋、衣襟、衣扣、衣擺和袖口等方面，套裙的款式除了體現(xiàn)在上衣的諸多方面以外，還體現(xiàn)在半身裙的開衩、收邊等方面。面料具有勻稱、平整、光潔、懸垂、挺括、不起皺、不起毛、不起球等特征的面料，都可作為套裝、套裙面料。顏色通常，各種凝重的顏色（如藏青、炭黑、煙灰、茶褐、土黃、棕色等）為最佳選擇。點綴套裝、套裙上可存在一些點綴，如圖案、裝飾扣、包邊等，但點綴宜少不宜多、宜精不宜糙、宜簡不宜繁，以免過于搶眼而破壞了服裝的美化作用。尺寸半身裙的長度最長宜到達小腿中部，最短以坐下時裙子向上縮離膝蓋不超過10cm為宜。二、正裝穿著禮儀（二）女士正裝穿著禮儀2、套裝或套裙的搭配女士穿套裝或套裙時，應注意其與襯衫、鞋襪、皮包的搭配。下擺放好襯衫下擺必須掖入下裝之內(nèi)，而不能懸垂在外或在腰間打結。注意事項紐扣扣好除最上端的一粒紐扣以外，其他紐扣必須一一系好，不得隨意解開。切勿外穿襯衫不宜直接外穿，身穿貼身而稍顯透明的襯衫時應特別注意這一點。二、正裝穿著禮儀（一）制服穿著要求01020403制服要熨燙挺括，衣著干凈整潔，不缺扣，不破損，不褶皺，不立領，不卷袖挽褲，不得有異味等。衣服口袋限放工作證等扁平物品或者體積微小的操作工具，避免衣服變形。制服穿著避免過于裸露和瘦小。季節(jié)更替時，要按照規(guī)定更換制服，不得擅自替換。二、正裝穿著禮儀（二）制服的搭配鞋子城市軌道交通服務人員上班期間要穿黑色或者其他深色的皮鞋，不得穿拖鞋、涼鞋以及其他裸露腳趾的鞋。皮鞋要定期清潔，并保持干凈明亮。襪子城市軌道交通服務人員上班期間要穿與皮鞋相匹配的深色襪子。夏天，女性服務人員在穿著裙裝時，穿的長襪顏色應選擇與膚色貼近的自然色。襯衣城市軌道交通服務人員在穿著襯衣時，要保持干凈整潔，袖口必須要扣上、不可卷起，襯衫要束于長褲內(nèi)，襯衫扣要全部系上。二、正裝穿著禮儀（三）工牌的佩戴城市軌道交通服務人員上班時穿著的制服必須佩戴工作牌，不同類型的工作牌佩戴要求如下：（1）掛繩式工號牌照片和字面應朝向乘客，工號牌繩放在制服外側。（2）非掛繩式工號牌應佩戴在制服左上側兜口的正上方位置，工號牌左下角應抵住西服兜口邊緣，并與地面保持水平。二、正裝穿著禮儀（四）飾品的選擇1、耳飾城市軌道交通女性服務人員上班期間只能佩戴一對對稱的耳飾，并且選擇貼耳朵的款式，設計簡單，以耳釘為最佳。城市軌道交通男性服務人員不能佩戴任何耳飾。二、正裝穿著禮儀（四）飾品的選擇2、戒指城市軌道交通服務人員上班期間只允許佩戴一枚戒指，并且戒指設計要簡單。不能佩戴有明顯凸起物的戒指，以免刮傷到他人或影響工作。二、正裝穿著禮儀（四）飾品的選擇3、手表城市軌道交通服務人員上班期間應佩戴手表，以便掌握時間。

手表的設計要簡單、傳統(tǒng)，表帶宜為銀色、金色的金屬或皮制表帶。

不建議佩戴手鐲表、塑料表、卡通表等，因為這些手表會給人一種不嚴肅的感覺。

城市軌道交通服務人員手腕除了手表外，不應佩戴其他花哨的飾品，如手鐲、手鏈、手環(huán)等。案例分析從這個案例中，可以得到以下幾點啟示：（1）服飾禮儀對服務質量有間接的影響力。案例中這位服務人員并沒有對乘客表現(xiàn)出直接的不尊重或者其他不良的行為，但是其制服敞開、挽起褲腿、還時不時還撩起制服等不佳的服飾禮儀給乘客留下了不好的印象，從而間接地降低了服務質量。（2）服務人員的形象代表的不僅僅是個人，更反映了企業(yè)，甚至整個行業(yè)的服務水平。案例中的這位服務人員雖然是以個體形象出現(xiàn)在公眾面前，但是當他被乘客拍照發(fā)布在微博上并艾特北京地鐵站時，人們對其的評論就代表了對北京地鐵、甚至整個地鐵行業(yè)的評價，也反映了北京地鐵的整體服務水平。PART3儀態(tài)禮儀知識目標掌握城市軌道交通服務的儀態(tài)禮儀案例導入

小欣在秦皇島上大學，將于今年7月份畢業(yè)。某日，小欣接到北京一家公司的面試機會，便乘坐火車來到北京。小欣從地圖上導航得知需要在北京站乘坐地鐵二號線到達目的地，由于第一次乘坐地鐵，摸不清方向，便向站廳內(nèi)的一名女性站務員詢問二號線在哪個方向。這位站務員向小欣揮手一指，表情冷漠地回道：“在那邊，跟著那些人走就可以了”小欣沒有聽清楚，便繼續(xù)追問：“在哪邊？哪些人？”此時，這位站務員單手掐腰，另一只手用一根手指指向指示牌的方向，非常不耐煩地說道：“你聽不明白，還不會看指示牌?。　毙⌒缆牶蠓浅Ｓ魫灥仉x開了。后來，小欣向其他乘客詢問了路線才找到了二號線。小欣回學校后，跟自己的同學吐槽了自己在北京地鐵站的遭遇，同學們對于小欣的遭遇非常同情，并對北京地鐵站的印象打了折扣。請思考：這名站務員的哪些行為引起了乘客的不滿？一、表情禮儀真誠謙恭友好適時（一）表情禮儀的基本原則一、表情禮儀（二）表情禮儀的基本要素表情禮儀的基本要素主要包括目光和笑容兩個部分。1、目光1）注視角度正確2）注視部位恰當3）注視時間適宜2、笑容1）笑容的種類含笑、微笑、輕笑2）笑容的要求在與乘客交往過程中，假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑、怯笑等都是非常忌諱的笑容。二、站姿禮儀（一）站姿的基本要求4頭正：雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收，面部平和自然。1235肩平：雙肩放平、略為放松，稍向下沉。臂垂：雙臂放松、自然垂于體側，手指自然彎曲。軀挺：胸部挺起、腹部內(nèi)收、腰部立直，臀部向上并向內(nèi)收緊。腿并：雙腿并攏直立、膝蓋緊貼，雙腳后跟靠緊，兩腳尖向前。二、站姿禮儀（二）站姿方式1、基本站姿2、常見站姿1）男士常見站姿前腹分腿式背手分腿式2）女士常見站姿丁字步站姿扇形步站姿二、站姿禮儀（三）站姿的注意事項身體歪斜、兩肩一高一低。雙腳分叉得過大。雙手插入衣袋或褲袋中；雙手交叉抱于腦后；雙手或單手叉腰。彎腰駝背或過于挺胸。依物（如墻壁、椅子等）而站或不停地抖腿。扭動身體、亂晃雙臂，或將雙臂交叉抱于胸前。雙腿交叉、彎腿頂跨，或使雙腳呈內(nèi)八字站立。三、坐姿禮儀（一）坐姿的基本要求03離座時，先將右腳后退半步，找到支撐點后起立，起立時應保持上身平穩(wěn)端正，切勿向前哈腰或向左右搖擺。02在座時，要遵守以下要領：上身挺直四肢擺好椅面不滿側坐交談01入座時要穩(wěn)首先走到座位前面，然后轉身并輕穩(wěn)地坐下，切忌沉重地落座。如果女士穿的是裙裝，坐下前，還要用雙手從臀部上往下將裙子輕攏一下，以保持裙邊平整、不起皺，并且防止走光。三、坐姿禮儀（二）坐姿的類型1、男士常見坐姿1）正坐式坐姿2）重疊式坐姿三、坐姿禮儀2、女士常見坐姿1）正坐式2）側點式3）交叉式4）重疊式三、坐姿禮儀（三）坐姿的注意事項上身不挺直，含胸駝背，給人感覺沒有精神，沒有力氣。雙臂交叉抱胸，或者雙手抱于腿上或夾在腿間。雙腿叉開過大，大腿并攏而小腿分開。蹺二郎腿，或者小腿擱在大腿上，甚至不停地抖動。一腿彎曲、一腿伸直，或者雙腿伸直。注意事項四、行姿禮儀（一）行姿的基本要求步態(tài)端正步位平直步幅適中風格有別步速均勻四、行姿禮儀（二）常見行姿標準（1）與乘客相遇時，工作人員要放慢腳步，面帶微笑目視乘客表示致意，并實時伴隨禮貌的問候用語，以規(guī)范的“右側通行”原則，讓乘客先行。（2）陪同引領乘客時，應走在乘客的左側，讓乘客在右側通行，步速盡量與乘客保持一致。如果是陪同乘客參觀，應走在乘客的左后方；如果是為乘客指引線路，要走在乘客的左前方。（3）引領乘客乘坐升降式電梯時，如果電梯內(nèi)無人，服務人員應先進后出；如果電梯內(nèi)有人，服務人員應后進先出。（4）攙扶幫助乘客時，要注意步速與乘客保持一致，并且在行進的過程中適當停頓，詢問乘客的身體狀況。四、行姿禮儀（三）行姿的注意事項走路“內(nèi)八字”或“外八字”。彎腰駝背行走。行走過快或者過慢。多人行走時，勾肩搭背。身體亂搖亂擺，晃肩，扭臀。蹬踏和拖蹭地面，踮腳走路。注意事項五、蹲姿禮儀（一）蹲姿的基本要求上身挺直、腿部彎曲、臀部下移，雙膝一高一低，一腳在前、一腳在后，身體重心落于后面的腿上?；疽笪濉⒍鬃硕Y儀（二）蹲姿的類型1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿交叉式蹲姿比較優(yōu)美典雅，適合女士。五、蹲姿禮儀（三）蹲姿的注意事項行走中突然下蹲、面對他人下蹲或者蹲得離人過近。在公共場合蹲著休息。下蹲時彎腰撅臀，兩腳平行、兩腿分開、彎腰半蹲。女士穿著裙裝時下蹲毫無掩飾。注意事項六、手勢禮儀（一）指引手勢1、橫擺式2、斜臂式3、高位式六、手勢禮儀（二）遞接手勢1、遞物在遞接物品時，如果遞接的是文字材料，字體應正面朝向對方，以便對方接過后直接翻閱；如果是一些帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品時，切勿以尖、刃直指對方。2、接物在接拿乘客遞送的物品時，要目視對方，不能只看物品。必要時起身站立，主動走上前或前傾身體表達出“主動”的意愿，然后雙手接住，并道謝。六、手勢禮儀（三）握手1、握手的動作與神態(tài)2、握手的力度3、握手的時間案例分析案例中的這位女性站務員在服務過程中的一些不良行為引起了乘客的不滿，主要包括以下幾個方面。（1）回答不詳細。這位站務員沒有具體回答乘客的問題，導致乘客沒有聽明白。（2）態(tài)度較差。當乘客再次詢問路線時，這名站務員表現(xiàn)出了非常的不耐煩，并且語氣嗆人，激怒了乘客。（3）儀態(tài)形象不佳。這位站務員在乘客詢問問題時，表情冷漠、單手掐腰并且用單個手指指示方位等行為一方面不符合城市軌道交通服務禮儀規(guī)范，另一方面也是對乘客的一種不尊重的行為。PART4溝通禮儀知識目標掌握城市軌道交通服務人員的規(guī)范服務用語案例導入

2016年8月，一條關于“地鐵工作人員辱罵乘客”的視頻在微博、微信傳開，引起了廣大網(wǎng)友的熱議。視頻中顯示，一名身著地鐵工作服的女性工作人員與一名乘客發(fā)生口角，期間這名地鐵工作人員手指乘客，并不斷說出“你抽我一個試試”“臭外地”等詞語。后來，記者從一名旁觀者的網(wǎng)友那里了解到，當時正遇早高峰，地鐵已經(jīng)滿了，并且快要關門，這時一名男乘客攜帶著行李依舊往地鐵上擠，這名地鐵工作人員便提醒乘客注意安全別上了，等下一趟車。但男乘客不聽，人沒上去，行李夾在屏蔽門里，導致車也走不了。于是，這位地鐵工作人員幫助男乘客將行李拽了下來，期間手臂還被刮傷。行李剛被拽出來后，男乘客便破口大罵說這位工作人員多管閑事，揚言要抽她。這位地鐵工作人員聽后，非常生氣便與乘客對罵了起來。對于此事，網(wǎng)友們眾說紛紜，有的為地鐵工作人員鳴不平，認為地鐵工作人員每天要面對形形色色的乘客，難免會有無法控制情緒的時候；但也有不少網(wǎng)友認為，不管事發(fā)經(jīng)過如何，作為地鐵工作人員都不應辱罵乘客；還有網(wǎng)友呼吁乘客都能自覺文明乘車。請思考：對于此事，你是怎么想的？這位地鐵工作人員的做法是否妥當？六、手勢禮儀（二）遞接手勢1、遞物在遞接物品時，如果遞接的是文字材料，字體應正面朝向對方，以便對方接過后直接翻閱；如果是一些帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品時，切勿以尖、刃直指對方。2、接物在接拿乘客遞送的物品時，要目視對方，不能只看物品。必要時起身站立，主動走上前或前傾身體表達出“主動”的意愿，然后雙手接住，并道謝。一、禮貌語規(guī)范（一）禮貌語的使用原則態(tài)度要誠懇親切用語要謙遜文雅聲音要大小適當，快慢適中一、禮貌語規(guī)范（二）禮貌用語的類型“對不起”“非常抱歉”“請原諒”“不好意思”“深表歉意”等道歉語“請”“請您”“麻煩您”“勞駕您”等請托語“您好，請講！”“好的”“沒問題”“我知道了”“我明白了”“您說的對”“對，是這樣”等應答語“您好”“各位好”“上午好”“下午好”等問候語“再見”“慢走”“歡迎再次乘坐”“一路平安”等告別語“謝謝”感謝語010203060504一、禮貌語規(guī)范（二）禮貌用語的類型7、推脫語常用到的委婉推脫語有“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求，我?guī)湍移渌藶槟獯鸢伞薄翱赡懿粫?！”等。一、禮貌語規(guī)范注意：城市軌道交通服務人員在與乘客交流時，要避免出現(xiàn)以下幾種情況：（1）說錯字、別字。與乘客交流中說錯字、別字會給人一種素質低下、工作能力不強的感覺。（2）說不禮貌的語言。在與乘客交流中禁止說一些粗話、臟話等不禮貌的語言。（3）說容易引起乘客不快的語言。城市軌道交通服務人員在工作中，如果遇到矛盾沖突，要冷靜處置，說一些諒解的語言，避免說一些指責的話。二、稱呼禮儀規(guī)范城市軌道交通服務人員更是要學會正確的稱呼乘客。一般場合使用較為通用的稱呼，如乘客、女士、先生、同志等；如果想要讓對方感覺到親切，可以使用近似血緣的乘客，如大姐、大哥、阿姨、叔叔、大媽、大爺?shù)?；如果是熟悉的乘客或是服務過程中熟知了乘客的身份，稱呼時可具有針對性，如張老師、劉醫(yī)生等。案例分析

案例中這位地鐵工作人員雖然是好心幫助乘客，但是對乘客出言不遜、用詞不當，違反了服務規(guī)范，給社會和乘客留下了不好的影響。作為一名城市軌道交通服務人員，面對乘客的辱罵，要保持冷靜，耐心禮貌地跟乘客講解乘坐地鐵的安全規(guī)定，要以妙語對粗言，用微笑對冷漠，使乘客自我意識到自己的不當行為，避免和乘客對罵，說臟話等。項目情景練習情景導入小晴是北京西二旗地鐵站的一名站務員，某日，工作時發(fā)現(xiàn)一名老人神色恍惚，便主動上去詢問情況。小晴得知老人從外地過來，要去往昌平站找尋自己的兒子，但是在西二旗站迷路，不知道如何換乘。小晴便主動引領老人去乘坐昌平地鐵線。謝謝聆聽THANKSFORYOURATTENTION項目三

城市軌道交通車站服務禮儀目錄CONTENTS1234站廳服務站廳服務概述安檢服務自助售票服務站臺服務站臺服務概述乘客候車服務問詢引導服務車站廣播服務票亭服務基本要求單程票、福利票發(fā)售服務儲值卡發(fā)售、充值應急服務及特殊乘客服務應急服務特殊乘客服務監(jiān)票服務處理壞票及其他票務PART1站廳服務知識目標了解站廳服務的基本內(nèi)容和要求。熟悉安檢服務、自動售票服務、監(jiān)票服務的內(nèi)容和常見問題處理。案例導入

小航是上海某大學城市軌道交通專業(yè)的一名學生，某日學校組織他們?nèi)サ罔F站參觀，本來他們最感興趣的是安檢口的機器。沒想到他們剛走到安檢口的地方，就看到一名小伙子夾著一個包，死活不愿意安檢，還破口大罵安檢員：“你閑的吧，煩不煩啊，耽誤我上班，你能負得起責任嗎？”小航當時以為可能是安檢員得罪了那名小伙子，后來才得知，被罵的安檢員叫小東，今年22歲，是個來自河北的小伙子。每次安檢前，他都會禮貌地說：“請背包的乘客接受安檢，謝謝配合?！笨杉词谷绱?，仍有一些乘客不配合。案例導入

據(jù)小東介紹，一般乘客拒絕安檢大多數(shù)是覺得麻煩、耽誤時間?！澳阌胁“　薄澳阏嬗憛挕薄澳銦┎粺┌　钡戎T如此類的斥責是經(jīng)常遇到的事情，個別不講理的還有可能對安檢員動手。按照地鐵相關規(guī)定，“拒不接受安全檢查并強行進入車站或擾亂安全檢查現(xiàn)場秩序的，安檢人員應當制止并報公安機關依法處理。”如果乘客只是罵幾句，或者說幾句難聽的話，小東一般就忍了，不愿意跟乘客發(fā)生沖突。有時候心里覺得特別委屈，自己也偷偷哭過，但從來沒有告訴父母。了解安檢員所受的委屈后，來參觀的大學生們都有些吃驚。“我以后會勸身邊的人更好地配合安檢，理解安檢員的工作。”小航說。請思考：假如你是一名安檢員，你會如何勸導乘客配合安檢？一、站廳服務概述

（一）站廳服務的基本內(nèi)容不斷巡查站廳、出入口，確保閘機、電梯、自動售票機等設備的正常運行。觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。密切關注站廳內(nèi)乘客的動態(tài)，給遇到問題的乘客及時提供幫助。引導乘客正確操作閘機、票務等設備，并且協(xié)助票箱、錢箱的更換和清點工作。01020304一、站廳服務概述

（一）站廳服務的基本內(nèi)容觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。發(fā)現(xiàn)乘客在票亭處排隊較長時，要主動引導乘客去自動售票機上購票。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐電梯時，要提醒其握好扶手、注意腳下安全。遇到客流堵塞通道時，要積極疏導乘客。負責監(jiān)督工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改。05060708一、站廳服務概述

（二）站廳服務的基本要求觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐電梯時，要提醒其握好扶手、注意腳下安全。遇到客流堵塞通道時，要積極疏導乘客。（7）發(fā)現(xiàn)乘客有逃票、漏票現(xiàn)象時，要態(tài)度平和、委婉地勸說乘客去補票，切忌挖苦、諷刺乘客，傷害乘客的自尊心。（1）執(zhí)行有關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（4）專心認真工作，不準在崗位上說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關的事情。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（3）儀容端莊、衣著整潔、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。（6）在制止乘客攜帶違禁物品時，要做好相應的解釋。（5）當乘客詢問問題時，要注意力集中、耐心有禮、面帶微笑、回答清楚詳細等。二、安檢服務

（一）安檢服務的基本內(nèi)容觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（1）安檢崗位的服務人員在乘客進入車站前要主動引導乘客進行安檢，常用服務語言為：“乘客您好！請您接受安全檢查，謝謝合作?！保?）安檢過程中，發(fā)現(xiàn)需要進行開包檢查時，服務人員應當告知乘客：“乘客您好，您的箱包需要進行開包檢查，請您配合！”（2）安檢時，服務人員要主動協(xié)助乘客將行李物品放到安檢儀器上面。（5）全部檢查完畢后，服務人員要向乘客告別，通常說：“給您添麻煩了，請您慢走?！辈⑶?guī)椭丝蛯⑿欣钗锲窂陌矙z儀器上面拿下來。（4）對于乘客攜帶的箱包，經(jīng)打開確認安全后，服務人員應當向乘客表示感謝，常用服務語言為“您好，檢查完畢，謝謝您的配合，祝您乘車愉快！”二、安檢服務

（二）安檢服務常見問題的處理觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。當遇到不配合安檢的乘客時，服務人員應勸誡乘客：“您好，根據(jù)《××市城市軌道交通安全運用管理辦法》相關規(guī)定，請您接受、配合安檢?！比绻丝蛻B(tài)度強硬，仍然不配合檢查，則可尋求公安部門幫助。當遇到乘客攜帶城市軌道交通限帶物品（如水果刀、錘子等）時，服務人員應告知乘客：“您好！您攜帶的物品屬于限帶物品，請您主動丟棄該物品后乘坐，或者攜帶該物品乘坐其他交通工具。謝謝您的配合！”當發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品（如易燃易爆物品）時，服務人員應禮貌耐心地跟乘客解釋相關安全規(guī)定，勸說乘客將危險物品交給工作人員，工作人員將其放入危險物品儲存設備內(nèi)。情節(jié)嚴重的可交給公安部門處理。當遇到到客流高峰時，服務人員要提醒乘客：“乘客您好，請您提前準備好安檢物品，順序排隊，避免擁擠！”如果乘客過多，可以采用手持檢測儀進行檢查，以加快安檢的速度。三、自助售票服務觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（一）當乘客第一次使用自動售票機時（二）當乘客使用自動售票機出現(xiàn)卡幣或者卡票時（三）當發(fā)現(xiàn)票亭處排隊乘客過多時站廳服務人員要為初次使用自動售票機購票或者在購票時遇到困難的乘客提供指引服務。指引時，服務人員要與乘客保持適當距離，然后使用正確的引導手勢按照購票步驟進行指引。服務人員要先安撫乘客情緒，如果設備顯示正常，再檢查下出票口是否有遺留錢幣或車票。如果以上情況都沒有，通知維修人員打開設備進行檢查，核實卡幣或卡票情況，按照相關規(guī)定處理。服務人員要積極疏導乘客去使用自動售票機購票。征得乘客同意后，服務人員要引領大家到自動售票機處。疏導完畢后，服務人員要對乘客表示感謝。四、監(jiān)票服務（1）在乘客要進入車站收費區(qū)之前，服務人員要提醒乘客正確刷卡，按照順序進出站，避免擁擠。（2）在乘客刷卡時，服務人員要注意查看閘機的顯示燈是否正確，聽閘機的提示音是否正確。如果閘機提示音不響或者顯示燈顯示不正確，要提示乘客進行再次刷卡或者換另外一個閘機刷卡。（3）對于刷卡成功的乘客，服務人員要引導其迅速進站乘車；對于票卡異常的乘客，服務人員要引導其去票亭處理。（一）監(jiān)票服務的基本內(nèi)容四、監(jiān)票服務（二）監(jiān)票服務常見問題的處理1、當乘客初次使用閘機時3、當乘客攜帶大件行李或者嬰兒車時4、當身高超過1.2m的孩子逃票時5、當乘客鉆閘或雙人并閘時2、當乘客無法正常進出閘機時案例分析

作為一名安檢員，首先要對乘客進行耐心勸導，給乘客普及城市軌道交通乘坐管理規(guī)定，讓乘客意識到“安檢是地鐵的第一道安全關卡，事關所有乘坐地鐵的乘客的人身安全，每一位地鐵乘客有配合安檢的義務”。如果乘客仍然不配合，則交給公安進行處理，以保證運營秩序。PART2票亭服務知識目標了解票亭服務的基本內(nèi)容和要求。掌握售票服務的內(nèi)容和常見問題處理。案例導入

張先生是南京一家房地產(chǎn)企業(yè)的銷售員。某日，張先生與一名客戶約好看房，為了能夠給顧客留下一個好印象，張先生打算提前到達約定地點，因此選擇了出行比較快速的地鐵。到達車站，張先生買票時，看見一趟列車即將進站，便匆匆拿起售票員找給的零錢就走了。在進站時，張先生才發(fā)現(xiàn)沒拿車票，又返回去拿。這時票亭前已經(jīng)排了較長的隊伍，張先生就直接走到窗口跟售票員說自己的情況，而售票員態(tài)度冷漠地說：“沒看這么多人排隊嗎，到后面排隊去！”張先生說：“我著急趕時間，能不能先給我處理下?！笔燮眴T沒有再搭理張先生。無奈之下，張先便排隊等候。等到自己時，張先生又跟售票員說了一遍自己忘記拿車票的情況，而售票員態(tài)度生硬地認定是張先生丟了車票，而不予處理。由于趕時間，張先生沒有跟售票員過多爭辯，就非常氣惱地重新購買了車票。請思考：這名售票員的做法有哪些不足，應該如何做？一、票亭服務的基本要求票亭崗位的服務人員在客運值班員領導下，負責車站售票工作，工作時，要做到以下幾點。（1）執(zhí)行有關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（3）儀容端莊、衣著整潔、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。（4）專心認真工作，不準在崗位上說笑、打鬧或做與崗位工作無關的事情。（5）按規(guī)定時間開關售票窗口。一、票亭服務的基本要求（6）嚴格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”的作業(yè)程序。（7）熱情接待乘客，對乘客提出的問題，要按規(guī)定妥善解決。（8）對無法過閘票卡進行分析，并按規(guī)定處理。（9）準確填寫結算單，交清當班票款。（10）正確使用設備，確保售票亭內(nèi)整潔和設備內(nèi)部清潔。（11）加強防范，確保票款安全。一、票亭服務的基本要求程序內(nèi)容收

收取乘客購票的票款唱

講出票款金額，重復乘客要求的購票張數(shù)和車票類型，如未聽清乘客的要求，應主動禮貌地詢問操作

正確、迅速地操作：①檢驗鈔票真?zhèn)?，如假鈔，則要求乘客重新更換鈔票；②在售票機上選擇相應的功能鍵，處理車票找

清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客售票作業(yè)程序二、單程票發(fā)售服務0102030405問候乘客確認購買車票情況收取票款處理車票并找零與乘客告別（一）單程票發(fā)售服務的基本內(nèi)容二、單程票發(fā)售服務（二）單程票發(fā)售服務常見問題的處理（1）當收到殘幣時，服務人員要委婉地拒絕乘客并跟乘客解釋清楚原因。（2）當遇到找不開零錢時，服務人員要先詢問乘客是否有零錢。（3）當票亭前的隊伍較長，乘客等待較久，表現(xiàn)出不耐煩時，服務人員要適當安撫乘客的情緒。（4）當發(fā)現(xiàn)有乘客插隊時，服務人員要提醒乘客。（5）當乘客想購買往返票時，服務人員要解釋。（二）單程票發(fā)售服務常見問題的處理二、單程票發(fā)售服務將所找硬幣壘成柱形，使乘客方便拿取。在排隊人數(shù)較多時，提高售票、找零速度，避免此時交接班。預備充足的零錢和車票，掌握存量，及時通知值班員，保證售票和找零錢的順暢。在售票空余時間，盡可能將硬幣盤擺滿硬幣，以便加快找零速度。01020403服務TIPS三、儲值卡發(fā)售、充值服務（一）儲值卡發(fā)售、充值服務的基本內(nèi)容1、問候乘客2、收取票款3、處理儲值卡并確認4、找零5、與乘客告別三、儲值卡發(fā)售、充值服務（二）儲值卡發(fā)售、充值服務常見問題的處理（1）當發(fā)現(xiàn)乘客的儲值卡消磁時，服務人員要提醒乘客。（2）當乘客詢問儲值卡可以充多少時，服務人員要禮貌耐心地給乘客解釋清楚。（3）當乘客要充值小于10元的零錢時，服務人員要清楚地告訴乘客儲值卡的充值規(guī)定，避免說一些傷害乘客自尊的話。（4）當乘客辦理退卡時，如果可以辦理，服務人員要及時給乘客辦理。如果不可以，服務人員要告訴乘客去指定的網(wǎng)點辦理退卡，并告訴乘客離本站最近的網(wǎng)點位置。四、福利票發(fā)售服務福利票是指特殊乘客可憑相應的有效證件在票亭免費兌換的單程票。乘客在兌換福利票時，服務人員要檢查乘客的相關證件。五、處理壞票及其他票務服務（一）乘客的票卡不能正常進出站1、當乘客票卡不能正常進站時（1）觀察外觀，如果發(fā)現(xiàn)乘客的票卡損壞（2）如果發(fā)現(xiàn)乘客的單程票已經(jīng)過期或者不是本站的（3）如果發(fā)現(xiàn)乘客的儲值卡余額不足（4）如果發(fā)現(xiàn)乘客的單程票信息無法讀取或者讀取錯誤（5）如果發(fā)現(xiàn)乘客的儲值卡無法讀取或者讀取錯誤五、處理壞票及其他票務服務（一）乘客的票卡不能正常進出站2、當乘客票卡不能正常出站時（1）如果乘客的票卡損壞，一般視為無票乘車，服務人員應按照規(guī)定進行具體的處理。（2）如果乘客的單程票超時或者超站，服務人員應禮貌處理。（3）如果發(fā)現(xiàn)乘客的單程票信息無法讀取或者讀取錯誤，服務人員要向乘客表示道歉，并給乘客更換一張出站車票。（4）如果發(fā)現(xiàn)乘客的儲值卡無法讀取或者讀取錯誤，服務人員要向乘客解釋，然后提醒乘客去儲值卡指定網(wǎng)點處理。五、處理壞票及其他票務服務（1）當乘客詢問地鐵票價時，服務人員應耐心地問清乘客去向，再根據(jù)乘客提供的站名或目的地，如實告之票價。（2）當乘客詢問儲值卡能否多人使用時，服務人員要委婉地拒絕乘客，如“乘客，不好意思，儲值卡只能一人使用，不能多人同時使用?！保?）當乘客詢問小孩是否有半票時，乘客應耐性地給乘客解釋相關規(guī)定。（二）乘客詢問案例分析案例中售票員的做法有以下兩點不足之處。（1）售票員沒有嚴格按照售票作業(yè)程序，并提醒乘客當面點清票款，因此導致乘客忘記拿票。售票員應當注重本崗位的作業(yè)標準，堅持作業(yè)程序操作，避免類似問題的發(fā)生。（2）售票員的服務意識薄弱造成態(tài)度冷漠、生硬。售票員應當熱情接待乘客，重視乘客反映，核實票款給予解釋。PART3站臺服務知識目標了解站臺服務的基本內(nèi)容和要求掌握乘客候車服務和廣播服務的內(nèi)容和服務細節(jié)。案例導入

“先看腳下，再看手機。電梯溫柔，也要注意安全。謝謝您的合作，旅途愉快?！币宦牭竭@熟悉的聲音，經(jīng)常在北京東四站乘坐地鐵6號線的乘客都會開心一笑。張大爺是北京東四站的一名站臺服務人員，他把日常的服務用語編寫成了有溫度的“順口溜”，讓大伙兒很快記住了這個熱心的北京大爺。57歲的張大爺被網(wǎng)友們親切地稱為“段子手”。他編寫的這些“順口溜”，總讓乘客在行色匆匆中會心一笑。地鐵站里人流如梭，每個人都步履匆匆，但在見到張大爺時，許多人卻都會主動上去打個招呼。最近，有人把他服務的場面拍成視頻，發(fā)到網(wǎng)上，張大爺?shù)闹雀吡恕埓鬆斦f，他的這些段子，都是晚上吃完飯沒事兒時寫的。根據(jù)不同的場景、不同的天氣，寫了不少。這里頭，很多都是根據(jù)日常工作中遇到的情況寫出來的。他說，早高峰的時候許多年輕人不吃早飯就來擠地鐵，導致低血糖暈倒的情況比較多。雖然他隨身都帶著糖，但是提醒年輕人注意身體更重要。于是就有了這樣一個段子：“特殊天氣，愛惜身體，早餐要吃，健康第一，安心提示，請您切記。”案例導入

網(wǎng)友們都說，張大爺更像是自己的親人，他的段子都很暖心。不過，他掛在嘴邊最多的，卻是“向乘客學習，向乘客致敬”。他說，東四站是個換乘站，去北海、南鑼鼓巷、火車站方向的人最多，要服務好乘客，就一定要為乘客著想，把北京人的熱心勁兒體現(xiàn)出來。張大爺每次說完服務用語，總是要加一句“旅途平安”；當屏蔽門關閉，列車緩緩啟動時，他總是打一個敬禮。久而久之，經(jīng)常在東四上下車的乘客見到他，也主動跟他打招呼。張大爺當了四年的站臺服務人員，在東四站也值勤了四年。四年來，北京的軌道交通日新月異地發(fā)展著，地鐵越來越快，發(fā)車間隔也越來越小，高峰的時候一分鐘一趟。四年來，地鐵6號線從草房延伸到了更東邊的通州潞城，張大爺?shù)亩巫右灿辛诵伦兓骸安挥弥辈挥门?，一分鐘一趟，一會兒就到潞城。旅途愉快?！闭埶伎迹簭埓鬆敒槭裁催@么受乘客的歡迎？一、站臺服務概述（一）站臺服務的基本內(nèi)容（1）監(jiān)視乘客候車動態(tài)和列車運行狀態(tài)（2）維持站臺秩序（3）回答乘客的詢問（4）負責站臺設備的安全一、站臺服務概述（二）站臺服務的基本要求執(zhí)行有關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。穿著工作服，佩戴工作牌。儀容端莊、衣著整潔、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。在站臺不倚靠、背手、叉腰、抱臂、手插兜等。專心認真工作，不準在崗位上說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關的事情。01020304一、站臺服務概述（二）站臺服務的基本要求多巡視并留意乘客的安全，及時制止乘客的一些不安全行為。多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打鬧等。在客流不均時，要多引導乘客去人少的一端排隊候車，防止乘客擁擠。遇到蠻不講理的乘客，可尋求其他工作人員或者公安部門的幫助，不要和乘客發(fā)生正面沖突。05060708二、乘客候車服務（一）站臺引導服務多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打鬧等。遇到蠻不講理的乘客，可尋求其他工作人員或者公安部門的幫助，不要和乘客發(fā)生正面沖突。3、列車到站開門后1、列車未到站2、列車到站還沒停車4、列車車門即將關閉站臺引導二、乘客候車服務（二）站臺其他情況服務1、乘客越出黃色安全線2、乘客采用蹲姿候車3、小孩在站臺上追逐打鬧4、乘客企圖沖上正在關門的列車5、乘客在站臺上吸煙6、乘客在站臺上逗留三、問詢引導服務當乘客到達站臺時，常常會因找不到乘坐列車的方向，或者找不到出站口而向服務人員求助。這時，服務人員主動耐心地為乘客指引方向，并且多使用一些敬語。站臺服務人員要密切關注乘客的動態(tài)，當乘客走向自己時，就要主動地詢問乘客。四、車站廣播服務（一）車站日常廣播1、購票廣播2、安全提示廣播3、排隊等候廣播（二）應急廣播案例分析

案例中的張大爺主動熱情，時時刻刻為乘客著想，他將服務用語改編成幽默風趣的段子，一方面提醒了乘客安全乘車，另一方面用幽默的語言使乘客身心愉悅，感受受到關心和尊重，因此張大爺受到了廣大乘客的歡迎。PART4應急服務及特殊乘客服務案例導入

小英是地鐵站的一名工作人員，某日上班時，一名熱心乘客向其反映站廳扶梯旁邊有位男乘客暈倒在地。小英聽了之后立即撥打急救電話，并趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)一位50歲左右的男乘客躺在地上，身體不斷抽搐，呼吸困難。小英之前了解過一些醫(yī)學知識，從男乘客的癥狀判斷其可能是癲癇發(fā)作。為避免該乘客發(fā)病期間咬破舌頭，小英將紗布放入乘客口中讓其咬住，同時按壓人中穴，其他工作人員協(xié)助解松乘客衣領，把乘客的頭部保持在一側，讓其平臥，盡可能緩解乘客疼痛，維持乘客病情穩(wěn)定。在等待急救車到來期間，小英不忘及時想辦法聯(lián)系乘客家屬。經(jīng)過10多分鐘的救助，乘客的病情得到好轉，逐漸恢復意識，并能夠與車站人員進行簡單對話。醫(yī)護人員到站后對乘客進行檢查，隨后將乘客送往醫(yī)院救治。后來，乘客及其家人專程去感謝了小英和其他地鐵工作人員，并且媒體也進行了專題報道。網(wǎng)友們看了這篇報道后，紛紛稱贊小英為“最美地鐵女員工”。請思考：小英為什么被網(wǎng)友們稱贊？這個案例對你有什么啟示？一、應急服務乘客突發(fā)疾病或乘客在車站內(nèi)受到傷害當發(fā)現(xiàn)有疾病突發(fā)的乘客時，如果乘客意識清醒，要適當?shù)匕矒岷驮儐?。如果乘客意識不清，盡可能聯(lián)系乘客家屬，切忌不要擅自隨意移動乘客和對乘客采取任何藥物治療。當乘客在車站內(nèi)受到傷害時，如被車門夾傷，在扶梯上摔倒受傷等，車站要啟動應急預案。突發(fā)性大客流發(fā)生突發(fā)性大客流時，車站可采取以下措施，如售票員減緩兌換零錢速度；站廳服務人員視客流情況關閉自動售票機；站臺員組織乘客有序上下車，并將站臺情況及時反饋給站廳層；行車值班員上報調(diào)度中心，并循環(huán)播放車站廣播，安撫乘客。惡劣天氣當遇到惡劣天氣，如大雨、大雪時，車站可在出入口、樓梯口、通道等關鍵部位設置防滑墊、擺放“小心地滑”牌、提供愛心租借雨傘，安排保潔人員打掃出入口積雪，并增派服務人員在電扶梯樓梯口、站臺等處進行客流疏導。另外，車站要循環(huán)播放提示廣播，一、應急服務乘客有物品掉下軌道當乘客有物品掉下軌道時，服務人員要安撫乘客，阻止乘客私自跳下軌道。乘客要求找人或找物當乘客與同伴走失或者丟失物品時，服務人員首先要適當?shù)匕矒岢丝?，向乘客了解情況并進行登記，然后利用廣播在車站內(nèi)協(xié)助找尋。如果在車站內(nèi)沒有找到，車站服務人員向行調(diào)匯報，請行調(diào)將此信息通報各站，發(fā)動各站進行尋找，并請乘客留下地址、聯(lián)系電話，以便聯(lián)系。二、特殊乘客服務（一）老人、兒童1、遇到老人時，服務人員要主動上去詢問是否需要幫助，在進出站時要引領老人乘坐升降電梯或者走樓梯，必要時提供扶助。2、遇到大人攜帶小孩進站時，服務人員要提醒大人看護好小孩，避免因兒童亂跑而發(fā)生摔倒或者與其他乘客碰撞。二、特殊乘客服務（二）殘疾人1、各個軌道交通車站必須設置相應的輔助設備設施供殘疾人乘客使用，為殘疾人乘客提供一個無障礙的環(huán)境。2、遇到殘疾人乘客時，車站服務人員要主動熱情地提供幫助，協(xié)助乘客安檢、購票以及乘坐電梯等，并且引導乘客到劃定的站臺無障礙候車區(qū)域，疏導其他乘客到相鄰車門排隊候車，使用渡板讓乘客上下車。案例分析

案例中小英主動對突發(fā)疾病的乘客進行救助，并且利用現(xiàn)有的設備和條件緩解乘客的痛楚，給予了乘客關心和力所能及的幫助，因此受到了網(wǎng)友們的稱贊。作為一名城市軌道交通服務人員，在面對突發(fā)疾病的乘客時，要做到以下幾點。（1）車站服務人員要具有基本醫(yī)療救護常識。案例中小英從乘客的發(fā)病癥狀中進行了初步判斷，雖然不能直接給予乘客治療，但保證了乘客不會二次受傷，并且讓乘客保持平躺的姿勢、擁有良好的通風環(huán)境有利于乘客身體恢復和后續(xù)治療。（2）發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病時，服務人員要立即與急救中心聯(lián)系。人命關天，當乘客身體出現(xiàn)嚴重不適時，一分一秒對乘客都非常重要，此時車站要第一時間撥打急救電話，為乘客爭取救治時間。項目情景練習情景導入小林是地鐵站的一名站務員，某日在巡視時，被一男乘客呼喚，便上去詢問情況。乘客告訴小林，他剛買的單程票，進站驗票時閘機沒有打開。小林看乘客靠的閘門較近，便讓乘客往后退一點再進行驗票。乘客按照小林的要求驗票后，閘機仍然沒有打開。于是，小林指引乘客到票亭進行處理。到票亭分析后，該票信息無法讀取，售票員給乘客重新?lián)Q了一張車票。謝謝聆聽THANKSFORYOURATTENTION項目四城市軌道交通列車司機及車站維修人員服務禮儀目錄CONTENTS12列車司機服務禮儀基本內(nèi)容基本要求常見問題處理車站維修人員服務禮儀基本內(nèi)容基本要求常見問題處理列車廣播服務PART1列車司機服務禮儀知識目標了解城市軌道交通列車司機服務的基本內(nèi)容熟悉城市軌道交通列車司機服務的基本要求掌握城市軌道交通列車司機服務常見問題的處理案例導入

2017年4月20日，一張乘客被夾在地鐵車廂屏蔽門與列車之間的照片在網(wǎng)上引起了廣大網(wǎng)友的關注。新聞記者多方核實后獲悉，這一幕發(fā)生上海某地鐵站的晚高峰時期，當時這位乘客一直低著頭看手機，沒看方向就直接走上了列車，在列車即將關閉時，突然想起坐錯了方向，邊看手機邊下車，于是就被夾在了屏蔽門與列車之間。幸好這趟列車的司機在發(fā)現(xiàn)異常后，第一時間再次開門，該乘客才順利“脫險”，隨即獨自離開。后來，記者從地鐵方面了解到，列車到站后，站務員和司機會根據(jù)規(guī)范操作，在開車前觀察周圍是否有異常，確認站臺區(qū)域沒有異常后，列車方可出發(fā)。當時列車司機停站觀察時，發(fā)現(xiàn)第五節(jié)車廂的第四扇車門處，屏蔽門與列車門之間有乘客，駕駛員立即二次開關門，該名乘客遂離開。請思考：乘客為什么能夠脫險？一、列車司機服務的基本內(nèi)容接受、記錄、傳達行車指示、命令。進行列車技術性能操作檢查、功能檢測。駕駛列車駛入制定線路、位置。操作列車車門、站臺門、列車廣播等設備，完成列車進出站及乘客乘降作業(yè)。01020304一、列車司機服務的基本內(nèi)容觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。按照突發(fā)事件、設備故障和惡劣天氣下的行車要求，完成非正常和應急情況下的行車作業(yè)。處理突發(fā)事件，進行乘客疏散作業(yè)、列車救援作業(yè)。填寫臺賬、報告，辦理交接班。協(xié)助車輛段/停車場內(nèi)調(diào)車、洗車作業(yè)，夜間施工管理及調(diào)試。05060708二、列車司機服務的基本要求觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。01020403列車司機上班前要保證充足的休息和良好的精神狀態(tài)；不可在酒后和藥物影響下工作；按照規(guī)定穿著制服并檢查相關行車備品，認真閱讀相關文件。在換班時，列車司機要檢查自己的儀容儀表，確保任何時候都要給乘客留下一個干凈整潔的形象。列車在行駛中，列車司機要保持正確的坐姿，目光向前；遵守司機守則，專注駕駛列車，不接打私人電話；多留意軌道和車廂狀況，當發(fā)現(xiàn)乘客有不當行為時，及時進行廣播勸阻；及時發(fā)現(xiàn)任何潛在危險，并上報有關部門進行處理。在列車啟動前，列車司機要對列車進行專業(yè)的檢查，以確保列車的正常運行，并且要觀察列車周圍是否有異常，確認無異常后，方可啟動。三、列車司機服務常見問題的處理列車折返作業(yè)在駕駛過程中，乘客拍打駕駛室列車內(nèi)有打架現(xiàn)象010203列車行駛中，遇到緊急情況04四、列車廣播服務020301列車啟動后（1）列車在始發(fā)站啟動后的常用廣播為：“歡迎乘坐地鐵×××號線列車。本次列車開往×××方向，終點站是×××站。列車運行前方是×××站，下車的乘客請?zhí)崆白龊脺蕚?。?）列車在中間站啟動后的常用廣播為：“歡迎乘坐地鐵×××號線列車。列車運行前方是×××站，下車的乘客請?zhí)崆白龊脺蕚??！保?）列車下一站是終點站，列車啟動后的常用廣播為：“歡迎乘坐地鐵×××號線列車。列車運行前方是終點站×××站，請?zhí)崆皵y帶好隨身物品準備下車。”列車行駛中（1）關于換乘站的常用提示廣播為：“×××站是換乘站，換乘站客流較大，請?zhí)崆皳Q到車門處，文明有序乘車?！保?）關于讓座的常用提示廣播為：“各位乘客，尊老愛幼是中華民族的傳統(tǒng)美德，乘車時，請將座位讓給老、幼、病、殘、孕等乘客，謝謝您的合作?！保?）關于保持車廂衛(wèi)生的常用提示廣播為：“各位乘客，乘車時，請不要吸煙、吐痰、亂扔廢棄物，謝謝您的合作?！保?）關于倚靠車門的常用提示廣播為：“各位乘客，乘車時，請不要倚靠或手扶車門，謝謝您的合作?！保?）關于列車越站的提示廣播：“各位乘客請注意，由于列車調(diào)整，本次列車將在×××站不停站通過，請勿擅自打開車門，不便之處，敬請諒解?！绷熊囘M站時（1）列車即將進入中間站時的常用廣播為：“×××站到了?！保?）列車即將到達終點站的常用廣播為：“×××站到了，請攜帶好隨身物品順序下車。感謝您選擇×××市地鐵出行，歡迎您再次乘坐地鐵×××號線列車，再見?！保?）列車收班的常用廣播為：“各位乘客請注意，今天的列車服務已經(jīng)結束，車站即將關閉，請盡快出站，感謝您乘坐軌道交通列車，歡迎下次光臨?！卑咐治?/p>

案例中的列車司機會按照規(guī)范操作，在開車前觀察周圍是否有異常，確認站臺區(qū)域沒有異常后，才會發(fā)車，正是依托這樣一套機制，在險情發(fā)生伊始，列車司機才能及時發(fā)現(xiàn)異常，并立即排除險情，使乘客免于事故。PART2車站維修人員服務禮儀知識目標了解車站維修人員服務的基本內(nèi)容熟悉車站維修人員服務的基本要求掌握車站維修人員服務常見問題的處理案例導入

地鐵風馳電掣地穿梭在城市中，為了保證地鐵安全平穩(wěn)運行，有一群人不管白天黑夜，認真檢視著地鐵列車的每一個零部件，他們就是地鐵維修工。夜色深沉，喧囂一天的地鐵恢復了寧靜，而地鐵維修工則進入了最忙碌的時段。小朱就是這其中的一名維修工，他主要對地鐵進行檢查和維護，保證列車正常安全行駛。小朱說，檢查需要認真、細心，不能錯過每個細節(jié)。以檢查軌道為例，在軌道上一般有兩個顏色的燈來引導列車出入庫，白色為正常通過、紅色為禁止通過。有天早上，頭班列車發(fā)車時，軌道上顯示為紅燈。當時非常著急，后來通過在軌道上細致地排查，發(fā)現(xiàn)了一個鵝蛋大小的石頭擠壓在兩個軌道之間。如果處理不及時，會影響列車發(fā)車。幸虧當時及時發(fā)現(xiàn)并進行了處理，否則最少要延誤兩班以上的列車發(fā)車，正值上班高峰，至少會影響到幾千人的出行。案例導入

地鐵維修還是一份非常辛苦的工作。小朱說，出于安全考慮，他們在工作的時候必須穿著工作服，戴著安全帽、防護手套和口罩，穿著厚厚的絕緣鞋。很多需要更換零部件的作業(yè)，需要用很大力氣，汗都止不住，一個作業(yè)完事之后，感覺人像從水里撈出來的一樣。有時候作業(yè)完成之后摘下手套，手都被汗泡浮囊了，但是就是這樣，為了乘客的安全出行，大家也每天堅持認真完成維修工作。請思考：作為一名車站維修人員，應具備什么樣的品質？一、車站維修人員服務的基本內(nèi)容車站維修人員主要負責：1、運營車輛、工程車輛及檢修設備2、環(huán)控、給排水、電扶梯等系統(tǒng)的日常維護保養(yǎng)、計劃性維修和故障維修3、緊急狀態(tài)下的搶修及綜合管理，保持運營車輛和各系統(tǒng)設備的良好運用狀態(tài)。二、車站維修人員服務的基本要求在維修過程中，應以乘客的安全為大前提，并盡可能縮小工作范圍，避免影響乘客及其他設施的正常運行，必要時設置圍欄。在維修過程中，應在故障設備旁邊放置設備故障提示牌，謹防乘客使用。在搬運設備過程中，避免在地面拖拉設備，如果遇到乘客，要先讓乘客通行。在與乘客交流時，注意儀態(tài)禮儀和溝通禮儀。維修完成后，要及時清理雜物，保持車站清潔。三、車站維修人員服務常見問題的處理（1）當維修過程中遇到乘客詢問問題時，維修人員要禮貌耐心地回答，如果解決不了，要指引乘客到相應地點詢問，切忌對乘客愛答不理。（2）當乘客通過故障區(qū)時，維修人員要及時制止乘客，并禮貌地跟乘客解釋清楚，如“乘客您好，這屬于故障區(qū)，為了您的安全，請您繞行?！保?）當乘客要使用故障設備時，維修人員要及時提醒：“乘客您好，設備現(xiàn)處于維修狀態(tài)，請您使用其他設備?！保?）當在維修過程中遇到突發(fā)事件時，如乘客乘坐扶梯摔倒，維修人員要主動上前了解情況，盡量提供幫助，及時通知值班站長安排其他員工進行處理。案例分析

地鐵維修人員擔負著保障地鐵正常運營的責任，如果出現(xiàn)了一絲馬虎，哪怕是一個小細節(jié)沒看到，都有可能使列車出現(xiàn)重大事故，所以車站維修人員必須要認真、細心，確保萬無一失。此外，車站維修是一項非常辛苦的工作，要想成為一名優(yōu)秀的車站維修人員要必須要有吃苦耐勞的品質。項目情景練習情景導入

小劉是地鐵的一名列車司機，某日，正在駕駛列車時，收到車廂內(nèi)一名乘客的緊急呼叫，與乘客溝通之后，了解到該名乘客的妻子是一名孕婦，在車廂內(nèi)突然暈倒，需要及時救助。由于列車還有2min左右就要進站，司機先安撫了乘客，并立即上報了控制中心，控制中心通知了下站工作人員接應，并聯(lián)系了急救中心。謝謝聆聽THANKSFORYOURATTENTION項目五

乘客投訴處理目錄CONTENTS12乘客投訴分析乘客滿意層次分析乘客投訴的產(chǎn)生乘客投訴處理認識乘客投訴乘客投訴處理的技巧乘客投訴處理的原則乘客投訴處理的禁忌PART1乘客投訴分析知識目標了解乘客的滿意層次正確認識乘客投訴，了解乘客投訴背后的期望案例導入

小姚是地鐵站的一名售票員，某日正在售票時，遇到一名男性乘客插隊，便禮貌提醒乘客：“先生您好，請到后面排隊，按照順序買票，謝謝合作?！钡摮丝蜎]有理會小姚的話，仍站在原地不動，并不斷試圖將錢塞入窗口。小姚見乘客沒有搭理自己，非常惱火，也沒有再搭理該乘客。等到前面乘客都買完車票后，插隊的這名乘客大聲說：“那些人都買完了，該輪到我啦。”小姚極不耐煩地大聲問乘客：“先生，你去哪里啊？”了解乘客買票情況后，小姚迅速地處理