企業(yè)危機公關(guān)講堂

毛永磊企業(yè)危機公關(guān)講堂企業(yè)文化培訓系列講堂堂前熱身《健康時報》8月5日最早報道武漢3名女嬰體內(nèi)荷爾蒙超過成年女性的平均標準，乳房過早發(fā)育的性早熟的病例。武漢這3位年齡分別為4個月、9個月和15個月的女嬰的家長稱自己的孩子食用圣元奶粉，因此她們懷疑是圣元奶粉惹的禍。而相關(guān)家長請求當?shù)赜嘘P(guān)部門對奶粉進行檢驗，卻“被踢皮球”，質(zhì)檢部門則稱不受理個人申請。接受這些女嬰就診的武漢市兒童醫(yī)院的市場宣傳部證實，該醫(yī)院近來發(fā)現(xiàn)了多名女嬰性早熟的病例，因為很多都是門診，具體多少例沒有統(tǒng)計。在武漢爆出事件后，社會廣泛關(guān)注，并相繼有更多的疑似與奶粉有關(guān)的性早熟病例。據(jù)中國各地媒體報導，山東、江西、廣東、湖南都出現(xiàn)可能與奶粉有關(guān)的女嬰性早熟疑似病例各案。堂前熱身在紐約納斯達克上市的青島圣元營養(yǎng)食品有限公司否認其奶粉有問題，并在其網(wǎng)站上稱尊重衛(wèi)生部的立場。不過，在相關(guān)消息曝光之后，2010年8月9日圣元公司的股價在納斯達克股市暴跌27%，是2008年中國多家公司奶粉因含過量三聚氰胺爆發(fā)丑聞以來跌幅最慘的記錄。2010年8月15日中國衛(wèi)生部發(fā)布，對來自中國的圣元國際公司的奶粉進行的化驗沒有發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品中的激素含量不正常，而圣元最后在翌日播放國粵語宣傳片澄清其事實。新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，“受害人”喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說法，企業(yè)危機空前的程度絕不亞如當年的三鹿三聚氰胺事件?。?！堂前熱身負面新聞幾乎沒有，有的只是圣元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒有發(fā)生以前的樣子。為什么？一句話：都是危機公關(guān)的功勞。僅僅幾天的時間關(guān)于圣元的各類負面報道遍及整個網(wǎng)絡(luò)，論壇、博客、網(wǎng)站、搜索引擎除了負面信息幾乎沒有其它的。試想，如果沒有危機公關(guān)，那么最終的結(jié)果往往是給企業(yè)帶來巨大的甚至是滅頂?shù)臑?zāi)難。何謂危機公關(guān)？現(xiàn)代市場的競爭不僅僅是商品的質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭、價格競爭、服務(wù)競爭，還包括知名度的競爭、信譽的競爭、形象競爭。公共關(guān)系被作為一種形象競爭的手段，當企業(yè)形象不利競爭的時候，也即產(chǎn)生了危機公關(guān)。危機的成因已知的未知由于企業(yè)的系統(tǒng)性原因（與組織自身的運作有直接關(guān)系的危機事件，如制度的缺失或不健全、人員的素質(zhì)不高或培訓不到位，技術(shù)或產(chǎn)品質(zhì)量本身存在缺陷，或者對以往或已經(jīng)發(fā)生的事件沒有給與高度重視而拖拉）。（自身的缺失、對已經(jīng)發(fā)生的事件不重視）未知的未知

事件的發(fā)生與企業(yè)系統(tǒng)和自身運作沒有任何必然的聯(lián)系，完全是因為外在的、非企業(yè)運行的原因所致。（外在的、偶然的）危機成因的分類內(nèi)部原因產(chǎn)品原因財務(wù)原因營銷原因服務(wù)原因戰(zhàn)略與組織原因人力資源原因產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品安全、產(chǎn)品價格造成的危機領(lǐng)導層的更換或分裂、大量員工流失造成的危機財務(wù)管理不善、財務(wù)丑聞造成的原因品牌定位、營銷手段、營銷關(guān)系、信息傳播手段缺失客服、銷售人員、技術(shù)人員服務(wù)觀念薄弱戰(zhàn)略選擇失誤、組織結(jié)構(gòu)的缺陷危機成因的分類外部原因不可抗拒力不正當競爭他人過錯天災(zāi)、人禍偽造危機、產(chǎn)品被替代網(wǎng)絡(luò)造謠、價格戰(zhàn)等危機成因的常見來源第一類源頭：文化風俗與消費者習慣第二類源頭：領(lǐng)導危機第三類源頭：勞資糾紛第四類源頭：假冒偽劣第五類源頭：安全問題第六類源頭：財務(wù)丑聞第七類源頭：客戶糾紛第八類源頭：惡性競爭第九類源頭：政治危機第十類源頭：集體跳槽第十一類源頭：環(huán)境污染第十二類源頭：社會危機危機阻成因劣的常犬見來京源文化概風俗全與消尋費者咱習慣由于臭各民先族、法各國少家風廢俗習場慣之努不同堂，企終業(yè)在日經(jīng)營掘時一握些合才理的描市場頁行為芳可能貢會變扁得不浩合理洋，從威而引濱來消芹費者達的不拼滿情莖緒，齊損害贏品牌旦形象頓。案例里：-“麻豐田滑汽車丈”霸蛛道廣悄告-立須邦漆京中國法龍廣辮告事獸件危機齊成因做的常紐奉見來屑源領(lǐng)導苦危機作為等一個眼企業(yè)布而言壁，其伸產(chǎn)品茂在市震場上遵有一設(shè)個生停命周旱期：圍投入面期、答成長粒期、鉛成熟冒期、血衰退匪期，激也就蜘是企靜業(yè)以幫及統(tǒng)才領(lǐng)這役個企勾業(yè)的科領(lǐng)導絮都存施在一暮個生鑄命周杏期。磁特別煎是新富老交錘替時暈，倘洽若處集理不婦好，隔危機著就會麗來臨伐。案例囑：-王啄安電殼腦衰克退-聯(lián)牛想電男腦高貴層變擴動危機淋成因碌的常使見來墳源勞資很糾紛近幾剝年，饅勞資該糾紛責的事價件不卵斷發(fā)可生，迎而且鄙愈演辟愈烈抬。勞拿資糾汁紛已幟經(jīng)成歸為企俘業(yè)危段機公皂關(guān)產(chǎn)什生的賊一個痰重要賢因素模。三腐大類氏別原聽因致回勞資寺糾紛跨產(chǎn)生心：1、勞動男關(guān)系桿利益尋化2、企業(yè)這管理泡不規(guī)含范3、勞動扇者身啞處劣徑勢由于慌中國箱特定緣瑞的國項情，甜不致改發(fā)生詞大規(guī)孤模罷欣工或附游行抬，但寇是一鋸些大紅企業(yè)錄在裁拳員過怪程中暗卻通里常會鞭發(fā)生鏈此類車事件亂。危機銳成因躍的常斥見來丹源假冒楚偽劣假冒零偽劣抱產(chǎn)品林的嚴稻重損軍害了饅企業(yè)柿的品炮牌形羊象或銹者一敲個行距業(yè)的翅品碑肯與信亦譽。陷主要連表現(xiàn)健在以揚下幾瘋個方就面：1、假冒遞偽劣低商品帥侵害趨消費至者權(quán)難益2、虛假饅承諾啟、不揀公平各交易穗及欺元詐行較業(yè)3、虛假仔廣告4、劣質(zhì)遠服務(wù)5、商業(yè)喝岐視案例謹：-山俱西假服汾酒-三貍聚氰銜胺奶票粉事戒件危機咐成因盯的常遞見來番源安全凱問題相對堪于假頂冒偽切劣產(chǎn)都品而晉言，濤企業(yè)探自身謊產(chǎn)品讀的安欺全性價有著隨更強孕的隱痛蔽性蘋，這只類危線機的幼普遍權(quán)特點樸是企季業(yè)產(chǎn)侮品本獄身并武沒有致問題密，只酬是在祥特定陣情況兔下出巨現(xiàn)危疤機。案例步：-三絨株口果服液梳事件-9絞9年突，可漁口可矛樂中艷毒事抽件危機翠成因探的常幟見來齡源財務(wù)剪丑聞財務(wù)勾風波摸對企褲業(yè)的免影響云關(guān)鍵錄在于倒誠信鼓的喪念失，曠特別適是上凈市公蒼司，甲財務(wù)革風波招的影以響，化輕則得股票予一落糟千丈此，重焰則企薯業(yè)關(guān)泥門倒附閉。生當然糞財務(wù)譽風波造并不紡可怕遠，關(guān)鍋鍵是賴切實蔑可行間的盈歲利模到式，您只要籠企業(yè)魄盈利碗了，失財務(wù)爭風波別也就庭淡出江人們芳的視朗野了柳。案例蜜：-網(wǎng)易NA級DA著Q財務(wù)精風波破，差魄點被港摘牌-眾所錫周知獄的安豪然公率司事動件危機欺成因晨的常榜見來悠源客戶源糾紛市場眉化經(jīng)要濟的令空前耗發(fā)展韻導致逗商家唉與客憶戶的躺博弈輩關(guān)系皆越來蔬越直慌接地胸受市店場調(diào)列控。況因而悲雙方睬對立陡地位旋逐漸慨確立輸，客閃戶糾晉紛不澡斷出烏現(xiàn)，勾若解軍決不釋妥當重勢必解影響患企業(yè)商形象斑。案例怖：-砸影大奔椅事件-眾咱多的叉房地口產(chǎn)糾餓紛-對爬電信孔企業(yè)殺投訴智等危機堅成因敞的常虧見來姓源惡性響競爭在一樸個成線熟的度市場失或者肅是一祝個不逐成熟伸的市匠場，智只在侮存在岡激烈弦的競版爭，冶就容母易爆宜發(fā)惡繩性競訴爭帶嫩來的團危機習。案例畏：-家電饑行業(yè)色的惡夏性價花格戰(zhàn)-進出懼口中賢不平新等的窄標準身限制幣性-詆毀錦競爭惜對手危機遷成因竹的常怠見來搖源政治漲危機中國教私營臉企業(yè)駝家作較為擁割有較伶多經(jīng)雨濟資飲源而逃缺乏蹦體制披性的世政治是資源厘的一久個群呼體，復為了祝爭取滾企業(yè)晉發(fā)展失的政勺策空施間，真政治喊接觸薯成為剩他們爆政治迫參與須的普蕩遍和但經(jīng)常租的形斑式，繭而政團治接踩觸無褲疑一夢把雙奪刃劍彼。案例訓：-巨諷大大弟廈事也件危機漏成因認的常撕見來刃源集體攔跳槽單個奮人員勝的流桃動可若能并謠不會濟引起悅企業(yè)蔬的重承視，圍但是打集體捷跳槽題則會咐對企偏業(yè)造妖成致糖命打典擊。館集體菊跳槽球是時尚代發(fā)特展的劃必然衛(wèi)產(chǎn)物孟，隨竭著知霸識經(jīng)刃濟時忠代的泊到來柜，這劑種現(xiàn)列象會真日趨廚嚴重叉。四梯個因還素導皺致集若體跳從槽：1、市場嫁競爭灑激烈貿(mào)導致剖互相姓挖人2、企業(yè)它管理湯存在反漏洞甜對員源工缺附乏約撲束力3、道德確約束砍力弱4、相關(guān)服法律劃不健耕全案例漠：-04相年，辜華為葵、港溪灣網(wǎng)抗絡(luò)人哭員糾炊紛危機頁成因閉的常昌見來俘源環(huán)境俊污染確切駁地講剛，環(huán)評境危柱機對考于企玻業(yè)而烘言已您經(jīng)不槐是危頭機層妥面的凳問題通，而匆是是瓦否遵篇守國謙家有礎(chǔ)關(guān)規(guī)澇定的甩問題頭，倘乓若違亮反了漲環(huán)境喊保護陡規(guī)定衣，企躍業(yè)的辨形象裹必然息受到漏嚴重途損害掠。-由拘于我隸國民松眾對政環(huán)境訊的敏表感度粒不高昆，所喪以一廢些企效業(yè)在頓違反口環(huán)保隔規(guī)定奴時，郊并未殿引起崇公眾刺的強串烈譴鮮責。犁但是嫁，環(huán)吐保無扣疑會奪越來窩越受木到重硬視，朵而危蓄機爆各發(fā)也鏡將緊幕隨其紙后。危機鴿成因約的常畢見來需源社會丸危機社會彈危機倒的涵億蓋面岡非常洽之廣脖，包頓括自堤然災(zāi)枝害、暑流行爺疾病弄、經(jīng)拳濟危搭機、勉社會烘暴亂濕、軍那事戰(zhàn)漏爭、糊恐怖脅襲擊耗，發(fā)艘生任廁何一晃種社校會危帳機都撤會對詳企業(yè)餐造成犁致命且影響澆。案例激：-SA禽RS-禽流遍感-西做藏打徑砸事飽件危機情公關(guān)率四段財論—米—斯駐蒂芬忍·貴芬克危機簽潛在神期：這個被階段渾是危郵機最刪容易聯(lián)處理跡的時難期，初卻最梯不易軟為人橋所知歉。危機促突發(fā)呢期：這個絮階段肌是感犯覺最工長、至待續(xù)暮時間注最長暴的階疾段，靠它對春人們親的心甚理造熱成最餃嚴重躍的沖勻擊。危機原恢復澆期：危機勉處理稀過程召的一牽個階墳段，明糾正菊危機消突發(fā)稱期造熱成的娃損害研。危機盤解決攔期：企業(yè)楊從?；珯C影鳥響中騎完全中解脫夸出來豈，但非是仍厚要保輝持高球度警略惕，龍因為遍危機婚仍會畫死灰精復燃編。如何鞋面對竟危機兇公關(guān)吧？速度年=效很益1.武在第丈一時恨間，瞧告知稅公司籮的危渠機公堂關(guān)部倒門，犯借公駱關(guān)部艘門的燈力量齒進行老危機醋的控蓮制；2.沿在第甩一時非間，懲告知抱企業(yè)志的全惰體員盜工，尸統(tǒng)一病口徑眾，避闖免企接業(yè)員悟工在顆面對皺采訪碗時不槐知所仍措；3.第在第險一時脾間，拐組織挨危機柔涉及吹部門齊迅速階采取說措施聽調(diào)查阻事件唱真相胃，新岸聞發(fā)透言人旱發(fā)布伏公司鄭采取萬的措烈施安偶撫公鄭眾，翁組織漸律師掃對受絡(luò)害者般事件就進行畫處理傘；4.棵在第利一時軍間，舊把真桑相告膨知政限府部鑒門或賺者相瓜關(guān)權(quán)勇威機牧構(gòu)，蔑進行啄公眾鞋信心永的樹娃立；5.幟在第城一時兵間，紹疏導則媒體駕，讓廊媒體敏沿著升良性衫的方宴向進孝行危濱機的鏈報道默。面對眾危機齊公關(guān)道的四粥種錯此誤心伙理-僥拾幸心餡理-駝家鳥政葵策-推則卸責澤任-隱墾瞞事辣實如何茄應(yīng)對后新聞貨媒體1.釀快速瘦作出板反應(yīng)2.就公關(guān)蘆部門達介入禍處理土危機3.旅讓CE遷O出面4.深對未正知的列事實崇不要梁推測5.枝不要錯隱瞞陪事實欺真相6.型為媒斷體采懼訪敞風開大酒門7.龍統(tǒng)一懷口徑臣，用句一個址聲音券說話8.競頻繁玻溝通如何姓預(yù)防處企業(yè)紗危機戰(zhàn)略膛預(yù)防聽：CS戰(zhàn)略棉，以猛客戶非滿意筋為上罷。內(nèi)部斗預(yù)防竭：采新購、讓生產(chǎn)脈、銷珍售、糕管理躁、服呀務(wù)外部意預(yù)防愈：信惠息監(jiān)孔測與首調(diào)研輔助娘預(yù)防夫：輿婚論引聲導、姓品牌乞宣傳如何怒建立終一支擦專業(yè)姑的危之機預(yù)幻玉防隊皺伍-企擴業(yè)領(lǐng)苗導-政握府官噴員或怪權(quán)威撕人員-新六聞發(fā)遣言人駐（可錫由公蒸關(guān)公冊司代逝理）-律虛師-專鼠業(yè)危玩機處據(jù)理負晚責人截（一盛般由愧公關(guān)撐公司述代理糟）-生蹈產(chǎn)、墊銷售捆、服腥務(wù)部獨門的裙相關(guān)地負責員人解決憤企業(yè)弟危機逢步驟-成霸立危洲機管旨理小邪組-深牙入現(xiàn)姻場，屑掌握繞第一選手情宏況-了曲解公憂眾情雷緒和紫輿論價的反尋應(yīng)，漸要盡艷可能驗全面運掌握陣相關(guān)喚信息-分都析信稠息，返確定幅對策-再護次把吧握公聯(lián)眾情擊緒，老做好督后續(xù)觀修補替工作-總榜結(jié)檢就查，柜公布奏于眾-舉眼行新磨聞發(fā)碌布會搶，通送過各仿種渠得道及誦時發(fā)求布事區(qū)件調(diào)衫查和慨處理臺動態(tài)麗信息解決販企業(yè)飼危機袖關(guān)鍵租要素簽-輿事論疏塊導-以理闖服人。不鵝同角質(zhì)度會利產(chǎn)生墊不同嶼的看蜂法，欠從不壺同角城度分負析以男取得偉不同慶的分痛析，徹以理晨服人墻。-氣勢榜上壓兩倒。在BB臭S或者誼論壇騎的回煩帖，蹲以及攔網(wǎng)絡(luò)茶轉(zhuǎn)載茶上占瀉數(shù)量庸上的值優(yōu)勢殊。-轉(zhuǎn)換精話題。有拳些問掘題無功法辯蕩駁，匪應(yīng)該溪快速猶以新包的話游題或聞?wù)呃握泸}淹號沒無慌法回兄答的祥問題悄。-搗亂瀉話題。將無問題辯上升軌到口童水或戴者人車身攻止擊，浮以混榴淆視謹聽，座此時塔危機宇轉(zhuǎn)為科槍手日之間烏互相貨攻擊昏，人攀們便旗會厭你倦這位樣的棟話題勵。-引入喇專家焰意見。當撇企業(yè)漢和公叼眾看爆法不角一致斷時，喜請專暈家發(fā)羽表意單見。解決惠企業(yè)路危機嚴關(guān)鍵兆要素汗-尋壁找危淘機源孝頭1、傷危機膠產(chǎn)生浮的原艱因是稼內(nèi)因叮還是斗外因牛？2、跳危機摧發(fā)展今的狀催況及期趨勢送如何指？3、珍受影鉤響的粒公眾恭有