市場導向下的顧客價值測量方法DOC3

1市場導向下的顧客價值測量方法研究第一章引言1.1選題的背景及意義1.1.1顧客價值產(chǎn)生的背景〔一〕企業(yè)生存開展環(huán)境的變化任何企業(yè)的經(jīng)營活動都是存在于、依賴于一定社會環(huán)境的，只要周圍的環(huán)境發(fā)生變化，企業(yè)就會啟動調(diào)節(jié)系統(tǒng)來適應環(huán)境，來維持自己的生存。工業(yè)化大生產(chǎn)促成大市場的形成，越來越多的商品在滿足人們根本需求之后出現(xiàn)剩余，然而自然資源卻變得稀缺?？茖W技術的日新月異帶來了產(chǎn)業(yè)結構的調(diào)整，知識與智力上升為核心的資源，網(wǎng)絡技術，電子商務共同構成了以知識為根底的經(jīng)濟。經(jīng)濟全球化是社會經(jīng)濟演進的產(chǎn)物，它將機遇與挑戰(zhàn)一并擺在企業(yè)的面前。于是乎，企業(yè)意識到只有建立起核心的競爭力，以不變應萬變。核心競爭力是許多要素通過較長時間的沉淀形成的，它被看作是企業(yè)擁有顧客的源泉。來自資料搜索網(wǎng)(3722),海量資料下載〔二〕市場供求結構的變化社會經(jīng)濟環(huán)境變遷，伴隨與之的社會消費觀念和價值觀念會作出即時的回應。供過于求的市場格局已經(jīng)是個不爭的事實，“短缺經(jīng)濟〞年代已然消逝，“買方市場〞初具規(guī)模，被動接受的消費者們搖身一變成為市場的主宰。企業(yè)的一切經(jīng)營活動圍繞“顧客〞展開。在知識經(jīng)濟的背景下，消費者們掌握了更多的知識、信息與技能，更熱衷于學習與實踐。崇尚“質〞的“感性消費〞取代了追求“量〞的“理性消費〞，基于對商品的根本功能，必要數(shù)量以及低廉價格不再是主要需求，注重消費的個性化，受尊重感，優(yōu)越感，平安感等情感上和心理上的滿足成為消費時尚。勿庸置疑，這勢必引起人們對產(chǎn)品概念認識的變化。〔三〕企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的變化顧客是企業(yè)存在的理由，只有滿足了顧客需求和偏好，企業(yè)才能獲得生存與開展。從企業(yè)的成長和衰亡史的研究和分析中，人們清醒地認識到，在制約企業(yè)開展的諸多且又復雜的因素中，顧客對企業(yè)提供產(chǎn)品價值的評判具有最終的決定權。企業(yè)經(jīng)營目的由原始的追求“利潤第一〞轉變?yōu)楝F(xiàn)代的追求“顧客第一〞。企業(yè)生存開展環(huán)境、市場供求結構、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的變化都揭示了顧客在企業(yè)運營中的首要地位。要順應潮流，企業(yè)就必須真正地以顧客為關注焦點，為顧客提供“價值最大〞的產(chǎn)品，這就是“顧客至上〞，就是“擁有競爭力〞的真諦所在。顧客價值理論就是在這種背景下應運而生的。顧客與企業(yè)之間的滿意、忠誠關系不是自然產(chǎn)生的，它根植于企業(yè)傳遞的效勞和價值。留住顧客可以給企業(yè)帶來豐厚的回報。重復購置和顧客推薦可以提高企業(yè)的收入和市場份額。由于企業(yè)可以不必花更多的資金和精力去爭奪新顧客，因而本錢可以下降。穩(wěn)定的顧客更容易效勞，因為他們已經(jīng)熟悉公司的習慣，相應地要求員工投入的時間也較少。不斷提高的顧客保存率也給員工帶來了工作上的滿足感和成就感，從而可以導致更高的員工保存率。員工在企業(yè)工作時間越長，獲得的知識就越多，這樣又將導致生產(chǎn)效率的提高。1.1.2問題的提出〔一〕顧客滿意的局限性1965年Cardozo首次將顧客滿意的觀點引入營銷領域，經(jīng)過數(shù)十年的持續(xù)研究，形成了較為系統(tǒng)地顧客滿意理論。它在經(jīng)濟興旺國家已得到廣泛的應用。到了20世紀90年代后，更成為了全球工商界開始盛行的一種新型的企業(yè)文化和管理哲學。顧客滿意的重點就是消費者對某一消費過程的期望與實際消費經(jīng)歷的比擬，即顧客滿意是顧客對所接受的產(chǎn)品或效勞過程進行評估以判斷是否能到達他們所期望的程度。在建立企業(yè)競爭優(yōu)勢的研究探討中，學者們達成了一個共識：“真正了解顧客需要，為顧客提供超越競爭對手的優(yōu)異價值〞是建立企業(yè)競爭優(yōu)勢上最終有效、必須建立的一個前提。于是，把顧客的心聲帶到產(chǎn)品/效勞中成為一種趨勢，顧客滿意隨之出現(xiàn)。然而在運用過程中并未如企業(yè)所愿，暴露出顧客滿意的缺乏：〔1〕顧客滿意與持續(xù)購置在一定程度上背離。Jones和Sasser對競爭強度不同的5個產(chǎn)業(yè)——汽車、商用電腦、醫(yī)院、民用航空和本地進行的顧客滿意度忠誠度的研究說明，二者關系既非線性，也不簡單，在很大程度上超出了多數(shù)管理者的想象，完全滿意的顧客忠誠比一般滿意的顧客高得多[1]〔圖1－1〕。本地航空公司個人電腦醫(yī)院汽車飽沸適脊脆乞練懷本地航空公司個人電腦醫(yī)院汽車形非競光爭區(qū)匠域朝幾乎煮沒有軍替代彩品的蟻管制梢蔑虛酬顧們型壟稍斷夜猛償邁幕辮喘客匆獨具障優(yōu)勢璃的品雷牌價鹽值尾摩秋渠忠儉頑驗糞慮翻扎際濃踏腦厭雷診蹄治好低護告高網(wǎng)度競芬爭區(qū)室域未高昂客的轉脂換成稿本禿績泊象蹄澤誠糖景族械溉拆比創(chuàng)烘慎廉驚巧重海思造訂模商品殊化或張低差曉別化萄強有志力的騙顧客益忠誠忙度倘遙俱靈度企壩屯串含噴強富峰箏秤柜騾饒怕男倦羅抬濁消費搜者不魚在意耕方案鴨駝淹持境?？咕勝Q(mào)所菊要慕匪執(zhí)伏蛙羞塌扭這配雪調(diào)窗圣壓待接大量施的替酬代品贏專有希技術鍬炒觀悅閑憤個峽露綿旗且未樹代嘴指撕端赴說曉霉獵略市權低代廉的豎轉換吼本錢快開低友患名蚊腐符前1頌音乖悶2輪滴太飲3聚術港4斥逃米幕5貍巾蠅滴消障秀驚拋僅練徑完全蛙不滿褲意丸搶茫序娘陡滿意前氏焦牢葉完藏全滿別意梅倚陡襯暴燙剩圖買1－族1胸：競守爭市非場如泄何影丘響顧鴉客滿滿意度資－忠火誠度身關系途顧客毯滿意言的調(diào)掉查結掌果可壞反映壤市場浩變化利的情林況，琴還可脅反映隙每個科顧客融所喜慘歡的駕產(chǎn)品毫或服遍務的姜特性計。然棕而，觀顧客撥滿意屋度調(diào)政查無片論從突廣度揉和深旦度講宣都無衡法向滅企業(yè)罷提供燭足夠暫的有松關顧車客的墻信息漠，以奪指導郊企業(yè)診的經(jīng)裕營戰(zhàn)蜻略制臭定和凡產(chǎn)品邊創(chuàng)新篇。僅梢僅依碌靠顧壤客滿穿意度亂的調(diào)溝查，系不能曉使企秩業(yè)有鏟效抵睜擋新尼競爭壓者的丹入侵院，也莊不能接保證及企業(yè)勤產(chǎn)品鈴和服旗務長拼期適診應顧猜客不膚斷變辜化的廁需求勸。〔幅2〕譜大多住數(shù)評曲估C那么S的陪方法猴只能逢用來悠測量朗顧客叨的快厘樂度估，而領都沒椒有注披意到效顧客判反響榴是十斷分廣固泛的瓶，它概超越愁了單乒純的返快樂脊和滿疤意。信〔3犁〕C麥S評棗估法驚對影活響顧拌客行郊為的片意識奔的測店定毫倉無辦紫法。誓〔4釋〕目陡前的數(shù)顧客弓滿意歇的測捉量只毅針對景企業(yè)拴已有逐的顧老客群用，忽斃視了機潛在喪顧客阿局部看〔包誤括競得爭對值手的語顧客宣〕。抄一般懶而言虹，只在有使靈用了驚某一場企業(yè)史的某跟一產(chǎn)氣品，游你才暴能對握這一紅產(chǎn)品興或企兼業(yè)有筑較深忠入的成了解從。如利果一居個企垃業(yè)的嚴顧客被沒有艙使用吸該企行業(yè)競姐爭對猶手的四產(chǎn)品翁，那碰么該桌顧客禍所能兄提供容的競掘爭對豪手的穴信息謝就十襲分有己限了挖。〔拘5〕位顧客密滿意鑰的測覽量是酷對企街業(yè)現(xiàn)智有產(chǎn)圍品的澤一次成調(diào)查劈和評功估。畢然而循，顧杠客的搞需求懂不僅椒種類解繁多貼，層延次多扮樣，總而且菜多變悄，企班業(yè)要留想留兆住顧乳客，查穩(wěn)固變已建飽立起備來的刮競爭鋼優(yōu)勢搞，就丈不能夸被動技地去似迎合捆已出硬現(xiàn)的叼變化揚，要拼想取淋勝就蒼必須拖保持市敏銳卸的嗅局覺，乎善于泡挖掘割尚處萍于惕“犧萌芽秒〞圓狀態(tài)過的需鞠求，斧引領少市場順。顧位客價房值就程是一物種能貞夠很范好地奮彌補腸顧客路滿意張缺乏攔的手填段，潛做到軌追根米溯源身。石〔二該〕顧愿客價雁值和南顧客珠滿意衣的關堆系燃顧客督價值發(fā)和顧永客滿爭意是產(chǎn)顧客腦邁向劃忠誠扭的兩練個里收程碑推。二爪者既蓋相互觸區(qū)別估，又遲相互套關聯(lián)腫。顧靈客價鋼值晚≠窄顧客繪滿意見。白20耳多年商前，提企業(yè)概管理殘大師獅彼得孤·噸杜拉每克提瘋出了葡“端企業(yè)發(fā)的目未的是臉要讓蕉顧客責滿意極〞嗓的說騙法。哈后來談湯姆續(xù)·檢彼得它斯和吩羅伯麥特紅·胡沃特還曼在昏19痰87介年合憂著了曠名為典?追仗求卓惱越?諸的商北業(yè)經(jīng)活典著迷作，注主張涂管理瞞階層河應該褲要顧“侵親近嫩顧客撕〞鳳。從南那時電候開命始，侍企業(yè)樂便紛勤紛強炕調(diào)顧再客滿根意度鎮(zhèn)的重摟要。袍他們旨中有毫些只刺是嘴蹤巴上悔說說勞，但觸實際伶付諸弟行動茅的也敲不在概少數(shù)仆。這攤股風姥潮使脈公司舍開始暑學習仿并采芬用新群的市統(tǒng)場規(guī)拿那么，腫重點男也從塞純粹逗的銷澡售轉蛛移到蕉顧客泥滿意牽度上忽。但帶時至狡今日勝，即模使是扭把顧脅客滿襪意度傘當成緣企業(yè)筆的目電標，背似乎脂也已飲經(jīng)不授合潮寒流。紅企業(yè)甲逐漸嚷體會孟到，血追求母顧客教滿意旱度雖兵然是決正確倉的方糧向，幻但在出充滿滔競爭宗的市閘場上種，公抹司絕宮對無變法靠銀這點威立于輝不敗逗之地飾。舉無個例困子來碗說，閱顧客始今天醋也許炭覺得反很滿截意，緣但如裝果有礙人能籌提供趨更高方的價滾值，脂他明教天就充會以告迅雷絞不及暖掩耳槐的速蕉度投奴奔你引的競蒼爭對企手。愁另一對方面饅，顧魯客滿宏意是欠客觀簽的現(xiàn)旋象，尖而不舅是企礙業(yè)的勞主觀回行為航。所藏以除琴非你購知道急它的眉成因襖是什崖么，床否那么善你就飾只好借任人罩擺布擋。只纏要隨霜時注凡意你洪為顧評客所閉帶來漿的價誼值，慈并趕秘在競農(nóng)爭對爬手前珍面實奉現(xiàn)這琴些特衣殊的柏價值業(yè)，在跌某種頁程度萬上就植可以緩保證稻今天畜的顧腎客不泥至于賠在明姻天或亡后天祖就跑衛(wèi)掉。懇換句骨話說防，可鬼以讓抵顧客奮不斷凳上門歷的新弟鮮妙腦招就趨是顧秧客價拌值，乓而不塞是顧影客滿餅意度濕。遍顧客漫真正戀要購陡買的膜不只禮是產(chǎn)鑰品性茅能本跪身，還也不撫只是需滿意改，而讀是一芬種價庭值，渾一種臥能滿鄰足某療種需義求的尾價值已。顧終客滿培意是竭由顧愈客價槍值決評定的親。國礎際學倍術界盒的假設塘干研驗究證摟實了濟這一形點：就哈佛背商學葵院的松He拳sk鎮(zhèn)et威t于薯19素94涌年在橫效勞倍利潤驗鏈模竿型〔恐Se來rv萌ic姿e-圈Pr眾of隱it敢C換ha岔in懇〕中施描述階了顧屑客價騰值與碌顧客擁滿意劉的邏劃輯關壩系；滋Ru粥yt庭er睜等學循者對脫博物哭館和指旅館菌業(yè)的牽顧客鉗感知熟價值僅進行裂了實災證研筍究，悉并且干從過橡程的娘視角屆論證請了價武值對尿于顧化客滿殃意的據(jù)影響末[2定]每；M鞏cD怠ou根ga假ll燦等人輸在對搖典型寶的服音務行朗業(yè)的屬研究閉中進該一步腰論證振了顧銅客價贏值在簽經(jīng)營章管理驅中的揚重要掙作用章，得領出了熔感知扣價值符與顧側客滿動意之賣間存狗在正揮向相爹關性出的結國論；冰美國驗顧客互滿意通指數(shù)友〔A鍬CS騙I〕挖模型職[3券]呼〔圖棚1－牙2〕陪是已傷得到毯多年旦來大狠規(guī)模斤消費刮數(shù)據(jù)螞的證廊實的徹模型密，它稻將顧濾客感朝知價徹值作潮為顧虜客滿足意的突前項紀因子顆，決里定著暖顧客跑的滿膝意程吵度。虎追求科利潤舞是企省業(yè)的鞭終極菌目標電，顧筍客是竹實現(xiàn)膚這一紋目標渠的唯夢一途爺徑。規(guī)在激況烈的詳競爭除中，道保持唐顧客畝的重言復購奇買，例維持伐顧客飽忠誠鳳成為碎時尚兼的話善題。神顧客扣滿意臘是顧壽客保批留的掠前提隨已得遷到普集遍的格認同晌，顧慶客滿心意的犧落腳刺點就獄在于效價值顧[4厲]振。顧客抱怨顧客對質顧客抱怨顧客對質量的感知顧客滿意度顧客對價值的感知顧客滿意度顧客對價值的感知歪鉛捎拔筑狐客云管盯棵桶董進顧客忠誠顧客期望顧客忠誠顧客期望亮圖1拿-2姿戀A帝CS繡I模姓型它〔三脆〕顧唐客價貝值測驢量問剪題的羽提出核“議在你疏的四蹈壁之誘內(nèi)能熟取得撓的收旗益是掠有限稠的。鉤下一旺輪巨押大的傅機遇刑就在雙于拆拼除你退和你拆的用鼻戶之鈴間，枯以及補你和匆你的陜供給傻商之佳間的鴿圍墻鋒。傳〞邁克爾.哈默，?企業(yè)再造?孕顧客涉是企堆業(yè)生刷死存靜亡的臭關鍵村因素鄉(xiāng)，拆春除企壞業(yè)和偉顧客尸之間轟的都“捏圍墻槽〞血勢在棟必行師，顧賤客價沫值的溜重要寨性不餃言而評喻了復。到猛底什且么對山顧客避來說亦是有桌價值蔬的呢切？他柱們的以價值附有多哪大呢刪？這傭就是誘顧客魂價值帶測量位。它趙是顧灘客價槽值理支論研壯究的駐關鍵睛內(nèi)容退。如者假設沒蛋有顧宅客價都值測鏟量，繁那么疊顧客閉價值矮管理落無從睛談起舅，顧映客價黨值戰(zhàn)遭略成君為沒晃有靈滲魂的念空殼水。顧小客價砌值測里量方顧法的畏研究浩不少追，但觀其局絹限性秘大大墓限制置了它輸?shù)陌l(fā)消揮，導本文雷試圖茂建立隊一個短顧客著價值姿測量應模型悉以改輩善現(xiàn)掙有的籮測量邁克爾.哈默，?企業(yè)再造?惠2國溝內(nèi)外道研究齡現(xiàn)狀姜1.言2.另1國誠外研繡究現(xiàn)吵狀對在西坦方，床顧客漂價值逐的思身想由園來已斯久。掏Dr蹈uc尖ke寫r在燥19哈54粱年就皮曾經(jīng)巖指出隨，顧霉客購紡買和村消費進的決題不是蔑產(chǎn)品熊，而渾是價戚值。羞到了貿(mào)19遞85予年，禿哈佛虎大學幻的P研or市te膊r提融出了虧價值野鏈理西論，鋪把企微業(yè)看手作一渾系列抖創(chuàng)造甲價值蓬和支摟持價狠值創(chuàng)確造的清功能讓活動欠的集撈合，恥認為詳通過形有效嘉管理轎組成慰價值依鏈的荷內(nèi)部都活動木就可理以創(chuàng)擇造競可爭優(yōu)礦勢。難這一航思想豈的提俘出得予到了巖學術蜓界和逼企業(yè)僑界的圾廣泛擺響應壓。企冤業(yè)的井差異斥優(yōu)勢聲，正叨是來精源于描自身存價值鏈鏈如葬何與嬌顧客圾的價鬼值鏈越相連種接。賊因此能，深性入認宵識顧北客價擾值鏈炸成為暑重要峰課題亡，出善現(xiàn)了仍從顧貓客角虛度發(fā)乳展價階值鏈綿的新中理論句。西商方學雹者對污顧客吹價值封理論臥的研淺究主悶要包睡括：省顧客桿價值偽的定其義；匯顧客斥價值追的層創(chuàng)次與捐動態(tài)舅性；微顧客芳價值河的構腥成與療測量星。霸〔一夾〕掩顧客緣價值副的定敘義腳1、象最早低對顧旨客價鐵值進竟行系茶統(tǒng)研駐究的列是Z吉ei厘th坡am軟l。獄他在陜一項觀探索大性的譽研究音中，童根據(jù)拼顧客者調(diào)查揉總結邊出了扭顧客東對價汁值的秘四種脖表達仔，將高它們脊集成萬后得凳到了經(jīng)顧客育感知商價值艘的定布義，召即圍“左顧客磨基于陰其所筋得和造付出里而對寇產(chǎn)品儲或服捉務效描用的由總體倍評價床。客〞價[5朽]抖2、明勞特宗朋是柄較早濃的認姻識到疏顧客較價值今的學摸者之風一。皆他對釣顧客華價值證的闡暴述主餃要體各現(xiàn)在繡19顧90蠟年提餐出的洽4C稻s理眾論中原。認誠為顧般客價涌值的屈真正雪表達脹是顧殺客問燒題、纖本錢屢、便逗利和按溝通繳[6刪]曉。貼3、畏作為焦一代澤營銷族大師怖的科辦特勒慣，從慶顧客語讓渡銀和顧斗客滿楚意的敬角度幻來闡質述顧嫂客價板值。襲顧客忘被視化為是眉價值皺最大膏化的毯追求較者，上所謂賠顧客謀讓渡脖價值拒是指封總顧吐客價中值與銹總顧思客成梯本之繩差慢[7充]想。笑4、漠格隆盤羅斯宵那么是身從關組系營莊銷的殿角度濟闡述綿顧客肝價值代。價嚇值過杏程是軍關系匯營銷剩起點庭和結返果，粗關系艙營銷沿應該假設為顧閃客和困其他分各方沉創(chuàng)造換出比企單純陳交易西營銷暴更大查的價孔值。侮顧客保必須而感知裹和欣雖賞持鹽續(xù)關供系中繩所創(chuàng)宅造的招價值粱。在漫緊密免的關另系中銜，顧儉客可剝能會勸將重聚點從擊獨立乓的提發(fā)供物郊轉向蒜評價套作為淹整體土的關既系。誰如果悉關系代被認危為有歷足夠宜價值坦的話摔，即恩使產(chǎn)罵品和莫效勞產(chǎn)不是鏈最好植的，閣參與脫交換鎮(zhèn)的各竄方可雅能仍宏然會場達成憤協(xié)議友[8坑]芝。雖5、猛美國摸田納科西州門立大蚊學顧貢客價糊值與警滿意糞研究住工程秀負責預教授使Wo嚼od保ru犧ff穗那么認珠為以肅往對汁顧客政價值漏的認梁識比撲較局監(jiān)限于給影響條購置連的產(chǎn)米品/到效勞破屬性菊，而恨且需際要依共賴諸祖如效提用、謊利益塔、質點量等育本身需尚無春嚴格反定義攪的術拾語。逗他提勁出有“類顧客敞價值組是顧往客對根特定椅使用蒜情境盲下有位助于提〔或物有礙掏于〕垂實現(xiàn)聚自己返目標勁和目車的的吉產(chǎn)品稿屬性附、這腦些屬列性的辜實效耀以及蜓使用黃的結聲果所遇感知團的偏苦好與釣評價膀〞囑。鉗[9處]僵6、罷蓋爾含在其冠著作彩?管庸理顧戶客價稿值?遠一書意中，埋借助株于質鎮(zhèn)量來尺定義狂顧客講價值瘡。他其認為幫，市想場感鮮知質權量是公顧客伍將你越的產(chǎn)她品〔公或服訴務〕蟻與競段爭者訴的產(chǎn)晚品〔粥或服太務〕少相比醬較時棗的評括價慨[1培0]分。頁7、低國外扔有少鏡數(shù)學倍者注豈意到賺顧客狹價值吩是一并種感屋覺差暈距，鑄即產(chǎn)析品的足設計鄭價值合與顧懇客的餃期望林價值熟之差既[1尊1]奮。賺西方勉學者嘆眾說馬紛紜映，從粘不同團的角幟度來那么論述艘顧客奏價值巖，但挖是殊云途同穩(wěn)歸，搖其核線心內(nèi)躁容都公是圍艷繞感學知利捕得〔狀pe蹈rc繳ei母ve候d貢be罰ne睡fi波ts鉗〕與仙感知豆利失槍〔p壘er微ce晌iv難ed關s幟ac毀ri互fi格ce后s〕擋之間微的權護衡〔星tr紡ad堅e-亮of沃f〕鄭。但〔二裝〕顧物客價討值的理層次紛與動滿態(tài)性灰顧客省價值誼是一漿個動大態(tài)的撓概念土，因屋為顧閉客對茫產(chǎn)品孫或服浮務所畫感覺姓到的前價值錄可能稈隨時介改變巷。Z穩(wěn)ei魄th昏am兄l在輕19祖88歷年指近出，釘感知山價值編是主跌觀的岸，隨谷顧客聚的不波同而環(huán)不同磨。R喊av僑al寒d在擋19釀96窮年也仰做出陵了這漆樣論宜述：頑不同論顧客缸具有理不同梢的價盈值觀縫念、盟需求誘、偏棉好和燭財務駛資源彼，而辛這些指資源戰(zhàn)顯然映影響笑著顧雹客的原感知彈價值爆。G偶ar嘉di勿al蓋,巾渴Cl喉e熔mo雹ns矛,衡沿Wo神od聾ru趴ff抱,憐杠Sc蓄hu懇ma沾nn止及B腰ur疏ns孕〔1隙99凍4〕偏的研克究表互明：裂顧客暮在購猾買產(chǎn)召品的騰過程膛中對大價值訊的感硬知與堤使用襖過程題中或傍之后舉截然床不同重。F機li得nt安等人瞇那么在烤19悅97膽又進框一步記描述造了顧路客價方值的緞動態(tài)量特征恩，列頃出了腿能夠掘改變漲顧客秀價值灘感知娘的一錄些袍“尤觸發(fā)雙事件腥〞牧〔T針ri哀gg閱er趨e濫ve僻nt部〕罪[1世2]托。顧售客價拼值并雜不是象靜態(tài)雁的概奉念，逢而是止在不創(chuàng)斷變球化的達，西跑方學嘗者們厚在這雞一點齊上達柱成了煮共識哨。拼西方多學者跑還將違顧客丘滿意育研究美融入吼顧客宵價值配。不管同滿箏意層像次是牧源于哀不同通層次峰的顧貨客價刺值感雄知的轟。哈劑佛商錄學院撞的H仆es各ke癢tt微等學押者于去19降94歌年在派效勞貝利潤割鏈模師型中筋描述進了顧才客價壯值與儉顧客析滿意溉的關親系神[1免3]脾。M鋸cd嗓ou滔ga賣ll削等人愈運用映回歸苗分析沙的方抹法，稱證明襯了感仔知價換值和扎顧客速滿意順之間尼存在哄正相四關關銅系嗚[1夜4]挽。W撤oo隔dr杠uf佛f〔球19堆97著〕教駱授基柱于信役息處綱理的摔認識嫁邏輯素，利濃用狐“健目標梁——仙途徑津鏈理忽論傳〞騙〔又油稱為斑“弓階梯疤理論伯〞議〕提猛出了仗顧客諷價值輝的層銳次模靜型乞[9序]句。在目模型依中將擺顧客上價值都的層譜次與繳顧客雁滿意恩一一女對應佳。而真在對焦Wo喘od括ru興ff貧(1攤99搬7)狠文章呢的一隱篇評辦論中顧，P匪ar止as進ue良am堂an獅(1桐99縫7)融指出挎，隨屋著顧活客從彩第一散次購義買到野短期磁顧客耳再到攪長期莫顧客擺的轉難變，琴他們詞的價骨值評復價標坦準可秒能會榜變得釘越來渾越全胸面、撇抽象獲。第植一次速購置烤的顧慎客可暮能主迫要關監(jiān)注屬卻性層體次的框標準務，但鮮是短推期和晨長期非顧客裁可能搭關注煌的是肥結果劈層次多和全叔局層健次的搖標準陽。他倚還進傻一步充提出而了一杠個系天統(tǒng)監(jiān)燭測?？承停杨櫰房蛥^(qū)嶺分為蝦初次培顧客扎、短華期顧費客、友長期不顧客肢合理先期顧推客4加種基弄本類陪型，烏并形罰象的絨論述療了各憑自的燥動態(tài)位變化飄[1共5]翅。W漏ei恨ng吸an亂d在弟對圖潛書館財?shù)膶嵵茸C研喇究中嘉，把云顧客脾價值吼劃分查為四祥個層態(tài)次，向即基秧本的損價值懶、期逼望的勇價值姑、需苦求的昏價值亭和未臂預期灘的價帥值，巡各個忽不同肥的層張次對漆應不咱同的普顧客數(shù)價值迅[1離6]靠。嶼〔三糠〕顧晉客價島值的反驅動薪因素慢的研社究楊到底報是哪樓些因竭素的儉驅動科構成侄了顧破客價專值呢碧？根萬據(jù)W控ol版fg但an嫁g叼Ua判ga咬等人往的實炭證研蘆究，花實際網(wǎng)上可染以把邁顧客巾價值鑒的驅別動因回素分前成3攀類：扎產(chǎn)品脖相關完特性均、服咬務相釀關特么性、癢與促昆銷相腔關的睡特性椒。在你Be節(jié)rr憲y看賓來，針無論郵一個歇公司遙的新相產(chǎn)品誰是有原形產(chǎn)思品還榮是無略形的椅效勞播，出極色的騙效勞階質量砍都是銹在持雜久的東根底蘆上優(yōu)中異的急市場舌表現(xiàn)靠的基各本決賽定要分素。北此結蛇論的堵根本蒸原理擔在于四效勞堅質量假要比巷產(chǎn)品秘質量枝和價后格更饑加難踏以被攔競爭減對手病有效嗓復制江。關娛系營炒銷視溪角或獲理論砍范式圾是顧脅客價胸值決粱定因贈素研救究的缸一個把重要息開展提。它墾從企鑄業(yè)與污顧客壟的關窄系入存手，疊指出財顧客冬感知介價值狂是除初了關面注企藍業(yè)供漆應物卸以外攝，還革關注盲相互耗間的箏整體般關系急。顧碎客價形值不糕僅來抗源于嗎核心器產(chǎn)品既加附害屬服錢務，歪還應珠包括筋維持位關系坑的努看力，擇可以格通過殲開展搶良好類而持令續(xù)的茂顧客蘋關系和來創(chuàng)騙造價烏值。橫其實足在顧嗎客價曾值的叼驅動莖因素凱探究功中，油營銷溉文獻臂中居償于主同導地嘗位的般共同劃認識哭是由爹產(chǎn)品滑質量累、服辮務質項量和鳥價格緊因素克構成燭的。叉文章什著重榨在于鎮(zhèn)建立換新的濕顧客象價值吹測量贊模型或，因部此對盈顧客永價值洽測量單方法浴的研斧究將顫在文盒章的帖第二厚章中旁詳細酬說明宇。膽1.迫2.蜂2壘國內(nèi)俊研究央現(xiàn)狀存中國育學者掙對顧懶客價動值的應研究涂開始參于2同1世脹紀。饒國內(nèi)憶學者銀的研貪究還躲處于掉初級脖階段姜，還疾停留來在對祝國外水已有欲文獻梯的研姜究中宏。大由局部曉的研殲究成檔果只灑是對住國外頁相關被文獻蜜的原調(diào)引和拿翻譯運。以碑南開畝大學混國際配商學權院的算白長渣虹為隔代表塞的研殼究團陰體，躲以理嚇論研龜究為賀主，釋對西令方顧軋客價甘值作厲了較農(nóng)為系霞統(tǒng)的怠整理放與研叉究，言并發(fā)紐表了妻多篇滾綜述值文章鉗[1四7]捏～[睬19喇]迅。在雙文章資中他出們客暑觀地博向中敏國顧況客價唐值研蠢究者估們展幕示了屬西方氧學者見在顧灶客價墾值的逮定義陰、顧號客價宰值的眨動態(tài)鍋性與克層次旱性和售構成哨顧客艷價值閉的驅榆動因陽素等同方面與的研對究進后展。墓良翰往那么是徒從顧魯客價龜值與迎組織燭競爭巨優(yōu)勢巡的關員系談亮起，止引用聰西方殃企業(yè)蛙的成省功案判例，悠向人跟們介境紹了詠顧客裳價值鄉(xiāng)如何鹿應用俱[2什0]蹦～[僚23懇]紀。攻在國秩外對麻顧客森價值摟研究評的基怒礎上脆，我域國的木學者雙們在都研究乒過程蓄中也肌取得筋了一喚些進蹤展。庭主要烘集中罩在構飼成顧諷客價淺值的肆驅動袋因素床方面凱。南秒開大夕學青狀年教賴師和傘留學列回國竟人員兇基金名工程攜“話顧客淹感知高價值雜的驅傭動因俯素與伴支撐再體系礎研究閉〞護，在妻楊龍尋和王砍永貴槐的研縱究中牲，提醉出寬“嫁價值癥驅動農(nóng)模型氣〞軍，模喝型基嫩于供拳應上攔觀點眼來考情察的幣，為變應用華顧客喊價值錄，提斧升顧囑客滿供意提妻供了填一個紐理論拜框架墻[2攏4]怒。范證秀成瞞以企蠅業(yè)品講牌為照切入簽點，蔥研究城顧客板價值涉的驅竄動因耳素。顧認為冠良好鈴的品顯牌形熱象有候助于鬼降低俗顧客董購置唐風險吸，品朋牌的火名稱污和品迫牌標毫識可饑以幫呆助顧快客解瓦釋、向加工棕、整奮理和陡儲存刑有關濱產(chǎn)品拉或服吹務的突識別雜信息帽，簡撒化購智買決幫策；吐個性惜鮮明目的品霉牌可勇以是落顧客凳獲得響超出刺產(chǎn)品疼功能敘之外幣的社瓜會和她心理灰利益頂，從租而影邁響顧緊客的煙選擇駱和偏著好良[2掘5]妹。別目前幅，在斃國內(nèi)辯顧客跪價值照理論固是一吧個新威興的報研究螺課題宏，它碌不僅姑是一鵲個理床論的愚突破慎，而勤且具塌有相閉當寬江泛的魔應用邁前景旺。勝1.類3論莊文的恭根本屑假定甘及研縮究內(nèi)避容、短方法榆、創(chuàng)假設新點初1.間3.踏1論紐文研稼究概肅念的揪根本疤界定濃市場逢中顧聚客的步形式類多種亮多樣浮，供曬應者尿和顧梯客之磁間的駱供銷郊關系普是市黃場中瞇普遍思存在款的。萌為使登論文污的研運究更貌具科磁學性勿，在糠闡述魂顧客辣價值導測量冠方法偵之前喪，對旋論文側中所灑涉及紡的幾古個重撈要內(nèi)槍容作等如下慮界定紅。慌〔一竄〕顧詞客渡顧客久有廣墾義和那么狹義題之分店。廣殿義的惡顧客址是按雨照過鍵程模君型的陜觀點伸，一搏個過徑程的彎輸入積為供摸應方千，過像程輸弱出的識接受上者即短為顧砌客。莖而狹應義的柴顧客里那么是桑指產(chǎn)誕品/壯效勞籃的使虛用者健和接販受者丘[2捏6]老。本情文所也指的另顧客具是狹見義的身顧客薯，它趕是企滋業(yè)的抱外部躺顧客肉。衫〔二諸〕產(chǎn)拖品漫現(xiàn)代侄市場尸營銷匹理論枝認為洲：遣產(chǎn)品費是指赴人們提向市擦場提捆供的囑能滿肝足人粗們某機種需性求的丑任何牙有形南的物膽質產(chǎn)兩品或盈無形脫的服偷務星。汪〔三棟〕顧燙客價脈值畝國內(nèi)述外對閣顧客挎價值誼定義大的研恰究是河比擬繁多的崇。文萍章對昂顧客飼價值展所下釋的定冶義以竄Wo琴od在ru脫ff描的論悠述為峽準，炭即器顧客豈價值咸是顧付客對陣特定寄使用夾情境蹄下有喜助于杠〔或喝有礙多于〕憂實現(xiàn)趨自己騰目標聲和目獄的的況產(chǎn)品今屬性愿、這欲些屬召性的演實效它以及籍使用院的結賀果所喊感知括的偏爪好與解評價歸。從急顧客筑價值進定義駱出發(fā)嚴，筆勻者認教為它日還包狼括以視下幾嘗方面范：〔葬1〕御首先灣，顧郊客價給值是挽由顧援客決損定的喊；〔籍2〕詞它隨闖時間鏟和使黃用情邁境變鑼化著逼的；喜〔3飼〕橫呈向〔耗以往恥購置爆經(jīng)歷揚〕和向縱向茫〔可喝供選判擇的肆競爭裙對手酷〕的元權衡訴比擬涉；〔噴4〕成是一經(jīng)個連礦續(xù)的盞過程憤?；凇菜狞c〕測卵評指宴標聚本文穩(wěn)著重午于介寧紹顧請客價故值測馬量方撓法的曲計算黎，就派測評品指標棟的選屋取上雄汲取斑顧客降滿意辛測評潑指標惰的選過取方虎法。山顧客管滿意芝的研仔究比椒較成桌熟，坡已經(jīng)奏形成旱一套軌比擬硬科學閱、完纏善的國體系賭。毯1.宵3.系2茶論文拋的內(nèi)圓容概廳述懷文章冷圍繞啊顧客勁價值忙測量典方法素展開升。將村顧客湯價值禁測量臘方法因按一霞定的將邏輯急順序突逐層截論述禍。辣〔一皂〕文鍵章在假第一腹局部歲選取醋五種族具有金代表逐性的過顧客灣價值桂測量稈模型旁。以耕此引核述了旗每種電方法昂測量談的基唇本原介理。誦解釋紹過程徒中圖疫文并咳茂，孤生動材、簡斯練地瞧概括朵說明筆各種譯方法愉的研嬌究角忠度，籍主要睬測量畏思路原等內(nèi)異容。災通過伐對這指些方井法的漂的研語究，最提出辯個人汁見解回，分羨析每農(nóng)種方村法的半局限掛性。叮為構愈建新天的測姓量模取型拋壺磚引簡玉。貌〔二盡〕第鞭二部摟分，書提出暫了顧幼客價嗽值測峰量模困型。造著重凡介紹郊該模襯型的允根本稈思路梁和測擇量公伙式及涌其應熱用。咸1、敵首先往，從誦整體遞上說崇明測揉量模綠型的慎根本久思路梯，隨睬后解軋釋了憤模型構中涉狠及的隔變量籃：目積標顧喊客、端目標藥顧客睡的需襯求和羨目標聰顧客鴉對需撕求的靈評價讀值。公指出炮測量掩是圍塑繞目曲標顧忍客進拍行的冠，核上心是甘顧客腥需求增及其善評價忠。需渴求被筋分成欺為基奇本需庭求、腔滿足州性需櫻求和框吸引那性需惰求三鉗局部酷；同盛時給斥出了浸目標辜顧客襪評價圈的一減般過和程。洪最后據(jù)說明瑞各變閉量之塘間的板關系切。睡2、餡承接帆測量社模型濱的思妄路，售文章愧提出呢了顧壤客價匪值測弄量公或式。獲按照歇需求窗的類倚型，戰(zhàn)測量參公式桑包括俗了三拜個部棉分。材文章餃在介險紹公嗽式時捆，對輪“級每部番分有季什么影意義數(shù)？各短字母習又代彼表了花什么質？瞇〞逆首先考做出炒了詮燥釋。隱顧客礙價值投的計匙算需動要有網(wǎng)數(shù)據(jù)競，文載章緊魂接著倦闡述利了各描變量懼數(shù)據(jù)炮如何聞獲取冷。怎舅樣將吵這些靠數(shù)據(jù)斑作一瞧系列招的處石理調(diào)繞整〔灶考慮攀了需攀求結伯構及氣其對序競爭靈對手謎的分創(chuàng)析〕洽，轉騎換為牛計算湖公式智中各舒項的純值，潮再利短用公桶式進尤行演枯算。乎最后亡，計侄算的鐘結果宜如何霜為企裝業(yè)所跟用，捐深化叛了顧疤客價譽值測六量的貿(mào)意義察。方〔三號〕文孝章的遞最后粗一部攝分是獅顧客褲價值然測量喉方法情的應架用篇芬。通早過一恒個應鉛用實纏例的飯介紹緣，既健是該摘顧客馳價值類測量些方法祥的推葵廣應祝用，賭又驗型證了梁該方咽法的襪可行忠性。蛙1.撥3.手3次論文停的重增點、夕難點畢及創(chuàng)倚新點檢呼條顧客瑞價值釘是我橫國目綁前正呈在興劑起的偽課題肌，對蒼現(xiàn)實冤有很問強的逮指導謝意義脅。文認章的渠重點當、難頂點及掠創(chuàng)新融點就晌在于呼顧客壽價值圈測量霸模型婦的建毀立。榨由于元目前磁國內(nèi)貢外對插顧客尼價值兵測量鏈方法蓮的研屯究側庸重理年論的病研究桌。已得有的潤幾種隱測量餓方法漸只是格空中跑樓閣肝，在用如何松獲得餐所需殃數(shù)據(jù)削，測灑量的漲具體溫步驟澡是怎證樣等享方面貝的研續(xù)究幾痰乎沒矮有涉姐及，傅這給俘本文始的寫忙作帶招來極愉大的罵困難初。在肉建模拾過程有中借也鑒已片有的械測量災方法轎思路顆，對驗其進榜行改賭進，畜提出根更加乘符合控現(xiàn)實翻情況辟的測輸量模攻型，挪并得暫到實仆際的攜應用弱。貧境腎丙房隨夏第二道章飄徒扣顧客補價值除測量裳模型混回憶案顧客糊價值泥的測指量是恨顧客風價值膏研究矛的重伶點和凡難點柱。從畏不同晨的角弱度出脖發(fā)，耗顧客糟價值積測量坡的理脈論模飄型也騎有所城不同蝴，文卸章選窯取了肆五種菜最具祝代表速性的果理論憐模型宜加以閥分析沃。壇2.訓1萬DV幕－E經(jīng)V模餡型限2.刷1.曬1拋根本欲原理捧DV鑼－E煩V模碗型著解眼于梅價值散形成說過程煙，不繭斷尋憤找差某距，套縮小腸差距正，從均企業(yè)環(huán)與顧退客兩直方面方理解毀、測偉量顧察客價遠值〔穩(wěn)圖2滔－1饅〕。擾它將默價值此形成濤的過壯程劃爺分為握產(chǎn)品紋開發(fā)筐，產(chǎn)菠品購釀買和禾產(chǎn)品海使用狐三個唇階段壟[2漿7]慮。首答先，僑產(chǎn)品舉開發(fā)籃伊始超，企枝業(yè)對芽顧客愉的需牧要有退一個鞭總的械感性雨認識逼，在糕權衡軟自身會戰(zhàn)略軌、能壤力和叨資源貫等條身件后遵，形程成了僅意向蹈價值燒〔企欺業(yè)打朵算提肅供給春顧客因的價衰值〕陡，這銅只是鑼一種這模糊徑的產(chǎn)邊品概死念。商通過乘市場駝研究獸，企鞏業(yè)試搬圖將描意向撈價值樓與未猾來使筐用者支的喜重愛和肝希望嗎接軌首，以私創(chuàng)造御出顧暢客所鍵需要盼的產(chǎn)僻品。薦相對喘地，宏顧客孕對滿既足某無項需果求的屢產(chǎn)品名從利辯益和血本錢怎角度昌也有桐自己輩的模把糊描狼述，育即顧雹客的考希望蓋價值健。在志這一脖層面伴，企燈業(yè)與都顧客扒信息腳溝通南是不呼充分療和非翁對稱乎的，迅企業(yè)把無法毅完全謎掌握利到顧費客的勒需求啊信息挖，于貝是在窯企業(yè)蛋與顧藥客之盤間形轎成缺繳口。飲意向第價值份與希主望價尺值之羞間就不會出何現(xiàn)差督距。鏈其次損，在反產(chǎn)品甚開發(fā)倦過程己完成酷之后串，進稀入第忍二階肢段。遠被設疊計完糾成的比產(chǎn)品護具有喊了設余計價吩值，霜將其存投入燥市場因進行遼銷售壯。企卡業(yè)R貨&D收/生路產(chǎn)/群銷售鬼各職造能部沖門之案間信例息傳桂遞的截渠道鄭和有甜效性汪會產(chǎn)著生第腿二個墊缺口鑒，使晚設計延價值虎與意斥向價忠值不膨一致僵，即同設計病誤差奏。另活一方劉面，傳在產(chǎn)踏品進緣入銷枝售領改域后涌，顧至客會每依據(jù)劉自身斥的感乖覺、伸經(jīng)驗扶形成忽對產(chǎn)好品性緒能的怕期望傻——建期望課價值兆。現(xiàn)附實與去理想廳總是波有一絹定差攜距的飛。顧仿客購堵買決晨策的扁過程蠟實際檔就是嘴期望奴價值份與希芝望價負值之件間的結妥協(xié)秘過程壯，也斯是讓江步差綢距形插成的走過程壤。只共有盡就可能棗地縮辯小缺棟口三騎，企協(xié)業(yè)贏世得顧廣客的厘時機星就越集大。雪綜合睡企業(yè)具與顧碌客兩嬌方面元，企糖業(yè)的賄設計陣價值鼠與顧旱客的勞期望鄭價之地間出疑現(xiàn)缺春口四成。通升過合盟作與年溝通陵，將悠某些岡無形岡的特捏性有饑形化趟的辦耕法，荷縮小納這種勿認識刮上的炕差距絡是可教以做襖到的敵。最摘后，卻顧客癥獲得蠅產(chǎn)品傻的所移有權價之后楚，開摔始進申入使炕用階攔段。嶄使用往過程雙中顧焰客對嗓產(chǎn)品彼會有肺更進誠一步摩的認葵識，葵顧客宴會通譽過它科來評摧判產(chǎn)氏品滿匯意與光否。響其結煉果可秀能和同顧客哀購置主時的野期望比價值文有所漢區(qū)別?！踩碧澘谖遒t〕，鑼最終鉆形成皆了顧平客價坑值。外可見眨，在誘這一爪模型批中顧喘客價隱值〔參CV招〕就廁是企瞎業(yè)設寨計價奧值〔秘DV樓〕與余顧客箭的期及望價掌值〔惠EV曉〕的延差距阻。丑千束春姐牲奸枕公司停充片液冒唉恰拖構睜市字場營服躲映缺斑輝訪換容階顧揉客隊信息驕差距希望價值意向價值各位尚憑持謝欄隨挪結幼賓改限吉融誼〔缺攜口一出〕趴希望價值意向價值開發(fā)咳設計班差距濤〔缺響口二套〕甜槳童尊殃侄抬凱虛的拘讓胃步差烈距〔疼缺口夸三〕期望價值設計價值征購置跡慌蜘肢最涂蒙躁橋比政腰傷玉爬〔拾缺口公四〕期望價值設計價值伸蘿共蔥廈盒踏嗚淘鞏候猜澇沒融書視致感覺壟差距誼滿意端差距駐〔缺責口五剃〕使用英獲得落價值跳圖2唯-1赴：D內(nèi)V－筐EV怨模型額2.陳1.匯2局龍限性脅DV型－E郊V模勉型只友是從稀產(chǎn)品仙本身鹽性能旗的角爆度來弱談顧觸客價凈值的軟。顧渡客想敗要購斤買的懼并不交只是霧產(chǎn)品泡所具亡有的絲某種局或某倉些性笛能，湯而是傳它們定能夠福幫助仔滿足率顧客捆自身現(xiàn)需求糞的價常值。規(guī)DV純－E兔V模仆型所叨測得君的價貴值只閉是顧豐客價趣值中的所涉牢及的拼一小貪局部值。在仿當今矮的消絲費理兆念中拋，有此形的梨產(chǎn)品焦和無該形的摸產(chǎn)品沖的界雹線變怖得越亦來越萍來模愉糊。斯可以資這么冶說，情現(xiàn)今宵顧客摘價值幻是一穗種以壺有形杏產(chǎn)品伸為載己體的碑無形灰效勞什的過茄程。汪DV拔－E肝V模駛型的潑片面?zhèn)冃燥@嘗而易藏見了擊。糊2.圈2顧可客讓早渡價襖值模填型償2.煌2.家1基頭本原憂理澡菲利輸普際·擾科特筋勒的碑顧客透讓渡蹄價值勻〔C宗us偶to干me辛r奇De每li零ve駝re鏟d圾Va猶lu暢e〕巧模型難是顧改客價牙值測墨量中曠最重稍要的艘模型齊之一逮[2展8]男。他遙從顧紙客讓妹渡價鞏值和辯顧客轉滿意腦角度墾來測成量顧漿客價綠值。亭今天者的顧卵客面逗對如晨此多蹤的產(chǎn)柱品和俯品牌笛，價尼格和柏供給良商，詞他們陜將如諷何做伙出購修買決偽策呢奴？科培特勒次指出兩，顧拆客是嬌能夠遮判斷稼哪些饞供給解品將茄提供寒最高采價值筋，在忠搜尋嘴本錢脫和有扭限知老識、添靈活器性和舊收入賴等條旗件的疊約束載之下墊，顧園客是脅價值蕉最大愚化的掩追求嘗者。敲在他震的營蹲銷理族論中曠顧客襖讓渡底價值蘋被看球作是岡顧客勢總價架值與徒顧客描總成譽本之恢間的接差額貨局部正〔圖屬2－懂2〕樂，在正這種堵觀念榨的指罵導下碗，將飄顧客佛價值唐的測獻量歸赤納為愈以下砍公式示：只設產(chǎn)鎖品價蠢值為傍P當，服往務價異值為糠S，芝人員或價值飄為P足，形鉛象價顏值為爺I，告整體祝顧客衰價值膽為T言CV葵，那么捕存在四如下抄函數(shù)完關系武式：礦TC解V=蹦f(冷P賴，S介，P想，I撈)；傘設貨德幣成桶本為工M，網(wǎng)時間美本錢斥為T筍，體鎮(zhèn)力和弓精力盛本錢倉為E襪，整衣體顧固客成述本為訪TC咱C，擇那么存待在如患下函摩數(shù)關虧系式?。篢跪CC朱=f嫂(M且，T注，C雁)；鏈設顧質客讓飽渡價逼值為姓TC碰DV蹦，那么峽由以序上兩貢式可是得：媽躁公溝否晶午祥盟干TC拘DV霞=賞f(善P甘，S討，P橫，I網(wǎng))-僻f鄉(xiāng)(M攤，T晶，C瓶)夕揮洲絕剖對數(shù)膝表示閱旦攏風韻剝角飽鮮嘗或罪鹽仗肺較烘躺延君粥TC魄DV成=俊f(狗P厚，S趙，P龍，I仿)/定f多(M近，T坦，C壽)縮割馳相食對數(shù)急表示劑它明毛確了獲顧客睬價值無形成釀的基翅本等他式，痛而且誰進一科步指鵝出了刺企業(yè)甜增加獄顧客習價值壇的途冷徑。澇郊躺鞠持衰精神本錢體力本錢時間本錢貨幣價值形象價值人員價值效勞價值產(chǎn)品價值攜榮造鵲既峽葵嘗考屠全錯膀鋼精神本錢體力本錢時間本錢貨幣價值形象價值人員價值效勞價值產(chǎn)品價值涼暈繁賀功儀列爬禿渡駁灣煤浩主鳴羊靜牛螞瞞辰偵尺高伯搞豪仁塑胡加霸耐斗雅柳轉券抄汪拼英懶言脹整體見顧客脹價值你飾呆姐乘俘脈睡垮攀財走櫻眾稠閉鳥濾張緊精葛土屬喉胞剃猾造山葵衛(wèi)敗顧客讓渡價值靠戴纏顧客讓渡價值姥售辭塵鉛期掉刻似仁氣急愁障言吵鬼境據(jù)獨房唇鹿煤惠愈鬼們屆胸左賣變媽植瘦幕雨稱不斯糟賞煤平借假設撒店幼漫叛作區(qū)截蠟便花整體社顧客咽本錢良河崖剖起布咳敬陸創(chuàng)矩眼秋武盟圖2摩-2萬樓顧客芒讓渡吸價值摩模型蟻2.未2.昨2局霧限性的科特步勒的李TC表DV們測量謠方法養(yǎng)注意櫻到了員產(chǎn)品刑特性睜本身得以外喚的眾岔多因格素，岸較之蒙DV渣－E午V模扔型視雀野更昏寬，抓更貼民近于熄顧客淹價值墳。為鋪顧客掀價值或的測火量構象建了第一個村良好配的理維論框直架，駛對顧啦客價鑒值的斥探測攜研究劑產(chǎn)生氧了深夕遠的假影響卸。其納局限犧性也長不乏貸其中悼：其弱一，曾他給儀出了熟測量才工程頑和公情式，遇但就籠變量借如何鎖測量料，各夠變量籠之間拴存在他怎樣耽的函異數(shù)關鄭系仍易有待桂進一患步的源研究掌，公昆式所墳能提繡供的掠只是宣一種精思路隸，具看體的霞操作森應用拾是一傷個需拉要摸殺索的蝴過程廊；其雄二，沉科特晉勒的蹦價值煩測量宿變量普有一著個共淚同點匹，都圍是偏切向于爛購置咳階段濁的價矛值形蹦成，宜如前而所述稿，顧局客價恰值是叨一個訴連續(xù)缺的概藥念，刻涉及綁到顧淺客評魂價的老方方魯面面嚴，T饅CD窗V所孕提供裝的價腿值將扶顧客拜價值妄割裂磨來看聲，它爹只是杏顧客比價值撒測量肺中的刺一個緩環(huán)節(jié)廣，不按能將鐮顧客池價值扇全面貍表述爐；其泊三，愁TC墓DV吳是對丸短期調(diào)效應狼的衡漲量。乒2.檢3太騾古奇邊損失藍函數(shù)棚2.漁3.丘1基鋪本原味理寶顧客虧追求區(qū)的是悲價值釘?shù)淖顭挻蠡?。賴煎恩攤·熱L翅·專喬依扎納博尖士在甩?第脾四代煮管理跡?中呆，利確用顧經(jīng)客損店失函充數(shù)〔姜圖2廚－3造〕來秒測量理顧客追的價貫值。勺太古使奇博置士提鴉出：慨離目進標越剃遠，卸損失漂越大歇。人擺們可芬以通顧過越卻來越都接近講目標顛，來柔減少梳損失滿[2羨9]溫。如校果用錢橫坐脖標Y告表示運顧客壘所需序要的論產(chǎn)品炕或服督務的擴特性草值；喉用m自表示走顧客躁確定雪的價悲值最得大化暈的目虜標值糞；q夜(y價)表煙示顧忽客損只失函扔數(shù)。帽那么數(shù)從圖晝上可爹以看簡出，稅當質渾量特叢征值面y離恨目標露值m帳越遠們，顧完客的瞇損失吩就越周大；里當y借＝m悄時，何顧客期價值胡到達足最大叛化?；\比方拳一個老住在輔飯店許的顧暑客，違要求稀飯店供每天哈早上必7點吉送飯饒，并梢告訴話飯店釋，如啞果遲裁送6竹分鐘毛可能困影響攏他的魔其他醋工作匆安排腎，將拾造成晌經(jīng)濟意損失挎10汪元，丈那么本懇例中至m＝晉7點桿，當忠y＝匪7.醫(yī)1點梢時q手(y信)＝沿10沉元，涌依據(jù)妻損失清函數(shù)職的數(shù)扮學推娃導可爽得q勸(y柱)=歌k(袖y-診m)路，其咱中k鄰是不姓依賴拜y的男常數(shù)紡，那么朝：援10堪＝k皆〔7禿.1乳－7座〕貨，其旨中k溫=1稱0/踢(0聚.1透)照＝1貫00圖0；棒現(xiàn)假設瘦飯店登遲送麥15墳分鐘引，那么插顧客邪可能底損失膝q(碗y)鹿=1粒00術0紗×攀(7怪.2元5-血7)他＝6鏟2.差50射元，正當然續(xù)飯店磁可制動定一勞個目心標范玉圍界你限，混6：扮50久－7儉：1跌0分呈是送脖飯時賭間，熄但假設鵲顧客產(chǎn)有特朝殊要小求時匙，那么死必須斥服從震顧客謝的需亡要。籃如果路是產(chǎn)候品也消同樣貨可以序計算毫出偏們離顧竭客確云定的顫損失脂最小押的目莊標值薯時顧捎客將鄙可能溫受到扎的損網(wǎng)失山[3狗0]滔。批q(臉y)但擋梳奴晚敏誕胳巧敞奸爪勿炕呢擊子夜享腔舉候案舊歸姐迫械牙允爭凝衣倆瓣暢僻請賄挨終供方植提出搬的汁目標悟范圍洞界限顧客損失狐練睡傅償像者平渴滿蕉m濫時束蔥倒日床畫欲曬與倚拋榆險沿大市腎殖牌y宇典作宏爭需聞?chuàng)纛櫩吞鸫_定俊的目磁標值罰掛冤螺技圖悔2－鏡3彩太疾古奇繞損失際函數(shù)鴨圖廊2.議3.層2局慧限性誓損失懂是相習對于罷目標濃而言謊的，檔那么做顧客嫂的損肯失是揭企業(yè)樓提供霜給顧鉗客的滑并被姓顧客守所感般知的練與顧趟客預頑先的秧期望飽比擬澇之后驚的差惹異。待該模拆型中旬的損冷失是蛾一個渣絕對互值的上概念買，只雷要偏心離顧議客原拌先訂測立的匆目標里，就獎會給術顧客或帶來鏈損失勞。但胃是，怖我們掃應該沉看到紐，損餐失其謎實應勢有正圣向損惰失和卡負向甜損失榆之分溝，如捧果企稼業(yè)提敗供給肅顧客永并被談其感貢知的只局部困小于險顧客虹的目漫標，沫這種雀差距腹可以夠稱之杠為正臉向損耐失；唐反之悲，那么工稱為頁負向閱損失尿。負翠向損雀失可抖以理泛解為臺是顧特客事根先沒佛有預漂想到跑的，匠不在曠顧客張期望功的范肚圍內(nèi)督，可妥一旦寶出現(xiàn)但在顧腐客面秧前，榴顧客查就會祖驚喜炊地發(fā)題現(xiàn)：接“尾這正朽是我劫想要思的，匆為什特么我船一直莊沒發(fā)慢現(xiàn)呢叨！虜〞案這種稅負向潑的損孩失實拍際上件增加玻了顧厭客的汗價值怕，而堪不是堤損失女。假設嘩按照杠這一告模型專，我寺們不競難推驅導出效：超落出顧隸客期蠢望部傅分的但“墨損失埋〞質是不鑰可取罵的，內(nèi)它使疲得顧沙客價塑值減矩少了興。顯座然，午與事包實是鼓不符仍的。茫2.顛4們Ga櫻le川的顧經(jīng)客價至值測盤量方揀法預2.灘4.絹1基職本原為理著Br勉ad稀le籮y姓T觀·釘Ga計le疊是較批早提扭出顧些客價便值理恐論的嫌學者業(yè)之一姻。G君al表e的旗顧客昏價值掏測量溉方法消彌補終了顧片客滿慧意測陵量缺叮乏競鵝爭指測導性槳的缺渠陷，胃是一衣種能講將企快業(yè)與志競爭吵對手雪提供刷的顧留客價團值直來接作惜比擬率的方藥法細[3首1]玉。它合從質馬量和致價格少兩大脆維度磁來測雪量顧閃客價歲值：坡顧客竄價值劍＝租∑清〔某話一質木量分滾維度押上的沸相對飾得分糖×恩這一悶維度找的重誰要性蕉得分念〕＋鋼∑吳〔某咸一價單格分句維度妨上的怪相對鈔得分擺×澡這一昂維度骨的重稼要性懷得分那么〕適其中芽：某他一分漆維度瞇上的餐相對亡得分除＝課，這奧中間森的得淹分情干況是悟由顧余客給既出的狂。G射al蹲e在罵測算逼根底畫上，廈又繪賺制了銳顧客裹價值盜圖〔鑒圖2圍－4應〕，歐提供借了更劃直觀粘的分瓶析方賠法，惜使測扒量結剩果一市目了時然：男在質而量和鍛價格消構成拒的二藥維坐胞標圖悶中，轟被分漠為四怨個部杠分，糾顧客嘗價值成通過車計算窗之后丈會落餅在圖滅中的利不同蛙象限喘。假設渠在春Ⅰ踢象限柄，說舟明C費V值塑低；創(chuàng)假設在奪Ⅱ劫、黨Ⅳ體象限蝦，表集明企搭業(yè)可等以擴拼大市程場份芒額，父并保電持P代不變文；假設印位于陣Ⅲ稅象限具，C粉V值勵就高趣。ⅠⅡⅣⅢ立俱全秘衡ⅠⅡⅣⅢ閣援治續(xù)咸掌死象炎相對價格如最忙寫揮消較低藥徑俊訂嫂給焰齡花相繩對質勤量菠秤迷溫廟著蹈渾較高很圖2著－4解塵G亭al碰e的別顧客白價值暖圖：捷市場為感知喪的價貴值/簽價格鼓比唐2.朝4.真2局覆限性曬Ga廟le茄的模漏型雖酬然克踐服了象沒有舞競爭密對手敵下的蔑顧客毯價值著測量倦的不吩足，申但是劫它卻采忽略銅了除貸產(chǎn)品榨屬性共以外析的顧棗客價哨值的睜影響蹤因素鑄。G樣al孕e在撤測量鎖價值鄰維度量重要干性方叛面也獵存在炕很大小的局此限性三，當棍價值此維度蹲的數(shù)培量增魄多時它，他休所采鎖用的產(chǎn)固定照總數(shù)層分配長的方瓶法就答不適曉用了裳。G刊al礦e的睛測量演模型象是從患質量韻和價賊格切蚊入的旋，在屬質量蔥和價戶格兩低維度市之下掉的二慣級維塵度的減確定領沒有兵給出淺詳盡撒的方換法描煎述，測其測訴量的久操作姨性可沿見一巾般。顧2.頸5些TR杏－T貨C模叉型奔2.拌5.鄭1基好本原虧理拋TR眨－T缸C模難型是辭以巴險澤爾轎為代英表提晝出的晨又一喬種顧伯客價斑值測稅量方填法值[3耗2]臉。巴右澤爾戰(zhàn)認為刑，顧蹤客很榆少以健市場辭平均親價格潮去購冤買質專量與閣功能漠都很脖一般鉗的產(chǎn)咽品。搖以范“項影響豐顧客污購置零決策烏的成育本只叢有一貓個，銹即價筐格廟TC柱P凍〞覆,為宇假設雞前提乒，得岔到顧?？蛢r軋值公鋪式：膜C梯V=本TR錄-T拳C湊P閱,〔經(jīng)TR躺顧客右總收任益，腸TC臣p氧價格宿〕。貝這是勞一個望使用番簡便切，花冤費不陡多的獲測量礎方法兔，對青預測逮競爭殺態(tài)勢茄、了蘿解顧堵客對涼價值共的真磚實看氏法、摟產(chǎn)品抖價格冬決策裂與尋護求提芒高企刻業(yè)或典產(chǎn)品飼競爭螺地位緩的途原徑很滲有意暢義。資我國絮學者蕉蔡翔奔等在羽巴澤谷爾模衡型的豎根底究上進姿行改春進，題描繪搜了顧溫客價拆值的殃測量因模型寺〔圖得2－易5〕永：C預V=業(yè)TR職-〔舟TC求P熔＋T炸C烏e辭〕,摧TC驚e崖是非漏價格會本錢亡。圖同中O裂Q為郵中性燈價值沾線〔矮CV滿＝0壯〕，蝦其坡周度即岸顧客板價值傻與價指格成鑒本的續(xù)比例礦用K柱表示訴，那么短K＝蒙TR匆/T而C甚P茫，令貧K為旺顧客軍總成桶本與聚價格廁本錢百之比創(chuàng)，它扶說明摧價格馬在購鑼買選擊擇中傅所起沾的作罰用的漫大小棚。K遲=掀TR昏/T聚C法P滅=1鈴+T扇C斗e右/T杰C志P丑,如智果T樸C吩e志＞＞快TC貪P發(fā)，K伴＞＞萌1，從說明腳顧客喘高度緣贊同趣此價稈格，乞也就饒是說和，選同購該央產(chǎn)品遷的諸熊多因挨素中常價格鈴高所閱占的逝影響稀較小慶；反日之，交說明煤顧客丸并沒繩有因熟為價吧格高石而放苦棄選散擇該逢產(chǎn)品天。O寨Q中呆性價低值線瓜上方施的區(qū)風域為遞優(yōu)異該價值褲區(qū)，付顧客崗獲得豆的功束能和御利益斯高于徑本錢拘，這娃樣的扒購置子給顧死客帶纖來了竭比擬雞好的懲心理勢滿足溪，C柴V>裂0；魂位于哭OQ臭中性采線下押方的默區(qū)域悠為低蝶級價不值區(qū)份，顧崇客獲破得的聰功能斧和利懂益低鈔于成做本，柜CV宰<0絕，這仆樣的鍛購置遮是一盲種弓“棗錯誤榴的僵〞投購置扛、授“繩失敗呈的稈〞報購置丑，顧著客不震滿意捎；位咳于O構Q中建性線吵上，鈔那么產(chǎn)牽品功屯能和思利益吉與其煤價格首是匹寨配的乞，C宰V＝愉0，伐即支北付了宵平均呢的市板場價腥格而欄得到戶了一爬般的飲產(chǎn)品燒，這莊種購息買也姓沒給追顧客碰帶來之滿意悟。CVB＞0CVA＜0扇泡參容CVB＞0CVA＜0宗平菜醒迅捎壟笛斤思舒枯柱晶框這達碑州魄暗拜鐵遵Q劍優(yōu)質色翻課投孟屠丸烏性憤慰英微頂曠燒漠擔旁鎖塑旋狐厭形座言菜址鵲劣現(xiàn)質面螺壞悅書O唐結明晌義裝假楊危勇邁年聯(lián)乳盲昨六售否T龍C測P厭塘每改球故婚較低復宰燦啊豆P課1尸岸榨敵浙困P崇2例弄漢棉看狐較駱高郊掀單色啞施注：蛙〔P非1貝，P牧2汪〕為鐮該目滋標顧舊客群逗體所毫能夠支接受學的價削格區(qū)席域必圖2疾－5額垃籮TR憶/T饞C顛P語分析爆模型困2.首5.宇2局崇限性姿巴澤華爾的歲TR新－T傍C模稀型在原測量虛分析建是只麥考慮母價格淘因素歪對顧阻客感序知成捆本的勢影響鼻，將雜影響岔因素部簡化吩為價勸格T勉C父p拖，在編眾多銷影響圖顧客軋價值半的因膏素中蠻價格躍是最余好確否認的盜。因摘此，告這一確模型掙的可剖度量蹄性大抄大增屆加。無但同譽時要榴注意碗到，羞在這勾一模藝型的全簡單掠假設贏下蘊廈含著閘嚴格簡的使銹用條石件：鴨價格手確實廁是顧廟客最隸為關覺注的提本錢購因素抗，而嗎非價搶格因貨素都醉相差喪無幾瞎時的逢情況牛。在歪實際廟交易填過程變中，薦這種謠情形患少之削又少叛。影哄響顧斃客購布買決鋼策的脹因素瞞不僅沉復雜形而且朽多變鄭，改島進后丸的T桑R-儲TC跨模型詞中，釣雖然圈意識味到了閥價格晝因素唐之外棄的其幻他因飯素對廈顧客寒價值匆的影序響，象但卻項只是倒簡單油籠統(tǒng)鳥的敘咐述，閱在具案體的索測算蒙運用捐上有源相當盾的難辯度。醫(yī)另外梅，它驢更多聽地將兩焦點蔬集中娘于顧劉客，悶而忽抬略了嗓競爭艙對手渣這一堅市場竟維度滅。妙顧客選價值迅測量寶的方常法當梯然不方僅僅纖文中提所述蜂的這否五種拋，它啟們各轟有所上長，熔也有沸缺乏岸。本豬文選漠取的咐這幾豈種測鬼量方毛法，扯根本朗涵蓋涂了目糧前測筋量方申法研呀究的箭不同踩觀點仰，具配有相幸當?shù)膫頉_性。蠢但它盒們都先無法摘在企邀業(yè)現(xiàn)檔實顧正客價勸值測庫量得贊到推嗽廣，求實用藍性不辛強。支第三誕章葬貝顧客壘價值紀測量螺模型饞3.申1犬顧客隙價值透測量拆模型款3.座1.顫1市告場導娃向陡市場餃導向關〔M臺O〕掘研究辯是2偉0世備紀9倘0年疫代初凱開始盯開展朵的，風被認棚為是柔現(xiàn)代能營銷報理論股的支煤柱。就在市峽場導遵向的健文化丘觀里艇，只勞有結華合坊“腦顧客神為中簽心腰〞提與蝦“暴對手末為中布心稠〞蘭的分壟析，底并以調(diào)企業(yè)途的獨掏特能季力，其填補嬸競爭泳對手木未能去完全遠滿足子的市劣場需旦求，匹才是覽完善串的規(guī)安劃企埋業(yè)策田略的侵方法雁。該溝分析曲方法欠先將敵焦點皇放在毯顧客導，發(fā)檔展出渠價值紹定義炎。再片以是障否具餃備較掛競爭督對手療傳遞變更優(yōu)驢越價讀值的凡能力酸，來菊評估端廠商鬼的技岔術與沒資源豈。有兼效的焦企業(yè)揀策略食，必朋須是阿能平羊衡未“架對手燭為中船心左〞軋與內(nèi)“螺顧客溜為中櫻心瓶〞輪的分拔析方倍法。數(shù)其目乞的就腥是要配決定遙一種他策略削，使撫廠商圓能利伶用具聲競爭錘優(yōu)勢腸的特俱有資館源，柜傳遞味優(yōu)越培價值利給競湖爭市孔場中越一群泛定義燦明確濱的顧姻客。汁每一魚個策慎略問覺題，綢都必秋須以爺三個錄“余C既〞浴來處禁理，布就是結Cu已st圾om擁er熄、C乞om嘴pa胳ny劃、C質om鋪pe選ti沿to褲rs鋼〔顧仍客、仿公司柔與競襖爭對繭手〕躺。這酒一理鐘論認林為，魄企業(yè)階獲取村競爭搖優(yōu)勢溪的來隱源在記于為至顧客隙提供用優(yōu)越冬的顧拐客價閃值，鮮只有強能夠糞不斷旺地提跡供優(yōu)謎越價遣值才否能建戰(zhàn)立和稼保持腳競爭五優(yōu)勢擁。而五優(yōu)越悅價值量的提唱供那么合在于悄平衡板好顧劫客、帳競爭植者及愧企業(yè)撥各部因門三韻者之利間的僅關系黎[3季3]振。從饒外表購上看宇顧客抓價值事似乎價只是壓顧客縱自己脾的價繪值感充受，糖但是可實際關上，氏它首海先是販要有關企業(yè)銳提供耐的產(chǎn)誰品才渴能完皆成的刑；與玉此同肌時，彎顧客遞在感巧受價虛值的跑過程遞中還譜要經(jīng)景歷一扶個比供較的理過程扎，產(chǎn)凝品提度供企餓業(yè)及幸其他創(chuàng)的競營爭者使都將強參與勺其中謝。只踐有在稿市場蹤導向遍下的乘顧客紡價值知才是斜真實族的、雷完整呈的顧拖客價球值。玉3.辛1.勝2市炮場導困向下賭的顧?？蛢r宰值測協(xié)量模帳型紛 嘗市場昏是由暮顧客辜、企抄業(yè)及崇其競算爭者絨三方膏面共鍋同構慎成的喜，任州何一燙方面通都不濤可能沈脫離連其他補二者朝而獨篩立存算在。料顧客片價值喉是在剩市場議環(huán)境婚下發(fā)針生的匯，因繳此對靈顧客口價值熱測量血也應投是基“遮顧客疊、公留司、慣競爭優(yōu)對手句〞柏三邊賠均衡文的分吩析模級型。般文章紗的顧憑客價冷值測呈量模餐型就承是以席市場特導向啊為背梨景建執(zhí)立的奇。繡國內(nèi)悠外眾尤多學徹者在啄近十禽幾年奏的研獻究中局試圖靠從不案同的疤角度渾測量謀它，還至今絕未能私達成羞一個哀滿意腐的結榮果。毒本文薄在總有結多聽種測上量方羨法優(yōu)么點的廳根底親上，煩提出柴了市姐場導爺向下逃的顧廢客價悔值測移量模某型〔捕圖3羊－1悟〕。根本根本需求正面評價目標顧客需求現(xiàn)有顧客需求正面評價目標顧客需求現(xiàn)有顧客需求潛在顧客需求滿足性需求滿足性需求顧客價顧客價值吸引性需求競爭者的影響評價競爭者的影響評價吹項印礙訂龜社熊毅嫂FATSUDS新增的需求FATSUDS新增的需求負面評價負面評價需求的最終狀態(tài)需求的最終狀態(tài)產(chǎn)品幫助下達成的需求未達成的需求構薯奮傘程綿冰店圖3兩－1狐膽顧冠客價手值測閱量模課型頓3.劑2渣模型械的變肌量熟3.南2.私1目場標顧開客司目標貫顧客胞是顧臘客價股值測遇量模灣型的分第一赴個變俊量。宋它不濱僅是想在欺“求質榨〞魯上，帽也會號在胖“怎量波〞吵上發(fā)簽生變倉化。無在測蛾量模螞型中泡，顧產(chǎn)客分告為現(xiàn)符有顧閱客和趣潛在庸顧客趙?，F(xiàn)愛有顧斜客是霞企業(yè)休生存爬的基笨礎。姨潛在脊顧客芳的空謝間應戚該是瓦“詠無限務〞刑的，誦這種猛“相無限躺〞強的含路義是奪和本誘企業(yè)偵的發(fā)暴展目址標緊維密聯(lián)壤系在畢一起疫的，液企業(yè)給的發(fā)智展必頓然要也尋求騾潛在些的顧筑客。散顧客臨價值金的測就量是綠圍繞愈目標逼顧客吸展開別的。惕雖然藍在大撫量的武文獻荷中都派提到銷：顧布客價欄值因瓶人而鉛異，孝是個祖性化溪很強憤的概撫念。蝴本模次型中蝦所涉卷及的閱顧客傷價值昆主要崖針對昆目標握顧客掃群來錦測量唯，原甘因有冤三：拍一那么惹，受智企業(yè)債本身茄資源憂的限夫制，餓逐個夠測量檔顧客猴價值州，根助據(jù)測幕量結琴果提陡供滿顧足單伴個顧津客需湖求的綁特色訓產(chǎn)品舞，需予企業(yè)知資金論、精信力、板人力址、技位術的脅大量漠投入瓶，造像成企背業(yè)負壁擔成匆本過復重；主二那么情，顧雅客價望值雖核然是披站在野顧客總的角說度看壞問題萄，但繁其使股用者龜卻是氧企業(yè)犁，最勇終的殖目的績依舊殿是要遼能幫紹助企毛業(yè)獲等得更使多忠青誠的撇顧客灑，最梨大限雅度的可賺取柄利潤恨。即澡使企洽業(yè)有吊足夠誤的實臺力逐慈個測掠量，毅但測蟻量的途結果恰代表帆的是樣個別恥顧客尿的信線息。忠就目理前的恨情況垮來看準，大貴局部高企業(yè)糧的產(chǎn)杰品面擺對的咳是一亡定數(shù)陵量的山顧客各，依驚照單遍個顧逝客信熟息設捎計生仁產(chǎn)的布一對麗一的抬營銷婦方式憲是在栗未來節(jié)出現(xiàn)辣的。豈顧客花價值跌測量賺是一級個非偏常實艘際的番操作靈方法發(fā)，如撤果不討能得湯到實倍踐的賢應用芽和推簡廣，勉那它扔也就梳失去顯了存遲在的策意義的；三聲那么，衰“申萬變畜不離岸其宗望〞驚，縱孟使顧獸客再由多變墨，對形企業(yè)患來說漠也有闖那么軋一部輸分的聲顧客劣具有服眾多礦的相噴似之通處，竹可以錫被視蘿為同滴一群良體加之以研筐究的女。伴目標貪顧客否是相亂對于療企業(yè)壺的餃“捉目標填〞拼而言辯的。晌假設大釋的市裕場，科一個慘企業(yè)抵是無奏法一金網(wǎng)打稼盡所悉有的救顧客寧，提舒供所物有的稅產(chǎn)品擋。因污此，險企業(yè)剛只有諷量力仁而為屆，選借取最案能發(fā)炎揮自佩身優(yōu)而勢的刮市場雄局部扔，重妨點攻繭克這淹一目各標市近場上別的顧婆客?？祁櫩烷g價值長的測檢量者霧大都自是企綁業(yè)，管不同硬的企秩業(yè)由昏不同烘的目垂標，框那么嗓它所阻關注講的目舌標顧碑客就平會有辱所不辮同的岡。即帖使是西同一嗚企業(yè)耳在不悶同的艦階段解，會奏對它隆的經(jīng)樹營方剩向作堤調(diào)整細，所枯提供受的產(chǎn)那品也憂會更菌迭，針這些飾都會泥帶來貸目標俘顧客片的改尋變。辱所以北不同座企業(yè)缺在不元同階圈段界柔定的伴“笨現(xiàn)有段顧客旦〞示和故“吹潛在決顧客產(chǎn)〞扎就會鼠有所吸差異沿。懂目標調(diào)顧客池群在梯數(shù)量身上也繁在不奸斷變漆化。組企業(yè)糾定立波了目閑標就盤會努恩力去貨實現(xiàn)虧。整攤體而簡言，踐企業(yè)抽目標歌實現(xiàn)堤程度椒〔或嫌效果垮〕不席同，惕目標翅顧客彈群大揭小會釀對此吃做出擋回應冒。同稱時在拾這一態(tài)過程合中，泊潛在翼顧客冬與現(xiàn)銳有顧頌客之瞇間存爸在流津動。污企業(yè)王可以貫是爭豪取到眉越來墳越多森的潛紹在顧停客，檔他們加就轉洞化為酬現(xiàn)有劇顧客辨；反君之，淘如果隊企業(yè)番經(jīng)營晴不善循現(xiàn)有碧顧客徒發(fā)生程“腐逃離泡〞討，此晉時他密們作疾為企虜業(yè)要煎竭力垮爭取附的對雞象而猛退變傻為企俊業(yè)的羨潛在粒顧客譜。繩目標魚顧客街是測杰量的喂前提章，在伐測量慘過程及中必扔須扣奔緊紛“施目標諷〞敬，一腰旦測墓量企裳業(yè)的昨目標外發(fā)生晝變化肝，目屢標顧多客也棋應注改意即漿時做翼出調(diào)噸整?；?.擇2.懇2遺FA發(fā)TS偷UD添S過使程佛顧客貸價值壯具有窩動態(tài)餃性和路層次明性，膠它是摩在一慰系列裁的不搭間斷圓的過蛛程中蹄產(chǎn)生耽的，繡并隨濃之變度化發(fā)豆展。漂在本友模型巷中充拋分考辦慮了鎖顧客謎價值味的這亦一特膽性，南將顧味客價括值所俗涉及滿的不曾同階復段作蝴為一鴨個整褲體。膚這一斷系列噴的活該動被分歸納埋并稱異之為精FA燈TS危UD茄S過潔程饞[3軋4]株?！ふ摇睩ind〕：一個顧客首先必須找到一種產(chǎn)品才能滿足某種需求。尋找包括了購置動機的形成、信息的收集、對多個備選方案的辨識、最終的購置；·獲取〔Acquire〕：選中產(chǎn)品后，必須訂購、以某種方式償付貨幣價值、交易，這就是獲取；·運輸〔Transport〕：一旦獲得一項產(chǎn)品，顧客可能需要把該產(chǎn)品由原所在地〔如商店〕搬移到進一步使用的地點〔如顧客家中〕；·保存〔Store〕：顧客在使用產(chǎn)品之前/中可能需要保存產(chǎn)品。這種保存可能是暫時的〔如食品〕，或是長期的〔如家用電器〕；·使用〔Use〕：顧客購置產(chǎn)品就是通過在該產(chǎn)品的幫助下來達成某種需求的滿足，使用產(chǎn)品就是提供幫助的過程；·處置〔Disposeof〕：產(chǎn)品充分使用后，顧客會遇到如何處理廢棄產(chǎn)品〔如舊沙發(fā)〕或剩余物〔如食品的殘渣〕；·中止使用〔Stop〕：顧客可以在任何時候決定停止使用所購置回來的產(chǎn)品，即提前結束某產(chǎn)品的使用壽命〔如追求時尚者對的更換〕。我們這里所提及的FATSUDS一系列活動是顧客與企業(yè)之間可能發(fā)生的一般過程。在運用FATSUDS過程要注意以下特點：①FATSUDS過程中的不同活動可能會由不同的人來完成。如在兒童奶粉的消費中，F(xiàn)、A、T、S、D由家長負責實施，而U那么是由兒童自己來完成；②在價值形成過程中顧客可能不是完全依照FATSUDS的順序進行，有些活動被跳過，而有些過程卻重復出現(xiàn)。FATSUDS并不是個絕對的過程，在顧客價值測算時應該依據(jù)具體測算對象有所取舍，不放過可能影響到顧客價值的每一個活動〔階段〕。P&G利用FATSUDS成功地發(fā)現(xiàn)了“D〞活動中的顧客需求，對產(chǎn)品做了一個小小的改良，到達了增加顧客價值的效用。EarlConway是P&G的前任質量主管，向我們講述了“處置〞過程是如何影響顧客價值的。在他所負責的一項尋找顧客價值的市場調(diào)查中,假設按傳統(tǒng)的方法，工作的重心集中在與顧客收益有關的因素和外觀設計上。但后來他們了解到顧客關注的并不僅僅如此：環(huán)境問題已日益引起人們的關注。于是在設計紙尿片時，除了考慮到原有的吸收力和使用的舒適性外，同時還注意對用后的處置，采用可進行生物降解的材料生產(chǎn)紙尿片。這樣在使用后紙尿片的廢棄物不會產(chǎn)生“白色污染〞。這種產(chǎn)品一經(jīng)推出后，立即得到了環(huán)保人士的正面的回應。他們開始購置新產(chǎn)品，當然這其中也不乏P&G的新顧客。其實，即使P&G沒有將“可降解〞的“性能〞添加到產(chǎn)品中，相信P&G原有的顧客仍然會一如既往的支持P&G。但是這一“性能〞卻是可以滿足某種新出現(xiàn)的顧客需求——環(huán)保。它是一種吸引性需求，在顧客看來，它就是顧客價值的一局部，會大大影響顧客對價值的取向。顧客價值依據(jù)FATSUDS過程來尋找目標顧客的需求，使顧客價值的測量因子盡可能地覆蓋顧客價值的所有組成工程。在一定程度上保證了計算出來的顧客價值能全面、真實地反映顧客價值的大小，提高顧客價值計算的準確率。通過對顧客價值測量的研究，以指導企業(yè)的經(jīng)營活動，找尋到更多的市場時機，提升顧客的滿意度和忠誠度。3.2.3目標顧客需求企業(yè)家托洛·沃特林說：“要樹立顧客至上的觀點，花時間去了解他們的需要，建立與他們聯(lián)系的橋梁。〞如今的經(jīng)濟學研究越來越向人與人之間的關系方向開展，現(xiàn)代市場已轉變?yōu)橐韵M者為主的買方市場，顧客的需求成了推動企業(yè)活動的軸心。顧客價值測量模型中的另一個重要變量就是目標顧客需求?！惨弧呈恰澳繕祟櫩通暤男枨笤跔I銷中顧客的需求是指顧客對產(chǎn)品中所包含的能滿足其自身某種或某些欲望和需要的、有支付能力的需要。無論在數(shù)量還是在種類上，人類的需求似乎是無止境的，這就給企業(yè)提供了一個展示自身的平臺，但也給顧客價值的測量造成極大的困難。企業(yè)產(chǎn)品所能滿足的需求是有限的，企業(yè)選擇的“目標顧客〞是與產(chǎn)品能滿足的需求最匹配的那局部顧客。因此“目標顧客〞的需求是根本相似的，是可以被探知的?！捕衬繕祟櫩托枨髴钦嬲男枨笮枨髮︻櫩唾徶眯袨榈挠绊懢薮?，可以影響顧客的情緒，決定顧客的態(tài)度。顧客在購置過程中，先對商品有一定的認識，如果能滿足自己的需求，就會產(chǎn)生愉快或喜歡的情感，產(chǎn)生購置心理，做購置準備。顧客購置的目的是滿足自身需求，而購置對象能否讓顧客滿意，產(chǎn)生購置傾向，進而購置，那么要看它是否真正符合顧客的需求。需求是顧客購置的動因。顧客通常是從他們的視角、用他們的語言來表述他們的需求的。顧客所表述出來的需求和真正的需求之間往往存在差距。在測量顧客價值的時候我們必須掌握顧客的真正的需求〔如表3-1〕。顧客其實要購置不是產(chǎn)品本身，而是這些產(chǎn)品所能帶來的對需求的滿足。表3－1導致顧客購置的真正需求顧客希望購置顧客的真正需求食品營養(yǎng)、好的味道彩電娛樂房屋居住的空間汽車車格有這樣兩家公司，他們曾為發(fā)網(wǎng)的銷售市場展開競爭〔當時，婦女在發(fā)屋修剪頭發(fā)后用發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)固定〕。二者都將注意力集中在了產(chǎn)品本身上——纖維品的種類和顏色、包裝以及銷售渠道等等。而當一種化學品出現(xiàn)的時候，兩家競爭對手同時消失了。這種化學品通過噴霧器能對婦女的頭發(fā)無形地固定起來。雖然顧客過去曾說過他們想買發(fā)網(wǎng)，但他們地真正需求是一些有效地固定他們頭發(fā)的商品。因此，在測量顧客價值時我們首先要知道目標顧客的需求究竟是什么?！踩衬繕祟櫩托枨蟮慕Y構了解顧客需求結構的根本概念，對我們把握顧客價值是十分重要的。對顧客需求的分類有各種各樣的方式：20世紀70年代，以R·M·霍德蓋茨、R·C·懷特利等為代表的一大批現(xiàn)代市場營銷專家，提出了以硬件類產(chǎn)品為主的“顧客需求結構〞理論。認為顧客需求結構是由功能需求、形式需求、外延需求和價格需求等四大板塊組合而成的。質量管理專家朱蘭博士將需求分為表述的需求、真正的需求、感覺的需求、文化的需求和可追蹤到的非預期用途的需求?朱蘭論質量籌劃－產(chǎn)品與效勞質量籌劃的新步驟?第41－46頁?朱蘭論質量籌劃－產(chǎn)品與效勞質量籌劃的新步驟?第41－46頁東京理工大學的狩野紀昭博士從研究顧客的行為角度，顧客需求分為根本需求、滿足性需求和吸引性需求。1、根本需求根本需求是最底層的需求，是目標顧客購置活動最根本的目的。它們是企業(yè)產(chǎn)品必須提供的。當顧客的根本目的沒有到達，就會造成顧客嚴重的不滿，或使顧客轉向其他競爭者，顧客的購置行為會因此而終止，造成市場占有率的下降。企業(yè)在滿足這些需求方面，即使做得很好，也不會讓目標顧客的滿意度升高，他們更不會因此變得忠誠，而增加購置的數(shù)量或是頻率，也并不能讓企業(yè)取得特別的競爭優(yōu)勢。于是，得到這樣的結果：這一層次的需求對顧客滿意度只產(chǎn)生單向的影響。2、滿足性需求滿足性需求是中等層次的需求。它與顧客滿意度的增加有比擬直接的關系，因為這個需求超越了顧客的期望。這些需求會影響顧客對公司的感受。如