圖書館讀者服務(wù)中矛盾沖突的案例分析

Word第第頁(yè)圖書館讀者服務(wù)中矛盾沖突的案例分析學(xué)問經(jīng)濟(jì)時(shí)代給圖書館的進(jìn)展供應(yīng)了巨大的空間，也使圖書館員面臨著新的工作壓力，服務(wù)與需求的沖突也更加突出。讀者服務(wù)工作是圖書館工作的核心部分，館員通過與讀者的各種接觸和溝通，了解讀者的需求，進(jìn)而分析出讀者在使用圖書館過程中存在的障礙，有針對(duì)性的供應(yīng)完善的服務(wù)，才能最大限度地發(fā)揮圖書館各種資源的作用。

讀者的需求是多層次多方面的，而且是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，館員與讀者雙方有時(shí)在缺乏協(xié)商、溝通的基礎(chǔ)上會(huì)由于言辭、行為過激演化成沖突，擾亂正常讀者服務(wù)秩序，影響圖書館的形象，使讀者對(duì)圖書館產(chǎn)生不信任感，進(jìn)而影響圖書館職能的發(fā)揮。所以，圖書館館員只有準(zhǔn)時(shí)了解分析這些需求，并對(duì)讀者的要求予以認(rèn)同，才能使服務(wù)工作逐步合理化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讀者的滿足度也會(huì)隨之持續(xù)上升。本文以案例的形式從沖突發(fā)生的過程、產(chǎn)生的后果，分析引發(fā)沖突的緣由，有助于我們理性地對(duì)待沖突沖突，協(xié)調(diào)館員與讀者的關(guān)系，在服務(wù)中形成一種“接受需求一分析需求一滿意需求”的良性循環(huán)。

2案例

案例背景:我校圖書館是一個(gè)擁有上萬(wàn)名讀者的綜合性高校圖書館，專業(yè)碩士是這一浩大讀者群中的一個(gè)特別群體，總?cè)藬?shù)約有2000人左右，他們多數(shù)是非全日制同學(xué)，屬于在職讀研，每年主要在暑假期間集中上課、考試，所以暑假期間是他們利19.圖書館最頻繁，最密集的時(shí)期。從2023年開頭，為了協(xié)作學(xué)校專業(yè)碩士的教學(xué)工作，圖書館轉(zhuǎn)變了假期開放模式，開頭在專業(yè)碩士所在校區(qū)圖書館實(shí)行全天開放，每年的整個(gè)暑假，該校區(qū)圖書館始終處于一種比平常更加繁忙的工作當(dāng)中。除了留校的同學(xué)和本校教職員工，主要是在假期集中上課的專業(yè)碩士，由此也給圖書館的管理帶來(lái)了很多問題。讀者部一到假期總是疲于應(yīng)付他們常見的借還，以及他們對(duì)圖書館各種規(guī)定的漠視所帶來(lái)的一系列混亂。加上他們對(duì)圖書館的生疏導(dǎo)致對(duì)圖書館有諸多不滿。本文就這類讀者的幾個(gè)案例進(jìn)行分析，查找解決問題的途徑。

案例1:教育學(xué)專業(yè)某班專業(yè)碩士在暑期上課時(shí)，由于學(xué)習(xí)集中，大家需要的參考書也集中，所以老師指定的參考書立刻被先來(lái)者一掃而空，后來(lái)的人就無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)借到。于是該班近一半的同學(xué)到圖書館提看法，并且通過各種方式向?qū)W院、研宄生院反映館藏質(zhì)量的問題，認(rèn)為圖書館有用的書太少，開頭工作人員還對(duì)他們耐煩解釋，提出建議，時(shí)間一長(zhǎng)，館員也就從熱心推舉變?yōu)槟魂P(guān)懷，任由他們報(bào)怨。

案例2:讀者A平均兩天左右到圖書館借還一次書，每次也許5-6冊(cè)；讀者B常常是每天來(lái)借還圖書，有時(shí)甚至是上午借、下午還。這種狀況在專業(yè)碩士讀者中很普遍，這種大量頻繁地借還書，使工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度也隨之增加，因此，圖書館給專業(yè)碩士規(guī)定的可借閱冊(cè)次只有全日制研宄生的一半，原來(lái)是盼望以此來(lái)降低勞動(dòng)強(qiáng)度，結(jié)果非但沒有削減借還頻次，這種區(qū)分對(duì)待還引起讀者的不滿。

案例3:讀者C每次到借閱室看書，都是一次拿許多書干刊，翻閱后就隨便插在書架中。也有人總是習(xí)慣在書架上順手拿順手放，不放在規(guī)定的周轉(zhuǎn)架上，造成大量圖書亂架，給整架工作帶來(lái)極大的困難。開頭工作人員還盡心盡力的上架整架，但依舊無(wú)法到達(dá)規(guī)定的亂架率，到后來(lái)，工作人員也失去了信念。整架不到位，找書就更難，讀者就更有看法，而工作人員因忙于上架、整架，從一開頭熱忱負(fù)責(zé)地為讀者找書，到后來(lái)也就敷衍了事，或干脆就說(shuō)，“找不到就是沒有”。讀者對(duì)此自然特別不滿，越來(lái)越多的讀者對(duì)圖書館怨聲載道，常常會(huì)由于找不到書、違背借閱規(guī)定、通借通還延遲、館員的服務(wù)看法、數(shù)據(jù)庫(kù)的使用等問題與工作人員發(fā)生沖突。

案例4:讀者D每次在學(xué)習(xí)結(jié)束前，都會(huì)在圖書館復(fù)印大量的資料帶回去，建議他使用電子資源，他遲疑一再，覺得還是復(fù)印比較保險(xiǎn)。

3案例分析

從上面這四個(gè)案例，可以很明顯地看到，這些讀者目前尚不能很好地利用圖書館的各種資源，讀者盲目費(fèi)時(shí)，工作人員費(fèi)心費(fèi)勁。分析其緣由，主要有三方面。

3.1讀者不了解圖書館

讀者對(duì)圖書館供應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目’諸如通借通還、館際互借和文獻(xiàn)傳遞、館藏資源布局、排架方式和有關(guān)的規(guī)章制度都知之不詳，館員也沒有主動(dòng)主動(dòng)地給讀者講解介紹，了解他們的困難和障礙。在館員看來(lái)，讀者的行為不合情理，不守法規(guī)，使他們的工作量大大增加，產(chǎn)生厭倦心情，這種心情極大地影響了館員的責(zé)任心與工作熱忱;在讀者看來(lái)，館員服務(wù)看法太差，在沒有滿意需求的狀況下可能口出怨言，言辭過激，雙方無(wú)法達(dá)成諒解，于是發(fā)生沖突。

3.2讀者利用圖書館的力量較差

讀者不熟識(shí)各種檢索方式，借書帶有盲目性，總是找不到自己需要的書，所以頻繁借還，大多數(shù)人都習(xí)慣直接到書架上去找，或者只會(huì)用題名和著者來(lái)檢索，有相當(dāng)一部分人不能嫻熟地運(yùn)用主題或?qū)W科檢索方式來(lái)查找圖書，缺乏基本的檢索力量，這些都直接影響到讀者利用圖書館的程度。

3.3不擅長(zhǎng)利用電子資源及其它服務(wù)

數(shù)字資源建設(shè)的終極目標(biāo)和最終效果是依托于服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。[1]圖書館通過對(duì)本館數(shù)據(jù)庫(kù)的整合，供應(yīng)資源導(dǎo)航、定題檢索、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、虛擬詢問等多種方式為讀者供應(yīng)數(shù)字資源服務(wù)，專業(yè)碩士在校時(shí)間有限，圖書館現(xiàn)有的一整套較完善的電子資源服務(wù)、宣揚(yáng)和教育體系，對(duì)這樣一個(gè)特別的讀者群，就表現(xiàn)出它的缺乏。由于各部門的職能劃分，用戶教育、電子資源的宣揚(yáng)和培訓(xùn)是分屬信息詢問部負(fù)責(zé)，而讀者部這個(gè)最廣泛接觸讀者的部門，由于平常不負(fù)責(zé)這些工作，配備的人員只能接受簡(jiǎn)潔的問詢，對(duì)電子資源的宣揚(yáng)和輔導(dǎo)自然也做不到位，達(dá)不到專業(yè)詢問的水平，這種各部門相對(duì)的`服務(wù)方式，使這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)全都的方式將留意力集中在讀者的問題上，常規(guī)的專題講座無(wú)法延長(zhǎng)到假期，讀者面對(duì)種類繁多的數(shù)據(jù)庫(kù)，不能嫻熟利用，無(wú)從發(fā)覺數(shù)字資源的優(yōu)勢(shì)。目前各圖書館的電子資源在館藏資源中占有很大的比重，和紙質(zhì)資源形成一個(gè)互補(bǔ)的整體，不能充分利用電子資源，對(duì)讀者和圖書館來(lái)說(shuō)都是一個(gè)損失。

3.4館員與讀者的溝通渠道不暢通

在讀者和圖書館之間，館員是媒介、是橋梁、是關(guān)心讀者利用圖書館的助手，擅長(zhǎng)和館員溝通的讀者，能用最少的時(shí)間和精力，最大化的利用圖書館的資源。與讀者有效的溝通也能夠充分了解讀者，了解需求，削減服務(wù)的盲目性，避開沖突。沖突沖突的產(chǎn)生，也是由于雙方溝通不夠。

4應(yīng)對(duì)措施

專業(yè)碩士在利用圖書館的過程中消失的障礙，其實(shí)也反映了大多數(shù)讀者在利用圖書館中已經(jīng)消失或可能會(huì)消失的問題。圖書館雖然供應(yīng)了諸多服務(wù)，但由于宣揚(yáng)輔導(dǎo)不到位，讀者并不肯定了解，讀者越是不會(huì)利用圖書館，圖書館就越是忙于應(yīng)付日常服務(wù)，就越?jīng)]有精力和時(shí)間投入到策劃、宣揚(yáng)、教育等提升服務(wù)的工作中去。因此，針對(duì)這些問題，我們實(shí)行了一系列措施。

4.1加強(qiáng)讀者教育

圖書館通過讀者教育可以延長(zhǎng)圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)層次，我們從入學(xué)教育著手，在兩方面做了一些改良:第一，轉(zhuǎn)變教育的方式。以往入學(xué)教育都選在大報(bào)告廳，人數(shù)眾多，看似都參與了入學(xué)教育，館員也是面面?zhèn)樀降慕榻B，可同學(xué)接受的效果比較差，今年改成“講座”式，每一次人數(shù)掌握是100人左右，地點(diǎn)放在多媒體教室，分院系進(jìn)行，依據(jù)讀者的專業(yè)特點(diǎn)重點(diǎn)介紹如何利用圖書館，用通俗、易懂、助記的方法講解資源布局、排架規(guī)章，借閱方式、檢索途徑和規(guī)章制度，讓讀者覺得圖書館并不生疏也不冗雜，教學(xué)效果明顯好于往年。其次，向讀者宣揚(yáng)電子資源的優(yōu)越性和使用方法，依據(jù)各院系的專業(yè)方向向他們介紹推舉常用數(shù)據(jù)庫(kù)，并依據(jù)專業(yè)碩士的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，重點(diǎn)介紹“如何在家利用圖書館電子資源”，“館際互借及文獻(xiàn)傳遞”、“如何獵取館員的關(guān)心”等，并印發(fā)各種數(shù)據(jù)庫(kù)宣揚(yáng)活頁(yè)。

4.2對(duì)館員提出新的要求

要求館員更新觀念，轉(zhuǎn)變工作方式，對(duì)工作不能只有仔細(xì)負(fù)責(zé)的看法，還要有與讀者溝通的溝通力量，清楚的表達(dá)力量，化解沖突的親和力，嫻熟解決問題的業(yè)務(wù)力量，逐步提高讀者利用圖書館的力量。對(duì)讀者不僅要授之以“魚”，還要授之以“漁”。圖書館應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將引發(fā)或促發(fā)服務(wù)失敗的緣由通報(bào)給讀者，意在消退服務(wù)失敗對(duì)讀者造成的不利影響。客觀精確地指出讀者在服務(wù)過程中的錯(cuò)誤，是預(yù)防和補(bǔ)救服務(wù)失敗的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以此來(lái)臝得讀者的信任。

4.3加強(qiáng)電子資源的宣揚(yáng)

我校圖書館電子資源占了很大比例，讀者無(wú)論在家或在學(xué)校，都可以隨時(shí)上網(wǎng)查找資料，尤其是對(duì)不能常常來(lái)圖書館的讀者更是供應(yīng)了一個(gè)便利的途徑。所以，我們堅(jiān)持不斷地向讀者宣揚(yáng)推舉電子資源，如今我們就看到了一個(gè)明顯的改變：詢問電子資源的讀者慢慢增多，復(fù)印量也有所下降，可見，他們已開頭習(xí)慣使用電子資源。我們打破了部門之間的界限，先對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)，首先要到達(dá)能夠解答關(guān)于電子資源的口頭詢問；其次，要能夠嫻熟使用常用數(shù)據(jù)庫(kù)。依據(jù)專業(yè)要求開設(shè)數(shù)字資源專題講座，對(duì)使用頻率較高的數(shù)據(jù)庫(kù)如CNKI中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、超星數(shù)字圖書館、萬(wàn)方試論情感語(yǔ)言節(jié)目主持人萬(wàn)峰、鐘曉的語(yǔ)言特點(diǎn)基于園本課程開發(fā)背景下討論老師教育理念的形新生兒高膽紅素血癥護(hù)理相關(guān)因素分析及對(duì)策試析價(jià)值多元化背景下同學(xué)價(jià)值觀的引導(dǎo)試論高等職業(yè)院校高等數(shù)學(xué)課程改革爭(zhēng)議試論中職《外科護(hù)理學(xué)》的情境式教學(xué)試析高校老師職業(yè)道德建設(shè)問題討論經(jīng)濟(jì)學(xué)和經(jīng)濟(jì)法基礎(chǔ)課程融通教學(xué)小針刀治療頸椎病療效觀看手術(shù)側(cè)臥位適合度的討論

數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)基本古籍庫(kù)等進(jìn)行特地宣揚(yáng)講解，并將數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)講座的課件放在圖書館主頁(yè)上，隨時(shí)供讀者參考使用。各種形式的宣揚(yáng)造成一種氣氛，讓讀者走近電子資源。

4.4增加信息服務(wù)方式

現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的應(yīng)用越來(lái)越多，除了電話詢問、電子郵件、在線詢問服務(wù)方式之外，還可以利用手機(jī)短信方式為讀者服務(wù)，可以是簡(jiǎn)短的詢問信息、還書提示、也可以是最新的服務(wù)通告等等。手機(jī)的使用范圍特別廣，使用頻率也特殊高，尤其是年青的讀者群。與電話相比，使用手機(jī)短信費(fèi)用更加廉價(jià)，與e-mail相比，手機(jī)短信更為便利。但要留意的一點(diǎn)是，在使用手機(jī)短信做詢問宣揚(yáng)時(shí)，肯定要經(jīng)讀者同意，否則會(huì)有垃圾短信的嫌疑。也簡(jiǎn)單引起讀者的反感?？梢宰屪x者在圖書館網(wǎng)頁(yè)上通過申請(qǐng)的方式開通短信詢問業(yè)務(wù)。這對(duì)于那些不便利親自到圖書館的讀者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種更為有用的服務(wù)。

4.5開展讀者調(diào)查

建立健全的讀者調(diào)查與反饋機(jī)制，對(duì)于改良圖書館工作，化解沖突，實(shí)現(xiàn)暢通、準(zhǔn)時(shí)、有效的圖書館與讀者間的互動(dòng)，具有重要的價(jià)值。我們主要實(shí)行了這樣一些方式，在借還服務(wù)臺(tái)、詢問臺(tái)和館長(zhǎng)辦公室門口設(shè)讀者看法簿，規(guī)定由部主任每天回復(fù)，定期向館長(zhǎng)和責(zé)任人通報(bào)狀況，這樣就保證了相關(guān)人員都能夠了解狀況，準(zhǔn)時(shí)做出調(diào)整改良；每年做一次大型的問卷式讀者調(diào)查，有網(wǎng)絡(luò)版和紙質(zhì)版，諸如“讀者滿足度調(diào)查”，“電子資源建設(shè)與利用調(diào)查”，據(jù)此了解讀者對(duì)圖書館的需求狀況及傾向，推出符合他們需要的服務(wù)；館內(nèi)隨處可見和服務(wù)投訴電話的標(biāo)志，每個(gè)工作臺(tái)或閱覽室門口都有當(dāng)班工作人員的照片及工號(hào)，為讀者供應(yīng)各種溝通的平臺(tái)，暢通反饋渠道，使服務(wù)工作有的放