商場物業(yè)部客服人員服務規(guī)范

商場物業(yè)部客服人員服務規(guī)范商場作為人們生活中重要的購物場所，其物業(yè)部門的客服人員承擔著維護商場正常運營和滿足顧客需求的任務。為了保證商場客服人員的服務質(zhì)量和服務水平，制定本規(guī)范。一、服務態(tài)度作為商場客服人員，擁有親和力、耐心細心、熱心服務的服務態(tài)度是必須的。1.1親和力顧客在購物時期待能夠受到良好的服務和待遇，所以客服人員在服務中應具備親和力和熱情，主動迎接顧客，引導客戶，詢問客戶需求，給予熱情的服務。不可冷漠、無聲，要善意的對待每位客戶。1.2耐心細心客服人員需要具有對解決顧客問題的耐心和細心，對顧客提出的問題給予耐心的解答，若問題解釋不清楚，要細心詢問并解決問題。對顧客不會的操作，要細心指導，直到顧客完成。1.3熱心服務不僅要熱心、周到地提供服務，還要能夠滿足顧客需要，及時幫助顧客解決問題。并在服務結(jié)束之后，主動詢問顧客是否滿意，詢問是否還有其他需要幫助的方面。二、服務流程客服人員為商場的“門面”，提供的服務質(zhì)量決定著商場的形象，所以服務流程的步驟要清晰，無遺漏。2.1問候與接待當客戶進入商場準備購物時，客服人員應主動迎接歡迎，發(fā)自內(nèi)心的微笑，問候客戶，引入顧客，向其提供服務，如幫忙詢問商品信息。2.2咨詢理解在了解完顧客的問題后，客服人員應耐心細致的聽取顧客的描述，并通過詢問和整理敘述的方式，進行理解。進一步關注顧客問題的具體批判，為之后提供精準的解答做前置準備。2.3解答各類問題客服人員應根據(jù)顧客的問題提供精準的解答，真實、具體的回答，強調(diào)解決方案，使顧客能夠獲得滿意的答案。當無法回答某些問題時，應向相關部門咨詢后給出答復。2.4對客訴問題的處理當出現(xiàn)客訴時，客服人員應及時吸收問題，加以解決，給予顧客滿意的答復和補償方案。并通過客訴專形外線途徑，給予客戶滿意的結(jié)果。在處理完之后，要向客戶反饋處理結(jié)果。三、服務環(huán)節(jié)正確的服務細節(jié)和環(huán)節(jié)是實現(xiàn)服務質(zhì)量的重要關鍵，客服人員需注意以下服務環(huán)節(jié)。3.1馬上安排主動解決問題客戶在普遍要求在最短時間內(nèi)將問題解決。盡可能的采取一次性解強于兩次甚至多次解答方案，保證客戶的滿意度。及時跟進，主動解決問題減少客戶的等待時間。3.2固化客戶信息在為客戶提供服務時，客服人員應建立完整的全部信息，核實信息準確與否后再進行服務操作，減少因信息錯誤導致的問題產(chǎn)生。3.3清晰表達為了保證服務的效果，客服人員要站在客戶的角度表達問題，必要時候，用清晰的圖片、文字等表達問題的具體內(nèi)容。四、服務質(zhì)量評估根據(jù)外部客戶的反饋情況，定期對客服人員的服務質(zhì)量進行評估。對客服人員進行不定期問卷調(diào)查。五、結(jié)語總之，客服人員是商場的重要服務代表，需要用良好的服