進一步改善醫(yī)療服務行動計劃

進一步改善醫(yī)療服務行動計劃

**縣人民醫(yī)院開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動匯報國家衛(wèi)計委和國家中醫(yī)藥局決定自20XX年起，利用3年時間在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，“行動計劃”從預約診療、規(guī)范診療行為、妥善化解醫(yī)療糾紛等9個方面對醫(yī)院和醫(yī)務人員提出要求。我院積極響應，認真貫徹落實，加強內部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)?，F(xiàn)對照，將我院開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動情況匯報如下：

一、深入理解，高度重視（一）召開全院動員大會。20XX年11月20日醫(yī)院召開了“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”動員會，會上**院長就未來三年開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實“行動計劃”。

（二）健全機構，明確工作任務。20XX年3月10日醫(yī)院成立了“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作領導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫(yī)院第一負責人親自抓，分管領導具體抓，層層抓落實的工作格局。并制定了，將工作任務分解細化至各科室，明確了各自的工作任務和要求。并召開會議，深入學習，在全院中層會議上號召醫(yī)務人員多換位思考，創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。

（三）廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動深入人心，我院利用醫(yī)院微信、培訓、科室晨會等進行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展情況。

（四）查找問題，持續(xù)改進。醫(yī)院通過開展病人滿意度調查、監(jiān)督員座談會、醫(yī)患辦、院長信箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫(yī)院也積極進行自查，通過科室自查、主管職能部門定期抽查、院領導分工監(jiān)管、不定期全院性督查的方式，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續(xù)改進，確?；顒尤〉脤嵭?。醫(yī)院分別于4月27日，5月10號兩次由主管院長王新超帶領各小組成員針對全院“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”實施方案進行現(xiàn)場督察，對照方案要求，對存在問題及缺陷條款要求各科室定出時間節(jié)點努力整改完成。

二、圍繞重點，持續(xù)改進（一）優(yōu)化門診服務流程，營造溫馨就診環(huán)境。

1、優(yōu)化門診服務流程。我院在掛號室外設置當日各出診專家及專業(yè)介紹，門診設立導診臺，增加導診人員，有效引導和分流患者，并且為患者提供代掛號、代繳費、代取藥、陪檢查、送住院等服務，方便患者就醫(yī)。

2、保持環(huán)境整潔。成立后勤巡查小組，對就診區(qū)域進行不定期巡查并做好巡查記錄。在醫(yī)院門診急診病房電梯等醒目位置張貼禁煙標志，成立控煙監(jiān)督小組對醫(yī)院范圍內吸煙者進行勸阻、發(fā)現(xiàn)煙頭及時清掃。保潔公司每天打掃，確保衛(wèi)生間清潔、無味，并在相應位置鋪設防滑膠墊。

3、設置醒目標識。醫(yī)院門急診大樓、住院病區(qū)等處均設有完善、清晰易懂的樓層索引、專業(yè)科室分布圖及醫(yī)療就診標志，方便患者查詢、索引。同時，危險、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按?？埔髲堎N了標識4、提供便民服務。在門診設立導診臺便民服務措施，集中為患者提供醫(yī)療咨詢及其他服務，如：健康教育、投訴處理、門診預約、引導就醫(yī)等。門診一樓大廳設有為行動不便患者提供輪椅、平車等免費服務，同時配備有應急電話，智能手機充電器、雨傘、花鏡、紙、筆、針線包、報紙、開水、茶杯等便民物品。放射科設立兩間放射拍片更衣間，為放射檢查患者提供更衣條件。

（二）推進預約診療服務，有效分流就診患者。

1、擴大預約比例。我院通過電話（*****）預約、現(xiàn)場預約、網(wǎng)絡預約、微信預約等方式為患者提供預約診療服務。

2、推進雙向轉診。我院與文峪鄉(xiāng)衛(wèi)生院、大石河衛(wèi)生院、**衛(wèi)生院等醫(yī)療機構簽訂了，每月定期對居民雙向轉診進行統(tǒng)計匯總，即時為出院居民醫(yī)?；颊咿k理出院結算手續(xù)，將居民參保人員轉回所在基層醫(yī)院。我院還與杜關鎮(zhèn)衛(wèi)生院、朱陽關鎮(zhèn)衛(wèi)生院等基層醫(yī)療機構建立對口支援協(xié)作機制，為基層醫(yī)療機構預留號源，優(yōu)先安排就診、轉診和住院。

3、實現(xiàn)分時預約。我院門診制定了預約變更、暫停、取消等特殊情況應急預案。門診及住院患者實行分時段預約率為100%。

（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理調配資源。一是執(zhí)行彈性值班，能夠根據(jù)就診患者病種排序安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間；

二是在檢驗科開展快檢值班，專門有一組人員負責，保證急診檢查項目及時出具結果。危急值報告制度2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了，要求做好院前、院內的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫(yī)院、，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收入院治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。

門診病種分析報告（四）改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務。

1、完善入、出、轉院服務流程。我院制定了，，、、、并嚴格執(zhí)行，醫(yī)院的入、出院、轉院流程規(guī)范合理。做到入、出院事項實行門診告知或者床邊告知，能夠預約安排入、出院手續(xù)辦理及結算，減少患者等候時間。轉院（科）患者的交接、傳遞患者相關信息準確及時，能夠做到轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。

2、改善住院條件。醫(yī)院新住院大樓投入使用后醫(yī)院住院床位由原來300張增加到600張，大大緩解了群眾看病難、住院難的現(xiàn)狀，同時已將老外科住院大樓進行重新裝修，安裝了電梯、中央空調等設施，目前裝修工作已基本就緒，擬再增加神經(jīng)內科、骨科、心血管內科、內分泌科等四個病區(qū)，新的住院大樓和新裝修的二號樓布局合理，床位面積達標，各種生活設施齊全，極大的改善了患者的住院環(huán)境。同時具備國內先進水平的現(xiàn)代化手術室、ICU、供應室順利投入使用，從硬件上達到了現(xiàn)代化醫(yī)院管理要求，有效保障醫(yī)療質量及安全，使我院整體醫(yī)療服務水平邁入了一個新的臺階。醫(yī)院停車位也增加了200多個，部分緩解了就醫(yī)群眾停車難的問題。

3、建立健全患者隨訪制度。根據(jù)，醫(yī)院堅持開展出院患者回訪工作，由主管醫(yī)師或護理人員執(zhí)行。醫(yī)院于20XX年底設立監(jiān)察室,有專職人員負責每月病人滿意度問卷調查、出院病人電話回訪和醫(yī)德醫(yī)風督查工作，征求病人對醫(yī)療服務的意見和建議、調查滿意度等。

（五）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求。

加強護理力量，落實優(yōu)質護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質護理服務評價細則（20XX版）”和（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔20XX〕15號）精神，我院所有病區(qū)落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到%。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術能力和專業(yè)技術職稱，安排在相應技術難度和專業(yè)要求的護理崗位工作，體現(xiàn)能級對應，并與績效掛鉤。

（六）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

1、落實患者安全措施。根據(jù)醫(yī)院、、，門診使用“患者姓名+門診就診卡+年齡”識別有效身份，住院病區(qū)至少使用兩種患者身份識別方式，如姓名、性別、年齡、住院號、腕帶等。手衛(wèi)生方面，我院制訂了和，并組織落實。

在門診及住院大樓，配備干手紙巾盒195個。不定期開展多種形式手衛(wèi)生培訓，全院培訓與科室培訓相結合，理論培訓和操作考核相結合。每年對全院醫(yī)務人員、新職工、實習生、進修生進行專題講座和考核培訓3-4批次，每年培訓超過300人次。預防患者跌倒方面，我院制訂，由責任護士定時巡視患者，并檢查相關設施是否完好。

2、推廣臨床路徑。我院目前開展臨床路徑的?？朴?個，病種34個。醫(yī)院加大對臨床路徑管理力度，實施推進臨床路徑工作開展六項措施。嚴格考核，力爭年內完成臨床路徑指標。

3、加強合理用藥。我院認真貫徹執(zhí)行、，積極推進臨床抗菌藥物應用專項整治工作，將抗菌藥物臨床應用管理作為醫(yī)療質量和醫(yī)院管理的重要內容。

4、誠信診療收費。我院制訂了、并嚴格執(zhí)行。在門診綜合樓一樓設置藥品、診療費用價格公示電子顯示牌；

在出入院辦理處放置“出入院手續(xù)流程圖”，告知出院病人在護士站領取住院費用清單。

（七）注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務。

1、注重心理疏導。醫(yī)院重視醫(yī)務人員人文教育和培訓，定期舉辦“道德講堂”；

定期、不定期舉辦培訓班，提高醫(yī)務人員溝通能力和服務意識。麻醉科對手術患者進行術前訪視，提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。

2、保護患者隱私。我院制訂了，醫(yī)護人員樹立維護病人隱私的觀念，通過執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，設置私密性保護設施，嚴格病案管理，實行化驗單專人發(fā)放，不在住院患者床頭卡寫入院診斷等細節(jié)措施保護患者隱私。

3、加強社工和志愿者服務。設有志愿者管理服務部（院辦）。截止20XX年6月共招募志愿者225人。服務隊在院內常態(tài)化的開展就醫(yī)指引、引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。通過開展門、急診志愿社工服務，有效緩解了門、急診乘梯擁擠、就診秩序混亂的現(xiàn)象，為病人提供了優(yōu)質便捷的服務。

（八）妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系。

1、推進三調解一保險機制建設。我院制訂了、，設立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實事求是態(tài)度通過調解、行政裁決、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫(yī)療責任保險和第三方參與調解機制工作，積極參與醫(yī)療責任保險。

2、規(guī)范院內投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式，在門診大廳、住院病區(qū)設置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

三、存在的問題（一）醫(yī)院管理水平有待進一步加強；

特別是在臨床路徑推廣，抗菌藥合理應用管理等方面還存在一定不足，目前使用的中聯(lián)電子病歷管理系統(tǒng)不能滿足臨床路徑管理需要。

（二）醫(yī)院發(fā)展資金有限，改善基礎設施，引進人才，信息化建設均需要大量資金投入，我院主要依靠醫(yī)院內部資金解決，未得到相關部門的財政支持。

（三）隨著醫(yī)院規(guī)模擴大，床位數(shù)增加，人力資源缺口較大，專業(yè)技術人員人才緊缺。

（四）我院門診總量不大，雖然已經(jīng)提供了多種途徑的預約掛號服務，但由于患者長期以來形成的直接來看病的習慣，加上總體的病人文化層次不高，很多人不懂或不愿進行預約掛號就醫(yī)，故大部分人不采取網(wǎng)上及電話預約掛號看病的方式，因此預約掛號主要以現(xiàn)場預約為主。

（五）雖然全面推進三方調解機制，但一旦有了醫(yī)療糾紛，病人及家屬由于怕程序繁瑣或擔憂司法途徑調解所需時間太長，故很多人不愿意走人民調解或司法調解途徑，因此推行此調解機制還會遇到諸多阻礙。

（六）醫(yī)療責任險的購買及理賠問題醫(yī)療責任保險屬責任保險范疇，其承保的是被保險人醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員對第三人患者依法應承擔的賠償責任。被保險人賠償責任的發(fā)生與賠償數(shù)額的大小取決于多種因素，作為保險人在事先對上述因素是難以預測的，同時也不能通過支付保險賠償金填補被保險人的全部損失，這很大程度上影響到了它的推廣。

四、下一步意見及建議（一）加強門診管理，