銅陵市天橋農(nóng)貿(mào)市場秀亭商業(yè)街物業(yè)管理方案

銅陵市天橋農(nóng)貿(mào)市場秀亭商業(yè)街物業(yè)管理方案序號一二.二方案物業(yè)管理整體構(gòu)思及運(yùn)作模式物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)三.三.五.五六.六物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容人員配備及培訓(xùn)物業(yè)管理的特色服務(wù)管理服務(wù)承諾一.物業(yè)管理整體構(gòu)思及運(yùn)作模式天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理的整體構(gòu)思：天橋農(nóng)貿(mào)市場作為農(nóng)貿(mào)市場項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備等方面的定位均很高。結(jié)合天橋農(nóng)貿(mào)市場業(yè)戶群體的特征和針對諸多層面的考慮，我們確立了天橋貿(mào)市場物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)我們目標(biāo)定位是：，使天橋農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境、安全保障、文化氛圍、信息服務(wù)等方面成為嘉興市物業(yè)的典范，在銅陵市樹立起名牌物業(yè)形象，并提升天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為天橋農(nóng)貿(mào)市場的核心賣點(diǎn)之一。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為：建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)團(tuán)隊演繹農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理形象指指導(dǎo)外部組織架構(gòu)說明：以點(diǎn)帶面、面上處處開花結(jié)果天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理的運(yùn)作模式：天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評考績體系等。以下分別闡述：(一)管理架構(gòu)在天橋農(nóng)貿(mào)市場的物業(yè)管理服務(wù)中，將結(jié)合天橋農(nóng)貿(mào)市場的人文特點(diǎn)及行業(yè)法規(guī)，結(jié)合國浩物業(yè)先進(jìn)管理理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，確定本項(xiàng)目物業(yè)管理運(yùn)營的管理架構(gòu)。1、天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理外部組織架構(gòu)銅陵市政府主管*****物業(yè)管理有限公司天橋農(nóng)貿(mào)市場管理處天天橋農(nóng)貿(mào)市場1、***物業(yè)對天橋農(nóng)貿(mào)市場實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù);2、政府行政主管部門對本項(xiàng)目物業(yè)管理工作進(jìn)行管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo);****物業(yè)維修組運(yùn)行組安維修組運(yùn)行組安管隊3、天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理處和國浩物業(yè)構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。2.天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理內(nèi)部組織架構(gòu)(首年)工程部安保部工程部安保部財務(wù)部1、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理天橋農(nóng)貿(mào)市場管理處對物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計劃目標(biāo)管理，實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。2、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。(二)運(yùn)行機(jī)制為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必須建立一個有效的管理運(yùn)行機(jī)制。指導(dǎo)反饋指指反導(dǎo)導(dǎo)饋反饋命令督導(dǎo)計算機(jī)輔標(biāo)重大突發(fā)事件管理運(yùn)作機(jī)制圖1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是在建立一整套有****管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001(2000版)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。按****制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，天橋農(nóng)貿(mào)市場管理處各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和效2.協(xié)調(diào)機(jī)制協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。(1)行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。(2)競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。(3)輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。(4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。3.激勵機(jī)制激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎罰。(2)實(shí)施獎金破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎罰制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性。1.整體運(yùn)作流程圖(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。(1)管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。(2)業(yè)戶對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。(3)通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證天橋農(nóng)貿(mào)市場管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。(1)經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機(jī)，然后由這類動機(jī)去引導(dǎo)對行為自我約束。(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。二.物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)包括：工作流程、信息反饋(投訴處理)渠道及時間、物業(yè)資料管理幾個方面。以下分別闡述。(一)工作流程各各部門前2.物業(yè)交接驗(yàn)收流程：2.物業(yè)交接驗(yàn)收流程：天橋農(nóng)貿(mào)市場物期入住期日與地產(chǎn)公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進(jìn)行質(zhì)常接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、管確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式，3.工作巡查流程：發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或填寫優(yōu)績獎勵報管理處實(shí)施并客客戶服務(wù)中心統(tǒng)匯總、統(tǒng)計、分發(fā)現(xiàn)管理填寫督察4.安全管理運(yùn)作流程：責(zé)任人采及時向管理保安部主管、保安發(fā)現(xiàn)交保安主管及時處理做好記錄通知管理處主任緊急通知中央控制室視情況通知派出5.機(jī)電設(shè)備維修流程：日日常巡發(fā)現(xiàn)視運(yùn)視運(yùn)檢填寫維修申報管理處無法維修，管理處無法維修，報組織有關(guān)維修人員到報工程主管、相關(guān)工試維修完畢做好維修記歸檔保存發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)檢檢查、考核工作績效，填寫整改信息源信息源(二)信息反饋(投訴處理)渠道及時間1.秀嘉農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理信息反饋流程：處理中處理中心信信息接收站2.天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理信息反饋控制方式(1)管理處(或客戶服務(wù)中心)值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等工具，及時反饋秀嘉農(nóng)貿(mào)市場每個區(qū)域發(fā)生的情況。嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。(2)流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。(3)管理處每月(日)檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。(4)通過反饋信息的總結(jié)評比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，及時改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3.天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理信息處理流程政府主管部新聞媒業(yè)戶調(diào)查意見箱管理處員相相關(guān)人員執(zhí)行命令管理處信息收管理處信息收集4.客戶投訴處理流程：整整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計反饋、采取措5.投訴處理時間(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后，若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來。(2)訴處理人應(yīng)及時分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。(3)對于業(yè)戶沒有明確回復(fù)時間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)顧客：A.嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時內(nèi)回復(fù)，對于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復(fù)；B.若投訴無效，投訴處理人應(yīng)在1個工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會顧客。C.對于無效的投訴，對業(yè)戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。(二)物業(yè)資料管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為秀嘉農(nóng)貿(mào)市場及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。秀嘉農(nóng)貿(mào)市場作為高檔住宅項(xiàng)目，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、信息化的科學(xué)管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理，達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)業(yè)戶的目的。1.物業(yè)資料管理流程：收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；歸檔：按國家示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則及2.檔案資料的分類檢索1)技術(shù)資料A.天橋農(nóng)貿(mào)市場規(guī)劃圖B.建筑施工圖C.竣工圖a.總平面圖b.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖c.消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖D.地質(zhì)勘測報告E.工程合同F(xiàn).開、竣工報告G.圖紙會審記錄H.工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)I.隱蔽工程驗(yàn)收簽證J.竣工驗(yàn)收證明書K.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書L.水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書M.供水試壓報告2)物業(yè)資料A.天橋農(nóng)貿(mào)市場基本資料B.天橋農(nóng)貿(mào)市場分項(xiàng)資料C.商業(yè)配套資料(2)管理處自建檔案資料1)業(yè)戶資料A.業(yè)戶基本情況B.產(chǎn)權(quán)證書復(fù)印件C.各項(xiàng)簽約文件2)日常管理資料A.環(huán)境管理記錄a.日常巡查記錄b.垃圾清運(yùn)記錄c.消殺記錄d.噪音檢測記錄B.保安管理記錄a.日常巡查記錄b.交接班記錄c.值班記錄d.物資搬運(yùn)放行記錄e.緊急事件處理記錄f.車輛進(jìn)出記錄g.夜間查崗記錄C.車輛檔案a.車輛詳細(xì)資料b.車位使用協(xié)議D.裝修管理資料檔案E.維修服務(wù)檔案a.維修委托單b.維修服務(wù)回訪記錄F收費(fèi)管理檔案a.管理費(fèi)收支公布表b.管理處與外單位簽訂的各類合同c.其它G.設(shè)備管理檔案a.公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄b.機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄c.設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄d.設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄e.設(shè)備臺帳H.業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄I.業(yè)戶訪問記錄J.業(yè)戶投訴及處理記錄K.員工管理檔案a.員工個人詳細(xì)資料b.員工培訓(xùn)考核記錄c.員工業(yè)績考核記錄d.員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄L.培訓(xùn)檔案a.培訓(xùn)計劃及實(shí)施記錄b.培訓(xùn)考核及跟查記錄c.消防演習(xí)記錄M.行政文件a.政府部門文件b.公司規(guī)章制度、通知、通報等文件c.公司榮譽(yù)資料N.其它3、檔案、資料使用流程：物業(yè)公司開發(fā)建設(shè)單位物業(yè)公司4、檔案資料收、發(fā)管理程序提供的資料建立的資料(1)公司重要資料(如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料)接收必須經(jīng)過管理處主任或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。(2)日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。5、天橋農(nóng)貿(mào)市場檔案資料管理要求(1)采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。(2)盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲存，便于查找和(3)電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理，并定期按相關(guān)管理流程清除過期失效文件。(4)原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動時，應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時找到有效的文件。(5)檔案的鑒定必須由管理處指定人員負(fù)責(zé)，對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決(6)檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存。(7)檔案保管必須有專人負(fù)責(zé)，以達(dá)到文檔管理要求，必須做到檔案標(biāo)識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員應(yīng)定期檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件丟失和泄密。(8)檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管理人員需及時進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合管理處文檔管理要求。三.物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容本節(jié)主要闡述天橋農(nóng)貿(mào)市場安全管理，環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修及維護(hù)三個方面的服務(wù)內(nèi)容。(一)天橋農(nóng)貿(mào)市場安全管理安全工作是天橋農(nóng)貿(mào)市場管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有在天橋農(nóng)貿(mào)市場的安全有了切實(shí)的保障，業(yè)戶才能放心。因而安全管理也是天橋農(nóng)貿(mào)市場管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及車輛管理等工作都屬于安全管理的范疇。1.保安管理(1)保安工作的特點(diǎn)A.以預(yù)防為主。無論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。B.天橋農(nóng)貿(mào)市場保安與社會治安緊密聯(lián)系。一個市場的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此天橋農(nóng)貿(mào)市場的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點(diǎn)。C.服務(wù)性強(qiáng)。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。作為保安人員，要樹立“服務(wù)第一、業(yè)戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。D.軟件與硬件同時抓。天橋農(nóng)貿(mào)市場保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。(2)保安工作的主要任務(wù)：著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為登記來訪客人、咨詢指引方位及客戶服務(wù)等，同時應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。定時和不定時地對天橋農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)外各個部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進(jìn)行解決。C.公共停車場管理疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢查停車證件，收取臨時停車費(fèi)，進(jìn)行停車場消防和安全管理。積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)作好天橋農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)治安管理工作，對發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。E.消防工作建立義務(wù)消防組織(物業(yè)公司全體員工均為義務(wù)消防隊員)，在消防管理部門指導(dǎo)下進(jìn)行消防訓(xùn)練和消防緊急問題處理。F.與其他部門搞好配合工作車管崗巡車管崗巡邏機(jī)動崗門衛(wèi)崗2.相應(yīng)的保安防范措施(1)保安部的組織結(jié)構(gòu)天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理處保安部的班組設(shè)置與住宅規(guī)模有關(guān)，根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn),保安部的班組崗位設(shè)置如下：(2)合理安排保安崗位A、天橋農(nóng)貿(mào)市場主入口大門三班倒24小時值班C、天橋農(nóng)貿(mào)市場巡邏崗三班倒24小時值班D、市場區(qū)內(nèi)車輛管理實(shí)行三班倒24小時巡邏值班E、保安主管總體協(xié)調(diào)管理(3)加強(qiáng)門衛(wèi)崗的監(jiān)控力度A.夜間人流入?yún)^(qū)控制圖門門衛(wèi)崗值勤業(yè)戶問候詢問后、登記詢問后、登記進(jìn)入天橋農(nóng)貿(mào)市場來訪客戶進(jìn)入天橋農(nóng)貿(mào)市場(并跟蹤觀察)其他人員進(jìn)入天橋農(nóng)貿(mào)市場(并跟蹤觀察)B.夜間人流出區(qū)控制圖門衛(wèi)崗值勤業(yè)戶業(yè)戶所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)放行放行放行放行在登記本簽字檢查證件(出入證)無異常來訪客戶來訪客戶其他人員其他人員C.夜間物流出區(qū)控制圖門門衛(wèi)崗值勤業(yè)戶所帶物品放行詢問來訪客戶執(zhí)業(yè)戶證明收回放行執(zhí)管理處開的放行條確認(rèn)無誤，收回放其他人員行條放行(4)組建機(jī)動快速應(yīng)急分隊快速應(yīng)急分隊直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點(diǎn)是機(jī)動靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)(5)實(shí)行24小時巡視巡邏人員實(shí)行24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。(6)加強(qiáng)區(qū)域巡邏為加強(qiáng)對治安巡邏的控制，結(jié)合小區(qū)智能化巡更系統(tǒng)進(jìn)行管理，確保巡邏到位。(7)治安狀況統(tǒng)計對治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。(二)車輛管理車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放及車輛丟失，根據(jù)天橋農(nóng)貿(mào)市場的地下停車場規(guī)劃情況，在車輛管理上面將實(shí)施以下管理措施：(1)了解業(yè)戶車輛情況，實(shí)行便捷停放(2)實(shí)施停車專用車位制度(3)地下停車場設(shè)減速坡，限制車輛行使速度(4)嚴(yán)禁外來車輛進(jìn)入農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)(5)根據(jù)停車區(qū)域情況科學(xué)設(shè)置足夠的標(biāo)識牌和停車設(shè)備、設(shè)施(6)做好車輛管理宣傳工作，發(fā)動區(qū)內(nèi)住戶自覺遵守停放規(guī)定(三)消防管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體會，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。1.宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，管理處每一位員工都是義務(wù)消防隊員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)戶宣傳消防知識。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是秀嘉農(nóng)貿(mào)市場中全體人員的共同職責(zé)，對于秀嘉農(nóng)貿(mào)市場的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方(1)天橋農(nóng)貿(mào)市場防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定；(2)手提式滅火器的放置位置及其使用方法；(3)消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn)：(1)遇到緊急情況時自己的職責(zé)任務(wù)；(2)截斷電、氣線路；(3)重要物資(貨幣、文件等)的轉(zhuǎn)移及辦法；(4)急救措施。(1)應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；(2)各種消防標(biāo)識：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無損(3)各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。(4)消防栓是否完好，水壓是否符合要求。3.讓業(yè)戶參與天橋農(nóng)貿(mào)市場的消防管理(1)組織天橋農(nóng)貿(mào)市場人員開展消防演習(xí)。(2)請地區(qū)消防部門專家到場做有關(guān)消防知識講座。(3)成立義務(wù)消防檢查隊，對天橋農(nóng)貿(mào)市場消防設(shè)施進(jìn)行檢查。4.消防報警特殊處理程序火火往現(xiàn)場往現(xiàn)場救掌握現(xiàn)場情況通知報警報告值班人員警報告通知往現(xiàn)場(四)環(huán)境衛(wèi)生管理物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作機(jī)動清潔家機(jī)動清潔家政清潔環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。在天橋農(nóng)貿(mào)市場，我們將對天橋農(nóng)貿(mào)市場的環(huán)境衛(wèi)生提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，努力營造一個舒適、整潔、明亮的居住、辦公和經(jīng)營環(huán)境.1．環(huán)境衛(wèi)生管理主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)(1)環(huán)境衛(wèi)生管理的主要任務(wù)：A.負(fù)責(zé)天橋農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)公共部位的保潔，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；B.負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購，合理掌握清潔費(fèi)用的支出；C.負(fù)責(zé)對清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；D.負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)。(2)組織結(jié)構(gòu)室外清室外清內(nèi)小時保潔制度天橋農(nóng)貿(mào)市場實(shí)行12小時兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上19：00時下班。以保證天橋農(nóng)貿(mào)市場的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在天橋農(nóng)貿(mào)市場人流低谷時和下班時進(jìn)行，盡量減少對業(yè)戶的影響。2．垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)業(yè)戶環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實(shí)現(xiàn)有效的垃圾分流。(1)垃圾收集袋裝化：垃圾收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝。(2)分類功能的垃圾箱。(3)垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。3．殺蟲滅鼠殺蟲滅鼠工作主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：(1)主要消殺對象是老鼠、白蟻、蒼蠅、蟑螂及蚊子。(2)花錢買安全，可聘請專業(yè)隊伍進(jìn)行消殺工作。(3)專業(yè)消殺公司應(yīng)出示營業(yè)執(zhí)照許可證，保證所用藥物在正常操作條件下對人體不構(gòu)成為危害。(4)雙方簽訂合同，明確各自的責(zé)任、義務(wù)、消殺范圍、要求和標(biāo)準(zhǔn)。(5)定期進(jìn)行二次防滅蟲藥、三次防滅鼠藥的工作，如發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問題，消殺公司應(yīng)保證隨叫隨到隨殺。(6)實(shí)行重點(diǎn)防治，配電房、倉庫等等部位以防鼠為主，其他設(shè)施和場所以殺蟲為主。(7)殺蟲滅鼠工作通常安排在下班后或節(jié)假日進(jìn)行。殺蟲滅鼠實(shí)行施工記錄卡管理，做好簽字驗(yàn)收工作。(8)對由市、區(qū)愛衛(wèi)會等部門布置的除四害活動或?qū)ｍ?xiàng)檢查工作予以配天橋農(nóng)貿(mào)市場清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法檢驗(yàn)標(biāo)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)路面整齊、干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油跡、污漬等，無臟物，無積水(指臟、臭水)、青苔。外表干凈，無積垢、無臭味。包括玻璃、窗框、窗簾、窗臺：明凈、光亮、無積塵、無污跡、無斑點(diǎn)。項(xiàng)目地面和道路垃圾桶玻璃窗檢驗(yàn)方法抽查分類市場公共生衛(wèi)衛(wèi)生間天花、燈目視無明顯灰塵，無污漬。目測罩各種設(shè)施外表包括廣告牌、燈箱、消防栓箱、樓層分布牌抽查等：表面干凈，無積塵、無污跡、無斑點(diǎn)。內(nèi)外光潔，無污垢、無積塵。適當(dāng)?shù)胤椒胖么笮”愠匦l(wèi)生球，噴灑空氣清新劑。抽查手盆、鏡臺、鏡面地面、墻面內(nèi)外光潔，無污垢、無斑點(diǎn)，無積水、無積抽查光潔、無污跡、無臟雜物，無積水、無積抽查塵，無蜘蛛網(wǎng)。、無陳積物，無臭味，外表干凈。檢查垃圾桶樓樓梯所管區(qū)域內(nèi)的樓梯欄桿：無灰塵及雜物。抽查光光潔、無積塵，玻璃無污跡。及其墻上各種設(shè)施如應(yīng)急燈、水管、出入指示牌、凸物等：無積塵、無污跡、無臟雜干凈，無灰塵、無污跡。扶手、欄桿樓梯走道門抽查抽查檢查梯及門(五)設(shè)施、設(shè)備的維修與維護(hù)管理高檔小區(qū)對機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求較普通小區(qū)為高，為保障天橋農(nóng)貿(mào)市場的設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，把****設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式運(yùn)用到該物業(yè)的設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng)中，在實(shí)際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善的設(shè)備管理模式。此外，我們將在設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運(yùn)作成本的同時，盡可能為業(yè)戶創(chuàng)造一個舒適的綠色居住、辦公和經(jīng)營環(huán)境。為此，我們?yōu)樵O(shè)備管理與維護(hù)制定了以下管理方案。1.機(jī)電設(shè)備管理的基本原則(1)采用****安全而高效的管理模式A．建立完善的設(shè)備管理維護(hù)體系依據(jù)質(zhì)量管理體系對設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用，設(shè)備系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定期檢查維修。運(yùn)行管理將嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。B．制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計劃設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)和設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)《設(shè)備管理規(guī)定》和《巡視檢查記錄》開展工作，并作相關(guān)記錄。C．實(shí)施高效的設(shè)備維修規(guī)程設(shè)備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設(shè)備的大、中修。維修均應(yīng)有記錄，其中主要設(shè)備將建立《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》作為履歷性質(zhì)一直保留。對變、配電設(shè)備以及發(fā)電機(jī)組、電梯等特種設(shè)備進(jìn)行專業(yè)化管理，委托專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。(2)建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案A.根據(jù)天橋農(nóng)貿(mào)市場圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設(shè)備編碼規(guī)則》B.制定含有設(shè)備編碼編號的《設(shè)備總覽表》。C.依《設(shè)備總覽表》設(shè)立設(shè)備管理卡,《設(shè)備卡》執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制D.對于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入視覺標(biāo)示系統(tǒng)。(3)主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊、建立設(shè)備臺賬A.設(shè)備臺賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報廢。B.利用信息平臺建設(shè)，逐步將設(shè)備和各項(xiàng)管理工作過渡到公司的宏觀調(diào)控和監(jiān)管。C.接受公司綜合性的督查，引導(dǎo)或強(qiáng)制糾正設(shè)備管理中發(fā)生的錯誤，對新問題工程部專案協(xié)助解決。D.工程部建立內(nèi)部例會制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論、督促、建議的平臺，便于各項(xiàng)工作均朝良性方向發(fā)展。(4)建立完善的質(zhì)量記錄體系A(chǔ).任何工作做到有據(jù)可查。B.以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。C.發(fā)揮零配件供應(yīng)、技術(shù)后援支持體系強(qiáng)大功能。D.適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修原則，并以此作備件數(shù)量的依據(jù)，以確保各設(shè)備系統(tǒng)長期可靠運(yùn)行。C.完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項(xiàng)。(5)技術(shù)資料的管理A.對于技術(shù)資料管理，遵守“二級制”模式。公司資料部門掌握所有的一手資料，工程部對于需要的技術(shù)資料以復(fù)印件(或原有兩套則可留一套)存檔于工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺B.工程部資料柜鑰匙管理，納入管理處鑰匙管理體系中。(6)有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理A.定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。B.設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程部專用鑰匙箱。C.設(shè)立與天橋農(nóng)貿(mào)市場相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞及恐怖行為。(7)技術(shù)工種的管理對技術(shù)工種進(jìn)行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應(yīng)急處理能力，又作到人力資源的合理配制。2.設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理天橋農(nóng)貿(mào)市場公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)及管理采用金地成熟的管理(1)設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)由工程部負(fù)責(zé)，消防中心、公共停車場由保安部負(fù)責(zé)，其余功能性設(shè)施、設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)日常的運(yùn)行管理，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和規(guī)程。(2)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)由使用單位和責(zé)任單位負(fù)責(zé)實(shí)施，設(shè)備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)則由工程部負(fù)責(zé)。并根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細(xì)記錄。(3)建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。根據(jù)秀嘉農(nóng)貿(mào)市場的圖紙資料制定《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》，并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。(4)對設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入CI視覺標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示規(guī)范化管理模式。(5)利用公司推進(jìn)的信息平臺建設(shè)，逐步將設(shè)備和各項(xiàng)管理工作過渡到智能高效，以工程部核心輻射所有設(shè)施、設(shè)備等的工程管理工作中去，接受有關(guān)職能管理部門的調(diào)控和監(jiān)督。(6)工程部組織召開工程例會，并形成制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論、建議、糾正的平臺，使各項(xiàng)工作不斷形成良好的氛圍。(7)建立牢固的質(zhì)量記錄體系。根據(jù)工程部內(nèi)部管理有關(guān)制度，設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)管理規(guī)定和設(shè)施、設(shè)備的作業(yè)指導(dǎo)書要求，認(rèn)真細(xì)致地做好各種記錄，任何工作均做到有據(jù)可查，有制度可依。(8)發(fā)揮零配件的供應(yīng)商體系對技術(shù)的有效支持，確保設(shè)備長期可靠安全運(yùn)行。3.增收節(jié)支，不斷提高管理水平1)、增收節(jié)支措施A.經(jīng)常對員工進(jìn)行艱苦奮斗，勵行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強(qiáng)節(jié)約意識，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護(hù)成B.努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)，提高維修技術(shù)服務(wù)水平。C.加強(qiáng)成本控制，原材料控制，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，減少人力投入，減少人員開支。D.加強(qiáng)各類消耗品的管理和控制，做到計劃采購、專人保管、合理領(lǐng)E.天橋農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)外路燈、停車場照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費(fèi)支出。2)、提高公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。A.提高工程部主要技術(shù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)工程部工作的領(lǐng)導(dǎo)。B.配備先進(jìn)的維修工具和管理設(shè)備，實(shí)現(xiàn)管理微機(jī)化。C.繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。D.配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺。E.加強(qiáng)公司技術(shù)職能管理作用，發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢，加大技術(shù)和管理的督導(dǎo)作用。F.維修服務(wù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的管理參照國優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作。G.建立激勵機(jī)制，每季度、年度評選優(yōu)秀員工，并給予精神和物質(zhì)獎勵，提高員工的積極性。H.實(shí)行公司、管理處工程例會制度，及時溝通解決工程中的技術(shù)難I.成立訓(xùn)練有素的專業(yè)技術(shù)應(yīng)急小組，以處理緊急情況下的設(shè)備故4.機(jī)電設(shè)備維修計劃方方案標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果檢查周期方式項(xiàng)目方案項(xiàng)目方式檢查周期標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果每天監(jiān)控溫度和電磁噪聲護(hù)變壓器定期維半年護(hù)清潔絕緣子和器身、檢測高壓對地、高壓對低壓以及低壓對地數(shù)據(jù)。(停電)達(dá)到絕緣要求、設(shè)備運(yùn)行正常每日柜體清潔護(hù)每周高壓開關(guān)柜定期維護(hù)高壓斷路器工作檢查接地線正常，接地刀正常維護(hù)斷路器和接地刀每日護(hù)低壓配電柜定期維半年護(hù)檢查母排接線和空氣開關(guān)溫度及動作狀態(tài)無故障更換配件，清潔柜體項(xiàng)目無功補(bǔ)償柜給排水管共用天線空調(diào)方式檢查周期每周護(hù)定期維半年護(hù)每周護(hù)定期維護(hù)每天護(hù)定期維半年護(hù)每月護(hù)方案調(diào)整功率因數(shù)，清潔柜體測試功率因數(shù)和更換配件及時維修和補(bǔ)漏檢修閥門和管道、刷漆及時維修檢測信號輸出過濾網(wǎng)清洗、維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果功率因數(shù)能達(dá)到暢通無滴漏使用正常、信號清晰空調(diào)運(yùn)行正常、達(dá)到溫度設(shè)定要方方案標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果加制冷液和檢修電路點(diǎn)動一次、檢查水封和電動軸以及滿載電流起動正常、無故障更換水封及軸承方式檢查周期定期維每季度護(hù)每周護(hù)定期維半年護(hù)項(xiàng)目消防加壓泵5.房屋本體及公共設(shè)施維修保養(yǎng)計劃和實(shí)施方方案維修破損、清洗污跡清洗修補(bǔ)翻新標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果無損壞、無污跡方式定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)檢查周期每月項(xiàng)目外墻面及及時維修、(清理)破損和堵塞暢通、無損壞清理淤泥、修理溝渠、池地下排水道定期保養(yǎng)每月半年四.人員配備及培訓(xùn)(一)天橋農(nóng)貿(mào)市場管理處人員的配備(1)天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)公司管理架構(gòu)圖(參考第6頁內(nèi)部管理架構(gòu)內(nèi)容)。(2)部門及崗位設(shè)置表A．物業(yè)事務(wù)管理崗位設(shè)置類類別崗位名稱人數(shù)工作時間工作內(nèi)容備注行政人事、客服、環(huán)境管理處主任1人白班管理白班后勤、庫房及檔案管理白班市場、公共區(qū)域保潔合計后勤管理員保潔員B．工程管理崗位設(shè)置工工作內(nèi)容人數(shù)工作時間名稱負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的具體運(yùn)間待命合計1人行、維護(hù)及住戶維修服務(wù)維修工備注C．財務(wù)管理工工作時間由地產(chǎn)財務(wù)兼由地產(chǎn)財務(wù)兼合計兼會計職能財務(wù)主管財務(wù)內(nèi)勤工作內(nèi)容出納職能崗位名稱人數(shù)備注D．安全管理崗位設(shè)置人人工作時段數(shù)1工作內(nèi)容轄區(qū)內(nèi)安全統(tǒng)籌管理序位代號號1位名稱安全主管22負(fù)責(zé)安全崗位管理3(兼巡邏崗)16：00—24：0024：00—8：003主入口大門崗大門形象崗、交通管制14次入口門崗形象崗、交通管制15區(qū)內(nèi)巡邏崗巡邏、人員出入控制1合計6(二)員工的培訓(xùn)1．培訓(xùn)目標(biāo)為把天橋農(nóng)貿(mào)市場管理成嘉興市物業(yè)管理名盤，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。具體目標(biāo)如下：(1)確保每個員工年度培訓(xùn)在200課時以上。(2)新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。(3)管理人員持證上崗率100%。(4)特殊工種人員持證上崗率100%。(6)崗位輪訓(xùn)(5)建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。(6)對員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。2．培訓(xùn)方式(1)自學(xué)自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。(2)自辦培訓(xùn)班舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。(3)外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。(4)理論研討或?qū)ｎ}討論針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。(5)參觀學(xué)習(xí)組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。3．確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(1)在員工的“工作技能、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計劃。訓(xùn)練計劃包括：A、按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的(訓(xùn)練目標(biāo))；B、訓(xùn)練程序、方法；C、訓(xùn)練對象(受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員)；D、訓(xùn)練內(nèi)容(技能、意識、操守等)；E、訓(xùn)練地點(diǎn)、時間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算；F、效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者；G、預(yù)備修正計劃。(2)員工的訓(xùn)練分兩個層次進(jìn)行，即管理層(包括潛在管理層)和操作層；在對第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個W”的階段，即“WHAT”：使訓(xùn)練對象知道工作怎樣做，“WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。(3)培訓(xùn)工作程序反反饋4．培訓(xùn)計劃為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計劃。(1)管理前期培訓(xùn)考考核培訓(xùn)目標(biāo)方式基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員公司天員工冊、程序文件、作業(yè)讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、管理規(guī)章制度及公司各部培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式全體新培訓(xùn)目標(biāo)授課方考核內(nèi)部序號參加人員培五培訓(xùn)時間培培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)考核考核內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培序號培訓(xùn)目標(biāo)參加授課方人員考核培訓(xùn)目標(biāo)方式指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等訓(xùn)門職能和運(yùn)作方式全體內(nèi)了解天橋農(nóng)貿(mào)市23接管前期計劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)崗位職責(zé)及管理制度二公司天一公司天新工全體新工場管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求一公司天全體新工對秀嘉農(nóng)貿(mào)市場考物業(yè)管理有較深核層次的認(rèn)識三5進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn)天各有關(guān)主管部全體新工熟悉掌握本專業(yè)考的工作技巧，適核應(yīng)工作之要求培訓(xùn)時培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)部培訓(xùn)外部培序號培訓(xùn)目標(biāo)參加授課方人員考核培訓(xùn)目標(biāo)方式辦單位訓(xùn)6職業(yè)道德培訓(xùn)三公司天全體新工加強(qiáng)職業(yè)道德建考設(shè)，提高服務(wù)水核平和管理水平7各崗位上崗見習(xí)培訓(xùn)三公司天全體新工崗學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本位操作方法為正式考上崗作好準(zhǔn)備核全體內(nèi)8物管條例及配套文件三公司天新工考熟悉掌握條例、核實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容二9電腦操作知識培訓(xùn)天部分管理層人了解操作工作要點(diǎn)培訓(xùn)時間培培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培崗位考核考核序號培訓(xùn)目標(biāo)參加授課方人員考核培訓(xùn)目標(biāo)方式員訓(xùn)物業(yè)外七10物管專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)天政府主管部門管理上崗證的人員考確保持證上崗率試100%管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容全體公司人員明確各項(xiàng)工作要考求、目標(biāo)、模核崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介二公司天公司設(shè)二計安裝天單位全體人員全體人員掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。熟悉秀嘉農(nóng)貿(mào)市場管理、運(yùn)行。培訓(xùn)時培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)序號培訓(xùn)目標(biāo)參加授課方人員考核培訓(xùn)目標(biāo)方式紹訓(xùn)14房屋驗(yàn)收交接程序管部公司維修培技術(shù)訓(xùn)人員考要求掌握房屋交核接的全過程。公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天一天一天管公司維修工保安公司員保潔公司員考明確公用設(shè)施維核修范圍及標(biāo)準(zhǔn)考熟悉治安保衛(wèi)的核范圍和目標(biāo)考熟悉清潔衛(wèi)生范核圍和目標(biāo)培訓(xùn)時間培訓(xùn)培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式、管理內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)序號培訓(xùn)目標(biāo)參加授課方人員考核培訓(xùn)目標(biāo)方式01綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序各工種工作技藝和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序綠化公司工全體公司人員全體公司人員維修公司及服務(wù)人員考熟悉綠化范圍和考行為、語言規(guī)范核及技巧考掌握應(yīng)急方案及核常識考了解代客服務(wù)范核圍及要求考考核培訓(xùn)目標(biāo)方式業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和2管理人員熟記事項(xiàng)確保業(yè)主資料?？济芎褪煊浡蔬_(dá)核100%培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)授課方序號參加人員全體人員公司(2)日常管理期員工培訓(xùn)計劃序序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)間授課方參加人員方式培訓(xùn)目標(biāo)方式電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培1訓(xùn)聘請電腦專業(yè)五天人員授課管理處管理人員內(nèi)部培訓(xùn)考試了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用2管理技能知識培訓(xùn)二天公司管理處全體員工分考提高員工的溝通考核培訓(xùn)內(nèi)部培內(nèi)部培訓(xùn)知識考核輪崗培訓(xùn)考核部培序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)授課方參加人員間批進(jìn)行培訓(xùn)方式部培訓(xùn)考核方式核培訓(xùn)目標(biāo)技巧和管理水平組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)3系及公眾形象培訓(xùn)管理處全二天公司體員工分批進(jìn)行增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象4管理處保保安員隊列、戰(zhàn)術(shù)七天公司保安員及拳術(shù)及體能等培訓(xùn)骨干掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加有關(guān)管理公司服務(wù)人員外考核根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水序號培訓(xùn)序號培訓(xùn)考核外部培訓(xùn)內(nèi)部輪流培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)間授課方參加人員方式培訓(xùn)目標(biāo)方式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)平67維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排每年確保十五天以上維修、服公司務(wù)人員全體保安公司工確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級技工等級證書考提高保安員業(yè)務(wù)核素質(zhì)管理處全8勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天公司體員工考熟悉、了解勞動核安全衛(wèi)生知識序號培序號培訓(xùn)考核培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)間授課方參加人員方式培訓(xùn)目標(biāo)方式消防技能訓(xùn)練及演9習(xí)內(nèi)部管理處全銅陵市輪三天體義務(wù)消消防局流培訓(xùn)考掌握消防技能知核識和實(shí)戰(zhàn)能力(3)緊急事件處理培訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對天橋農(nóng)貿(mào)市場的實(shí)際情況，對管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：A.火警應(yīng)變；B.電力故障；C.上、下水管道爆破；D.雷暴和防風(fēng)；E.盜竊與搶劫；F.處理可疑物體與恐嚇電話；G.處理業(yè)戶投訴；H.處理違例或遺棄車輛；(4)公眾形象規(guī)范培訓(xùn)公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。公司通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽(yù)。A.以企業(yè)精神、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價值觀和團(tuán)隊意識，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。B.以《員工手冊》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。C.以ISO9001：2000質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。(三)員工管理1．人性化管理具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實(shí)施的。想要員工對服務(wù)對象——業(yè)戶以微笑，首先要管理者對員工微笑。(1)管理者對員工必須具備服務(wù)意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進(jìn)步，修正員工的(2)加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長。(3)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。(4)主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊精神。2．錄用與考核(1)錄用：根據(jù)人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3—6個月，依據(jù)《勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限；(2)考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，重視對員工的考核，制定考核制度和實(shí)施辦法:A.每年與管理者簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。B.對操作層人員進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎懲，年淘汰率10%，崗位輪換率10%。C.培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率100%。D.對管理層每年進(jìn)行一次考核和民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。五.物業(yè)管理的特色服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的特色服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高天橋農(nóng)貿(mào)市場服務(wù)質(zhì)量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據(jù)天橋農(nóng)貿(mào)市場的特點(diǎn)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)戶需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合我公司開展特色服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮業(yè)戶需求的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的特色服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高天橋農(nóng)貿(mào)市場的物業(yè)管理水平。也就是說物業(yè)管理將圍繞天橋農(nóng)貿(mào)市場各業(yè)戶的需求，秉承“以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)戶服務(wù)。(一)日常期間特色物業(yè)服務(wù)(初步設(shè)想)1.提供即時維修服務(wù)提供維修安裝服務(wù)(大件設(shè)備等辦公設(shè)備等安裝，辦公設(shè)施等維修)；提供各種即時維修安裝服務(wù)。2.設(shè)立“紅十字”便民藥箱管理處常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費(fèi)供有需要的業(yè)戶使3.提供信息咨詢服務(wù)(1)市內(nèi)各種培訓(xùn)信息(2)餐飲單位信息(3)搬家公司信息(二)業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表(4)禮儀公司及禮儀服務(wù)信息(5)交通信息(6)其它信息咨詢服務(wù)4、業(yè)戶搬遷服務(wù)措施(1)設(shè)立業(yè)主搬遷接待(服務(wù))小組，合理安排相關(guān)程序，協(xié)助業(yè)戶在搬入天橋農(nóng)貿(mào)市場時更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯(lián)(2)如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，即時提供各種便捷服務(wù)。(3)管理處將在搬入期臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)并提供協(xié)助；組建以管理處員工為主的義務(wù)搬運(yùn)隊，為業(yè)戶提供搬遷服務(wù)。(4)如有必要，在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的辦公用品、辦公家具供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料