旅游心理學 課件

旅游心理學課件第一頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一章旅游心理學概述

導語1．了解旅游心理學這門學科的性質、研究內容、學習方法。2．學習旅游心理學的價值和理論及實踐目的。第二頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游心理學的研究對象及內容1．心理學——是研究人的心理現(xiàn)象及規(guī)律的科學。1879年德國生理學家、哲學家馮特在萊比錫大學建立了世界上第一個心理學實驗室，開始對心理現(xiàn)象進行系統(tǒng)的實驗室研究，標志著心理學從哲學中分離出來，成為一門獨立的學科。第三頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游心理學的研究對象及內容2．旅游心理學——旅游心理學屬于心理學的一個分支，是以心理學為理論基礎的應用性學科，是把心理學的研究成果及其一般原理運用到旅游領域而形成的一門新興學科。它主要研究旅游者的心理活動、旅游從業(yè)人員的心理活動和旅游服務、旅游管理中的心理問題。1981年，美國佛羅里達中心大學旅游研究所所長小愛德華·J梅奧和商業(yè)管理學院副院長蘭斯P·賈維斯編著的《旅游心理學》一書出版。該書第一次從行為科學角度考察旅游和旅游業(yè)，從心理學的角度分析研究旅游者的旅游行為。該書的出版，標志著旅游心理學的誕生。第四頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游心理學的研究對象及內容二、旅游心理學研究對象（一）旅游消費心理（二）旅游服務心理（三）旅游企業(yè)員工心理三、旅游心理學研究內容（一）分析和研究旅游者的心理活動規(guī)律（二）旅游服務心理（三）分析和研究旅游從業(yè)人員的心理活動規(guī)律第五頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游心理學的研究方法一、觀察法觀察法就是在自然情況下，對表現(xiàn)心理現(xiàn)象的外部活動進行有計劃、有目的、有系統(tǒng)地觀察，了解其心理活動，從中發(fā)現(xiàn)心理現(xiàn)象產(chǎn)生和發(fā)展的規(guī)律性的一種方法。二、實驗法實驗法是有目的地嚴格控制或創(chuàng)設一定的條件，人為地引起某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對它進行分析研究的方法。實現(xiàn)法有兩種形式：實驗室實驗法和自然實驗法。在旅游業(yè)中使用得較為普遍的是自然實驗法。第六頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游心理學的研究方法三、測量法測量法是指使用測量工具對具有某一屬性的對象給出可以比較的數(shù)值而采取的方法。四、調查法由于旅游業(yè)具有服務對象的流動性大、逗留時間短的特點，對他們的心理現(xiàn)象常常不可能作出深入的了解或直接觀察，因此可采用收集有關資料，間接了解被試者心理活動的方法，這就是調查法。第七頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)研究旅游心理學的意義一、有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和旅游服務質量的提高。二、有助干提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平三、有利于科學合理地開發(fā)旅游資源和安排旅游設施四、可以幫助旅游業(yè)建設一支高素質的人才隊伍第八頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日本章小結旅游心理學是研究旅游活動中人們的心理活動及其規(guī)律的一門科學，它以影響旅游者活動產(chǎn)生、旅游選擇和旅游心理效果的主觀因素為研究對象，其任務是在分析和掌握旅游者的心理活動規(guī)律的基礎上，從理論和實踐上指導旅游業(yè)務的管理和服務工作。本章主要闡述了旅游心理學的研究對象、研究意義和研究方法等內容。其重點和難點是旅游心理學的概念、研究內容和研究意義。學習旅游心理學對我們改善旅游服務質量、開發(fā)旅游產(chǎn)品、提高旅游經(jīng)營管理水平起著十分重要的意義。第九頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二章旅游知覺導語1．了解和掌握旅游者知覺的特性以及影響旅游者知覺的各種因素。2．認識旅游者的活動規(guī)律。第十頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游知覺概述一、感覺（一）感覺的概念

感覺是人腦對當前直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。第十一頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游知覺概述（二）感覺的種類1．外部感覺外部感覺主要接受來自體外的適宜刺激，反映體外事物的個別屬性。外部感覺主要有視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺等。2．內部感覺內部感覺主要接受肌體內部的適宜刺激，反映自身的位置、運動和內臟器官的不同狀態(tài)。內部感覺主要包括運動覺、平衡覺和肌體覺。第十二頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游知覺概述（三）感覺的基本規(guī)律1、適應性由于刺激物的持續(xù)作用而引起人的感覺發(fā)生變化的現(xiàn)象，這就是感覺的適應性。2、相互作用性人的各種感覺不是孤立存在，而是相互影響、相互制約的。所以，不同感覺之間的相互作用，可使感覺能力發(fā)生某種變化，這就是感覺的相互作用現(xiàn)象。第十三頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游知覺概述二、知覺（一）基本概念

知覺是人腦對當前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。第十四頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游知覺概述（三）知覺的基本規(guī)律1、選擇性2、理解性3、整體性第十五頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游知覺概述三、感覺規(guī)律和知覺規(guī)律在旅游活動中的運用（一）感覺規(guī)律在旅游活動中的運用（二）知覺規(guī)律在旅游活動中的運用1、個性化原則2、奇異性原則第十六頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游知覺概述四、影響旅游知覺的因素客觀因素1、奇特的對象2、反復出現(xiàn)的對象3、運動著的對象（二）主觀因素1、旅游者的興趣2、旅游者的需要與動機3、旅游者的個性4、旅游者的情緒5、旅游者的經(jīng)驗第十七頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游中的社會知覺社會知覺主要是指對人的知覺，所謂人際知覺是根據(jù)人的外部表現(xiàn)判斷其個性特征及其人與人之間的心理關系。屬于社會心理學的研究范疇。一、首因效應首因效應又稱第一印象，指人們知覺事物時，最初通過人際交往、接觸事物所獲得的信息，對形成印象至關重要。二、心理定勢心理定勢，即心理上的定向趨勢，是指人在認識特定對象時心理上的準備狀態(tài)?！岸ㄏ蜈厔荨敝噶晳T性的知覺方式；準備狀態(tài)“指前一次知覺結果可作為先前的體驗留在腦海里影響當前知覺結果，如”一朝被蛇咬，十年怕井繩“。第十八頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游中的社會知覺三、暈輪效應暈輪效應又稱“光環(huán)作用”，指人們知覺事物時，易于認知覺對象的某種特征推及知覺對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。就像月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻印象，使人看不清對方的真實面目。四、經(jīng)驗效應經(jīng)驗效應，指個體憑借以往的經(jīng)驗進行認識、判斷、決策、行動的心理活動方式。第十九頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游中的社會知覺五、刻板印象刻板印象指的是社會上部分人對某類事物或人物所持的共同的、籠統(tǒng)的、固定的看法和印象。這種印象不是一種個體印象，而是一種群體現(xiàn)象。例如，人們一般認為青年人有熱情、敢創(chuàng)新而易冒進，老年人深沉穩(wěn)重而傾向于保守;日本人爭強好勝、注重禮儀，美國人喜新奇重實利、隨便自由等。第二十頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游者對旅游條件的知覺一、對旅游景點的知覺在旅游過程中，旅游者對旅游區(qū)的知覺印象取決于下面幾個方面：一是旅游景點必須具備獨特性和觀賞性，這樣才能把旅游景觀的吸引力和旅游者的需要結合起來；二是旅游設施設備必須安全、方便、舒適。在標準化的同時，注意獨特性；第三是旅游服務必須有禮貌、周到、誠實、公平。第二十一頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游者對旅游條件的知覺二、對旅游時間的知覺（一）旅行要快（二）游覽要慢（三）一切活動要準時三、對旅行距離的知覺（一）距離對旅游行為的阻止作用（二）距離對旅游行為的激勵作用四、對旅游交通工具的知覺（一）對飛機的知覺（二）對火車的知覺（三）對汽車的知覺（四）對輪船的知覺第二十二頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日本章小結本章講述了旅游知覺、旅游中的社會知覺、對旅游條件的知覺幾個部分。介紹了知覺的概念、知覺的三種特性，即整體性、理解性和選擇性。在旅游中的社會知覺包括首次印象、暈輪效應、心理定勢、經(jīng)驗效應和刻板效應。對旅游條件的知覺包括對旅游景點的知覺、對旅游時間的知覺、對旅游距離的知覺、對旅游交通工具的知覺。第二十三頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三章旅游動機導語1.了解旅游行為的原動力。2.掌握關于旅游動機的主要理論觀點。第二十四頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)動機概述一、什么是動機？動機是人行為的直接的內在原因，是指引起和維持個體的活動，并使活動朝向某一目標的心理過程或內部動力。動機具有以下三種功能：一是激活功能：二是指向功能，三是強化功能二、動機的分類（一）根據(jù)動機的性質，動機可分為生理性動機和心理性動機（二）根據(jù)動機在行為中的作用，動機可分為主導動機和輔助動機第二十五頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游動機概述一、什么是旅游動機？旅游動機是推動人們進行旅游活動，并使人們處于積極狀態(tài)以達到一定的旅游目的的動力。二、旅游動機產(chǎn)生的條件旅游者的旅游動機是由需要產(chǎn)生的。它必須具備兩方面的條件。（一）旅游者個體的內在條件1．客觀因素2．主觀因素（二）社會性的外在條件1．國家的經(jīng)濟狀況和政府態(tài)度的影響2．社會環(huán)境和風氣的影響第二十六頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游動機概述三、旅游動機的分類（一）日本學者對旅游動機的分類在《日本的旅游事業(yè)》一書中，介紹了日本的田中喜一先生和今井省吾先生對機的分類。第二十七頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日田中喜一先生對旅游動機的分類：第二節(jié)旅游動機概述動機種類主要內容心理動機思鄉(xiāng)心、交游心、信仰心精神動機知識的需要、見聞的需要、歡樂的需要身體動機治療的需要、修養(yǎng)的需要、運動的需要經(jīng)濟動機購物的目的、商業(yè)的目的第二十八頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日今井省吾先生對現(xiàn)代旅游動機的分類第二節(jié)旅游動機概述動機種類主要內容消除緊張的動機變換氣氛，從繁雜中解脫出來，接觸自然充實和發(fā)展自我的成就動機對未來的向往，了解外部未知的世界社會存在的動機朋友之間的友好往來，家庭團聚，從眾心理等第二十九頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日（二）美國學者的分類麥金托什提出基本旅游動機可分為四種類型：第二節(jié)旅游動機概述動機種類主要內容生理因素誘發(fā)的動機體力的休息，包括參加體育活動、海灘消遣、娛樂活動以及對健康的種種考慮文化因素誘發(fā)的動機獲得有關其他國家知識的愿望，包括他們的音樂、藝術、民體舞蹈、繪畫和宗教地位和聲望因素誘發(fā)的動機想要受人承認、引人注意、受人賞識和具有好名聲的愿望人際因素誘發(fā)的動機結識各種新朋友，走親訪友，避開日常的例行公事以及家庭或鄰居，或建立新的友誼的愿望第三十頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日美國學者的奧德曼把旅游動機分為八個方面：第二節(jié)旅游動機概述動機種類主要內容健康的動機使身心得到調劑和保養(yǎng)好奇的動機對文化、政治、社會風貌和自然景色等的觀賞或考察體育的動機一種是親自參與的，包括獰獵、球類、集體比賽、滑雪等;一種是觀看的，包括田徑賽、各種球賽和賽馬等尋找樂趣的動機游玩、文藝、娛樂、度蜜月、賭博等精神寄托和宗教信仰的動機朝圣、宗教集會、參觀宗教圣地以及欣賞戲劇和音樂第三十一頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游動機概述動機種類主要內容專業(yè)或商業(yè)動機科學探險和集會、公務或商務旅行、教育活動等探親訪友尋根、回國以及家庭聯(lián)系等自我尊重受邀請或尋訪名勝第三十二頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日（三）澳大利亞旅游學家波乃克把旅游動機分為以下六種：第二節(jié)旅游動機概述動機種類主要內容修養(yǎng)動機異地療養(yǎng)文化動機修行旅行、參觀、參加宗教儀式等體育動機包括觀摩比賽、參加運動會等社會動機蜜月旅行、親友旅行政治動機包括政治性慶典活動的觀瞻經(jīng)濟動機包括參加定貨會、展銷會等第三十三頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游動機概述四、按旅游目的劃分的旅游動機種類（一）健康型動機（二）購物型動機（三）文化型動機（四）社交型動機（五）商務型動機（六）探險型動機第三十四頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游者的需要一、什么是需要？（一）需要的一般概念：需要是個體缺乏某種東西時的一種主觀狀態(tài)。（二）需要的特征1．對象性2．緊張性3．動力性4．層次性5．發(fā)展性6．需要的差異性7．需要的不穩(wěn)定性第三十五頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游者的需要二、“需要”的層次理論人類的需要一直是心理學家們研究的對象，并產(chǎn)生了有關需要的不同理論。其中馬斯洛的需要層次論影響較大。美國人本主義心理學家馬斯洛(A·H·Maslow)，在1943年出版的《調動人的積極性的理論》著作中提出了“需要層次論”。馬斯洛把人類行為的動力從理論上和原則上做了系統(tǒng)的整理，提出了人類動機最著名的理論之一:需要的層次論。馬斯洛把人的多種多樣的需要，歸納為五大類，并按照它們發(fā)生的先后次序分為五個等級。第三十六頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游者的需要尊重需要感情需要安全需要生理需要自我實現(xiàn)需要人類需要的層次關系第三十七頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游者的需要三、旅游者的一般需要（一）生理需要（二）安全需票（三）社交需要（四）尊重需要（五）自我實現(xiàn)的需要第三十八頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)如何激發(fā)旅游者的旅游動機一、更新開發(fā)旅游資源（一）對豐富的自然和人文資源必須合理加以開發(fā)利用，突出個性。（二）利用人們求“新”的心理，開發(fā)新一代旅游資源。（三）發(fā)展非觀光旅游，如商務旅游、保健旅游、會議旅游等。（四）旅游設計重視參與性、娛樂性和知識性，豐富旅游者的夜生活。二、努力開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品

（一）在旅游資源的開發(fā)上要以自然為本。（二）要突出旅游資源的個性。（三）要突出民族特點第三十九頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)如何激發(fā)旅游者的旅游動機三、加強旅游企業(yè)管理，提高旅游服務質量四、完善各項旅游基礎設施五、加大宣傳力度，為旅游者提供信息第四十頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日本章小結旅游動機是激發(fā)旅游行為及其心理效果的重要心理因素之一，旅游心理學研究旅游者的心理需要和動機的首要目的就是要深入了解人們的旅游原因，以預測旅游業(yè)的發(fā)展方向和引導旅游者的行為，爭取招徠更多的旅游者參加國內外旅游。本章主要介紹馬斯洛的需要層次理論，旅游者的心理需要，旅游動機的產(chǎn)生、分類以及旅游動機的激發(fā)等。第四十一頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第四章旅游者的個性導語1.了解個性的基本理論。2.掌握關于旅游者個性的研究成果。第四十二頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)個性概述一、個性的含義和特征（一）個性的含義個性也被稱作人格，個性一詞來源于拉丁文Persona，原意是指演員在舞臺上表演所戴的面具，用以表明劇中人的身份，后被心理學所引用。一般把個性理解為一個人的整個精神面貌，即指一個人在先天素質的基礎上，在一定社會條件下逐漸形成的，具有一定傾向的，比較穩(wěn)定的心理特征的總和。（二）個性的特征1、個性的整體性2、個性的獨特性3、個性的穩(wěn)定性和可變性第四十三頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)個性概述二、個性的形成與發(fā)展(一)遺傳是個性形成和發(fā)展的前提條件(二)社會因素是個性形成和發(fā)展的決定因素(三)社會實踐是個性形成和發(fā)展的重要途徑第四十四頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)個性概述三、個性的結構（一）吉爾福特理論美國心理學家吉爾福特認為，個性(即人格)由七種不同的特征構成，形成一個七角形的交互體，從不同角度可以觀察到不同特性。每一個特性在整個個性體系中占據(jù)一定位置，體現(xiàn)一種功能。各特性之間緊密聯(lián)系，相互制約，相互協(xié)調，形成一個完整的統(tǒng)一體，即表現(xiàn)為一個人的個性。第四十五頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)個性概述（二）PAC理論1964年，加拿大臨床心理醫(yī)生埃里克·伯恩博士在其專著《人們玩的游戲》一書中，提出了一種新的人格結構理論。該理論把個性分成三個部分，或者說個性是由三種自我狀態(tài)構成的，即父母自我狀態(tài)(ParentState)、成人自我狀態(tài)(AdultState)和兒童自我狀態(tài)(ChildState)，簡稱個性結構的PAC理論。第四十六頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日一、以性格傾向劃分的旅游者個性性格傾向與旅游者行為第二節(jié)旅游動機概述內傾型個性外傾性個性選擇熟悉的旅游目的地選擇非旅游地區(qū)喜歡旅游目的地的一般活動喜歡獲得新鮮經(jīng)歷和享受新的喜悅選擇曬日光浴和游樂場所，包括相當程度無拘無束的休息喜歡新奇的、不尋常的旅游場所活動量小活動量大喜歡去能驅車前往的旅游點喜歡坐飛機去旅游目的地喜歡正規(guī)的旅游設備，諸如設備齊全的旅館、家庭式的飯店和旅游商店旅游設備只要包括較好的旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡專門吸引旅游者的商店第四十七頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游動機概述內傾型個性外傾性個性喜歡家庭的氛圍，熟悉的娛樂活動，不喜歡外國的氣氛喜歡與不同文化背景的人接觸、會晤和交談要準備好齊全的旅行行裝，全部日程都要事先安排妥當旅游的安排只包括最基本的項目，留有較大的余地和靈活性第四十八頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日二、以度假類型劃分的旅游者個性度假類型與旅游者個性第二節(jié)旅游動機概述度假類型個性特征度假旅游不去旅游好思考、活躍、外傾、好奇、自信憂心仲仲國內旅游國外旅游開朗、活躍、無憂無慮、自信、信任他人、好思考、易沖動、勇敢乘飛機旅游乘火車旅游乘汽車旅游乘旅行轎車旅游非?；钴S、相當自信、好思考好思考、不活躍、冷漠、憂郁、依賴性強好思考、活躍、外傾、善交際、好奇依賴性強、憂郁、敏感、好爭吵、不善自我克制第四十九頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游動機概述度假類型個性特征探親訪友旅游休養(yǎng)勝地旅游游覽觀光旅游不活躍活躍、善交際、好思考好思考、敏感、情緒不穩(wěn)定不善克制、不活躍冬季旅游春季旅游秋季旅游活躍好思考情緒穩(wěn)定、不活躍第五十頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日三、以生活方式劃分的旅游者個性生活方式與旅游者行為第二節(jié)旅游動機概述旅游者類型組成人群主要生活方式主要旅游方式旅游宣傳重點舒適安寧型以中老年人居多酷愛清潔，注意健康，重視家庭，關心孩子，維護傳統(tǒng)，汪重實際，喜歡獨立思考和過井然有序的生活等喜歡空氣清新、環(huán)境優(yōu)美的自然山水、田園春色、湖畔海濱；喜歡垂釣、野營、度假、日光浴和散步等活動突出悠閑和寧靜，強調輕松、愉快和健康追新獵奇型以青年人居多對于新奇和新鮮的事物特別感興趣，理想色彩濃厚，富有創(chuàng)新意識、思想解放、精力充沛，喜好冒險和刺激，不看重享受，對接待條件不苛求等喜歡遠距離旅游和人跡罕至或尚未開發(fā)的旅游地，喜歡探險、登山、滑雪、競技等富有刺激性的旅游活動突出奇異和刺激，強調全新的感受體驗和經(jīng)歷第五十一頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游動機概述旅游者類型組成人群主要生活方式主要旅游方式旅游宣傳重點活躍交際型以商貿、文藝工作者居多，以中青年人居多喜交朋友，善于社交，樂于應酬，積極參與各種社會活動，把假期看作是廠交朋友、聯(lián)絡感清、擴大影響、提高地位、促進事業(yè)的良好時機等喜歡團體旅游和多人結伴出游，活動中喜歡高談闊論，四處游說，活躍、活氏往往容易成為臨時旅游團的中心人物突出地位和榮耀，強調交往的意義價值和其可貴性研究考察型以學者、知識分子以及大中學生居多多追求知識拓展，視野開闊，擴大見聞，增長知識，喜尋根問底，思維活躍，不看重娛樂和休息等對名勝古跡、歷史遺跡、風土人情和生態(tài)環(huán)境有濃厚的興趣，喜歡參觀博物館、藝術館，風情園、植物園、古城舊居等突出歷史的厚重和文化的品位，強調教育意義、知識更新和發(fā)展第五十二頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游動機概述旅游者類型組成人群主要生活方式主要旅游方式旅游宣傳重點宗教朝圣型以各類宗教信徒為主體信念堅守，意志堅強，信仰虔誠，不計功利，喜歡緬懷過去，追憶過去等喜歡朝拜集會，訪問宗教中心，參觀宗教遺址和古跡以及參加宗教節(jié)日等突出神圣和神秘，強調信念、虔誠和永恒觀念超前型以發(fā)達國家年輕人居多充滿自信和活力，行為方式別致，不怕花錢超前享用和消費，對未來經(jīng)濟狀況十分樂觀等敢于大膽消費，比如住豪華旅館，乘頭等艙，去高級娛樂場所，以賒購方式享受旅游服務和產(chǎn)品等突出時尚和魅力，強調潮流、前衛(wèi)和象征意義第五十三頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游者的個性構成一、旅游者的氣質(一)氣質概述氣質的概念：氣質是人的典型的穩(wěn)定的個性心理特征，是人的高級神經(jīng)活動類型在行為活動中的一種表現(xiàn)。它主要表現(xiàn)在情感活動的速度、強度、變化幅度以及顯隱性等方面。第五十四頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日2.氣質的種類：氣質類型與行為特征第二節(jié)旅游動機概述氣質類型行為特征膽汁質精力充沛，情感產(chǎn)生快、強烈而外露，言語動作快捷有力而難于自制，直率、熱情、性急、粗心、易怒，具有外傾性多血質活潑好動，情感豐富而多變，思維、言語、動作靈活敏捷，反應迅速，熱情，親切，樂觀，注意易轉移，興趣易變換，具有外傾性第五十五頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游動機概述氣質類型行為特征粘液質沉著安靜，情感產(chǎn)生慢而不強烈，也不外露，思維、言語、動作遲緩，反應不靈活，自制力強，有耐性，汪意穩(wěn)定但難轉移，固執(zhí)、淡漠，具有內傾性抑郁質孤僻寡言，情感產(chǎn)生緩慢而不易外顯，但深刻而細膩，言語、動作緩慢無力，敏感多疑，善于察覺別人不易察覺的細節(jié)，具有內傾性第五十六頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游者的個性構成(二)旅游者氣質的類型1、急躁型旅游者(膽汁質型)2、活潑型旅游者(多血質型)3、穩(wěn)重型旅游者(粘液質型)4、憂郁型旅游者(抑郁質型)第五十七頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游者的個性構成二、旅游者的性格(一)性格的含義和特征性格的概念：性格是人表現(xiàn)在對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式上的比較穩(wěn)定的心理特征。性格的特征：態(tài)度特征、意志特征、情感特征、理智特征（二）旅游者性格的類型1、按個體獨立性程度分類：分為獨立型和順從型二類。2、按心理機能分類：分為理智型、情感型和意志型三類。3、按典型特征分類：分為A型、B型、C型、D型和E型五類。第五十八頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游者的個性構成三、旅游者的能力(一)能力的含義和組成1.能力的概念：能力是指人們順利地完成某種活動所必須具備的，并且直接影響活動效率的個性心理特征。2.旅游者的能力：觀察識別能力、評價欣賞能力、社會交往能力、環(huán)境適應能力第五十九頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游者的個性構成(二)不同能力形成的旅游者類型1、成熟型旅游者2、常規(guī)型的旅游者3、幼稚型旅游者4、神經(jīng)質型的旅游者5、依賴型的旅游者6、使人難堪的旅游者7、喜歡交際的旅游者8、對歷史感興趣的旅游者第六十頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日本章小結個性是一個人在遺傳基礎上、在一定的社會條件下逐漸形成的，具有一定的傾向性、比較穩(wěn)定的心理特征的總和，也是一個人整體精神面貌和心理狀態(tài)的反映。伯恩博士關于個性結構的PAC理論從不同角度闡明了個性的組成結構。以性格傾向、度假類型、生活方式等劃分的旅游者個性，有助于理解其個性是怎么樣影響旅游者的消費行為的。作為個性心理特征的氣質、能力和性格，是個人經(jīng)常的、穩(wěn)定的、本質的心理活動特點，也是個性心理的主要內容。分析旅游者的個性構成及區(qū)分旅游者的不同類型，對于深入研究旅游者的需求差異，依據(jù)其個性心理特點制定營銷策略，引導旅游者消費行為具有積極的意義。第六十一頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第五章旅游者的態(tài)度導語1．了解態(tài)度形成和發(fā)展規(guī)律，以及知識、經(jīng)驗、動機等因素對態(tài)度的影響作用。2．學習旅游者的態(tài)度和其消費行為之間的關系。3．掌握改變旅游者態(tài)度的基本策略和技巧。第六十二頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的定義及其構成（一）態(tài)度的定義：態(tài)度是指個人對某一對象所持有的評價與行為傾向。態(tài)度的對象是多方面的，其中有人、事件、物、團體、制度以及代表具體事物的觀念等。（二）態(tài)度的構成從態(tài)度的構成看，主要包括三種成分，即認知成分、情感成分和意向成分。第六十三頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)態(tài)度概述二、態(tài)度的特點（一）指向性（二）內隱性（三）社會性（四）穩(wěn)定性（五）調整性（六）態(tài)度的價值性第六十四頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)態(tài)度的形成過程一、服從階段二、同化階段三、內化階段第六十五頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)影響旅游者旅游態(tài)度改變的因素一、旅游者本身的因素（一）旅游者自身的需要（二）旅游者的個性特點（三）旅游者的智力水平（四）自尊心第六十六頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)影響旅游者旅游態(tài)度改變的因素二、態(tài)度本身的特點（一）態(tài)度的強度直接影響旅游者態(tài)度的改變（二）態(tài)度形成的因素越復雜，越不容易改變（三）構成態(tài)度的三種要素（認知成分、情感成分、意向成分）一致性越強，越不容易改變（四）態(tài)度的價值性也對旅游者的態(tài)度產(chǎn)生重要影響（五）旅游者原先的態(tài)度與要改變的態(tài)度之間距離的大小第六十七頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)影響旅游者旅游態(tài)度改變的因素三、外界條件對旅游者態(tài)度改變的影響（一）信息（二）旅游者之間的態(tài)度（三）從眾心理第六十八頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)改變旅游者態(tài)度的策略一、更新旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品質量（一）改善旅游基礎設施的建設（二）運用先進的科學技術，簡化服務過程（三）加強對旅游從業(yè)人員的業(yè)務訓練，提高人際交往的能力（四）運用價格策略第六十九頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)改變旅游者態(tài)度的策略二、重視旅游宣傳（一）要進行全方位宣傳（二）要有針對性地組織宣傳的內容三、向旅游者逐步提出要求四、引導人們參加旅游活動第七十頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日本章小結本章介紹了態(tài)度的概念及其內在的結構和特征以及態(tài)度的形成與轉變的研究。態(tài)度由三種成分構成，即認知成分、情感成分、意向成分。態(tài)度具有指向性、社會性、內隱性、穩(wěn)定性、調整性和價值性等特點。態(tài)度與行為之間的關系是復雜的，通常只有特定的態(tài)度才能預測其相關行為。態(tài)度是可以改變的，但這種轉變依賴于多種因素，有關態(tài)度的形成及轉變理論介紹了凱爾曼的態(tài)度變化階段說，他提出了態(tài)度的形成經(jīng)歷了服從、同化和異化三個階段。分析了影響旅游者態(tài)度改變的因素，探討了改變旅游者態(tài)度的策略。第七十一頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第六章旅游者的情感情緒導語1.掌握關于情緒和情感的心理學知識。2.掌握旅游者在情感和情緒方面的特殊性。第七十二頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)情緒和情感概述一、情緒和情感的概念所謂情緒和情感，是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。二、情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系（一）引起情緒和情感的需要的性質不同（二）情緒和情感在穩(wěn)定性上的差別第七十三頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)情緒和情感概述三、情緒、情感的兩極性（一）肯定性和否定性的兩極對立（二）積極(增力的)和消極(減力的)的對立（三）緊張和輕松的對立（四）激動和平靜的對立（五）強與弱的兩極性第七十四頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)情緒、情感的分類一、根據(jù)性質分類（一）快樂（二）憤怒（三）恐懼（四）悲哀（五）喜愛第七十五頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)情緒、情感的分類二、根據(jù)發(fā)生的強度、速度、持續(xù)時間分類（一）心境（二）熱情（三）激情三、根據(jù)情感的社會內容的性質分類（一）道德感（二）理智感（三）美感第七十六頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)情緒的表現(xiàn)一、面部表情二、身段表情三、言語表情第七十七頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)情緒和情感的作用一、情緒和情感對體力的影響二、情緒和情感對認知能力的影響第七十八頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第五節(jié)旅游者的情緒情感一、旅游者情緒的特征（一）興奮性（二）感染性（三）易變性二、影響旅游者情緒情感的因素（一）旅游者的需要是否得到滿足（二）旅游活動是否順利（三）旅游活動的外界條件（四）旅游團體狀況和人際關系（五）旅游者的身體狀況第七十九頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第五節(jié)旅游者的情緒情感三、情緒情感對旅游者行為的影晌（一）對旅游者動機的影響（二）對活動效率的影響（三）對人際關系和心理氣氛的影響第八十頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日本章小結情緒和情感密切相連的同時也有區(qū)別。情緒情感有兩極性、擴散性兩種特性。依據(jù)有不同的分類標準，情緒情感能劃分成不同的種類。按性質可以分為快樂、憤怒、恐懼、悲哀、喜愛等；按發(fā)生的強度、速度和持續(xù)時間分類，可以分為心境、熱情和激情；根據(jù)內容可以劃分成道德感、理智感和美感。情緒對人的行為有很大影響，研究表明，愉快的情緒對人的體力和認知能力有促進作用；痛苦等消極的情緒則有阻礙作用。旅游者的情緒情感有其特殊性。了解影響旅游者情緒情感的因素，有利于采取調動旅游者情緒情感的措施。第八十一頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第七章旅游服務心理導語1.旅游服務中客我交往的基本心理策略。2.旅游服務中客人的普遍存在的心理規(guī)律。第八十二頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游服務心理概述一、什么是旅游服務？一般而言，為滿足他人的需要而提供的勞務活動都可以認為是服務。旅游服務是指為滿足旅游者旅游活動中的一切物質和精神需求，服務人員通過各種設施、設備、方法和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，以幫助客人解決各方面實際問題和使客人獲得心理滿足為目的而進行的一種活動。第八十三頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游服務心理概述二、旅游服務的主要內容（一）物質性服務和精神性服務（二）橫向整體化服務（三）縱向整體化服務（四）旅游行業(yè)不同領域的服務第八十四頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游服務心理概述三、旅游服務的特點（一）從宏觀角度來劃分：從整個旅游業(yè)的宏觀角度來看，旅游服務具有綜合性、多樣性、要求高等特點。（二）從微觀角度進行劃分：從旅游服務的具體過程或單項旅游服務來看，旅游服務所具有的有別于其他服務形式的特點有不穩(wěn)定性、有利性、兼顧性等。第八十五頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游服務中的客我交往一、客我交往概述（一）人際交往及一般原理1、相互作用原理2、雙重關系原理3、雙重性原理（二）客我交往的含義所謂客我交往是指旅游服務人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達意愿、解決在旅游活動中共同關心的某些問題，而相互施加影響的各種過程。第八十六頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游服務中的客我交往二、客我交往的特點（一）短暫性（二）公務性（三）不對等性（四）個體與群體的兼顧性三、客我交往的心理特點與基本策略第八十七頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游服務中的客我交往

（Y）積極性DA

CB（X）情緒性心理狀態(tài)圖第八十八頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游服務中客人的心理需求及策略一、旅游服務中客人的心理需求（一）方便（二）安全（三）清潔衛(wèi)生（四）安靜（五）公平第八十九頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游服務中客人的心理需求及策略二、旅游服務中的心理策略（一）情感化服務1、功能服務和心理服務2、富有人情味的服務（1）理解、尊重客人（2）重視溝通的作用（二）個性化服務1、服務的必要因素和魅力因素2、“針對個人”的服務（三）誘導客人理智行為第九十頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日本章小結旅游服務是旅游業(yè)的本質和核心。旅游服務工作是一種與人打交道的工作，是通過人際交往加以實現(xiàn)的，旅游服務中主要的人際交往是客我交往，客我交往是旅游服務的先決條件和存在方式?？臀医煌趧e于其他人際交往類型的特殊性主要表現(xiàn)在角色地位的“不對等性”和交往深度的短淺性兩個方面。旅游活動中接待一方與被接待一方，即旅游者與旅游服務人員之間所形成的服務與被服務的關系，就是一種客我關系。針對旅游服務和客我關系的特點，從客人的心理需求出發(fā)，旅游服務的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務和誘導客人理智行為的三個方面。第九十一頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第八章旅游行業(yè)服務心理導語1.旅游服務中的飯店服務心理、旅行社服務心理、旅游交通服務心理、旅游商品銷售服務心理和投訴心理。2.掌握旅游服務各階段的心理規(guī)律。第九十二頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游飯店服務心理一、前廳服務心理（一）前廳服務心理1、期望受到尊重的心理2、希望服務快速準確的心理3、方便快捷、獲取信息的心理（二）怎樣做好前廳服務工作1、做好總臺接待工作2、美化環(huán)境3、注重言行儀表4、服務周到第九十三頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游飯店服務心理二、餐飲服務心理（一）客人對餐廳服務的心理需求1、清潔衛(wèi)生2、快速3、公平4、尊重（二）怎樣做好餐廳服務工作1、注意餐廳形象2、良好的食品形象第九十四頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游飯店服務心理三、客房服務心理（一）掌握客房服務心理，滿足客人的需要1、整潔2、安靜3、安全4、親切5、舒適（二）怎樣做好客房服務工作1、主動熱情2、微笑服務3、文明禮貌4、耐心細致

第九十五頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅行社服務心理一、旅行社服務概述（一）旅行社服務內容安排好旅游者的食宿，預定交通票。負責處理接待中突然出現(xiàn)的各種問題。委托代辦業(yè)務。提供導游服務。（二）客人對旅行社的服務要求1、服務要求2、重信守諾3、公平合理第九十六頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅行社服務心理二、導游服務心理（一）旅游者在游覽過程中的主要心理1、旅游準備階段2、旅途階段3、游覽活動階段4、旅游結束階段（二）各種類型旅游者的不同心理需要1、外國旅游者2、外籍華人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞旅游者3、國內旅游者4、業(yè)務旅行的旅游者第九十七頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅行社服務心理（三）導游服務中的主要心理策略1、因勢利導，靈活導游2、建立美好的第一印象與最終印象3、正確使用導游語言，充分發(fā)揮其感染力4、運用富有人情味的超常服務贏得人心5、組織靈活多樣富有情趣的導游活動6、把游客的角色從旁觀的欣賞者變成參與者7、合理安排游覽活動的節(jié)奏第九十八頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅行社服務心理三、導游員的心理素質（一）興趣（二）性格（三）意志（四）能力

第九十九頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游交通服務心理一、旅游者對旅游交通服務的心理需求1、方便快捷，少花時間的心理2、安全的心理需求3、舒適、快樂的心理需求4、準點的心理需求二、旅游交通服務中的主要心理策略1、旅游交通服務要確保安全2、交通服務設施的現(xiàn)代化3、交通服務的系列化4、交通服務的情感化第一百頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)旅游商品銷售服務一、旅游者購物心理（一）紀念性動機（二）饋贈性動機（三）新奇動機（四）求利動機（五）實用動機二、旅游者購物行為分析（一）青年旅游者的購物行為（二）老年旅游者的購物行為（三）女性旅游者的購物行為（四）知識分子旅游者的購物行為（五）高收入的白領階層第一百零一頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)旅游商品銷售服務三、怎樣做好旅游商品銷售工作（一）商品包裝（二）服務技巧1、了解旅游者的真實動機2、柜臺接待步驟第一百零二頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日本章小節(jié)本章主要從旅游服務工作的角度出發(fā)，探討了旅游者在旅游活動中不同階段的心理特點及需求，全面了解旅游者對旅游飯店的住宿和餐飲的心理要求及應對服務措施、旅游者對旅行社服務的心理需求及應對服務措施、旅游者對旅游交通服務的心理需求及應對服務措施、旅游者對旅游購物商場服務的心理需求及應對服務措施，著重探討旅游業(yè)應怎么樣為客人提供最佳的服務，使旅游業(yè)的服務不斷適應發(fā)展變化著的旅游者的需求，為旅游業(yè)拓展更大的發(fā)展空間。第一百零三頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第九章旅游者投訴心理導語1.了解旅游者投訴的原因、投訴的心理特點。2.處理客人投訴的應對措施。第一百零四頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游者投訴原因的分析一、正確處理投訴的意義

（一）發(fā)現(xiàn)自己工作的疏漏和不足（二）加強客人同企業(yè)之間的感情聯(lián)系（三）提高企業(yè)聲譽第一百零五頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)旅游者投訴原因的分析二、引起旅游者投訴的原因（一）主觀原因1、不尊重客人2、工作不負責任（二）客觀原因1、服務質量與服務態(tài)度很難量化2、旅游者個性的差異性（三）其它原因1、不一視同仁2、社會影響3、法制觀念淡薄第一百零六頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游者投訴的心理分析與對策一、沖突發(fā)生過程中賓客的心理特點（一）沖突的潛在階段——產(chǎn)生感情抵觸（二）沖突的爆發(fā)階段——感情沖動，行為失（三）沖突發(fā)生后——憤憤不平，或投訴，或報復二、旅游者投訴時的心理特點（一）求發(fā)泄（二）求補償（三）求尊重（四）求平衡第一百零七頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游者投訴的心理分析與對策三、處理投訴的程序和要點（一）認真傾聽（二）保持冷靜（三）簡要重復（四）尊重同情（五）弄清真相（六）及時解決（七）認真做好記錄，關注投訴的處理結果（八）善始善終（九）完善制度第一百零八頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日本章小結本章我們從旅游服務工作的角度出發(fā)，探討了旅游者的投訴原因和投訴心理特點，著重探討旅游業(yè)應怎么樣為客人提供最佳的服務，使旅游業(yè)的服務不斷適應發(fā)展變化著的旅游者的需求，為旅游業(yè)拓展更大的發(fā)展空間。第一百零九頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第十章旅游管理心理學概述導語1.旅游企業(yè)的個體心理與管理。2.旅游企業(yè)的群體心理與管理。3.旅游企業(yè)的領導心理問題。第一百一十頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)管理心理學概述一、管理心理學的產(chǎn)生與發(fā)展（一）管理學的產(chǎn)生與發(fā)展（二）工業(yè)心理學的興起（三）霍桑試驗與管理心理學的發(fā)展二、國外幾種管理心理理論的概述（一）人性假設的x理論與Y理論（二）人性假設的超Y理論（三）經(jīng)濟人、社會人、自動人、復雜人的假設（四）對人性假設理論的簡評第一百一十一頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)管理心理學概述三、管理心理學的研究對象與任務（一）研究對象（二）基本內容1.個體心理與行為的研究。2.群體心理與行為的研究。3.組織領導心理與行為的研究。（三）主要任務第一百一十二頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)管理心理學概述四、管理心理學的研究方法（一）管理心理學研究應遵循的原則：客觀性原則、實踐性原則、發(fā)展性原則、系統(tǒng)性原則（二）管理心理學的研究方法1.經(jīng)驗規(guī)律總結法和現(xiàn)場實驗法2.宏觀和微觀環(huán)境條件分析法3.觀察、測驗法4.現(xiàn)代化技術手段的應用第一百一十三頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游企業(yè)的個體心理與管理一、能力差異與管理（一）影響人的能力發(fā)展的因素1、遺傳素質2、知識和教育3、社會實踐4、勤奮和興趣（二）能力差異與旅游企業(yè)管理1、把握員工能力狀態(tài)，搞好能力與崗位的匹配2、針對員工不同的發(fā)展狀態(tài)，實施不同的職業(yè)教育與訓練，引導員工能力發(fā)展3、完善組織人才結構第一百一十四頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游企業(yè)的個體心理與管理二、氣質差異與管理（一）根據(jù)員工氣質類型安排工作崗位（二）注意不同氣質類型人員的適當搭配（三）根據(jù)員工的氣質類型，運用不同的教育管理手段三、性格差異與管理（一）性格形成的因素：生理因素、環(huán)境因素（二）性格差異與旅游企業(yè)管理第一百一十五頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)旅游企業(yè)的個體心理與管理四、勞動心理與心理保健（一）員工疲勞心理1．合理的作息制度2．合理的運動和營養(yǎng)3．合理的工作環(huán)境調節(jié)（二）員工心理保健1．指導員工正確認識自己、接納自己2．指導員工積極參與各種社會活動3．指導員工養(yǎng)成良好的生活和運動習慣第一百一十六頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游企業(yè)的群體心理與管理一、群體心理與管理（一）群體的功能：1、完成組織任務2、進行有效的信息溝通3、融洽人際關系4、促進成員的相互激勵5、滿足成員的心理需要（二）群體的內聚力1、群體領導成員的構成與領導方式2、群體的成就和聲譽3、成員參與管理4、群體的規(guī)模與群體成員的穩(wěn)定性第一百一十七頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游企業(yè)的群體心理與管理（三）良好群體的心理原則1、目標統(tǒng)一原則2、志趣相投原則3、心理相容原則4、智能互補原則（四）非正式群體問題1、正式群體與非正式群體2、非正式群體的類型3、正式群體與非正式群體的協(xié)調（五）群體的合作、競爭與沖突第一百一十八頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游企業(yè)的群體心理與管理二、人際關系心理與管理（一）人際關系概述1、人際關系的含義2、人際關系的功能：信息溝通功能；心理保健功能；相互作用功能。（二）影響人際關系的因素1、人際認知2、個性心理特征3、相似因素4、相補因素5、相悅因素6、環(huán)境因素第一百一十九頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)旅游企業(yè)的群體心理與管理（三）如何建立良好的人際關系1、管理者作風正派、辦事公正2、創(chuàng)造有利的群體環(huán)境和良好的交往氛圍3、建立合理的組織結構和采取必要的組織措施4、提高群體成員的自我修養(yǎng)第一百二十頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)旅游企業(yè)的管理心理一、管理與管理者二、管理的功能（一）提高被管理者接受和執(zhí)行目標的自覺程度（二）激發(fā)被管理者實現(xiàn)組織目標的熱情（三）提高被管理者的工作效率第一百二十一頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)旅游企業(yè)的管理心理三、管理者的權力、影響力和威信（一）權力的構成（二）影響力產(chǎn)生的原因1、權力影響力：（1）傳統(tǒng)因素（2）職位因素（3）資歷因素2、非權力性影響力：（1）品格因素（2）能力因素（3）知識因素（4）感情因素（三）管理者的威信第一百二十二頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)旅游企業(yè)的管理心理四、管理者的基本技能和心理素質（一）管理者的基本技能1、技術技能2、人際關系技能3、觀念技能（二）管理者的心理品質1．政治心理品質2．智力心理品質3．能力心理品質第一百二十三頁，共一百三十九頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)旅游企業(yè)的管理心理（三）管理者的心理特征強烈的進取心、創(chuàng)新精神、廣泛的興趣、樂觀而穩(wěn)定的情緒、堅強的意志、較強的工作能力和組織能力、敏感性、個人安全感、適量智慧第一百二十四頁，共一百三