患者及其家屬提出的投訴處理方案

.患者及其家屬提出的投訴處理方案為加強(qiáng)與醫(yī)院、患者及其家屬的有效溝通保障各項醫(yī)療配套服務(wù)及為加強(qiáng)與醫(yī)院、患者及其家屬的有效溝通保障各項醫(yī)療配套服務(wù)及物業(yè)服務(wù)各項工作順利開展，樹立公司誠信、友善形象，使患者及其家屬的意見、需求得到及時受理、解決，提升醫(yī)院患者、家屬對醫(yī)院及物業(yè)的滿意度，積極預(yù)防損害物業(yè)形象的行為或事件的發(fā)生，使物業(yè)服務(wù)更加符合醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬的需求。我們的服務(wù)對象不僅僅是醫(yī)務(wù)人員、患兒及其陪同照顧的家屬,還有來醫(yī)院參觀、考交流、學(xué)習(xí)的其他人員。服務(wù)理念是：“使還有來醫(yī)院參觀、考交流、學(xué)習(xí)的其他人員。服務(wù)理念是：“使我們的客戶權(quán)益得到充分保障；使我們客戶的人格得到充分尊重；醫(yī)務(wù)人員、就診患者及探視家屬在這里都能得到一視同仁的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。”11成立物業(yè)保障服務(wù)中心為有效實施物業(yè)服務(wù)，我公司在管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置上，采取圍繞“物業(yè)管理服務(wù)中心，，而運作的模式，采用公司中央控制、高效支持的管理方式，從人力資源、財務(wù)、培訓(xùn)、物流等各方面為其提供有效的支持與管理，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象并重，全方位投入到物業(yè)服務(wù)工作之中，確保物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。管理服務(wù)中心的具體工作包含以下內(nèi)容：.擔(dān)負(fù)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)熱線電話和受理窗口，每天二十四小時值班服務(wù)受理。收集服務(wù)反饋意見。醫(yī)院管理服務(wù)中心每半年進(jìn)行一次有針對性的客戶、患者意見征詢。在年終進(jìn)行一次全面綜合服務(wù)質(zhì)量考證和客戶、患者服務(wù)滿意度調(diào)查，并根據(jù)征集的意見要求，做到及時提高。定期征詢和不定期意見征詢方式的相結(jié)合，使管理服務(wù)中心的所有的措施、工作內(nèi)容能夠與客戶、患者及其患者進(jìn)行廣泛的溝通，盡可能的貼近大多數(shù)客戶、患者及其患者的意愿。推行“走動式管理”為達(dá)到對客戶服務(wù)主動性的目標(biāo)，我司將在本項目推行'走動式管理”，對項目所有工作文件及文件執(zhí)行情況、工作執(zhí)行及計劃落實情況、行政服務(wù)體系支持情況進(jìn)行檢查。涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)奶幚?、投訴事件涉及因物業(yè)過失引起的對他人身體或財產(chǎn)造成損失的，我司啟動公眾責(zé)任險認(rèn)定賠償程序；2、涉及公安部門介入的投訴事件，協(xié)商處理應(yīng)在派出所民警的介入下進(jìn)行，簽署協(xié)議書留派出所存檔備查；投訴處理時間規(guī)定1一般性口頭投訴首問接待人立即處理，立即回復(fù)2一般性電話投訴相關(guān)部門主管24小時內(nèi)電話或郵件回復(fù)3重大投訴經(jīng)理助理2小時核實事件，與投訴人取得聯(lián)系。48小時內(nèi)回復(fù)結(jié)果；4復(fù)雜性賠償性投訴項目經(jīng)理12小時內(nèi)調(diào)查，通知投訴人受理；3天內(nèi)協(xié)商簽訂賠償協(xié)議；協(xié)商不成，告投訴性質(zhì)責(zé)任人時間規(guī)定知投訴人通過法律程序處理；投訴處理流程滿意度調(diào)查物業(yè)管理服務(wù)中心調(diào)度人員每月對客戶、患者及其家屬投訴情況進(jìn)行分析統(tǒng)計，每季度廣泛征求醫(yī)院、患者及其家屬的意見和合理化建議，不斷提高和完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。征詢規(guī)定.物業(yè)管理服務(wù)中心每季度向醫(yī)院各科室、患者及其家屬征詢物業(yè)服務(wù)意見；.意見征詢以發(fā)放、填寫、統(tǒng)計《服務(wù)質(zhì)量意見征詢調(diào)查表》和直接到科室、病房進(jìn)行調(diào)查了解；.物業(yè)管理服務(wù)中心實行專人負(fù)責(zé)制，具體負(fù)責(zé)征詢調(diào)查工作表的發(fā)放、收集、統(tǒng)計、分析和向各科室、病房做好整改措施的反饋等工作。滿意度調(diào)查表類別序號內(nèi)容滿意程度評價很滿意滿意-般差備注探視服務(wù)1服務(wù)態(tài)度2服務(wù)效率3服務(wù)質(zhì)量4儀容儀表司梯服務(wù)5服務(wù)態(tài)度6服務(wù)效率7服務(wù)質(zhì)量8儀容儀表陪檢服務(wù)9服務(wù)態(tài)度10服務(wù)質(zhì)量11服務(wù)質(zhì)量運送服務(wù)12服務(wù)態(tài)度13服務(wù)效率14服務(wù)質(zhì)量15儀容儀表您對本公司的改善建議:建議人：日期：年月日改善/糾正措施執(zhí)行情況：督辦：日期：年月曰.對外提供或指導(dǎo)提供與醫(yī)院物業(yè)服務(wù)有關(guān)的咨詢和信息服務(wù)。.掌握當(dāng)天各種媒介或醫(yī)院或公司或相關(guān)主管部門發(fā)布的有關(guān)公告、通知及其他重要信息，并做出響應(yīng)處理，為醫(yī)院提供信息服務(wù)。.受理醫(yī)院物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的各種客戶、患者及其家屬的求助和投訴，并及時安排相關(guān)部門處理，做出必要的協(xié)調(diào)與督導(dǎo)，并及時整理反饋和報告。.對發(fā)生突發(fā)應(yīng)急事件，及時上報有關(guān)部門并做出相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)調(diào)遣事務(wù)。.定期對客戶、患者及其家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查，并進(jìn)行統(tǒng)計分析和報告反饋。.對醫(yī)院各服務(wù)部門的工作時間和工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考核和報告反饋。在物業(yè)服務(wù)的過程中，通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，確保在客戶、患者及家屬之間良好的客戶關(guān)系，并保證我司提供的服務(wù)能夠持續(xù)滿足客戶的需要。我們將建立“一站式客戶服務(wù)”系統(tǒng)，即以方便客戶、患者為出發(fā)點，通過調(diào)度中心這一站點即可滿足客戶、患者及其家屬的所有需求?！耙徽臼娇蛻舴?wù)”系統(tǒng)組織：調(diào)度中心建立客戶服務(wù)信息平臺，由調(diào)度中心人員對客戶、患者及其家屬的要求、建議、意見等，統(tǒng)一進(jìn)行處理、跟蹤并反饋，實現(xiàn)以客服為中心的一站式服務(wù)、全程式服務(wù)。操作流程：規(guī)范、高效客戶服務(wù)各項管理制度及管理流程，形成

快捷、暢通的信息處理渠道，提高信息處理效率，使客戶的任何需求都能得到迅速有效的處理。“一站式客戶服務(wù)”營運方式：服務(wù)中心在提供日常管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，整合各項政府、社會、公司及客戶資源，盡可能地開發(fā)、提供各項專項、特約服務(wù)或延伸服務(wù)，一切以客戶的需求作為工作的出發(fā)點，體現(xiàn)我們的主張，持續(xù)達(dá)至客戶滿意的目的?！耙徽臼娇蛻舴?wù)”達(dá)至效果：物業(yè)服務(wù)的“一站式客戶服務(wù)”，是為客戶排憂解難，使其能安心工作。從“以客為尊，的管理角度出發(fā)，客戶的需求可通過任何方式傳遞至我們，基于科學(xué)管理，客服中心對所有客戶事件進(jìn)行集中統(tǒng)一處理、分析、分類、歸檔。12投訴處理的目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)“為客戶、患者及其家屬提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),以滿足和超越客戶、患者及其家屬對物業(yè)管理不斷增長的需求”提高服務(wù)水平的具體措施以客戶、患者及其家屬的需求為服務(wù)的基準(zhǔn)；以客戶、患者及其家屬的滿足、利益的增加、服務(wù)管理方式的確立為服務(wù)目標(biāo)；以積極參與、有效率的組織、基準(zhǔn)的測定標(biāo)準(zhǔn)、員工的專業(yè)化服以積極參與、有效率的組織、基準(zhǔn)的測定標(biāo)準(zhǔn)、員工的專業(yè)化服務(wù)為組織的要件;以實施與開發(fā)、包含與同化、維持與管理為完成服務(wù)的階段。提供服務(wù)的基本條件優(yōu)秀的員工——清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責(zé)任感，具備專業(yè)的知識。解決問題一主動挖掘客戶的問題并進(jìn)行徹底解決。適時——在最適當(dāng)?shù)臅r機(jī)提供服務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)■的組織條件公司管理層積極參與，以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。為負(fù)責(zé)服務(wù)的人員配備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的基準(zhǔn)和測定——物業(yè)管理合同和業(yè)主的需求。對所有的員工進(jìn)行教育、訓(xùn)練與獎勵，使員工能提供可信賴的服務(wù)。改善服務(wù)的過程依據(jù)客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查分析和客戶的其他意見，找出客戶服務(wù)中的不足和挖掘業(yè)主的潛在需求，提出改進(jìn)措施，并進(jìn)行實施和開發(fā)，融入客戶服務(wù)之中，維持和管理良好的客戶服務(wù)體系。13投訴處理的程序.當(dāng)收到醫(yī)院職工、患者及其家屬有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴，物業(yè)管理服務(wù)中心人員應(yīng)及時禮貌地詢問投訴的原因、內(nèi)容、意見并詳細(xì)登記投訴方的姓名、聯(lián)系方式等基本信息，如實填寫《投訴處理表》。.識別和確定投訴事件的性質(zhì)和所涉及的部門，并將填寫《投訴登記表》登記備查后，上報項目經(jīng)理的同時轉(zhuǎn)相關(guān)部門落實限時處理。.管理服務(wù)中心調(diào)度人員應(yīng)根據(jù)《投訴處理表》在限期內(nèi)，對被投訴的部門進(jìn)行跟蹤督促，落實反饋，對不能誠懇有效及時解決處理投訴的部門，并及時上報項目經(jīng)理，多方面化督導(dǎo)解決。.得到妥善處理的投訴事件，應(yīng)將各方（包括投訴方）確定的《投訴處理表》存檔備案，并在《投訴登記表》上注銷。14受理投訴的部門和范14受理投訴的部門和范E3■EJ1、片區(qū)副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)收集輿情，并采取相關(guān)措施控制消除影響；2、區(qū)域辦公室：協(xié)調(diào)相關(guān)部門，處理重大投訴；處理相關(guān)責(zé)任人；3、項目經(jīng)理：負(fù)責(zé)重大投訴和重大事件的投訴處理與跟進(jìn)；各部門主管：受理現(xiàn)場投訴，并制定整改措施優(yōu)化服務(wù)流程；物業(yè)項目辦公室：接待投訴，跟進(jìn)進(jìn)度，記錄匯總；1.5.客戶意見投訴處理通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶、患者及其家屬在接受投訴處理的過程中充分感受能夠再次對我們提供的服務(wù)建立信心，最終把我們視作長期合作伙伴；同時，能夠在投訴處理的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和不足，通過對其改正或彌補(bǔ),使之能夠不斷的完善和進(jìn)步?？蛻敉对V的受理各部門或個人在接到客戶投訴時，需立即記錄客戶投訴的信息，將記錄轉(zhuǎn)交物業(yè)客服中心。物業(yè)客服中心將客戶投訴信息登記到《客戶信息登記處理表》上，并根據(jù)投訴的部門或個人或事件確定責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的層級分別設(shè)定有：輕微投訴、重要投訴、重大投訴，由投訴層級的大小依次由客戶專員、物業(yè)部主管、服務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織解決。制定解決措施各部門或個人在了解客戶的投訴內(nèi)容及原因后，要針對具體問題，依據(jù)醫(yī)院的相關(guān)政策及規(guī)定尋求問題的解決方法?；邮教幚砜蛻敉对V，各部門或個人在受理《客戶信息登記處理表》后，必須在半個小時以內(nèi)與客戶進(jìn)行有效的溝通，分析造成客戶不滿的主要因素，以及客戶希望處理的理想結(jié)果。處理時與醫(yī)院客戶做出充分的處理磋商鬧定解決問題的方案，著手處理客戶投訴。效果確定、結(jié)果反饋與跟蹤各部門負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理對解決措施的實施效果進(jìn)行確認(rèn)。待投訴處理完畢后，由物業(yè)部做好投訴回訪工作，并做好相關(guān)資料歸檔。調(diào)度中心人員按照客戶投訴、需求記錄，對有效投訴、需求100%進(jìn)行回訪，并記錄在《客戶訪問記錄表》，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定；回訪工作可采取與客戶交談、電子郵件、電話、現(xiàn)場確認(rèn)等方式進(jìn)行；回訪時發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的，需返回重新處理并同時報物業(yè)部主管;物業(yè)部主管要安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應(yīng)及時向服務(wù)中心經(jīng)理匯報，安排人員解決，直至客戶滿意；回訪記錄須存檔備查，《訪問記錄表》由客服專員統(tǒng)一管理。預(yù)防措施的制定與落實物業(yè)部每月根據(jù)客戶投訴具體情況完成《客戶意見投訴分析》匯總，分析客戶投訴的原因。如果經(jīng)過判定此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，制定預(yù)防措施，以防止類似投訴再次發(fā)生。預(yù)防措施制定后，由各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督實施。投訴處理規(guī)定投訴處理要求1、建立投訴“投訴記錄臺賬”。2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、各科室、物業(yè)項目管理人員口頭投訴的，物業(yè)接待人員當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以快速辦理，事后做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)立即通知項目經(jīng)理或經(jīng)理助理，受理投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要后續(xù)調(diào)查的，應(yīng)在2日內(nèi)做出受理決定，并通知投訴者。3、對缺少憑證和情況不明的投訴，要12小時內(nèi)聯(lián)系投訴者，待確定事實依據(jù)后受理。4、投訴內(nèi)容涉及多個服務(wù)部門的，由物業(yè)經(jīng)理或助理牽頭，其余部門無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴事件的辦理效果O5、在與投訴者當(dāng)面調(diào)查核實時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄。投訴熱線電話設(shè)置通話錄音功能，以便后期事件追溯。6、受理投訴的以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，熱心公正處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的投訴，要立即上報總務(wù)科，并隨時匯報處理動態(tài)；涉及法律問題的征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證處理質(zhì)量維護(hù)患者及家屬權(quán)利。8.對受理的投訴事件，應(yīng)在24小時日內(nèi)向投訴者作出答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的投訴最遲不能超過3日，并告知投訴人延期理由。必要時出具書面答復(fù)，書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程；事實證據(jù)；責(zé)任及處理意見。9、對調(diào)解無效的投訴，及時告知投訴人按法律程序處理。10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、溝通無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時通知駐場民警請公安部門介入處理。11、投訴處理完畢后，保存有關(guān)的資料、歸檔，留檔被查。推行“首問責(zé)任制醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中心任何工作人員接到業(yè)主的信息，不論時間、地點、事由，均要在最短的時間內(nèi)給對方有效的解決或指引，否則責(zé)任均由第一個接到信息者承擔(dān)。管理服務(wù)人