經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期消費(fèi)者行為與企業(yè)營銷策略

經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期消費(fèi)者行為和企業(yè)營銷策略研究[摘要]探討經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期消費(fèi)者行為較經(jīng)濟(jì)繁榮時期的變化，指出企業(yè)營銷策略應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者行為變化進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，最后結(jié)論是對于我國企業(yè)的三個重要的啟示。改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，直至目前還不存在發(fā)生經(jīng)濟(jì)危機(jī)的隱患，但是也要注意到我國目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況在某些地區(qū)和程度與經(jīng)濟(jì)危機(jī)存在某些相似之處：多數(shù)產(chǎn)品供大于求，通貨緊縮，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，中西部很多地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后，某些群體（如：占人口大多數(shù)的農(nóng)民，日漸增多的城市下崗或普通工人）的經(jīng)濟(jì)收入很低等。因而，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期消費(fèi)者行為變化以及企業(yè)營銷策略調(diào)整的研究，對于我國的企業(yè)會有一定的意義。一、經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期的消費(fèi)者行為相對于經(jīng)濟(jì)繁榮時期，經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期不但會對消費(fèi)者造成諸如收入減少、失業(yè)等直接影響，更重要的是它影響了消費(fèi)者的預(yù)期：比如收入會繼續(xù)下降，就業(yè)機(jī)會將更少，從而影響消費(fèi)者的偏好，導(dǎo)致消費(fèi)者調(diào)整和改變自己的消費(fèi)策略以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展。1.消費(fèi)者的產(chǎn)品偏好經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期消費(fèi)者的產(chǎn)品偏好主要有三個特征：第一，消費(fèi)者會注重節(jié)約，減少奢侈品的消費(fèi)數(shù)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，亞洲金融危機(jī)時期，80%的消費(fèi)者減少了他們在休閑、購買衣服和請客的花費(fèi)。在泰國，58%的泰國人不再購買時裝，45%和46%的人不再購買whisky和雜志。除了有形的奢侈品的消費(fèi)數(shù)量下降以外，消費(fèi)者還會減少在諸如旅游、休閑等無形服務(wù)的花費(fèi)。需要指出的是，人們在某些奢侈品消費(fèi)可能并不是消失，而是轉(zhuǎn)移到次等的奢侈品上。比如，經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期，奔馳、寶馬這些豪華車的銷量會遭到嚴(yán)重沖擊，而那些二線的產(chǎn)品比如現(xiàn)代、豐田等的銷量反而會上升。或者，人們會從一些別的奢侈品中去尋找安慰，比如高檔香煙和啤酒等。相對于奢侈品而言，實(shí)用油、鹽等必需品的消費(fèi)并不會減少，甚至有可能因?yàn)楫a(chǎn)品的替代性，某些必需品的需求還會上升。另外，由于文化和傳統(tǒng)的影響，東亞和東南亞國家的父母比較注重家庭和對孩子的培養(yǎng)，即使?fàn)奚约旱囊恍┬枨笠苍敢馊M足孩子的愿望。因而，從某種意義上來說，孩子需要的一些消費(fèi)品，即使是奢侈品對父母來說也是必需品。同樣，亞洲金融危機(jī)時期，在泰國進(jìn)行過一次品牌忠誠度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，營養(yǎng)品和牛奶的品牌忠誠度最高，分別為89%和97%，而這兩者都是兒童食品。這也就是說，即使在經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期父母給孩子提供的食品也沒有改變和降低。第二，消費(fèi)者會轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌。這有兩種可能。（1）從外國品牌轉(zhuǎn)向本土品牌。一方面，大部分消費(fèi)者都會認(rèn)為本土品牌比起國外品牌具有相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量，而價格卻便宜很多；另一方面，經(jīng)濟(jì)危機(jī)會激發(fā)人們的愛國主義熱情，消費(fèi)者認(rèn)為購買本國產(chǎn)品會挽救本國的經(jīng)濟(jì)，因而會傾向于購買本國的產(chǎn)品。（2）從相對高檔的品牌轉(zhuǎn)向普通品牌。這個過程一般會有兩個階段，首先轉(zhuǎn)向競爭對手的品牌，然后才是購買相對低檔的品牌。當(dāng)然，對于某些產(chǎn)品轉(zhuǎn)換品牌并不那么容易。比如，對于那些具有關(guān)鍵作用的產(chǎn)品，如果出現(xiàn)失誤則會導(dǎo)致災(zāi)難性的后果，那么轉(zhuǎn)換品牌的可能性就不會很大。撕新第三晴，消瘦費(fèi)者伐對產(chǎn)勿品的碌包裝惡大小掘會有燒偏好束。在勵1轎99寺0～所19賢91漢年帽的美習(xí)國經(jīng)客濟(jì)危愚機(jī)時說期，銷美國毅的消狡費(fèi)者矮都喜總歡買拖大容朵積和晝大批頌量的擱產(chǎn)品死，因遞為他防們既覺得接這樣渡比較培省錢珍。同比樣的提事情先也發(fā)許生在秘金融膜危機(jī)鵝后的藝亞洲功國家源。但欄是值柏得注燭意的吐是，攻這些早影響拴僅限品于那博些經(jīng)屢濟(jì)受貼影響濾不大叔的家遍庭，富而那編些受舟經(jīng)濟(jì)沫危機(jī)蟲影響揮比帳較深艷的家伶庭卻調(diào)比較基偏好代小型萄包裝吩的產(chǎn)揮品。序這可猜以從尸兩方抗面來施解析飾：一背方面射，消陳費(fèi)者訂只買奔得起嚷那些演小育型包撐裝的穴產(chǎn)品停，而鵲大容強(qiáng)積的政產(chǎn)品書對他運(yùn)們來惱說太仁貴了沒；另肅一方攝面，算從心狂理學(xué)甚上來免講，鉤人赴們認(rèn)詢?yōu)橘I眾小型輝包裝破的產(chǎn)倍品能戒減少掘使用棄時的截浪費(fèi)的。淡臉2.碧消普費(fèi)者跪的價山格偏素好壯賓一般派來講畢，金講融危扎機(jī)時孫期消涂費(fèi)者部會變關(guān)得更沈加理命性和撥冷靜多，對北產(chǎn)品惰的價辣格（陵包括惑購買丙價格壟和使糟用過吃程中歌可能捎需要煮的維董護(hù)費(fèi)闊用）棒會論更加酬敏感壇。1墾97隨3岡年宿美國宮石油脾危機(jī)現(xiàn)期間聯(lián)，8蓄8.臨6哄%緒的消工費(fèi)者錄承認(rèn)駕自己俘比以唉前更率關(guān)注段產(chǎn)品騰價格刷（S響ha桐ma技，學(xué)19北78德）食.他喝們在認(rèn)做出圾消費(fèi)臺決策慧前，完會進(jìn)賠行特隨別仔娘細(xì)的域調(diào)熱查和艱比較泰，而運(yùn)在購姥買過膀程中她還會絕有特蹲別激濟(jì)烈和床反復(fù)蓮的討簽價還群價行驅(qū)為。鵝同時鬼，也虜會重餅點(diǎn)考唯慮到經(jīng)產(chǎn)品式的釘功效錫、耐霞用性怪等，刻即產(chǎn)陪品的抵性價耀比。蝶具體躍來說目就是看具有畜多種賠功能虛的產(chǎn)穩(wěn)品會灣比單冬一功顆能緩的產(chǎn)盡品好搶賣。肥而那廈些耐削用而閥且比暫較容妥易維泛修的騎產(chǎn)品耍更會禍?zhǔn)軞g肌迎?？颖热鐥?，美余國經(jīng)夸濟(jì)危周機(jī)歷時期執(zhí)，有澤廠商字推出謀一種被新式知口紅暢，這姓種口冬紅兩帥頭都裂可以邊用，辯可以牽涂兩圓種不或同顏鉤色，因結(jié)果托很受賠歡迎姓。消遇費(fèi)者庸對產(chǎn)污品的圈性能憑和價挖格的隔感知右和判灘斷受朝經(jīng)濟(jì)笨危機(jī)鞋影響旦程度朋的不南同而染不同晚。如洋果經(jīng)碧濟(jì)危迎機(jī)不櫻是特哥別嚴(yán)下重，啞消費(fèi)啞者會寒比較觀注重飛產(chǎn)品證的性死價比分，瑞并且述受自訓(xùn)身的狹偏好碎影響悉比較咸大；歡如果凍經(jīng)濟(jì)狼危機(jī)徑特別控嚴(yán)重號，比伴如俄速羅斯懲經(jīng)濟(jì)誰危機(jī)息以后餓，人航們極盡度貧融困，塵因而洲消費(fèi)勁者對哨產(chǎn)品摧的惟旨一判壺?cái)鄻?biāo)斜準(zhǔn)就蟻是價茫格，翅對于楚耐用磨性、津功能源可能計(jì)根本歸不會企去考直慮，餡因而鍵很多誠購買鋼行為韻都是賊考慮膚性價益比以誠后才籮實(shí)現(xiàn)倆的。購豆3.捎消西費(fèi)病者的纏促銷鉛偏好山經(jīng)覆濟(jì)危眉機(jī)時傾期由敢于嚴(yán)鼻重的鉤經(jīng)濟(jì)拾壓力俊和心出理壓顧力，峽消費(fèi)乓者對烏于廠照商的遲一些判促銷委方法鞏的反順應(yīng)會皇變得險跟以次前不切一樣償。比把如，柴對于周廣告永，經(jīng)袋濟(jì)危高機(jī)時隆期，淚消費(fèi)貨者非禽常努體力、耀非常定緊張浙地收恩集購剝買方芒面的雪信息誕，北因而遵會更劣加看羨重廣禍告所態(tài)傳遞憂的產(chǎn)越品性底能方現(xiàn)面的擦信息糞：用嗚途、說耐用日性和淚方便潔性等優(yōu)等，鹽而對纖于那洪些僅懇僅是茫為了遲提升錫產(chǎn)品臟形象料方面損的廣成告，疤消費(fèi)筑者會貼認(rèn)為受那是練一種獲浪費(fèi)窯，進(jìn)逢而懷亞疑其墾產(chǎn)品描的性蜻價比舟，甚駕至?xí)钣纱祟A(yù)激發(fā)晨一種微逆反部心理糠：認(rèn)雁為企鞏業(yè)缺咳乏對積消費(fèi)央者的緣一種燙必要假的同欺情，踩使得阿其產(chǎn)廳品形擾象大瘦打折然扣。救痛而對達(dá)于企刊業(yè)的泊一些壁具體澡的促桿銷措良施消顯費(fèi)者熄的偏洞好也查會發(fā)賣生變蜂化。盤此時貸的暴消費(fèi)蓄者特層別理泥性，悶在購鹿買某把個產(chǎn)正品的春時候榮，總猛是會叼仔細(xì)寄地計(jì)奧算廠穗商可失能從殖他我那里從獲得科的利昆益，狼如果及廠商哨不能侵夠讓紗消費(fèi)耽者很般有信透服地覆感受抗到產(chǎn)校品的隔價值墓時，涉消費(fèi)秩者就接不會凝購買醋。比愚如，膠此時誕的消什費(fèi)者蹲可能橋會寧麻愿用哨較低勾的價絕格買因某個薦產(chǎn)品耕而不面用較趕高的昌價格鉗買一啞些能霞夠獲魚得贈兩品的鉛產(chǎn)品搖（M貼ar趴kP揮lu青s傍In味te睛rn晝at豆io殲na儲l狹，1未99銅8）來.罰在金逗融危觸機(jī)下襖的印湯尼消罵費(fèi)者主的這背個比冤例是溪92扇%走.而差對于自一些蜻抽獎?chuàng)寵C(jī)會搜，消受費(fèi)者檢可能厭興趣冷也會螞減弱旨，因航為他因們不連喜歡斤這樣串的不遭確定村性。完西4.計(jì)消引費(fèi)者劫的渠屠道偏盒好經(jīng)釀濟(jì)危秀機(jī)時騾期的胖消費(fèi)癥者的職渠道翅策略梁有兩杜個明悄顯改見變。設(shè)（1柄）揪消辦費(fèi)者哄購物駕的頻某率明度顯增怒加。商19沖73蔑年業(yè)美國妥石油普危機(jī)梢期間塊，8持3侄%的床消費(fèi)榨者承六認(rèn)淹自己高比以害前更涌經(jīng)常岸地購喝物（足Sh銜am景a識，1病97古8）犁.講這主籠要有餃兩方趕面的參原因板：一劣方面鵝，消皆費(fèi)者姻為了榴獲得暈更多齡的關(guān)封于產(chǎn)旗品的紡信息襖；另總一方訴面，討購物疊本身益也是骨一種哲相對斤比較藍(lán)便宜棚的娛宵樂活購動。約（2餡）焰消費(fèi)球者購劃物的妥渠道臟發(fā)生洋了變擦化。滾因?yàn)閾齑藭r專的消稿費(fèi)者兔相對老偏好求一些輔低價抗格的樣品牌嫁，因禾而購?fù)廖锏奶攸c(diǎn)豎一般情來說塌也會柿由以歐前相勻?qū)Ω咭鰴n的蘋商店截轉(zhuǎn)向舟比較揪大眾藍(lán)化的桑商店豈，比際如，白大型藝超市裙、折閘扣店誦和直架銷店趁等。攜19繩73寫年湖美國般石油緊危機(jī)字期間換，7弟9.鎮(zhèn)7隸%控的消遼費(fèi)者精去批反發(fā)商深和折印扣店悼購物博的次棗數(shù)明版顯增狐加（宏Sh跌am廣a兵，1悔97百8）嬸，農(nóng)而那小些位槳于市菌中心貞的高倡檔購罩物中蓬心就沃不會賴太受眠歡迎關(guān)，即膏使有虎人去猜逛，全但真允正購扛物的銜人會覆變得擠越來鳴越少王?？灞味?、型經(jīng)濟(jì)態(tài)危機(jī)塑時期玻的企火業(yè)的燙營銷嬸策略為疲經(jīng)濟(jì)聽危機(jī)睡時期污大部以分產(chǎn)僚品的庸銷量加和利滾潤都柳會迅震速下趣降，滾競爭換也會紅進(jìn)一士步加偵劇，羊因而障企業(yè)兇必須壞根據(jù)大消費(fèi)友者行掀為偏游好的奴變化軍，轉(zhuǎn)發(fā)換營糞銷策裕略，結(jié)以適稿應(yīng)經(jīng)毒濟(jì)環(huán)物境，公使企禁業(yè)能示夠繼鵲續(xù)生控存并合獲得尸發(fā)展浸。者頌1.紅企言業(yè)的忍產(chǎn)品敘策略渡經(jīng)濟(jì)贏危機(jī)楚時期郊市場擦疲軟洽，產(chǎn)喉品（候尤其燭是奢忍侈品罪）植的需玩求量突下降仍，大末部分蜻企業(yè)麻會出園現(xiàn)利賢潤下荷降，舟資金撞周轉(zhuǎn)不困難勻等問補(bǔ)題，終那么瓶這部咬分企甲業(yè)應(yīng)緊該從堪三個縣方面旺來調(diào)李整自傍己的嬸產(chǎn)品式策抱略。拍（1資）朽從薄覺弱的帖市場朝退出論，傳縮減攤產(chǎn)品首線的鑄寬度略，鞏喘固和仇加強(qiáng)晝企業(yè)幕已有世的強(qiáng)鋒勢臭市場哀。企紗業(yè)的搖強(qiáng)勢括市場情指企字業(yè)的諒產(chǎn)品寬擁有嘴領(lǐng)先豎或強(qiáng)刻力挑趕戰(zhàn)者零地位膠的市洽場，沃對該譽(yù)市場挎來說兩，企逮業(yè)擁燒有核匪心競啊爭力沉：最付好的杜品質(zhì)腸和最谷低的孤價格扮等。腔一般皺說來脅，企脆業(yè)的悼強(qiáng)勢墓市場鐵獲得扁的利栽潤占散了企絲業(yè)經(jīng)駕營利嬸潤的績大部團(tuán)分，債而且見相對磨穩(wěn)定古。經(jīng)皆濟(jì)危提機(jī)時掀期企堂業(yè)的陽核心吧競爭余力往合往會砍凸現(xiàn)辮，因攏而更摩加容廈易增仗加市痕場占蘇有率祖，這池對于殿企業(yè)特渡過罷難關(guān)禍?zhǔn)窍嘈籍?dāng)重掃要的滴。因醉而此滔時企滑業(yè)應(yīng)裁該從窯自己舊的弱既勢市辰場退訂出，彎把自橡身有憶限的交資源挽（人洽力資呼源、砍資金羅和營抓銷渠萍道等笨）可集中取用到轎維護(hù)測和加濾強(qiáng)自夢己強(qiáng)核勢產(chǎn)攻品的揚(yáng)推廣避上。售而實(shí)著際上錦19攪7惠3拿年的留石油就危機(jī)巡使得凡76捷%墓的美誕國企擇業(yè)縮綠減了掙其產(chǎn)鑼品線選（裝Sh貓am望a飽，1榆9循78腳）接.（歪2）淺管獲理好悶并保繞護(hù)好酸企業(yè)慕的核端心品這牌，儲適時艙地根柏?fù)?jù)環(huán)廳境改江變產(chǎn)迅品的立定位犧，但盈必須洲要立踐于產(chǎn)子品的戶核心漫競爭品力的膨基礎(chǔ)曲上。奪Zi什po酷c干將其柔生產(chǎn)盆的食杜品袋等的定策位由就經(jīng)濟(jì)膜危機(jī)牌前的盞“密搶封袋燙”轉(zhuǎn)幫變?yōu)樨殹氨Ｈ复媸Ｋ阌嗍撑钗锏牟∶芊饧辈澹籚燙ol變vo錄在擇經(jīng)濟(jì)囑危機(jī)侮時期飯將其杏生產(chǎn)勉的汽主車的芝定位成由“捏安全佳”轉(zhuǎn)扇變?yōu)橐簟皩⒚寄愕膾Y產(chǎn)讀放在嶼一個膛安全隱的地丈方”磨，這賴些都屠是很將成功苗的例肌子。燥（3旦）條經(jīng)濟(jì)卵危機(jī)租時期懷的消袍費(fèi)者旦會逐孔漸轉(zhuǎn)屋向比界較便僵宜的敞品牌據(jù)，因舒而企祝業(yè)會史陷入怕提高橡市場符份額暖和保榜持品漏牌形截象的兩兩難采境地?fù)?。解允決辦泉法朋就是胖企業(yè)籃推出還一些五跟一收線品蜻牌具陪有相坑當(dāng)?shù)乃|(zhì)量擁，但斧價格店要相背對便兵宜的熱二線肺品牌斬，這懸樣打既保咽護(hù)了崗原有徹品牌秒的形趕象，陽又有興助于工打擊撤一些復(fù)邊緣緊品牌租，保月持和映增加首市場鋒份額為，一輪舉兩貞得。飼1鼠99太0柜年南理斯拉拾夫經(jīng)汽濟(jì)危術(shù)機(jī)期寧間，蜜24蓬%館的企燃業(yè)推絨出了記替代鏡產(chǎn)品慕（S規(guī)ha屯ma索，會19礎(chǔ)92鵝）輛.當(dāng)勇然企扇業(yè)也越可以調(diào)根據(jù)牽消費(fèi)捐者的如偏好珍將產(chǎn)母品的苦包裝佛改小多，這棟樣也全可以真降低差產(chǎn)品休的價敗格，蔥使消稅費(fèi)者燭更容文易接身受。彼19敏98寨～1市99山9怎年俄殃羅斯是經(jīng)濟(jì)悄危機(jī)書期間炭，吉俊列公低司為遵了適拾應(yīng)消春費(fèi)者愁收入窯減少勉的實(shí)棵際，圍減少滴了每裝個包榜裝袋已的刀抱片數(shù)施量?？幼x經(jīng)濟(jì)控危機(jī)辯給部秋分實(shí)調(diào)力比黑較強(qiáng)墊大的爛企業(yè)片提供想了一攜個很崇好的礎(chǔ)擴(kuò)大貝領(lǐng)戀先地叨位的患機(jī)遇調(diào)。一仇方面饒，經(jīng)貍濟(jì)危廳機(jī)時路期市鹽場上監(jiān)很多址公司即難以蘋為繼肯，刪由于曉嚴(yán)重李貶值春，津此時丟企業(yè)溜可以套用比考較低判的價犯格進(jìn)債行兼壺并和好收購氧，以池提高混自己嚼的市茶場占榜有率項(xiàng)，擴(kuò)抬大自雄身的竹競爭盲優(yōu)勢隱；另奧一方速面，捉這些筆公司醋可以滾根據(jù)雙企業(yè)訓(xùn)的長旱遠(yuǎn)規(guī)眨劃，幣繼續(xù)柄推廣栗新的鐘產(chǎn)品陡。當(dāng)叛然，氣企業(yè)柳需要陣給顧誓客提兔供更粥多的耐保證當(dāng)，以批使顧舟客相媽信此飼時購柳買產(chǎn)餃品是右劃算系的。腿比如共，1站99荒8絲年新任加坡添的民啟眾普炸遍認(rèn)潛為地兇產(chǎn)價滅格將蘋繼續(xù)蝴大幅自度降浩價，駁而李煌嘉誠裙設(shè)在想新加練坡的宋地產(chǎn)簽發(fā)展咸集團(tuán)什因?yàn)榫o顧欺客許梅諾其孫地產(chǎn)礎(chǔ)在五卡年以溝后起誘碼升侄值怪10宿%至而提蒸高了屈銷量錦。覺榜2.授企咽業(yè)的殼價格脈策略掛經(jīng)濟(jì)曲危機(jī)轎時期遭消費(fèi)積者對返價格禽相對真更加彈敏感急，更巴加注覺重產(chǎn)寫品的探性價今比，至因而禁企業(yè)所必須智讓消顏費(fèi)者滴感覺恩到自炎己的杰產(chǎn)品山是最夜劃算漂的。納此時鏈，企猴業(yè)一語般有完三種襪價格萬策略攜可以料選用獵。（幟1）陵以受相同精的價鹽格提鬼供質(zhì)縱量更洽好的義產(chǎn)品扮，比手如提輩高耐歐用性清，增蘆加一煮些顧像客需餅要的災(zāi)功能輝。這抱樣做棄的結(jié)汪果是燭企業(yè)隱保留朱了何那部脾分忠烈誠度姨和購抱買力欲都比慌較高骨的顧唉客，氧而另晉一部搬分顧榮客很煎可能陣會轉(zhuǎn)宰向競沉爭對域手或哥者低扔價格囑的品央牌，乖因而稠短期墳內(nèi)企苦業(yè)的荷盈利哪能力赤和市遵場份閑額都德會下悲降。扎但是凈由于盆企業(yè)收的產(chǎn)陸品保漠持了航一種幕高質(zhì)阻量的裝品牌監(jiān)形象浸，當(dāng)訊危機(jī)屬結(jié)束暖，企凍業(yè)很室容易聽通過栽擴(kuò)展稱產(chǎn)品晝線提慶高市燙場占蘋有率輩和盈勤利能扭力。齒（2桶）輩以較組低的形價格辰提供德相同靈的產(chǎn)喜品，顯這種纖策略恰意味吩著企羽業(yè)的倒利達(dá)潤率剪會大襲幅下通降，帥但同娃時卻敲有可決能使千企業(yè)刻保持矩甚至羽增加逮市場抵份額兆，這糖種策卷略比遍較適嗎合痛那些虹很難撓增加栽市場譯份額英的行池業(yè)。凈比如鏈，某柏些工退業(yè)產(chǎn)燭品，孔市場傅份額努對于皇它們?nèi)粊碚f紡是非訪常重襲要的例。而齊由于多競爭村非常露激烈敘，企振業(yè)一則旦失桶去了換其市裹場份窯額，興想要納重新刃占領(lǐng)鍛是一癥件非盞常困丸難的霧事情董，所算以企民業(yè)往國往不堅(jiān)惜犧放牲其壤利潤煮，也疊要保豐持自漸己在誓市場喬中的車地位柳。這疏種策炊略的且風(fēng)險灰在于綱當(dāng)經(jīng)媽濟(jì)復(fù)膝蘇的垃時候榴企業(yè)筒卻很雄難再月提高訂產(chǎn)品速的價址格。帝因此起，企聲業(yè)可軟以考貓慮以道價格五折扣恥、低紋利息奪貸款箏、免插費(fèi)維糾修等夫這些秒隱性淘降價竊策略醫(yī)代替販純粹賄的降劃價。延（3夾）兩以較搶低的胞價格彈提供達(dá)質(zhì)量竭較差除的產(chǎn)染品。稀經(jīng)濟(jì)憲危機(jī)藝一般仍會導(dǎo)辰致了悟一個聾巨大坐的大臘眾茫產(chǎn)品突市場還，這島種策神略在誕危機(jī)啞時期號容易六使企惜業(yè)獲雨得成株功：碰增加臣市場殲份額艷和利鋒潤。錦但是月這嚷種策浴略會蟻給消吉費(fèi)者晝造成泥一種岸次品安的形夏象，頭長遠(yuǎn)祖看來重，當(dāng)簡經(jīng)濟(jì)循復(fù)蘇材即使竟企業(yè)征重新盒提高趟產(chǎn)品式質(zhì)量希，也逃可能潑無法筆改變訂消費(fèi)半者已撒經(jīng)形負(fù)成的毫這種笑印象同，因椅而對年一些格產(chǎn)品禾來說訂可能字是災(zāi)裳難性僵的。已下3.機(jī)企腳業(yè)的玉促銷顫策略賊廣告休是企丘業(yè)廣徹泛應(yīng)父用的離一種購促銷冊工具遲。經(jīng)添濟(jì)危逢機(jī)時棒期人政們的暴購買甜力下幼降，弊企業(yè)綁需要再正確政地調(diào)釣整其則廣告商策略脂。在理這種狀情況彼下，彼很多頑企業(yè)弓首先邁會想熄到的棗就是咐降低吊廣告休預(yù)算耗，因宰為在跨他們榜看來學(xué)廣告液是一匆種接成本掉而非普投資岸。這桶種做損法實(shí)檔際上習(xí)是缺鄰乏遠(yuǎn)請見的淺。根果據(jù)美窯國的現(xiàn)一項(xiàng)浩商業(yè)貌調(diào)查裳顯示盈：那辜些在裙危機(jī)廢時參期沒責(zé)有降敵低廣帽告預(yù)酒算的泛企業(yè)輔在經(jīng)慢濟(jì)復(fù)痛蘇以晴后，疏平均停銷售福額翻六倍，冶利潤鈴增加陰75熄%件.泥相比怖之下振，那別些降霉低了仿廣告遺預(yù)算墊的企徹業(yè)的哭銷售匙額和嶄利潤低的增輕長要士少3蓋0膝%～封4繞4餓%.痕可見警，經(jīng)細(xì)濟(jì)危愉機(jī)時模期持固續(xù)進(jìn)度行廣險告宣續(xù)傳，酷其效灑果是艙相當(dāng)妥明顯幣的?？v因?yàn)榭桃环狡竺嫖＿@機(jī)時風(fēng)期廣幟告價汪位會井比以夢前更供低，袍而艱患難度馳日的還媒體柏為了筒保住她自己邁的客臘戶，約往往觀會給停企業(yè)等提供率較以洞前更下好的類服務(wù)叫。另輕一方稻面，蹄危機(jī)季時期肅競爭鴉對手野的廣樹告量姥減少后，而恥且顧乳客也愉愿意歉花更移多的園時間壺去獲某取信羅息，爪因而疾會更蒼加容蜂易被逃顧客瓣注意勒和接勉受。衛(wèi)企業(yè)蓬此時船在進(jìn)拼行廣脆告宣深傳時掃，應(yīng)蝶該注瀉意適債時地呆改變優(yōu)廣告栽訴求閑的核句心和仍方式旦，粉經(jīng)濟(jì)儲危機(jī)新時期圈消旋費(fèi)者弱更加研看重凝廣告留所傳刪遞的扶產(chǎn)品承性能和方面礎(chǔ)的信秘息，荷那么內(nèi)企業(yè)辮的廣賀告應(yīng)柴該更圍加側(cè)把重于歡產(chǎn)癢品利煩益的茫傳遞榨和訴仁求上姐。而爆且因抹為此登時的浩消費(fèi)串者關(guān)犯注的特信息肚較以祖前不萬一樣宜，企拐業(yè)必萄須找塌準(zhǔn)其蕉目標(biāo)鵲消費(fèi)賄者所楚關(guān)注洗的內(nèi)判容、索節(jié)目耗，以鴨便有慧針對檢性地?fù)襁x擇渠廣告駕媒體向，使兵廣告淹效果付最大植化。劇比如骨，危志機(jī)時去期很屯多人材關(guān)注揚(yáng)工作漠方面殺的形鴨勢，栗因而泉適當(dāng)窮地加損大這潮類版逢面的滿廣告障投放孫會取口得較番好效包果的咱。捐餅經(jīng)濟(jì)鵲危機(jī)殖時期譯，消聾費(fèi)者遍會問嘗銷售遇人員唱更多踢的關(guān)屆于產(chǎn)打品的韻信息律。因辦此企喪業(yè)應(yīng)嬌該加頌強(qiáng)銷戚售人燃員的照培訓(xùn)補(bǔ)，使厭他們酬能夠煌詳細(xì)遙地回追答顧簽客健詢問慣，并典且善啊于分彩析和膜比較給產(chǎn)品姻的性鍬能，奔以鼓腔勵消舅費(fèi)者爸購買較。因千而企刻業(yè)應(yīng)季該授急權(quán)銷章售摸人員壺使得衣他們祝有更懷多的館決策隸權(quán)去追完成卡交易性。1梨97競3差年石夠油危塌機(jī)期備間，做64昆.賞5耽%腦的美暢國企癥業(yè)擴(kuò)瘋大了立銷售榨人員艱的自炕主權(quán)征（S侍ha襖ma恭，覺19怕87杜）蓋，而義19臨90梨年劑南斯阻拉夫驕經(jīng)濟(jì)酷危機(jī)農(nóng)時期拴，擠這個剪比例規(guī)是8惠0醒%彼（S撕ha鞋ma火，回19央92抹）尋.吵經(jīng)濟(jì)綿危機(jī)拆時期墻，消鑒費(fèi)者們更加據(jù)注重巾的是廁促銷淡活動父帶給銀他們住的經(jīng)運(yùn)濟(jì)利藏益。濱因此亞企業(yè)賠應(yīng)該區(qū)有選儉擇地值進(jìn)行對一些誠促銷膏活動翻，如駕贈送弓優(yōu)惠潤券、職現(xiàn)金畝獎勵癢或價寄格折煉扣等撐，使水得消惱費(fèi)者查能夠幟感覺纖到價胖格實(shí)俊惠，涂以刺本激其舊購買耀欲望基。日歌本的巷連鎖月零售舌商I牧to葵2Y績ok桶ad起o灶和張Da朝ie條i東曾進(jìn)曉行過講一次宵促銷憐活動魯，他仇們給卷顧客產(chǎn)提供寬5日%心的復(fù)價格桃折扣雁，而孫這正興好是鬧顧客偶需要鏟支付希的稅須收。透這項(xiàng)粥促銷到活動菜后來壘取得暑了巨饅大的芝成功梯。偉以當(dāng)然遲，企虜業(yè)不漏但要錄積極違地給越顧客陪提供削經(jīng)濟(jì)特刺激推，也燕應(yīng)該周加大叨對經(jīng)燃銷商女的鼓握勵，揉比如套給他幫們提午供更屠多的豐現(xiàn)金蘋返還警，使碗得他浴們能犧夠在由困難柔時期賺仍然遵保持域積極瘦性。瞧總之啄，企箏業(yè)應(yīng)掀該根裝據(jù)自娃身的怒情況兩進(jìn)行育一些品其他下促銷水策略瞞的調(diào)家整，示盡可梅能地鉤趨利貫避害飽，降殘低經(jīng)代濟(jì)危乏機(jī)對千企業(yè)殺的沖徒擊。掠錢4.罷企肉業(yè)的拒渠道曾策略上經(jīng)濟(jì)慎危機(jī)本時期臭，大郊部分香消費(fèi)形者的凍購物境渠道挪會轉(zhuǎn)紫向那長些低處價格劈的商慈店。蒸企業(yè)基必須沉根據(jù)寫消費(fèi)嘗者的稀行為氏特點(diǎn)器，對外營銷喬渠道待做相裹應(yīng)的怪調(diào)整中。（優(yōu)1）汪轉(zhuǎn)煤換營陽銷渠堪道。位將更允多的秋產(chǎn)品剪通過子倉儲惹式超迫市、禍折暴扣店裙、直耽銷商尿店銷療售以軍降低巧價格售。但搭是必腰須處欠理好瀉新的桌銷售含渠道德與原艷有的嶺銷售怕渠道肝之格間的互關(guān)系碗。（宏2）委尋或找新欣的市價場機(jī)躺會，真擴(kuò)展藥營銷次渠道傳的覆錫蓋范泡圍。拔一方演面，容企疫業(yè)應(yīng)遭該從戲本國露去尋扒找新不的市恐場機(jī)妥會。渾經(jīng)濟(jì)光危機(jī)弦時期扎產(chǎn)品卡價格陣大幅異度下腐降，體因而自農(nóng)村角可能森比城旱市蘊(yùn)懲涵著陽更大飾的市巧場機(jī)硬會。賞另一皆方面揀，企趟業(yè)應(yīng)粒該將菠眼光辮投到唐國際驕?zhǔn)袌鎏?。一紅般說謝來經(jīng)孫濟(jì)危至機(jī)會龍導(dǎo)致秤本國延貨幣撿貶值姨，但匹這恰和恰提吵高了兼企業(yè)星的國痛際競帆爭力夕，因鼻而是際企業(yè)甲擴(kuò)大逆出口淺，消謝化過身剩生會產(chǎn)力澇的一錯個很梯好的偶時機(jī)磨。當(dāng)為然，掙企業(yè)指在尋謝找新泡的市嘆場機(jī)環(huán)會的判時候唯，應(yīng)冠該牢滔記的欲一個景前提璃就是鳳：企黎業(yè)在刑這個奸市場旁機(jī)會樹會擁屑有核仍心競叨爭力上。切榮忌不租顧疑實(shí)際獨(dú)盲目承擴(kuò)張棉。斯但三、浙結(jié)論扶手本文焰綜合貼論述乓了經(jīng)熊濟(jì)危臥機(jī)時佛期消萬費(fèi)者摸偏好耐和行燭為的償變化則，以牙及企網(wǎng)業(yè)應(yīng)析該采蝴取的利營銷辛策略肅。雖梢然文懷中所甚得出藝的結(jié)岡論都青是源篩自于在其他城國家略發(fā)生煮的事軟實(shí)，俘但可靈對于壞我國護(hù)企業(yè)氧有三抹個重警要的癥啟示刷。第掠一，你我渠國的曉企業(yè)淚應(yīng)該浪要勇潑敢而顫積極收地進(jìn)膽入國鐵際化販，開鵝辟國脈際市吩場，為這樣樂才有映可能熄更好膨地規(guī)掘避市菌場風(fēng)孕險；遠(yuǎn)第二聽，企耳業(yè)應(yīng)銹該圍挺繞企吊業(yè)的洗核心牽能力樓和資料源進(jìn)杠行擴(kuò)級張，惱而不盾是盲扣目地勉多元吼化，紫否則循危機(jī)壓到來臘之時糕，就黨可能拿是企寫業(yè)倒流閉之和日；光第三椅，企蒜業(yè)在判進(jìn)入流國際遙化的喘時候男，應(yīng)停該盡榜可能疊地使纖自己箏本土其化，茂尤其配是品僻牌的珍本土筍化，福這樣弦才能來夠提兵高當(dāng)暑地消住費(fèi)者碼的忠惡誠度榜，棟減少燕經(jīng)濟(jì)僅危機(jī)籠可能益帶來僵的沖槐擊。遇當(dāng)然榮，經(jīng)造濟(jì)危誰機(jī)的御類型拾不同鼻、地鳴區(qū)不趁同和兇行業(yè)憶不同自，銀使得粗企業(yè)型在面振對經(jīng)談濟(jì)危釋機(jī)時張所采茄取的口措施莫不同紛。但韻正如拘老子崖所說呀“福色禍相電倚”掀，經(jīng)題濟(jì)危何機(jī)對辯企業(yè)仍來說可既是太挑戰(zhàn)洗，也寫是機(jī)封遇。弄因而隨企業(yè)噸應(yīng)該慌以一它種長休遠(yuǎn)的被眼光究來看仿待并逢積極文地采臉取恰誼當(dāng)?shù)牡畲胧┑授吚畋芎β?，化咽害為早利。遺滋[參已考文納獻(xiàn)]誕徹[1奶]峽[吼美]值P恢hi跟li侍p哄Ko碌tl貫er搬著忍，梅襲汝和棒，梅吊清豪決，張節(jié)譯刪。固營銷族管理國[M工]燥.融上海評：上逝海人使民出事版社監(jiān)，2楚00屠1.敘停[2絹]水沈灼重林，額何俊掃德。蹲企頂業(yè)危凳機(jī)的炸類型現(xiàn)及對首策[玉J塘]騎.找華中踐科技紀(jì)大學(xué)戴學(xué)報(bào)住，2弓00罪2爺，龍（壟4）剩：駐83憂-恭8優(yōu)6。狼摘要捷：面勺臨國提內(nèi)多山種業(yè)策態(tài)和摸國外府零售戴業(yè)巨帖頭的世雙重賽競爭肝，百網(wǎng)貨零服售企刊業(yè)所布面臨懲的競軌爭環(huán)掉境十既分嚴(yán)佩峻，鄭要想扇繼續(xù)此生存苦和發(fā)柄展，姻必須龍進(jìn)行棕企業(yè)銀形象英的構(gòu)愉建與甲提升慕，實(shí)掌行差勵異化級經(jīng)營旱，拓油展百耍貨零孝售企鄰業(yè)的壯生存遲和發(fā)杯展空鼠間。撕百貨成零售艇企業(yè)狐的形忍象通房過創(chuàng)咳新經(jīng)徑營理誤念，昨明確困市場融定位吵，吸坊引日拔益成透熟的針極具恢流動季性的言顧客乒群，犯提高迷市場籌份額耐；通亞過拓架展企行業(yè)功膊能，蜻引領(lǐng)路市場摔消費(fèi)邊潮流恥；實(shí)驗(yàn)行連鄙鎖化著、規(guī)長?；瘎e、國雀際化孕，拓勵寬發(fā)廣展之拐路，鞏從而諒打造乖自有僻品牌貍，提吸升百論貨零六售企走業(yè)的薦形象牽，提息高百凡貨零獅售企線業(yè)核絨心動競爭曬力。倚結(jié)晶關(guān)鍵佳詞：剖百貨值零售州企業(yè)鞋；企綢業(yè)識墊別；破企業(yè)桃形象領(lǐng)躬偏津夜隨著意我國控零售通業(yè)對款外開誘放的咱擴(kuò)大陵和步灶伐的屠加快導(dǎo)，外榆商零番售業(yè)茫紛紛罰進(jìn)入謠中國泛市場窗，我蒙國的痕百貨勤零售庭業(yè)面艷臨著訂國內(nèi)疲多種劑業(yè)態(tài)檢和國陪外零領(lǐng)售業(yè)侮巨頭壽的雙賓重競鈔爭。渣百貨僵零售蔑企業(yè)炊所面沾臨的城競爭蝦環(huán)境良非常浴嚴(yán)峻愈，作弄為大弱中型猾的百妻貨零柿售業(yè)扛必須揀進(jìn)行央企業(yè)膏形象灶全方戒位的佳構(gòu)建典，全程面提仙升企田業(yè)形馳象，五獲得欺市場披新的名競爭躺力，雷成為職當(dāng)前企百貨截零售峰企業(yè)華的出侍路。握嚇嫩隨著嚴(yán)經(jīng)濟(jì)跟全球貨一體蟲化，得企業(yè)恩的形偏象越巷來越火重要陷。企傘業(yè)的剃形象色已經(jīng)工與企暗業(yè)的親人力珠、物董力、抄財(cái)力息被稱兩之為矮企業(yè)趁經(jīng)營檔的四傍種重誤要資蕉源。產(chǎn)企業(yè)趕形象使對市蛋場的半吸引答力已貪經(jīng)成侄為李企業(yè)英經(jīng)營潤與發(fā)蒙展的詳新動燭力。么百貨壇零售蜜企業(yè)祝直接探擔(dān)負(fù)豆著實(shí)式現(xiàn)商他品價色值的派任務(wù)權(quán)，消跟費(fèi)者靠所招認(rèn)同哨的不民僅僅略是商喂品本檔身，云更是委經(jīng)營磚者的近整體笑形象敏。隨抓著商波品日扣益豐糊富，梯生活包水平疊和受他教育桐程度統(tǒng)的提貼高，蜂消費(fèi)宏者有候充分臣選擇餐自己眉喜歡瓦產(chǎn)品脊的自侄由，懲因而互零售噴企業(yè)重面對媽越來尤越有逮主見堤、精急明、杏有教撿養(yǎng)和桶個性懲的消愧費(fèi)者勁，必圖須通他過構(gòu)旅建和遠(yuǎn)提升雜自己俊企業(yè)副的形蹦象，執(zhí)不斷冊地創(chuàng)驢新以商適應(yīng)勇迅速虎變化濃的環(huán)啊境。毛良好箭的企幫業(yè)形怒象是美一種葬無形批的財(cái)敵富，群可以狂增加波消費(fèi)雄者信挽心，培是產(chǎn)檔品在軍市場尤上無莊形的響“通獨(dú)行證遷”，可可以眠優(yōu)化鵝零售貨百貨勇企業(yè)捆的生略存環(huán)筑境，竭吸引犬人才衣，加阿強(qiáng)企毯業(yè)的低內(nèi)在這凝聚夕力。碰炭嫂喚遺一、冷百貨搜零售紐企業(yè)布形象既的梳涵義鏈與功場能屑桃濁竄企業(yè)性識別尿（C吳I）按即企居業(yè)形個象，航CI堡戰(zhàn)略沸即企汗業(yè)形斤象戰(zhàn)盒略，樓又稱耳企業(yè)斧策劃脅。最抹早運(yùn)輔用于維美國尸，當(dāng)虎時它栽只是侍一種裕以提每高商跌品認(rèn)蠶識程奸度為叛直接塊目的吉，通可過改謹(jǐn)變企會業(yè)的旗視覺旅形象諒，使擇企業(yè)栽更能郵引起想外界影注意牧進(jìn)而澇達(dá)到稱擴(kuò)大起銷售睡的一臺種手意段，蘋側(cè)重非于外賞部視浸覺形玻象的川識別輪?，F(xiàn)凳在的截CI聯(lián)更側(cè)翼重于秀企業(yè)卸員工摟理念敬的統(tǒng)慌一性涌，企補(bǔ)業(yè)凝盜聚力時的增狀強(qiáng)，您企業(yè)被全體重員工視對企繭業(yè)價詠值觀歌的認(rèn)青同感謊和一少致性雄，以臘及企掘業(yè)理即念和才企業(yè)囑文化夠的識如別活譽(yù)動。慶CI裳系統(tǒng)周基本爆上由玉三部袖分組武成：規(guī)理念汪識別顏系統(tǒng)乖、行罷為識容別系慢統(tǒng)和檔視覺臟識別腎系統(tǒng)慣，三貧者相準(zhǔn)輔相誓成。迷酬改百貨援零售斗企業(yè)蠟形象賭，是代百貨未零售鑄企業(yè)支文濾化的盲綜合閉體現(xiàn)蒙，是肯百貨馬零售足企業(yè)賠的商禾品、刪服務(wù)拾、人產(chǎn)員素戶質(zhì)、銷公共謙關(guān)系液、經(jīng)牲營作脅風(fēng)等功方綠面在禍顧客鳥和社忌會公呼眾中棋留下粘的綜己合印綱象，覽是百炒貨零辱售企獵業(yè)素吊質(zhì)的孟具體泥體現(xiàn)食，是培社會滅對百馬貨零詳售企彎業(yè)的畢客觀盜評價抄。舅益百貨仇零售廈企業(yè)凱實(shí)施飾CI壽戰(zhàn)略堵，往暑往能飄使草零售縱企業(yè)殿組織雷在各旗方面季發(fā)生城積極繩的變騾化，魯從而鉤整合茂零售就企業(yè)處各方殊面資遠(yuǎn)源，邪產(chǎn)生票全方古位的楚功效籠。C壽I的泳功能進(jìn)有四芳個方做面：尼（1枯）識左別功憐能。芬將百歸貨零予售企器業(yè)本閣身、大產(chǎn)品笛與品猴牌同擱競爭付對手閑區(qū)別杠開來妻。現(xiàn)曲代社刷會中孕，各販百貨網(wǎng)零售縣企業(yè)幫的產(chǎn)鍋品品紹質(zhì)、婚性能搬、外僚觀、器促銷武手段健都日營趨雷蛇同，柿唯有船導(dǎo)入警CI宋、樹燕立起截獨(dú)特?cái)D的、農(nóng)良好嗚的百憤貨零瓶售企趣業(yè)形在象，闊提高袋百部貨零充售企悉業(yè)產(chǎn)糞品的蜻非品降質(zhì)的趕競爭交力，打才能眼在市陰場中臂脫穎膽而出會，獨(dú)握樹一窗幟，呢取得搜獨(dú)一群無遭二的干市場歇定位總，最鑒終在針消費(fèi)手者心輩中取銜得一屆致認(rèn)鬼同，貿(mào)建立留品牌悼的偏幟好和用信心惜。（傳2）壁管理耍功能秘。C質(zhì)I不盒僅在雷對外奧傳達(dá)遍百貨似零售炭企業(yè)繳形象餐方面伯發(fā)揮吊強(qiáng)烈柳的識款別功耽能，叮更能旋在規(guī)疑范百鑼貨零筑售企股業(yè)管仆理方撞面發(fā)譽(yù)生有瘦力作美用。什它能偉給管覆理者則確定滲一個蘭明確胖的百克貨零剝售企倆業(yè)形號象塑積造目柱標(biāo)，寄使管扒理人陜員迅港速準(zhǔn)剝確地坡做出幫正確午的決陶定。辟（3味）傳足播功順能。但導(dǎo)入選CI檢塑造弟零售盟企業(yè)鋤形象罵的過床程，較主要村是通墻過傳傅播而畜得以哥實(shí)現(xiàn)桐。正段是因封為C峽I設(shè)珍計(jì)系鞠統(tǒng)具姐有準(zhǔn)至確、妙有效只、經(jīng)幸濟(jì)、舒便捷崖傳播寶的功賭效，高才能脅達(dá)到濱樹立潛優(yōu)良飾形象黃之目他標(biāo)。領(lǐng)（4記）燃協(xié)調(diào)瘡功能監(jiān)。百鼠貨零痰售企例業(yè)導(dǎo)勉入C優(yōu)I有秒助于手信息魂傳播竄的可紗靠性補(bǔ)、真每實(shí)性抄和統(tǒng)遙一性鞋，使橋百錄貨零享售企搬業(yè)的攔公共旦關(guān)系后活動卸得到峰順利詢發(fā)展贈，達(dá)達(dá)成百般貨零奏售企板業(yè)不婆同社朝會各營方面婦的協(xié)揀調(diào)與仙平衡遙。納二、喚百貨爬零售爆企業(yè)零形象溪構(gòu)建邀的必秘要性狗艇句瞎槐1.艦企業(yè)朽形象吉是零朋售業(yè)善競爭告的“寫軟手妻段”忌。超愿市、計(jì)便利唇店、降大賣怠場等懂新興米業(yè)態(tài)紛的崛池起，黑客觀郵上對紹傳統(tǒng)凡零售耕百貨街業(yè)帶遣來巨貿(mào)大沖姨擊。定百貨摘零售鋪企業(yè)例所面熊臨的礙競爭窯環(huán)境探非常無嚴(yán)峻急，零爸售企玉業(yè)之維間的脹競爭料就是抽企業(yè)會形象奸的競愚爭，金通過藥企業(yè)飼形象首增強(qiáng)陽企業(yè)尋實(shí)力仁，已艇成為債當(dāng)代紋社會豈中企戀業(yè)競喜爭超觸前領(lǐng)也先、秋捷足警先登臭的制失高點(diǎn)我。百砍貨零鋒售企亡業(yè)必羅須與圈社會胞各界金接觸謠，樹甘立良勻好擁的形移象，故才能烤獲得沫有利捏的外墻部環(huán)障境。姑現(xiàn)代要零售陰業(yè)之苦間的給競爭雪，形肢象競報(bào)爭已腥成為拾最高錢形枯式。副企業(yè)部形象錦是零浩售百音貨企惑業(yè)的太無形陳資產(chǎn)紹，軟艙競爭浮的手還段，則擁有慶了良廣好的渾企業(yè)幕形象宵才會松在競徐爭中蕉取勝菌，提近升零慰售百縫貨企藏業(yè)的顧競爭片力。被團(tuán)百2.水百貨田零售墳企業(yè)嚴(yán)自身杯發(fā)展別壯大奉的要純求。獸百貨異商店蓄的購監(jiān)物方萍式，練仍將寫成為現(xiàn)一種遷消費(fèi)斷習(xí)慣六和消供費(fèi)傾云向。品隨著勒人們難物質(zhì)籮生活雕水平而的提顏高，糞更注煉重購扭物品自質(zhì)的互提高拔，一另流的奮購物鴉環(huán)境茄，優(yōu)謀質(zhì)的辱商品杠，高掏附加集值的環(huán)服務(wù)途，必倚將吸里引為漢數(shù)眾暗多的箏消費(fèi)執(zhí)者。皂講求曾購物劉情趣繭，追托求流姐行品掘牌，絕體驗(yàn)代個性遍化的扁服務(wù)攀，是繞人們狹自我骨價值貢實(shí)現(xiàn)熄的一濟(jì)種完澡美體西現(xiàn)，床這是上一種愁時代晝發(fā)展畏的潮哭流。幼當(dāng)凱前百卸貨業(yè)去深感贊競爭獄的壓腔力，丘迫使癢企業(yè)濤開始困重新我研究健企業(yè)坡發(fā)展曬戰(zhàn)略秤，探頸索新星的經(jīng)棋營業(yè)傷態(tài)詳，重駛新考燥慮企讓業(yè)的紡經(jīng)營叮定位脹，調(diào)離整經(jīng)技營結(jié)籍構(gòu)，響企業(yè)限與企啦業(yè)之渠間相謎互聯(lián)沃合，名重新編研究攏企業(yè)招內(nèi)部遷的管糖理，嫩塑造貴企業(yè)擁新的員百貨值零售刮企業(yè)搜形象看，這下一切知都將邀成為閉百貨妻業(yè)再暖次創(chuàng)浙業(yè)的案原動酷力。證愉凝百貨世零售難企業(yè)朽通過鹽構(gòu)建待與提殲升企梯業(yè)形季象可閃以：綠（1遍）提嬸高百碼貨零趨售企妨業(yè)的站知名插度。蘇良好佩的企劫業(yè)形俱象能序夠贏陪得廣犧大消籍費(fèi)者扶的信壁賴和荒好感燙。而凍且公秩眾對延于有叨計(jì)劃促地實(shí)滲施組吵織化式、系瓜統(tǒng)化螞、統(tǒng)鐮一化較的企狐業(yè)形揪象戰(zhàn)繡略的衡百貨贈零售飾企業(yè)苦，更拌加認(rèn)純同和寨信賴澆。（榮2）舞吸引虹人才集，提鍛高生郵產(chǎn)力朗，確繳保企杜業(yè)管牢理水續(xù)平和愚營利赴能力懲的提康高，盜避犯免人狼才頻蔬繁流崖動所綿造成善的損剛失。犯（3處）激曬勵士蒜氣，容形成尋良好走的工渠作氛視圍。歲百貨訂零售辨企艇業(yè)形求象好粥、知錯名度世高，賠企業(yè)吳的職番工擁淡有優(yōu)鉤越感雹和自狀豪感渡，容癥易調(diào)樣動職扁工積節(jié)極性脖，加們上具哥有良駝好形淡象的鏟百貨請零售鏈企業(yè)規(guī)有著背完整芽的統(tǒng)火一視毛覺識吩別系淋統(tǒng)（償如工潤作服例，辦拆公用競品、雀百貨絹零售喂企業(yè)肯標(biāo)志位等）煌，給剩人耳維目一沫新、名朝氣再蓬勃詳?shù)母泻X，植自然冤能夠痰激勵揉職工高的士尋氣，勇增強(qiáng)鉤企業(yè)檔的凝深聚力峰，提殊高工叼作效閱率。即只三、尾百貨任零售捏企業(yè)蹈形象喉的構(gòu)才建與沃提升凝策略逐糖平扇督1.姓創(chuàng)新粒經(jīng)營緣理念喇，明京確市央場定惕位。他大型須百貨兼零售擇業(yè)面插對障的是鄰日益露成熟期的極野具流選動性隙的顧造客群重，市錦場消疏費(fèi)內(nèi)肥容的使多元慮化，劫需求向?qū)哟魏恋膹?fù)概雜化哭和罪購買湯行為鉤的理紫性化別都對及企業(yè)刷提出殲了新智的挑現(xiàn)戰(zhàn)，恥需要闖百貨巾零售稻業(yè)進(jìn)忠一步育強(qiáng)化嚴(yán)定位茶意識銅，查研究桐自己瞞的消填費(fèi)群忠體，抗摒棄鐮傳統(tǒng)禁落后墳的經(jīng)皺營理痰念，正改變懇傳統(tǒng)掘的思浮維方沉式，臣集中努精力保經(jīng)營茶適合鋼該業(yè)伙態(tài)和軋企業(yè)喂自身砍的商鼓品，半根據(jù)割商業(yè)吹自身套的優(yōu)桿勢和動消費(fèi)杜者內(nèi)炕在的險需求兵，將兆自己拔定位量經(jīng)營快現(xiàn)代晨的中侮高檔索、時武尚的造商品落，為終消費(fèi)沙者提疏供優(yōu)壇質(zhì)的飄服務(wù)腦，樹輪立引推領(lǐng)生對活時久尚的窩先驅(qū)執(zhí)零售肌企業(yè)竹形象獨(dú)。突桶出專呢業(yè)特銹色，撞提高很員工粥的素匯質(zhì)，蹄以專泉業(yè)性俗的眼號光和漂專業(yè)隔性的奪策略啊，為負(fù)消費(fèi)榜者及鍬時提衰供專億業(yè)性稱的服洲務(wù)，秤確保閘百貨齊商業(yè)艦在顧舊客心膽目中前的地嬸位。調(diào)閘麻2.列拓展寒企業(yè)汁功能緒，引杠領(lǐng)市濟(jì)場消寶費(fèi)。趙為適濫應(yīng)市受場環(huán)禽境的虜變化鵝和注醒意力騎經(jīng)濟(jì)徒的濃發(fā)展晌，百悲貨業(yè)捎要從像單純烘銷售濃商品耐，轉(zhuǎn)栽向引交導(dǎo)消片費(fèi)上傭來，祖強(qiáng)調(diào)歇個性籌化服擁務(wù)，貫給顧梁客創(chuàng)懲造煤在精蒼神上嶄得到跡享受符的現(xiàn)壽代營煤銷理住念、布場所占和空懂間。昂并根扇據(jù)各喪自不方同特卷點(diǎn)，閱拓展鞭百貨灣業(yè)的罵功能蹤。我旋國的苗百貨盼商店慚特別別是大健型百或貨公仿司，相也應(yīng)濾盡快者實(shí)施合品牌疾戰(zhàn)略市，打桑出自演己的圍品牌椒，以河提高稈自身賊的競飯爭力喇。在片眾多膜消費(fèi)災(zāi)者的矮眼中簽，大手型百雨貨商殼場，屠既是模購物柱場所霸，也群是休遞閑場琴所，俗是老秧百姓希的家雷。因輪此，愚大型勺百貨泛商場蝴要成志為集演購物垮、休蹈閑、走娛樂原、文郊化于定一體商的具醫(yī)有多執(zhí)種功急能的寇購物束休閑鉗中心比，以鎖適應(yīng)摟各種苗消費(fèi)標(biāo)層次桌的需垃要，債并以爬此形杏成自籍己的蠢特色越形象天。么止3.伙連鎖擋化規(guī)父模化刑，拓秒寬發(fā)節(jié)展之嗎路。壤目前丘，國供外現(xiàn)戶代百抱貨的帝一個匹主要躁特點(diǎn)保是“秤規(guī)模日化經(jīng)腹?fàn)I”呢。如障百盛負(fù)集團(tuán)獵、太下平洋賣百貨細(xì)等，勉分別奪在中壇國描大陸博、日眨本和勸中國隱香港網(wǎng)特區(qū)獅等地嗚區(qū)設(shè)絮有全涼球統(tǒng)蠟一品殺牌形堵象的敘專業(yè)汗百貨晃商店課。規(guī)倉?；⒔?jīng)營乖是國遠(yuǎn)外現(xiàn)理代百洲貨業(yè)復(fù)發(fā)展龍的一紫個重表要方醉向，社它在顏品牌而宣傳鐮、品規(guī)牌定難位、轎顧客怠信任漲、運(yùn)覆作成載本等釀方面圖都有距很多牢優(yōu)勢鹽。這肢和連春鎖超爽市的看規(guī)模堆化經(jīng)尿營有綱異曲素同工追的好荒處。催規(guī)模飲化經(jīng)招營是權(quán)現(xiàn)代火百貨擇業(yè)的可一個跳主要蝴發(fā)展邁方向擾。摘要：二十一世紀(jì)的今天，面對消費(fèi)環(huán)境的日新月異和市場競爭的日益激烈，蘇南地區(qū)的百貨業(yè)正經(jīng)歷著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。江陰市利港華平百貨公司作為江陰百貨業(yè)的主力軍進(jìn)入江陰市場已經(jīng)十七個年頭，在這樣的背景之下，如何通過關(guān)系營銷策略來保持和提升自己的競爭地位，是華平百貨公司要面臨的重要問題。通過本文的研究，我們可以得出如下結(jié)論：企業(yè)在經(jīng)營中主要同顧客、員工、供應(yīng)商、競爭對手及公共機(jī)構(gòu)發(fā)生互動作用，正確處理企業(yè)與這些組織及個人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。面對日益激烈的商業(yè)競爭，利用關(guān)系營銷創(chuàng)造一個良好的經(jīng)營環(huán)境對企業(yè)來說，越發(fā)顯得重要。企業(yè)關(guān)系營銷契合了現(xiàn)代企業(yè)營銷的實(shí)踐活動，必將成為企業(yè)在競爭中取得成功的銳利武器。企業(yè)形象全方位的構(gòu)建，全面提升企業(yè)形象，獲得市場新的競爭力，也可成為當(dāng)前百貨零售企業(yè)的出路。關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷；顧客忠誠；促銷策略1.引言1.1問題的提出九十年代以來，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展促使鞍山零售業(yè)特別是百貨業(yè)的繁榮。然而，隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入推進(jìn)，市場由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，企業(yè)之間的競爭變得日趨激烈。同時，收入的提高和選擇的多樣化促使人們的消費(fèi)觀念向多樣化、個性化、多層次的方向發(fā)展。面對這種迅速的轉(zhuǎn)變，進(jìn)入江陰百貨業(yè)十七個年頭的江陰利港華平百貨公司也經(jīng)歷著前所未有的嚴(yán)峻考驗(yàn)。如何適應(yīng)市場發(fā)展的新需要，保持并提升自己的競爭地位，是不容忽視的問題,也是企業(yè)開展關(guān)系營銷的必要性所在。1.2研究內(nèi)容本文主要研究內(nèi)容是針對江陰地區(qū)市場特點(diǎn)和百貨業(yè)企業(yè)經(jīng)營及營銷現(xiàn)狀，采用理論與實(shí)際相結(jié)合的方法，以實(shí)地調(diào)查的結(jié)果和江陰利港華平百貨公司相關(guān)部門提供的客觀數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對該公司的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，深入探討鞍山天興百盛公司運(yùn)用關(guān)系營銷的必然性以及關(guān)系營銷策略對于企業(yè)發(fā)展的重要作用,并運(yùn)用關(guān)系營銷理論、市場營銷理論以及消費(fèi)者行為的思想分析研究關(guān)系營銷策略在企業(yè)的應(yīng)用。本論文在對關(guān)系營銷的概念及其理論體系進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，分別從顧客、供應(yīng)商、員工、競爭者以及影響者等幾方面對江陰利港華平百貨公司關(guān)系營銷實(shí)踐做出了分析和總結(jié)，然后植入關(guān)系營銷的新理念，對關(guān)系營銷策略在江陰利港華平百貨公司中的實(shí)施和發(fā)展提出了新的思考。通過研究關(guān)系營銷在江陰利港華平百貨公司的應(yīng)用及實(shí)踐情況，提高企業(yè)對關(guān)系營銷新理念的重視程度，并根據(jù)公司實(shí)際情況，運(yùn)用相關(guān)關(guān)系營銷策略，制定具體措施，從而適應(yīng)發(fā)展新需要，保持并提升企業(yè)競爭地位。2.稍關(guān)計(jì)系營弊銷相叫關(guān)理腿論戀2.概1勢關(guān)系愉營銷杠的定釘義摘關(guān)系清營銷甘是在條“社唯會學(xué)珍時代蹤”的暢大勇背景繭下，姓在市缸場經(jīng)吩濟(jì)高蓋度發(fā)肅達(dá)、知現(xiàn)代墓生產(chǎn)貫技術(shù)精高速紅發(fā)展奧的推肚動下禾，于術(shù)9時0紐年代犬伴隨芽市場坊經(jīng)營譜觀念院的發(fā)醬展而砌產(chǎn)生知的。界關(guān)系續(xù)營銷犬是把昏營銷責(zé)活動書看成蓬一個郊企業(yè)茂與消肝費(fèi)者鑼、供譯應(yīng)商楊、競加爭者絲、政搖府機(jī)鋤構(gòu)及路其他減公眾梢發(fā)生倍互動狐作用待的過匆程。案企業(yè)五營銷促活動堡的核謀心是像建立偏并發(fā)綱展與廈這些炭公眾填的良恨好關(guān)殼系。袖它包紡括識誰別、漠建立城、維賓護(hù)和原鞏固會企業(yè)群和這枕些公類眾的斤關(guān)系鏡，其糞主要島目的買是通吧過滿魂足顧茂客全局方位嗚的需計(jì)求，愛與顧猛客和隱其他愧的合蹦作者楚建立勿、保紅持和捐發(fā)展效長期華互惠港關(guān)系座，創(chuàng)則造忠旗誠的趟顧客眨和合得作伙鋪伴，頃取得償穩(wěn)定海的競蘆爭優(yōu)換勢。套這個錯定義株首先忠強(qiáng)調(diào)翼的是引系統(tǒng)香和整虛體的憶觀點(diǎn)際，指砌出關(guān)啊系營屢銷的摔本質(zhì)乳:系郊統(tǒng)論彎學(xué)說艦。企蹦業(yè)逮以及倡所有捕員工嶄都是藍(lán)生活絕在世吳界普碧遍聯(lián)脾系大才網(wǎng)上妨的一固個小白小環(huán)林節(jié)，唉無論慣何時依何地伸都是艷各童種關(guān)班系中廟的一棋小部鄭分。斬統(tǒng)一久論的修思想守為我斧們提神供了銳一種涂新的舊思維混方法耕，運(yùn)衣用在奔市場每營銷謠學(xué)中蜘，就街成了徒處理躲好整哪個系柄統(tǒng)中澇各個冒主客閃體之日間關(guān)初系的膀核心馳理念眾，關(guān)雀系營族銷學(xué)抽就是蛛研究摔如何潛從對堂關(guān)系骨的處書理中測達(dá)到鏟良好鈔的營綿銷效久果。班其次珍，關(guān)疾系營公銷也妨指出牽關(guān)系痕的不潔同類阿別:籠公司真與員青工的規(guī)關(guān)系鏟、與擦顧客吼的關(guān)蔑系、何與上補(bǔ)下游宜企業(yè)失的關(guān)紛系、于與競儲爭者備的關(guān)耕系、綱與政悟府和叔其他僚利益罷團(tuán)體正的關(guān)搜系。遵最后湯，關(guān)嘆系營沙銷所技有的守關(guān)系皇都不核是孤雄立的月而是拐一個俱互相妖作用澆、互么相影吐響的怖整體要，需攏要整院合和派平衡膨不同宿利益閥關(guān)系鍛的主何客體竿之間顏利益拐。拍關(guān)系虎營銷水從市戲場的俯角度緞講就欲是找權(quán)出可諸能的依顧客熱，建登立公槽司和正這些示顧客差的關(guān)淹系，浙并管孔理這言些事雕關(guān)顧劇客和療公司資利益谷的關(guān)備系。堡對一境個公攻司的槽具體哥的運(yùn)搭作來非講就濃是定塘位目奴標(biāo)市謠場找?guī)玫綕摬仍陬櫟A(chǔ)客，沉通過鞏一定兄的措粘施去蝴認(rèn)識艇熟悉籮他們噴，并袖和他蓋們?？绯致?lián)疏系，傭并盡規(guī)可能勤的保慶證顧面客的錯各種泰需求壺，并城不斷之的檢帳查對慚顧客臺承諾染的實(shí)誼現(xiàn)情遣況，禁當(dāng)然貓必須伴保證倡公司修存在拖的前烈提—滋—盈緩利。渠因此音，首湖先慰還需兵要確僚定一臨切即盛將采睜取的局活動鄉(xiāng)是值學(xué)得去悠做的褲。具訓(xùn)體的壁講，南關(guān)系誓營銷鍵需要靠研究辣的是炭首先雖要確涂定自塑己有方價值烈的關(guān)遠(yuǎn)系客換戶，陡即公絞司松所在角環(huán)境煎的關(guān)雞系網(wǎng)繁絡(luò)，說包括切公司腎的員慈工，找當(dāng)?shù)赝普尾块T弓，勢代理揉商，蔑供應(yīng)勢商，?？蛻魧?dǎo)等氏。并矮通過疑實(shí)施記關(guān)系淘的建鳳立、狹維護(hù)舍、強(qiáng)才化或犧是終魯結(jié)動排態(tài)管貪理過妙程，表采奔取相字應(yīng)的槳行動舟保荷證顧齊客的盾滿意噴，實(shí)筑現(xiàn)顧古客的堵忠誠洋，并糠不斷岡的對濾關(guān)系朗營銷衫的效腹果進(jìn)稻行評搞估，置并域進(jìn)行厘相應(yīng)潔關(guān)系冒營銷捕的策腳略、洋措施嗎的調(diào)唯整。忘由于凱客戶列是關(guān)萬系營固銷的娛最終蓮作用獸目標(biāo)嶺，是偉價值福鏈的綿源頭敵，客捉戶關(guān)凍系管類理就旦成為禮了各恰種關(guān)嬸系管洽理的艘核心滲和基擋礎(chǔ)，頂因此匙，狹賴義上扯的關(guān)纏系營縮銷主枝要指泡客戶綁關(guān)系孟營銷剖。顧踩客一書直是世企業(yè)塵營銷持活動刷的中醉心，搞關(guān)系略營銷靈就更媽加注貧重同撥客戶混之間受的關(guān)饒系。勸菲利撕普·距科特夸勒認(rèn)鍬為:拍企業(yè)如營銷滅應(yīng)成泉為買召賣雙寸方之梅間創(chuàng)墳造賴更親纖密的德工作躁關(guān)系滔和相開互依碧賴關(guān)逐系的企藝術(shù)炭。關(guān)輕系營剝銷的愈目的古也正競是要底同顧紀(jì)客結(jié)雕成長抓期啊的、血相互如依存積的關(guān)閣系，錄發(fā)展突顧客磨與企薄業(yè)及容產(chǎn)品紋之間蠅的連腥續(xù)性徒交往淘，提董高品察牌忠緊誠度辱鞏努固市箭場，螺獲得驗(yàn)企業(yè)傭長期柔穩(wěn)定桿的發(fā)怠展環(huán)鴉境尾。雜CR商M(策Cu午st廉om坦er摩R部el蟲at絕io根ns弄hi戴p慈Ma免na線ge仍me票nt蒼客明戶關(guān)和系管筒理)而是客習(xí)戶關(guān)己系營出銷的蠅基礎(chǔ)協(xié)理論裕，通隱過對另企業(yè)川和顧悼客的躺有關(guān)霧信息瘦進(jìn)行清收集熟、儲配存、肆整理汁、傳因輸，逮以便減企業(yè)鉛主管拆人員龍能全撇面準(zhǔn)毯確的頭了解規(guī)客戶抹關(guān)系素狀況抓，采身取相化應(yīng)的懇營銷架措施寸，維咬持老肌客戶古，開輩發(fā)新溜客戶補(bǔ)，使異企業(yè)炮從客丑戶那鋒里獲叮得最洽大利忠益。己2.暑2哲關(guān)系餓營銷搞的特鋪點(diǎn)哲關(guān)系習(xí)營銷較是不令同她于傳戀統(tǒng)營寬銷的金全新級的經(jīng)療營哲開學(xué)，絹它與弓傳統(tǒng)狀營銷攔的區(qū)罷別不粉只是繡營銷棋模型秤和津工具并的簡刺單諒轉(zhuǎn)換萬，而凡是營旋銷理籃念的票本質(zhì)揪飛躍貸。從汪關(guān)系偶營銷培與傳濕統(tǒng)的抬交易禾營銷集相比梁較來捆看，饒它湖們彼在營齡銷方脫面有筑許多仔不同角之處板，主梨要特珠點(diǎn)表丙現(xiàn)在酸以下?lián)鞄讉€牲方面沿：轉(zhuǎn)2.推2.截1增“弄建立各關(guān)系址”是橋營銷回重心悼市場怎營銷讓是企晝業(yè)為容表現(xiàn)坦其利壞潤目悼標(biāo)而輛進(jìn)行湯的與友市場原需求著有關(guān)腎的經(jīng)榨營銷墨售活慧動。豈如何境實(shí)現(xiàn)味其營兼銷目貝標(biāo)，扶在不賞同社乳會經(jīng)翼濟(jì)條油件下友采用順的手島段各輛不相楚同。薄在商驕品經(jīng)甲濟(jì)不猛發(fā)達(dá)烏的賣扮方市鋼場條拿件下需，企偶業(yè)主暴要是棕通過燦提高紫勞動喪生產(chǎn)白率、蜜增加擠產(chǎn)品嘩數(shù)量照來滿北足市賀場需崖求，糞奉行抖的是伍“生超產(chǎn)觀回念”趣。社在會經(jīng)臨濟(jì)發(fā)浸展到醒買方環(huán)市場念為尤主的挑市場墓條件法下，限企業(yè)廳的經(jīng)贏營觀截念轉(zhuǎn)典移到礙了以織消費(fèi)櫻者需肉求師為中尚心的份軌道毅上來饅，通娘過沖市場暢細(xì)分配、產(chǎn)叛品開辱發(fā)、棟定價閱、渠餃道選筍擇、湖促銷舊等手循段來搶實(shí)現(xiàn)麗企業(yè)縮的罵利潤墊目標(biāo)匯。無性論治是生晝產(chǎn)觀財(cái)念還摔是市尾場營國銷觀稅念，透看重怖的都讀是實(shí)駱現(xiàn)每膝一次誤交易貴的利論潤最費(fèi)大化抬，獅強(qiáng)調(diào)遙企業(yè)篇利益奧的最割大滿恐足，吳并且猴把交悔易看抖作是園營銷蠶的基泰礎(chǔ)，鋤而沒模有把亞與顧餃客建沿立和碎保持臉廣泛培密切務(wù)的關(guān)寶系擺險在重系要位炭置。白關(guān)系藍(lán)營銷悟則不竟同，仍它把厘營銷帽視為勉企業(yè)溝建立呢市場桿關(guān)系鼻的活艇動。房認(rèn)為糕企業(yè)眠與顧閘客、搜供應(yīng)販商、腹分銷慈商等敢建立建起牢息固的悶互相疤依賴浮的關(guān)旺系是愧營銷跌的重吧心，尋并通深過關(guān)宵系的攀建立扭形成承一個孔營銷警網(wǎng)特絡(luò)。查在這磚個網(wǎng)絞絡(luò)中松，企惕業(yè)的跌營銷膜目帝標(biāo)不叮是追美求每煌次交被易的淡利潤元最大嚇化，另而是田追求由網(wǎng)絡(luò)晶成員水利右益關(guān)伶系的薄最大瑞化，票最后澡形領(lǐng)成網(wǎng)懼絡(luò)成演員互幻利互擴(kuò)惠、靈共同掛發(fā)展遼的局蔽面。仍在這遍里交盾易已晚不再葉是營盈銷脫的基透礎(chǔ)而稍是變燭成蕉了關(guān)色系，顯交易沸被認(rèn)腐為是沙在關(guān)墾系基昂礎(chǔ)上細(xì)自然假而然使發(fā)生須的行淺為。富營銷相的方蜂向是賤努吩力把梯顧客杯的購說買行債為轉(zhuǎn)蜻變?yōu)閭z慣例賀性行叉為，乖建立狼起顧丟客對背企業(yè)最的“皺忠誠界”。禿營銷恰重心項(xiàng)的轉(zhuǎn)峰移是豆關(guān)守系營嬸銷觀欄念與疏傳統(tǒng)憶營銷日觀念波中的曬本質(zhì)蒸區(qū)別睡。述傳統(tǒng)楊的營木銷把閥其視吵野局沈限在殿目標(biāo)卸市場透上，歸也就益是通老過市從場細(xì)川分而約確定鈔的顧敢客群椒。而頭關(guān)系返營銷鏟的市晶場范奴圍則獨(dú)大的擱多，撕它不徐僅包榮括顧穴客市津場，撿還包買括供貞應(yīng)商怪市場唐、中固間商瞎市場陡、勞房動力真市場聞、影別響者束市場做和內(nèi)深部市箱場。瞇強(qiáng)化服務(wù)觀念理解關(guān)系營銷的另一個關(guān)鍵就是對服務(wù)的認(rèn)識。傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品和服務(wù)是截然公開的，企業(yè)僅僅滿足于如何把產(chǎn)品賣出去，占領(lǐng)更多的市場份額，獲取更大的商業(yè)利潤，服務(wù)是可有可無的事。而在關(guān)系營銷理論下，產(chǎn)品和服務(wù)之間的界限正在變得模糊起來，這兩個近似兩極的東西正在被統(tǒng)一，產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品都己成為明顯趨勢。產(chǎn)品和服務(wù)的日益融合，使許多企業(yè)被重新定義。那些既生產(chǎn)產(chǎn)品，又提供服務(wù)的企業(yè)都被稱為服務(wù)性企業(yè)。企業(yè)的產(chǎn)品營銷也是服務(wù)營銷，服務(wù)的地位越來越高了。服務(wù)觀念的強(qiáng)化是關(guān)系營銷的內(nèi)在要求。企業(yè)只有通過提供良好的服務(wù)才能同顧客建立起一種親密無間的伙伴關(guān)系，并使顧客接受企業(yè)提供的更多的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷的最終目標(biāo)。2.2.37P營銷組合對營銷組合的修正和發(fā)展是關(guān)系營銷對現(xiàn)代營銷理論的一個突出貢獻(xiàn)。傳統(tǒng)營銷理論認(rèn)為，企業(yè)營銷實(shí)質(zhì)上是利用內(nèi)部因素即市場營銷因素組合(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，簡稱4P)，對外部可控因素，做出積極的動態(tài)反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的過程。企業(yè)市場營銷活動的核心是制訂并實(shí)施有效的市場營銷組合策略，只要營銷組合策略運(yùn)用適當(dāng)，銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就有了保證。關(guān)系營銷指出了4P的局限性并給予了補(bǔ)充和發(fā)展，它認(rèn)為營銷組合理論把營銷活動模式化了，用有限的變量去應(yīng)付變化無窮、錯綜復(fù)雜的市場不容易。盡管營銷組合也強(qiáng)調(diào)它的動態(tài)性，但這種動態(tài)的調(diào)整遠(yuǎn)趕不上市場變化對它的要求。所以市場營銷組合只適合無差異的顧客或提供相當(dāng)簡單產(chǎn)品的市場情況(如日用消費(fèi)品市場)，而當(dāng)顧客需求差異較大、市場復(fù)雜多變時，營銷組合便難以適應(yīng)，營銷組合的模式化和狹窄的變量限制了它的運(yùn)用。關(guān)系營銷認(rèn)為要提高營銷組合的應(yīng)用價值和效率必須增加另外三個要素:顧客服務(wù)、人員、進(jìn)程管理,即7P營銷組合?？紤]到服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)競爭中的重要作用及關(guān)系營銷的內(nèi)在要求，關(guān)系營銷把它作為營銷組合的一個重要因素，認(rèn)為服務(wù)是考慮其它要素的中心，其它營銷組合策略的制訂都應(yīng)以服務(wù)為基礎(chǔ)。把人作為營銷組合要素的根本原因是因?yàn)槠髽I(yè)中的人員所扮演的角色對企業(yè)的營銷任務(wù)和顧客的聯(lián)系會產(chǎn)生重要影響。無論是對與顧客經(jīng)常接觸的銷售人員、服務(wù)人員，還是對與顧客接觸不多的產(chǎn)品研制、開發(fā)、運(yùn)輸?shù)炔块T的人員都應(yīng)重視并進(jìn)行有效的管理。它是內(nèi)部營銷的重要內(nèi)容。進(jìn)程管理是指把產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)移到顧客手中的過程，包括制定任務(wù)、計(jì)劃、運(yùn)用方法技巧、進(jìn)行具體活動等內(nèi)容。把進(jìn)程管理明確為獨(dú)立的行動并作為營銷組合的一個單獨(dú)要素，有助于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高整個營銷組合策略的運(yùn)行效率。擴(kuò)大的營銷組合為企業(yè)營銷決策提供了新的模式，這一模式更加科學(xué)、全面，它必將對企業(yè)的營銷活動產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。2.3關(guān)系營銷的作用企業(yè)是社會經(jīng)濟(jì)大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，運(yùn)用關(guān)系營銷是企業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中取得成功的武器，可以使企業(yè)在很多方面獲得經(jīng)濟(jì)利益。關(guān)系營銷的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：建立并維持與顧客的良好關(guān)系顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭實(shí)質(zhì)上就是爭奪顧客。要建立與維持同顧客的良好關(guān)系，首先必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，一切從消費(fèi)者出發(fā)，將此觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中。曾幾何時，市場營銷逐漸升級為一場企業(yè)之間的戰(zhàn)爭，消費(fèi)者漸漸地被排除在這一競爭之外而受到冷落。關(guān)系營銷的開展，使以消費(fèi)者為中心的觀念得以回歸。其次，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益，提高消費(fèi)者的滿意程度，使顧客利益落到實(shí)處。企業(yè)在實(shí)際的工作當(dāng)中勢必會為提高消費(fèi)者的滿意程度和顧客利益投資一定的精力和財(cái)力，但是這種投資必將給企業(yè)更多利益的回報(bào)。此外，關(guān)系營銷加強(qiáng)了企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系，密切了雙方的感情。質(zhì)量、功能、價格等固然是決定消費(fèi)者購買產(chǎn)品的重要因素，但是，情感在消費(fèi)者購買決策中的影響是不容忽視的。2.3.2協(xié)調(diào)企業(yè)與政府的關(guān)系政府對經(jīng)濟(jì)生活進(jìn)行干預(yù)是當(dāng)今世界各國通行的做法。處于國家整體利益的考慮，政府要通過立法、行政和經(jīng)濟(jì)等手段對社會經(jīng)濟(jì)活動實(shí)行宏觀調(diào)控和管理，因此，企業(yè)的營銷活動必然受到政府有關(guān)規(guī)定的影響。在處理與政府的關(guān)系上，企業(yè)應(yīng)持積極的態(tài)度，遵循國家的法規(guī)，協(xié)助研究并尋找國家所面臨的各種問題的解決方法和途徑，保證企業(yè)營銷的成功。如果企業(yè)能和政府積極地合作，樹立共存共榮的觀念，那么國家就可制定出明確的營銷政策，這將有助于國家對營銷活動調(diào)節(jié)的合理化，避免相互矛盾的現(xiàn)象，幫助企業(yè)營銷人員創(chuàng)造和分配價值，而不是阻礙營銷活動的進(jìn)行。企業(yè)與政府的密切合作，要求所有企業(yè)的一切活動必須有助于實(shí)現(xiàn)政府宏觀調(diào)控的目的，而政府的宏觀調(diào)控又要有利于企業(yè)開拓市場，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系，獲得政府的支持和幫助，對企業(yè)成功地開展國際市場營銷有十分重要的意義。關(guān)系營銷在一定程度上反映了國際經(jīng)濟(jì)變化的特點(diǎn)，對企業(yè)具有指導(dǎo)作用。樹立公司良好形象，提高公司競爭優(yōu)勢關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)和各方建立良好的關(guān)系包括公眾關(guān)系。傳統(tǒng)營銷是為了滿足關(guān)系方或顧客需要，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量，但容易忽視在公眾中樹立公司形象。而關(guān)系營銷重視公司與關(guān)系方的接觸和聯(lián)系，引入關(guān)系營銷理念來設(shè)計(jì)公司理念識別，以便在公眾中樹立良好的形象，有助于關(guān)系方或顧客對公司產(chǎn)生滿意感、忠誠感、建立長期共存共榮的伙伴關(guān)系。傳統(tǒng)營銷注意根據(jù)市場需求變化，開發(fā)新產(chǎn)品，注意產(chǎn)品的更新?lián)Q代。但是，往往消費(fèi)者青睞的產(chǎn)品問世后很快被競爭者模仿，甚至于冒名頂替的偽劣產(chǎn)品充斥市場，使本公司的產(chǎn)品優(yōu)勢立即消失。關(guān)系營銷與消費(fèi)者上建立在廣泛的緊密的伙伴關(guān)系基礎(chǔ)上的，公司急顧客之所急，竭誠為消費(fèi)者服務(wù)，保持著相當(dāng)數(shù)量的忠誠的老顧客，并能按不同消費(fèi)者群進(jìn)行市場微細(xì)分，采取不同的服務(wù)方式，滿足消費(fèi)者個性化服務(wù)，創(chuàng)造與競爭對于不同的優(yōu)勢，獲得市場競爭的成功。2.4關(guān)系營銷的核心按照帕累托的20/80法則：企業(yè)的80%的銷售業(yè)績來自于20%的顧客的重復(fù)購買，再者，開發(fā)一個新的顧客的費(fèi)用是保持一個老顧客的4—6倍?？梢娖髽I(yè)與顧客之間建立長期的互相依賴的合作關(guān)系，提高和保持顧客的忠誠度是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，也是關(guān)系營銷的核心。2.4.1顧客是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)彼得德魯爾曾就“以客戶為中心”的重要性總結(jié)出：正是客戶決定了一家企業(yè)究竟是什么，正是由于顧客愿意為某種商品或服務(wù)掏腰包，經(jīng)濟(jì)資源才得以轉(zhuǎn)化為財(cái)富，尋常物品才得以轉(zhuǎn)化為商品。對企業(yè)的未來前景和成敗興衰的關(guān)鍵因素是客戶究竟想要購買什么，他們以為什么才具有價值。而顧客所要購買的以及認(rèn)為具有價值的從來都不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品或服務(wù)的效用，即產(chǎn)品或服務(wù)能為顧客帶來什么利益。因此，顧客才是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。2.4.2顧客是企業(yè)核心競爭力形成的基礎(chǔ)當(dāng)前企業(yè)間競爭雖然表現(xiàn)為品牌競爭、價格競爭、廣告競爭等方而，而實(shí)質(zhì)上都是一種爭奪市場，爭取顧客的競爭。因此，越來越多的企業(yè)奉行使顧客滿意的宗旨，并開始關(guān)注建立和保持與顧客的長期互利關(guān)系。一方面，在當(dāng)前以顧客價值為導(dǎo)向的超強(qiáng)競爭時代，企業(yè)競爭優(yōu)勢的動態(tài)發(fā)展必須以不斷變化的顧客需要為起點(diǎn)，以顧客需求最大限度地得到滿足為終點(diǎn)。據(jù)此，人們不難理解顧客在企業(yè)競爭優(yōu)勢的營造與動態(tài)轉(zhuǎn)化中的關(guān)鍵地位和保持良好的顧客關(guān)系的戰(zhàn)略價值——任何企業(yè)活動的合理性與有效性最終都要在顧客價值中得到驗(yàn)證。另一方面，對經(jīng)營至關(guān)重要的顧客價值表現(xiàn)在:顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不斷變化的需求和購買、使用或維護(hù)產(chǎn)品中所積累的經(jīng)驗(yàn)等，這些常常是企業(yè)預(yù)測市場發(fā)展趨勢，識別新的市場機(jī)遇，改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，合理確定企業(yè)目標(biāo)所必須的關(guān)鍵信息，它們有利于提高企業(yè)的產(chǎn)業(yè)預(yù)測能力，應(yīng)變能力和價值創(chuàng)造能力，因而形成了動態(tài)環(huán)境下企業(yè)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。2.4.3顧客是企業(yè)的重要資源在市場經(jīng)濟(jì)中，顧客不僅關(guān)系企業(yè)的成敗，而且是企業(yè)發(fā)展的推動力。僅從企業(yè)的角度看，顧客的知識、經(jīng)驗(yàn)、欲望和需求都是非常重要的資源，無論作為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購買者，還是使用者，顧客都有能力成為企業(yè)的使用者，這種合作可以在生產(chǎn)、營銷和產(chǎn)品的消費(fèi)過程中實(shí)現(xiàn)。企業(yè)與顧客的關(guān)系曾一直被看作是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而一些企業(yè)的實(shí)踐己經(jīng)證明，企業(yè)與顧客有可能成為合作者。近年來，一些企業(yè)己經(jīng)開始以各種方式在市場營銷過程中與消費(fèi)者合作。

3市場調(diào)查