第四章推銷個體形象謝

如何影響他人、贏得朋友1、善于傾聽，鼓勵他人談?wù)撟约骸?、贊美，使人感覺重要。3、記住他人的名字。4、真誠對他人產(chǎn)生興趣。5、談?wù)撍俗罡信d趣的話題。6、真誠的微笑。第四章推銷的個體形象第一節(jié)儀態(tài)形象第二節(jié)語言形象第三節(jié)能力形象第四節(jié)信用形象導(dǎo)言推銷的最高境界是先把自己推銷出去。也就是說，如果你要客戶買你

的產(chǎn)品，那你就先要讓客戶相信你這

個人，讓他覺得你是一個可以值得信

賴的人。所以，每一位推銷員都要注

意自己的形象，這不僅包括外在形象，還包括自信、樂觀等內(nèi)在形象。李江的口頭表達(dá)能力不錯，人既樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷又高，領(lǐng)導(dǎo)對他抱有很大期望。可是他做了銷售代表半年多了，業(yè)績總是沒有得到提升。到底問題出在哪兒？原來，發(fā)現(xiàn)他是個不愛修邊幅的人，喜歡留著長指甲，指甲里經(jīng)常藏著很多“東西”。脖子上的白衣領(lǐng)常常有一圈黑色的痕跡。他喜歡吃大蔥、大蒜之類的刺激性的食物。請從禮儀角度分析小李業(yè)績?yōu)槭裁瓷喜蝗サ脑?？案例第一?jié)儀態(tài)形象一、儀表二、態(tài)度三、禮儀一、儀表（一）基本體態(tài)P84——改掉不良習(xí)慣。發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長，女士不留披肩發(fā)。手：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安粦?yīng)喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的

香水。姿態(tài)站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微

向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，

不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手

交叉抱在胸前。姿態(tài)

坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。公司內(nèi)與同事相遇時應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。日常行為禮儀總則：站如松、坐如鐘、行如風(fēng)、臥如弓站姿臥姿坐姿握姿走姿蹲姿站姿━━挺直如松規(guī)范的站姿：頭正肩平,臂垂軀挺腿并常見錯誤站姿駝背常見錯誤站姿二腹部外凸常見錯誤站姿三單肩挎包時斜肩走姿—從容、平穩(wěn)、直線、輕盈規(guī)范的走姿：頭正

肩平

軀挺

步位直步幅適當(dāng)步速平穩(wěn)行姿男士 以大步為美一般為75CM體現(xiàn)穩(wěn)重有力女士?以小碎步為美體現(xiàn)文雅秀氣具體步子的大小由身高決定自然為主?禁忌的行姿方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大八字步態(tài)低頭駝背坐姿—文雅，端莊，穩(wěn)重，大方入座–注意順序–講究方位(左進(jìn)左出)–落座無聲–入座得法離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開幾種常見坐姿坐姿基本形兩腿交疊:(兩腿疊放式)?雙腳斜放:（雙腿斜放）?蹲姿——大方得體不雅的蹲姿正確的蹲姿——高低式蹲姿下蹲時左(右)腳在前，右(左)

腳稍后(不重迭)，兩腿靠緊向

下蹲。左(右)腳全腳著地，小

腿基本垂直于地面，右(左)腳

腳跟提起，腳掌著地。右(左)

膝低于左(右)膝，右(左)膝內(nèi)

側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè)，形成

左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài)，臀部向下?；旧弦韵サ偷耐?/p>

支撐。交叉式蹲姿,下蹲時，右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。與人交流時的距離陌生人:大約1.5米熟人:越等于1米親朋好友:0.5米左右太遠(yuǎn)給人感覺傲氣太近給人感覺不莊重目光交流時的禮節(jié)視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智姿態(tài)出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對

方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打

斷說話，也要看住機(jī)會，而且要說：“對不起，打斷您們

的談話”。遞交物件時，如遞文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。一、儀表（二）著裝和服飾P84——服飾是推銷員的推銷員——與被推銷者接近——顏色不能超過三種——口袋要多或者提包——T.P.O原則(Time

Place

Occasion)著裝——男士挺括合體；貼和環(huán)境、場合的要求；符合身份；體現(xiàn)個人風(fēng)格；男士穿品牌，女士穿時尚……著裝襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)活動中不要挽起袖口，同時在正式的場合男士別穿短袖；領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；著裝鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋；襪子：男士深色為首選；手表：男士應(yīng)選擇品牌；飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品；色彩：不超過3種。男性員工的著裝建議：如果可以,應(yīng)穿得講究些總是保持清潔衛(wèi)生如果對去拜訪的場合不熟悉,應(yīng)盡穿得保守些永遠(yuǎn)不要帶表示宗教和政治含義的標(biāo)牌,除非你能完全確信對方會很欣賞.總是與訪談對象的衣著保持協(xié)調(diào)不要在頭發(fā)上帶閃光的或有油污的東西要格外注意衣著是否合體總的來說,毛料或混紡布料的衣服為最好正式場合不要穿短袖襯衫男性員工的著裝建議：領(lǐng)帶很重要的，它是尊嚴(yán)和責(zé)任的象征體形上的缺陷也可以通過著裝掩飾不要帶沒有意義的手飾，比如大的戒指和粗手鏈隨身總帶著一個公文包如果有條件，帶一條名貴的領(lǐng)帶無論何時，可能的話都忘了最后照一照鏡子。從中或許你會發(fā)現(xiàn)某些先前忽視了的不對頭的地方，比如發(fā)型有點(diǎn)不正，襯衫上有個疵點(diǎn)什么。著裝——女士外套過緊或過于時尚化；不可以休閑裝代替商務(wù)裝，更不能穿低腰褲；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；商務(wù)活動中，女士要穿套裙，任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子；服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選；襪子：不要過短、兩截腿、不要有破損、以肉色、淺清色為首選；皮鞋不要太高或太細(xì)，以淺口船鞋為首選；手表：女士盡量不選擇時裝表；色彩：不超過3種。飾品手鐲：未婚單只右手，已婚單只左手或兩只；結(jié)婚戒指：戴到合適的位置；女士手包：跨在手臂上；耳飾：不要戴過大的耳環(huán)、耳墜；項(xiàng)鏈：不要過于粗大；男用飾品：手表、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、錢夾、公文包……皮帶：黑、棕色，寬度不超過3厘米； 你最多可以帶幾件飾品？女性推銷員的著裝建議：從事業(yè)務(wù)活動的場合總要著西服套裙總要使服裝適合工作及所在公司的要求總應(yīng)穿中上檔次的服裝在辦公室時穿那種樸素的淺口無帶皮鞋總是穿中性色調(diào)的,如肉色、灰色、白色的長筒襪在襯衣或裙裝外總要套一件外套女性推銷員的著裝建議：總要帶一只名貴的金筆在人打扮之前要先問問自己要去與誰會面和要做什么永遠(yuǎn)不要成為辦公室里的第一號穿時裝的人不要把有關(guān)性的什么東西帶到辦公室去不要在辦公室穿編織類褲裝不要著“男性化”的服裝要是拎公文包的話就不要再拎坤包女性推銷員的著裝建議：不要穿長裙（過及腿肚子的那種），雨衣除外，或是在長裙外套一件外套亦可不要帶時尚性的小飾物應(yīng)使自己的工作著裝不受時裝潮流影響過大不要在辦公室里脫上衣（茄克衫）帶副考究的眼鏡圍一塊V形裝飾布當(dāng)能做出明智的決斷時就不要對一件衣服做出摻入了感情的決定。衣著原則不要吝嗇——在經(jīng)濟(jì)條件允許的范圍內(nèi)，買最好的衣服。各類衣服——不同場合，不同衣著。適合場合——穿正確的衣服，去合適地方。定期熨洗——污點(diǎn)令人討厭。小心收藏——小心懸掛，保持形狀。選擇飾物——飾品不應(yīng)該分散客人的注意力。鞋子搭配——鞋子要有所選擇。鞋子保養(yǎng)——保持光亮，不要讓鞋跟磨掉。二、態(tài)度熱情微笑幽默誠懇三、禮儀（三）接待的禮儀（四）其他禮儀（一）拜訪的禮儀（二）措辭的禮儀1、訪問時間2、入口處的禮節(jié)3、寒喧的禮節(jié)4、室內(nèi)的禮節(jié)握手禮節(jié)接送明片接電話吸煙電話禮儀事先作好準(zhǔn)備；表述清楚、簡明扼要；左手拿話筒；選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)；打電話，先自報(bào)家門，外線先報(bào)公司、部門、個人，內(nèi)線先報(bào)部門、個人；電話禮儀保持微笑；不要先問對方姓名；先告之概要，再講明細(xì)節(jié)；由受話人結(jié)束會談，先放電話（別摔話筒）。電話禮儀鈴響幾聲接電話？拿起電話先自報(bào)家門；電話聽不清楚時要立即告訴對方；叫對方等待，應(yīng)該說明原因及等待的時間；不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對方；講電話的時候一定要確認(rèn)對方的姓名、身份，把電話轉(zhuǎn)給誰，特別是你的上司問清楚了；電話禮儀鈴響幾聲接電話？同事家里電話、手機(jī)、呼機(jī)，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司；打錯電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產(chǎn)生不良印象；盡量不用免提接電話。如何放下話筒？（按MUTE）電話留言并追蹤。電話禮儀

電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。通話時先問候，并自報(bào)公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時，及時告訴對方。通話簡明扼要，不要在電話中聊天。接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。電話禮儀工作時間內(nèi)，不得打私人電話。通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。電話禮儀當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，

原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快

和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷

時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)

通話。在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)預(yù)先作好準(zhǔn)備，通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日

期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。電話禮儀如果對方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”

要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避

免由于打岔引起的尷尬和不悅。電話禮儀如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒

斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對

方撥錯電話。相反如果是你撥錯了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼?。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?。作好電話記錄。結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。業(yè)務(wù)禮儀正確使用公司的物品和設(shè)備、提高工作效率。公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。業(yè)務(wù)禮儀接待工作及其要求：在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。來客多時以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。應(yīng)記住常來的客戶，要表示歡迎。接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。業(yè)務(wù)禮儀注：如果客戶是為商務(wù)目的而來，主人要起身接待客人，給他讓一個座位并且倒上一杯飲品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。當(dāng)客人起身告辭時，主人需將客人送到門口或者電梯口。而高級經(jīng)理則不需為秘書或者辦公室同事站起來。登門拜訪拜訪禮儀：－時間原則。文件準(zhǔn)備。預(yù)約及確認(rèn)。面對面的交流。如何告辭？拜訪前的準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備克服恐懼感承受挫折力擁有成功的欲望拜訪前的準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備請選出你拜訪時可能用到的物品標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出。名片筆合同證明文件記事本小禮品說明書報(bào)價(jià)單發(fā)票刮胡刀小鏡子小梳子擦鞋紙唇膏交通圖通訊錄成交客戶介紹拜訪前的準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備原則：1、與您客戶層次接近，并略高一些。2、或表現(xiàn)出你的權(quán)威握手禮儀握手：握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。握手是最常見的禮節(jié)。握手的姿勢、力度和持續(xù)時間都可表達(dá)不同的感情信息：握手禮儀手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；為表示熱烈，可以長時間緊緊握手，并上下?lián)u動幾下。在握手的同時要目光直視對方。握手禮儀握手的先后順序。如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。與許多人同時握手時，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。當(dāng)長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨

前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。握手禮儀握手時間不宜過長或過短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。按國際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會給對方以不舒服、不愉快的感覺。握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉。介紹禮儀無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其

他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。名片禮儀名片應(yīng)先遞給長輩或上級。把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字、馬上詢問。接過名片后應(yīng)該注意什么？對收到的名片妥善保管，以便檢查。交談在與你約見的來訪者交談時，要記住傾聽是交談的基礎(chǔ)。

沒有比不斷被電話打擾更加令來訪者惱怒和羞辱的事了。你要告訴你的助理幫你接聽電話除非有特別緊急的事宜。交談如果你的電話系統(tǒng)包括“留言”功能，記得使用它。如果來訪者離題太遠(yuǎn)，你可以說：“因?yàn)槲規(guī)追昼姾筮€有一個約會，我們還是討論我們最初談?wù)摰膯栴}吧?！庇貌投Y儀赴宴前的準(zhǔn)備赴宴是交際者經(jīng)常性的活動之一，其中有許多值得注意的禮節(jié)。赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進(jìn)行一番洗理一番化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時間還應(yīng)理發(fā)。注意鞋子是否干凈、光亮，襪子是否有臭味，以免臨時尷尬。用餐禮儀赴宴要遵守約定的時間，既不要太早，顯得急于進(jìn)餐，也不能遲到。最好事先探詢一下，可依據(jù)請柬注明的時間，稍微提前一點(diǎn)。如果你與主人關(guān)系密切，則不妨早點(diǎn)到達(dá)，以幫助主人招待賓客，或做些準(zhǔn)備工作。當(dāng)你抵達(dá)宴請地點(diǎn)時，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點(diǎn)頭致意，或握手寒暄，互相問好；對長輩老人，要主動讓座請安；對小孩則應(yīng)多加關(guān)照。萬一遲到，在你坐下之前，應(yīng)先向所有客人微笑打招呼，同時說聲抱歉用餐禮儀—就坐就座后，坐姿應(yīng)端正，但不僵硬，上身輕靠椅背。不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。不要隨意擺弄餐具和餐巾，要避免一些不合禮儀的舉止體態(tài)，隨意脫下上衣，摘掉領(lǐng)帶，卷起衣袖；說話時比比劃劃，頻頻離席，或挪動座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，搔頭發(fā)等。用餐禮儀—用餐——進(jìn)餐時的注意事項(xiàng)請別人幫你傳遞東西時，一定要記住經(jīng)常說“請”和“謝謝”。調(diào)味之前要先品嘗。為準(zhǔn)備一頓豐盛的飯菜而勞累了許久的廚師看到你甚至沒有品嘗就把食物上撒滿了番茄醬或鹽一定會感到很傷心。不要一邊進(jìn)食一邊用另一支手臂環(huán)住盤子。用餐禮儀—用餐——進(jìn)餐時的注意事項(xiàng)如果嘴里已有食物就不要再喝飲料或酒。當(dāng)你喝咖啡時你可以吃一點(diǎn)吐司面包，

但面包一定要小到不會讓別人發(fā)現(xiàn)。最

好的習(xí)慣是不吃任何東西。不要在飯店里擦拭餐桌上的器皿。如果你發(fā)現(xiàn)桌上的餐具不干凈，招呼來侍者并要求他們換干凈的餐具。用餐禮儀—用餐——進(jìn)餐時的注意事項(xiàng)一次把食物切下一塊或幾塊。只有小孩才有滿盤子切碎的食物以至于他們能順利地吃掉。切一塊吃一塊，之后再切另一塊。如果你是一位女士，出于對主人餐巾的

考慮，不要在用餐之前涂上太多的口紅，而且在杯子或銀器的邊緣沾上口紅也很

不雅觀。在拿起杯子時不要翹起手指。用餐禮儀—用餐——進(jìn)餐時的注意事項(xiàng)不要把勺子留在杯子里。不僅因?yàn)槟菢涌瓷先ゲ谎庞^，而且也可能導(dǎo)致意外。盡可能安靜地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼時弄出其他的噪音。不要在談話過程中揮舞著盛有食物的勺子或叉子。不要過多地向嘴里塞食物。用餐禮儀—吃相要文雅用餐要文雅，吃的時候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出咀嚼聲和舐咂嘴的聲音，或在吞咽和咀嚼時弄出其他的噪音。進(jìn)餐過程中吃到魚刺肉骨之類，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盤碟里，不可直接外吐。魚刺、肉骨、果核、用過的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應(yīng)擱在放殘?jiān)谋P碟內(nèi)。剔牙時，要以手遮口。不能用筷子代替牙簽剔齒縫。用餐禮儀——筷子的使用筷子是中餐中最主要的進(jìn)餐用具。握筷姿勢應(yīng)規(guī)范，進(jìn)餐需要使用其他餐具時，應(yīng)先將筷子放下?？曜右欢ㄒ旁诳曜蛹苌?，不可放在杯子或盤子上，否則容易碰掉。若不小心把筷子碰掉在地上，可請服務(wù)員換一雙。在用餐過程中，已經(jīng)舉起筷子，但不知道該吃哪道菜，這時不可將筷子在各碟菜中來回移動或在空中游弋。用餐禮儀——筷子的使用不要用筷子叉取食物放進(jìn)嘴里，或用舌頭舔食筷子上的附著物，更不要用筷子去推動碗、盤和杯子。有事暫時離席，不能把筷子插在碗里，應(yīng)將其輕擱在筷架上。在席間說話時，切忌把筷子當(dāng)?shù)谰?，隨意亂舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點(diǎn)他人。每次用完筷子要輕輕地放下，盡量不要發(fā)出響聲。商務(wù)談判禮儀談判準(zhǔn)備商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽穑瑧?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略。商務(wù)談判禮儀—談判之初談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言

談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。被介

紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道：

“幸會”、“請多關(guān)照”之類。詢問對方要客氣，

如“請教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。

介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。商務(wù)談判禮儀—談判之初談判之初的姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作用，

應(yīng)目光注視對方時，目光應(yīng)停留于對方雙眼至前額的三

角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關(guān)注，覺得你誠懇嚴(yán)肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造

成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢

無禮。談判之初的重要任務(wù)是摸清對方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽對方談話，細(xì)心觀察對方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。商務(wù)談判禮儀—談判之中注：這是談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。報(bào)價(jià)--要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定，對方一旦接受價(jià)格，即不再更改。查詢--事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問題，選擇氣氛和諧時提出，態(tài)度要開誠布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應(yīng)當(dāng)力爭不讓。對方回答查問時不宜隨意打斷，答完時要向解答者表示謝意。商務(wù)談判禮儀—談判之中磋商--討價(jià)還價(jià)事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。解決矛盾--要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對方。處理冷場--此時主方要靈活處理，可以暫時轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實(shí)已無話可說，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續(xù)過長。商務(wù)談判禮儀—談后簽約簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會場，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員要協(xié)助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。社交禮儀禁忌忌隨便發(fā)怒在社交活動中，人們都愿意和性格豪爽的人交往。在社交場合，除非是原則問題，不要爭得面紅耳

赤。一般來說，不要為一些雞毛蒜皮的小事生氣，勃然大怒，甚至翻臉，要表現(xiàn)出有氣量，有涵養(yǎng)。俗話說：“氣大傷身?！卑l(fā)怒者會傷身，對自己

的形象也有不良的影響。動不動就生氣的人，會

失去朋友。社交禮儀禁忌忌隨便發(fā)怒如果有人招惹了你，你很想發(fā)脾氣，那么請控制住自己。你可以嘗試一下散步，數(shù)數(shù)，深呼吸等活動，這樣或者可以平復(fù)你的怒火，避免爭執(zhí)。–如果是你的錯，就應(yīng)該馬上道歉；是他人的原因，就向他解釋一下，然后走開，避免不必要的對抗情緒。社交禮儀禁忌—忌玩笑過度注：朋友、熟人之間適當(dāng)開開玩笑，可以活躍氣氛、融洽關(guān)系，增進(jìn)友誼。但開玩笑一定要適度，要因人、因時、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。–開玩笑要看對象俗話說：“人上一百，形形色色?！比说男愿癫煌?。和寬容大度的人開點(diǎn)玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同

學(xué)、女同事開玩笑，則要適可而止。社交禮儀禁忌—忌玩笑過度開玩笑要看時間俗話說：“人逢喜事精神爽?！遍_玩笑，最好選擇在對方心情舒暢時，或者當(dāng)對方因小事生氣時，通過開玩笑把對方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。開玩笑要看場合、環(huán)境在圖書館、醫(yī)院等要求保持肅靜的場合，不要開玩笑，如在治喪等悲哀的氣氛中，不宜開玩笑。開玩笑要注意內(nèi)容開玩笑時，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。在社交活動中，忌開庸俗的玩笑。千萬不要拿別人的生理缺陷開玩笑，例如不能以殘疾人的生理缺陷社交禮儀禁忌—忌口無遮攔注：在社交活動中，每說一句話之前，都要考慮一下你要說的話是否合適，不要口無遮攔，想說什么說什么。–除非是親密的朋友，否則最好不要對

個人的衛(wèi)生狀況妄加評論。如果某人

的肩膀上有很多頭皮屑或口中很難聞，或者拉鎖鈕扣沒系好，請盡量忍耐不

去想，并等他親密一些的朋友告訴他。社交禮儀禁忌—忌口無遮攔注：在社交活動中，每說一句話之前，都要考慮一下你要說的話是否合適，不要口無遮攔，想說什么說什么。許多人不喜歡別人問自己的年齡，而且這是一個缺乏考慮的問題。尤其對女性而言，年齡是她們的秘密，不愿被人提及。關(guān)于對錢一類的私人問題的詢問通常是不合適的，可以置之不理。社交禮儀禁忌—忌口無遮攔注：在社交活動中，每說一句話之前，都要考慮一下你要說的話是否合適，不要口無遮攔，想說什么說什么。–嚼舌在社交活動中，應(yīng)以誠待人，寬以待人。要與人為善，而不要打聽、干涉別人的隱私，評論他人的是是非非。不要無事生非，捕風(fēng)捉影，也不要東家長，西家短，更不要傳小道消息，把芝麻說成西瓜。說話要有事實(shí)根據(jù)，不能聽風(fēng)就是雨，隨波逐流。社交禮儀禁忌—忌口無遮攔注：在社交活動中，每說一句話之前，都要考慮一下你要說的話是否合適，不要口無遮攔，想說什么說什么。–惡語傷人所謂惡語是指那些骯臟污穢、奚落挖苦、刻薄侮辱一類的語言。口出惡語，不但傷人，而且有損自身形象。俗話說："良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。"因此，在社交活動中，應(yīng)當(dāng)尊重人，溫文爾雅，講究語言美，而不要自以為是，出言不遜，惡語傷人。社交禮儀禁忌—忌衣冠不整注：俗話說：“人不可貌相，海水不可斗量。”可

在社會上，以貌取人，以

衣取人的情況時有發(fā)生。

因此，外出時要衣冠整潔，以便給人良好的“第一印

象”。社交禮儀禁忌—忌衣冠不整女士裝束對于女士，在白天過分的打扮是不合適的，頭發(fā)太亂、涂脂抹粉、滿身珠寶、服飾怪異和在黑暗中閃光的顏色或圖案等都是不合適的。如果您認(rèn)為自己是個商業(yè)上的職業(yè)工作者，過分暴露的衣服就都不適合于辦公室內(nèi)穿著。參加在飯店或俱樂部舉辦的會議時，女士應(yīng)精選時裝，包括打網(wǎng)球、高爾夫和游泳穿的服裝。但切忌不能穿牛仔服或短裝。在都市中舉行的會議，通常穿辦公服裝而不是運(yùn)動服裝。有些會議在日程上有很正式的晚宴，有的有宴會、郊游和臨時晚宴等，這時女士應(yīng)檢查一下是否需要晚禮服等。社交禮儀禁忌—忌衣冠不整男士裝束男士不應(yīng)穿著樣子怪異、不合時宜的服裝，

例如，有太多的不同條形圖案的西裝、襯衣

和領(lǐng)帶，從褲腳露出來的襪子，與西裝不合

適的襪子，臟的領(lǐng)子、翻領(lǐng)、褲子肥瘦或樣

式不合適等。男士還不應(yīng)佩帶顯眼的首飾，

衣服敞開、露出胸膛，梳過時的發(fā)式，擦的

頭油或摩絲太多。臉上的胡須也要修剪整齊。出席會議時應(yīng)穿著西裝，運(yùn)動服和運(yùn)動夾克

也適合于都市外召開的會議。社交禮儀禁忌—忌衣冠不整平時的穿著平時出門雖然可以或應(yīng)該穿得隨便些，但還是應(yīng)該注意要保持干凈、整潔。如果您穿著隨便，而且正好有約會，那么別人穿得很正式而您卻穿得很隨便，這是很難令人接受的。平時穿著不要將隨便當(dāng)作拖沓。衣服應(yīng)該合體干凈。社交禮儀禁忌—忌衣冠不整辦公室中穿著的一般規(guī)則不管對于男士還是女士來說，首先最恰當(dāng)?shù)?/p>

是穿著干凈，絕對地干凈。干凈的指甲，干

凈的頭發(fā)和干凈的服裝。合體也指熨燙，即

使是自然纖維，很快容易打褶，也應(yīng)該熨燙，不要讓人感覺到曾枕過這件衣服睡覺。香水、花露水和剃須用品只在別人提出后才受歡迎。如果在您走過去之后，別人不得不開窗換空

氣，那么就太可怕了。足以證明，人與人的相處需要其他的輔助用品。牙刷、口腔清潔品和除臭劑是與人近距離相處的必需品。社交禮儀禁忌—忌無信忘恩

言而無信--社交活動中，最重視一個"信"字。言而有信者，會得到大家的尊重；言而無信者，會失去大家的信任。在社交場合中，說話要算話，絕不食言，要言而有信，行而有果。忌忘恩負(fù)義--俗話說："滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)。"我們中國人一貫講究知恩圖報(bào)。當(dāng)你有困難時，別人幫助過你，

不應(yīng)忘記，有機(jī)會時要報(bào)答別人的恩情，千萬不要忘恩負(fù)

義，更不能恩將仇報(bào)，否則的話，再沒有人愿意伸出援手。社交禮儀禁忌—忌不尊重女士注：尊重婦女，是每一位有教養(yǎng)的男士應(yīng)具有的品格和風(fēng)度。在社交場合，男士應(yīng)尊重婦女，照顧婦

女，時時處處遵守“女士優(yōu)先”的原則。若在社交場合擺大男子漢的架子，不給

婦女應(yīng)有的尊重，或當(dāng)婦女需要幫助時

視而不見、袖手旁觀，自然會受到眾人

的批評。社交禮儀禁忌—忌不尊重女士–女士優(yōu)先多數(shù)情況下，在戶內(nèi)和戶外，夫婦兩人走在一起，女士總在男士前面穿過大門和狹窄的走廊。但通過崎嶇、陡峭或光滑的地面時，男士應(yīng)走在前面；如果女士穿著高跟鞋或需要幫助，他需要伸出手。男士應(yīng)走在女士的前面為她打開車門，但他不必沖出去開門。男士要隨著女士上或下電梯（帶扶梯的電

梯），除非她讓他先走幫她上或下。他還要先登上一條船，或先下公共汽車。社交禮儀禁忌—忌不尊重女士–并排走路時如果一男一女并排走路時，持續(xù)地保持相對的位置時間比較長時，他應(yīng)該走在外側(cè)。否則，他如果總是忽略拐彎一邊的習(xí)慣，他應(yīng)在女士的左邊走。當(dāng)與兩個女士在一起時，男士不一應(yīng)該夾在中間。從任何一邊都可以向另一邊看到兩個人，與任何一人說話。在晚上，如果她穿著高跟鞋下樓梯、走斜坡或在高低不平的路上走，男士應(yīng)該伸出胳膊，供女士攙扶。在正式的宴會上，如果男士是女士的同伴，或他是婚禮中的迎賓員，男士也應(yīng)向女士伸出胳膊。男士千萬不要抓住女士的肘部或胳膊往前推。只有在幫她上車或出租車、公共汽車社交禮儀禁忌—忌不尊重女士上下樓梯時，他可以把手放在她的肘部下面。他還可以拉著她的手在人群中清理出一條路并領(lǐng)著她過去。尊重婦女男士站在一邊讓女士先穿過大門是一個慣例。如果門關(guān)著，而且門很重，他跑在前面為女士把門拉開或推開并把住是很有禮貌的，也很容易做到。當(dāng)女士的手里拿滿了東西時，男士也應(yīng)為她把門打開。尊重婦女傳統(tǒng)上，如果一個旋轉(zhuǎn)門已經(jīng)在轉(zhuǎn)了，

女士應(yīng)走在男士的前面。如果門沒有動，男士先走，將門慢慢地轉(zhuǎn)動，讓女士走進(jìn)身后的下一個格中。脫下（或穿上）大衣讓位第二節(jié)語言形象一、推銷語言的特征二、推銷語言形象的構(gòu)成要素三、建立和維護(hù)良好語言形象須注意的若干問題銷售對談五步走最初接觸階段：具有決定性資訊階段：搜集一般資訊，掌握可能發(fā)生的負(fù)面反應(yīng)，冷淡或不服溝通階段：分享特定的資訊，處理可能的負(fù)面態(tài)度（懷疑、反對、缺點(diǎn)、誤解、不關(guān)心）誘導(dǎo)階段：利用利益說明，展示，使客戶接納行動階段：締結(jié)，進(jìn)入服務(wù)流程一、推銷語言的特征（一）針對性（二）說服性（三）簡潔性（四）藝術(shù)性到什么山，唱什么歌充分尊重客戶——女人需要什么、美國著名律師、手里的鳥為客戶著想注意提問技巧——祈禱時抽煙、封閉性提問永遠(yuǎn)不對客戶說假話，但也絕不能說真話。二、推銷語言形象的構(gòu)成要素（一）直接感覺層——語音質(zhì)量（二）間接感覺層1、音質(zhì)2、音量3、語調(diào)4、語速1、口才水平2、語言意境重點(diǎn)突出言簡意賅幽默風(fēng)趣三、建立和維護(hù)良好語言形象須注意的若干問題（一）善于傾聽（二）充分利用形體語言（三）避免禁忌詞語（四）切忌喋喋不休1、記筆記2、恰當(dāng)提問3、復(fù)述4、轉(zhuǎn)述5、快速反應(yīng)6、集中精神P93第三節(jié)能力形象1、企業(yè)知識2、產(chǎn)品知識3、市場知識4、人際交往知識5、法律知識6、社會歷史文化知識一、文化素養(yǎng)二、相關(guān)知識三、辦事能力1、語言能力2、應(yīng)變能力3、業(yè)務(wù)處理能力第四節(jié)信用形象一、人品印象1、誠實(shí)2、正直3、公平二、信用記錄1、企業(yè)信用記錄2、個人信用記錄無不良嗜好一、人品印象1、誠實(shí)Ο

誠實(shí)比一切智謀更好，而且它是智謀的基本條件。一、人品印象1、誠實(shí)Ο

誠實(shí)的人必須對自己守信，他的最后靠山就是真誠。一、人品印象1、誠實(shí)Ο誠實(shí)而無知，是軟弱的，無用的；然而有知識而不誠實(shí)，卻是危險(xiǎn)的，可怕的?！獮槿瞬荒芴愃?。一、人品印象1、誠實(shí)Ο誠實(shí)是力量的一種象征，它顯示著一個人的高度自重和內(nèi)心的安全感與尊嚴(yán)感。一、人品印象1、誠實(shí)Ο

人若能摒棄虛偽，則會獲得極大的心靈平靜。一、人品印象1、誠實(shí)Ο

走正直誠實(shí)的生活道路，會有一個問心無愧的歸宿。一、人品印象1、誠實(shí)Ο真正的魅力是真誠的自我表露,當(dāng)你把自己獨(dú)有的一面顯示別人，魅力就隨之而來。誠信的力量一、人品印象1、誠實(shí)Ο在拿不準(zhǔn)時，要誠實(shí)。我不小心把杯子摔壞了。非打你一頓不可這是誰弄倒的？不……不是我。一、人品印象1、誠實(shí)Ο但世間駭世震俗之事莫過于“說老實(shí)話”；滑稽可笑者亦莫過于“說老實(shí)話”。誠實(shí)小故事一、人品印象2、正直首先，推銷工作出發(fā)點(diǎn)要正；其次，推銷員就堂堂正正的從事本職工作；再次，善待客戶，不能愚弄客戶。陳冠希艷照門事件一、人品印象2、正直正直就是要不畏強(qiáng)勢,維護(hù)正義,要敢說敢為,要能夠堅(jiān)持,要勇于承認(rèn)錯誤.正直意味著自覺自 愿地服從，從某種 意義上說，這是正 直的核心……一、人品印象2、正直正直意味著有勇氣堅(jiān)持自己的信念。這一點(diǎn)包括有能力去堅(jiān)持你認(rèn)為是正確的東西。一、人品印象2、正直需要的時候義無反顧，并能公開反對你確認(rèn)是錯誤的東西。一、人品印象2、正直能保有著高貴與正直，即使在財(cái)富地位上沒有大收獲，內(nèi)心也是快樂和滿足的。一、人品印象2、正直—清如水的生

活，誠實(shí)不欺

的性格，無論

在哪個階層里，即使心術(shù)最壞

的人也會對之

肅然起敬。一、人品印象2、正直人類之所以充滿希望，其原因之一就在于人們似乎對正直具有一種近于本能的識別能力——而且不可抗拒地被它所吸引。一、人品印象2、正直人要正直，因?yàn)樵谄渲杏行坜q和德行的秘訣，有道德的影響力。一、人品印象2、正直做一個圣人，那是特殊情形；做一個正直的人，那卻是為人的正軌。一、人品印象3、公平公平：不偏袒?！豆茏?形勢》：天公平而無私，故美惡莫不覆；地公平而無私，故大小莫不載。一、人品印象3、公平《戰(zhàn)國策.秦一》：

商君治秦，法令至行，公平無私。一、人品印象3、公平公平：不偏袒。公平合理∶指對一切有關(guān)的人公正、平等的對待。一、人品印象3、公平公平交易——經(jīng)濟(jì)學(xué)中的公平:經(jīng)濟(jì)成果在社會成員中公平分配的特性.經(jīng)濟(jì)學(xué)中的公平指收入分配的相對平等，

即要求社會成員之間

的收入差距不能過分

懸殊，要求保證社會

成員的基本生活需要。一、人品印象3、公平首先，價(jià)格上平等與尊重，不稿又重標(biāo)準(zhǔn)；其次，機(jī)會均等；再次，交易條件平等。二、信用記錄（一）企業(yè)信用記錄1、相關(guān)部門信用披露二、信用記錄（一）企業(yè)信用記錄2、銀行對企業(yè)的信用評級和評估機(jī)構(gòu)的信用評估。經(jīng)營者素質(zhì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力企業(yè)資金結(jié)構(gòu)企業(yè)經(jīng)營效益企業(yè)發(fā)展前景二、信用記錄（二）個人信用記錄1、個人信用文件2、原有客戶推薦總結(jié)銷售人員的必備要件——三“自”一、自信二、自律三、自動包括相信公司、相

信產(chǎn)品、相信同事、相信領(lǐng)導(dǎo)、相信自

己。體現(xiàn)特點(diǎn)：氣質(zhì)非凡；對待客戶的提問從容不迫，底氣足，在氣勢上超人一等。自信自律一、自信自動二、自律自律的原因1、銷售工作是自己安排時間的工作，免不了在自身

“惰性”的引誘下迷失工作的熱情；2、沒有人從旁予以督導(dǎo)；3、以上情況導(dǎo)致結(jié)果：工作渙散，業(yè)績低

下或沒有業(yè)績。自信自律自動二、自律寬以待人”自信

自律自動自律的目的自己約束自己，向自己的以定