團隊經營管理理念9011

咨詢與服務協(xié)議第一章團隊經營管理理念服務承諾：情、暖、快詮釋：情——簡而言之，就是把同顧客之間的買賣關系演繹成朋友關系；惟有耕耘出感情的關系消費網，才可能筑造一批強大而深遠的顧客消費群體。行為要求：了解、分析各類顧客的消費心態(tài)，關心他工作上、事業(yè)上的近況，以及業(yè)務上的協(xié)調；關心他的志趣、習慣、身體狀況，并包容他的缺點。暖——即家的溫馨、家的親切、家的安全、家的誠信。行為要求：接待人員帶給顧客真誠、自然的微笑和誠信；全面深入的關心他們在每一時間段的要求。主動地提供完美，急顧客之所急，樂顧客之所樂；營造一片輕松、愉快的樂土，讓顧客得以完全放松。的服務快——這是一個時間論金錢的時代，每位成就者的時間觀念非常強烈，無論是工作還是休閑都會非常講究，因此，要求每位服務人員務必使用最簡捷的流程和提供最迅速的服務速度。服務工作承諾：馬上行動勇于挑戰(zhàn)全情投入實現自我詮釋：頁腳內容咨詢與服務協(xié)議馬上行動——一個成功的組織、企業(yè)除了在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術的部署上保持正確之外，更重要的是每一個成員的協(xié)同行動力乃制勝之關鍵。勇于挑戰(zhàn)——要求自己每一天進步一點點，今天不斷打敗昨天，永遠把自己的過去當作對手，勇于不斷挑戰(zhàn)新的經營、管理目標，挖掘潛能、挑戰(zhàn)極限。永遠記?。哼@個世界沒有做不到的事情，只有不想做事的人。全情投入——通過共同的遠景，正確的理念和方向，凝聚全體員工的自信心和奮斗精神。帶著認同，帶著希望百分之百的投入，其實所產生的爆發(fā)力定是所向披靡。實現自我——所倡導的是：打工不是為了任何資本家、任何上司乃至其他人，而是為自己。當每一個人都認同這一點，就會珍惜現在的機會，把它當作一個絕對打造自己的舞臺，淋漓盡致的發(fā)揮自己的能力和傳遞人格的魅力，最終實現自我的社會價值。團隊管理理念：以人為本、平等、尊重、愛與關懷詮釋：以人為本——人本概念是九十年代最時髦的管理代名詞，其精髓就是選人、用人、育人、留人四個階段。作為企業(yè)領導人必須深諳其技能的發(fā)揮將會對企業(yè)的穩(wěn)定和永續(xù)經營起決定性的作用。根據馬斯洛的人類五大要求理論，其中人最渴求的是得到平等、尊重、愛與關懷，這是人積極生存的意義，更是為之奮斗的動力源泉。行為要求：我們將通過企業(yè)文化的塑造發(fā)現人才、培養(yǎng)人才。比如：《桑拿管理培訓大全》管理篇8頁肖江第辦報、演講、運動會、金點子信箱等。給員工提供豐富、全面的舞臺；我們將于每月舉辦生日PARTY，為全店在當月生日的員工過生日，以及過年、頁腳內容咨詢與服務協(xié)議過節(jié)我們一起加餐、聚會，給員工一個家的溫馨，造就以店為榮、以店為家的感覺；我們將于每年舉辦兩次批評與自我批評大會，讓員工參與監(jiān)督管理，接受員工的良好建議，群策群力；我們將為特貧困的員工家庭或危急家庭募捐資助；我們將帶領員工為當地社會作出一些貢獻，取得社會影響力。過去成功的范例告訴我們，這一切將會為企業(yè)帶來無窮的財富。經營理念：以人為本、推出品牌、創(chuàng)新模式、領先潮流詮釋：以人為本——是企業(yè)經營成功的首要法寶，是企業(yè)長期經營和發(fā)展的基石。推出品牌——是市場經濟中企業(yè)的生存之道，是企業(yè)長期經營和發(fā)展的閘門，是企業(yè)的形象、社會價值體現的關鍵。創(chuàng)新模式——是市場經濟中企業(yè)的生存之道，是企業(yè)長期經營的重點，是企業(yè)擺脫同行競爭壓力的最佳途徑。領先潮流——是企業(yè)追求的永恒目標?！渡Ｄ霉芾砼嘤柎笕饭芾砥そ?頁第二章管理者的基本知識頁腳內容咨詢與服務協(xié)議認識管理管理是一門科學，它有成套的理論，有一定規(guī)律可循，管理又是一門藝術，它的內容全部是和人打交道，管理就是通過管人達到理事的目的，是通過調動團隊的力量去完成計劃的目的。管理又好比在演戲，演得好，變是戲中的主角，演得不好便是戲中的小丑，其實我們每個人天生就是戲中的主角，重要的是我們用什么樣的心態(tài)去對待管理中的每一部戲，用什么樣的心態(tài)在扮演戲中的角色，就好像今天的你對待管理的心態(tài)。一、認識管理管理的定義：管理是一種由管理者組織他人工作，并取得成果的過程。管理的核心：管理者在管理過程中，如何讓人高興做事，高效率做事并取得好的結果。管理工作的三大基本特點：1．管理是有目標的，管理的過程就是實現目標而努力的過程，是實現目標所采取的2．管理是一個作用過程，這個過程包括計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制等部分，管理是屬于應用性的科學，在某種程度上又是一門藝術，《桑拿管理培訓大全》管理第10手段。因為篇肖江頁管理領域研究課題的實質是涉及到組織機構和人的問題。而且，管理的問題和環(huán)境錯綜復雜，前變萬化，管理既沒有固體的科學方法，又不可能確定全部可變因素之間的因果關系。3．管理要注意的不是自己所干的工作，而是下屬人員的工作情況，如果凡事都是要管理者自己動手干，那么這一局面就是足以說明這里不存在頁腳內容咨詢與服務協(xié)議成功的管理。什么是管理者？一個管理者必須達到下列三項要求：1．必須借助于計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制等過程來開展管理工作；2．管理者必須直接參與解決問題，做出決策。管理者的責任之一就是對不同的可選方案進行評價并作出抉擇；3．管理者至少有一個人是向他負責，向他匯報工作，或者說管理者的另一個責任就是負責指導和指揮下屬開展工作。管理能力是由哪些要素組成？管理能力是由三個相互關聯的要素組成的：1、管理知識2、管理技能3、管理觀念管理知識：酒店專業(yè)知識，酒店概念原則，原理，理論管理技能：管理者發(fā)揮和運用與自己的任務有關的技術和方法價值觀和思想方法心態(tài)等管理者應具備十項品德、十項能力十項品德：使命感管理觀念：管理的忠誠《桑拿管理培訓大全》管理篇肖江第11頁責任感進取公平熱情勇氣信賴感積極性忍耐性十項能力：思維決定能力規(guī)劃能力判斷能力溝通能力組織能力創(chuàng)造能力統(tǒng)籌能力頁腳內容咨詢與服務協(xié)議洞察能力培訓能力調動積極性能力解決問題能力二、認清自己你屬于哪種管理者？1．對事業(yè)對人都不關心型，這種管理只會將上級命令原封不動，傳給下屬，起的是傳聲筒作用，有了責任就推給下屬，這是最低能的管理者；2．關心人不關心事業(yè)型，這種管理者成天里笑容滿面，平易近人，喜歡閑談聚餐，把事業(yè)擺在第二位，對上司只會點頭稱是，唯唯喏喏，從不想與上司和下屬成為推心置腹的朋友，只想從上司和下屬那里索取點什么；3．不關心人只關心事業(yè)型，這種管理者，只會督促下屬去達到目的，下屬有錯就加以處罰，這種人信奉“權利與服從哲學”；4．對人和對事業(yè)都比效關心型，這種管理具有相當明確的事業(yè)目標，也有《桑拿管理培訓大全》管理篇肖江第12頁相當的指揮能力與領導能力，既關心事業(yè)也關心人，但這種人既怕重事業(yè)而輕慢人，又怕重人而輕事業(yè)，有時就在事業(yè)和人之間取中庸之道；5．理想型；這種管理者的最大特點是掌握了綜合處理事務與人際關系的鑰匙，即能在事業(yè)上取得成就，同時也能最大限度滿足人們的需求。三、管理者為什么失??？成功有方法，失敗有原因。一些資深的中高層管理者在管理過程中失敗后，總是在抱怨，不是老板不配合，就是基層員工差；不是硬件差，就是這里的客人麻煩。卻從未有過總結，究竟是什么原因呢？1．缺乏基本的管理知識，導致管理工作打不開局面2．缺乏行政管理能力（不能正確分配資源）3．缺乏交際能力（不會借力，沒有其他資源幫助，不能協(xié)調工作）頁腳內容咨詢與服務協(xié)議4．無法調整工作心態(tài)（不接受批評，不善于學習，無法接受現實）5．不能公平、公正處事（內部不團結，沒有戰(zhàn)斗力）6．整體工作沒有目標、計劃。四、怎樣使自己成為一個有效的管理者1．保持學習心態(tài)，時常向酒店內外的管理專家求教，從他們那里獲得新的知識與信息及意見和新穎的管理方法，啟迪自己的思路；2．樹立形象，事事以身作則，嚴與律己，為部下樹立可以仿效的良好形象，具體表現如下：A．積極的心態(tài)，學習的心態(tài)B．大格的修（煉不斷總結）《桑拿管理培訓大全》管理篇肖江頁第13C．強烈的責任感D．關心別人，多與人溝通E．多贊美，少批評，3．宣傳鼓動，善于向部下宣傳部門的工作目標，鼓動全體員工按你的工作安排和意圖去行動。4．觀察與評估，留意員工的工作態(tài)的情況有一個基本的了解與評估，并根據不同情況與他們建立良好的關系，創(chuàng)造工作上的融洽關系。5．真誠與合作，待人真誠，使別人部門建立有效的合作關系。多引導，多鼓勵度，對于問題及時解決與幫助，對員工愿意與你合作，完成共同目標，與兄弟6．多溝通多總結，有意識安排機會與管理工作范圍內的有關人員進行促膝談心，討論、傾聽別人的想法和意見，吸取有益內容。7．保持效率，科學地安排時間，區(qū)別輕重緩急，有效地完成工作任務。8．解決難題，對影響效率的難題要果斷處理，對影響酒店全局的難題要謹頁腳內容咨詢與服務協(xié)議慎行事，及早處理，在難題面前要充滿信心和決心，表現出管理者的魅力。9．策和計劃，要學會敗出個若干個可選方案并從中選擇最優(yōu)方案，進一步制定行動的計劃，并一抓到底。10．授權與控制，使下屬對某部門工作負起責任，授予解決問題的權力，聽取下屬的行動計劃，給予指導，適合時檢查進度和成效。11．公共關系，經常進行感情聯絡和拜訪，爭取得到有關部門的理解，《桑拿管理培訓大全》管理篇頁肖江第14關時鍵刻取得他們的支持。12．獲取信息，重視各種關于管理培訓課程，從管理書籍、書刊和交流資料中捕捉新的信息，訂閱與關的報刊，經常光顧書店，接觸些有益于管理的書籍，注意不斷的更新知識，完善知識結構。13．提高記憶力，采用記備忘錄或工作日記等方法，記住各種大小事務，包括計劃、想法、待辦事情和許諾等。14．堅持例會，會議是傳遞信息，協(xié)調關系，指揮全局有力的工具，充分利用每天例會時間，總結昨天所發(fā)生的問題，分布當天的工作計劃。15．培養(yǎng)人才，培養(yǎng)人才是企業(yè)部門發(fā)展的重點，作為管理者要善于發(fā)現可造人才，進行作為重點培養(yǎng)對象。五、提倡溝通管理人與人之間的相互理解、相互信任，來源于相互溝通。而這種溝通并不是“臨時抱佛腳”，有了問題才開始溝通。而需要經常的、不斷的相互溝通溝通原則，長期堅持不懈的溝通，才是相互信任、理解的基礎。溝通的方式1．雙向2．互動1、語言（有聲）2、動態(tài)（無聲）頁腳內容咨詢與服務協(xié)議3．真誠4．尊重手勢、點頭、面部表情六、酒店基層管理人員的人際溝通——有效的溝通是“基層管理獲得成功的重要保證”《桑拿管理培訓大全》管理篇頁肖江第15——雙向、互動真誠的溝通是解決問題最佳途徑關系最大的障礙工具，此外，溝通還是一種——在經營管理上不重視溝通，是處理人際溝通，既是一種傳遞信息的方式，又是一管理心理活動。溝通，既是一種傳遞信息的方式，又是建立人際關系的橋梁，在我們管理過程中，不少的基層管理普遍認為：我發(fā)命令，你去執(zhí)行。至為于什么如此，則不需要明白。事實上，要有良好的人際關系，要使管理更有效就必須進行有效的溝通，在基層各個方向進行交流。1、向上溝通（把自己的思想、看法、處理問題方式向上級匯報）組織中應當形成這樣一個氛圍，各種意見的信息要讓他們自由地向（1）向上溝通的重要性A．為管理層提供信息：員工常常可以向管理層提供很多有價值的信息，供管理層決策時使用，而且員工對管理層的決策的認識與理解是管理層控制、指揮的前提。B．有助于減輕工作壓力和不快：基層管理人員在落實上司的指令過程中，在管理的過程中會有許多矛盾與沖突的產生，向上溝通有助于自己的想法，減輕壓力得到幫助。C．衡量向下溝通是否有效：把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個有效的方法。增加參與感：基層管理者能夠將自己想法提供給自己的上司，是一種積極態(tài)度配頁腳內容咨詢與服務協(xié)議合了領導工作，有助于完善上級的指令和工作方法，也有《桑拿管理培訓大全》管理篇頁肖江第16助于為自己創(chuàng)造一個良好環(huán)境，從而使基層管理人員有較強的參與感。（2）有效的與上級溝通，應注意三個方面的問題D．的職責與任務，因不少基層管理在與上級溝通時，會出現兩種極端：一、自己沒有什么好向上級匯報，都是自己的份內事；二、這些事情可能有人天天匯報，上級已知道。E．全面了解上級的工作習慣，在什么時候向上級匯報，用什么方法向上級匯報。F．與上級匯報的內容是否有意義。2、平溝行通（協(xié)調工作）橫向溝通是在現實管理中不可缺少的工作，困為任何接待、服務都需要其它部門的配合，同時能做出優(yōu)秀的成績，是每個崗位上每位員工的努力。3、向下溝通向下溝通是基層管理的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達到服務員，內容涉及組織的宗旨、決策、機構或人事變動運轉情況，以使員工對組織的總體目標和具體措施有所了解，減少員工的心理恐懼和顧慮，以及對上層意圖的曲解。七、員工對酒店信息的要求※有關工作和個人需求的信息：1、工資、福利待遇的變化2、工作的前景《桑拿管理培訓大全》管理篇頁肖江第17頁腳內容咨詢與服務協(xié)議3、工作的情況與變化4、本部的成績5、接受培訓的情況6、人事變動※有關酒店方面的信息：1、店在同行業(yè)中的地位2、酒店的發(fā)展前景3、酒店的銷售情況4、酒店近期的重大決策5、酒店遠景規(guī)劃6、酒店財務7、酒店著名人8、酒店近期在歷史上的狀況物情況重大事情《桑拿管理培訓大全》管理篇頁肖江第18第三章頁腳內容咨詢與服務協(xié)議團隊建設一、團隊精神是指企業(yè)在發(fā)展中形成的一種基本精神，企業(yè)的凝聚力，員工的價值觀念、信仰，行為準則等，也包括著企業(yè)精神文明的系列規(guī)范化制度、有效措施、方法等基本活動。二、增強員工團隊精神的重要性團隊精神現代企業(yè)成敗的關鍵因素，調整酒店的人際關系，樹立團隊意識，強化員工對企業(yè)的忠誠，歸屬感與向心力，滿足員工需求，增強凝聚力，使員工形成與企業(yè)共命運的思想等都是經營成功的關鍵。三、增強員工團隊的凝聚力所謂團隊凝聚力，是指團隊成員在團隊內積極活動和拒絕離開團隊的吸引力，凝聚力高的團隊比凝聚力低的團隊更具有效率，更富有競爭力。四、影響團隊凝聚力的主要因素1、團隊成員的共同性：企業(yè)成員若具有共同的背景，共同的目標，共同的利益，共同的興趣與愛好等。共同性越多凝聚力越大，其中，共同的利益