餐飲服務(wù)資料

餐飲服務(wù)第一章餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)及崗位職責(zé)訓(xùn)練和培養(yǎng)餐廳服務(wù)員具備良好的素質(zhì)是做好餐廳服務(wù)工作的前提條件之一。餐廳各主要崗位的職責(zé)是初級(jí)餐廳服務(wù)員要掌握的主要內(nèi)容。第一節(jié)餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)為了做好餐廳服務(wù)工作中國(guó)地方菜，餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備四個(gè)方面的基本素質(zhì)。一、思想素質(zhì)思想素質(zhì)的具體要求是：1、樹(shù)立正確的世界觀和人生觀一個(gè)人的行為是受其思想影響和支配的，一個(gè)人只有具備了正確的世界觀和人生觀，才能把理想和現(xiàn)實(shí)結(jié)合起來(lái)，腳踏實(shí)地做好本職工作，在自己的崗位上為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)。2、樹(shù)立穩(wěn)定的專(zhuān)業(yè)思想專(zhuān)業(yè)思想的本質(zhì)是熱愛(ài)本職工作。由于世俗的偏見(jiàn)，餐廳服務(wù)工作曾一度被認(rèn)為是伺候人的低檔工作，餐廳服務(wù)人員也得不到社會(huì)的尊重。然而，隨著社會(huì)的進(jìn)步中國(guó)家常菜，這種偏見(jiàn)失去了立足之地。人們普遍認(rèn)識(shí)到，人的價(jià)值不在于其地位的高低、財(cái)富的多少、職業(yè)的差別，而在于他對(duì)人民和社會(huì)所做出的貢獻(xiàn)。因此中國(guó)菜，從事餐廳服務(wù)工作的同志，必須充分認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要意義，熱愛(ài)自己的專(zhuān)業(yè)，有意識(shí)地培養(yǎng)自己對(duì)本專(zhuān)業(yè)的興趣，激勵(lì)自己不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，多做貢獻(xiàn)。3、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德餐廳服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)和生活不可缺少的部分，都是為人民服務(wù)。因此，服務(wù)人員的道德規(guī)范與其他職業(yè)的道德規(guī)范在本質(zhì)上是一致的，都貫串著共產(chǎn)主義道德的基本原則。但餐廳服務(wù)工作兼有生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)三種職能，有其特殊性，因而，對(duì)餐廳服務(wù)人員也有相應(yīng)的道德要求。歸納起來(lái)，主要有以下幾方面的內(nèi)容：（1）賓客至上，質(zhì)量第一。餐旅服務(wù)業(yè)以服務(wù)顧客、使廣大顧客滿(mǎn)意為目的。怎樣才能使顧客滿(mǎn)意呢？首先就要牢固樹(shù)立賓客至上、質(zhì)量第一的服務(wù)觀念和經(jīng)營(yíng)思想。賓客至上，就是樹(shù)立顧客是至高無(wú)尚的觀念，把顧客放在首位，一切為顧客著想，一切為了滿(mǎn)足顧客的合理要求，讓顧客滿(mǎn)意，使之有賓至如歸的感覺(jué)。這是每一位員工應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任和道德義務(wù)。許多餐飲服務(wù)業(yè)中國(guó)菜，為了求得在激烈競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，為了得到顧客的信任中國(guó)菜，明確提出了“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)是正確的”。這些口號(hào)已成為員工言行的指導(dǎo)思想中國(guó)家常菜，客觀上起到了提高服務(wù)質(zhì)量，處處把顧客放在首位的作用。質(zhì)量第一，就是向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的飯菜。質(zhì)量第一與顧客至上的關(guān)系十分緊密，質(zhì)量第一是顧客至上的必然結(jié)果。如果向顧客提供的不是一等的質(zhì)量服務(wù)中國(guó)菜2，顧客至上就無(wú)從談起。所謂服務(wù)質(zhì)量，就是指所提供的各種服務(wù)適合和滿(mǎn)足顧客需要的程序，適合和滿(mǎn)足需要的程度越高中國(guó)體菜，服務(wù)質(zhì)量就越好。（2）不卑不亢中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，一視同仁。不卑不亢，一視同仁是餐廳服務(wù)業(yè)中服務(wù)售貨員民族自尊心、自信心以及國(guó)格、人格的體現(xiàn)，也是愛(ài)國(guó)主義精神的具體體現(xiàn)，是正確處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。餐廳服務(wù)工作者在接待服務(wù)工作中中國(guó)菜小游戲，經(jīng)常接待不同層次、不同類(lèi)型、不同國(guó)家地區(qū)的客人，怎樣恰當(dāng)處理主客之間的關(guān)系，是一個(gè)重要的敏感的問(wèn)題。不卑不亢，一視同仁是正確處理這一關(guān)系的行為準(zhǔn)則。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待客人的過(guò)程中，既做到尊重客人，熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎，盡到自己的職業(yè)責(zé)任和道義責(zé)任；又要做到自尊、自愛(ài)、自信，端莊穩(wěn)重，堂堂正正，體現(xiàn)我國(guó)餐廳服工作者的主人翁精神，民族自尊心和國(guó)格、人格。一視同仁的“一視”，就是一樣看待；同仁，就是同樣仁愛(ài)，一視同仁就是要求我們?cè)诟黝?lèi)顧客面前不分厚薄、不分親疏，尊重他們的人格，維護(hù)他們的合法權(quán)益，關(guān)心他們的切身利益，真誠(chéng)為他們服務(wù)，滿(mǎn)足他們的要求，體現(xiàn)出我們的職業(yè)責(zé)任感和人道主義精神。4．要有良好的紀(jì)律修養(yǎng)嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好餐廳服務(wù)工作的重要保證，餐廳服務(wù)人員具有嚴(yán)格的組織觀念和法制觀念，自覺(jué)遵守本企業(yè)的規(guī)章制度和員工守則，服從工作安排和調(diào)動(dòng)，完成任務(wù)。同時(shí)要嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)和外事紀(jì)律，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，自覺(jué)維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)，不做任何有損害國(guó)格和人格的事。二、業(yè)務(wù)素質(zhì)服務(wù)人員不做要有良好的思想素質(zhì)，而且要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這對(duì)于提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低成本中國(guó)菜，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力都具有重要的作用。業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本要求是：1．熟練掌握專(zhuān)業(yè)操作技能這是做好服務(wù)工作的基本條件。餐廳服務(wù)工作手工性強(qiáng)、技藝性高。其每一種服務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求中國(guó)菜，而且許多工作根本無(wú)法用機(jī)械來(lái)代替。如：擺臺(tái)、上菜、分菜和服務(wù)人員的語(yǔ)言技巧、應(yīng)變能力等等。因此服務(wù)人員必須努力學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐廳服務(wù)的技能技巧，懂得各種服務(wù)的規(guī)范、程序和要求中國(guó)菜小游戲，達(dá)到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)還要善于觀察和揣測(cè)客人的心理和習(xí)慣，及時(shí)準(zhǔn)確地提供相應(yīng)服務(wù)。做到不僅滿(mǎn)足客人的就餐要求，而且能通過(guò)自己嫻熟的技藝給客人以美的享受。2．具有良好的文化素養(yǎng)良好的文化素養(yǎng)和廣博的社會(huì)知識(shí)，不僅是做好服務(wù)工作的需要，而且有利于幫助服務(wù)人員形成高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣和堅(jiān)忍不拔的意志。餐廳服務(wù)工作接觸面廣，靈活性大，作為一名合格證的服務(wù)人員，除了要掌握本專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能和服務(wù)禮節(jié)以外，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)中國(guó)家常菜，努力擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的文化水平。服務(wù)人員要了解烹飪知識(shí)、商品知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)和電器設(shè)備的使用、保養(yǎng)、維修知識(shí)，還要具有文學(xué)和史地方面的知識(shí)、美術(shù)與音樂(lè)方面的知識(shí)，以及民族風(fēng)俗和法律方面的知識(shí)。當(dāng)前特別要強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)外語(yǔ)，因?yàn)轱埖甑闹饕蝿?wù)是接待客人，隨著改革開(kāi)放的深入發(fā)展，世界各地來(lái)我國(guó)旅游觀光、探親訪友、貿(mào)易經(jīng)商的客人越來(lái)越多，如果服務(wù)人員不懂外語(yǔ)，同客人之間語(yǔ)言不通中國(guó)特色菜，無(wú)法進(jìn)行交流，也就不可能提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此服務(wù)人員必須努力學(xué)習(xí)，盡快掌握專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)知識(shí)。三、禮貌素質(zhì)禮貌素質(zhì)的高低，決定著餐廳服務(wù)員禮貌服務(wù)的水平，時(shí)而影響餐廳的整體服務(wù)水平。禮貌素質(zhì)的提高主要在于禮節(jié)、禮貌以及禮貌服務(wù)的培養(yǎng)和訓(xùn)練。禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示尊敬的形式。如中國(guó)古代的跪拜、作揖，現(xiàn)在的握手致意。一些國(guó)家的人在見(jiàn)面時(shí)所使用的擁抱、雙手合十、接吻等種種表現(xiàn)形式，都是禮節(jié)的具體表現(xiàn)。禮貌是指對(duì)他人表示尊敬的具體態(tài)度、動(dòng)作和語(yǔ)言。人與人在交往時(shí)應(yīng)舉止文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬。雖然禮貌的表現(xiàn)形式和要求在不同的時(shí)代、不同的民族和不同的環(huán)境中不盡一致，但其基本的內(nèi)容是大致一樣的，即誠(chéng)懇、謙虛、友善和有分寸。禮節(jié)、禮貌兩者相互聯(lián)系。人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活和交往中，逐漸形成了一套禮尚往來(lái)的形式中國(guó)菜，這一形式是被人們承認(rèn)和接受的。禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式，兩者相互依存。在與他人交往時(shí)只懂得禮節(jié)，會(huì)使對(duì)方感到缺乏誠(chéng)意；而有禮貌卻不懂各種場(chǎng)合下應(yīng)有的禮節(jié)，則容易失禮或因?yàn)槎Y節(jié)不周而使人尷尬。懂禮節(jié)、講禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關(guān)系的基礎(chǔ)，是緩解和避免誤解甚至沖突的關(guān)鍵，也同樣是爭(zhēng)取他人好感的重要條件。餐飲服務(wù)業(yè)是殷勤好客的行業(yè)。殷勤是通過(guò)從事本行業(yè)人員的具有的良好禮節(jié)、禮貌素質(zhì)反映出來(lái)的。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)不僅會(huì)在餐飲服務(wù)工作中取得良好的效果，同時(shí)也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要。四、身體素質(zhì)良好的身體素質(zhì)是做好服務(wù)工作的保證。服務(wù)工作看來(lái)端端送送，其實(shí)并不輕松。服務(wù)人員“日行百里不出門(mén)”，站立、行走、托盤(pán)等等都要一定的腿力、臂力和腰力。所以要有健康的體格才能勝任此項(xiàng)工作。服務(wù)售貨員應(yīng)做到飲食起居有規(guī)律，堅(jiān)持參加體育鍛煉，始終保持旺盛的精力和體力。服務(wù)人員必須每年一次體格檢查，取得健康證后方能上崗，凡患有各種傳染病和化膿性、滲出性皮膚病的人不宜從事餐廳服務(wù)工作。第二節(jié)餐廳服務(wù)員的禮貌服務(wù)本節(jié)著重介紹餐廳禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求，以及與禮貌服務(wù)有關(guān)的知識(shí)。五、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求禮貌服務(wù)是餐飲服務(wù)人員為客人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)做到的。具體應(yīng)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容和要求。1．語(yǔ)言美餐飲服務(wù)人員要談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適度，講究語(yǔ)言藝術(shù)，回答客人問(wèn)題要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明；要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，用好服務(wù)敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)，準(zhǔn)確地使用稱(chēng)呼。為客人服務(wù)應(yīng)做到有“五聲”，即：賓客來(lái)時(shí)有迎聲；遇到賓客有稱(chēng)呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲?！笆蛔帧睉?yīng)經(jīng)常使用，即：您、您好、對(duì)不起、謝謝您、再見(jiàn)。與客人談話時(shí)要杜絕使用“四語(yǔ)”，即：蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和頂撞語(yǔ)。餐飲服務(wù)人員應(yīng)做到：在各種不同的地點(diǎn)和場(chǎng)合能夠運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)性語(yǔ)言與客人進(jìn)行禮節(jié)性、工作性交談。2．態(tài)度好禮貌服務(wù)表現(xiàn)在餐飲服務(wù)人員的態(tài)度上，即要做到誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。誠(chéng)懇即是從友好善良的愿望出發(fā)，真心誠(chéng)意地為賓客服務(wù)，以誠(chéng)待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。熱情首先是要求服務(wù)人員對(duì)本職工作有充分肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自?xún)?nèi)心地滿(mǎn)腔熱忱地為客人服務(wù)。和藹即是為賓客服務(wù)時(shí)，從語(yǔ)言到表情協(xié)調(diào)一致，樂(lè)于傾聽(tīng)客人的要求和意見(jiàn)，實(shí)心實(shí)意地為賓客著想。耐心表現(xiàn)為對(duì)本職工作的熱愛(ài)，對(duì)賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿(mǎn)足，正所謂“百問(wèn)不煩、百拿不厭”。另外表現(xiàn)態(tài)度好的一個(gè)重要內(nèi)容就是向客人提供微笑服務(wù)，因?yàn)槲⑿Ψ?wù)是服務(wù)態(tài)度外在一個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌服務(wù)中占有很特殊的位置。微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)。微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言，主動(dòng)提供微笑，可以對(duì)賓客的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方面引導(dǎo)的作用。3．行動(dòng)敏捷、優(yōu)美餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要體現(xiàn)出服務(wù)人員有應(yīng)有的風(fēng)度。在工作中動(dòng)作合乎規(guī)范，輕快、敏捷，站立、行走要訓(xùn)練有互，符合要求。服務(wù)時(shí)須依據(jù)服務(wù)規(guī)格按照規(guī)定的程序及禮節(jié)、禮儀進(jìn)行。餐飲服務(wù)人員每天都要和賓客打交道，服務(wù)人員良好的儀態(tài)是風(fēng)度和氣質(zhì)的表露中國(guó)菜2，具體來(lái)說(shuō)包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然優(yōu)美，端莊穩(wěn)重，落落大方。這里著重介紹站姿和行走姿態(tài)。（1）站立姿態(tài)。優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)服務(wù)員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時(shí)要直立站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度在45°~60°，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐中國(guó)家常菜，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提髖。雙肩平，自然放松，雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。雙目平視前方，下頜微閉，面帶笑容。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，服務(wù)員在工作時(shí)站立的時(shí)間也長(zhǎng)短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步中國(guó)特色菜，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以20厘米左右為合適中國(guó)菜的英文名稱(chēng)中國(guó)家常菜，兩端尖向正前方，身體重心落于兩腳上，身體直立，雙手放在腹前交叉，挺胸收腹。女服務(wù)員：雙腳大致呈“V”字型，肢尖開(kāi)度為50°左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕站立長(zhǎng)久后的疲勞。雙手交叉于腹前。站立時(shí)要防止身體重心偏左或偏右，站立時(shí)間長(zhǎng)久太累時(shí)，可變換為稍息的姿勢(shì)，其要求是：上身保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部肌肉放松。（2）行走姿態(tài)。人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美中國(guó)菜2，服務(wù)員在餐廳工作時(shí)，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客人得到精神上的享受。每個(gè)服務(wù)員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài)中國(guó)菜2小游戲，或多或少地影響了人體的動(dòng)態(tài)美感中國(guó)體菜，所以，通過(guò)對(duì)服務(wù)員的正規(guī)訓(xùn)練，使他們掌握正確優(yōu)美的行走姿態(tài)，并運(yùn)用到工作場(chǎng)合中去，是一項(xiàng)非常現(xiàn)實(shí)的工作。行走姿態(tài)的基本方法和要求是：上身正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30°。行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿還動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。肢尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳，使身體前移。行走跡要成為直線，而不能兩腳走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求中國(guó)菜2小游戲，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，對(duì)餐廳服務(wù)員來(lái)講，在餐廳行走一般不要求步幅過(guò)大，因?yàn)椴椒^(guò)大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員是經(jīng)常手持物品來(lái)往于餐廳和廚房之間，較容易發(fā)生意外，另外，步幅過(guò)大再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生一種躥的感覺(jué)。男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在30百米左右即可。六、服務(wù)接待禮節(jié)飯店、賓館的餐廳服務(wù)人員，由于工作性質(zhì)的特點(diǎn)，與國(guó)內(nèi)外客人接觸的機(jī)會(huì)較多，因此，服務(wù)接待時(shí)的各種禮節(jié)是十分重要的。下面介紹有關(guān)服務(wù)禮節(jié)。1．稱(chēng)呼禮節(jié)餐廳服務(wù)員在稱(chēng)呼客人時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)：（1）對(duì)男性客人可稱(chēng)“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)“××先生”。（2）對(duì)年輕的女性客人可稱(chēng)“小姐”。（3）對(duì)已婚的女性客人可稱(chēng)“夫人”。（4）對(duì)不知道已婚未婚女性客人，可稱(chēng)“女士”。（5）對(duì)有學(xué)位的客人可稱(chēng)“博士先生”或“××博士先生”。（6）對(duì)有軍銜的客人可稱(chēng)“××先生”，如“上尉先生”。（7）對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(zhǎng)先生閣下”或“大使先生閣下”。（8）對(duì)國(guó)內(nèi)的客人在一般情況下可以稱(chēng)呼“同志”，如“××同志”。2．問(wèn)候禮節(jié)（1）根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候：“您好！”“早上好”“下午好”“晚上好”。（2）向就餐賓客道別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“晚安”“再見(jiàn)”“明天見(jiàn)”“希望您再次光臨！”（3）當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀：“春節(jié)快樂(lè)”“新年好”“祝您圣誕快樂(lè)！”（4）客人過(guò)生日或結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀：“祝您生日快樂(lè)”“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。（5）見(jiàn)到客人生病時(shí)，則應(yīng)表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)。”3．握手的禮節(jié)餐飲服務(wù)工作中中國(guó)菜2小游戲，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)中國(guó)菜，服務(wù)風(fēng)吹草動(dòng)則不應(yīng)回避，回避是不禮貌的。在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前與客人相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手中國(guó)菜小游戲中國(guó)菜，四指合攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜。對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)中國(guó)特色菜，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)中國(guó)菜2，可向?qū)Ψ铰暶髦袊?guó)菜2小游戲，說(shuō)“請(qǐng)?jiān)彙薄Ｈ缬龆嗳宋帐謺r(shí)，應(yīng)順序進(jìn)行，搶著握、交叉握手都是不合適的。4．談話禮節(jié)（1）與客人談話，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。（2）與客人談話時(shí)中國(guó)體菜，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則中國(guó)特色菜，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對(duì)服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把握辦到的事情，不國(guó)輕易許諾客人。（3）同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親、音量高低以對(duì)方聽(tīng)清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，用手帕遮住口鼻。（4）同客人談話時(shí)，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)中國(guó)體菜，講話要有分寸，稱(chēng)贊客人要適當(dāng)，應(yīng)做到謙虛有禮。（5）可與客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談。但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。（6）與客人談話時(shí)中國(guó)菜小游戲，應(yīng)保持站立姿勢(shì)中國(guó)菜2小游戲中國(guó)體菜，注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴?？腿酥v話如沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，可以再請(qǐng)客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。（7）同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談而冷落其他客人，如遇此時(shí)有人插嘴與你說(shuō)話，不應(yīng)把臉背對(duì)著客人。如需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。（8）客人之間交談時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)，如有事需與客人聯(lián)系時(shí)，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。七、餐廳服務(wù)用語(yǔ)餐飲接待服務(wù)工作時(shí)時(shí)離不開(kāi)語(yǔ)言，優(yōu)美、禮貌的語(yǔ)言會(huì)給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語(yǔ)言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語(yǔ)和餐廳服務(wù)用語(yǔ)兩部分。1．基本服務(wù)用語(yǔ)（1）“歡迎！”或“歡迎您！”“您好！”用于客人來(lái)到餐廳時(shí)。此時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語(yǔ)。（2）“謝謝！”或“謝謝您！”用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來(lái)方便時(shí)，應(yīng)本著感激的心情來(lái)說(shuō)。（3）“是”“明白了”或“聽(tīng)清楚了”中國(guó)菜，用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說(shuō)。（4）“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您等一下！”用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說(shuō)。（5）“讓您久等了！”或“讓您等了！”用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)熱情而表示歉意。（6）“對(duì)不起！”或“實(shí)在對(duì)不起！”用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)使用，應(yīng)真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。（7）“再見(jiàn)！”或“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！”用于客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠(chéng)。2．餐廳服務(wù)用語(yǔ)（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)—早上好，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)一共幾位？—請(qǐng)往這邊走。—請(qǐng)跟我來(lái)。—請(qǐng)坐。—請(qǐng)稍候，我馬上為您安排?！?qǐng)等一等中國(guó)家常菜中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好。—請(qǐng)您先看一看菜單。—先生（小姐）中國(guó)特色菜，您喜歡坐在這里嗎？—對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？—對(duì)不起，這里有空位嗎？—對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎？（2）為客人訂菜時(shí)——對(duì)不起，先生（小姐），現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……。——您喜歡用些什么酒？——您是否喜歡……?！欠裼信d趣品嘗今天的特色菜？——飯后您喜歡用茶還是咖啡？——飯后您喜歡吃些甜嗎？——請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么嗎？——真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間中國(guó)菜2小游戲，您多等一會(huì)好嗎？——真對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣(mài)完?！玫?，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿(mǎn)意的。——如果您不介意的話，我向您推薦……?！绻s時(shí)間，我給您安排一些快餐好嗎？——您訂的菜是……。（3）為客人上菜時(shí)——現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？——對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！獙?duì)不起，讓您久等了，這道菜是……?！姹福⒄`了您很長(zhǎng)時(shí)間。——請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了?！獙?shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做。——先生，這是您訂的菜？（4）餐間為客人服務(wù)時(shí)——先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。——給您再添點(diǎn)飯好嗎？——您是否還需要些飲料？——您喜歡再加點(diǎn)別的嗎？——您的菜夠嗎？——對(duì)不起，我馬上問(wèn)清楚后告訴您?！壬恰痢痢羻?？您的電話?！〗悖驍_您了，這是您的東西嗎？——我可以幫助您分一分菜嗎？——我可以為您服務(wù)嗎？——我可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？——對(duì)不起，打擾您了。——我可以清理桌子嗎？——謝謝您的幫助?！x謝您的合作。（5）餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí)——先生，您的賬單?！獙?duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。——請(qǐng)?jiān)谶@里簽上您的名字和房間號(hào)。——請(qǐng)付××元。謝謝。——先生（小姐），這是找給您的錢(qián)和收據(jù)，謝謝！——希望您晚餐吃得滿(mǎn)意?！Ｍ鷮?duì)這里的菜肴多提寶貴意見(jiàn)?！浅８兄x您的建議?！指兄x您的熱心指教?！x謝，歡迎您再來(lái)。——再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。八、餐廳服務(wù)員“禁絕”“禁絕”，按其詞意來(lái)解釋?zhuān)瑸閺氐捉惯@意。餐廳服務(wù)中的“禁絕”，既為餐廳服務(wù)人員應(yīng)該徹底禁止的事宜。概括性地說(shuō)，有以下八點(diǎn)：1．班前不飲酒，異味不入口酒是一種能刺激人神經(jīng)的飲料，不少人酒后面紅耳赤，酒氣熏人，甚至頭腦發(fā)熱，說(shuō)話含糊，行為失控，輕者會(huì)使工作受到影響，重者可能還會(huì)惹出麻煩。作為一名餐廳服務(wù)人員，每天都要接待四面八方的來(lái)客，端菜送飯，寫(xiě)單結(jié)帳是少不了的工作，倘若因酒醉而出現(xiàn)差錯(cuò)，即影響正常的服務(wù)工作中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，又?jǐn)钠髽I(yè)的聲譽(yù)，使經(jīng)濟(jì)效益蒙受損失。因此，餐廳服務(wù)員上班前和工作時(shí)間應(yīng)該禁止飲酒。至于“異味“，諸如：生蔥、蒜、蘿卜之類(lèi)，這些食品吃了以后中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，會(huì)在口腔中留下一種令人難聞的氣味。由于餐廳服務(wù)員要和客人打交道，說(shuō)話間若散發(fā)出異味，會(huì)令客人討厭。尤其一些西方國(guó)家的賓客，更為重視這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。所以，餐廳服務(wù)員上崗前，不準(zhǔn)吃生蔥、蒜及蘿卜之類(lèi)的異味食品。2．崗上不吸煙，廳堂不會(huì)友為什么餐廳服務(wù)員在崗不準(zhǔn)吸煙呢？一方面因?yàn)楣矆?chǎng)合禁止吸煙，另外，若一邊工作一邊叼著煙出有失儀表、有礙衛(wèi)生、影響說(shuō)話、污染環(huán)境、不得工作、欠缺文明。所以，餐廳服務(wù)員在崗上不準(zhǔn)吸煙。“廳堂不會(huì)友”是餐廳的規(guī)矩。意思是餐廳服務(wù)人員不要在廳堂里太隨便了，不能想干什么就干什么，因?yàn)椤皬d堂會(huì)友”即有礙工作、影響精力，還有可能出現(xiàn)個(gè)人貪占公家便宜的行為等，即使你在此間公私分明、一清二楚，也容易讓人家產(chǎn)生一些懷疑。3．菜濁不吹除，端湯不浸手“菜濁不吹除”是指在我們平時(shí)的上菜中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)菜肴中有異物時(shí)，最好要及時(shí)為客人重新更換。若在后廚湯菜見(jiàn)到糊蔥花之類(lèi)的東西時(shí)，切勿用嘴吹除。因?yàn)?，這是最讓客人惡心的不良作法。為了禮貌和衛(wèi)生起見(jiàn)，用羹匙撇出糊蔥花后再為客人端拿上桌最為妥當(dāng)。“端湯不浸手”主要是指當(dāng)我們端炒菜或湯菜時(shí)，既不能用抹布?jí)|托中國(guó)菜小游戲，同時(shí)在端拿時(shí)手指也不能浸入湯內(nèi)。因?yàn)槟ú嘉蹪帷Ⅲa臟，客人見(jiàn)了會(huì)生厭；另外在端拿菜內(nèi)是衛(wèi)生條例和客人所不容的。這種做法即污染菜肴，又讓人難以接受，是缺乏職業(yè)道德的一種表現(xiàn)。4．餐中不掃地，客糗不攆走客人在進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員是不應(yīng)該掃地的，因?yàn)椋藭r(shí)掃地，一方面會(huì)污濁菜點(diǎn)、污染空氣和影響環(huán)境，另一方面還可能被誤解成你在有意轟攆客人走?！翱汪懿粩f走”是指我們?cè)跇I(yè)務(wù)繁忙，餐廳周轉(zhuǎn)不開(kāi)時(shí)，服務(wù)員不要用不文明的語(yǔ)言轟攆歇腳的客人。我們可以通過(guò)婉言解釋和周到服務(wù)，如主動(dòng)遞茶送巾和詢(xún)問(wèn)結(jié)帳等巧妙的方式，使客人理解并體諒餐廳候餐顧客的具體情況，主動(dòng)餐畢后迅速離座。5．客語(yǔ)不旁聽(tīng)，奇客不盯瞅“客語(yǔ)不旁聽(tīng)”是指客人在交談中不旁聽(tīng)、不竊視、不插嘴。這也是餐廳服務(wù)員起碼應(yīng)具備的文明舉止。如遇有特殊情況要與客人相商時(shí)，也不能驟然打斷客人的談話，最好采取暫先停立一旁目視客人的做法，待客人理解你有事要找他時(shí)，再向客人說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再廛要說(shuō)的問(wèn)題?！捌婵筒欢⒊颉笔侵冈诮哟恍┓棧虬缁蛳嗝财嫣氐目腿藭r(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到：不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評(píng)討論。因?yàn)椋趪?guó)際交往或其他社交活動(dòng)中，這些舉動(dòng)容易使人產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，嚴(yán)重的還可能發(fā)生不應(yīng)有的磨擦。6．要講，蠻言不記仇所謂“忌語(yǔ)不要講”中國(guó)菜，是指客人忌諱的詞語(yǔ)，餐廳服務(wù)人員不要講。有些服務(wù)員由于缺乏對(duì)這類(lèi)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不懂得語(yǔ)言藝術(shù)的重要性有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。例如：一些人常用“要飯吃？”一詞來(lái)征詢(xún)客人點(diǎn)菜點(diǎn)飯，這使人聽(tīng)起來(lái)很不舒服。因?yàn)?，人們?xí)慣把這句話視為貶意。所以，最好改用“您想用點(diǎn)什么主食？”等使人聽(tīng)起來(lái)順耳的話。另外，在服務(wù)員向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也屬于“忌語(yǔ)”。因?yàn)?，“單間兒”在醫(yī)院常指臨危病人的房間，在監(jiān)獄為重犯死囚關(guān)押的房間中國(guó)特色菜，在餐廳服務(wù)中，若用“單間兒”待客，實(shí)在讓人難以接受。還是改用“雅座”或“雅間”為好?！靶U言不記仇”意為客人說(shuō)了某些難聽(tīng)的話時(shí)，作為餐廳服務(wù)員不應(yīng)記仇或?qū)?duì)方“以牙還牙”。如果個(gè)別顧客用“喂”“哎”等欠缺文明的語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因?yàn)轭櫩脱栽~有誤就對(duì)其冷淡。如正在忙碌中，可回答：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上就來(lái)”。7．兩樣中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，熟人不優(yōu)厚這兩點(diǎn)是說(shuō)，不能憑印象、靠感情接待客人。往往有些服務(wù)員對(duì)一些外地客人，穿著稍差的人或病殘的人員等，有膩煩感中國(guó)菜2，接待起來(lái)遠(yuǎn)不如像對(duì)熟人對(duì)穿著高雅的人，對(duì)點(diǎn)菜多的人那么痛快。這種做法與服務(wù)業(yè)職業(yè)道德規(guī)范要求是相背離的。要想搞好服務(wù)，融洽與客人之間的關(guān)系，必須改變上述不良的道德觀念，做到：對(duì)陌生客人與對(duì)熟人一樣；對(duì)外地客人與對(duì)本地客人一樣；對(duì)港澳僑胞與對(duì)外賓一樣；對(duì)老幼病殘客人與對(duì)點(diǎn)菜多的客人一樣。另外，“熟人不優(yōu)厚”是杜絕拉關(guān)系、走后門(mén)、占公家便宜等不良作風(fēng)的重要要求。熟人來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊地關(guān)照熟客而慢怠生客。為了避免產(chǎn)生異議，最好把熟客安排在別的服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌按序候餐。8．客物不私分，送禮不能收“客物不私分”指的是對(duì)客人遺忘的物品要采取收驗(yàn)后妥善保管的辦法。要想失主所想中國(guó)菜2小游戲，急失主所急，及時(shí)尋找失主。失主認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地仔細(xì)核對(duì)證件，特征、數(shù)量，然后辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。當(dāng)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要及時(shí)上交領(lǐng)導(dǎo)妥善處理，絕不能揣入私囊或?qū)⑵渌椒帧！八投Y不能收”是服務(wù)員應(yīng)具備的道德觀念。顧客在用后，要送給服務(wù)員禮物表示心意時(shí)，客人的心意可以領(lǐng)，但禮物是不能收的，若客人執(zhí)意要送，可暫收后交給領(lǐng)導(dǎo)處理。因?yàn)橹袊?guó)菜，服務(wù)員是人民服務(wù)員，為人民服務(wù)盡職盡責(zé)，讓客人吃得滿(mǎn)意是服務(wù)員應(yīng)該做的。第二節(jié)餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)根據(jù)餐飲服務(wù)工作的不同工作崗位，餐廳服務(wù)人員的崗位分工有“迎賓員”“服務(wù)員”（一般也稱(chēng)看臺(tái)服務(wù)員）“傳菜員”等。下面分別介紹各服務(wù)崗位的職責(zé)。九、迎賓員的崗位職責(zé)餐廳的迎賓員是與客人第一個(gè)打交道的餐廳服務(wù)人員，也是餐廳的門(mén)面。迎賓員的工作是與餐廳管理人員一起迎送就餐的客人中國(guó)菜的英文名稱(chēng)中國(guó)體菜，為客人安排就座。具體職責(zé)如下：（1）著裝整潔、美觀中國(guó)特色菜，遵守上下班時(shí)間，對(duì)客人彬彬有禮中國(guó)家常菜中國(guó)菜小游戲，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。（2）做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單（數(shù)量充足），掌握備餐情況中國(guó)菜，做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。（3）負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐中國(guó)家常菜，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂中國(guó)體菜，認(rèn)真做好記錄，并負(fù)責(zé)具體落實(shí)安排。（4）負(fù)責(zé)了解飯店內(nèi)其他餐廳的客情，以便隨機(jī)安排。（5）負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳中國(guó)特色菜，并安排合適的座位就座。（6）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。（7）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單、開(kāi)胃酒單及推銷(xiāo)餐前酒。（8）掌握客人進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)、翻臺(tái)等餐廳業(yè)務(wù)情況中國(guó)菜，并認(rèn)真做好局面記錄。（9）負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，并及時(shí)通知受話人。（10）與賓客、領(lǐng)導(dǎo)、同事保持良好的關(guān)系。（11）接受賓客的建議、投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（12）負(fù)責(zé)將滿(mǎn)意地就餐完畢的客人送出餐廳中國(guó)菜2，并有禮貌地向賓客道謝，道別。（13）負(fù)責(zé)為賓客叫出租車(chē)，為住店賓客按電梯，并將客人送上電梯。（14）在餐廳滿(mǎn)座時(shí)，要安排好就餐的賓客，并做好登記工作。十、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)服務(wù)員是直接為就餐賓客提供各項(xiàng)服務(wù)的餐廳工作人員，服務(wù)員在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好服務(wù)準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和清潔等項(xiàng)具體工作，其崗位職責(zé)如下：（1）著裝整齊、干凈，守時(shí)，禮貌中國(guó)家常菜，服從指揮調(diào)動(dòng)。（2）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作。（3）負(fù)責(zé)餐廳布巾類(lèi)用品的送洗工作。（4）負(fù)責(zé)餐廳擺臺(tái)，做好各項(xiàng)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。保證各種餐用具衛(wèi)生，無(wú)破損，保證各調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔。（5）負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺(tái)用餐用具。準(zhǔn)備好為客人訂餐所用的訂餐單、筆。（6）熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法、所需烹調(diào)時(shí)間，菜肴的口味、所屬菜系，菜肴的價(jià)格，菜肴具體的服務(wù)方法等。（7）熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷(xiāo)工作。（8）根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客人就外的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（9）負(fù)責(zé)為就餐賓客解決入餐時(shí)所遇到的各種事項(xiàng)。（10）負(fù)責(zé)正確為就餐賓客結(jié)帳，并接受客人對(duì)菜肴服務(wù)等提出的建議或投訴，及時(shí)匯報(bào)。（11）負(fù)責(zé)清理餐臺(tái)，并將臟餐具分類(lèi)碼放，送至洗滌間，及時(shí)翻臺(tái)。（12）負(fù)責(zé)做好餐后各項(xiàng)結(jié)束工作。十一、餐廳傳菜員崗位職責(zé)為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)餐廳與廚房前后臺(tái)的聯(lián)系，許多餐廳設(shè)有專(zhuān)職的傳菜員，傳菜員歸餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)菜肴的傳送工作，其具體職責(zé)如下：（1）著裝樸素、整潔大方中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，守時(shí)，禮貌，快捷，服從指揮。（2）負(fù)責(zé)將訂餐菜單送至廚房，并按照上菜順序準(zhǔn)確無(wú)誤將菜肴送到餐廳。（3）開(kāi)餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好送餐用具，并準(zhǔn)備好開(kāi)餐所需的調(diào)味品及各種小菜。（4）配合廚師做好出菜前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（5）協(xié)助餐廳服務(wù)員將撤下的臟餐具帶回洗滌間。（6）負(fù)責(zé)傳菜疳是和規(guī)定區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。（7）正確使用和保管各種傳菜用具，掌握各種菜肴所需使用的器皿及各種特色菜的端送方法。（8）及時(shí)傳遞餐廳用餐賓客的各種要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。（9）負(fù)責(zé)保管訂餐菜單中國(guó)菜小游戲，以備領(lǐng)導(dǎo)核查。第二章接待服務(wù)第一節(jié)中國(guó)菜基本知識(shí)作為一名餐廳服務(wù)員中國(guó)菜2，應(yīng)不斷豐富自己的菜品知識(shí)，這是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。菜肴，是指在一定的區(qū)域內(nèi)，因物產(chǎn)、氣候、歷史條件、飲食習(xí)俗的不同中國(guó)菜2小游戲，經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的歷史演變而形成一整套自成體系的烹飪技藝，并被后人所公認(rèn)的地方菜。中國(guó)地大和物博，民族眾多，飲食習(xí)慣各不相同，公認(rèn)的四大菜系有魯菜、川菜、蘇菜、奧菜，后又細(xì)分化，發(fā)展為八大菜系中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，即魯菜、川菜、蘇菜、奧菜、浙菜、閩菜，微菜、湘菜。一、山東采系簡(jiǎn)稱(chēng)魯菜，主要由濟(jì)南菜和膠東菜組成。它是我國(guó)北方菜的代表，華北、東北等地的菜肴，均受山東菜的影響。山東是我國(guó)古代文化的發(fā)祥地之一。北魏山東人賈思勰在《齊民要術(shù)》中已記載有山東菜百種以上，烹調(diào)方法有蒸、煮、燒、燉、釀、煎、熬、烹、炸、臘、泥烤等，這是我國(guó)最早的菜譜。明清時(shí)期魯菜的品種和質(zhì)量不斷豐富和提高，濟(jì)南、膠東兩地方菜傳入宮延，成為御膳的主體。魯菜在我國(guó)是影響最大的菜系之一。魯菜可分濟(jì)寧、濟(jì)南、膠東三個(gè)分支。濟(jì)寧地區(qū)以烹制河鮮及干鮮珍品見(jiàn)長(zhǎng)中國(guó)特色菜，自成一體。濟(jì)南菜取材廣泛，品種多、以清香、鮮嫩、味純?yōu)樘攸c(diǎn)，口味略咸，尤精于制湯。膠東菜主要以烹制海味見(jiàn)長(zhǎng)，以鮮為主，口味清淡中國(guó)特色菜，厚汁厚味。魯菜選料精，制作細(xì)，宴會(huì)以豐盛實(shí)惠著稱(chēng)。魯菜著名代表蔥燒海參、油燜大蝦、九轉(zhuǎn)肥腸、油爆雙脆、燴烏魚(yú)蛋湯、鍋塌豆腐、奶湯蒲菜等。二、四川菜系簡(jiǎn)稱(chēng)川菜，主要由成都菜和重慶菜組成，歷史悠久中國(guó)菜2，享譽(yù)中外。四川菜系的烹調(diào)技藝精深，調(diào)味品多，很有特色。菜肴的口味豐富而獨(dú)特中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，素有“一菜一格，百菜百味”之美稱(chēng)。川菜口味特點(diǎn)是甜、咸、酸、麻、辣、香、鮮、嫩、軟、脆十味皆備，又以麻、辣、酸為主。四川菜約有300多個(gè)品種，代表菜有魚(yú)香肉絲、宮保雞丁、麻婆豆腐、燈影牛肉等。三、江蘇菜系簡(jiǎn)稱(chēng)蘇菜，主要由淮陽(yáng)菜、蘇州菜和南京菜組成。淮陽(yáng)菜包括揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、淮安一帶的菜肴，其特點(diǎn)是少用醬油，緊油重味濃為主，菜肴油而不膩，爛而不糊，代表菜有清蒸鰣魚(yú)、揚(yáng)州鍋巴。蘇州菜包括蘇州、無(wú)錫兩處的地方菜肴。其特點(diǎn)是細(xì)切粗?jǐn)?，制作精?xì)，用料考究，口味濃中帶甜，側(cè)重酥爛鮮香，代表菜有叫花雞、松鼠鱖魚(yú)等。南京菜以烹制雞鴨見(jiàn)長(zhǎng)，特點(diǎn)是滋味柔和，咸淡相宜，厚汁本味，鮮香酥嫩，代表菜有南京扒雞、清燉八寶雞、煨三鴨等。四、廣東菜系簡(jiǎn)稱(chēng)粵菜，包括廣州、潮州、東江三個(gè)地方菜?；洸擞昧蠌V泛新奇，蛇、狗、貓、猴都能制成美味佳肴。菜肴清淡、生脆、爽口。在口味上，清、香、酥、脆、濃和咸、甜、酸、辣、苦、鮮五滋六味皆備。主要菜肴有烤乳豬、龍虎斗、開(kāi)煲狗頭、白斬雞、東江、鹽澆雞等。五、浙江菜系簡(jiǎn)稱(chēng)浙菜，由杭州菜、寧波菜、紹興菜組成。其中以杭州菜為代表。杭州菜形成于南宋時(shí)期。刀工講究，制作精細(xì)，口味具有清淡、香脆、細(xì)嫩的特點(diǎn)中國(guó)菜2小游戲，代表菜有西湖醋魚(yú)、龍井蝦仁、杭州醬鴨等。寧波菜多以烹制海鮮為主，特點(diǎn)是鮮香清淡、酸甜，代表菜有三絲拌蟶、絲瓜鹵蒸魚(yú)等。紹興菜以制作河鮮、家禽為主，口味具有和時(shí)酥綿糯，滋味味濃重，富有鄉(xiāng)土風(fēng)味。六、福建菜系簡(jiǎn)稱(chēng)閩菜，由福州、泉州、廈門(mén)等地方菜組成，以福州菜為代表。烹調(diào)的的原料多為海味品。菜肴的特點(diǎn)是色彩絢麗，味鮮而清淡中國(guó)家常菜，略帶酸甜，代表菜有佛跳墻、雞湯川海蚌、福壽全、太極明蝦等。七、安徽菜系簡(jiǎn)稱(chēng)徽菜中國(guó)菜的英文名稱(chēng)中國(guó)菜2，發(fā)源于安徽的徽州，以擅長(zhǎng)烹調(diào)山珍和河鮮而著稱(chēng)。山珍如山雞、野雞、斑、果子貍等，河鮮如鰣魚(yú)、鱖魚(yú)、河蝦、河蟹等。安徽菜口味特點(diǎn)突出三重：重油、重色、重火候。代表菜有紅燒果子貍、雪冬燒山雞、葫蘆鴨子、蟹黃蝦盅等。八、湖南菜系簡(jiǎn)稱(chēng)湘菜，主要由長(zhǎng)沙地區(qū)、洞庭湖區(qū)和湘西區(qū)三種地方菜組成。湘菜源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，距今已有2300多年歷史中國(guó)特色菜，它不僅品種多，而且風(fēng)味獨(dú)特。其顯著特點(diǎn)一是刀工精妙，形味兼美；二是長(zhǎng)于調(diào)味，酸辣著稱(chēng)；三是技法多樣，注重火煨。湖南菜系代表菜品種較多，主要有東安子雞、辣味合蒸、發(fā)絲百葉、口蘑湯泡肚、柴把鱖魚(yú)、原汁水魚(yú)、黃燜鱔魚(yú)、油淋子雞等。第三章餐巾折疊第一節(jié)餐巾的作用和類(lèi)型餐巾折花是餐前的準(zhǔn)備工作之一中國(guó)特色菜，主要工作內(nèi)容是餐廳服務(wù)員將餐巾折成各式花樣，插在酒杯或水杯內(nèi)，或放置在盤(pán)碟內(nèi)，供客人在進(jìn)餐過(guò)程中使用。一、餐巾的作用餐巾，又名口布中國(guó)菜2小游戲，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品。餐巾的主要作用有以下幾種。1.餐巾是餐飲服務(wù)中的事種衛(wèi)生用品。賓客用餐時(shí)中國(guó)菜中國(guó)家常菜，餐廳服務(wù)員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來(lái)擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。2．餐巾可以裝飾美化餐臺(tái)不同的餐巾花形，蘊(yùn)含著不同的宴會(huì)主題。形狀各異的餐巾花，擺放在餐臺(tái)上，既美化了餐臺(tái)，又增添了莊重?zé)崃业臍夥眨o人以美的享受。3．餐巾花形可以烘托就餐氣氛如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花形表示歡快、和平、友好，給人以誠(chéng)悅之感。如折出比翼齊飛、心心相印的花形送給一對(duì)新人，可以表示出永結(jié)同心、百年好合的美好祝愿。4．餐巾花形的擺放可標(biāo)出主賓的席位在折餐巾花時(shí)應(yīng)選擇好主賓的花形，主人花形高度應(yīng)高于其他花形高度以示尊貴。二、餐巾的種類(lèi)1．按質(zhì)地分餐巾可分為棉織品和化纖織品。棉織品餐巾吸水性較好，去污力強(qiáng)，漿后挺括，造型效果好，但折疊一次，效果才最佳?；w織品色澤艷麗，透明感強(qiáng)，富有彈性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉織品。2．接顏色分餐巾顏色有白色與彩色兩種。白色餐巾給人以清潔衛(wèi)生、恬靜優(yōu)雅之感。它可以調(diào)節(jié)人的視覺(jué)平衡，可以安定人的情緒。彩色餐巾可以渲染就餐氣氛，如大紅、僂紅餐巾給人以莊重?zé)崃业母杏X(jué)；橘黃、鵝黃色餐巾給人以高貴典雅的感覺(jué)；湖藍(lán)在夏天能給人以涼爽、舒適之感。三、餐巾折花注意事項(xiàng)1．操作前要洗手消毒。2．在干凈的托盤(pán)中操作。3．操作時(shí)不允許用嘴咬。4．放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。5．餐巾折花放置在杯中高度的2/3處為宜。第二節(jié)餐巾折花的造型與技法餐巾折花的造型和種類(lèi)很多，技法也各不相同。作為餐廳服務(wù)員要掌握餐巾折花的基本造型和折疊技法。一、餐巾折花的造型種類(lèi)及其選擇1．餐巾折花造型種類(lèi)（1）按擺放方式分可分為杯花和盤(pán)花兩種。杯花需插入杯中才能完成造型，出杯花形即散。由于折疊成杯花后，在使用時(shí)其平整性較差，也容易造成污染，所以目前杯花已較少使用，但作為一種技能，仍在餐廳服務(wù)中存在。盤(pán)花造型完整，成型后不會(huì)自行散開(kāi)，可放于盤(pán)中或其他盛器及桌面上。因盤(pán)花簡(jiǎn)潔大方，美觀適用，所以盤(pán)花呈發(fā)展趨勢(shì)。（2）按餐巾花外觀造型分可分為植物、動(dòng)物、實(shí)物三種。植物類(lèi)花形是根據(jù)植物花形造型，如荷花、水仙等。也有根據(jù)植物的莖、果實(shí)造型的，如慈姑葉、竹筍、玉米等。動(dòng)物類(lèi)花形包括魚(yú)、蟲(chóng)、鳥(niǎo)、獸。其中以飛禽為主，如白鶴、孔雀、鴕鳥(niǎo)。動(dòng)物類(lèi)造型。有的取其整體，有的取其特征，形態(tài)逼真，生動(dòng)活潑。實(shí)物類(lèi)花形是指模仿日常生活用品中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成，如帽子、折扇、花籃等。2．餐巾折花造型的選擇（1）根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模選擇花形大型宴會(huì)可選擇簡(jiǎn)潔、挺括的花形?？梢悦孔肋x兩種花形，使每個(gè)臺(tái)面花形不同中國(guó)菜2小游戲，臺(tái)面顯得多姿多彩。如果是1～2桌的小型宴會(huì)，可以在一桌上使用各種不同的花形，也可以2～3種花形相間搭配，形成既多樣又協(xié)調(diào)的布局。（2）根據(jù)宴會(huì)的主題選擇花形主題宴會(huì)因主題各異，形式不同，所選擇的花形也不同。（3）根據(jù)季節(jié)選擇花形選擇富有時(shí)令的花形以突出季節(jié)的特色，也可以有意地選擇象征一個(gè)美好季節(jié)的一套花形。（4）根據(jù)宗教信仰選擇花形如果是信仰佛教的，勿疊動(dòng)物造型，宜疊植物、實(shí)物造型。信仰伊斯蘭教的，勿用豬的造型等。（5）根據(jù)賓客風(fēng)俗習(xí)慣選擇花形如日本人喜櫻花、忌用荷花中國(guó)家常菜，美國(guó)人喜山茶花，法國(guó)人喜百合花，英國(guó)人喜薔薇花，季內(nèi)瑞拉人喜愛(ài)蘭花等。（6）根據(jù)賓主席位選擇花形宴會(huì)主賓、主人席位上的花稱(chēng)為主花。主花一般選用品種名貴、折疊細(xì)致美觀醒目的花，達(dá)到突出主人、尊敬主賓的目的。如在接待國(guó)際友好人宴會(huì)上，疊和平鴿表示和平，疊花籃表示歡迎，為女賓疊孔雀表示美麗，為兒童賓客疊小鳥(niǎo)表示活潑可愛(ài)，使賓主均感到親切?？傊?，要根據(jù)宴會(huì)主題，設(shè)計(jì)折疊不同的餐巾花。要靈活掌握，力求簡(jiǎn)便、快捷、整齊、美觀大方。二、餐巾折花的基本技法餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰8種。餐廳服務(wù)員應(yīng)反復(fù)練習(xí)，達(dá)到技藝嫻熟，運(yùn)用自如。1．疊（1）基本手法疊是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有的造型都要使用。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成三角形、長(zhǎng)方形、菱形、梯形、鋸齒形等形狀。疊有折疊、分疊兩種。疊時(shí)要熟悉造型，看準(zhǔn)角度一次疊成，如有反復(fù)中國(guó)特色菜，就會(huì)在餐巾上留下痕跡，影響挺括。疊的基本要領(lǐng)是找好角度一次疊成。（2）基本種類(lèi)圖示如圖2—1所示。2．折（1）基本手法折是打褶時(shí)運(yùn)用的一種手法。折就是將餐巾疊面折成褶裥的形狀，使花形層次豐富、緊湊、美觀。打褶時(shí)，用雙手的拇指和食指分別捏住餐巾兩頭的第一個(gè)褶裥，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外。再用兩手中指接住餐巾，并控制好一個(gè)褶裥的距離。拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折至中指外，用食指將推折的褶裥擋住，中指騰出去控制下一個(gè)褶裥的距離，三個(gè)手指如此互相配合。折可分為直線折和斜線折兩種方法。兩頭一樣大小的用直線折，一頭大一頭小或折半圓形或圓弧形的用斜線折。折的要領(lǐng)是折出的褶裥均勻整齊。（2）分解圖示如圖示2—2所示。3．卷（1）基本手法卷是用大拇指、食指、中指三個(gè)手指相互配合，將餐巾卷成圓簡(jiǎn)狀。卷分直卷和螺旋卷。直卷有單頭卷、雙頭卷、平頭卷，直卷要求餐巾兩頭一定要卷平中國(guó)體菜，卷另一頭，或一頭多卷中國(guó)特色菜，另一頭少卷，使卷筒一頭大，一頭小。不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷得緊湊、挺括，否則會(huì)因松軟無(wú)力、彎曲變形而影響造型。卷的要領(lǐng)是卷緊、卷挺。（2）基本種類(lèi)圖示如圖2——3所示。4．穿（1）基本手法將餐巾先折好后攥在左手掌心內(nèi)，用筷子一頭穿進(jìn)餐巾的褶縫里，然后用右手的大拇指和食指將筷子上的餐巾一點(diǎn)一點(diǎn)向后撥，直至把筷子穿出餐巾為止。穿好后先把餐巾花插入杯子內(nèi)，然后再把筷子抽掉，否則容易松散。根據(jù)需要，一般只穿1~2根筷子。穿的要領(lǐng)是穿好的褶裥要平、直、細(xì)小、均勻。（2）分解圖示如圖2——4所示。5．翻（1）基本手法翻大都用于折花鳥(niǎo)造型。操作時(shí)，一手拿餐巾中國(guó)菜2小游戲，一手將下垂的餐巾翻起一只角中國(guó)菜2小游戲，翻成花卉或鳥(niǎo)的頭頸、翅膀、尾等形狀。翻花葉時(shí)，要注意葉子對(duì)稱(chēng)，大小一致中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，距離相等。翻鳥(niǎo)的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要翻挺，不要軟折。翻的要領(lǐng)是注意大小適宜，自然美麗。分解圖示如圖2——5所示。6．拉（1）基本手法拉一般在餐巾花半成形進(jìn)行，把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或幾只角來(lái)。拉的要領(lǐng)是大小比例適當(dāng)，造型挺括。（2）分解圖示如圖2——6所示。7．捏（1）基本手法捏主要用于折鳥(niǎo)的頭部造型。操作時(shí)先將餐巾的一角拉挺做頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭捏住鳥(niǎo)頸的頂端，食指向下，將巾角尖端向里壓下，用中指與拇指將壓下的巾角捏出尖嘴狀，作為鳥(niǎo)頭。捏的要領(lǐng)是棱角分明，頭頂然、嘴尖角到位。（2）分解圖示如圖2——7所示。8．掰（1）基本手法將餐巾做好的褶用左手一層一層掰出層次，成花蕾狀。掰時(shí)不要用力過(guò)大，以免松散。掰的要領(lǐng)是層次分明，間距均勻。（2）圖示如圖2—8所示。第二節(jié)餐巾折花擺放的藝術(shù)性一、餐巾折花擺放的基本要求餐巾是餐桌上的普通用品中國(guó)菜，餐巾折花則是一項(xiàng)藝術(shù)創(chuàng)作，它可以烘托宴會(huì)的氣氛，增添宴會(huì)藝術(shù)效果中國(guó)菜2，因此餐廳服務(wù)員要掌握餐巾折花擺放的基本要求。1．突出主位主位要選擇主花。根據(jù)主賓席位選擇花形。宴會(huì)上，主賓席位上找餐巾折花被稱(chēng)為主花，主花一般要選擇品種名貴、折疊精細(xì)、美觀醒目的花形，以達(dá)到突出主位、尊敬主賓的目的。2．注意協(xié)調(diào)性餐巾折花的協(xié)調(diào)性是指無(wú)論是大型還是小型宴會(huì)，除主位外的餐巾折花要高矮一致，大小一致，要把一個(gè)臺(tái)面或一組臺(tái)面當(dāng)做一個(gè)整體來(lái)布置。一般主位的餐巾折花與其余的不同。當(dāng)只有一桌的宴會(huì)上選用各不相同的花形時(shí)，主花要明顯。如果選擇的花形都是比較矮的，與主花高低相差不能太多。除了主花以外，如果還有高低差別較大的花形中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，則要以主花為主，其余花形高的不能超過(guò)主花中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，同時(shí)要高矮相間布置中國(guó)菜2小游戲，不要將高的花與矮的花擠在一起擺放，使整個(gè)臺(tái)面整體協(xié)調(diào)一致。二、餐巾折花擺放的藝術(shù)性餐巾折花在臺(tái)面上具有抽象性和象形性，要每個(gè)花形都發(fā)揮其作用，餐廳服務(wù)員就要了解每個(gè)花形的最佳觀賞位置，在擺放時(shí)應(yīng)注意以下幾占。1．主花要擺插在主位主花擺在主位，一般的餐巾花擺在其他賓客席上，但要高低均勻，錯(cuò)落有致中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，達(dá)到一種視覺(jué)藝術(shù)的美。2．餐巾折花將觀賞面朝向賓客擺放餐巾折花，要使賓客下面觀賞中國(guó)體菜，如孔雀開(kāi)屏、和平鴿等花形，要鈄正面朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的，要將最佳觀賞面朝向賓客。3．相似花形錯(cuò)開(kāi)擺放在一個(gè)臺(tái)面上，擺放不同品種花形時(shí)，形狀相似的花形要錯(cuò)開(kāi)中國(guó)家常菜中國(guó)菜2小游戲中國(guó)菜小游戲，對(duì)稱(chēng)擺放。4．恰當(dāng)掌握杯巾花的深度餐巾折成花形后中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，放入杯內(nèi)的深度要適中。杯內(nèi)的部分要折疊整齊規(guī)范。5．?dāng)[放距離均勻各種餐巾花之間的間距要均勻，做到花不遮餐具，不妨礙服務(wù)操作。餐巾花既是用餐的一種衛(wèi)生用品，又是臺(tái)面上的一種藝術(shù)品、具有實(shí)用和觀賞兩種屬性，餐廳服務(wù)員要認(rèn)真掌握餐巾折花的折疊方法，做到技術(shù)性和藝術(shù)性相結(jié)合，達(dá)到臺(tái)面的完整和諧。三、餐巾折花發(fā)展新趨勢(shì)1．線條簡(jiǎn)潔明快挺括因?yàn)檫@類(lèi)花形折疊所需要的時(shí)間短，速度快、而且這種花形散開(kāi)后，餐巾褶皺少，實(shí)用方便。2．趨向盤(pán)子花因?yàn)楸ㄊ怯檬謱⒒ú迦氡械?，所以折花之前要?yán)格消毒。用盤(pán)花可減少手握杯的環(huán)節(jié)，滿(mǎn)足賓客清潔衛(wèi)生的心理。因此，逐漸向盤(pán)花方向發(fā)展。第三章端托服務(wù)第一節(jié)托盤(pán)使用知識(shí)托盤(pán)是餐廳服務(wù)員在席間為賓客端送物品的常用工具之一。因此餐廳服務(wù)員必須了解托盤(pán)的種類(lèi)、規(guī)格及使用知識(shí)。一、托盤(pán)的種類(lèi)與規(guī)格1、托盤(pán)的種類(lèi)（1）木質(zhì)托盤(pán)這種托盤(pán)用木做坯，外表用油漆進(jìn)行彩繪。（2）金屬托盤(pán)種類(lèi)較多，有銅質(zhì)托盤(pán)、鋁制托盤(pán)、不銹鋼托盤(pán)及高檔的金、銀托盤(pán)。金、銀托盤(pán)一般采用銅質(zhì)金屬做胎，外鍍金或銀。（3）塑料托盤(pán)這類(lèi)托盤(pán)均采用防滑工藝處理。2、托盤(pán)的規(guī)格托盤(pán)的形狀大體有兩種：一種是圓形托盤(pán)，有直徑35cm..40cm.45cm.等不同規(guī)格中國(guó)菜，餐廳席間服務(wù)常用的餐廳直徑40cm.較為適宜。另一種上長(zhǎng)方形托盤(pán)中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，其規(guī)格是長(zhǎng)51cm寬38cm.二、端托與托盤(pán)使用端托服務(wù)中大體分兩種：一種是徙手端托，另一種是托盤(pán)端托。1、徙手端托餐廳席間服務(wù)中，往往需要服務(wù)人員用手直接將客人所需物品或食品端送至客人面前。使用金、銀器皿將菜肴直接送至餐臺(tái)上時(shí)，往往采用徙手端托的方法進(jìn)行服務(wù)。由于金、銀器皿和所端物品較貴重，在端托時(shí)應(yīng)采用雙手捧托的方法。要端托菜肴食品盛器時(shí)，當(dāng)盛器與托盤(pán)尺寸相同或大于托盤(pán)托盤(pán)的情況下中國(guó)菜2，也應(yīng)采用徙手端托的方法進(jìn)行端托服務(wù)。2、托盤(pán)端托托盤(pán)端托服務(wù)根據(jù)凋托的不同物品及托盤(pán)的不同用途。端托方法分為兩種，一種為輕托，一種為重托。輕托又稱(chēng)胸前托，適宜端托體積較小、重量輕的物品。輕托服務(wù)物品操作時(shí)，技術(shù)要求高，因?yàn)樗形锲吩捷p，端托操作時(shí)，托盤(pán)容易發(fā)飄不易端托平穩(wěn)，因此，在輕托服務(wù)操作時(shí)，準(zhǔn)備工作非常重要。重托又稱(chēng)肩托，是指對(duì)較大且生的物品的端托。重托端托需要餐廳服務(wù)員有一定的臂力和技巧。無(wú)論是輕托還是重托端托服務(wù)，都有理盤(pán)、裝盤(pán)、托盤(pán)三大步驟。每個(gè)步驟均應(yīng)按服務(wù)規(guī)范中的衛(wèi)生要求去做：在整理托盤(pán)前，將托盤(pán)進(jìn)行洗滌、消毒，同時(shí)操作人員的手也要進(jìn)行消毒后方可理盤(pán)、裝盤(pán)、端托服務(wù)，以免造成對(duì)食品的污染。第二節(jié)理盤(pán)理盤(pán)就是根據(jù)所托的物品選擇適用的托盤(pán)。碼放物品前，對(duì)于沒(méi)有防滑處理的托盤(pán)，在托盤(pán)內(nèi)應(yīng)鋪墊潮濕干凈的餐巾或托盤(pán)墊布。墊布的大小要與托盤(pán)相適應(yīng)，墊布的形狀可根據(jù)托盤(pán)形狀而定，但無(wú)論是方形圓形墊布，其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤(pán)既整潔美觀又方便適用。整理托盤(pán)時(shí)應(yīng)注意托盤(pán)的平整，因?yàn)橛行┩斜P(pán)使用一段時(shí)間后，就會(huì)出現(xiàn)變形，如金屬類(lèi)的托盤(pán)邊沿容易變形。托盤(pán)的底變形不平中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，影響美觀，這樣的托盤(pán)對(duì)端托物品不安全隱患。有些塑料托盤(pán)使用一段時(shí)間后容易出現(xiàn)變色或斑痕。一旦出現(xiàn)了清理不掉的斑痕，再繼續(xù)用其為客人端送物品時(shí)，一來(lái)不雅，二來(lái)容易引起客人對(duì)儀器的衛(wèi)生安全產(chǎn)生疑慮，因此，這類(lèi)托盤(pán)應(yīng)停止使用。第三節(jié)裝盤(pán)裝盤(pán)就是根據(jù)物品的形狀，大小及取出的先后順序，進(jìn)行合理的裝盤(pán)碼放。裝盤(pán)是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一、輕托物品的裝盤(pán)輕托物品的裝盤(pán)，一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外），并根據(jù)所用托盤(pán)的形狀碼放。用圓形托盤(pán)時(shí)，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長(zhǎng)方形托盤(pán)時(shí)中國(guó)菜小游戲，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，但無(wú)論使用哪種托盤(pán)，均就磁針物品放于托盤(pán)的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。如同時(shí)端托的物品重量和高度不等時(shí)中國(guó)菜2，應(yīng)將較高的物品放于托盤(pán)的中心部位，擺放分布得當(dāng)，這樣裝盤(pán)既安全穩(wěn)妥又便于端托服務(wù)。二、重托物品的裝盤(pán)重托物品裝盤(pán)時(shí)，要把托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放，并使物品的重量在托盤(pán)內(nèi)分布均勻中國(guó)家常菜，并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)，物體較高或較重者，應(yīng)擺于托盤(pán)的中心位置，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，以免出現(xiàn)倒、掉而造成損失。裝盤(pán)時(shí)，還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成端托不穩(wěn)。第四節(jié)端托服務(wù)一、端托托盤(pán)方法端托托盤(pán)是將碼放種各種物品的托盤(pán)端托在左手掌上為賓客進(jìn)行操作服務(wù)。輕托與重托的端方法各有不同。1、輕托端托輕托端托應(yīng)左手掌伸平，五指分開(kāi)伸直，指尖用力托起托盤(pán)后，將托盤(pán)的一部分，（如長(zhǎng)方盤(pán)的一角）擱在小臂上，借助小臂的力量將托盤(pán)托平，端時(shí)大臂垂直，小臂與身體呈90度平伸于胸前左側(cè)，使手掌與托盤(pán)底托實(shí)，這樣才能將托盤(pán)的重心全部掌握住。如遇到客人多時(shí)，右臂可做保護(hù)托盤(pán)的姿勢(shì)，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時(shí)躲閃避讓。2、重托端托重托起托姿勢(shì)就百：雙手將托盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)的邊沒(méi)處，使托盤(pán)的1/2懸空，右手將托盤(pán)扶平，左手伸入托盤(pán)底部五指分開(kāi)，掌心向上伸平托住托盤(pán)底部的中心，雙腳分開(kāi)呈現(xiàn)外八字形，雙腿屈膝下蹲呈騎馬蹲襠式，腰部略向左前方彎曲中國(guó)菜小游戲，左手臂呈輕托起托狀。起托后，在左手確定好端重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)托盤(pán)，使托盤(pán)在左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手反映尖向后距肩2cm處，左手托實(shí)、托穩(wěn)后，再將右手撤回呈下垂姿勢(shì)。托盤(pán)一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻，容易造成所托物品撒、掉、滑動(dòng)等現(xiàn)象。重托托盤(pán)托舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂承重力不夠中國(guó)體菜，容易造成端托失敗。二、端托行進(jìn)端托行進(jìn)中，選用正確的步伐是端托服務(wù)的關(guān)鍵，端托行進(jìn)步伐的選用應(yīng)根據(jù)所托物品的需要而定。1、常步常規(guī)步伐，指端托一般物品時(shí)，可選用常規(guī)步伐行走。2、疾步快步，指端送火候菜肴或急需物品時(shí)，應(yīng)選用較快的步伐，但快步不同于跑步，而是要求在穩(wěn)中求快。也就是說(shuō)，要俚語(yǔ)菜不變形、湯汁不灑、安全平穩(wěn)的前提下，以最快的行走速度將物品托送到位。3、碎步小步，指端托服務(wù)蠅小步幅的中速行走。這種步伐適用于端送湯汁多的菜肴及重物品。采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手臂的過(guò)大擺動(dòng)，從而保持所托物品的平穩(wěn)。4、墊步又稱(chēng)輔助步，如端送物品到餐臺(tái)前欲將所托物品放于餐臺(tái)上時(shí)，應(yīng)采用墊步。這種步伐能使身體呈略向前傾的姿勢(shì)，以便平穩(wěn)地將物品放下。5、巧步技巧步，指超出常規(guī)行步的靈活多變的步伐。在端托行走時(shí)，如突然遇到意外或障礙時(shí)，就要用巧步，以避免意外事故的發(fā)生。正常端托行進(jìn)時(shí)，雙腳行走應(yīng)呈一條線，步伐均勻，穩(wěn)步行進(jìn)，并做到快在穩(wěn)中求。端托行進(jìn)時(shí)，上身要挺直中國(guó)特色菜，動(dòng)作輕快、敏捷、自然、精力集中，步伐穩(wěn)健，視線開(kāi)闊。三、端托服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題1．端托姿勢(shì)端托姿勢(shì)的正確與否直接影響服務(wù)人員服務(wù)動(dòng)作美觀的效果。端托姿勢(shì)主要體現(xiàn)在起托及端托上。起托時(shí)，正確的姿勢(shì)是：餐廳服務(wù)員站于距操作臺(tái)30cm處（以身高來(lái)調(diào)整距離），雙腳分開(kāi)，雙腿屈膝，腰與臂呈垂直下坐勢(shì)，上身呈略向前傾狀站穩(wěn)，伸出左手掌心向上，指尖向前與操作臺(tái)平行，伸出右手拉拿托盤(pán)的邊沿，將托盤(pán)移向左手掌及小臂處，待托實(shí)后，雙腳并攏并收回右手，同時(shí)身體回復(fù)直立狀，托盤(pán)起托后，大臂呈垂直狀，大臂與小臂呈90°直角，使托盤(pán)置于身體左側(cè)胸前。端托時(shí)，做到站穩(wěn)、端平、托舉到位、高矮適中。2．端托衛(wèi)生端托時(shí)要注意衛(wèi)生。輕托時(shí)，所托物品要避開(kāi)自己的鼻口部位，也不可將所托物品置于胸下，端托中需要講話時(shí)，應(yīng)將托盤(pán)托至身體的左外側(cè)，避開(kāi)自己的正前位：重托時(shí)，端托姿勢(shì)要正確，托舉到位，不可將所托物品貼靠于自己的頭頸部位。3．端托安全（1）端托時(shí)，左手端托，右手下垂，除了起托和落臺(tái)時(shí)右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三點(diǎn)，一是不雅觀；二是遮擋行走視線；三是容易造成端托失誤。（2）端托時(shí)中國(guó)特色菜，目光應(yīng)平視前方，切勿只盯托盤(pán)；端托需拿托盤(pán)內(nèi)所托物品時(shí)，應(yīng)做到進(jìn)出有序，確保所托物品的平衡。（3）需用托盤(pán)墊布時(shí)，墊布置托盤(pán)正中，四角下垂應(yīng)相等，切勿偏鋪，影響美觀。第四章擺臺(tái)服務(wù)第一節(jié)鋪臺(tái)布臺(tái)布是餐廳擺臺(tái)所必備的物品之一。臺(tái)布的規(guī)格及色澤的選擇，應(yīng)與餐臺(tái)的大小、餐廳的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致。一、臺(tái)布的種類(lèi)與規(guī)格1．臺(tái)布的種類(lèi)臺(tái)布的種類(lèi)很多中國(guó)家常菜中國(guó)特色菜，因純棉臺(tái)布吸濕性能好中國(guó)菜，大多數(shù)餐廳均使用純棉提花臺(tái)布。臺(tái)布的圖案有團(tuán)花、散花、工藝?yán)C花及裝飾布等；臺(tái)布鞋的顏色有白色、黃色、粉色、紅色、綠色等，但多數(shù)選用白色。選擇臺(tái)布的顏色，要與餐廳的風(fēng)格、裝飾、環(huán)境相協(xié)調(diào)。臺(tái)布的形狀大體有三種：正方形、長(zhǎng)方形和圓形。正方形常用于方臺(tái)或圓臺(tái)中國(guó)菜，長(zhǎng)方形則多用于西餐各種不同的餐臺(tái)，圓形臺(tái)布主要用于中餐圓臺(tái)。2．臺(tái)布的規(guī)格臺(tái)布的規(guī)格大小有多種，經(jīng)常使用的有140cm×140cm、160cm×160cm、180cm×180cm、200cm×200cm、220cm×220cm、240cm×240cm、260cm×260cm等的臺(tái)布。使用時(shí)應(yīng)根據(jù)餐桌的大小選擇適當(dāng)規(guī)格的臺(tái)布。如140cm×140cm的臺(tái)布適用于90cm×90cm的方臺(tái)上；160cm×160cm的臺(tái)布適用于100cm×100cm、110cm×110cm、的方臺(tái)上；180cm×180cm的臺(tái)布適用于直徑150cm、直徑160cm的圓臺(tái)上；200cm×200cm的臺(tái)布適用于直徑170cm的圓臺(tái)上；220cm×220cm的臺(tái)布適用于直徑180cm或200cm的圓臺(tái)上；240cm×240cm的臺(tái)布適用于直徑220cm的圓臺(tái)上；260cm×260cm的臺(tái)布適用于直徑240的圓臺(tái)上。除了方臺(tái)布外還有長(zhǎng)方形臺(tái)布，如160cm×200cm、180cm×300cm等不同規(guī)格。這類(lèi)臺(tái)布用于長(zhǎng)方臺(tái)及西餐各種餐臺(tái)，可根據(jù)餐臺(tái)的大小形狀選用不同數(shù)量的臺(tái)布，一塊不夠用時(shí)可隨意拼接。在拼接時(shí)注意將接口處接壓整齊。圓形臺(tái)布其規(guī)格各有不同中國(guó)家常菜，一般的圓形臺(tái)布多見(jiàn)于這定型特制，即根據(jù)餐臺(tái)的大小將臺(tái)布制成大于餐臺(tái)直徑60cm圓形臺(tái)布，使臺(tái)布鋪于餐臺(tái)上圓周下垂30cm為宜。二、臺(tái)布鋪設(shè)臺(tái)布鋪設(shè)是將臺(tái)布舒適平整地鋪在餐桌上的過(guò)程。1．準(zhǔn)備工作鋪臺(tái)布之前，首先應(yīng)將所需餐椅按就餐人數(shù)擺放于餐臺(tái)的四周，使之呈三三兩兩的并列狀，如圖4—1所示。然后服務(wù)人員應(yīng)將雙手洗凈，并對(duì)準(zhǔn)備鋪用的每塊臺(tái)布進(jìn)行仔細(xì)地檢查，發(fā)現(xiàn)有殘破、油液和皺褶的臺(tái)布則不能繼續(xù)使用。最后應(yīng)根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位。餐廳服務(wù)員站立在副主人餐椅處，距餐臺(tái)40cm，將選好的臺(tái)布放于副主人處的餐臺(tái)上。鋪臺(tái)布時(shí)，雙手將臺(tái)布打開(kāi)并提拿好，身體略向前傾，運(yùn)用雙臂的力量，將臺(tái)布朝主人坐位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過(guò)程中，做到用力得當(dāng)，動(dòng)作熟練，一次抖開(kāi)并到位。2．鋪設(shè)方法中餐圓臺(tái)鋪臺(tái)布的常用方法有3種：（1）推拉式鋪臺(tái)即用雙手將臺(tái)布打開(kāi)后放至餐臺(tái)上，將臺(tái)布貼著平行推出去再拉回來(lái)。這種鋪法多肜于零餐餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺(tái)周?chē)群蛴貌蜁r(shí)或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進(jìn)行鋪臺(tái)。（2）抖鋪式鋪臺(tái)即用雙手將臺(tái)布打開(kāi)，平行打折后將臺(tái)布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺(tái)布向前一次性抖開(kāi)并平鋪于餐臺(tái)上。這種鋪臺(tái)方法適合于較寬暢的餐廳或在周?chē)鷽](méi)有客人就座的情況下進(jìn)行。（3）擺酒具葡萄酒杯杯柱應(yīng)對(duì)正骨碟中心，葡萄酒杯底托邊距勺墊邊1cm；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，杯口與杯口距離1cm。酒具的花紋要對(duì)正客人。擺放時(shí)，酒杯應(yīng)扣放于托盤(pán)內(nèi)。操作時(shí)，手取拿酒杯的杯座處中國(guó)菜2小游戲，不能觸碰杯口部位。（4）擺筷架和筷子筷架應(yīng)放在內(nèi)碟的右側(cè)，與勺墊的橫向中心為一條線，注意造型、圖案。如果是動(dòng)物造型，頭應(yīng)朝左擺放，筷子放于筷架上，筷子圖案或字要朝上對(duì)正（筷子套同樣），筷子未端距離桌邊1cm，筷身距離勺柄未端1cm。（5）擺公用碟、公用勺、公用筷公用碟應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，碟邊距葡萄酒杯底托2cm。公用勺就在靠桌心一側(cè)，公用筷放在靠桌邊一側(cè)，勺柄朝左中國(guó)體菜，筷柄向右，成為對(duì)稱(chēng)形，勺與筷中間間距1cm，筷子離公用碟部分兩端相等。10人以下擺放兩套公用餐具，12人以上應(yīng)擺4套，其中另外兩套擺在臺(tái)布的十字線兩端，應(yīng)呈十字形。如果客人人數(shù)少，餐桌較小時(shí)中國(guó)特色菜，可在正、副主人位置餐具前擺放公用筷架及筷子即可。（6）擺牙簽盅牙簽盅應(yīng)擺在公用碟的右側(cè)，右不超出筷柄未端，前不超出碟邊外切線。（7）擺放水杯及餐巾將疊好的餐巾折花插入水杯中，擺放于葡萄酒杯的左側(cè)，3套杯的中心應(yīng)橫向成為一條直線，水杯的上口距葡萄酒的上口1cm。將餐巾折花的觀賞面朝向客人。（8）擺放煙灰缸從正主人席位右側(cè)開(kāi)始中國(guó)菜2小游戲，每隔兩個(gè)座位擺放一個(gè)，煙灰缸前端應(yīng)在水杯的外切線上，架煙孔要朝向兩則的客人。（9）圍椅從第一主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，餐椅椅座邊沿剛好靠近下垂臺(tái)布為準(zhǔn)，餐椅之間距離均等。（10）斟酒斟酒酒水時(shí)，從第一主賓開(kāi)始，先斟紅酒，后斟白酒，酒均需斟入杯中八分滿(mǎn)。（11）擺火柴火柴應(yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙灰缸上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。（12）擺菜單、臺(tái)號(hào)一般10人以下擺放兩張菜單中國(guó)菜2小游戲中國(guó)菜2小游戲，擺放于正、副主人位的左側(cè)。平放時(shí)菜單底部距桌邊1cm，立放時(shí)菜單開(kāi)口處分別朝向正、副主人。12人以上應(yīng)擺放四張菜單，并呈“十”字形擺放。大型宴會(huì)應(yīng)擺放臺(tái)號(hào)。臺(tái)號(hào)一般擺放在每張餐臺(tái)的下首，臺(tái)號(hào)朝向宴會(huì)廳的入口處，使客人一進(jìn)餐廳便能看到。擺臺(tái)效果要求：臺(tái)面種餐具、用具擺放整齊一致布局合理、美觀、間距均等，擺放位置準(zhǔn)確，花紋圖案對(duì)正，臺(tái)而用具潔凈、無(wú)破損，如圖4-2所示。4．早、午、晚中餐零餐擺臺(tái)零餐擺臺(tái)要根據(jù)餐有根有據(jù)的布局，定好坐位，鋪好臺(tái)布，要求在同一餐廳內(nèi)，所有餐臺(tái)的臺(tái)布凸縫橫、豎鋪放時(shí)都要統(tǒng)一朝向。凸縫正面向上，餐具花紋、圖案對(duì)正。所擺放的物品距離均勻，清潔衛(wèi)生，整齊劃一。（1）早餐擺臺(tái)骨碟擺在坐位正中，距桌邊1cm；湯碗擺在骨碟的左前方；筷子擺在骨碟的右側(cè)，圖案文字要對(duì)正，筷柄距桌邊1cm；瓷勺擺在骨碟的前方，勺柄朝右，也可以擺放在湯碗內(nèi)，勺柄朝左；牙簽盅、調(diào)味架擺在臺(tái)布中線的附近；煙灰缸擺在主人席位的右側(cè)，每隔兩位客人擺放一個(gè)，架煙孔要分別朝向客人。（2）午、晚餐擺臺(tái)午、晚餐的餐具擺放與早餐基本相同，只增加一個(gè)水杯。水杯內(nèi)放入餐巾折花或餐巾紙中國(guó)特色菜，擺在瓷勺的前方，其他餐、酒具及公用餐具應(yīng)等客人入座后，根據(jù)客人的需要隨時(shí)增加。（3）零餐方桌擺臺(tái)方桌和圓桌餐、酒具的擺放相同，不同之處是：公用餐具擺在主人席位的右側(cè)，公用勺和公用筷斜放在公用碟內(nèi)中國(guó)體菜，勺與筷子相距1cm，筷子在里，勺在外。調(diào)味架或醬油壺、醋壺放在副評(píng)價(jià)席位的右側(cè)，醬油壹、醋壺的壺嘴朝向桌心，壺柄朝外。牙簽盅放在醬油壺、醋壺的里側(cè)，相距2cm。煙灰缸分別放在正、副評(píng)價(jià)席位的右側(cè)，煙灰缸上的架煙孔分別朝向兩側(cè)客人，如圖4—3所示。三、西餐擺臺(tái)西餐擺臺(tái)其基本要領(lǐng)是：展示盤(pán)或疊好的餐巾擺放于餐位正中，左叉右刀，刀刃向左，餐具與菜肴相配，根據(jù)飲用酒水的種類(lèi)決定擺放酒杯的數(shù)量和種類(lèi)，通常西餐宴會(huì)擺三種杯，分別是水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐臺(tái)中央及其他裝飾應(yīng)亮麗悅目，放好椒、鹽瓶及蠟臺(tái)，擺放好煙灰缸及火柴。1．西餐鋪臺(tái)及擺放座椅西餐廳餐臺(tái)有長(zhǎng)方形和正方形兩種。通常正方形臺(tái)適宜擺放2—3把坐椅，長(zhǎng)方形臺(tái)可擺放4把坐椅，同時(shí)根據(jù)用餐人數(shù)的多少有不同大小的長(zhǎng)臺(tái)。餐臺(tái)所用臺(tái)布應(yīng)干凈、熨燙平整，無(wú)破損并尺寸適當(dāng)。鋪臺(tái)時(shí)，餐廳服務(wù)員站立于餐臺(tái)長(zhǎng)側(cè)邊，將臺(tái)布橫向打開(kāi)，雙手捏住臺(tái)布一側(cè)邊，將臺(tái)布送至餐臺(tái)另一側(cè)，然后將臺(tái)布從餐臺(tái)另一側(cè)向身體一側(cè)慢慢拉。臺(tái)布的正面向上，臺(tái)布折疊線的凸線向上置于餐臺(tái)的中心位置，四周下垂部分勻稱(chēng)。就餐坐椅分別擺在餐臺(tái)的兩側(cè)長(zhǎng)邊處，坐椅要擺放整齊中國(guó)家常菜，坐椅邊恰好觸及臺(tái)布下垂部分。正方形餐臺(tái)一般在兩個(gè)相對(duì)的位置或三個(gè)側(cè)邊擺放坐椅。2．西餐擺臺(tái)需用的餐具、酒具及用具（1）餐具冷菜刀、叉，主菜刀、叉，魚(yú)刀、叉，湯勺，點(diǎn)心刀、叉、勺，水果刀、叉，咖啡勺，黃油刀，龍蝦簽、叉，蝸牛叉，蠔叉，冷菜盤(pán)，主菜盤(pán)，點(diǎn)心菜，面包盤(pán)，咖啡盤(pán)，咖啡杯，黃油碟，湯碗，湯墊盤(pán)，展示盤(pán)，牛奶罐。（2）酒具冰水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、啤酒杯、白蘭地杯、利口杯等。（3）用具酒藍(lán)、冰桶、花插、煙灰缸、調(diào)料罐、蠟燭臺(tái)等。西餐擺臺(tái)所用餐，酒及各種用具一般需根據(jù)用餐菜單所列菜肴的內(nèi)容及上菜順序準(zhǔn)備。西餐擺臺(tái)操作前中國(guó)菜2小游戲，餐廳服務(wù)員要洗手消毒。3．西餐宴會(huì)擺臺(tái)擺臺(tái)前，應(yīng)將擺臺(tái)所用的餐、酒用具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不潔或有破損的餐具時(shí)要及時(shí)更換中國(guó)菜，用時(shí)要保證用品符合干凈、光亮、完好的標(biāo)準(zhǔn)。擺放時(shí)，手不可觸摸盤(pán)面和杯口擺臺(tái)時(shí)，要用托盤(pán)盛放餐具、酒具及用具。擺放金、銀器皿時(shí)，應(yīng)佩戴手套，保證餐具清潔，防止污染。擺放餐、酒用具的順序與標(biāo)準(zhǔn)：（1）擺展示盤(pán)可用托盤(pán)端托，也可用左手墊好口布?？诓?jí)|在餐盤(pán)盤(pán)底，把展示盤(pán)托起中國(guó)菜，從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛴糜沂謱⒉捅P(pán)擺放于餐位正前方，盤(pán)內(nèi)的店徽?qǐng)D案要端正中國(guó)體菜，盤(pán)邊距桌邊1.5cm，餐盤(pán)間的距離要相等。（2）擺面包盤(pán)、黃油碟展示盤(pán)左側(cè)10cm處擺面包盤(pán)。面包盤(pán)與展示盤(pán)的中心軸取齊，黃油碟擺在面包盤(pán)右前方，距面包盤(pán)1.5cm，圖案擺正。（3）擺餐刀、叉、勺從展示盤(pán)的右側(cè)順序擺放。擺放時(shí)，應(yīng)手拿刀、叉、勺柄處，從主刀開(kāi)始擺。1）主刀擺放于展示盤(pán)的右側(cè)，與餐臺(tái)邊呈垂直狀，刀柄距桌邊1cm，刀刃向左，與展示盤(pán)相距1cm。2）魚(yú)刀、頭盤(pán)刀、湯勺、餐具擺放間距05cm，手柄距桌邊1cm，刀刃向左，勺面向上。3）主叉放于展示務(wù)左側(cè)中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，與展示盤(pán)相距1cm中國(guó)特色菜，叉柄距桌邊1cm。4）擺放魚(yú)叉時(shí)，魚(yú)叉柄距桌邊5cm，叉頭向上突出。頭盤(pán)叉（開(kāi)胃叉）叉面向上，叉柄與主叉柄平行。甜食叉，放在展示盤(pán)的正前方，叉尖向左與展示盤(pán)相距1cm。5）甜食勺，放在甜食叉的正前方，與叉平行，勺頭向右，與甜食叉的叉柄相距0.5cm。6）黃油刀斜放在面包盤(pán)上中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，刀刃向左，黃油刀中心與面包盤(pán)的中心線吻合，刀柄朝右下方，與面包盤(pán)水平線呈45°角。7）在展示盤(pán)的正前方擺水果刀、叉時(shí)以叉壓刀成斜十字形，刀刃向左下方，刀柄指向右下方中國(guó)特色菜，叉尖指向右上方，叉柄指向左下方。也可將甜食勺放在水果刀、叉的上面，勺面向上，勺柄朝右。（4）擺酒具擺酒具時(shí)，要拿酒具的杯托或杯底部。1）水杯擺在主刀的上方中國(guó)菜，杯底中心在主刀的中心線上，杯底距主刀尖2cm。2）紅葡萄酒杯擺在水杯的右下方，杯底中心與水杯杯底中心的連線與餐臺(tái)邊成45°角，杯壁間距0.5cｍ。３）白葡萄酒杯擺在紅葡萄酒杯的右下方，其他標(biāo)準(zhǔn)同上。（5）擺放餐巾折花餐巾折花放于展示盤(pán)內(nèi)，餐巾折花花形搭配適當(dāng)，將觀賞面朝向客人。（6）擺蠟燭臺(tái)和椒、鹽瓶西餐宴會(huì)一般擺兩個(gè)蠟燭臺(tái)中國(guó)菜小游戲，蠟燭臺(tái)擺在臺(tái)布的中線上、餐臺(tái)兩側(cè)適當(dāng)?shù)奈恢?。椒、鹽瓶要在臺(tái)布中線上按左椒右鹽對(duì)稱(chēng)擺放，瓶壁相距0.5cｍ，瓶底與蠟燭臺(tái)臺(tái)底距離2cm。（7）擺煙灰缸、火柴煙灰缸要放在正、副主人的正前方，它的中心在正、副主人展示盤(pán)的中心垂直線上中國(guó)菜，距椒、鹽瓶2cm。火柴平架在煙灰缸上端，畫(huà)面向上。擺放時(shí)，從第一主人右側(cè)開(kāi)始，每隔一位擺放一個(gè)煙灰缸。4．西餐早餐擺臺(tái)西餐早餐一般多在咖啡廳進(jìn)行。在臺(tái)布鋪好后中國(guó)菜，就可擺放餐具。從賓客的左手邊開(kāi)始擺面包盤(pán)，面包盤(pán)上擺黃油刀，面包盤(pán)的左邊擺餐叉，餐叉與盤(pán)的距離也是1cm，叉柄未端與桌邊距離1cm。席位的右側(cè)擺餐刀，刀刃朝向吃盤(pán)。餐刀的前方擺水杯，餐刀的右側(cè)擺咖啡碟中國(guó)家常菜，咖啡碟上擺咖啡杯和咖啡勺。鹽瓶、胡椒瓶、花扦兒、奶缸、糖缸等擺在餐臺(tái)靠中心的位置。5．西餐午、晚餐擺臺(tái)先擺裝飾盤(pán)。裝飾盤(pán)擺在餐位的正前方，距餐桌邊1cm；然后擺餐刀與餐叉。餐刀擺在裝飾盤(pán)右側(cè)，餐叉擺在裝飾盤(pán)左側(cè)中國(guó)菜2，餐刀與餐叉距裝飾務(wù)各1cm中國(guó)菜小游戲，刀柄端與叉柄端距餐桌邊1cm，餐刀刃向左；再擺面包盤(pán)和黃油刀。面包盤(pán)擺在餐叉的左邊，面包盤(pán)的中心線與裝飾盤(pán)的中心線成一直線，距餐叉1cm。將黃油刀放在面包盤(pán)的右邊，刀刃向左；接著擺水杯。將水杯放在餐刀的正前方，距餐刀2cm；最后擺餐巾，將餐巾折疊好擺在裝飾盤(pán)上。第五節(jié)酒水服務(wù)第一節(jié)酒類(lèi)基本知識(shí)一、中國(guó)酒的分類(lèi)酒是一種有機(jī)化合物中國(guó)特色菜，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物經(jīng)過(guò)蒸餾、陳釀等方法生產(chǎn)出的、含食用酒精的、帶刺激性的飲料。在我國(guó)悠久的釀酒歷史發(fā)展中，形成了多種釀制酒的方法，故而產(chǎn)生了種類(lèi)繁多的酒品。中國(guó)酒的分類(lèi)方法可按不同的釀造工藝、乙醇含量、香型、口味等進(jìn)行劃分。1．按釀造工藝分酒按其不同的釀造工藝大致可分為三大類(lèi)，即發(fā)酵酒、蒸餾酒、配制酒。發(fā)酵酒是指釀酒原料經(jīng)過(guò)發(fā)酵后直接提取或用壓榨法取得的酒漿。這種酒又被稱(chēng)為原汁發(fā)酵酒。如葡萄酒、啤酒、黃酒、米酒等。蒸餾酒是將經(jīng)過(guò)發(fā)酵的原料（發(fā)酵酒）加以蒸餾提純，獲得的含有較高度數(shù)酒精的液體中國(guó)體菜，通?？山?jīng)過(guò)一次，兩次或多次蒸餾，取得高質(zhì)量的酒液。配制酒指用一種白酒或果汁作為基酒，再將功贖罪其他不同的原料，如糖、香料及藥村等經(jīng)過(guò)加工后與基酒進(jìn)行浸泡、混合、勾兌，使之成為種類(lèi)、味道不同的新酒。2．按乙醇含量分由于釀酒原料的不同，釀制的酒品其乙醇含量也不相同，大體可劃分成高度酒、中度酒、低度酒三大類(lèi)。高度酒指乙醇含量在40°～65°之間的烈性酒。由于其乙醇含量較高，故而酒液刺激性較強(qiáng)。中度酒指乙醇含量在20°～39°之間的飲料酒。這類(lèi)酒比較溫和中國(guó)體菜，酒液刺激性較小。低度酒指乙醇含量在19°以下的飲料酒，這類(lèi)酒刺激性較小。3．按釀酒原料分由于釀酒所用原料不同，因而釀制的酒也各不相同。按酒的特點(diǎn)，大體可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒等六大類(lèi)。白酒是以含有豐富淀粉的植物為原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而成的。白酒乙醇含量較高，約在35°～65°之間。黃酒主要用糯米及黍米（谷）為原料，采用壓榨法加工釀造，并以微生物菌類(lèi)作為發(fā)醇菌。這類(lèi)酒中的乙醇含量約在12°～18°之間。啤酒是用麥芽經(jīng)糖化后加入酒花，再用酵母菌發(fā)酵釀成的中國(guó)家常菜，乙醇含量在3°～4.5°之間不等。不同質(zhì)量的啤酒中國(guó)菜的英文名稱(chēng)，麥芽糖的含量不同，一般麥芽糖含量為11%～25%之間。果酒是選用各種含糖量較高的水果為主要原料中國(guó)菜2，經(jīng)發(fā)酵、壓榨釀制而成的。其乙醇含量多數(shù)在15°左右。汽酒也是用水果（以葡萄為主要原料），經(jīng)發(fā)酵、壓榨釀制而成的。這種酒在裝瓶時(shí)注入一定量的二氧化碳中國(guó)菜2，使酒內(nèi)充有氣體，乙醇含量約在11°左右。配制酒是酒與酒或酒與非酒精原料進(jìn)行混合而成的酒，配制酒是一個(gè)比較復(fù)雜的酒類(lèi)，這是因?yàn)樗呐渲圃?、配制方法是多種多樣的，也正因?yàn)檫@些不同，所以其乙醇的含量也各不相同，從而對(duì)人們的身體健康也有益處。4．按酒色、酒味、酒香分釀酒的方法和選料不同，釀制出的酒的色澤、酒味、酒香也各不相同。酒色：用不同的釀造方法釀造出的酒的色澤不盡相同，有白色、紅色、黃色、紫色、黑色、金色等。酒味：用不同的釀酒原料及不同的釀造工藝，釀造的酒液其味道各不相同，有醇厚，有柔和，有甜、綿、爽、凈及醇和等。酒香：由于釀造過(guò)程中發(fā)酵的方法不同，釀造的酒其香型也不相同，有濃香型、清香型、醬香型、米香型、果香型、復(fù)香型等。二、中國(guó)酒的特點(diǎn)我國(guó)釀制的