后備班組長(zhǎng)管理提升之員工管理技巧

后備班組長(zhǎng)管理提升之

——員工管理技巧主講：陳建設(shè)一、人力資源簡(jiǎn)單理念分享二、員工管理技巧大綱三、公司人員管理分享當(dāng)前第1頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

參加這次學(xué)習(xí)的原因？當(dāng)前第2頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)人組織資源淘汰戰(zhàn)略留才戰(zhàn)略業(yè)績(jī)價(jià)值觀員工管理就是在組織和資源的支持下，業(yè)績(jī)和價(jià)值觀為基，采用淘汰和留才策略來進(jìn)行一、人力資源簡(jiǎn)單理念分享當(dāng)前第3頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)企人力資源的任務(wù)是做什么？人企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)前第4頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

人力資源的任務(wù)是做什么？人止沒有人才的企業(yè)將會(huì)終止前進(jìn)的步伐當(dāng)前第5頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)人力資源的任務(wù)是做什么？資源80%20%核心員工員工大部分員工當(dāng)前第6頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)人力資源的任務(wù)是做什么？資源員工是企業(yè)最寶貴的資源當(dāng)前第7頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)人力資源管理追求的幾個(gè)目標(biāo)人分為四類小人圣人好人惡人人力資源管理應(yīng)該通過制度化建設(shè)，把員工變得規(guī)范，把小人變成好人，把好人變成圣人。雖然這一個(gè)過程顯得有些漫長(zhǎng)，但是應(yīng)該是管理的一個(gè)目標(biāo)。1、提升員工道德素養(yǎng)當(dāng)前第8頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

2.讓每個(gè)人都成為“領(lǐng)導(dǎo)”

西方有種理論，叫每個(gè)人都是領(lǐng)導(dǎo)。它并不是說讓每個(gè)員工都通過職位的升遷做到領(lǐng)導(dǎo)崗位，而是說通過管理，讓每一個(gè)員工都有一種主人翁精神，都愿意為企業(yè)的生存和發(fā)展承擔(dān)責(zé)任。人力資源管理追求的幾個(gè)目標(biāo)當(dāng)前第9頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)3.盡量發(fā)揮員工的價(jià)值

人力資源管理追求的幾個(gè)目標(biāo)DCBAS績(jī)效結(jié)果工作期限123456人力資源管理的目標(biāo)應(yīng)該是讓員工盡可能保持在高績(jī)效區(qū)間，這樣就能發(fā)揮員工的最大價(jià)值。如果員工到了績(jī)效較低的C區(qū)間，應(yīng)該通過提供及時(shí)的培訓(xùn)，使其返回到績(jī)效較高的B區(qū)間。當(dāng)前第10頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

4.遵循彼德原理，不斷提升員工技能彼德原理的含義彼德原理就是說，員工并不會(huì)隨著地位的上升而自動(dòng)的獲得適應(yīng)新崗位所需要的能力。因此企業(yè)需要為他們提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，給他們鍛煉的機(jī)會(huì)，以提升他們的技能，使其適應(yīng)新崗位的需要。當(dāng)前第11頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

不斷選拔、培養(yǎng)人才，從而留住人才人力資源管理的一大任務(wù)或目標(biāo)就是選拔優(yōu)秀員工，并讓這些員工在工作中不斷地得到提拔、開發(fā)，最終的目的是留住優(yōu)秀的員工。師傅當(dāng)前第12頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

②師傅第二步做師傅。師傅就是某一個(gè)行業(yè)里的專家，他們能夠講授某一個(gè)行業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。③通才第三步做雜家或者通才。他們不只掌握一門專業(yè)，在很多其他專業(yè)也都是專家。比如做人力資源的還懂得法律、財(cái)務(wù)、心理學(xué)等。④領(lǐng)袖第四步做領(lǐng)袖，比如說甘地是宗教的領(lǐng)袖，毛澤東是政黨的領(lǐng)袖，張瑞敏是白色家電的領(lǐng)袖、王石是房地產(chǎn)商的領(lǐng)袖。①學(xué)徒第一步做學(xué)徒工。人從不懂到懂，在大學(xué)學(xué)到了一些相關(guān)的理論知識(shí)，但需要和實(shí)踐相結(jié)合。在學(xué)徒工階段的人，應(yīng)該像海綿一樣大量地吸取實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。人生需要經(jīng)歷的四步曲當(dāng)前第13頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)【案例分享】

離場(chǎng)測(cè)試，是杰克·韋爾奇選拔人才的技巧之一。比如說有三個(gè)干部，他們中間有一個(gè)將被選拔出來，那么杰克·韋爾奇就會(huì)叫三個(gè)人到他的辦公室談話，然后找個(gè)借口走出辦公室，留下三個(gè)人坐著等他回來。時(shí)間過了三分鐘、五分鐘、七分鐘杰克·韋爾奇仍然沒有回來。這時(shí)候三人中的一個(gè)就起來看辦公室里的藏書，另外一個(gè)看桌上放的分析報(bào)告，第三個(gè)人卻就坐在那里什么也不看。你是CEO，你會(huì)選擇哪一個(gè)人？為什么？這些行為被暗中觀察的杰克·韋爾奇都看在了眼里，最終他選擇了第三個(gè)人，因?yàn)榈谌齻€(gè)人的行為說明了他們的素質(zhì)很高，老板在與不在都會(huì)表現(xiàn)得很好。當(dāng)前第14頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)班長(zhǎng)作為非人力資源的人力資源管理者，創(chuàng)造的價(jià)值不低于其他的管理人員！當(dāng)前第15頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)二、員工管理技巧大綱第一講激勵(lì)員工的基本理論第二講員工離職第三講員工跳槽的原因及對(duì)企業(yè)的影響第四講如何留人留心第五講加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通第六講穩(wěn)定員工隊(duì)伍的管理技巧當(dāng)前第16頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)第一講激勵(lì)員工的基本理論

1.需求層次理論食物、水、掩蔽所、性等身體需要；動(dòng)機(jī)保障身心免受傷害；包括情感、歸屬、被接納、友誼等需要；內(nèi)在的尊重如自尊心、自主權(quán)、成就感，外在的尊重如地位、被認(rèn)同、受重視；個(gè)人成長(zhǎng)、發(fā)揮個(gè)人潛能、實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想的需要激勵(lì)員工或者留住員工需要針對(duì)員工的需求開展工作。當(dāng)前第17頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)管理困境?當(dāng)前第18頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

2.雙因素理論當(dāng)前第19頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

決定員工離職的原因錢并不是萬能的，特別是在吸引人才和留人、留心上。在很多文體活動(dòng)、培訓(xùn)做得好、領(lǐng)導(dǎo)比較重視下屬意見、經(jīng)常跟員工溝通的企業(yè)，營(yíng)造有家的感覺，他們覺得老板可親可愛。從人的需求來看，在解決了溫飽和安全問題之后，人們開始追求跟自己喜歡的人做事、做自己喜歡的事，人們開始重視得到尊重，而這些因素都是留住人才不可缺少的。所以留住人才需要綜合的全方位的考慮。第二講員工離職原因分析

當(dāng)前第20頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)“白板”公司試驗(yàn)假如現(xiàn)在有這樣一個(gè)新成立的公司，它生產(chǎn)的產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于企業(yè)辦公室、家庭、學(xué)校。這種商品有廣闊的市場(chǎng)，其應(yīng)用得到了政府的支持?，F(xiàn)在該公司要招聘優(yōu)秀的員工，提供的條件是：第一，專業(yè)對(duì)口；第二，職位授權(quán)，即想要什么官就給什么官；第三，高薪保證，即可以在你現(xiàn)在工資的基礎(chǔ)上增加15%、20%或30%。你愿意去嗎？試驗(yàn)結(jié)果是很多員工愿意到此企業(yè)工作。那么是不是說，具備了這樣條件的企業(yè)就能夠吸引并挽留住優(yōu)秀人才呢？實(shí)踐表明問題并沒有那么簡(jiǎn)單。吸引和留住員工受很多因素的影響，比如工作是否和性格相匹配、是否能快樂地工作等。當(dāng)前第21頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

留人留心企業(yè)需要具備的三個(gè)“錢”企業(yè)的發(fā)展前景企業(yè)有沒有發(fā)展前景也就是看企業(yè)有沒有一個(gè)愿景或者目標(biāo)，因?yàn)樗羌?lì)大家的首要因素。企業(yè)是否在前進(jìn)企業(yè)只有前進(jìn)，一年一個(gè)臺(tái)階，一年一個(gè)腳印，一年一個(gè)規(guī)模，員工才能覺得在這樣一個(gè)企業(yè)里，有上升、發(fā)展的機(jī)會(huì)，才會(huì)覺得開心、穩(wěn)定。有無前衛(wèi)的領(lǐng)導(dǎo)所謂前衛(wèi)的領(lǐng)導(dǎo)就是說要懂管理，能夠把握問題，能夠抓好未來的戰(zhàn)略。一個(gè)前衛(wèi)的領(lǐng)導(dǎo)，能夠領(lǐng)導(dǎo)全體員工往前走。前景前進(jìn)前衛(wèi)當(dāng)前第22頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)企業(yè)就要想辦法考核員工，激勵(lì)考核，鼓勵(lì)考核，讓考核有方向。員工個(gè)人的潛力每個(gè)員工都有無限的潛力，只有讓員工個(gè)人的潛能得到發(fā)揮，才能滿足員工受到尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。要讓員工發(fā)揮他的潛能，必須給他平臺(tái)，給他培訓(xùn)，給他提要求?？茖W(xué)的金錢待遇金錢不是萬能的，但是沒有金錢也是不行的，因?yàn)榻疱X是滿足人們基本的生理和安全需要的基礎(chǔ)，也是人們獲得尊重的重要因素。依靠金錢來留人，關(guān)鍵是要科學(xué)地給予金錢。要讓金錢體現(xiàn)平等、體現(xiàn)貢獻(xiàn)、體現(xiàn)價(jià)值。

當(dāng)前第23頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)第三講員工跳槽原因及其對(duì)企業(yè)的影響

員工跳槽的個(gè)人原因1.企業(yè)制度不規(guī)范，管理不善；2.同事、上下級(jí)人際關(guān)系不協(xié)調(diào)，不滿直接領(lǐng)導(dǎo)；3.工資收入低，福利差；4.不受尊重、沒有民主管理；5.“跳板哲學(xué)”：學(xué)到了東西就該走了；6.同工不同酬，分配不公；7.不喜歡企業(yè)的運(yùn)作方式和固有體制，升職論資排輩；8.在企業(yè)內(nèi)缺乏領(lǐng)導(dǎo)重視和成才的人文環(huán)境；9.人才過剩，能力埋沒，無個(gè)人發(fā)展的空間，升職無望；10.無法得到更富于挑戰(zhàn)性的工作。

當(dāng)前第24頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)1.企業(yè)所從事產(chǎn)業(yè)的前景不被看好；2.企業(yè)自身業(yè)務(wù)發(fā)展停滯不前，競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)；3.企業(yè)有金融資產(chǎn)的缺陷，無法估計(jì)今后的影響；4.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略出現(xiàn)根本性的失誤，預(yù)計(jì)今后失敗；5.企業(yè)面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，處處受其壓制；6.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不具備創(chuàng)業(yè)、守業(yè)和繼續(xù)發(fā)展企業(yè)的素質(zhì)；7.企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和管理體制缺乏凝聚力，員工對(duì)所從事的工作沒有積極投入的認(rèn)同感；8.企業(yè)在人員配備方面的不合理，導(dǎo)致人才資源的浪費(fèi)，不具備人盡其才的要求；9.企業(yè)的運(yùn)作方式和固有體制存在問題；10.企業(yè)無力提供相當(dāng)水平的收入和福利待遇。企業(yè)效益差環(huán)境惡劣管理不公平薪資福利低員工跳槽的企業(yè)原因當(dāng)前第25頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

員工跳槽對(duì)企業(yè)的影響1.影響本職工作； 6.帶走公司機(jī)密；2.影響前后節(jié)點(diǎn)； 7.增加公司成本；3.影響公司形象； 8.影響員工情緒；4.影響公司客戶； 9.引起連鎖反應(yīng)；5.核心能力下降； 10.助長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

員工的培養(yǎng)需要一個(gè)過程，需要很多的投入。作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的載體，員工的流失將給企業(yè)帶來巨大的現(xiàn)實(shí)和潛在的損失。越是關(guān)鍵員工，帶來的損失越大，因此應(yīng)該關(guān)注員工的動(dòng)向，加強(qiáng)員工的管理，做到留人留心，特別是重視那些核心員工。當(dāng)前第26頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)第四講如何留人留心

2.內(nèi)在薪酬在留人中起到重要作用對(duì)于80/90的員工，內(nèi)在報(bào)酬與員工的工作滿意度有相當(dāng)大的關(guān)系。企業(yè)可以通過工作制度、員工影響力、人力資本流動(dòng)政策來執(zhí)行內(nèi)在報(bào)酬，讓員工從工作本身得到最大的滿足。企業(yè)減少了對(duì)薪資制度的依賴，轉(zhuǎn)而滿足和推動(dòng)員工，使員工更多地依靠?jī)?nèi)在激勵(lì)，使企業(yè)從僅靠金錢激勵(lì)員工、加薪再加薪的循環(huán)中擺脫出來。研究表明，靠漲工資留人的時(shí)限最多三個(gè)月。薪酬激勵(lì)具有整體效應(yīng)。它具體包括兩個(gè)方面：經(jīng)濟(jì)性的、非經(jīng)濟(jì)性的。①經(jīng)濟(jì)性方面，比如說工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼等；②非經(jīng)濟(jì)性方面，比如對(duì)工作的認(rèn)可、更大的平臺(tái)、發(fā)展、晉升機(jī)會(huì)等。如何用薪酬的作用留人1.薪酬的含義薪酬可具體劃分為外在薪酬和內(nèi)在薪酬。外在薪酬外在報(bào)酬包括獎(jiǎng)金、津貼、晉升機(jī)會(huì)、出國(guó)等；內(nèi)在薪酬內(nèi)在報(bào)酬包括對(duì)工作的勝任感、成就感、責(zé)任感、受重視、有影響力、個(gè)人的成長(zhǎng)、富有價(jià)值的貢獻(xiàn)、來自同事和上級(jí)的認(rèn)同等。當(dāng)前第27頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)采用非經(jīng)濟(jì)性方法留人留心1.一個(gè)贊許的微笑 14.當(dāng)眾表揚(yáng)、背后表揚(yáng)2.一句真摯的“謝謝你” 15.及時(shí)和積極的反饋3.安排幾天休假的時(shí)間 16.邀請(qǐng)喝咖啡/共進(jìn)午餐4.組織一個(gè)有趣的項(xiàng)目 17.鼓勵(lì)員工提出建議5.一項(xiàng)驚喜的安排/計(jì)劃 18.在公司出版物上給予表揚(yáng)6.到外面吃頓飯 19.讓員工做責(zé)任較重的工作7.一張卡片/一封信20.共同拜訪供應(yīng)商或顧客8.一罐可樂/一包方便面 21.延長(zhǎng)休息時(shí)間9.一個(gè)小獎(jiǎng)品 22.鼓勵(lì)從事個(gè)人研究項(xiàng)目10.一個(gè)徽章/別針 23.建設(shè)內(nèi)部創(chuàng)業(yè)機(jī)制11.一本書籍/雜志 24.鼓勵(lì)在會(huì)議上發(fā)言、做培訓(xùn)12.一盒巧克力 25.讓員工參加重要的會(huì)議13.一張戲票/電影票 26.補(bǔ)償激勵(lì)

采用非經(jīng)濟(jì)方法留人留心符合員工的需求特征，是一種既經(jīng)濟(jì)又高效的方式。這種方法具體的舉措很多。實(shí)施的關(guān)鍵是要體現(xiàn)細(xì)心、關(guān)心和用心。當(dāng)前第28頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)通過福利體系留人留心

對(duì)沒有起激勵(lì)作用的占薪酬30%還多的福利項(xiàng)目進(jìn)行發(fā)展，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金等價(jià)物與實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)。如企業(yè)培訓(xùn)、學(xué)歷教育、旅行、休假、等非貨幣薪酬。此外，企業(yè)還可以通過更多的措施留住企業(yè)優(yōu)秀人才，例如建立健全企業(yè)工會(huì)組織，開展女工保護(hù)和保健，提供醫(yī)療咨詢服務(wù)，開展豐富多彩的文化體育娛樂活動(dòng)，開展室外拓展運(yùn)動(dòng)，定期進(jìn)行員工年度體檢，舉辦年慶和集體婚禮；對(duì)員工生活予以關(guān)心，如建立員工家庭背景情況表，簽發(fā)員工生日賀卡，員工家庭發(fā)生困難時(shí)及時(shí)慰問或贈(zèng)送物品、組織募捐等?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)采用菜單式的福利選擇方式，來提高福利發(fā)放的針對(duì)性，以滿足員工需要，增強(qiáng)其激勵(lì)性。當(dāng)前第29頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)【案例分享】

有些企業(yè)，女員工和男員工占的比例差不多，那么公司就召集女員工讓她們把自己孩子的照片拿出來，放在櫥窗內(nèi)，然后讓大家給寶寶評(píng)獎(jiǎng)，比如最佳微笑獎(jiǎng)、最佳天使獎(jiǎng)、最佳明星獎(jiǎng)等，讓每一個(gè)寶寶都有獎(jiǎng)，讓這些女員工為自己的孩子而驕傲，從別人的贊揚(yáng)中得到快樂。還有的企業(yè)把員工的照片，比如說張小三攝于黃山的一張照片，做成臺(tái)歷或者掛歷，然后在公司里贈(zèng)送或懸掛。還有的鼓勵(lì)員工將拍攝的圖片放到內(nèi)部網(wǎng)上，供大家評(píng)論，從而讓大家產(chǎn)生一種家庭的感覺，營(yíng)造出一種互相信任、互相支持、互相協(xié)作的氛圍。另外，有些企業(yè)在重大節(jié)日，比如春節(jié)舉行晚會(huì)，這時(shí)候會(huì)邀請(qǐng)那些正常辭職的員工回來參加，并發(fā)給他們一份獎(jiǎng)。還有的企業(yè)會(huì)在員工離開的時(shí)候，送給他一份禮物，比如用他在公司工作時(shí)候的照片制成的VCD或DVD。當(dāng)前第30頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)企業(yè)留才的思路研究發(fā)現(xiàn)，員工流失很大程度上是因?yàn)樗械搅瞬还?，或者是因?yàn)樾匠瓴还?、或者是因?yàn)榉峙涔ぷ鞑还降?。通過完善管理流程和管理制度可以來體現(xiàn)公平，進(jìn)而達(dá)到吸引、安撫和穩(wěn)定人才的目的。這是具有根本性、長(zhǎng)期性和全局性的措施，可通過舉賢任能制度、良好的溝通機(jī)制、培訓(xùn)學(xué)習(xí)的制度、目標(biāo)管理的制度、公平的績(jī)效管理制度和獎(jiǎng)懲制度等予以實(shí)現(xiàn)。為了體現(xiàn)公平，在員工出現(xiàn)問題時(shí)，不能僅僅追究員工的責(zé)任，還應(yīng)該追究相關(guān)責(zé)任人，特別是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，同時(shí)還要做到獎(jiǎng)懲結(jié)合。在相應(yīng)制度建設(shè)時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持四句話、24字方針：當(dāng)前第31頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

第一句話：你犯錯(cuò)罰我款。員工犯了錯(cuò)誤，作為他的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。第二句話：你改進(jìn)我退款。罰款的目的不是讓員工傾家蕩產(chǎn)，或者讓他痛心。罰款的目的是不讓他再犯。因此，當(dāng)他改正時(shí)應(yīng)該退款鼓勵(lì)。第三句話：你累犯我加倍。罰款是為了防止再犯，因此對(duì)于再犯者應(yīng)該加倍處罰。第四句話：你進(jìn)步我表彰。當(dāng)員工在一段時(shí)間內(nèi)沒有再犯類似的錯(cuò)誤，那么就應(yīng)該把他選為優(yōu)秀員工，或者采取其他的方式進(jìn)行表彰，以資鼓勵(lì)。當(dāng)前第32頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

尊重員工意見這是員工管理和民主化管理的重要內(nèi)容。在民主氣氛下，員工會(huì)從業(yè)務(wù)的實(shí)際出發(fā)，對(duì)企業(yè)管理提出很多有益的改革建議。因此，要讓員工有機(jī)會(huì)對(duì)管理提出各種建議、意見、思路、方案，要使每個(gè)人都樹立責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)，并有機(jī)會(huì)表現(xiàn)自己的才華。方法上，可向公司高層申報(bào)下屬的業(yè)績(jī)，可適當(dāng)設(shè)立各種以員工名義命名的發(fā)明創(chuàng)造獎(jiǎng)、招標(biāo)攻關(guān)獎(jiǎng)等榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。你的意見我們會(huì)解決的領(lǐng)導(dǎo)我要一套住房當(dāng)前第33頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

溝通體驗(yàn)規(guī)則：1.兩人坐椅子上背靠背2.一人在培訓(xùn)師處領(lǐng)取一張白紙，一人領(lǐng)取圖紙，兩人不可以互看。3.拿圖紙的學(xué)員只能說，拿白紙的學(xué)員只能聽不許提問，也不可走動(dòng)。4.時(shí)間為60秒。5.請(qǐng)不要相互議論當(dāng)前第34頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)反饋：對(duì)聽者而言（1）單向溝通時(shí)，往往不能很好的理解對(duì)方的意思（2）想當(dāng)然--沒有提問（3）僅對(duì)對(duì)方提要求，不反求諸己

--同樣情況下，為什么有人做對(duì)了，有人做錯(cuò)了？（4）不善于從別人的提問中接收信息當(dāng)前第35頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

反饋：對(duì)說者而言（1）要注意聽眾的興趣所在.（2）要對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容有充分的理解與了解.（3）存在信息遺漏現(xiàn)象，要有很強(qiáng)的溝通表達(dá)技巧.（4）要先描述整體概念，然后邏輯清晰地講解.當(dāng)前第36頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

溝通中必須排除的障礙溝通的層次①首先，最淺層次是“公開信息的溝通”。②第二層次的溝通就涉及到個(gè)人層面，稍微有一些隱私了。比如，“先生，您是哪個(gè)大學(xué)畢業(yè)的”?“您是哪兒人?”等這就涉及到個(gè)人層面，但是還不是個(gè)人隱私。③第三層次的溝通就屬于純隱私了。比如，“小姐幾歲啊?”“生日是哪天?”“你手機(jī)號(hào)碼多少？”本講所指的溝通是超過這三層次的。④第四層次溝通是理念上的，也就是感情上、友誼上的溝通。這種溝通也就是我們說的心靈的碰撞，情感上的溝通。比如，管理者要對(duì)員工知人知面，也要知心，另外最好還要記住幾個(gè)員工的生日和家庭背景，這樣有利于和下屬建立肝膽相照的關(guān)系。第五講加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通當(dāng)前第37頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

溝通的漏斗①誤區(qū)在現(xiàn)實(shí)中，領(lǐng)導(dǎo)溝通存在著這樣的誤區(qū)：占用了幾乎90%的會(huì)議時(shí)間，都是自己一個(gè)人說。②缺點(diǎn)這樣做的缺點(diǎn)在于，領(lǐng)導(dǎo)以為大家都明白了，其實(shí)不然，這樣“填鴨子”式的管理方式，反而不利于大家領(lǐng)會(huì)他的思想和精神。③方法較為妥當(dāng)?shù)姆绞綉?yīng)該是采用“漏斗式”的溝通方式，一點(diǎn)一點(diǎn)灌輸自己的思想，一點(diǎn)一點(diǎn)與員工溝通和交流，這樣才能讓別人慢慢地理解你。④意義妥當(dāng)?shù)臏贤?，具體表現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)生活中，就像五角星這樣——每個(gè)點(diǎn)之間相接，通過我們的語言溝通、非語言溝通、多項(xiàng)溝通、上行溝通、下行溝通等等，來最終實(shí)現(xiàn)溝通的暢通。除此之外，溝通還存在著性格、情感等心理方面的障礙和時(shí)間、環(huán)境、利益等其它障礙。這些障礙在溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)中都有可能出現(xiàn)。當(dāng)前第38頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)內(nèi)部溝通的葵花寶典

1.溝通十戒在溝通中要注意避免以下十點(diǎn)，才能起到較好的溝通效果（1）對(duì)談話對(duì)方所談的主題沒有興趣；（2）被談話對(duì)方的態(tài)度所吸引，而忽略了對(duì)方所講的內(nèi)容；（3）當(dāng)聽到與自己意見不同的地方，就過分激動(dòng)，以致不愿再聽下去，對(duì)其余信息也就此抹殺了；（4）僅注意事實(shí)，而不肯注意原則和推論；（5）過分重視條理，而對(duì)欠條理的人的講話不夠重視；（6）過多注意造作掩飾，而不重視真情實(shí)質(zhì)；（7）分心于別的事情，心不在焉；（8）對(duì)較難的言辭不求甚解；（9）當(dāng)對(duì)方的言詞帶有感情時(shí)，則聽力分散；（10）在聽別人講話時(shí)還思考別的問題，顧此失彼。當(dāng)前第39頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

2.溝通十大經(jīng)驗(yàn)良好的溝通是有經(jīng)驗(yàn)可循的，而且這些經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)全方位的體系，在日常的溝通中可以借鑒以下十點(diǎn)：（1）溝通前把概念澄清，對(duì)一個(gè)信息能作一個(gè)系統(tǒng)的分析，則溝通才能明確清楚；（2）發(fā)出信息的人確定溝通目標(biāo)；（3）研究環(huán)境和人的性格等情況；（4）聽取他人意見，計(jì)劃溝通內(nèi)容；（5）選擇溝通時(shí)所用的聲調(diào)、詞句以及面部表情要適當(dāng)；（6）聽取他人意見要專心，要成為一名“好聽眾”，只有這樣的人才能真正明了對(duì)方的原意；（7）保持傳送資料的準(zhǔn)確可靠；（8）既要注意切合當(dāng)前的需要，又要注意長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的配合；（9）及時(shí)獲取下屬的反饋；

(10)言行一致。當(dāng)前第40頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)3.及時(shí)宣導(dǎo)公司政策、通知要想做好內(nèi)部交流和溝通，首先要及時(shí)宣導(dǎo)公司政策、通知，可以通過如下的方式：通過新聞組、內(nèi)部網(wǎng)、電子信箱等方式，解釋公司規(guī)定；對(duì)某些誤解或不正確的言談及時(shí)進(jìn)行解釋或糾正；及時(shí)回答員工有關(guān)管理的各類問題；及早宣布節(jié)假日安排；要讓公司的各級(jí)員工認(rèn)識(shí)到，讓全體員工了解公司各方面的情況是管理工作的一項(xiàng)責(zé)任，不能報(bào)喜不報(bào)憂；要求各級(jí)員工特別是分公司領(lǐng)導(dǎo)必須將重要信息的傳遞和反饋?zhàn)鳛槊咳嗣刻斓闹匾ぷ鲀?nèi)容；同員工切身利益有關(guān)的信息一定要及時(shí)讓所有有關(guān)部門員工知道；同員工的溝通盡可能多樣化、高效化和具有雙向性；對(duì)員工意見、建議的答復(fù)一定要有時(shí)限性。當(dāng)前第41頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

4.積極組織員工參加各類活動(dòng)，推廣企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)文化至于如何積極組織各類活動(dòng)，推廣企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)文化，可以參考如下的方法：通過撰寫文章宣傳企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)文化；通過組織文體活動(dòng)、各類文化娛樂活動(dòng)等，加強(qiáng)與員工的溝通；時(shí)常組織慶功會(huì)、聚餐會(huì)進(jìn)行溝通；積極配合公司組織各類社會(huì)公益活動(dòng)；在員工特殊時(shí)期或較大事件時(shí)給予員工愛心和關(guān)懷（婚喪嫁娶、小孩出生、員工生病住院等）；在員工生日等特殊日子里，為下屬員工贈(zèng)語祝賀、購(gòu)送賀卡或小禮物、舉辦PARTY等。

3.及時(shí)反饋和處理員工的投訴或建議及時(shí)反饋和處理員工的投訴或建議電話、郵件也是一種很好的溝通方式：各級(jí)主管應(yīng)努力做到每封信必回，及時(shí)回復(fù)；及時(shí)處理當(dāng)日投訴的事件，調(diào)查投訴原因和提供解決問題的辦法；收集員工對(duì)公司各部門的意見和建議，及時(shí)反映到有關(guān)部門或高層；選出一些員工或一個(gè)部門的員工與高層溝通，幫助公司高層了解部門情況；當(dāng)前第42頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

5.定期組織溝通會(huì)聽取員工意見定期組織溝通會(huì)聽取員工意見，可以參考如下的具體操作方法：爭(zhēng)取每天安排出一至二小時(shí)與員工談話、征求意見；爭(zhēng)取每月與本班組的全體人員溝通一次；爭(zhēng)取每季度與公司高層領(lǐng)導(dǎo)溝通一次；定期主動(dòng)收集對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)管理的意見和建議；中午午餐時(shí)與其他部門經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)在一起吃飯；每周定期召開工作例會(huì)、匯報(bào)會(huì)；通過人力資源部邀請(qǐng)各類員工與高層見面；實(shí)施“開門政策”，鼓勵(lì)員工隨時(shí)可進(jìn)入辦公室與高層溝通；設(shè)置“建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工通過與高層溝通為公司的發(fā)展出謀獻(xiàn)策。當(dāng)前第43頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

6.切實(shí)做好員工辭職、離職時(shí)的面談切實(shí)做好員工辭職、離職時(shí)的面談，也是非常重要的：確實(shí)了解員工辭職的真實(shí)情況、特別原因；屬于自己的原因造成員工流失的，務(wù)必改進(jìn)管理工作，防止更多人才流失；如實(shí)向公司高層反映下屬離職的原因和情況并提出改進(jìn)工作的建議；加強(qiáng)防范措施和采取主動(dòng)積極措施，防止其他公司挖走人才。

當(dāng)前第44頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

7.加強(qiáng)在溝通方面的員工培訓(xùn)提高工作效率，增強(qiáng)全員的溝通能力是一項(xiàng)必要的工作：踴躍參加有關(guān)溝通的課程，特別是鼓勵(lì)下屬參加以提高溝通質(zhì)量；努力提高個(gè)人的溝通素質(zhì)，加強(qiáng)員工關(guān)系、拓寬溝通渠道；收集案例分析，宣傳好的典型，介紹著名外企的成功經(jīng)驗(yàn)；請(qǐng)公司行政、人事、財(cái)務(wù)等支持部門全力配合自己部門的工作，提供人力資源管理和員工溝通管理的支持；在新員工職前培訓(xùn)中突出強(qiáng)調(diào)溝通技巧；及時(shí)表彰溝通優(yōu)秀的員工。

8.及時(shí)表彰溝通優(yōu)秀的員工經(jīng)過培訓(xùn)之后，還要及時(shí)表彰溝通優(yōu)秀的員工：及時(shí)表彰在溝通領(lǐng)域中有“閃光點(diǎn)”的員工；經(jīng)常向公司管理部門反映溝通表現(xiàn)出色的員工；大力宣揚(yáng)和表彰本年度/季度在溝通方面有突出表現(xiàn)的員工和部門；設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)、特殊獎(jiǎng)鼓勵(lì)溝通好的員工。當(dāng)前第45頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

9.加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系除了要做好員工之間的溝通，還要做好與員工家屬之間的聯(lián)系，增加員工在感情上與企業(yè)的粘合度：鼓勵(lì)員工家屬或親友到公司參觀，了解公司；開表彰大會(huì)時(shí)邀請(qǐng)家屬上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)；組織員工和家屬共同參加的團(tuán)聚活動(dòng)、聯(lián)歡活動(dòng)。當(dāng)前第46頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

如何與不滿現(xiàn)有工資的員工溝通◆感謝新員工的提問、建議，稱贊這種敢說真話的精神；◆告訴員工此事處理的程序、何時(shí)答復(fù)和誰將處理此事；◆簡(jiǎn)要告訴員工工資待遇增加的程序、政策出處（基于個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn)與公司的整體效益以及市場(chǎng)薪資調(diào)查數(shù)據(jù)等）；◆告訴員工公司要召開的高層討論會(huì)、員工大會(huì)；◆鼓勵(lì)員工繼續(xù)提出意見、建議和充分利用其他溝通渠道；◆張貼熱點(diǎn)問題問答（公告欄/內(nèi)部網(wǎng)），讓更多員工知曉答案；◆與新老員工談心，組織座談會(huì)，開展?jié)M意度調(diào)查；◆建立情報(bào)收集系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)薪酬問題及時(shí)采取措施解決。當(dāng)前第47頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)第六講穩(wěn)定員工隊(duì)伍的管理技巧

減少員工離職的10個(gè)有效策略減少員工離職有10個(gè)有效策略可以應(yīng)用：規(guī)范職業(yè)道德，比貢獻(xiàn)、樹正氣；公正平等的用人制度；職位空缺或晉升應(yīng)先內(nèi)后外；精神激勵(lì)與經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)相結(jié)合；依照勞動(dòng)法加強(qiáng)勞務(wù)合同約束；改善企業(yè)福利待遇，用長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益吸引員工；實(shí)行情感管理，關(guān)心員工家庭，為有困難的員工提供支持和幫助；利益共享；在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行民主管理制度，有利于員工之間相互溝通配合、相互了解，提高工作效率；經(jīng)常舉行各類培訓(xùn)和文體娛樂活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的友誼，加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

當(dāng)前第48頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)如何看待員工的抱怨

1.抱怨是一種發(fā)泄當(dāng)員工認(rèn)為自己受到不公待遇時(shí)，會(huì)采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨，可能還會(huì)出現(xiàn)工作效率降低等情況，有時(shí)甚至?xí)葑優(yōu)榫芙^執(zhí)行工作任務(wù)、破壞公司財(cái)產(chǎn)等過激行為。大多數(shù)的發(fā)泄一般只停留在口頭，隨著時(shí)間的推移或問題的解決，當(dāng)情緒平穩(wěn)下來時(shí)，抱怨也會(huì)隨即減小甚至消失。但如果問題沒有及時(shí)解決，抱怨還會(huì)死灰復(fù)燃。

2.抱怨具有傳染性雖然剛開始可能只是某個(gè)員工在抱怨，但可能越來越多的員工都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因?yàn)楸г拐咴诒г箷r(shí)需要聽眾（其他員工），并且要爭(zhēng)取聽眾的認(rèn)同，所以他會(huì)不自覺地夸大事件的嚴(yán)重性和范圍，并且會(huì)盡力與聽眾的利益取向關(guān)聯(lián)（為了獲得認(rèn)同）。在這種鼓噪下，自然會(huì)有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。當(dāng)前第49頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

3.抱怨與性格有關(guān)抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性，同樣一件事情，不同性格的人情緒的波動(dòng)程度有很大區(qū)別。在公司中，總有幾個(gè)員工喜歡抱怨，甚至對(duì)任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會(huì)大動(dòng)干戈。喜歡抱怨的人一般比較倔強(qiáng)，性格內(nèi)向，或者敏感，一個(gè)公司80%的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會(huì)的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公，這實(shí)際上與他們的成長(zhǎng)環(huán)境有關(guān)。當(dāng)前第50頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

如何處理員工的抱怨

1.樂于接受抱怨無非是一種發(fā)泄，抱怨的人需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無所顧及地進(jìn)行抱怨，你所需做的就是認(rèn)真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。

2.詳細(xì)了解任何抱怨都有起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)聽聽其他員工的意見。如果是因?yàn)橥玛P(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，管理者暫不要發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)只會(huì)使事情變得更糟。當(dāng)前第51頁\共有62頁\編于星期四\21點(diǎn)

3.平等溝通實(shí)際上，80%的抱怨是針對(duì)小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習(xí)慣或敏感。對(duì)于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對(duì)抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對(duì)員工不合理的抱怨進(jìn)行友善的解釋。另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因?yàn)楣镜墓芾砘蚰承﹩T工的工作出現(xiàn)了問題。對(duì)抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施。

4.果斷處理需要做出處理的抱怨中有80%是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于員工個(gè)人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對(duì)公司的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓部門經(jīng)理參加討論，共同制定，對(duì)制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并使之深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工工作失職，要及時(shí)對(duì)當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到一視同仁、公正