客戶服務中心技術支持流程及規(guī)范演示文稿

客戶服務中心技術支持流程及規(guī)范演示文稿當前第1頁\共有18頁\編于星期四\22點內容介紹一、概述二、流程總體概況三、熱線接聽工作流程四、上門服務流程五、疑難問題提升流程六、送修、寄修流程七、退換機工作流程八、投訴處理流程當前第2頁\共有18頁\編于星期四\22點一、概述：

Server、PC兩類產品一段時間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經驗，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，完成相互互補,形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴大的需求，同時為服務產品化打下堅實的基礎。現(xiàn)在我們對服務工作流程和規(guī)范的討論，就是使每個人明了相關崗位之間的銜接關系，同時使各崗位工作人員了解自己在整個運作過程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過統(tǒng)一的服務行為提高我們的服務形象。當前第3頁\共有18頁\編于星期四\22點技術支持的結構:(由被動服務變?yōu)橹鲃臃?技術中心起到技術核心的作用,能夠支持各方面服務請求。維修中心除了完成山東境內的服務請求外,能夠支持各地的服務請求。分中心在各地形成技術核心,保障周圍地區(qū)服務請求的及時準確完成。呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務接入,保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計中心的功能要求。技術支持人員的分布除了以地區(qū)服務量確定人數(shù)外，還要以實際的技術需求來確定人員配備。技術支持人員的技術提高（技術支持部提供的）提供良好的提升氛圍大的輪換制度配合以小的輪訓制度當前第4頁\共有18頁\編于星期四\22點技術專家系統(tǒng)工程師資深工程師產品工程師維修服務工程師維修助理工程師維修產品工程師應用級系統(tǒng)級硬件級技術級別設定:(技術中心、維修中心、分中心工程師）1、工程師的工作將不再局限于單一PC或SERVER產品，而是要完成責任明確的同時相互支持2、技術級別設定不涉及具體工作地點、工作部門為用戶提供完整軟件、硬件平臺統(tǒng)一設計解決硬件級，系統(tǒng)級故障。為用戶量身定制解決方案

提供重大問題、典型案例的解決方案大型網絡工程的網絡設計

為用戶解決硬件級和一般系統(tǒng)級保證機器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能為用戶解決硬件級和初級系統(tǒng)級發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產品故障為用戶解決硬件級故障熟悉產品及時完成下達的維修任務單平臺多平臺當前第5頁\共有18頁\編于星期四\22點客戶來電

熱線接聽流程退換機流程

送、寄修服務流程上門服務流程疑難問題提升1、話務代表接聽流程2、熱線工程師接聽流程1、維修中心上門服務流程2、分中心上門服務流程3、授權維修機構上門服務流程有償服務流程最終客戶授權維修機構分中心代理商維修人員DOA非DOA重大問題（含批量）硬件疑難系統(tǒng)級、應用級疑難改、擴、配軟件調試方案設計二、流程概況：

信息傳遞當前第6頁\共有18頁\編于星期四\22點客戶呼叫中心服務請求話務代表任務單熱線工程師咨詢服務單技術中心維修中心分中心加盟服務商維修工程師技術中心工程師匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息流服務記錄單疑難升級單資料庫匯總咨詢服務單當前第7頁\共有18頁\編于星期四\22點三、熱線接聽流程：客戶來電

話務代表接聽1、話務代表接聽流程鈴響三聲必須接起1、問候客戶(“您好，浪潮客服xxx號為您服務”)2、認真聽取客戶需求3、引導客戶回答問題（客戶信息、產品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)）

初步判斷問題確定服務方式1、尊重客戶2、語言要清晰明了3、語氣要和善1、嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)2、嚴禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴禁敷衍客戶(“不大清楚”)

信息填寫

電話解決信息必須填寫完整任務單詳細記錄客戶信息、產品信息、故障現(xiàn)象信息傳送

告別用戶熱線工程師接聽流程電話直接轉給熱線工程師；如忙，“我們將會有更專業(yè)的工程師與您聯(lián)系”,任務單由信息協(xié)調員15分鐘內轉交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤結束

投訴流程1、根據(jù)客戶情況決定服務級別2、根據(jù)服務政策決定服務方式（上門、送修、寄修、有償服務、電話應答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務要求，請和我們聯(lián)系”送寄修電話導航有償服務告知相關政策電話應答詳細指導客戶掛斷電話方可掛機最終客戶授權維修機構分中心代理商維修人員當前第8頁\共有18頁\編于星期四\22點話務代表目前要完成:1、保證客戶報修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務需求2、客戶報修初級過濾依據(jù)保修政策判定服務方式（上門、送修、寄修、有償服務、電話應答）分類客戶判定服務方式（大客戶、緊急服務）咨詢類電話指導（產品報價、改擴配報價、配置查詢、產品信息類咨詢)3、任務單的有效性（避免重復下單、有效初級過濾）4、任務單信息傳遞的及時性、連續(xù)性5、客戶意見及時反饋隨著呼叫中心的建設和信息化建設的推進完成：1、服務接入多樣化（語音導航、網上報修等）2、機器故障的初級過濾（根據(jù)技術資料庫對常見故障的判斷處理）3、信息傳遞的及時、準確當前第9頁\共有18頁\編于星期四\22點三、熱線接聽流程：2、熱線工程師接聽流程

熱線工程師與用戶電話聯(lián)系信息傳送確保不丟失,不超過15分鐘1、問候客戶2、認真聽取客戶需求3、引導客戶回答問題判斷問題確定服務方式

信息填寫

電話解決信息員信息傳送

告別用戶上門服務流程維修中心上門流程分中心上門流程授權維修機構上門流程結束

疑難問題提升信息員信息傳送

信息填寫退換機流程信息傳送確保不丟失,不延誤1、根據(jù)客戶情況決定服務級別2、根據(jù)服務政策決定服務方式（上門、送修、寄修、有償服務、電話應答）服務信息由信息協(xié)調員15分鐘內轉交維修協(xié)調員詳細記錄產品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議當前第10頁\共有18頁\編于星期四\22點技術中心成為技術核心熱線工程師要完成：1、客戶報修的有效過濾技術判斷的及時、準確(不拖沓、不推諉）依據(jù)保修政策準確判定服務方式保證過濾后任務下派的準確、有效保證客戶咨詢服務請求的有效支持2、維修工程師的熱線支持3、服務技術信息記錄的可用、可追溯4、疑難問題、產品質量的及時反饋技術中心完成：1、疑難問題、產品質量的匯總反饋及解決方案提出2、技術資料的整理、匯總，完成技術資料庫的建設、維護3、項目工程方案設計及實施當前第11頁\共有18頁\編于星期四\22點四、上門服務流程：工程師接受任務工程師與客戶聯(lián)系工程師到達現(xiàn)場服務維修完成維修未完成約定再次上門服務疑難問題升級送修流程服務記錄填寫、用戶簽字服務單注明二次服務及原因返回、備件返還、服務單上交工程師準備工具、領取備件結束信息員信息傳送協(xié)調員接受任務、調度協(xié)調員準備備件備件申請1、工程師要著裝整齊2、自我介紹：“您好，我是浪潮服務工程師”3、客戶同意后檢查機器4、與客戶交流后開始維修

服務單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)交于客戶一定要向客戶講明原因1、返回后要及時返回備件、服務單2、更換后的備件一定要貼上故障標簽客戶驗機恢復現(xiàn)場當前第12頁\共有18頁\編于星期四\22點維修中心完成：1、及時準確完成下達的上門服務和寄送修服務任務2、發(fā)現(xiàn)產品質量問題并及時反饋3、各地分中心維修工作的人員支持4、無維修人員地區(qū)的維修支持5、人員培養(yǎng)、培訓基地分中心完成：1、及時準確完成下達的本地上門服務和寄送修服務任務2、本地加盟服務商的技術支持3、發(fā)現(xiàn)產品質量問題并及時反饋4、其他分中心維修工作的人員支持5、無維修人員地區(qū)的維修支持當前第13頁\共有18頁\編于星期四\22點五、疑難問題升級流程：維修人員申請熱線工程師過濾硬件問題系統(tǒng)、應用問題重大質量問題接口人定位問題反饋品管部與產品部協(xié)作接口人定位問題與產品部協(xié)作技術主管組織相關測試解決方案結束1、詳細填寫問題提升單（產品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時間限定）2、問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進展情況組織相關測試詳細填寫重大質量反饋單，限定時間，并跟蹤進度、結果當前第14頁\共有18頁\編于星期四\22點六、寄、送修服務流程：1、送修服務流程工程師接受任務工程師與客戶驗機工程師進入維修間維修當時維修完成當時維修未完成向客戶解釋原因，留取機憑證服務記錄填寫、客戶驗機簽字疑難問題提升備件返還、服務單上交工程師領取備件結束客戶送修協(xié)調員接到任務后調度協(xié)調員準備備件備件申請有償服務流程維修完成、服務記錄填寫備件返還、服務單隨機器交于協(xié)調員協(xié)調員聯(lián)系客戶結束客戶取機、客戶驗機簽字詳細檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務單客戶，簽名確認服務單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)交于客戶客戶憑客戶聯(lián)取機，服務單客戶要簽字確認嚴禁讓客戶長時間等待當前第15頁\共有18頁\編于星期四\22點六、寄、送修服務流程：2、寄修服務流程工程師接受任務工程師與客戶聯(lián)系工程師進入維修間維修維修完成、服務記錄填寫備件返還、服務單隨機器交于協(xié)調員協(xié)調員聯(lián)系客戶、機器發(fā)出工程師領取備件結束協(xié)調員接到任務后調度協(xié)調員準備備件備件申請有償服務流程工程師驗機客戶寄修服務單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)隨機發(fā)給客戶當前第16頁\共有18頁\編于星期四\22點七、退換機流程：客戶申請維修人員詳細診斷填寫詳細的報告技術中心技術判斷報領導審批轉商務，走相關商務流程報告詳細說明故障原因、客戶情況、退換機原因嚴禁維修人員不經判斷1、分中心、熱線工程師詳細判斷故障原因，提出解決方案2、盡量與客戶溝通換商務備料，技術支持部具體執(zhí)行填寫詳細的報告技術中心技術判斷轉商務，走相關商務流程是否符合DOA1、維修人員不能提交不清楚故障原因的報告2、嚴禁其他部門人員代寫診斷報告最終客戶代理商是否退換嚴禁維修人員個人承諾當前第17