零售企業(yè)渠道結(jié)構(gòu)的決策過(guò)程

營(yíng)銷渠道管理理論P(yáng)owerConflict理論理論來(lái)源：社會(huì)系統(tǒng)論提出者：Stern等（1969）理論分析框架：控制其他組織的Power—控制—組織對(duì)立研究目的：從行動(dòng)、過(guò)程的側(cè)面揭示Power—Conflict形成的原因、條件及其影響協(xié)調(diào)關(guān)系理論創(chuàng)新點(diǎn)長(zhǎng)期交易關(guān)系的優(yōu)越性及其管理機(jī)制強(qiáng)調(diào)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)中市場(chǎng)交易理論的區(qū)別理論分析模型交易內(nèi)部化市場(chǎng)模型、關(guān)系交換模型渠道結(jié)構(gòu)選擇理論特點(diǎn)：研討影響渠道結(jié)構(gòu)的變量（垂直統(tǒng)合與流通環(huán)節(jié)數(shù)、選擇性渠道與開(kāi)放性渠道）研究方法：費(fèi)用與成果的思維（與產(chǎn)品流通和渠道控制相關(guān)）→影響渠道結(jié)構(gòu)的變量

→關(guān)鍵自變量→最佳決策

渠道談判理論日本特色的渠道管理理論：營(yíng)銷渠道通過(guò)談判構(gòu)建對(duì)其他理論的批判：渠道不是一個(gè)組織，不能借用組織管理手法。研究重點(diǎn)：通過(guò)渠道談判，克服制造商與流通業(yè)者的對(duì)立關(guān)系。四種理論的區(qū)別渠道建立過(guò)程分析單位模型分析時(shí)間過(guò)程PowerConflict前期設(shè)計(jì)階段:決策、流通業(yè)者選擇1對(duì)1制造商對(duì)流通業(yè)者短期關(guān)系管理過(guò)程協(xié)調(diào)關(guān)系理論后期階段：共建渠道管理機(jī)制1對(duì)1制造商對(duì)流通業(yè)者長(zhǎng)期關(guān)系管理過(guò)程渠道結(jié)構(gòu)選擇理論后期階段多階段的1對(duì)多中長(zhǎng)期關(guān)系管理過(guò)程渠道談判理論后期階段1對(duì)1制造商對(duì)流通業(yè)者短期關(guān)系談判過(guò)程一、渠道談判理論談判力的決定機(jī)制流通業(yè)者對(duì)制造商的配合度（貢獻(xiàn)）：談判目標(biāo)制造商：提供誘因流通業(yè)者：通過(guò)圍繞誘因的交易談判，決定配合度★預(yù)期利益Vs預(yù)期損失對(duì)對(duì)方的依存度：與對(duì)方的交易額占各自總銷售額的比重?！飳?duì)對(duì)方的交易依存度高→對(duì)對(duì)方的誘因評(píng)價(jià)高→談判力弱化→影響下期談判Xｉ：制造業(yè)者ｉ對(duì)自己提供的誘因X的自我評(píng)價(jià)值Xｊ：流通業(yè)者ｊ對(duì)X的評(píng)價(jià)值Yｉ：制造業(yè)者ｉ對(duì)Y的評(píng)價(jià)值Yｊ：流通業(yè)者ｊ對(duì)自己提供的貢獻(xiàn)Y的自我評(píng)價(jià)值（Xｊ／Yｊ）／（Yｉ／Xｉ）制造業(yè)者ｉ對(duì)流通業(yè)者ｊ的談判實(shí)力的強(qiáng)弱配合意愿與水平0011制造業(yè)者ｉ的配合水平流通業(yè)者ｊ的配合水平D'M'Yi／Xi

→MD←Xj／Yj流通業(yè)者j的配合意愿制造業(yè)者ｉ的配合意愿AA'對(duì)依存度上升的制約回避策略風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)→消極評(píng)價(jià)誘因或貢獻(xiàn)交易對(duì)象的可替代性分散交易對(duì)象；回避大型制造商或零售組織★二律背反回避與可替代：并非一定最佳希望與有地位的對(duì)手交易：依存度提高渠道談判的基本模型AXeXbYeYbRBHGDKEY的貢獻(xiàn)X的誘因KH：契約曲線渠道談判理論的基本假設(shè)分析單位：特定的制造業(yè)者與流通業(yè)者（二元）決策：依據(jù)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)，即各組織只關(guān)心自身利益的最大化，不涉及感情與人際關(guān)系。談判交易對(duì)象：誘因（物）與貢獻(xiàn)（服務(wù)）事先溝通和交易對(duì)象為已知條件，剩下的只是交易能否成立或成立條件信息費(fèi)用不影響評(píng)價(jià)過(guò)程談判結(jié)果將會(huì)得到執(zhí)行渠道談判模型的擴(kuò)張對(duì)假設(shè)1：政治與其他相關(guān)經(jīng)濟(jì)組織的參與對(duì)假設(shè)2：渠道對(duì)抗與協(xié)調(diào)關(guān)系的理論對(duì)假設(shè)3：Power依存模型對(duì)假設(shè)4：渠道結(jié)構(gòu)選擇理論對(duì)假設(shè)5：渠道溝通理論對(duì)假設(shè)6：渠道溝通理論二、PowerConflict渠道Power的定義產(chǎn)生于1960年代后期主要課題：Power的形成與影響定義：流通渠道的某一參與者（主指制造商），控制位于渠道其他環(huán)節(jié)的參與者營(yíng)銷戰(zhàn)略決策變量的能力。主要理論模型

●PowerBase模型

●PowerDependence模型Power基礎(chǔ)模型課題：從資源的交換角度考察Power關(guān)系的形成機(jī)制PowerBase：用于影響他人行動(dòng)的資源形成機(jī)制：資源交換的不平衡→平衡動(dòng)機(jī)資源交換的不平衡

●資源分布的結(jié)構(gòu)性不平衡：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和廣告→符合消費(fèi)者差別化選好的產(chǎn)品→提高產(chǎn)品非替代性

●制造業(yè)者有意制造不平衡：提供追加的誘因→簡(jiǎn)單易行的資源交換（如返點(diǎn)、店鋪支援）→促銷配合度、排他性競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格維持等結(jié)果PowerBase形成主因：制造業(yè)者有意制造不平衡制造業(yè)者ｉ向流通業(yè)者ｊ提供的誘因越多，它對(duì)流通業(yè)者的Power（Zｉｊ）也就越大。Power依存課題：從企業(yè)間的依存關(guān)系考察Power的形成機(jī)制PowerDependence：A對(duì)B的Power，取決于B對(duì)A的依存度。決定依存度的因素（市場(chǎng)結(jié)構(gòu)）

●在交易關(guān)系中的重要性

●替代產(chǎn)品或服務(wù)提供者數(shù)量交易依存度模型銷售依存度：Ｎｉｊ＝Ｓｉｊ／Ｓｉ采購(gòu)依存度：Ｏｉｊ＝Ｂｊｉ／Ｂｊ交易依存度：Ｄｉｊ＝Ｏｉｊ／Ｎｉｊ

＝Ｓｉ／Ｂｊ★制造業(yè)者規(guī)模越大或流通業(yè)者的規(guī)模越小，制造業(yè)者對(duì)流通業(yè)者的Power（Zｉｊ）也就越大。兩個(gè)模型的統(tǒng)合理論假設(shè)

1、制造商向流通業(yè)者提供的誘因越多，其對(duì)后者的控制水平也越高。2、流通業(yè)者對(duì)制造商的依存度越大，或制造商對(duì)流通業(yè)者的依存度越小，制造商的誘因所發(fā)揮的效率也就越高，即帶來(lái)更高的控制水平。依存度與誘因·控制水平的關(guān)系Power基礎(chǔ)模型假設(shè)依存關(guān)系為已知條件主要說(shuō)明誘因與控制的關(guān)系PowerDependence模型假設(shè)依存關(guān)系為已知條件主要說(shuō)明依存關(guān)系對(duì)控制的影響依存度與誘因·控制水平AHKE控制水平：Y的貢獻(xiàn)X的誘因E'Power的政治經(jīng)濟(jì)視角Politicaleconomy：組織內(nèi)交易還是市場(chǎng)交易？對(duì)交易形態(tài)的選擇與經(jīng)濟(jì)有何關(guān)聯(lián)？理論假設(shè)1：渠道領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)越是具有控制其他成員行動(dòng)的能力，渠道整體效益就高。即通過(guò)抑制機(jī)會(huì)主義行動(dòng)，降低交易成本。

★科思的市場(chǎng)交易內(nèi)部化理論（不確定性、費(fèi)用）

★Williamson的條件適應(yīng)理論交易的困難：市場(chǎng)環(huán)境帶來(lái)交易復(fù)雜；人類行動(dòng)的有限合理性與機(jī)會(huì)主義程度決策依據(jù)：交易內(nèi)部化成本與市場(chǎng)化成本比較Power的政治經(jīng)濟(jì)視角理論假設(shè)2：渠道成果根據(jù)Power關(guān)系進(jìn)行政治性的分配，具有強(qiáng)大力量的企業(yè)可以分得更多。即Power關(guān)系決定渠道分配規(guī)則。三、協(xié)調(diào)關(guān)系理論基本理論渠道的協(xié)調(diào)關(guān)系理論：關(guān)系協(xié)調(diào)即低Conflict狀態(tài)渠道Conflict：渠道內(nèi)的某一企業(yè)，有意識(shí)地采取對(duì)抗行動(dòng)，以妨礙其他企業(yè)達(dá)到目的?；炯僭O(shè)

●渠道領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的Power越強(qiáng)或強(qiáng)制使用Power，成員的有意識(shí)抵抗或?qū)α⑺皆礁摺?●有意識(shí)的抵抗或?qū)α⑺皆礁撸瑓⑴c滿足度越低，渠道成果會(huì)受到壓制 ●通過(guò)與渠道領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的溝通，有意識(shí)的抵抗或?qū)α⑺綄⒔档汀?、內(nèi)部化市場(chǎng)模型特征：自主的長(zhǎng)期契約和長(zhǎng)期關(guān)系經(jīng)濟(jì)效果：

●通過(guò)計(jì)劃化、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)和信息交流，降低交易的不確定性。

●削減交易費(fèi)用 ●資源共享、協(xié)作效果3、關(guān)系交換模型關(guān)系交換（Relationalexchange）與離散型交易（Discretetransaction）特點(diǎn)

●在交易關(guān)系中考慮信賴、人際關(guān)系等非經(jīng)濟(jì)的社會(huì)因素，強(qiáng)調(diào)正式與非正式溝通。

●每一次交易都不是獨(dú)立的交易，雙方都具有維持長(zhǎng)期關(guān)系的動(dòng)機(jī)。市場(chǎng)交易關(guān)系中的溝通特點(diǎn)交易活動(dòng)的自決：獨(dú)立自主交易活動(dòng)的非共同化：買賣雙方對(duì)各自的交易活動(dòng)，不會(huì)在共同目標(biāo)的指導(dǎo)下有意識(shí)地進(jìn)行調(diào)整。Power關(guān)系與渠道溝通Power分散—集中理論（MohrandNevin1990）Power分散—協(xié)作型溝通戰(zhàn)略Power集中—專制型溝通戰(zhàn)略理論修正Power分布渠道管理分權(quán)型渠道集權(quán)型渠道集權(quán)管理分權(quán)管理協(xié)調(diào)關(guān)系與渠道溝通溝通格式化溝通渠道的回路化與程序化報(bào)告指令回路的順暢報(bào)告指令回路的部分替代信息的可信度行為的可信度四、渠道結(jié)構(gòu)選擇理論傳統(tǒng)渠道結(jié)構(gòu)選擇理論根據(jù)流通服務(wù)和流通費(fèi)用水平，決定合理的通路環(huán)節(jié)和店鋪密度。通路環(huán)節(jié)和店鋪密度影響渠道管理效果。所以，對(duì)渠道管理效果的預(yù)期將影響對(duì)通路環(huán)節(jié)和店鋪密度的選擇。渠道結(jié)構(gòu)的決策過(guò)程前半過(guò)程：渠道的獨(dú)立計(jì)劃過(guò)程后半過(guò)程：與流通業(yè)者談判基礎(chǔ)上的共同決策過(guò)程渠道結(jié)構(gòu)變量開(kāi)放與封閉結(jié)構(gòu)封閉結(jié)構(gòu)成因：Power關(guān)系；提供誘因；管理難度開(kāi)放結(jié)構(gòu)成因：流通業(yè)者采購(gòu)多元化；提高交易關(guān)系的替代性廣與窄結(jié)構(gòu)銷售與服務(wù)水平；抑制競(jìng)爭(zhēng)；零售業(yè)者的特別貢獻(xiàn)；協(xié)調(diào)時(shí)間與成本；關(guān)系維持費(fèi)用；與大規(guī)模流通組織的博弈。長(zhǎng)與短結(jié)構(gòu)誘因（如返利）分配；信息交流；依存度；匯總構(gòu)建營(yíng)銷渠道：以流通渠道的市場(chǎng)交易關(guān)系為前提，形成內(nèi)部組織的特征。內(nèi)部組織特征的形成途徑：內(nèi)部組織關(guān)系的形成（Power關(guān)系和協(xié)調(diào)關(guān)系）和在此基礎(chǔ)上的渠道溝通。Power關(guān)系：由Power基礎(chǔ)（作為誘因提供）和交易依存度（受到市場(chǎng)結(jié)構(gòu)影響）決定。協(xié)調(diào)關(guān)系：基于制造商和流通業(yè)者對(duì)持續(xù)關(guān)系和社會(huì)協(xié)調(diào)愿望而形成。渠道溝通：在Power關(guān)系下，為調(diào)整流通業(yè)者的活動(dòng)而形成。渠道管理模式：協(xié)調(diào)的關(guān)系影響渠道溝通，進(jìn)而決定對(duì)分權(quán)或集權(quán)模式的選擇。渠道結(jié)構(gòu)變量：Power關(guān)系、協(xié)調(diào)的關(guān)系和渠道溝通等內(nèi)部組織關(guān)系的特性，影響決定渠道整體結(jié)構(gòu)的變量。產(chǎn)品流通方式與渠道管理方式投機(jī)的流通—分權(quán)管理方式投機(jī)的流通：交易的大批量、長(zhǎng)周期、較大庫(kù)存

→庫(kù)存費(fèi)用與銷售風(fēng)險(xiǎn)增大→零售商優(yōu)先銷售該產(chǎn)品→投機(jī)型流通分權(quán)管理方式很少對(duì)零售業(yè)者直接下指令推動(dòng)方式就是投機(jī)型庫(kù)存延期的流通方式—集權(quán)管理方式背景消費(fèi)者需求的不確定性變大→渠道管理費(fèi)用擴(kuò)大快速、小批量訂貨與配送→完全的投機(jī)流通與分權(quán)管理難度變大延期的流通方式壓縮庫(kù)存與零售業(yè)者精密的渠道溝通解決手段：統(tǒng)一的信息交換；物流技術(shù)渠道調(diào)整方式的類型低頻率、間接、非正式型溝通高頻率、直接、正式型溝通制造商渠道系列化程度高制造商渠道系列化程度低制造商集權(quán)管理型制造商分權(quán)管理型流通業(yè)者主導(dǎo)型低調(diào)整型購(gòu)買支配力與營(yíng)銷渠道BuyingPower的形成組織化商品種類交易對(duì)象的范圍交易關(guān)系的可替代性聯(lián)合采購(gòu)PB產(chǎn)品銷售差別化★買方集中度多環(huán)節(jié)渠道中的BuyingPower零售商—批發(fā)商制造商—批發(fā)商制造商—零售商★對(duì)制造商而言，一般不喜歡大型零售企業(yè)的BuyingPower。原因是：

交易條件的不利→零售降價(jià)的資源 →價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的激化

→引發(fā)與其他流通業(yè)者的對(duì)立

→渠道整體管理的困難制造商的對(duì)策渠道分離政策—構(gòu)建復(fù)合式渠道產(chǎn)品差別化整合和擴(kuò)大其他零售資源降低對(duì)特定大型零售商的依存度國(guó)美—格力格力從2001年下半年才開(kāi)始進(jìn)入到國(guó)美、蘇寧等大型家電賣場(chǎng)。合作方式：與其他家電企業(yè)完全依賴大賣場(chǎng)渠道不同的是，他們只是把這些賣場(chǎng)當(dāng)做自己的普通經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)，與其他眾多經(jīng)銷商一視同仁。因此他們?cè)趯?duì)國(guó)美的供貨價(jià)格上也與其他經(jīng)銷商一樣，這是格力電器在全國(guó)的推廣模式，也是保障各級(jí)經(jīng)銷商利益的方式。國(guó)美優(yōu)勢(shì)國(guó)美具有規(guī)模上的優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)在國(guó)美在全國(guó)擁有150余家連鎖店，每個(gè)門店的營(yíng)業(yè)面積在3000－5000平方米，公司年銷售能力178億元人民幣。因?yàn)榫哂羞@樣的規(guī)模，平攤到單個(gè)門店的管理費(fèi)用、廣告費(fèi)用、人員成本、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等費(fèi)用被降到了最低點(diǎn)。國(guó)美有價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)統(tǒng)購(gòu)分銷，大批量進(jìn)貨，降低了進(jìn)貨價(jià)格，同時(shí)規(guī)模經(jīng)營(yíng)又降低了單位經(jīng)營(yíng)成本。這些優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在現(xiàn)在零售價(jià)格上，就是國(guó)美的電器產(chǎn)品的價(jià)格比別人要低的多，現(xiàn)款經(jīng)營(yíng)、買斷、包銷等連鎖專營(yíng)企業(yè)特有的業(yè)務(wù)手法使成本更低，價(jià)格優(yōu)勢(shì)更明顯。國(guó)美的強(qiáng)大規(guī)模優(yōu)勢(shì)和其經(jīng)營(yíng)的靈活性使得國(guó)美在與商家合作過(guò)程中，具有很大得談判能力，往往把進(jìn)貨價(jià)壓得很低。以前海爾視國(guó)美是異端渠道，是擾亂自己全國(guó)價(jià)格體系的不安全因素，但海爾迅速調(diào)整，成立了直接對(duì)接國(guó)美的大客戶部，主動(dòng)和國(guó)美合作，產(chǎn)品直供，省去了中間鏈條，2003海爾在國(guó)美的銷量就超過(guò)15億元，估計(jì)2004年海爾能在國(guó)美賣20多億元買方市場(chǎng)下，控制渠道的不再是廠家，而是商家。沖突的實(shí)質(zhì)：爭(zhēng)奪渠道領(lǐng)導(dǎo)權(quán)

1.利益差異是爭(zhēng)奪渠道領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的原動(dòng)力

2.渠道權(quán)力的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)移加劇了渠道領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的爭(zhēng)奪渠道權(quán)力在各成員中的分布是不均衡的，使得渠道中的某個(gè)成員對(duì)其他成員擁有更多的渠道權(quán)力。渠道權(quán)力的重要性使得渠道成員自一種渠道模式形成之日起，就開(kāi)始為謀取和培養(yǎng)渠道領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力不懈努力著。這樣渠道權(quán)力就會(huì)發(fā)生動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)移。渠道權(quán)力動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)移的過(guò)程就是渠道成員之間渠道成員“瓜分渠道權(quán)力——產(chǎn)生沖突——權(quán)力再分配——形成新的權(quán)力結(jié)構(gòu)”的循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。家電行業(yè)渠道權(quán)力的轉(zhuǎn)移20世紀(jì)70～80年代,是我國(guó)家電產(chǎn)品的導(dǎo)入期，市場(chǎng)的典型特征是賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品嚴(yán)重供不應(yīng)求,甚至出現(xiàn)憑票購(gòu)買的現(xiàn)象。因此這個(gè)時(shí)期家電生產(chǎn)廠家在渠道中擁有絕對(duì)的強(qiáng)權(quán)。中間商尤其是零售商還屬于弱勢(shì)群體，其在經(jīng)銷方面的專業(yè)特長(zhǎng)還未充分體現(xiàn)。但是，隨著市場(chǎng)由賣方轉(zhuǎn)為買方，情況發(fā)生了變化。中間商以其在渠道結(jié)構(gòu)中的特殊位置介于廠商與消費(fèi)者之間的橋梁，開(kāi)始成為渠道結(jié)構(gòu)中的主要控制力量。渠道權(quán)力開(kāi)始從廠商向中間商轉(zhuǎn)移。家電行業(yè)渠道權(quán)力的轉(zhuǎn)移最接近消費(fèi)者的大型零售商現(xiàn)在日趨獲得了更大地渠道權(quán)力。在家電行業(yè)就能看到這種端倪：以國(guó)美為代表地大型電器專營(yíng)連鎖店在渠道中日益顯出較強(qiáng)的權(quán)力。實(shí)力的增強(qiáng)必然體現(xiàn)在渠道權(quán)力上，他們不會(huì)再對(duì)生產(chǎn)商惟命是從，他們要求獲取更多的話語(yǔ)權(quán)。他們要求生產(chǎn)商家能夠給予更多的價(jià)格折扣，提供更多的服務(wù)，更多的促銷支持，更長(zhǎng)的回款期……這樣生產(chǎn)商與零售商的沖突是難免的。格力與國(guó)美爭(zhēng)奪渠道領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的類型:支配爭(zhēng)奪型

格力空調(diào)在市場(chǎng)上具有較強(qiáng)的品牌知名度，“好空調(diào)，格力造”幾乎已經(jīng)成為家喻戶曉的廣告語(yǔ)。2003年實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值接近370億元，實(shí)現(xiàn)銷售收入超過(guò)100億元，在國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)取得領(lǐng)導(dǎo)地位。2004年商務(wù)部最新公布的全國(guó)商業(yè)連鎖30強(qiáng)名單中，國(guó)美以178億元的年銷售額位列第三，在家電零售領(lǐng)域排名第一，在全國(guó)已經(jīng)擁有25家分公司、150余家門店。國(guó)美向來(lái)以“薄利多銷”作為其經(jīng)營(yíng)定位的，從廠家直接進(jìn)貨，招標(biāo)采購(gòu)、買斷、包銷等方式都使國(guó)美從廠家那里獲得了較強(qiáng)的定價(jià)話語(yǔ)權(quán)。因此以國(guó)美為代表的大型家電專營(yíng)連鎖企業(yè)具有非常強(qiáng)的低價(jià)愿望。沖突的直接原因——依存度低、誘因不足一、沖突的直接原因——依存度低格力目前有12000萬(wàn)多個(gè)經(jīng)銷商，2003年年度格力在北京的總銷售額為3億元，國(guó)美的銷售僅占格力空調(diào)總額的5%。即格力與國(guó)美的銷售依存度為5％。北京國(guó)美經(jīng)營(yíng)的空調(diào)品牌有松下、三星、伊萊克斯、LG、日立、海爾、美的、TCL、奧克斯、澳柯瑪、長(zhǎng)虹、春蘭、格力、海信、華凌、科龍、三菱、電機(jī)、三菱、重工、夏普、小天鵝、新科、志高，共194種，其中格力10種，占到5.2％；海爾18種，占到9.3％；春蘭17種，占到8.8％。沖突的直接原因——依存度低、誘因不足格力與國(guó)美之間的依存度非常低，這使得格力與國(guó)美之間爆發(fā)沖突的可能性大大提高。二、誘因不足從1992年、1993年開(kāi)始國(guó)美就開(kāi)始與國(guó)內(nèi)家電生產(chǎn)企業(yè)直接合作，創(chuàng)建新的供銷模式，脫離中間商，與廠家直接接觸，搞包銷制。由于國(guó)美的進(jìn)貨量大，這樣國(guó)美就能從廠家那里獲得更多的價(jià)格優(yōu)惠。隨著國(guó)美實(shí)力的逐步增強(qiáng)，國(guó)美對(duì)廠家的價(jià)格話語(yǔ)權(quán)也越來(lái)越大。廠商之間的“定價(jià)權(quán)”之爭(zhēng)，究其根底是“利潤(rùn)分割之爭(zhēng)”。如果廠家能夠給商家提高較高的利潤(rùn)，那么商家與廠家的合作意愿就較強(qiáng)烈。格力的渠道模式?jīng)Q定了零售商要經(jīng)過(guò)批發(fā)商這一中間環(huán)節(jié)才能拿到格力的產(chǎn)品，這樣零售商從廠家處獲得的盈利水平較低。不同分銷模式下價(jià)格比較

型號(hào)成本出廠價(jià)批發(fā)價(jià)零售價(jià)海爾KFR-25GW/CF1700320033253610美的KFR-2GW/CLY1700224023902530格力KFR-26GW/031750225025302616志高KFE-25GW1450170019502180蘇寧KFE-25GW1450160016002000各種分銷模式中企業(yè)盈利水平比較

毛利率渠道綜合制造商批發(fā)商零售商海爾模式59%47%4%8%美的模式36%4%6%6%格力模式37%22%11%3%志高模式38%15%13%11%蘇寧模式29%9%0%20%企業(yè)“責(zé)任——利益”關(guān)系表

制造商批發(fā)商零售商責(zé)任毛利責(zé)任毛利責(zé)任毛利海爾模式最大很高很少很低很少較高美的模式較多較高不多較高很少中等格力模式中等較高較高較高少最低志高模式較少較低最多最高少較高蘇寧模式最少最低無(wú)無(wú)最多最高結(jié)論由以上三個(gè)表看一看出，零售商從格力獲得的利潤(rùn)最低，這導(dǎo)致格力對(duì)零售商提供的誘因不足。誘因不足提高了廠商之間發(fā)生沖突的可能性。格力給國(guó)美提供的誘因不足使得國(guó)美敢對(duì)格力說(shuō)“NO”。格力與國(guó)美之間的依存度較低，加之兩家都實(shí)力強(qiáng)大，都不肯退步，導(dǎo)致兩家敢于輕言“分手”。沖突的化解—建立產(chǎn)銷聯(lián)盟所謂產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟，是指從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮，“產(chǎn)”方和“銷”方（制造商與分銷商）之間通過(guò)簽訂協(xié)議的方式，形成風(fēng)險(xiǎn)——利益聯(lián)盟體，按照商定的分銷策略和游戲規(guī)則，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，共同承擔(dān)市場(chǎng)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，共同管理和規(guī)范銷售行為，共同分享銷售利潤(rùn)的一種戰(zhàn)略聯(lián)盟。讓渠道成員建立產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟是消除渠道沖突最有效的方法。產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)

1、從流通企業(yè)的角度看，適合于產(chǎn)銷戰(zhàn)略同盟的品牌，最好是具有品牌力的常規(guī)商品。2、從制造商的角度看，適合于產(chǎn)銷戰(zhàn)略同盟的流通企業(yè)必須是具有銷售能力的流通企業(yè)。3、產(chǎn)銷同盟的成功條件最好是強(qiáng)強(qiáng)組合，即強(qiáng)大的制造商（品牌）與強(qiáng)大的流通企業(yè)（店鋪）的組合。4、產(chǎn)銷同盟的核心在于：以雙方的信息網(wǎng)絡(luò)的連接為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)，從而達(dá)到高效率的流通。按照產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的基礎(chǔ)來(lái)衡量格力與國(guó)美之間實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟的可能性，可以看出：格力符合條件1國(guó)美符合條件2他們共同符合條件3因此說(shuō)，他們之間是存在著建立產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的可能性的。旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來(lái)，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問(wèn)題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來(lái)越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問(wèn)題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說(shuō)就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過(guò)程中就已經(jīng)出了問(wèn)題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問(wèn)題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)?！鄙鲜鼋Y(jié)論來(lái)自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過(guò)程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問(wèn)題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛(ài)與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問(wèn)題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問(wèn)題次之。心理疾?。?0%）

心理問(wèn)題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過(guò)程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語(yǔ)言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過(guò)度反應(yīng))心理問(wèn)題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺(jué)、愛(ài)鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o(wú)興趣、無(wú)動(dòng)力、無(wú)情感、無(wú)目的過(guò)勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過(guò)度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛(ài)力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過(guò)勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒(méi)有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒(méi)有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂(lè)的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺(jué)客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛(ài)生活，樂(lè)于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒(méi)有不健康的心理和行為。無(wú)論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒(méi)有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒(méi)有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說(shuō)明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過(guò)輕——使人過(guò)于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過(guò)重——對(duì)身體、心理、行為帶來(lái)消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂(lè)趣（）我覺(jué)得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說(shuō)明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒(méi)有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒(méi)有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問(wèn)題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說(shuō)，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來(lái)自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來(lái)臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o(wú)為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^(guò)去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過(guò)多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o(wú)為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過(guò)高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來(lái)一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問(wèn)題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無(wú)確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問(wèn)題過(guò)分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒(méi)有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來(lái)回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無(wú)月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來(lái)。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無(wú)防備的酣睡狀態(tài)。沒(méi)有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開(kāi)始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺(jué)得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺(jué)得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來(lái)，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒(méi)那么干凈，我也知道這樣做沒(méi)有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見(jiàn)笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說(shuō)我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺(jué)地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺(jué)控制自己一再重復(fù)的、沒(méi)有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過(guò)不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過(guò)16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺(jué)五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說(shuō)自己也曾去五官科、整形科檢查過(guò)，大夫也沒(méi)說(shuō)有什么問(wèn)題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺(jué)得有問(wèn)題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問(wèn)題沒(méi)有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒(méi)有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來(lái)談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過(guò)風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂(lè)的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問(wèn)題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來(lái)美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國(guó)家森林公園尚屬首次。通過(guò)此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開(kāi)懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2