欺詐消費者行為處理辦法

欺詐消費者行為處理辦法為了強化和規(guī)范受理消費者投訴工作，有效地調(diào)解消費者和經(jīng)營者之間發(fā)生的消費者權(quán)益爭議，切實履行消費者協(xié)會(委員會、聯(lián)合會，以上簡稱消協(xié))對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，保護消費者合法權(quán)益的社會職能，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》)和其他有關(guān)的法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。一、受理投訴原則

(一)消協(xié)依法受理消費者投訴，對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解。(二)調(diào)解以雙方自愿、合法、合理、公正為基礎(chǔ)；調(diào)解以事實和證據(jù)為依據(jù)。

消費者投訴，有責(zé)任提供證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與所受損害存在因果關(guān)系。對造成損害的產(chǎn)品質(zhì)量陷和服務(wù)中存在的具體損害原因，不應(yīng)當強求消費者舉證。

(三)按地域管轄責(zé)任分工受理。

(四)受理投訴要嚴肅認真，接待消費者要誠懇熱情，做到件件有回凌晨，事事有著落，努力遵守受理投訴的時間要求，全心全意為消費者服務(wù)。

(五)受理消費者投訴，一般應(yīng)堅持無償服務(wù)的原則。

(六)堅持輿論監(jiān)督，通過大眾傳播媒介定期或不定期公布消費者投訴情況。

凡公開點名曝光的必須慎重，要以消費者投訴事實或必要的調(diào)查、鑒定材料為依據(jù)，要有必要的組織審批手續(xù)。必要時，可以事先反饋給被批評者按一定手續(xù)進行核實。

二、受理投訴范圍

(一)下列投訴應(yīng)予受理

1、根據(jù)《消法》關(guān)于"消費者的權(quán)利"的9項規(guī)定，受理消費者受到損害的投訴。

2、根據(jù)《消法》關(guān)于"經(jīng)營者的義務(wù)"的10項規(guī)定，受理消費者對經(jīng)營者未履行法定義務(wù)的投訴。

3、受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜、農(nóng)機具等生產(chǎn)資料其權(quán)益受到損害的投訴。

(二)下列投訴不予受理

1、經(jīng)營者之間購、銷活動方面的糾紛；

2、消費者個人私下交易糾紛；

3、商品超過規(guī)定保修期和保證期；

4、商品標明是"處理品"的(沒有真實說明處理原因的除外)；

5、未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的；

6、被投訴方不明確的；

7、爭議雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒有新情況，新理由的；

8、法院、仲裁機構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的；

9、不符合國家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。

(三)下列情形酌情受理

1、遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九條所列情況，投訴人當時不能提供明確的被投訴方的，應(yīng)積極協(xié)助消費者查找應(yīng)負責(zé)任者，能夠確定的，應(yīng)予受理。

2、對因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的侵權(quán)問題投訴，可告知投訴者保留現(xiàn)場和證據(jù)，及早向人民法院提起訴訟。投訴的消費者堅持要求消協(xié)調(diào)解的，可參照《中華人民共和國民事訴訟法》有關(guān)規(guī)定進行。

3、按投訴內(nèi)容和有關(guān)規(guī)定，需由行政部門處理的，建議消費者直接向有關(guān)行政部門處理的，建議消費者直接向有關(guān)行政部門申訴。對已向有關(guān)行政部門申訴，但久拖不決或只對經(jīng)營者處罰，未給消費者追償損失，消費者又向消協(xié)投訴的，消協(xié)可以向該行政部門反映、查詢并提出建議。

4、地方法規(guī)賦予消協(xié)其他職責(zé)的，按當?shù)赝ㄟ^施行的法規(guī)執(zhí)行。

三、受理投訴程序及辦法

(一)投訴的受理

1、消費者投訴要有文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細口述筆錄，要有以下內(nèi)容：

投訴人的姓名、住址、郵政編碼、號碼等；

被投訴方的單位名稱、詳細地址、郵政編碼、號碼等；

購買商品或接受服務(wù)的日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、計量、價格、受損害及與經(jīng)營者交涉的情況，并提供憑證(發(fā)票、保修證件等復(fù)印件)和有關(guān)證明材料。

2、對缺少憑證和情況不明的投訴，應(yīng)及時通知投訴人，待補齊所需證明材料后受理。

3、對不符合受理范圍的投訴，及時將不受理原因及依據(jù)的法律、法規(guī)條款告知消費者。

4、對其他單位或企業(yè)轉(zhuǎn)來的消費者投訴，凡投訴人沒有要求向消協(xié)投訴的，不直接受理，不直接答復(fù)投訴人。

5、對受理的投訴，及時登記建檔。

(二)投訴的處理

1、根據(jù)《消法》"爭議的解決"一章中有關(guān)條款進行調(diào)解，將投訴信轉(zhuǎn)被投訴方，要求被投訴方在限期內(nèi)答復(fù)消協(xié)和消費者，超過限期沒有答復(fù)的，再次催促或采取其他辦法，直至有結(jié)果；在限期內(nèi)被投訴方提出正當理由，認為不適合消費者協(xié)會調(diào)解的，消協(xié)要及時告知消費者采取其他途徑解決爭議。

2、對內(nèi)容復(fù)雜，爭議較大的投訴，消協(xié)直接或會同有關(guān)部門共同處理，需要做鑒定的，應(yīng)當提請有關(guān)法定鑒定部門鑒定，務(wù)請鑒定部門出具書面鑒定結(jié)論。鑒定所依據(jù)的標準適用性，除特殊要求外，應(yīng)由鑒定部門負責(zé)。做鑒定所需的費用一般由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。如雙方均有責(zé)任的，由雙方共同負擔(dān)。

3、對涉及面廣，危及廣大消費者權(quán)益的，或者損害消費者權(quán)益情節(jié)嚴重又久拖不決的重要投訴，應(yīng)向政府或有關(guān)部門及時反映，要求制止和及時查處；同時，可以通過大眾傳播媒介予以揭露、批評、并且公開提醒消費者注意，避免和減少由此造成的損害。

4、處理投訴情況和給被投訴方的限期要同時函告消費者。在限期內(nèi)，被訴方答復(fù)解決的，或該消費者超過限期不再繼續(xù)投訴的，視為結(jié)案。

(三)處理投訴的時間要求

1、凡接到消費者投訴，受理與不受理的，應(yīng)力爭于10日內(nèi)告知投訴者。

2、處理當?shù)匾话阈酝对V，應(yīng)要求被投訴方及時答復(fù)，一般在半個月內(nèi)有明確結(jié)果。

四、受理投訴分工

(一)中國及各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市和省轄市(地)三級消協(xié)做好各地域內(nèi)受理投訴的協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作。受理本地域內(nèi)的重大、典型投訴及從下級消協(xié)逐級上報來的涉及面廣、有地域限制或具有普遍性的疑難問題投訴，處理結(jié)果應(yīng)函復(fù)上報的下級消協(xié)。對一般投訴，可轉(zhuǎn)到被投訴方所在的市、縣級消協(xié)和縣級以下消費者組織受理。

(二)縣(市)級消協(xié)和縣級以下消費者組織受理：

1、直接收到的消費者投訴；

2、上級消協(xié)按地域范圍轉(zhuǎn)來的一般投訴；

3、外市、縣消協(xié)要求協(xié)助受理的投訴(協(xié)助處理后要及時答復(fù)外地消協(xié))；

4、受理本地消費者的投訴，被投訴方是外地的，受理所在地消協(xié)應(yīng)當直接與外地的被投訴方聯(lián)系處理。解決有困難的，可函請被投訴方所在地的消協(xié)協(xié)助受理；

5、對于本級消協(xié)難以解決的投訴，可逐級報請上級消協(xié)協(xié)助受理。

(三)港、澳地區(qū)、臺灣省及外國消費者對國內(nèi)工商企業(yè)的投訴，投訴到哪個消協(xié)，就由哪個消協(xié)受理。需要其他消協(xié)協(xié)助解決的，由受理消協(xié)直接聯(lián)系(處理結(jié)果由受理消協(xié)負責(zé)答復(fù)投訴者)。

必須要與國外企業(yè)交涉的投訴，統(tǒng)一由省級消協(xié)受理，省級消協(xié)所在地?zé)o被投訴的國外企業(yè)住華辦事機構(gòu)的，報中國消費者協(xié)會協(xié)助受理。

五、受理投訴統(tǒng)計分析及檔案管理制度

(一)統(tǒng)計分析制度

1、根據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)一規(guī)定，各級消協(xié)要按時填報《受理投訴情況季度統(tǒng)計表》并編寫投訴分析。投訴分析要以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)并舉例說明問題，例子要真實具體，通過帶普遍性或典型性的投訴，反映消費者的呼聲，分析市場消費超勢、消費動向及消費熱點問題等。

2、縣及縣級以上消協(xié)要按時填報《重大案件季度統(tǒng)計表》(根據(jù)中消協(xié)字第〔1994〕17號文辦)。

3、受理全國消費者投訴情況由中國消費者協(xié)會每季度進行匯總并做出分析，向國家有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門反映，向省、自治區(qū)、直轄市消協(xié)通報或定向反饋給工商企業(yè)。

(二)投訴檔案管理制度

1、投訴檔案須按商品類別分類，方便查閱，科學(xué)管理，并由專人負責(zé)，有條件的應(yīng)建立電腦查詢；

2、檔案內(nèi)容完整，處理過程和是否有結(jié)果要一目了然；

3、典型案例檔案應(yīng)長期保存，并定期或不定期上報中消協(xié)，累集編輯成冊，以備交流和互相參考。

六、本規(guī)定由中消協(xié)負責(zé)解釋，適用于全國各級消費者協(xié)會。（DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"12:59DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"12:59DATE\@"HH:mm:ss"12:59:02TIME\@"yy.M.d"TIME\@"h時m分"12時59分TIME\@"h時m分s秒"12時59分2秒DATE\@"MMM.