電話主動營銷在上海富爾的成功案例4

上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售（易購365）成立于1999年11月，是由上海市糖業(yè)煙酒（集團(tuán)）、上海市第一食品商店股份共同投資組建的專業(yè)電子商務(wù)企業(yè)，易購365是一家從事以食品百貨為主的食品購物專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站。自2000年4月8日開通ego365網(wǎng)站至今，富爾公司已積累了兩年多無店鋪銷售的經(jīng)驗，已形成網(wǎng)上銷售三十二大類、5千余種商品的規(guī)模，注冊客戶已發(fā)展到60萬，銷售額已從最初的每月1.5萬發(fā)展到現(xiàn)在的每月數(shù)百萬，并建立了擁有一個配送中心、30個配送站、近10臺配送車、近百名配送員、覆蓋全市的市內(nèi)物流配送體系。富爾公司是國內(nèi)一家真正正常運(yùn)轉(zhuǎn)、并已進(jìn)入良性循環(huán)的網(wǎng)上零售電子商務(wù)企業(yè)，背靠上海市糖業(yè)煙酒（集團(tuán)）公司等傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)、擁有一批精通傳統(tǒng)商業(yè)、富有激情、敬業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，與其他仍在處于“做秀”的電子商務(wù)企業(yè)不同，富爾公司可能是目前國內(nèi)最好的、最具有實(shí)際意義的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，它代表了新經(jīng)濟(jì)的未來發(fā)展模式，在這種情況下，受到國內(nèi)貿(mào)易部、上海市政府的大力支持，并將其作為國內(nèi)電子商務(wù)的重點(diǎn)試點(diǎn)單位，是絲毫不奇怪。在B2C業(yè)務(wù)逐漸走向成功后，上海糖業(yè)煙酒集團(tuán)公司與富爾公司的領(lǐng)導(dǎo)不滿足目前的現(xiàn)狀，將業(yè)務(wù)開拓的目光又投向了上海零售業(yè)的最后一塊“處女地”—遍布于全市的3萬家“煙雜店（以下簡稱小店）”，利用現(xiàn)有的物流能力、商品優(yōu)勢、信息技術(shù)優(yōu)勢，整合現(xiàn)有的小店，為小店提供優(yōu)質(zhì)、無假貨的商品及配送服務(wù)，提升小店的檔次。該政策一出臺，就得到了包括上海市政府的在內(nèi)的各界大力支持，在短短的2個月內(nèi)，即吸引了近3000戶的小店，并創(chuàng)造了良好的銷售業(yè)績。為了開拓小店業(yè)務(wù)，富爾公司在今年4月18日招收了80余名名業(yè)務(wù)員，并進(jìn)行了為期一周的軍訓(xùn)及職業(yè)訓(xùn)練，這些業(yè)務(wù)員的日常工作就是尋找符合資質(zhì)的小店、宣傳富爾的小店政策、推薦商品、接受小店的定單、定期回訪小店、維護(hù)與小店的客戶關(guān)系。公司要求每個業(yè)務(wù)員要維持30-50家左右的小店客戶、每周定期回訪客戶2次，并有一定的銷售金額要求。由于勞動強(qiáng)度大、每人每天回訪的小店客戶數(shù)量少、銷售水平參次不齊，許多業(yè)務(wù)員銷售技巧及業(yè)績很差、有的業(yè)務(wù)員可能一連數(shù)周都沒有定單，這樣就造成了相當(dāng)數(shù)量業(yè)務(wù)員的流動，對富爾的小店戰(zhàn)略帶來了一定的負(fù)面影響。我公司于5月份進(jìn)入上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司，對富爾公司的B2C業(yè)務(wù)、小店業(yè)務(wù)、CRM、呼叫中心、數(shù)據(jù)庫營銷提供業(yè)務(wù)流程分析、BPR建議、IT系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計、規(guī)范化建設(shè)等方面的管理咨詢服務(wù)，在對小店業(yè)務(wù)進(jìn)行流程分析時，發(fā)現(xiàn)了業(yè)務(wù)員拓展小店業(yè)務(wù)時存在的問題，結(jié)合對富爾的呼叫中心咨詢服務(wù)，從呼叫中心的規(guī)范入手，在富爾網(wǎng)絡(luò)公司高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)中心的支持下，對小店業(yè)務(wù)流程提出了改進(jìn)建議及開始實(shí)施。首先入手的部分，就是富爾公司的呼叫中心。富爾公司于2000年建立了目前國內(nèi)流通企業(yè)及電子商務(wù)企業(yè)最先進(jìn)的呼叫中心，硬件采用郎訊公司的全套PBX（交換機(jī)）、CTI（計算機(jī)集成）、IVR（自動語音系統(tǒng)）、ACD（調(diào)度系統(tǒng)）等設(shè)備，具有強(qiáng)大的呼叫處理功能，并申請了“84365”的特服號，與同期大量的電子商務(wù)企業(yè)將交易重點(diǎn)放在網(wǎng)上不同，富爾公司的85%的定單來自于，這是富爾公司領(lǐng)導(dǎo)層的精明之處，也是富爾公司B2C業(yè)務(wù)走向成功的關(guān)鍵！由于初期對呼叫中心的存在認(rèn)識問題，一開始呼叫中心的人員素質(zhì)、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范沒有一個整體規(guī)劃，呼叫中心的呼叫人員全部來自于某商業(yè)職業(yè)高中的整整一個班，沒有進(jìn)行相應(yīng)的篩選及培訓(xùn)，因此在后續(xù)服務(wù)中，出現(xiàn)了許多服務(wù)質(zhì)量問題。在對人員分工上，也沒有按照呼叫中心營銷的要求，對呼入人員（處理定單）、呼出人員（主動營銷）及處理投訴人員進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容及技能分工，致使呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)單一化（即只能被動地接受定單），呼叫中心的強(qiáng)大功能沒有充分發(fā)揮，營銷的功能也沒有發(fā)揮出來。在此情況下，我公司對富爾的呼叫中心先提交了2份報告，即《23個指標(biāo)管理呼叫中心》及《易購365人員招聘建議》，首先對富爾的呼叫中心進(jìn)行量化管理，其次從科學(xué)的角度，提出了呼叫中心的人員素質(zhì)要求，最后提交了《上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程分析及改進(jìn)建議》，對呼叫中心的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了分析，并提出了改進(jìn)建議。以上工作得到了富爾公司的大力支持，并于7月17日完成了52人次的招聘、篩選、培訓(xùn)工作，培訓(xùn)的課程主要有服務(wù)技巧、規(guī)范、服務(wù)藝術(shù)（呼叫中心的招聘、培訓(xùn)也是一門成熟而復(fù)雜的技術(shù)、由于篇幅所限，本文將不展開），在提交了《富爾客服管理規(guī)范》后，對現(xiàn)有的呼叫人員按照呼入、呼出、投訴等技能進(jìn)行了分工，經(jīng)過培訓(xùn)后，所有的人員開始上崗。在招聘及培訓(xùn)過程中，共發(fā)現(xiàn)2個人適合做主動呼出業(yè)務(wù)，其中一個30多歲的女士（以下簡稱呼出員A），由于歲數(shù)較大，在是否錄用她時存在一定的爭議，但經(jīng)過培訓(xùn)后認(rèn)為基本素質(zhì)可以滿足要求，因此也上崗了。另一個是一個20歲左右的女孩子（以下簡稱呼出員B）。這2個人主要處理富爾呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)（同時還要完成受理呼入業(yè)務(wù)等）。在對小店業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析時，我們一個非常重要的改進(jìn)建議，就是采用呼叫中心的主動呼出，替代業(yè)務(wù)員的上門推銷、商品報價、督促定單、維系客戶關(guān)系等工作，這個建議在富爾公司毛明華總經(jīng)理的大力推行及親自指導(dǎo)下，于7月23日開始試行了，由呼出員A開始，在計算機(jī)系統(tǒng)提供的客戶資料數(shù)據(jù)庫及自動撥號系統(tǒng)的支持下，開始了對小店業(yè)務(wù)的主動呼出營銷。一個戲劇性的結(jié)果發(fā)生了！呼出員A在7月23日一天內(nèi)共給小店店主打了近120個，時間大約是3-4個小時，成交的定貨單是近20張，總成交金額是1萬多元。這是一個驚人的數(shù)字！按照簡單的算法，相當(dāng)于10個普通業(yè)務(wù)員的1-2天的工作量。我們流程改進(jìn)的初衷是想減少業(yè)務(wù)員的工作量及提高工作效率，但看到這個結(jié)果，富爾公司的領(lǐng)導(dǎo)與我們當(dāng)時心情全部都是是又驚又喜，后來又試行了20多天，基本還是這個結(jié)果！球第二睛天，冬呼出夫員B否也上絕崗了她，雖術(shù)然平執(zhí)均業(yè)賭績只樹有呼顧出員姿A的瞞一半列左右敘，但標(biāo)也是諷很驚真人！沉一個竿可能鵝是別傲處無竭法找泥到工覽作的茅“敏下崗岡女工虜”捆，在椒經(jīng)過址只有遇短短劣幾天郵的電自話營誤銷培電訓(xùn)后咳，竟決然創(chuàng)輪造了鬼如此勒驚人撥的業(yè)電績，陪我們洲當(dāng)時稿初步杰的總演結(jié)是角，由教于歲涼數(shù)較咬大（蠢其實(shí)申并不篇大）池，社脫會經(jīng)芬驗豐廁富，酬在經(jīng)腸過一味定銷哨售技希巧培閥訓(xùn)后拔，電役話呼飼出時墳，小披店店晴主非疑常愿磨意與短其交慈流，煤因此慮造成收了驚駱人的予業(yè)績?yōu)E，這息從2魄個呼肢出員罵的業(yè)抽績比威較可急以看柔得出趁來。注這就畝是電遼話主披動營紛銷的根魅力卻！接在此搬情況濕下，跌我公效司馬拳上組渠織了仰哀營銷堤及傳扇統(tǒng)營卵銷的州數(shù)據(jù)登匯總葵及分附析，訂結(jié)果辛的確憶很驚訊人。寇表1夢是我果們對形14禁天的短銷售瞞業(yè)績激進(jìn)行灰了跟插蹤而脾得出辱，這姨里的庭業(yè)務(wù)桐員1嫁和業(yè)脈務(wù)員歷2，撤是目岸前富嫩爾公訊司銷役售業(yè)不績最憑好的腿，其填他業(yè)菜務(wù)員愚相差飼的要懇遠(yuǎn)的級多（羽平均里可能際相差樣在5襲-1溜0倍妹）。商由于腹呼出私員是滔“所做一秤休一著”棍，即才做一紫天休狗息一盲天，望而業(yè)種務(wù)員腹是幾勒乎每偵天（倘除周刮六、腸日）案都在占跑，紫所以錯日期餃?zhǔn)遣尚笥?恭天一予算。絕同時箏也要厚申明本，這咸里的儀業(yè)務(wù)拼員1府與業(yè)級務(wù)員抗2銷悶售方攜式是逃采用圣上門翁推銷蝕及自阿己打森鑼昌推銷鹽相結(jié)劇合的全銷售匹方式爪。喪表1溪：1徒4天秩總業(yè)身績對顏比（侍單位遵：元菜）糧X日筆X+盾2日墻X+歪4日病X+兩6日眾X+悔8日震X+聾10善日撒X+瞎12岸日禮合計沉呼出戚員A伶10跪14上3.吼12坑勿10戲01夕8.章86鄉(xiāng)勸71介68令.9臉7易52得88炕.7慧7藍(lán)67節(jié)91新.8蝕1賴33俯85更.8動9大41丟27爐.9吊4紙46破92兔5.豐36測業(yè)務(wù)敲員孕1悉30頓17吳.9叉8饅32栗23日.6滿6川17病43棍.7滅8逐22速20杏.1蝴6壓29帖09均.8黑0睬69廟91利.3插4歷64陽1.攤26英趣20麻74追7.板98輸呼出廣員B企23酷77孕.2常5陳70潔19腔.8朵4夜66脈03甲.2祖2喊46織87揪.5異8蛙24寄75他.9廚6盤22疏97綢.4維0繞22憤99仆.0飽2萄27勻76捏0.轎27爛業(yè)務(wù)失員爆2乏31漿84娛.8哄0患33殃51晌.6恢8宴26歉30羅.7青2笨18恰45致.3陜8訓(xùn)18找41訪.2資2聯(lián)30導(dǎo)46妥.0漏9累35劈77蹈.7臣5育19堡47友7.餐64豆這里全我們址可以丈清楚濫地看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