中國服務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀與對策思路

中國服務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀與對策思路

摘要：20世紀80-90年代，中國順應(yīng)全球制造業(yè)的國際大轉(zhuǎn)移，承接來自各個國家、各個行業(yè)的加工貿(mào)易業(yè)務(wù)，使得中國制造業(yè)獲得長足發(fā)展，成為“世界工廠”。當前，以服務(wù)外包、服務(wù)貿(mào)易以及高端制造業(yè)和技術(shù)研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起，強勁的市場需求為中國奠定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的基礎(chǔ)、帶來新的機遇。我國應(yīng)努力抓住新一輪機遇，承接來自跨國公司的外包服務(wù)轉(zhuǎn)移，使中國成為“全球辦公室”。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；發(fā)展途徑

20世紀80-90年代，中國順應(yīng)全球制造業(yè)的國際大轉(zhuǎn)移，承接來自各個國家、各個行業(yè)的加工貿(mào)易業(yè)務(wù)，使得中國制造業(yè)獲得長足發(fā)展，成為“世界工廠”。當前，以服務(wù)外包、服務(wù)貿(mào)易以及高端制造業(yè)和技術(shù)研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起，強勁的市場需求為中國提了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的基礎(chǔ)、帶來新的機遇。我們應(yīng)努力抓住新一輪機遇，承接來自跨國公司的外包服務(wù)轉(zhuǎn)移，使中國成為“全球辦公室”。

一、服務(wù)外包概述

服務(wù)外包是指服務(wù)外包提供商向客戶提供特定服務(wù)業(yè)務(wù)的全面解決方案，以幫助客戶減少或消除在該業(yè)務(wù)方面的費用和管理成本，從而使客戶將全部精力集中于核心能力的一種服務(wù)提供方式。服務(wù)外包是一種新型的服務(wù)貿(mào)易形式，是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分。服務(wù)外包業(yè)務(wù)是指服務(wù)外包企業(yè)向客戶提供的信息技術(shù)外包服務(wù)(ITO)和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)(BPO)，包括：業(yè)務(wù)改造外包、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包、應(yīng)用管理和應(yīng)用服務(wù)等商業(yè)應(yīng)用程序外包、基礎(chǔ)技術(shù)外包(IT、軟件開發(fā)設(shè)計、技術(shù)研發(fā)、基礎(chǔ)技術(shù)平臺整合和管理整合)等。國際(離岸)服務(wù)外包是指服務(wù)外包企業(yè)向境外客戶提供服務(wù)外包業(yè)務(wù)。主要做法是將國外客戶某一部分的業(yè)務(wù)內(nèi)容通過互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到其他國家進行處理，以降低成本，獲取更高的利潤。離岸外包的最大好處就是成本顯著降低，例如：發(fā)達國家的金融業(yè)，通過在印度、中國和菲律賓的離岸外包將節(jié)省35%的成本。

從服務(wù)外包的發(fā)展情況來看，技術(shù)創(chuàng)新和信息革命的發(fā)展使得服務(wù)業(yè)日益突破傳統(tǒng)的范疇，出現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品在生產(chǎn)與消費上的分離，從而使得服務(wù)跨越了地理空間。各種服務(wù)的生產(chǎn)(呼叫、共享服務(wù)、IT服務(wù)、會計、設(shè)計、測試等)實行外包，即轉(zhuǎn)交給其他專業(yè)化的公司完成，其特點是：從傾向于產(chǎn)業(yè)內(nèi)的一體化生產(chǎn)轉(zhuǎn)變到產(chǎn)業(yè)外生產(chǎn)，從實物產(chǎn)品外包轉(zhuǎn)到以無形服務(wù)產(chǎn)品為特征的服務(wù)外包，從公司內(nèi)部制度控制轉(zhuǎn)變到公司之間合同契約控制。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)(特別是大學(xué)生就業(yè))能力強、國際化水平高等特點。

承接服務(wù)外包對于外包服務(wù)提供國在轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式和優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)等方面具有重要作用。服務(wù)產(chǎn)業(yè)低能耗、無污染，承接服務(wù)外包有利于節(jié)約資源、保護環(huán)境；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要專業(yè)的技術(shù)和管理人才，承接服務(wù)外包為我國服務(wù)業(yè)發(fā)展提供人力資源和人才支撐，有利于高端人才的培養(yǎng)，擴大多層次就業(yè)；承接服務(wù)外包有利于促進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技術(shù)和管理創(chuàng)新，提高我國服務(wù)業(yè)的專業(yè)化水平；降低當?shù)氐纳虅?wù)成本，增強其國際競爭力，優(yōu)化服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，提升我國服務(wù)業(yè)的綜合競爭力，推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)三次產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；承接服務(wù)外包將進一步推動國際資本流動，有利于提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)利用外資的數(shù)量和質(zhì)量，優(yōu)化外資投資結(jié)構(gòu)，有利于培育吸收外商投資的新增長點，優(yōu)化外商投資的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高利用外資質(zhì)量和水平；承接服務(wù)外包有利于促進服務(wù)貿(mào)易出口，轉(zhuǎn)變對外貿(mào)易增長方式，提升自主創(chuàng)新能力，有利于提高企業(yè)管理水平和知識產(chǎn)權(quán)保護意識，推動加工貿(mào)易轉(zhuǎn)型升級，擴大知識密集型服務(wù)產(chǎn)品出口，提升我國在國際分工中的地位，優(yōu)化外貿(mào)結(jié)構(gòu)。

二、我國發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)劣分析

在競逐全球服務(wù)外包市場的國家和地區(qū)中，我國具有承接國際服務(wù)外包的明顯優(yōu)勢：一是人力資源優(yōu)勢。我國科學(xué)家和工程師人數(shù)眾多，全國每年畢業(yè)的大學(xué)生、研究生還在不斷進入勞動力市場，人力資源儲備豐富，日韓語言人才多，勞動力成本、高素質(zhì)人力成本相對廉價。二是政策環(huán)境優(yōu)勢。我國政府非常重視服務(wù)外包，啟動了“千百十工程”，即：“十一五”期間，在全國建設(shè)10個服務(wù)外包基地城市，推動100家世界著名跨國公司將其服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)至中國，培育1000家獲得國際資質(zhì)的大中型服務(wù)外包企業(yè)。目前中國政府部門已經(jīng)認定了11個“中國服務(wù)外包基地城市”(北京、上海、天津、深圳、西安、成都、大連、南京、武漢、濟南、杭州)，初步形成了良好的外商投資環(huán)境，很多地方政府出臺了相關(guān)產(chǎn)業(yè)扶持政策，建立了較完整的支持服務(wù)體系。三是基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)勢。我國交通、電力、通信網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施比較完備，為承接國際服務(wù)外包提供了較好的硬件條件。四是市場優(yōu)勢。我國國內(nèi)市場巨大，內(nèi)需旺盛，將繼續(xù)吸引外資企業(yè)在華承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)。同時跨國公司制造業(yè)繼續(xù)向我國轉(zhuǎn)移，為我國承接與之配套的生產(chǎn)性服務(wù)外包業(yè)務(wù)提供了市場。五是綜合優(yōu)勢。我國社會政治穩(wěn)定，具有穩(wěn)定的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境和良好的產(chǎn)業(yè)政策環(huán)境，投資環(huán)境不斷改善，運營成本較低。

在迎接巨大機遇的同時，我國承接國際服務(wù)外包相對劣勢主要來自自身的劣勢。首先，目前我國服務(wù)外包企業(yè)競爭力弱。盡管我國有為數(shù)眾多的企業(yè)從事服務(wù)外包，但大部分企業(yè)人數(shù)不超過100人，企業(yè)規(guī)模小，規(guī)?；?、集團化程度都還較低，缺乏各種國際認證和專業(yè)認證。其次，外包產(chǎn)業(yè)規(guī)?？偭窟€不大，產(chǎn)業(yè)效應(yīng)尚未顯露。目前我國承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)仍主要采用傳統(tǒng)的承包方式，承接高端外包業(yè)務(wù)的能力不強，承接外國企業(yè)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)更顯不足。再次，我國專門從事服務(wù)外包人員的數(shù)量、質(zhì)量都有待提高。我國拉丁語系人才基礎(chǔ)薄弱，企業(yè)員工與客戶溝通的能力較弱，實際操作能力差，高素質(zhì)專業(yè)人才缺乏，很大程度影響了服務(wù)外包企業(yè)對國際外包業(yè)務(wù)的承接。第四，我國政府在外包行業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃方面要強調(diào)“一個中國”戰(zhàn)略，各地域?qū)嵭胁顒e策略。我國已有11個經(jīng)國家認定的外包基地城市，這些城市之間的競爭愈演愈烈。因此在開拓海外市場方面，必須樹立“一個中國”的形象，每一個城市必須根據(jù)其在發(fā)包國中的優(yōu)勢，采取差別策略。除此之外，我國還存在培訓(xùn)體系不健全、法律環(huán)境有待完善、行業(yè)成熟度低、外包經(jīng)驗不足等劣勢。

中國目前比較接近于二級外包承接地區(qū)，應(yīng)從二級服務(wù)提升至一級外包服務(wù)，成為服務(wù)外包大國。

三、我國發(fā)展服務(wù)外包的途徑

服務(wù)外包被稱為第二次經(jīng)濟全球化，每年以30%-40%的速度遞增，蘊藏著巨大的歷史機遇。中國應(yīng)牢牢把握這一機遇，借鑒印度和中東歐國家等服務(wù)外包先發(fā)國的經(jīng)驗，大力承接國際(離岸)服務(wù)外包業(yè)務(wù)，增強本國承接國內(nèi)外服務(wù)外包業(yè)務(wù)的能力。

(一)重視服務(wù)外包人才建設(shè)

通過積極承接國際服務(wù)外包促進人才、外包良性互動。高度重視面向服務(wù)外包市場的人力資源建設(shè)，調(diào)整人才結(jié)構(gòu)，改善人才培養(yǎng)方式。積極吸引和聘用海外高級人才，鼓勵海外留學(xué)人員回國創(chuàng)業(yè)，鼓勵國內(nèi)外服務(wù)外包技術(shù)人才通過調(diào)動、咨詢、講學(xué)、兼職、聘用、技術(shù)承包入股、人才租賃、設(shè)立研發(fā)機構(gòu)等多種方式長期工作或短期服務(wù)，使中國承接外包領(lǐng)域的人才國際化程度得以提高。中國在發(fā)揮勞動力優(yōu)勢的同時，應(yīng)該重視勞動力的培養(yǎng)和培訓(xùn)。鼓勵和動員社會各種力量建立適應(yīng)多種需求層次的職業(yè)培訓(xùn)體系，建立起外包服務(wù)人才的立體化培養(yǎng)模式，開發(fā)大學(xué)培訓(xùn)系統(tǒng)、政府培訓(xùn)、職業(yè)教育系統(tǒng)、認證系統(tǒng)等，努力培養(yǎng)具備國際視野，英語水平高、文化交流能力和業(yè)務(wù)能力強的復(fù)合型人才。

(二)制定承接服務(wù)外包的優(yōu)惠政策

政府支持對產(chǎn)業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。首先，從戰(zhàn)略高度上認識到承接服務(wù)外包的重要性和緊迫性，推行階段性產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，放寬市場準入，加大對服務(wù)管理混亂的問題，盡快建立有關(guān)部門協(xié)調(diào)管理機制，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向、資金傾斜、重點扶持、需求引導(dǎo)、市場管理、人才、國際合作政策上，制訂切實可行的措施，綜合運用經(jīng)濟、法律和必要的行政手段協(xié)調(diào)部門、地區(qū)和服務(wù)外包企業(yè)間的關(guān)系，以便對服務(wù)外包予以統(tǒng)籌并實施宏觀指導(dǎo)和有效監(jiān)管。其次，應(yīng)研究制定促進國際服務(wù)外包發(fā)展的鼓勵政策和措施，發(fā)揮政府引導(dǎo)扶植作用。設(shè)立服務(wù)外包特區(qū)/基地，在財政稅收、投融資、進出口、出口信貸和信用保險、人才培訓(xùn)、保護知識產(chǎn)權(quán)等方面加大支持力度。再次，建立多元投融資渠道。進一步加大招商引資力度，全方位接納離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)。加強民資與外資的結(jié)合，引進外企資金、技術(shù)和經(jīng)營管理模式，把通過出口加工、貼牌生產(chǎn)建立起來的合作關(guān)系推向?qū)嵸|(zhì)性的合資。加強與國內(nèi)外風(fēng)險投資機構(gòu)的聯(lián)系，吸引國內(nèi)外風(fēng)險投資基金和投資機構(gòu)對浙江服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進行風(fēng)險投資，對企業(yè)提供技術(shù)創(chuàng)新資金和擔保資金。逐步建立健全產(chǎn)權(quán)交易市場，實現(xiàn)非上市企業(yè)的資本流動，為風(fēng)險投資建立退出機制，為中小企業(yè)的兼并提供資本化處理手段。第四，創(chuàng)建服務(wù)外包信息公共服務(wù)平臺。提供交易發(fā)布、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量保證、測試、演示、驗證、培訓(xùn)、項目管理、知識產(chǎn)權(quán)保護等公共服務(wù)。

(三)有重點地開拓國際外包服務(wù)的市場，不能急功近利

在選擇跨國公司服務(wù)近海外包業(yè)務(wù)方面，承接國的區(qū)位優(yōu)勢甚至超過了成本因素所起到的決定性作用。因此，目前我國應(yīng)以發(fā)展日韓市場為重點，充分發(fā)揮與日本、韓國及亞洲其他新興工業(yè)化經(jīng)濟體在地理上鄰近、文化上相通的優(yōu)勢，積極承接這些國家和地區(qū)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，以推動中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展。同時，應(yīng)鼓勵有條件的中國服務(wù)型企業(yè)走出國門，積極開拓國際服務(wù)外包市場。在擴大、深化我國承接日韓服務(wù)外包的規(guī)模和范圍后，引導(dǎo)國內(nèi)企業(yè)與歐美一些大型跨國公司進行業(yè)務(wù)往來或者與歐美的外包公司進行分包合作，幫助國內(nèi)企業(yè)在歐美建立自己的營銷隊伍，促進我國的服務(wù)外包長期有效發(fā)展。

在不同的發(fā)展階段，必須有不同的側(cè)重。近期應(yīng)以IT服務(wù)外包帶動業(yè)務(wù)程序外包，扶植重點地區(qū)重點企業(yè)實行規(guī)模效益，加快實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)要素集聚，為產(chǎn)業(yè)升級做準備；中期應(yīng)推動產(chǎn)業(yè)價值鏈升級，培育本土服務(wù)商承接高端服務(wù)外包的能力，吸引海外企業(yè)將較高端的服務(wù)外包到中國；遠期應(yīng)通過高端服務(wù)外包向中國轉(zhuǎn)移，使中國逐漸超越印度，成為全球外包集散地。

(四)全面推進我國企業(yè)CMMI培訓(xùn)和資格認證工作

鼓勵企業(yè)取得開發(fā)能力成熟度模型(CMM)認證、服務(wù)提供商環(huán)境安全性認證(SAS70)等國際認證，提高服務(wù)外包產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)檔次和市場競爭力。依據(jù)企業(yè)能力成熟度不同，CMMI將企業(yè)分為5個成熟度級別，即初始級、可重復(fù)級、已定義級、已管理級和持續(xù)優(yōu)化級，其中持續(xù)優(yōu)化級最高。CMMI級別代表著一個企業(yè)承接服務(wù)外包的能力和資質(zhì)。CMMI級別越高，企業(yè)承接服務(wù)外包的能力和資質(zhì)也就越高。目前我國通過CMMI認證的企業(yè)極少，通過CMMI3級及其以上的企業(yè)更是寥寥無幾。由此可見，我國要通過發(fā)展服務(wù)外包擴大利用外資，特別是試圖與國際市場競爭，就必須積極推動我國企業(yè)實施CMMI資格認證工作。鼓勵有條件的企業(yè)在加強自身軟硬件建設(shè)的同時形成競爭優(yōu)勢，以高成熟度的大規(guī)模開發(fā)能力，抓住時機，承接歐美高端發(fā)包項目。

(五)發(fā)展內(nèi)向型外包服務(wù)

按照國際公認的服務(wù)外包，其覆蓋領(lǐng)域和涉及18個行業(yè)大類(其中包括：財務(wù)會計、業(yè)務(wù)流程軟件、工程外包、人力資源、制造業(yè)、設(shè)備管理、翻譯服務(wù)、法律支援、廣告和營銷、呼叫中心、信息技術(shù)、電信服務(wù)、印刷與出版、運輸和物流、教育與培訓(xùn)、圖像多媒體、動漫制作、寫作與編輯等)。隨著國際化進程的不斷加快和現(xiàn)代管理水平的不斷提高，國內(nèi)企業(yè)在參與國內(nèi)外市場競爭的過程中，對服務(wù)外包優(yōu)勢和利益點的認識也在不斷深化，服務(wù)外包已被越來越多的國內(nèi)企業(yè)所接受和采用。他們?yōu)榱颂岣咂髽I(yè)的核心競爭力，把有限的資源用在刀刃上，以期更快做大業(yè)務(wù)、做強企業(yè)，正在不同程度地借助和采用服務(wù)外包的形式。因此在拓展服務(wù)外包的過程中，還要重視“內(nèi)需型”的企業(yè)服務(wù)外包市場?！皟?nèi)需型”服務(wù)外包市場需求緊迫，市場商機無限，發(fā)展?jié)摿薮?。其中，最為市場看好的領(lǐng)域和行業(yè)