質(zhì)量處危機(jī)管理講稿

質(zhì)量處危機(jī)管理講稿第一頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三提綱一、危機(jī)公關(guān)指引：

危機(jī)的定義危機(jī)的處理方法指導(dǎo)（1）

危機(jī)來臨前的防范（2）

危機(jī)爆發(fā)后如何補(bǔ)救危機(jī)事件處理程序及相關(guān)規(guī)定二、產(chǎn)品抽檢信息反饋及抽檢費(fèi)的報(bào)銷辦法；三、

消費(fèi)者投訴和經(jīng)銷商投訴的區(qū)別、個(gè)例產(chǎn)品和批量產(chǎn)品投訴的區(qū)別；四、質(zhì)量問題的鑒定；五、公關(guān)網(wǎng)絡(luò)建立的配合

第二頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三序

一個(gè)很小的負(fù)面消息，如果沒有妥善處理，就可能使一個(gè)企業(yè)遭受滅頂之災(zāi)。

在這個(gè)競爭加劇、“危機(jī)四伏”的年代，作為國家名牌企業(yè)，我們必須時(shí)刻保持清醒的頭腦，認(rèn)真面對“上帝”、傳媒、國家技監(jiān)部門、各級(jí)檢驗(yàn)執(zhí)法部門的考驗(yàn)。如何運(yùn)用現(xiàn)代危機(jī)公關(guān)手段，化險(xiǎn)為夷，變亂為治？確實(shí)是一門值得研究的藝術(shù)，這本手冊中所介紹的方法和經(jīng)驗(yàn)雖還存在諸多不足之處，但只要能為大家提供必要的指引和工作上的便利，那就是我們最大的心愿。

當(dāng)這些危機(jī)發(fā)生后，如何才能最大限度的減少損失，化險(xiǎn)為夷？當(dāng)中的玄機(jī)實(shí)在難以一語道破，但絕非無規(guī)律可循

本手冊屬保密性文件，需各市場區(qū)域經(jīng)理、主管妥善使用、保存，不得出示于公開場合，否則，將追究當(dāng)事人責(zé)任。

第三頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三危機(jī)的定義

危機(jī)公關(guān)的定義：簡單地作個(gè)比喻，危機(jī)公關(guān)就是當(dāng)你的住所失火時(shí)，你所做的一切工作。對于一個(gè)企業(yè)，這把“火”也就是“危機(jī)”危機(jī)的發(fā)生大致有四種：記者采訪、監(jiān)督部門檢查、消費(fèi)者投訴、新聞曝光危機(jī)從類型可以歸為兩類：突發(fā)危機(jī)：容易識(shí)別、瞬間發(fā)生、影響深遠(yuǎn)、會(huì)吸引媒體財(cái)經(jīng)界關(guān)注；非突發(fā)危機(jī)：較少戲劇性，通常很快可以控制，有時(shí)間準(zhǔn)備咨訊材料

第四頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三危機(jī)的定義危機(jī)從破壞和影響程度可以歸為兩類：黃燈危機(jī)（事業(yè)部及危機(jī)發(fā)生地負(fù)責(zé)處理，為一級(jí)處理系統(tǒng)要求在24小時(shí)內(nèi)有反映并形成處理意見，72小時(shí)初步處理結(jié)束）

消費(fèi)者投訴及升級(jí)至媒體關(guān)注：產(chǎn)品投訴、營銷活動(dòng)爭議、廣告誤導(dǎo)

媒體攻擊：媒體照會(huì)、誤導(dǎo)、敲詐產(chǎn)品檢驗(yàn)曝光：產(chǎn)品變質(zhì)、有異物、未達(dá)到相關(guān)指標(biāo)紅燈危機(jī)（集團(tuán)總部匯同事業(yè)部組建管理小組，8小時(shí)有反映并形成處理意見，48小時(shí)初步處理結(jié)束）

產(chǎn)品中毒、死亡：人為投毒、死亡；產(chǎn)品變質(zhì)中毒、死亡奶源污染：

第五頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三

伊利集團(tuán)會(huì)面臨的五種最有可能發(fā)生的危機(jī)情況（按照發(fā)生頻次及破壞力的綜合指數(shù)排序）

產(chǎn)品危機(jī)：由產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)，產(chǎn)品變質(zhì)、有異物、包裝問題消費(fèi)者投訴產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)檢部門曝光不合格產(chǎn)品及奶源污染等。企業(yè)內(nèi)部危機(jī)行業(yè)事件危機(jī)人為安全危機(jī)不可抗力危機(jī)第六頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三危機(jī)事件類型各異、情況復(fù)雜，運(yùn)用公關(guān)手段進(jìn)行處理并沒有固定的模式，以下方法僅做一般性的最基本的指導(dǎo)。一、

危機(jī)來臨前的防患

1、如何應(yīng)對記者的采訪：新聞界既是我們的消費(fèi)者，同時(shí)也是我們實(shí)施品牌廣告宣傳的重要渠道，各市場負(fù)責(zé)人不妨與與當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w的記者交朋友，以便充分利用這個(gè)社會(huì)影響最大、最經(jīng)常、最重要的外部公眾為市場營銷服務(wù)。如果在非特殊時(shí)期，突然有記者采訪，表面上是一般性的采訪，其實(shí)，除了企業(yè)取得不一般的成功就是企業(yè)出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量問題，才會(huì)引致記者主動(dòng)上門采訪。面對記者的采訪，我們應(yīng)切記以下幾點(diǎn)：（1）不要相信記者對談及的一些“內(nèi)部問題”不會(huì)披露的承諾。（2）真心與記者交朋友，多關(guān)心記者的工作和個(gè)人，多介紹宣傳企業(yè)諸多美好的方面，或者提供一些企業(yè)外的新聞消息等。（3）要求記者把登出前的報(bào)道文章傳一份給自己“先睹為快”。（4）如由于市場反饋的質(zhì)量問題引來記者采訪，必須先徹底了解事情的原委，做好相應(yīng)的解釋工作，最好是邀請當(dāng)?shù)貦?quán)威機(jī)構(gòu)的人員出面或邀請與采訪記者關(guān)系較好的同行業(yè)工作人員進(jìn)行說服，盡量避免曝光事件的發(fā)生。危機(jī)處理方法指導(dǎo)第七頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三危機(jī)處理方法指導(dǎo)

2、如何對待執(zhí)法監(jiān)督部門的抽檢技監(jiān)部門對企業(yè)產(chǎn)品的抽檢是很正常的事，我們應(yīng)大力配合，但必須注意以下幾點(diǎn)：（1）事前準(zhǔn)備：與技監(jiān)、工商監(jiān)督執(zhí)法部門主要環(huán)節(jié)人員保持友好聯(lián)絡(luò)，定期進(jìn)行拜訪，及時(shí)收集抽檢信息，提前通知經(jīng)銷商及有關(guān)人員作好準(zhǔn)備工作。（2）提供樣品：準(zhǔn)備幾個(gè)最好的、合格的樣品以備檢查。（3）如果未來得及準(zhǔn)備而被抽查出不合格，首先應(yīng)全面掌握抽檢情況，確定主要公關(guān)對象進(jìn)行周旋，盡量使危機(jī)事件涉及范圍縮小，不到萬不得已時(shí)，不要驚動(dòng)這些部門職位較高的領(lǐng)導(dǎo)，以免增加損失。（4）在公關(guān)過程中，隨時(shí)向公司本部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，以便得到指示和相關(guān)文件性支持。

第八頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三

3、如何面對消費(fèi)者投訴消費(fèi)者是企業(yè)的“上帝”，接受消費(fèi)者的投訴是組織與外部公眾溝通的重要方面?！吧系邸钡膯栴}解決不好，勢必會(huì)影響銷售業(yè)績，威脅企業(yè)的生存和發(fā)展。如何做好投訴消費(fèi)者的勸導(dǎo)，引導(dǎo)他們從雙方共同利益的一致性來化干戈為玉帛，需注意以下幾個(gè)基本點(diǎn)：（1）接受消費(fèi)者投訴并作好記錄，記錄的內(nèi)容越詳細(xì)越好，要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)對所投訴的問題給予答復(fù)和處理。（2）處理投訴過程中，對那些態(tài)度較差、情緒激動(dòng)的消費(fèi)者要做好安撫和引導(dǎo)工作。（3）本著維護(hù)企業(yè)利益、減少企業(yè)損失的原則，盡量對消費(fèi)者提出的適當(dāng)?shù)馁r償要求給予滿足。（4）如果對方以較嚴(yán)重或涉及到安全的質(zhì)量問題為由進(jìn)行巨額敲詐，我們不妨先口頭答應(yīng)敲詐者的要求，盡量能把問題產(chǎn)品拿去查明出事原因，如果是我們的質(zhì)量問題，權(quán)衡利弊后作出一定程度的賠償，如是其他原因再當(dāng)別論，在化驗(yàn)結(jié)果未出來前，最好與投訴者簽定保密合同，避免傳媒曝光。在操作過程中切記不要給對方出具任何文字性的證明或承諾。接到此類投訴一定要及時(shí)與質(zhì)量處聯(lián)系，并盡可能獲得產(chǎn)品的詳細(xì)資料（如包裝形式、名稱、批號(hào)、壓碼等），如果消費(fèi)者不能提供證具購買的確實(shí)是我公司的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員可以說，不能確定是否是我公司產(chǎn)品，我們要按程序去追溯技術(shù)調(diào)查核實(shí)。（5）投訴事件處理完畢后，必須將有問題的產(chǎn)品以“查明問題原因”為由拿回，以消除證據(jù)，變被動(dòng)為主動(dòng)。同時(shí)，必須讓投訴者出具賠償金（物）的收條及“投訴一事就此了結(jié)”的證明。第九頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三二、危機(jī)曝發(fā)后的補(bǔ)救

如果上述危機(jī)先兆來臨后沒有處理好引致傳媒曝光，使危機(jī)全面擴(kuò)散，首先第一步，請冷靜分析事情起源，不同情況采取不同的應(yīng)變方法。1、出現(xiàn)問題的直接原因與企業(yè)無關(guān)：（1）

主動(dòng)邀請權(quán)威部門檢查產(chǎn)品，收集權(quán)威性的證據(jù)證明企業(yè)的清白。（2）

向傳媒提供詳盡的事件經(jīng)過，澄清事實(shí)。（3）

以更大的聲勢借助其他權(quán)威媒體的新聞報(bào)道、公告、廣告等的整合傳播予以有力的打擊，讓消費(fèi)者盡快了解事實(shí)真相，使負(fù)面信息淹沒在你的聲勢之中。第十頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三二、危機(jī)曝發(fā)后的補(bǔ)救

2、問題的主要責(zé)任在于企業(yè)：（1）

主動(dòng)積極地向消費(fèi)者全面檢討，并提出具體整改方案。（2）

全面收回問題產(chǎn)品，當(dāng)眾銷毀。（3）

大力宣傳未出問題的產(chǎn)品，進(jìn)行一定范圍內(nèi)的買贈(zèng)活動(dòng)，并由媒體進(jìn)行正面宣傳。

(4）把整改與補(bǔ)救方案通過媒體準(zhǔn)確到位的傳播到消費(fèi)者的腦海中去。

第十一頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三危機(jī)曝發(fā)后的案例

不成功案例：三株口服液

武漢“砸奔馳事件”

成功案例

康泰克

第十二頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三危機(jī)事件處理程序及相關(guān)規(guī)定一

質(zhì)量投訴處理程序的相關(guān)規(guī)定及說明：1、銷售處、銷售處各區(qū)域市場、質(zhì)量處、技術(shù)處、外埠分廠及800熱線均有責(zé)任接待、受理市場質(zhì)量投訴,且此項(xiàng)工作的直接責(zé)任人為以上各部門第一負(fù)責(zé)人。2、凡市場投訴，投訴到事業(yè)部本部銷售處辦公室、客服中心、質(zhì)量處及800熱線的，接待者需作好詳細(xì)記錄，在2小時(shí)內(nèi)交相應(yīng)銷售區(qū)域經(jīng)理和質(zhì)量處，由相應(yīng)銷售區(qū)域和質(zhì)量處協(xié)調(diào)解決；投訴到銷售各市場的，接待者將詳細(xì)記錄在半小時(shí)內(nèi)交區(qū)域經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)解決；投訴到分廠的，接待者將詳細(xì)記錄在半小時(shí)內(nèi)交分廠質(zhì)量主管，由分廠質(zhì)量主管協(xié)調(diào)解決。

第十三頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三危機(jī)事件處理程序及相關(guān)規(guī)定

3、在接待處理質(zhì)量投訴事件過程中，必須保證信息傳遞的及時(shí)性及處理問題的快速性，如由于拖延時(shí)間而引起不良后果的，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，責(zé)任部門第一負(fù)責(zé)人承擔(dān)一切責(zé)任，根據(jù)后果的嚴(yán)重性處以不少于500元罰款。4、處理質(zhì)量投訴人員態(tài)度要熱情耐心，語言要委婉，不論出于何種原因，絕不允許與當(dāng)事人發(fā)生爭吵，更不允許給當(dāng)事人出據(jù)任何文字性的資料或單據(jù)，以避免我方處于被動(dòng)地位。5、質(zhì)量投訴處理完畢后，我方必須將“問題產(chǎn)品”及包裝收回，需要賠償?shù)?，必須索要投訴方收取賠償物（附數(shù)量及名稱明細(xì)）或現(xiàn)金的相關(guān)收據(jù)，并標(biāo)明“此事就此了結(jié)，今后不再追究伊利公司責(zé)任”的有關(guān)說明，及時(shí)將這些資料及投訴記錄反饋回質(zhì)量處，經(jīng)審核簽字后予以報(bào)銷并存檔。第十四頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三危機(jī)事件處理程序及相關(guān)規(guī)定

6、為保證投訴事件處理的快速性、有效性，銷售處各區(qū)域經(jīng)理對賠償金額在500元以下的質(zhì)量事故有自主處理的權(quán)利；銷售總監(jiān)、質(zhì)量總監(jiān)對賠償金額在500~2000元以下的有審批權(quán)，總經(jīng)理助理或營銷副總對賠償金額在3000~5000元有審批權(quán)，賠償金額在5000元以上的，由事業(yè)部總經(jīng)理審批后進(jìn)行。7、銷售處及各市場、質(zhì)量處有權(quán)就投訴處理、公關(guān)協(xié)調(diào)及相關(guān)信息反饋要求其它部門予以配合。8、各生產(chǎn)分廠有責(zé)任積極處理接到的質(zhì)量投訴，但必須在2小時(shí)之內(nèi)將信息反饋至質(zhì)量處，若因避諱通報(bào)和罰款而不報(bào)信息，發(fā)現(xiàn)一次，罰分廠廠長3000元。9、各區(qū)域銷售處負(fù)責(zé)安排、受理和解決所轄區(qū)域內(nèi)的質(zhì)量投訴，相關(guān)部門每月底必須將當(dāng)月質(zhì)量反饋匯總及投訴實(shí)物（可索取到的有問題的產(chǎn)品）傳回公司質(zhì)量處以分析原因和備案，否則不予報(bào)銷處理費(fèi)用。10、每月底質(zhì)量處將當(dāng)月質(zhì)量投訴匯總報(bào)總經(jīng)理審閱。第十五頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三危機(jī)事件處理程序及相關(guān)規(guī)定

二

信息反饋的相關(guān)規(guī)定：在質(zhì)量投訴事件處理完畢后，該部門應(yīng)將詳細(xì)填寫的《市場投訴記錄表》及有關(guān)單據(jù)和證明一同在當(dāng)月底前返回事業(yè)部質(zhì)量處。否則，此筆費(fèi)用不予報(bào)銷。第十六頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三產(chǎn)品抽檢信息反饋及抽檢費(fèi)的報(bào)銷辦法※一、產(chǎn)品抽檢信息反饋及危機(jī)公關(guān)的相關(guān)規(guī)定：1、銷售處各區(qū)域市場及外埠分廠有責(zé)任關(guān)注和配合本市場內(nèi)各級(jí)執(zhí)法監(jiān)督部門對我事業(yè)部產(chǎn)品的監(jiān)督抽查，并將有關(guān)信息和抽檢報(bào)告及時(shí)傳真回事業(yè)部質(zhì)量處。2、各分廠自行送檢的產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告書、評價(jià)書必須及時(shí)傳真回事業(yè)部質(zhì)量處。3、如產(chǎn)品抽檢過程中出現(xiàn)了不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，各區(qū)域市場及分廠有責(zé)任進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，但在與有關(guān)檢驗(yàn)、執(zhí)法或媒體部門溝通之前必須先與質(zhì)量處長聯(lián)系溝通，商討應(yīng)對方式，調(diào)動(dòng)合理資源。避免由此導(dǎo)致危機(jī)事件擴(kuò)散或曝光事件發(fā)生。第十七頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三產(chǎn)品抽檢信息反饋及抽檢費(fèi)的報(bào)銷辦法※二、抽檢費(fèi)報(bào)銷的相關(guān)規(guī)定：1、各市場及所屬分倉發(fā)生的產(chǎn)品檢驗(yàn)費(fèi)按時(shí)返回公司的如數(shù)給予報(bào)銷，各市場已正式簽定協(xié)議的經(jīng)銷商產(chǎn)品抽檢費(fèi)報(bào)銷比例為50%；2、抽檢后被媒體曝光的，一律不予報(bào)銷；3、各需報(bào)銷抽檢費(fèi)的部門和單位必須在產(chǎn)品抽檢發(fā)生當(dāng)月或下一月將產(chǎn)品抽檢（送檢）報(bào)告單及評價(jià)書、檢驗(yàn)費(fèi)發(fā)票（報(bào)銷憑證上必須有區(qū)域經(jīng)理簽字）等有關(guān)文件原件在月底前郵寄回事業(yè)部質(zhì)量處，由銷售總監(jiān)、質(zhì)量處長簽字認(rèn)可后報(bào)銷。第十八頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三

消費(fèi)者投訴和經(jīng)銷商投訴的區(qū)別、

個(gè)例產(chǎn)品和批量產(chǎn)品投訴的區(qū)別

經(jīng)銷商的投訴對于企業(yè)來講也是至關(guān)重要的，經(jīng)銷商的投訴往往是帶有共性的問題，顯示的是問題的普遍性，銷售市場人員要重視這些投訴，及時(shí)調(diào)查并給予答復(fù)或解決，否則將要轉(zhuǎn)化升級(jí)。，最終給公司造成損失，合作關(guān)系也會(huì)受到影響。經(jīng)銷商的投訴的處理由銷售處負(fù)責(zé)，產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的經(jīng)銷商投訴由銷售區(qū)域當(dāng)時(shí)發(fā)生當(dāng)時(shí)反饋質(zhì)量處，質(zhì)量處采用合適的方法調(diào)查鑒定，每月月底前必須解決處理完。改變過去等到季度末或年末與退貨一起處理的辦法。從2004年開始，由質(zhì)量處負(fù)責(zé)定期對經(jīng)銷商進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)了解客戶對我公司的服務(wù)及產(chǎn)品的滿意程度。搜集信息反饋給事業(yè)部經(jīng)理營銷負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門。第十九頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三

個(gè)例產(chǎn)品和批量產(chǎn)品投訴的區(qū)別

個(gè)例產(chǎn)品投訴：指偶發(fā)的單獨(dú)產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，如封口開或褶皺、有異物等現(xiàn)象。

只能是就事論事，出現(xiàn)一例處理一例。批量產(chǎn)品投訴:

指的是同一日期，同一批號(hào)產(chǎn)品出現(xiàn)三次以上同類投訴。同一種原因在短期內(nèi)或同一區(qū)域發(fā)生多次投訴

這種問題要引起足夠重視，很可能是設(shè)計(jì)、設(shè)備、工藝或包材發(fā)生了急待改進(jìn)的問題，一方面要及時(shí)處理投訴和危機(jī)，另一方面要由質(zhì)量處反饋信息給事業(yè)部總經(jīng)理，由各部門配合分析原因整改解決問題，爭取將損失降到最低。第二十頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三質(zhì)量問題的鑒定

質(zhì)量問題定義：由產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)如產(chǎn)品變質(zhì)、有異物、包裝不嚴(yán)、有異味、質(zhì)檢部門曝光不合格產(chǎn)品、產(chǎn)品日期不清等。非質(zhì)量問題：包裝標(biāo)識(shí)違規(guī)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭議等。第二十一頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期三公關(guān)網(wǎng)絡(luò)建立的配合

為了更好的建立與各監(jiān)督職能部門的良好公共關(guān)系，奶粉事業(yè)部需要在全國統(tǒng)一建立一個(gè)公關(guān)網(wǎng)絡(luò)庫，以便資源共享，更好的實(shí)施危機(jī)公關(guān)。質(zhì)量處指導(dǎo)并統(tǒng)一撥專款幫助各市場與當(dāng)?shù)芈毮懿块T建立良好關(guān)系。需要各市場通過各種渠道掌握所轄區(qū)域信息，由區(qū)域經(jīng)理親自落實(shí)填好下面