嘉華珠寶店鋪運(yùn)營手冊(2009版)

PAGEPAGE36嘉華店鋪運(yùn)營手冊深圳市大盤珠寶首飾股份有限公司2008.5目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章崗位說明書 2一、組織結(jié)構(gòu)圖 2二、工作職責(zé)說明 3第二章工作流程規(guī)定 4一、店長日工作流程 4二、領(lǐng)班日工作流程 6三、店員日工作流程 7第三章、店面管理制度 9一、排班制度 9二、考勤制度 9三、交接班制度 9四、營業(yè)現(xiàn)場管理制度 10五、工作管理規(guī)定 12六、人力資源管理 16七、嘉華標(biāo)準(zhǔn)會議制度 17八、導(dǎo)購員安全制度 19九、保安人員管理制度 20第四章售賣管理制度 21一、顧客接待制度 21二、促銷管理規(guī)定 22三、禮品、贈品發(fā)放管理規(guī)定 24四、柜臺營業(yè)用品、物料管理規(guī)定 24五、收銀管理制度 25六、柜臺銷售折扣管理規(guī)定 25第五章形象管理和售后服務(wù)制度 26一、形象管理制度 26二、售后服務(wù)制度 28三、顧客投訴規(guī)定 30第六章督導(dǎo)制度 32第一章崗位說明書一、組織結(jié)構(gòu)圖領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班店員店員店員店員店長二、工作職責(zé)說明（一）、店長工作職責(zé)店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是嘉華珠寶產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。1、了解嘉華品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)嘉華品牌的婚愛特色和新古典主義風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。2、遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。3、在參與銷售的同時，提出切實可行的促銷建議，保證店鋪銷售計劃的實現(xiàn)。4、掌握店鋪銷售動態(tài)，建議新品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰。

5、負(fù)責(zé)管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購員的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對導(dǎo)購員進(jìn)行培訓(xùn)。6、負(fù)責(zé)盤點、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。7、負(fù)責(zé)店鋪貨品進(jìn)銷存管理（調(diào)換貨詳見附件1），商品陳列。8、負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，提高導(dǎo)購員的整理銷售水平。9、建立和維護(hù)好公司與商場之間的相互協(xié)作關(guān)系，及時向公司反饋信息。10、定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。11、關(guān)注和收集相關(guān)市場信息，了解周圍品牌銷售情況，為管理決策提供正確及時的信息。12、激發(fā)導(dǎo)購員工作熱情，調(diào)節(jié)賣場購物氣氛。協(xié)調(diào)員工關(guān)系，及時反映員工動態(tài)。13、認(rèn)真填寫周月報表并及時傳到總部（詳見附件2）（二）、導(dǎo)購員工作職責(zé)1、了解嘉華珠寶的經(jīng)營理念，企業(yè)文化以及所銷售商品的FAB。2、學(xué)習(xí)并掌握服務(wù)禮儀與銷售技巧。3、做好賣場陳列等方面的工作，保持商品與促銷品擺放整齊、清潔有序。4、保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。5、運(yùn)用各種銷售技巧，營造顧客在賣場互動氣氛，提高顧客的購買欲望，提升賣場的營業(yè)額。6、通過你的服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌的知名度。7、及時妥善處理顧客異議，收集顧客對商品賣場的意見、建議和期望，并將信息反饋給總部，以幫助總部改善經(jīng)營策略和服務(wù)水平。8、收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給總部，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。9、按照規(guī)定完成每日、周、月的報表等填寫工作，做好店鋪銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符10、提高安全防范意識，加強(qiáng)責(zé)任心，確保營業(yè)時間專柜貨品的安全，嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)。11、認(rèn)真清點貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。12、遵守企業(yè)的各項管理規(guī)定，切實履行企業(yè)的各項經(jīng)營策略，出色完成上司交付的各項工作。第二章工作流程規(guī)定一、店長日工作流程（一）、店長日工作流程圖簽到簽到檢查賣場形象并作考評營業(yè)監(jiān)管檢查銷售報表和填寫店評簽退填寫工作日志（二）、店長日工作流程（1）、早晨開門及營業(yè)期間主持晨會，內(nèi)容（按P17嘉華標(biāo)準(zhǔn)會制度執(zhí)行） 另外對營業(yè)店面進(jìn)行檢查：貨品的復(fù)核、盤點、陳列，清潔、燈光、價格、設(shè)備，清點備用金以及核對前日營業(yè)報表，傳送公司。（2）、交接班 ①今日工作重點的確認(rèn)及今日營業(yè)額目標(biāo)。 ②提醒接班人員注意事項。 ③營業(yè)問題的跟蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品陳列等）。④昨日各類首飾銷售分析。另外： ①督導(dǎo)收銀工作，隨時掌握銷售情況。②注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。③整理公司公文及通知，做好促銷活動各項工作。④調(diào)查收集市場信息，做好銷售分析。⑤對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報。⑥填寫店長日報表（詳見附件3）二、領(lǐng)班日工作流程（一）、領(lǐng)班工作流程圖簽到簽到主持晨會營業(yè)填寫交接記錄簽退整理銷售報表（二）、領(lǐng)班日工作流程1、簽到與上崗準(zhǔn)備（1）、做好考勤登記，查看現(xiàn)場。（2）、對本班次人員進(jìn)行確認(rèn)，組織人員進(jìn)行衛(wèi)生清潔。2、主持晨夕會領(lǐng)班是一個班次的負(fù)責(zé)人，在營業(yè)開始和結(jié)束時應(yīng)組織本班次人員召開會議(晨夕會內(nèi)容按P17嘉華標(biāo)準(zhǔn)會議制度）3、營業(yè)現(xiàn)場控制（1）、在營業(yè)過程中，領(lǐng)班應(yīng)做好整個班次的協(xié)調(diào)工作，保證營業(yè)的順利進(jìn)行。（2）、掌握周邊的整體情況，監(jiān)督營業(yè)員的言行舉止，讓顧客得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、報表的填寫和盤存（1）、在本班次接近交班時，應(yīng)該對本班次的營業(yè)情況進(jìn)行回顧，將各項表格進(jìn)行認(rèn)真填寫。（2）、組織全體人員對貨品進(jìn)行盤存。5、交接班（1）、在交接班過程中，領(lǐng)班應(yīng)該將本班次的交接事項告知下一班次的領(lǐng)班。（2）、組織人員做好衛(wèi)生清潔工作。三、店員日工作流程（一）、店員日工作流程圖簽到簽到參加晨會陳列貨品打掃衛(wèi)生收貨營業(yè)參加晚會簽退（二）、店員日工作流程1、崗前準(zhǔn)備按規(guī)定的班次上下班，如有特殊情況需要更換班次，必須事先征求店長批準(zhǔn)同意。及時簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工牌。認(rèn)真完成店鋪清潔，整理補(bǔ)充商品，檢查標(biāo)價簽、照明器具、道具、POP等，做營業(yè)準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時認(rèn)真參加晨夕會。2、崗上要求開店時，站在規(guī)定位置對進(jìn)店顧客行禮致意：“早上好，歡迎光臨嘉華珠寶”，面帶微笑，精神飽滿。在不影響銷售的情況下，時常整理貨架，更換新品，檢查標(biāo)簽。、集中精力，注意觀察，防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生。對離店的顧客表示感激，熱情送客。3、交接班晚班人員須按時到崗與早班人員辦理交接手續(xù)，認(rèn)真清點商品并做好交接記錄，要求邊營業(yè)邊交接，力求準(zhǔn)確、快速。早班人員如遇到接班人員未到崗，不得隨意離崗，在店長安排好接崗人員后才能下班。交接班時不得高聲喧嘩，不得影響顧客購物。交接班后須按時考勤下班，不得無故在公司逗留。4、營業(yè)結(jié)束送賓曲響起時，對尚未離去的顧客要有耐心，不可無視顧客而收拾商品，要盡心盡責(zé)服務(wù)到最后一位顧客滿意離去。清點貨物，做好清潔，鎖好柜櫥，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表，營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金。檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患，專賣店檢查門窗是否關(guān)好。按時參加晚會。簽退后井然有序按規(guī)定路線及時撤離賣場。5、盤點每月盤點一次，全體人員參加。認(rèn)真盤點，做到賬物相符，全面檢查，經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查。對衛(wèi)生包干區(qū)域進(jìn)行徹底清掃整理，主管、經(jīng)理認(rèn)真檢查。第三章、店面管理制度一、排班制度1、店柜長負(fù)責(zé)排班，編制月排班表，每月底30日報總部審定（詳見附件4）2、專柜和專賣店按當(dāng)?shù)厍闆r排班3、導(dǎo)購員因正當(dāng)事由，可提前提出調(diào)換班要求，經(jīng)店柜長同意后安排好頂班人員，嚴(yán)禁空崗現(xiàn)象出現(xiàn)4、嚴(yán)禁導(dǎo)購員擅自做主，未經(jīng)安排自行換班和調(diào)班5、為方便臨時調(diào)班聯(lián)系，店柜長要有本店所有人員的直線電話或家庭應(yīng)急電話6、新老導(dǎo)購員要搭配安排在一個班次，嚴(yán)格避免一個班次都是新人7、店柜長必須與新人在同一個班次，以便對新人傳幫帶和觀察考核8、性格沖突的導(dǎo)購員不能安排在同一個班次9、節(jié)假日如顧客較多可安排加班，待節(jié)假日過后再補(bǔ)休10、服從店柜長排班和調(diào)班安排二、考勤制度1、導(dǎo)購員必須提前30分鐘上崗，進(jìn)行班前準(zhǔn)備工作2、導(dǎo)購員上下班要按時打卡或記考勤，嚴(yán)禁代打和涂改考勤卡3、專柜內(nèi)的導(dǎo)購員須遵守所在商場的作息安排和考勤管理4、當(dāng)班導(dǎo)購員嚴(yán)禁遲到、早退和中途出走5、導(dǎo)購員請事假，在不影響柜臺正常銷售的前提下，須經(jīng)過店柜長批準(zhǔn)后方可離去6、因未按規(guī)定請假或弄虛作假而缺勤的，以曠工論處7、店柜長視情況安排決定加班8、店柜員工加班以小時計，不足一個小時不計數(shù)9、每月累計導(dǎo)購員加班時間，滿一個班次方可安排補(bǔ)休一次三、交接班制度1、程序①、每天中午交接班之前，營業(yè)員認(rèn)真填寫交接班表（詳見附件5），要求字跡工整、清楚、無涂改，內(nèi)容填寫完整。②、交接班時，接班人根據(jù)交接班記錄內(nèi)容清點商品數(shù)量，了解上一班銷售情況。熟悉公司各項活動，當(dāng)班注意事項等，完全清楚后在“接班人”處簽字確認(rèn)后，交接人方可離開。2、要求①、交接班雙方必須將事項交接清楚，交班后如發(fā)現(xiàn)商品短缺，追究接班人責(zé)任，按照商品零售價賠償，并及時上報。 ②、公司規(guī)定、活動細(xì)則、注意事項等內(nèi)容如交接時屬交班人未交清楚的追究交班人責(zé)任；如屬接班人未理解清楚的，追究接班人責(zé)任，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。3、實物保管人換班交接規(guī)定①、上午班營業(yè)員進(jìn)入柜組后，要對照前日下午結(jié)存記錄對所接管的物品進(jìn)行認(rèn)真清點。 ②、接班營業(yè)員應(yīng)依據(jù)所承接的資料，認(rèn)真核對計算過程，檢查交班營業(yè)員移交的票據(jù)、帳簿等相關(guān)物品，確認(rèn)無誤后，簽字確定。 ③、和全天班的員工交接班時應(yīng)清點自己經(jīng)營的相關(guān)物品，并在交、接表簽名。④、營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)把相關(guān)物品存入保險柜、展柜、柜臺封存保管；需要移交給保安的物品應(yīng)由保安清點清楚，并簽字認(rèn)可。⑤、對于無法存入保險柜、展柜、柜臺封存保管的相關(guān)物品，下午當(dāng)班員工對自己經(jīng)管的物品進(jìn)行清點，并做好記錄。次日進(jìn)場后，員工首先應(yīng)清點商品，若有差錯及時通知保安部，逐級上報直至解決。⑥、如有差異，當(dāng)班營業(yè)員應(yīng)及時查明原因，確定差異的品種、數(shù)量，準(zhǔn)確記錄后，由接班營業(yè)員按實際存貨簽字確認(rèn)后接管商品，開始正常營業(yè)，同時，交接班營業(yè)員應(yīng)及時向上司報告。四、營業(yè)現(xiàn)場管理制度營業(yè)現(xiàn)場是公司銷售工作的第一線，營業(yè)現(xiàn)場的形象代表這公司的形象，正規(guī)有序的現(xiàn)場管理不僅是公司管理水平的外在表現(xiàn)，而且有利于增強(qiáng)公司在公眾心目中的信譽(yù)度。一、營業(yè)員全天工作流程表時間工作內(nèi)容營業(yè)前半小時利用十分鐘的時間，整理儀容儀表，整隊點名檢查儀容儀表再利用二十分鐘，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作（清掃賣場、清潔整理商品、準(zhǔn)備售貨用具、補(bǔ)足商品陳列）。上午營業(yè)時間1、迎賓，接待顧客，做到三聲服務(wù)、特色服務(wù)、貼心服務(wù)。2、在無顧客的情況下，隨時檢查、整理商品陳列，觀察商品是否齊全。午餐時間店內(nèi)員工輪流吃飯，要求：30分鐘/人下午營業(yè)時間1、檢查上午出售商品情況，及時補(bǔ)足商品。2、做好交接班準(zhǔn)備工作。1、快速、準(zhǔn)確進(jìn)行班次交接。交接班時嚴(yán)格按交接班儀式進(jìn)行。2、交接工作完畢后，早班人員迅速離開賣場。1、接待顧客，做到三聲服務(wù)、特色服務(wù)、貼心服務(wù)。2、在無顧客情況下，隨時檢查、整理商品陳列，觀察商品是否齊全。晚餐時間店內(nèi)員工輪流吃飯，要求：30分鐘/人上半夜的營業(yè)時間接待顧客、做好銷售工作、計核整理銷貨票據(jù)，（以送賓曲為準(zhǔn)，）向顧客行注目禮送賓。1、做營業(yè)結(jié)束后的盤點、計核工作。2、做好本柜售貨用具的保管、保險柜安全檢查。3、上交當(dāng)日銷售報表，與收銀臺做好對帳工作。下班統(tǒng)一撤離賣場。不允許重返貨場、柜臺，以免發(fā)生商品丟失情況。二、電視廣播管理制度為加強(qiáng)對專營店電視廣播的管理，使工作走向規(guī)范化、程序化，特做以下管理規(guī)定：工作內(nèi)容（1）、營業(yè)期間視頻播出內(nèi)容要求與嘉華珠寶有關(guān)的廣告、宣傳等內(nèi)容。（2）、輕音樂音量背景要求似有似無、悅耳不燥、能聽清為止。（3）、不允許播放時尚歌曲或重金屬音樂（遇員工生日可點播一首《生日祝福歌》以示祝賀，在中午11：30播放）。五、工作管理規(guī)定一、商品丟失1、商品上柜時，由配貨中心發(fā)給店鋪，營業(yè)員核對確定后簽字收貨為實物負(fù)責(zé)人，上柜商品實行分貨區(qū)（柜臺）管理，統(tǒng)一經(jīng)營。2、在銷售過程中發(fā)生丟失，由負(fù)責(zé)人依照公司照價賠償，責(zé)任不明者，所有當(dāng)班人平均賠償，并視情況處以每人處以10-50元罰款，店柜長處以雙倍罰款。3、發(fā)生商品丟失，責(zé)任隱瞞不報、虛報、漏報，一經(jīng)查出除按商品零售價賠償外，按商品零售價15%罰款；若已交接班，未能發(fā)現(xiàn)問題的接班人員負(fù)責(zé)賠償。同時對當(dāng)班領(lǐng)班進(jìn)行同等到處罰，并對店柜長處以雙倍罰款。4、對柜臺內(nèi)發(fā)生的配件、商品短少，標(biāo)簽與實物不符、以假充真、以次充好現(xiàn)象，一經(jīng)查出，由負(fù)責(zé)人賠償，并分別處以帶班和店柜長處以50—500元罰款。5、發(fā)生商品丟失、調(diào)包，若經(jīng)查實為營業(yè)員監(jiān)守自盜，除按商品零售價賠償外，令其寫出書面檢查，再處以商品零售價2倍罰金，并予以開除；情況嚴(yán)重的，交由司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任。二、盤存制度營業(yè)員必須嚴(yán)肅認(rèn)真地對待每月一次的實物盤點工作。1、每月最后一日公司對所有商品進(jìn)行統(tǒng)一實物盤點，實物負(fù)責(zé)人必須在盤點前清點商品與帳本核對，做到帳實相符，帳帳相符。2、根據(jù)實際情況填寫盤點表，（詳見附件6）3、盤點時，盤點人員根據(jù)盤點表內(nèi)容——與實物核對，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。4、盤點結(jié)束，簽名確認(rèn)后，將盤點表交給財務(wù)。注：①盤點時，全體員工必須參加，無故遲到、早退、未到者處以20元樂捐②月底商品盤存中發(fā)現(xiàn)帳實不符者，由實物負(fù)責(zé)人查找原因，責(zé)任人依公司零售價賠償；未能查處原因者，有關(guān)人員平攤，并視情況對實物負(fù)責(zé)人處以50元樂捐；實物負(fù)責(zé)人故意隱瞞、虛報造成損失的，追究事物負(fù)責(zé)人責(zé)任，除按商品零售價進(jìn)行賠償外，并對其處以原商品零售價15%的樂捐。三、獎懲規(guī)定 1、獎勵獎勵是維護(hù)和落實管理規(guī)范的一種激勵措施，目的在于調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。獎勵種類分為：表揚(yáng)、嘉獎表揚(yáng)：通過商場廣播、通報、簡報或文件等形式予以表揚(yáng)。嘉獎，以各種形式通報，每次獎勵現(xiàn)金50元。一個月內(nèi)累計通報表揚(yáng)二次以上（含二次）給予一次嘉獎。符合下列條件之一的予以表揚(yáng)：（1）、在晨會上受到部門領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的。（2）、拾到顧客遺失百元以下錢物上交的。（3）、積極參加公司組織的文體活動獲優(yōu)勝獎的。符合下列條件之一的予以嘉獎：（1）、受顧客書面表揚(yáng)的。 （2）、一個月內(nèi)受到累計表揚(yáng)二次以上的。（3）、在公司內(nèi)部組織的業(yè)務(wù)競賽活動中獲三等以上獎勵的。（4）、拾到顧客遺失的錢物在百元以上并上交的。（5）、在經(jīng)營管理方面，提出合理化建議被采納，效益、效率提高10%的。（6）、保護(hù)公司財產(chǎn)，制止和避免事故，使公司財產(chǎn)和人身安全免受損害，減少損失1000元以上的。（7）、提出合理化建議，節(jié)約項目當(dāng)月支出總額在1000元以上的。2、處罰處罰是為了維護(hù)公司制度，樹立品牌形象，給所有同事創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。處罰種類分為：口頭警告、過失、嚴(yán)重過失、開除口頭警告（適用于初次輕度違反）員工在崗有下列行為之一，給予口頭警告：（1）、工牌佩戴不規(guī)范或未佩戴工牌并及時發(fā)現(xiàn)的（2）、發(fā)型梳理化妝不規(guī)范。 （3）、個人衛(wèi)生不規(guī)范，包括：工裝、鞋襪，頭發(fā)、手、指甲等其中一項。（4）、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜臺。（5）、在賣場內(nèi)行為舉止不雅，如：照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不禮貌動作。（6）、不規(guī)范使用內(nèi)部語言，不使用普通話。（7）、柜臺、展架上物品擺放雜亂或?qū)㈦s物散放在展示架上或柜臺上。（8）、與顧客爭搶不避讓顧客。過失（罰款10元）員工在崗有下列行為將視為提醒類過失：（1）、解決顧客投訴的程序和方法不規(guī)范。（2）、對使用的包裝物（袋）、小票、盤點表及其他單據(jù)等不愛惜造成浪費(fèi)。（3）、商品擺放無序，商品和標(biāo)簽擺反。（4）、上貨后未及時清理貨物垃極造成現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生受到影響。（5）會議、上班遲到均按每分鐘2元進(jìn)行處罰。（6）、未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)換班次使工作受到影響。（7）、不服從管理人員、保安人員的工作檢查。（8）、工作時間打私人電話，長時間會客待友，在店內(nèi)閑逛購物（9）、戴別人工牌。（10）、在工作時間處理私人事務(wù)，未請示領(lǐng)導(dǎo)私自外出。（11）、酒后上崗。（12）、上班時間嚼口香糖。（13）、崗上大聲談?wù)摴ぷ?，泄露信息、秘密，未造成?yán)重后果。(14)盤點結(jié)束后未將復(fù)核的盤點表交給商品核算員，未經(jīng)許可私自離開。（15）、未到下班時間收撤商品、影響顧客購物。（16）、一月內(nèi)出現(xiàn)二次以上（含二次）口頭警告，則處以過失。嚴(yán)重過失（罰款50元）員工在崗有下列行為將視為嚴(yán)重過失；（1）、非工作需要未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用、試用商品。（2）、違反工作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，對顧客有失禮行為引起顧客投訴。（3）、晚間收貨后不進(jìn)行自查、互查、確認(rèn)商品已收好，出現(xiàn)嚴(yán)重后果的。（4）、開著抽屜、柜門接待顧客（5）、工作交接不清、不到位，致使工作延誤。（6）、按過失的情節(jié)性質(zhì)，應(yīng)視為乙類過失的其他違紀(jì)行為。（7）、向顧客所要商品和私自收取回扣、小費(fèi)、貨款。（8）、散布流言、無事生非、故意傷害他人身體，損害商品影響惡劣。（9）、員工之間或員工與顧客之間發(fā)生爭吵，漫罵他人，造成不良影響。（10）、違反服務(wù)規(guī)范要求引發(fā)重大顧客投訴。（11）、工作時間睡覺、酗酒。（12）、糾集他人擾亂正常工作秩序，使工作受到影響。（13）、玩忽職守，違反操作流程，造成嚴(yán)重后果。（14）、打架斗毆致傷。（15）、私自涂改、假造單據(jù)證明，屢教不改。（16）、未及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，造成嚴(yán)重后果。（17）、私自緊俏商品和特價打折（18）、篡改盤點表各項內(nèi)容，造成帳實不符。（19）、挪用消防器材，拿滅火器玩耍或損壞滅火器。（20）一個月內(nèi)累計二次過失（含二次），則處以嚴(yán)重過失。開除有下列行為之一者，予以開除：（1）、暴力威脅、恐嚇、毆打同仁或相互毆打，影響破壞團(tuán)結(jié)。（2）、在公共場所、宿舍內(nèi)賭博。（3）、偷竊或侵占同事或公司財物經(jīng)查屬實。（4）、未經(jīng)許可，在其他公司兼職或監(jiān)管與本公司同類業(yè)務(wù)。（5）、在公司服務(wù)期間，受到刑事處分。（6）、吸食毒品。（7）、偽造或盜用公司印章（8）、故意泄露公司技術(shù)、經(jīng)營上的機(jī)密致使公司蒙受重大損失。（9）、利用公司名譽(yù)在外招搖撞騙，致公司名譽(yù)受損害。（10）、以各種途徑貪污公款、徇私舞弊，侵占公司財產(chǎn)的行為。（11）一個月內(nèi)累計二次嚴(yán)重過失（含二次），則直接開除。違反上訴懲戒規(guī)定，給公司造成損失的，同時追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任，直至由司法部門依法追究民事和刑事責(zé)任。六、人力資源管理嘉華珠寶品牌店人力資源管理制度一、錄用：1、招聘原則1）、店面應(yīng)遵循“公平、公開、公正，擇優(yōu)錄用”的招聘原則，面向社會招聘店鋪所需各個崗位的優(yōu)秀人才。2）、店面出現(xiàn)崗位空缺時，將在可能的情況下優(yōu)先考慮在職員工，然后再向外招聘補(bǔ)充。3）、招聘對象是資格最符合的個人，無性別、地域、戶口等限制。2、面試、崗前培訓(xùn)考核和錄用應(yīng)聘者需經(jīng)主管及分店經(jīng)理初步甄選、區(qū)域經(jīng)理（分店董事長）等系列面試，面試合格并參加3天(鉆石類)~7天（金鉆類）的崗前培訓(xùn)考核合格才能予以任用。3、新入職員工報到與入職培訓(xùn)1）、新聘員工接到《入職通知》后按指定日期到當(dāng)?shù)氐赇佫k理報到手續(xù)，并備齊、提交下列資料：A、本人身份證、學(xué)歷證、各類資格證等證件及復(fù)印件。B、本人一寸彩色免冠近照1張。C、非當(dāng)?shù)貞艨趩T工須提供當(dāng)?shù)貞艨趽?dān)保人的擔(dān)保書（含擔(dān)保人戶口本或身份證的原件及復(fù)印件）。D、指定體檢機(jī)構(gòu)出具的《體檢報告書》。2）、新員工報到后，由店長、店面經(jīng)理對其進(jìn)行《店鋪運(yùn)營手冊》講解，并作為其入職指導(dǎo)人，以幫助新員工在試用期內(nèi)順利完成文化融入、業(yè)務(wù)融入和團(tuán)隊融入。4、試用與轉(zhuǎn)正1）、新員工試用期為1-2個月，試用期滿進(jìn)行轉(zhuǎn)正。2）、員工試用期內(nèi)品行或能力欠佳不適合工作或違反國家法律法規(guī)的，公司可隨時終止試用。3）、試用期間病、事假超過10天的試用員工，試用期需延長相應(yīng)的請假天數(shù)。4）、工作未滿3個工作日的試用員工自動提出終止試用的不予結(jié)算工資，試用人員如要解除試用期，必須提前5天提出申請，否則予以結(jié)算50%的工資。5）、試用期員工入職第一個月，第二個月店面經(jīng)理與其進(jìn)行面談及入職培訓(xùn)后技能考核，根據(jù)工作表現(xiàn)的情況確定是否提前轉(zhuǎn)正或轉(zhuǎn)正、錄用；二、人事異動：1、公司如因業(yè)務(wù)需要，可隨時調(diào)整任何一名員工的部門和職務(wù)，被調(diào)員工應(yīng)予配合。2、店面經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理應(yīng)就所屬人員依其個性、學(xué)識、能力，調(diào)配適當(dāng)工作，做到人盡其才，才盡其用。3、調(diào)任員工在接任者未到職前，空缺職務(wù)由店面經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理指派適合人選暫行代理。三、離職管理：離職類型包括：辭職、辭退、自動離職。1）、辭職：A、轉(zhuǎn)正員工因故辭職須提前1個月提交離職申請，提交至店長、店面經(jīng)理審批同意后方可辦理離職的手續(xù)。B、辭職員工未按規(guī)定辦妥離職手續(xù)而擅自離職的，視為自動離職處理，不給予結(jié)算工資。若因此致使公司蒙受損失的，公司有權(quán)要求給予賠償。2）、辭退：凡員工在任職期間出現(xiàn)下列情況之一者，予以辭退：A、試用期間被證明不合格者。B、嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或規(guī)章制度者。C、其他違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定者。被辭退員工仍需依照離職程序辦理移交手續(xù)，否則視為自動離職，按自動離職有關(guān)規(guī)定處理。3）、自動離職：凡員工在任職期間出現(xiàn)下列情況之一者，均視為自動離職：A、未按相關(guān)離職程序辦理離職以及交接手續(xù)達(dá)三天者；B、其他可視為自動離職的情形。因以上原因自動離職者，公司不給予結(jié)算、發(fā)放工資，若發(fā)現(xiàn)財產(chǎn)有損失、遺失，則損失、遺失金額從離職員工薪金中扣還，若薪資不足以抵扣時，公司有權(quán)追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4）、其他：員工離職，必須將公司的所有資產(chǎn)交接完畢，在下一個發(fā)薪日，才能把結(jié)算工資打到離職人員的個人帳戶，否則不予結(jié)算工資，公司保留相關(guān)的責(zé)任追究權(quán)利。四、考勤管理：1、公司實行六天工作制，每天工作不超過8小時，上班時間為早班8:00-16:00，晚班15:00-22:00，每天提前15分鐘到崗2、上班遲到/早退每分鐘樂捐2元考勤款。3、員工上班時間因公外出須經(jīng)當(dāng)班主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并作登記，回來亦須登記；因私外出須請假并由上級批準(zhǔn)，超過30分鐘以上按實際小時的事假處理(不足一小時作一小時計算)，無故曠工者，按100元/天的標(biāo)準(zhǔn)予以罰款。4、請假1）員工請事假須提前申請，按權(quán)限進(jìn)行審批，未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤者按曠工處理；上班前若有請假者至少須提前30分鐘以上向主管領(lǐng)導(dǎo)告知請假事宜，杜絕以請假來代替遲到。2）員工請假前須填寫《請假單》，獲批準(zhǔn)并安排好工作后方可休假。3）員工請假期屆滿未續(xù)假或續(xù)假未批準(zhǔn)而不到崗者，除確因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力事件外，以曠工論處。4）請假事由不充分或有妨礙工作時，可酌情不予批假，或縮短假期或延期請假。5）員工在請假結(jié)束返崗時，須到行政人事部銷假。6）假期審批權(quán)限如下：30分鐘--1天：至少須提前半小時告知分店經(jīng)理。（可事后補(bǔ)《請假單》）2-3天：須經(jīng)分店經(jīng)理及分店董事長審批。（必須事前填寫《請假單》）4天及四天以上，須經(jīng)分店董事長審批。（必須事前填寫《請假單》）五休假與假期：公司員工享有下列假期及其待遇：1、休假日a）法定休假法定節(jié)、假日：員工有權(quán)享受國家法定的節(jié)、假、公休日，含：元旦一天、三月八日放半天假、清明節(jié)一天、五一節(jié)一天、端午節(jié)一天、中秋節(jié)一天、國慶節(jié)三天、春節(jié)三天。若因工作需要，員工不能在節(jié)、假日休假而需上班者，部門給予安排相應(yīng)補(bǔ)休天數(shù)。b）休假日：每周1天，相關(guān)部門視具體工作情形安排輪流休息。C)調(diào)休、補(bǔ)休規(guī)定：具體調(diào)休、補(bǔ)休由分店經(jīng)理安排。 2、事假a）員工可請無薪事假，每年累計以25天（含25天）為限，超過25天扣發(fā)當(dāng)月50%績效獎金，超過30天者無當(dāng)月績效獎金。如有特殊情況，須由分店董事長特批備案。3、病假：a）員工請病假1天以內(nèi)的，可按請事假程序辦理。請病假2天以上的（含2天）須提供醫(yī)院相關(guān)證明，否則按事假處理。b）正式員工請病假期間只發(fā)放基本工資，試用期員工按其基本工資的50%發(fā)放；每年病假累計超過15天的按超過天數(shù)作事假處理。病假須經(jīng)分店董事長認(rèn)定后方生效。4、婚假（在公司服務(wù)滿1年以上者方可享受）：a)未達(dá)到晚婚年齡者，結(jié)婚可享受有薪（基本工資部分）婚假3天，晚婚為10天b）員工申請婚假時，須向分店經(jīng)理提交結(jié)婚證原件及復(fù)印件，如員工需到外地辦理結(jié)婚而無法于休假前提供，則須于返崗第一個工作日內(nèi)將證件及復(fù)印件交分店經(jīng)理審核。c）婚假請休假期限為領(lǐng)取結(jié)婚證后三個月內(nèi)一次性使用，逾期屬自動放棄，不予補(bǔ)休。5、產(chǎn)假（在公司服務(wù)滿1年以上者方可享受）：女職工產(chǎn)假為九十天，其中產(chǎn)前休假十五天。難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假十五天。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假十五天。產(chǎn)假期間發(fā)100%基本工資，產(chǎn)假后另行請假不發(fā)工資。6、喪假：員工的直系親屬（父母、配偶、子女及兄弟姐妹）或配偶的父母去逝，給予3天基本工資有薪假。7、年休假：a）在公司服務(wù)滿1年以上10年以下，員工可以享受年休假5天，此假期為有薪假期（補(bǔ)貼、績效工資除外）且法定休假日、休息日不計入年休假假期。b）年休假的計算以每位員工的入職日期為準(zhǔn)。休假期間若遇公眾假日或法定假日，不另增加休假時間，年休假不可跨年度累計使用。c）休完年假三個月內(nèi)自動離職的按無薪年假結(jié)算工資。d）休假申報流程：本人提出申請→分店經(jīng)理簽字→分店董事長簽字→行政人事部留檔8、工傷假：a）員工因公致傷而必須進(jìn)行治療或休養(yǎng)者可享受最長三個月的工傷假期。b）工傷假期間按100%的基本工資予以發(fā)放。c）具體工傷假期限以醫(yī)院證明為依據(jù)。六薪酬福利：1、薪酬結(jié)構(gòu)1）店鋪全體員工薪資分配實行職能工資制。2）員工薪資結(jié)構(gòu)由基本工資、工齡工資、全勤獎金、化妝津貼、級別津貼、績效獎金等部份構(gòu)成。3）店鋪員工薪資分為3個等級體系基本工資部分：試用期：初級員工級：450元/月；初級主任級：600元/月；初級經(jīng)理級：900元/月；轉(zhuǎn)正后：初級員工級：500元/月；初級主任級：700元/月；初級經(jīng)理級：1000元/月。4）工齡工資：50元×已服務(wù)年限(≤3)5）全勤獎金：50元（當(dāng)月沒有遲到、病假、事假、調(diào)班、曠工）6）化妝津貼：50元（上班時間化妝必須符合總部儀容儀表要求，凡被評為不合格者不享受此項津貼）7）級別津貼：營業(yè)員：50元高級營業(yè)員：100元營業(yè)主任：80元高級營業(yè)主任：150元經(jīng)理：100元高級經(jīng)理：200元必須通過總部的相關(guān)資格考核，考核合格者方可享受此項津貼。具體考評細(xì)則見“嘉華珠寶品牌店職員級別考評制度”8）店鋪可根據(jù)員工在店面服務(wù)時間、工作表現(xiàn)、考評結(jié)果、崗位的變遷等對職員原有薪資進(jìn)行調(diào)整。2、薪酬的計算與發(fā)放1）員工的薪酬在入職時根據(jù)崗位核定，如有調(diào)整按調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2）薪酬計算為每月1日至30/31日，公司于每月10日前（遇節(jié)、假日順延）發(fā)放上月工資。七、績效考核方案員工每月總業(yè)績提成按兩班銷售分班計算，個人按個人占當(dāng)班銷售比例計算，主任及經(jīng)理按總業(yè)績個人點數(shù)拿提成（低折扣、員工價、親友價貨品不計如總業(yè)績）。員工級：珠寶類（鉆石及翡翠）：提成4％，7萬以上5％，9萬以上6％，素金類（黃金及鉑金）：提成7‰，22萬以上8‰，30萬以上9‰，黃金鑲嵌及K金類：提成2％，4萬以上3％，5萬以上4％主任級：提成4‰，總業(yè)績33萬以上6‰，總業(yè)績45萬以上7‰（按團(tuán)隊業(yè)績比例分成），個人銷售業(yè)績低于平均銷售業(yè)績50%時則按提成點數(shù)*80%計算經(jīng)理級：提成3‰，總業(yè)績33萬以上4‰，總業(yè)績45萬以上5‰最佳銷售獎：100元（當(dāng)月個人銷售業(yè)績第一名自動當(dāng)選）最佳員工獎：100元（最佳工作表現(xiàn)及團(tuán)隊合作精神者，由全體員工投票決定，主任2票/人，經(jīng)理3票）最佳團(tuán)隊獎：200元（銷售業(yè)績優(yōu)勝的班組，作為該班組團(tuán)隊活動經(jīng)費(fèi)使用）計算方法：底薪+（每月班組總業(yè)績提成*個人銷售業(yè)績比例）+工齡工資＋全勤獎金＋化妝津貼+級別津貼=員工個人月薪底薪+（每月班組總業(yè)績*個人點數(shù)）+工齡工資+全勤獎金+化妝津貼+級別津貼=主任月薪底薪+（每月總業(yè)績*個人點數(shù)）+工齡工資+全勤獎金+化妝津貼+級別津貼=經(jīng)理月薪七、嘉華標(biāo)準(zhǔn)會議制度 1、商場專柜早班導(dǎo)購員要按時參加商場早會，認(rèn)真記錄早會內(nèi)容，回來后要及時告知當(dāng)班和交接班的同事閱覽會議記錄并仔細(xì)解答不清楚之處 2、專柜店柜長要按時參加商場規(guī)定的店柜長會議，做好會議記錄，會后要立即向柜臺導(dǎo)購員傳達(dá)會議內(nèi)容并及時檢查落實、執(zhí)行情況3、店柜長必須按時參加總部召開或傳達(dá)的工作例會，做好記錄，及時向?qū)з弳T傳達(dá)總部新政策和新精神晨會和夕會晨會訂計劃，夕會嚴(yán)檢查晨會召開時間（1）沿街店鋪：擺貨后10分鐘左右（2）商場專柜：擺貨前5分鐘左右（3）其它:根據(jù)需要靈活安排晨會召開內(nèi)容（1）問好（2）3+3環(huán)節(jié)三大作風(fēng)：認(rèn)真，快，堅守承諾！三大準(zhǔn)則：馬上行動，決不找借口，保證完成任務(wù)！（3）人員，貨品，促銷，形象，競爭對手情況（4）昨天工作總結(jié)與提升（5）當(dāng)月銷售目標(biāo)/目前完成狀況（6）今日整體目標(biāo)/個人目標(biāo)（7）品牌理念朗誦：品牌文化婚愛文化浪漫忠貞、包容互愛；風(fēng)雨同舟、不離不棄；白頭偕老、幸福一生！品牌廣告語嘉華珠寶，結(jié)婚少不了！激勵全體努力，開始工作，預(yù)祝大家工作愉快！夕會內(nèi)容（1）問好（2）信息傳達(dá)（3）當(dāng)日工作的自評與互評（4）當(dāng)日銷售業(yè)績分析(5)當(dāng)日提升，不足及改進(jìn)計劃(6）品牌理念朗誦：品牌文化婚愛文化浪漫忠貞、包容互愛；風(fēng)雨同舟、不離不棄；白頭偕老、幸福一生！品牌廣告語嘉華珠寶，結(jié)婚少不了！周/月會內(nèi)容召開時間（可定于周一）3+3環(huán)節(jié)（3）總結(jié)本周/月銷售情況，分析出現(xiàn)問題。（4）員工工作表現(xiàn)分析（5）集體討論待改進(jìn)事宜（6）提出下周/月銷售目標(biāo)（7）品牌理念朗誦激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣八、導(dǎo)購員安全制度1、注意柜臺前徘徊的游人,如有可疑須立即告知店柜長和其他導(dǎo)購員預(yù)防2、須特別留意多人一起前來選購貨品的人群；在繁忙的時間更要注意周圍環(huán)境3、人手不足時,應(yīng)主動走位和補(bǔ)位,不能有空檔位置沒有人照顧4、慎防有顧客用物品阻擋店員的視線5、提醒顧客試戴貨品必須在柜臺上面，不能低于柜臺平面6、注意關(guān)注吃東西和拿易灑物品的顧客,防止弄臟貨品7、取放和試戴貨品時須輕柔動作8、為顧客試戴時要選擇合適的貨品,試戴時不能硬性戴試9、未收到交款回單時，任何情況下貨品不可帶出柜臺范圍10、經(jīng)顧客看過的貨品，導(dǎo)購接手時必須當(dāng)場查看，如外有包裝盒，必須打開包裝盒查看保安人員管理制度保安人員擔(dān)負(fù)著保護(hù)公司財產(chǎn)和員工人身不受侵犯的神圣責(zé)任，為防止各種事故發(fā)生，制止壞人壞事，為公司發(fā)展提供安全保證，特制定以下制度：1、保安人員實行半軍事化管理，必須嚴(yán)格要求自己，經(jīng)常性地開展擒拿格斗、反搶反盜、消防安全、緊急情況下疏散顧客等崗位練習(xí)活動，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。2、保安人員應(yīng)禮貌對待顧客，爭做禮儀保安，認(rèn)真學(xué)習(xí)珠寶專業(yè)知識，了解商品價格和營銷活動，為顧客提供咨詢服務(wù)。在不影響履行保安職能的情況下盡可能地為顧客提供送水、搬運(yùn)重物、扶老攜幼等服務(wù)。3、保安人員應(yīng)熟練掌握水、電、暖氣、通訊的修理技術(shù)，經(jīng)常檢查這些設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時修理，自己不能修復(fù)應(yīng)及時報告上級。打掃并保持好營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生，包括一樓外墻面、廣告標(biāo)牌、門窗及休閑座椅等設(shè)施4、班前五分鐘做好各項準(zhǔn)備工作：拉開防盜門、開門迎賓，班中不許脫崗。班中外出必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、協(xié)助營業(yè)員每日安全、準(zhǔn)確地把貨物送到指定地點，并負(fù)責(zé)將空箱、貨盤搬運(yùn)回庫。6、上班時間，提高警惕，每隔15分鐘巡查一次營業(yè)現(xiàn)場。關(guān)注柜臺商品安全，提醒顧客保管好自己的物品。發(fā)現(xiàn)公司和顧客財產(chǎn)受到侵犯時要堅決制止，情況嚴(yán)重的要快速反映按下報警器或撥打110。7、下班前十分鐘，做好準(zhǔn)備工作；關(guān)好窗戶，并檢查各個角落，至下班后，不允許再有顧客入內(nèi)，確定店內(nèi)無顧客時，迅速拉下卷簾門，停止?fàn)I業(yè)。8、協(xié)助營業(yè)員安全、準(zhǔn)確地把貨物送回倉庫，檢查照明、空調(diào)設(shè)施的關(guān)閉與安全狀況。9、夜班保安要高度戒備，關(guān)門后首先要設(shè)置好自動報警裝置，做好電話記錄，不準(zhǔn)擅離職守、不準(zhǔn)喝酒、不準(zhǔn)打牌、不準(zhǔn)接待親友和陌生人。10、防火、防搶、防盜。出現(xiàn)險情，立即排除，報警求救，保護(hù)好公司財產(chǎn)，保護(hù)好現(xiàn)場。11、如數(shù)收送公司所訂報紙、刊物、不能私自扣留。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第四章售賣管理制度一、顧客接待制度營業(yè)中導(dǎo)購員要始終面帶微笑，微笑要真誠、自然、親切。店柜內(nèi)導(dǎo)購員要密切注意往來的顧客，學(xué)會察言觀色，對接近柜臺的顧客要立即正面相對或上前打招呼1、導(dǎo)購員在柜臺內(nèi)要面向客流方向站位，正對主客流的地方必須有人站位。站姿:雙腳自然分開，雙手自然伏在柜臺邊，身體微前傾,做預(yù)溝通和交流狀態(tài)。2、中島柜內(nèi)導(dǎo)購員在站位時四面都要照顧，顧客首問時接待的導(dǎo)購員，負(fù)責(zé)服務(wù)顧客到底。3、注意與顧客的服務(wù)互動，用眼光照顧和留意顧客的舉動，并要給顧客一定的自由選擇的空間。服務(wù)顧客時，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的需要和實際情況對顧客講解嘉華貨品FAB要有耐心，熟練運(yùn)用待客技巧和銷售技巧。4、顧客在柜臺選看貨品時，導(dǎo)購員原則上只拿出顧客指定的一件貨品，如顧客須對比款式，只可拿出兩件貨品給顧客看。對選中滿意貨品的顧客，要及時引導(dǎo)他們到收銀臺無論顧客是否購買產(chǎn)品，都要禮貌地歡送顧客再次光臨。5、對顧客試戴大小要能夠估定，以便快速為顧客取到合適的貨品。導(dǎo)購員將貨品交給顧客選看時，要緊盯貨品的移動；顧客選看和試帶貨品時貨品須在可見處。顧客選看貨品時無論什么理由都不允許將貨品拿離柜臺。顧客試戴上貨品后，要恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩?，不可有?qiáng)加于人的口氣。6、如需為顧客再次取貨，且取貨需離開顧客一米以上距離時，必須先收回顧客手中的貨品然后再去取貨。無論在什么情況下，顧客將貨品交到導(dǎo)購員手中時，負(fù)責(zé)接待的導(dǎo)購員一定要當(dāng)場驗看；如貨品外有包裝盒，必須打開包裝盒查看；因禮品包裝需要，須顧客在場當(dāng)面包裝。7、導(dǎo)購員在接待顧客時，熟悉接待顧客的基本對話技巧，講話語氣應(yīng)溫和、親切；熟練運(yùn)用禮貌的用語，熱情地向顧客問候和打招呼。同時要采取抑揚(yáng)頓挫的語氣和隨時使用手勢等身體語言引導(dǎo)和服務(wù)顧客。8、導(dǎo)購員相互之間不準(zhǔn)搶客，決不要逞一時之快,與顧客爭長短。9、對自己討厭的顧客,也要讓自己從內(nèi)心中去感激他的到來。對選中滿意貨品的顧客，要及時引導(dǎo)他們到收銀臺無論顧客是否購買產(chǎn)品，都要禮貌地歡送顧客再次光臨。10、顧客確認(rèn)合適后，恰當(dāng)?shù)剡x擇時機(jī)向顧客推薦可以搭配的其它貨品。11、保持充足睡眠,精神飽滿地做顧客好服務(wù)。二、促銷管理規(guī)定1、店柜長須認(rèn)真領(lǐng)會促銷內(nèi)容，關(guān)鍵環(huán)節(jié)須清晰，不詳?shù)胤郊皶r向總部詢問2、店柜長須把促銷內(nèi)容和執(zhí)行中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)向全體導(dǎo)購員解釋清晰，導(dǎo)購員須認(rèn)真理解、領(lǐng)會總部促銷方案的內(nèi)容，要達(dá)到每個人都能夠向顧客說明和解釋促銷內(nèi)容3、店柜長和導(dǎo)購員未經(jīng)總部同意，嚴(yán)禁更改促銷內(nèi)容和程序店柜長要及時向總部領(lǐng)取促銷贈品和各類宣傳品4、導(dǎo)購員要嚴(yán)格按照總部的規(guī)定擺放宣傳品、發(fā)放禮品和贈品5、嚴(yán)禁導(dǎo)購員在柜臺內(nèi)任意掛擺宣傳品或宣傳冊6、促銷結(jié)束后及時填報促銷反饋表（詳見附件8），上報總部嘉華促銷活動方案三、禮品、贈品發(fā)放管理規(guī)定1、導(dǎo)購員要嚴(yán)格按總部的規(guī)定發(fā)放禮品和贈品2、導(dǎo)購員不得私自留取和使用發(fā)給顧客禮品和贈品3、店柜長在總部領(lǐng)取禮品和贈品時要登記領(lǐng)取數(shù)量4、柜臺須對領(lǐng)取的禮品和贈品建立發(fā)放之明細(xì)帳5、柜臺對發(fā)放的禮品與贈品須做登記，顧客領(lǐng)取時要簽名6、對于單項成交額，贈品或禮品不得重復(fù)發(fā)放四、柜臺營業(yè)用品、物料管理規(guī)定1、柜臺營業(yè)用品和物料由總部統(tǒng)一配發(fā)，店柜長領(lǐng)用時要進(jìn)行登記2、嚴(yán)禁柜臺使用未經(jīng)總部同意使用的營業(yè)物品或物料3、導(dǎo)購員須愛惜使用營業(yè)用品，人為損壞要照價賠償4、克拉秤和寶石鑒定儀器等重要物品要有專人負(fù)責(zé)保管，并要按保養(yǎng)規(guī)定取用和存放5、道具擺放時要防止磕碰邊角，擺放貨品時不得硬拉硬扯道具表面6、首飾包裝盒和包裝手提袋要放置固定地方，且擺放整齊，不得隨意亂扔和他用7、要嚴(yán)格遵守一件貨品對應(yīng)一個首飾包裝盒和一個包裝手提袋原則，不得多發(fā)8、柜臺辦公文具和紙張要節(jié)約使用9、清潔用具要保持清潔，經(jīng)常清洗五、收銀管理制度1、收銀員須用雙手從顧客手中接過現(xiàn)金。2、收銀時要清楚地向顧客讀出貨品的總價格、成交價格；并清楚地讀出所收的現(xiàn)金金額。3、接受現(xiàn)金時必須快速察看,分辨真?zhèn)巍?、找零給顧客時要清楚地讀出數(shù)目,同時將收銀小票的顧客聯(lián)收據(jù)一起交到顧客手上。5、收銀員交接班時交接雙方須核對零鈔和收款現(xiàn)金,核對收銀小票留底聯(lián),核對無誤后交接雙方簽字。6、每日營業(yè)結(jié)束后,收銀員須核對營業(yè)額和點算當(dāng)日收取的現(xiàn)金是否一致,并將銷售明細(xì)準(zhǔn)確無誤地填寫在銷售日報表上。7、由店柜長復(fù)核銷售日報表,并按總部的規(guī)定要求將收取的現(xiàn)金存入總部指定的帳號或保存在指定的地方或直接上交給加盟商財務(wù)。8、將店柜長復(fù)核無誤的銷售日報表按規(guī)定按時上交給總部指定的崗位或?qū)㈦娔X中的銷售數(shù)據(jù)按總部規(guī)定按時傳輸?shù)娇偛糠?wù)器上。六、柜臺銷售折扣管理規(guī)定1、店柜長和導(dǎo)購員要嚴(yán)格按照各自的折扣權(quán)限，給予顧客折扣優(yōu)惠。鉆石不得低于八折銷售。（發(fā)現(xiàn)低于8折銷售給予嚴(yán)重警告并處罰2000元，特殊情況報總部申批方可操作。若低折扣造成對嘉華品牌影響給予取消‘嘉華品牌’授權(quán)）2、在成交時，低于個人折扣權(quán)限，可以向上申請。3、未經(jīng)授權(quán)，個人不得越權(quán)擅自打折給顧客。4、嚴(yán)禁未經(jīng)經(jīng)理同意擅自打折，如發(fā)生由責(zé)任人自己補(bǔ)足差額。第五章形象管理和售后服務(wù)制度一、形象管理制度1、人員形象管理制度（1）儀容儀表規(guī)定：統(tǒng)一扎黑色頭花扎；藍(lán)色眼影；適合皮膚顏色粉底；唇色口紅；嘉華統(tǒng)一工服；黑色皮鞋。（2）不留長指甲和擦有顏色指甲油。（3）正確把嘉華工牌佩戴在右胸。（4）站姿端正不蹬、靠、趴、倚柜臺。（5）在賣場內(nèi)行為舉止規(guī)范，不照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不禮貌動作。2、柜臺貨品陳列制度（1）柜臺布置與陳列須符合總部品牌特點，主題鮮明和突出。（2）貨品可分設(shè)專柜（如鉆石、黃金、翡翠等）或以嘉華主題系列區(qū)（如見證、喜蓮等）擺放，且分類有序。（3）貨品組合符合店柜的實際銷售要求。（4）靈活運(yùn)用2：8定律，調(diào)整暢銷款的陳列比例。（20%陳列產(chǎn)生80%銷售額）（5）節(jié)假日和季節(jié)時貨品擺放須做適當(dāng)調(diào)整。（6）季節(jié)暢銷款須擺放在客流主道旁之柜臺，且位置須觀看最方便，以便顧客走過時先看到。（7）系列、配套、連帶的貨品盡量放置一起，便于拿取和銷售。（8）道具間要保持距離；有造型；要簡潔和有層次感。（9）同柜臺內(nèi)最多可選3個道具品種，一種為主，兩種為輔，主題突出。（10）用于鑒賞展示的柜臺，貨品要精而少，主具和輔具高低錯落，且主具突出。（11）推廣系列貨品，要集中重點展示，并做好造型。（12）參考造型有對稱陳列、對比陳列、節(jié)奏陳列。（13）柜臺內(nèi)可適當(dāng)擺放裝飾物。（14）每月必須對陳列大調(diào)整一次，不斷變換擺放方式，推陳出新，時常給顧客新鮮感。(15)、商品陳列要保持美觀、新穎、豐滿、整齊、清潔無空擋，標(biāo)簽面向顧客，注意商品之間的可比性，方便顧客選購。(16)、商品標(biāo)價簽上價格醒目、字體端正、清楚無涂改，做到品名、重量、編號、產(chǎn)地、價格、證書、包裝齊全。證書、包裝有序存放。(17)、營業(yè)過程隨時檢查商品陳列，如未按要求擺放，商品、托盤、柜臺衛(wèi)生不合格，標(biāo)簽擺放凌亂不齊，字跡潦草內(nèi)容不清楚，證書、包裝到位時間超過1分鐘，按實物負(fù)責(zé)人工作失誤論處，處以5元樂捐。3、店面形象管理制度（1）取貨品必須配戴手套，以顯物品之尊貴。（2）柜臺外觀要保證完好、整潔，不得有破損，發(fā)現(xiàn)有破損及時通知經(jīng)理。（3）柜臺玻璃要保持通透、無痕跡；顧客觸摸留下的手印待顧客離去后要及時擦掉。柜臺上禁止隨意擺放與銷售宣傳無關(guān)的物品，并要少擺物品，宣傳立牌要靠邊擺放，方向要對客流目光集中的角度，保持柜臺臺面的干凈，讓顧客選購款式無礙。（5）柜臺內(nèi)可以適當(dāng)擺放裝飾擺件，以襯托和營造購物氛圍；擺件不能太多和泛濫，擺件種類選擇要能夠襯托嘉華品牌和產(chǎn)品，并須經(jīng)總部同意。為營造節(jié)日和喜慶氣氛，允許在柜臺內(nèi)使用彩色的紗布放在托盤下來裝飾，但顏色選擇要與嘉華品牌主色同基調(diào)，不能過于偏色，并須經(jīng)總部同意。柜臺內(nèi)貨品擺放要有序，可以組合成造型，疏密要合理；貨品擺放要端正，不能東倒西歪，標(biāo)簽要露在明處，正對顧客方向，以方便顧客觀看。（8）鉆石要保證清潔，擺放角度要能夠最大顯現(xiàn)鉆石的亮度和光澤。（9）用于陳列的道具不得有破損，要保證道具清潔無塵。（10）柜臺內(nèi)燈管和燈帶要保證明亮無損壞，燈管壞掉要及時更換。（11）背柜要保持完好整潔，不得有破損，發(fā)現(xiàn)破損要及時通知經(jīng)理。（12）燈箱片在使用中要保證燈光正常，不褪色，不褶皺，燈箱片圖片內(nèi)容要按總部規(guī)定使用。背柜內(nèi)可以擺放裝飾品，裝飾品的選擇要與嘉華品牌新古典主義裝修風(fēng)格一致。（14）主形象牌要保證干凈、清爽，不得隨意用紗、花等在周圍進(jìn)行修飾和布置。（15）店柜內(nèi)禁止亂貼、亂掛海報及其他宣傳品。（16）員工穿戴工裝要整齊不亂、整潔無皺，取貨的手套要常洗，保持潔凈；自然站立，挺胸抬頭，精神飽滿。4、店面衛(wèi)生管理規(guī)定（1）注意個人衛(wèi)生,留給顧客良好印象。（2）要配戴手套拿取貨品。（3）柜臺上須干凈整潔無雜務(wù)，玻璃須清潔通透，觀看視覺暢通無阻。（4）柜臺內(nèi)垃圾桶須保持清潔,要經(jīng)常傾掉里面的垃圾。（5）柜臺不可有異味,須經(jīng)常保持空氣流通。（6）柜臺內(nèi)面上不可存放私人物品。（7）柜臺內(nèi)外璃﹑道具及貨品上不可有灰塵。（8）經(jīng)常擦拭柜臺玻和鏡子,隨時抹去上面的手指印。（9）不可在柜臺內(nèi)隨意張貼不符合總部規(guī)定的海報。（10）經(jīng)常檢查柜臺中的海報、POP、立牌等不可有脫落。（11）柜臺前地面須保持干凈清潔,形象牌須無擦痕﹑剝落和灰跡。三、顧客投訴規(guī)定1、服務(wù)質(zhì)量投訴:無論顧客對錯,首先當(dāng)場向顧客道歉,過后須了解當(dāng)時情況,如情況屬實,須向總部匯報情況,聽候總部處理。2、貨品質(zhì)量投訴:1）平息顧客怒氣，穩(wěn)定顧客情緒，聽取顧客投訴,請顧客出示收銀小票底聯(lián)和貨品,如顧客丟失小票,先問明情況,再妥善處理。2）店柜長或當(dāng)班中專業(yè)能力強(qiáng)的店員檢查貨品,如屬貨品本身質(zhì)量問題,立即向顧客道歉,并按顧客的意見無條件接受退還貨品的要求。3）如顧客購買后，發(fā)現(xiàn)配戴大小不合適，提出更換時，導(dǎo)購員可按總部的規(guī)定給予更換。4）如因顧客自身對貨品保養(yǎng)不當(dāng)造成損傷時，導(dǎo)購員須初步檢查商品損傷程度，對照總部有關(guān)規(guī)定，耐心向顧客介紹和解釋是否能夠提供維修服務(wù)、免費(fèi)與否。5）如因顧客不喜歡貨品提出退貨要求時,店長須耐心調(diào)解,特殊情況匯報上級處理。6）顧客對處理結(jié)果仍不滿意,店柜長須再做協(xié)商或匯報上司處理。3、對怒氣大，情緒激動，聲音高的投訴顧客盡量帶離柜臺處理。4、對現(xiàn)場無法立即解決的投訴內(nèi)容，可與顧客約定時間在特許商解決。5、、對顧客反感強(qiáng)烈的導(dǎo)購員，現(xiàn)場可暫避一下，以平息顧客的情緒。顧客投訴類型圖顧客投訴兩大類型 服務(wù)投訴商品投訴服務(wù)作業(yè)不當(dāng)標(biāo)識品質(zhì)缺貨價格服務(wù)項目不足收銀作業(yè)不當(dāng)員工態(tài)度不好價格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無標(biāo)識質(zhì)量問題、過保修期、配件不全、產(chǎn)品破損特價品、暢銷品、顧客欲購買商品定價高于其他銷售點語氣、語言、行為、態(tài)度傲慢多收款、少找錢、計價商品與購買商品不一致、找出假幣換貨期過長、贈品未到位、促銷方式不公平、投訴未答復(fù)未提供送貨上門及安裝、未有使用說明取消原有服務(wù)項目顧客直接投訴處理步驟圖向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領(lǐng)顧客離開專賣店銷售區(qū)域查詢所有實情設(shè)身處地聆聽對方的意見及提出的建議解決顧客的抱怨事件顧客接受建議及解釋

顧客不接受向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧龊驮蝾櫩蜐M意探討顧客之滿意程度

顧客不滿意留下顧客電話或地址，請示上級意見再答復(fù)感謝顧客的投訴向上級報告督導(dǎo)制度督導(dǎo)制度是為了更好地把嘉華標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作體系執(zhí)行到位。督導(dǎo)檢查表跟據(jù)《嘉華店鋪運(yùn)營手冊》里面制度作出評分。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分，每扣1分罰款5元。總分80分以下每分扣10元。督導(dǎo)開具罰單，加盟商簽字并立即結(jié)清罰款金額。督導(dǎo)表檢查項目項目總分扣分檢查情況描述項目得分小計人員形象統(tǒng)一扎黑色頭花扎；藍(lán)色眼影；適合皮膚顏色粉底；唇色口紅；嘉華統(tǒng)一工服；黑色皮鞋滿分10每小項2分不留長指甲和擦有顏色指甲油正確把嘉華工牌佩戴在右胸站姿端正不蹬、靠、趴、倚柜臺在賣場內(nèi)行為舉止規(guī)范，不照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不禮貌動作嘉華品牌品牌理念滿分10每小項2分LOGO，燈箱片，柜臺形象公司最新重大新聞銷售中對品牌運(yùn)用各項獎牌解釋貨品陳列貨品可分設(shè)專柜（如鉆石、黃金、翡翠等）或以嘉華主題系列區(qū)（如見證、喜蓮等）擺放，且分類有序滿分10每小項2分商品標(biāo)價簽上價格醒目、字體端正、清楚無涂改，做到品名、重量、編號、產(chǎn)地、價格、證書、包裝齊全。證書、包裝有序存放商品陳列要保持美觀、新穎、豐滿、整齊、清潔無空擋，標(biāo)簽面向顧客未按要求擺放，商品、托盤、柜臺衛(wèi)生不合格，標(biāo)簽擺放凌亂不齊，字跡潦草內(nèi)容不清楚，證書、包裝到位時間超過1分鐘系列、配套、連帶的貨品盡量放置一起，便于拿取和銷售道具間要保持距離；有造型；要簡潔和有層次感嘉華產(chǎn)品及FAB嘉華主題產(chǎn)品的了解滿分10每小項5分主題產(chǎn)品FAB運(yùn)用嘉華特色情人節(jié)促銷活動執(zhí)行按照總部方案執(zhí)行滿分10每小項5分促銷方案解釋顧客服務(wù)笑容親切滿分10每小項2分主動向顧客打招呼耐心聆聽顧客異議顧客較多時，保持耐心、友善顧客離開時主動說再見嘉華標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行熟練使用FAB法則介紹貨品滿分10每小項2分很好的使用嘉華品牌賣點具有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識使