旅游企業(yè)管理基礎(chǔ)理論

第二章旅游企業(yè)管理基礎(chǔ)理論授課人：肖璐2017年3月點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本春秋國旅發(fā)展歷程1981年1993年1994年由王正華創(chuàng)建（上海）在美國洛杉磯成立了分公司，打破“華資旅游公司在美沒有成功的先例”率先實現(xiàn)信息化管理，完成營業(yè)網(wǎng)點的全部布局1997年2004年2015年開創(chuàng)國內(nèi)包機服務(wù)成立春秋航空，國內(nèi)第一家民營航空企業(yè)春秋航空上市，亞洲第一廉航點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本

目前，大多國內(nèi)旅行社采用水平分工的做法，即旅行社業(yè)務(wù)的所有環(huán)節(jié)由一個業(yè)務(wù)員全部包攬。春秋國旅是國內(nèi)第一個內(nèi)部運營實行垂直分工系統(tǒng)的國內(nèi)旅行社。其垂直分工系統(tǒng)就是按市場開拓、分析、計劃、調(diào)度、票務(wù)、接待、服務(wù)回訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行部門劃分，交由不同的專業(yè)部門，不同的專業(yè)人員負(fù)責(zé)，整個流程猶如一條流水線，每個人在崗位上只做其中一部分，且企業(yè)對其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。案例分析問題：春秋國旅是否對旅游業(yè)務(wù)進(jìn)行了細(xì)分？為什么要進(jìn)行細(xì)分？第二章旅游企業(yè)管理的基礎(chǔ)理論第一節(jié)旅游企業(yè)管理概述第二節(jié)旅游企業(yè)管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)旅游企業(yè)管理概述一、旅游企業(yè)管理的定義二、旅游企業(yè)管理的基本職能為什么需要管理？何時需要管理？管理是什么？一、旅游企業(yè)管理的定義何時需要管理？問題透視——以下何為管理活動？a.旅行社經(jīng)理與計調(diào)談心；b.旅行社的主審計師對財務(wù)部門進(jìn)行檢查；c.旅游者制定自己的旅游計劃；d.旅行社經(jīng)理主持旅游線路設(shè)計。存在管理的必要條件——必須是兩個人或兩個人以上的集體活動（包括生產(chǎn)的、行政的等活動）（》=2人）——有一致認(rèn)可的自覺的目標(biāo)。為什么需要管理？人的渴望矛盾協(xié)調(diào)資源投入無限的有限的管理產(chǎn)生的根本原因人的渴望（需求）的無限性和人所擁有的資源的有限性之間的矛盾管理的職能通過科學(xué)的方法來提高資源的利用率，從而達(dá)到以有限的資源實現(xiàn)盡可能多的渴望的目的。管理是什么？管理大師如是說1.科學(xué)管理之父——泰勒（FredrickW.Taylor）Managementisthatartofknowingwhatyouwanttodoandthenseeingthatitisdoneinthebestandcheapestway.管理是一門知道你想做什么的藝術(shù)，然后以最好和最便宜的方式去達(dá)到它。強調(diào)：管理的目的2.現(xiàn)代經(jīng)營管理之父——法約爾（HenriFayol）Tomanageistoforcastandtoplan,toorganize,tocommand,tocoordinateandtocontrol.管理就是預(yù)測和計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。強調(diào)：管理的過程（或職能）3.行為科學(xué)家們的看法：Managementistheaccomplishmentofresultsthroughtheffortsofotherpeople.管理是通過他人的努力取得成果。強調(diào)：人及指導(dǎo)的重要性4.著名管理學(xué)家，曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎的赫伯特.A西蒙（HerbertA.Simon）認(rèn)為："管理就是決策。"強調(diào)：決策在管理中的作用。管理是什么？——管理是一個過程——管理就是協(xié)調(diào)——管理就是有效率和有效果的實現(xiàn)組織的目標(biāo)1.管理的實質(zhì)指導(dǎo)工作找人談話簽字把關(guān)考核獎懲分配任務(wù)開會討論吃飯應(yīng)酬協(xié)調(diào)管理工作的形式與內(nèi)容對目標(biāo)的協(xié)調(diào)——表現(xiàn)為決策對資源的協(xié)調(diào)——表現(xiàn)為計劃對任務(wù)的協(xié)調(diào)——表現(xiàn)為組織對行為的協(xié)調(diào)——表現(xiàn)為溝通對活動的協(xié)調(diào)——表現(xiàn)為控制可見，每一項管理職能，每一種資源都要進(jìn)行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的中心是人。2.管理好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)——效率與效果目標(biāo)途徑效果效率(Efficiency）------是指投入與產(chǎn)出之比，是使組織資源的利用成本達(dá)到最小化（手段—怎么做）效果（Effectiveness）——實現(xiàn)組織目標(biāo)的程度，它反映目標(biāo)實現(xiàn)的程度。（結(jié)果—做什么）管理的定義管理（Management）——指管理者在一定的環(huán)境條件下，通過實施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等職能，以人為中心來協(xié)調(diào)各地資源，以便有效率和有效果地實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。旅游企業(yè)管理指企業(yè)管理者在了解市場需求的前提下，為了實現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運用各種管理方法對企業(yè)擁有的人力、物力、財力、時間、信息等資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等一系列活動的總和。目的手段要素職能旅游企業(yè)管理的定義？1）計劃職能——首要職能人們的集體活動要卓有成效，首先必須明確所追求的目標(biāo)是什么，完成這些目標(biāo)必須通過什么途徑，采取什么方案。這種旨在明確所追求的目標(biāo)以及相應(yīng)的行動方案的活動，就是管理的計劃職能（Planning）。二、旅游企業(yè)管理的基本職能“謀”計劃的重要性——“運籌于帷幄之中，決勝于千里之外”，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”確定目標(biāo)預(yù)測決策以相應(yīng)的預(yù)測分析工作做基礎(chǔ)而擇定圍繞實現(xiàn)目標(biāo)的組織活動作出評估分析以分析對象的

過去來推測它

的未來從為實現(xiàn)一定目標(biāo)而制定的兩個或兩個以上的方案中，選擇一個“令人滿意”的方案2）組織職能就是通過建立、維護(hù)并不斷改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)以實現(xiàn)有效的分工、合作的過程。分工與合作——組織職能的兩大主題從以上兩種物質(zhì)的關(guān)聯(lián)看organizing的重要性一個組織就好比一塊電磁鐵處在電場之外的電磁鐵：沒有磁性當(dāng)處于電場之中時：強大的磁力！3）領(lǐng)導(dǎo)職能領(lǐng)導(dǎo)就是要營造這樣一種

“場”領(lǐng)導(dǎo)：組織成員→引導(dǎo)、影響→使得成員為實現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力4）控制職能就是根據(jù)計劃所確定的要求來檢查計劃的實際執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)偏差或新的情況，分析其中的原因，進(jìn)而采取相應(yīng)的調(diào)整措施，以確保計劃的實現(xiàn)。控制屬保證性職能?？刂频哪康模壕S持現(xiàn)狀打破現(xiàn)狀組織中存在的兩類問題：經(jīng)常發(fā)生的可迅速地、直接地影響組織日常經(jīng)營活動的“急性問題”；長期存在會影響組織素質(zhì)的“慢性問題”第二節(jié)旅游企業(yè)管理的基礎(chǔ)理論一、管理萌芽階段二、科學(xué)管理階段三、行為科學(xué)階段四、現(xiàn)代管理階段時間管理階段管理學(xué)派遠(yuǎn)古-20世紀(jì)初管理萌芽階段（傳統(tǒng)管理階段）管理理論的萌芽尚未形成系統(tǒng)的管理理論20世紀(jì)初—30年代古典管理階段（科學(xué)管理階段）泰勒的科學(xué)管理理論法約爾的組織管理理論韋伯的行政組織理論20世紀(jì)30年代-60年代行為科學(xué)階段（新古典管理階段）人際關(guān)系學(xué)說行為科學(xué)學(xué)說20世紀(jì)60年代-至今現(xiàn)代管理階段管理理論的叢林（過程、社會系統(tǒng)、決策、系統(tǒng)、權(quán)變等學(xué)派）管理階段劃分管理實踐、管理思想、管理理論三者之間的關(guān)系管理實踐管理理論管理思想驗證影響產(chǎn)生運用假設(shè)、原理完善一、管理萌芽階段

（一）、中國早期的管理思想與實踐1、中國早期的管理實踐工程管理：長城、大運河、都江堰等組織管理：中央集權(quán)統(tǒng)治質(zhì)量管理：趙州橋、景德鎮(zhèn)瓷器人力資源管理：科舉制（選拔人才）鏈接：中國的長城長城是我國古代勞動人民創(chuàng)造的奇跡。自秦始皇開始，修筑長城一直是一項大工程。據(jù)記載，秦始皇使用了近百萬勞動力修筑長城，占全國人口的1/20！當(dāng)時沒有任何機械，全部勞動都得靠人力，而工作環(huán)境又是崇山峻嶺、峭壁深壑。根據(jù)歷史文獻(xiàn)記載，有20多個諸侯國家和封建王朝修筑過長城，若把各個時代修筑的長城加起來，大約有10萬里以上。2、中國早期的管理思想順“道”：道家思想“無為而治，道法自然”。啟示：順應(yīng)形勢，尊重客觀規(guī)律重人：一是指重人心背，二是重人才的歸離。

啟示：人本管理，人才難得人和：重視良好的人際關(guān)系,天時，地利，人和是影響事業(yè)的三個重要因素——團隊理論守信：誠信——品牌管理

啟示：客戶承諾、企業(yè)形象40利器：先進(jìn)的工具、設(shè)備

啟示：技術(shù)對企業(yè)的影響求實：強調(diào)實踐

啟示：管理本身的實踐性對策：以謀略為中心

啟示：競爭策略節(jié)儉：

啟示：成本管理法制：

啟示：市場經(jīng)濟，法制經(jīng)濟413、中國古代的管理思想儒家——治人

講究人倫秩序，人性管理，主張管理道德，仁義禮智信道家

無為而治，順其自然，柔性管理法家

強調(diào)法制、集權(quán)、控制——制度管理兵家

管理謀略、戰(zhàn)略——戰(zhàn)略管理42（二）、外國早期的管理思想與實踐古埃及——金字塔埃及在公元前5000年到525年期間建造了大批金字塔，巨大的方石如何采集、搬運、堆砌，眾多人員如何安排吃、住、行等，都對計劃和管理能力提出了很高的要求。古巴比倫王國——《漢漠拉比法典》：280多項條款，“最低工資標(biāo)準(zhǔn)”條款摩西的管理——《圣經(jīng)》“出埃及記”：分級組織、授權(quán)、例外管理

鏈接：大金字塔（胡夫）是埃及現(xiàn)存規(guī)模最大的金字塔，被喻為“世界古代七大奇觀之一”，是古埃及法老（即國王）和王后的陵墓。原高146.59米，因頂端剝落，現(xiàn)高136.5米，塔的4個斜面正對東南西北四個方向，塔基呈正方形，每邊長約230多米，占地面積5.29萬平方米。塔身由230萬塊巨石組成，它們大小不一，分別重達(dá)1.5噸至160噸，平均重約2.5噸。據(jù)考證，為建成大金字塔，一共動用了10萬人花了20年時間

。石塊連接沒有絲毫粘著物，但石塊間絲隙皆無，使人贊嘆!公元18世紀(jì)至19世紀(jì)

管理的主要特征:

資本家直接擔(dān)任管理者，靠自己主觀經(jīng)驗和直觀判斷組織生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)活動，缺乏統(tǒng)一的操作規(guī)程、統(tǒng)一的辦法和標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)管理尚處于積累實踐經(jīng)驗的階段。（三）、西方管理萌芽階段代表人物：亞當(dāng)?斯密：勞動分工和經(jīng)濟人觀點英國古典經(jīng)濟學(xué)家，“現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)之父”和“自由企業(yè)的守護(hù)神”。（1776年《國富論》）查爾斯?巴貝奇：勞動分工理論

英國數(shù)學(xué)家，被稱為科學(xué)管理思想和定量管理思想的鼻祖。（1832年《論機器與制造業(yè)經(jīng)濟學(xué)》）羅伯特?歐文：合理使用人力資源被稱為

“人事管理之父”鏈接：以制針業(yè)說明了勞動分工重要性一個人拉鐵絲，另一個人將其弄直，第三個人將其切割成段，第四個人將鐵絲的一端磨尖，第五個人將另一端磨好以安裝針頭。十個人以這種方式作業(yè)每天可以生產(chǎn)48，000根針。但如果他們都各自獨立地工作，每個人每天最多只能生產(chǎn)20根針。公元19世紀(jì)下半葉至20世紀(jì)初管理的主要特征:管理成為一種專門的職業(yè)，有特種雇傭人員（經(jīng)理、廠長）作為資本家的代理人進(jìn)行管理。在管理方法上，由原來單憑經(jīng)驗管理，而上升到科學(xué)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化方向。二、古典管理階段（科學(xué)管理）科學(xué)管理理論泰羅制組織管理理論法約爾理想行政組織韋伯“三大理論”點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本一、泰勒的科學(xué)管理理論（ScientificManagement）泰勒的生平簡介科學(xué)管理的四項實驗科學(xué)管理理論的要點代表人物：弗雷德里克·溫斯洛·泰羅（科學(xué)管理之父）（FrederickW.Taylor,1856－1915）

泰羅1856年出生于美國費城一個富有的律師家庭，中學(xué)畢業(yè)后考上哈佛大學(xué)法律系，但因眼疾而退學(xué)。1875年，他進(jìn)入一家小機械廠當(dāng)學(xué)徒工，1878年轉(zhuǎn)入費城米德維爾鋼鐵廠當(dāng)機械工人，在此期間，先后被提升為車間管理員、小組長、工長、技師、制圖主任和總工程師，并在業(yè)余學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上獲得了機械工程學(xué)士學(xué)位。為了改進(jìn)管理，他在該鋼鐵廠進(jìn)行各種試驗。1898-1901年間，又受雇于伯利恒鋼鐵公司(BethlehemSteelCompany)繼續(xù)從事管理方面的研究。1901年后他更以大部分時間從事咨詢、寫作和演講等工作。著作主要有：1895年的《計件工資制度》1903年的《車間管理》

1911年的《科學(xué)管理原理》（代表作）《在美國國會上的證詞》（1912）點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本科學(xué)管理的四項實驗1.工時研究實驗

T=（a+b+c+··）（1+p）式中，T—完成某一項作業(yè)所需的時間a,b,c,—為完成某一項工作各個環(huán)節(jié)所需的時間p—必要的準(zhǔn)備工作，停留等占總時間的百分率T=（a+b+c+··）（1+p）（1+q）主要的管理思想：（1）一等工人（2）動作要合理（3）培訓(xùn)工人（4）作業(yè)條件、工具的標(biāo)準(zhǔn)化點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.搬運生鐵塊實驗

試驗?zāi)康模簩で蟆叭蝿?wù)管理原理”

試驗前搬運隊的管理情況：75人試驗內(nèi)容：（1）挑選“一等工人”

（2）對工人的勞動進(jìn)行認(rèn)真的工時研究（3）訓(xùn)練搬運工試驗結(jié)論：“任務(wù)管理原理”（1）高標(biāo)準(zhǔn)定額原理（2）工作條件標(biāo)準(zhǔn)化原理（3）差別計件工資制（4）承擔(dān)損失計算原理點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本3.鐵鍬試驗

試驗內(nèi)容：

（1）鏟工工時研究

（2）動作研究（3）工具研究（4）配套的管理措施（5）試驗效果

4.金屬切削試驗

26年，3萬次，80萬噸，15萬美元，100多項專利，高速鋼點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本科學(xué)管理理論的要點1.科學(xué)管理的四項原則

（1）科學(xué)方法代替?zhèn)鹘y(tǒng)方法

（2）科學(xué)地挑選與培訓(xùn)工人（3）勞資合作，按科學(xué)辦事（4）計劃與執(zhí)行工作分開

2.科學(xué)管理原理

（1）標(biāo)準(zhǔn)化原理（2）工作定額原理（3）差別計件工資制（4）實行職能分工（5）例外原則其他代表人物：吉爾布雷斯夫婦、亨利?甘特、福特等。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本對科學(xué)管理理論的評價貢獻(xiàn)第一次使管理從經(jīng)驗上升為科學(xué)講求效率和調(diào)查研究計劃和執(zhí)行相分離局限性把工人看作“經(jīng)濟人”僅重視技術(shù)，不重視人內(nèi)容窄，局限于車間管理列寧評價

科學(xué)管理理論一方面是資本主義剝削最巧妙的殘酷手段，另一方面是一系列最豐富的科學(xué)成就。科學(xué)管理之應(yīng)用工藝流程任務(wù)分解質(zhì)量管理技術(shù)創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、認(rèn)證動作分解、體育訓(xùn)練56點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本（二）主要管理思想（一）生平簡介二、法約爾的組織管理理論（一般管理）代表人物：亨利·法約爾（現(xiàn)代經(jīng)營管理之父）（Henri.Fayol,1841－1925）

（管理過程學(xué)派創(chuàng)始人）

法約爾，1841年出生于法國一個富裕資產(chǎn)階級家庭，1860年從圣艾帝安國立礦業(yè)學(xué)院畢業(yè)后進(jìn)入康門塔里-福爾香堡(Comentry-Fourchambault)采礦冶金公司，成為一名采礦工程師，從采礦工程師后任礦井經(jīng)理直至公司總經(jīng)理，由一名工程技術(shù)人員逐漸成為專業(yè)管理者。并長期擔(dān)任企業(yè)高級領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。泰勒的研究是從“車床前的工人”開始，重點內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)部具體工作的效率。法約爾的研究則是從“辦公桌前的總經(jīng)理”出發(fā)的，以企業(yè)整體作為研究對象。主要著作：1916年發(fā)表《工業(yè)管理與一般管理》富春博采礦公司：19歲——25歲——45歲——77歲工作分公司經(jīng)理總經(jīng)理退休點擊添加文本（二）法約爾的主要管理思想點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本1.法約爾關(guān)于管理的概念（職能觀）

經(jīng)營：技術(shù)、商業(yè)、財務(wù)、安全、會計、管理

管理：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制經(jīng)營技術(shù)商業(yè)管理財務(wù)安全會計計劃組織指揮協(xié)調(diào)控制經(jīng)營技術(shù)商業(yè)管理財務(wù)安全會計計劃組織指揮協(xié)調(diào)控制經(jīng)營技術(shù)商業(yè)管理財務(wù)安全會計計劃組織指揮協(xié)調(diào)控制經(jīng)營技術(shù)商業(yè)管理財務(wù)安全會計計劃組織指揮協(xié)調(diào)控制點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.法約爾法則——管理人員的能力與其管理層次相對應(yīng)。3.管理的十四項原則（Fayol’sfourteenprinciplesofmanagement）（1）勞動分工（2）權(quán)力與責(zé)任（3）紀(jì)律（4）統(tǒng)一指揮（5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)（6）個人利益服從整體利益點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本法約爾管理的十四項原則（7）報酬（8）集權(quán)與分權(quán)（9）等級鏈（10）秩序（11）公平（12）人員的穩(wěn)定（13）首創(chuàng)性（14）合作精神法約爾橋“法約爾跳板”小結(jié)泰勒法約爾1.如何改進(jìn)作業(yè)人員生產(chǎn)率（操作層）2.組織結(jié)構(gòu)：職能制3.管理職能專門化（計劃、執(zhí)行職能分開）4.解決定額、隊伍選擇、作業(yè)方法與條件的標(biāo)準(zhǔn)化1.整個組織管理的有效性（管理層）2.組織結(jié)構(gòu)：直線參謀制3.提出管理職能（過程角度）4.組織層次與權(quán)力布局點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本三、韋伯的理想行政組織體系馬克斯·韋伯（MaxWeber,1864－1920）德國人。曾擔(dān)任過教授、政府顧問、編輯。（組織理論之父）代表作：《社會組織與經(jīng)濟組織理論》提出組織體系三層結(jié)構(gòu)：由主要負(fù)責(zé)人（決策者）、行政官員（決策執(zhí)行者）和一般工作人員（實際工作者）三個層次構(gòu)成的管理組織結(jié)構(gòu)理想組織模式是官僚制（科層制）1.合理分工2.職權(quán)等級化3.正規(guī)決策文書4.按章行事5.組織非人格化6.合理人事制度古典管理理論經(jīng)濟人假設(shè)法約爾組織管理企業(yè)整體效率效率最大化目標(biāo)泰羅韋伯科學(xué)管理個體效率行政組織(科層制)組織效率古典管理思想科學(xué)管理理論行政管理理論組織管理理論把組織中的人當(dāng)作“機器”忽視“人”的因素；忽略組織與外部的聯(lián)系只關(guān)注組織內(nèi)部管理，處于“封閉系統(tǒng)”20世紀(jì)20年代至50年代：前期行為科學(xué)理論喬治·埃爾頓·梅奧（GeoreeEl-tonMayo,1880－1949）后期行為科學(xué)理論需求理論人性理論領(lǐng)導(dǎo)行為理論三、行為科學(xué)階段

（一）行為科學(xué)的早期理論

——人際關(guān)系論梅奧和霍桑試驗哈佛大學(xué)教授梅奧(1890——1949)：原籍澳大利亞的美國行為科學(xué)家主要著作——1933年《工業(yè)文明中人的問題》試驗背景：席卷整個資本主義社會的經(jīng)濟危機1920——1933年長達(dá)12年之久且破壞嚴(yán)重的經(jīng)濟危機霍桑:美國西方電氣公司下屬的位于芝加哥附近的工廠名.實驗時間:1924-1932年實驗起因:待遇很好,效率很低，為什么？案例：

霍桑實驗的四個階段：

：第一階段：照明試驗（1924-1927）；第二階段：福利實驗（1927-1928）；第三階段：訪談實驗（1928-1930）；第四階段：群體實驗（1931-1932）第一階段：照明實驗實驗假定:隨著照明強度增加,產(chǎn)量應(yīng)增加.實驗設(shè)計:實驗組VS對照組實驗結(jié)果實驗組:照明增加,產(chǎn)量增加,照明下降,產(chǎn)量也增加對照組:照明不變,產(chǎn)量也在增加實驗結(jié)果無法被解釋照明不是問題第二階段：福利實驗(女工繼電器裝配實驗)哈佛大學(xué)的梅奧(Mayo)來進(jìn)行這項實驗無論如何改變各種工作條件,休息條件和獎勵辦法產(chǎn)量不斷地增加，什么原因?原因分析(假定)改善材料供應(yīng)情況和工作方法安排工間休息和縮短工作日個人計件工資原因分析(女工的回答)我們有一種實驗的緊張感實驗中沒有人監(jiān)視我們,說閑話沒有人叱責(zé)你們對我們的健康很關(guān)心,我們有一種滿足感什么事都同我們商量總結(jié)：1、參加實驗的光榮感。2、成員間良好的相互關(guān)系。第三階段：訪談實驗調(diào)查方法:問卷和訪談時間:1928-1930對象:兩萬多個西方電器公司的工人具體方法：多聽少說，詳細(xì)記錄工人的不滿和意見。結(jié)果：發(fā)泄過后心情舒暢，士氣提高，使產(chǎn)量得到提高。第四階段：群體實驗(男工繞線實驗)14人自動組成非正式小組不能工作太多不能工作太少不能向領(lǐng)導(dǎo)打小報告定額為7312個焊點,工人只干6000-6600干得快，有錯？哦！大哥說不能多干，得替干得慢的哥們兒想想結(jié)論：組織中存在著自發(fā)形成的非正式群體霍桑實驗的結(jié)論1.人是社會人，而非“經(jīng)濟人”，具有社會心理方面的需求2.企業(yè)中存在著非正式組織，這種非正式組織有其特殊的行為規(guī)范、感情傾向，控制著每個成員的行為，甚至影響整個正式組織的活動3.新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足程度，提出人際關(guān)系學(xué)說理論1、馬斯洛需求層次理論自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要食物,溫暖,飲水,住房就業(yè)保障;保險;安全朋友,權(quán)貴,上級,友誼和愛情認(rèn)可、關(guān)注、賞識,顯赫的辦公位置挑戰(zhàn)性項目,創(chuàng)新與機會,培訓(xùn)（二）行為科學(xué)的后期理論幾點說明：人的需求是分層次等級的，一般按由低到高的順序發(fā)展等級順序并不是固定不變的，存在等級倒置現(xiàn)象在不同時期、階段需求不同，但總有一種需求發(fā)揮主導(dǎo)作用各種需求相對滿足程度不同“需要層次論”的運用：

需要的層次

追求目標(biāo)管理制度與措施

１．生理的薪水、健康的工作環(huán)境、身體保健（醫(yī)療設(shè)備）、工作時需要各種福利。間（時間）、住宅設(shè)施、福利設(shè)施。２．安全的職業(yè)的保障、意外事故職業(yè)保證、退休金制度、健康保需要的防止。險制度、意外保險制度。３．社交的友誼（良好的人際關(guān)系）協(xié)談制度、團體活動制度、互助需要團體的接納與組織的一致。金制度、教育訓(xùn)練制度。４．尊重的地位、名分、權(quán)力、責(zé)任人事考核制度、晉升制度、表彰需要與他人薪水相比之高低。制度、獎金制度、選拔制度。５．自我實能發(fā)展個人特長的組織環(huán)決策參與制度、提案制度、研究的需要境、具有挑戰(zhàn)性的工作。發(fā)展制度。

案例：《西游記》八戒——生理需求（食物、性……）沙僧——安全需求（安全、秩序、自由）白龍——社交需求（友情、歸屬）唐僧——尊重需求（成就、尊重、欣賞<當(dāng)然還有自我欣賞\(^o^)/>）悟空——自我實現(xiàn)需求（包括學(xué)習(xí)、發(fā)展、創(chuàng)造力和自覺性）課堂小測試根據(jù)馬斯洛的需求層次論,下列需求哪項是按從低到高順序排列的?（1）就業(yè)保障；(2)上司對自己工作的贊揚；(3)工作的挑戰(zhàn)性；(4)同鄉(xiāng)聯(lián)誼會；(5)滿足標(biāo)準(zhǔn)熱量攝入量的食品。A.(5)(1)(4)(2)(3)

B.(5)(4)(1)(3)(2)

C.(5)(4)(1)(2)(3)

D.(5)(1)(3)(4)(2)A2．赫茨伯格的雙因素理論

保健因素（有不一定滿意，但沒有會感到不滿意）激勵因素（有會感到滿意，沒有不會感到不滿意，但是肯定沒有滿意）激勵因素不會不滿意滿意沒有有保健因素不滿意不一定滿意沒有有不滿意滿意企業(yè)政策與行政管理、技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)、與監(jiān)督者個人之間的關(guān)系、上下級之間的關(guān)系、薪金、工作安全、個人生活、工作環(huán)境、地位等工作表現(xiàn)機會及工作帶來的愉快、工作上的成就感、業(yè)績優(yōu)良得到的獎勵、個人發(fā)展前途的期望、職務(wù)上的責(zé)任感、提升不滿意中立滿意保健因素激勵因素馬斯洛與赫茲伯格雙因素論的關(guān)系自我實現(xiàn)自尊社交安全生理工作的挑戰(zhàn)性成就成長責(zé)任激勵因素晉升褒獎地位保健因素人際關(guān)系公司政策管理公司素質(zhì)上司素質(zhì)工作環(huán)境工作安全薪酬個人生活馬氏理論赫茲伯格控制因素

你認(rèn)為大部分大學(xué)生目前處于需求層次中的哪一層次？最大的需求是什么？并請列出他們主要的保健因素和激勵因素。人性理論1．麥克雷戈的X理論和Y理論

X理論（消極的人性觀點）假設(shè)：Y理論（積極的人性觀點）假設(shè)：天生懶惰，只要可能，就會逃避工作采取強制措施或懲罰辦法實現(xiàn)組織目標(biāo)回避責(zé)任，安于現(xiàn)狀喜歡安逸，沒有雄心壯志天生勤奮，視工作如休息自我約束勇于承擔(dān)責(zé)任具有創(chuàng)造能力，有高層次的需求2．莫爾斯和洛希的超Y理論由于參加工作的動機不同，個人的特點與愛好也不同，管理作用就是把工作與個人特點結(jié)合起來，根據(jù)不同情況選擇或結(jié)合運用X理論和Y理論。對非技術(shù)性和技術(shù)性不強的，要求采用X理論比較合適，對科學(xué)研究、工程技術(shù)和文教部門，則采用Y理論更為有效。領(lǐng)導(dǎo)行為理論1．利克特的支持關(guān)系模式理論：

1961年《管理的新模式》提出“四種領(lǐng)導(dǎo)方式”的概念：

“壓制和權(quán)威式”的方式

“開明和權(quán)威式”的方式

“協(xié)商式”方式

“集體參與”方式

2．布萊克和莫頓的管理方格理論：

《新管理方格》中指出：在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作中往往出現(xiàn)一些極端的領(lǐng)導(dǎo)方式，即或以人為中心，或以生產(chǎn)為中心。他們擬出了一個管理方格圖，形象地說明了一個領(lǐng)導(dǎo)者既要關(guān)心生產(chǎn)，也要關(guān)心人的重要性。

2．布萊克和莫頓的管理方格理論：關(guān)心人關(guān)心生產(chǎn)123456789987654321鄉(xiāng)村俱樂部型管理貧乏型管理中庸型管理團隊型管理任務(wù)型管理第二次世界大戰(zhàn)以后至今管理的主要特征:

（1）突出經(jīng)營決策。這也是市場競爭日益激化的必然結(jié)果。（2）實行以人為中心的管理。（3）廣泛運用現(xiàn)代管理工具和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提高了管理水平和效率。（4）實行系統(tǒng)管理。把系統(tǒng)論、控制論的觀念引入管理領(lǐng)域。

四、現(xiàn)代管理階段

1．管理過程學(xué)派2．社會系統(tǒng)學(xué)派3．決策理論學(xué)派4．系統(tǒng)管理學(xué)派5．經(jīng)驗主義學(xué)派6．權(quán)變理論學(xué)派7．管理科學(xué)學(xué)派形成了“管理理論的叢林”歸納為幾大學(xué)派管理過程學(xué)派，又叫管理職能學(xué)派、經(jīng)營管理學(xué)派。當(dāng)代管理理論的主要流派之一，主要致力于研究和說明“管理人員做些什么和如何做好這些工作”，側(cè)重說明管理工作實務(wù)。這一理論是在法約爾的一般管理理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，可以說法約爾是這一理論的開山鼻祖。主要代表人物：亞歷山大·丘奇、詹姆斯·穆尼、拉爾夫·戴維斯、哈羅德·孔茨、威廉·紐曼、奧福德、布朗。管理過程學(xué)派創(chuàng)始人：美國高級經(jīng)理、管理學(xué)家切斯特·巴納德（Chesterl.Barnard,1886－1961）他認(rèn)為組織是由人組成的，是相互協(xié)調(diào)的協(xié)作系統(tǒng)。協(xié)作系統(tǒng)又由正式組織和非正式組織構(gòu)成。正式組織包含三個要素:

（1）協(xié)作的意愿;（2）共同的目標(biāo);（3）意見的交流。非正式組織對正式組織的影響可能是積極的,也可能是消極的.管理人員的作用，就是要在協(xié)作系統(tǒng)內(nèi)部，對不同的權(quán)力與責(zé)任進(jìn)行安排，使他們都能為所追求的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。社會系統(tǒng)學(xué)派創(chuàng)始人：諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲得者赫伯特·西蒙（美國卡內(nèi)基——梅隆大學(xué)教授

H.A.Simon,1916--）主要理論可以概括為：.管理的中心問題就是決策;.“決策”滲透在組織中，組織是決策者所組成的系統(tǒng)；.決策是從若干可行方案中選定優(yōu)化方案的過程；.決策標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以“滿意標(biāo)準(zhǔn)”代替“最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”；.決策可分為程序化決策與非程序化決策兩類。.

決策理論學(xué)派美國管理學(xué)者理查德·約翰遜（Richard.A.Johson）等人首先把系統(tǒng)論引入工商企業(yè)管理

主要理論可以概括為：.工商企業(yè)是相互聯(lián)系而又共同工作的要素所組成的系統(tǒng)，既有組織目標(biāo)又有成員的個人目標(biāo)。這個系統(tǒng)同周圍環(huán)境存在動態(tài)的相互關(guān)系，具有內(nèi)外信息的反饋網(wǎng)絡(luò)，能不斷地自行調(diào)節(jié)以適應(yīng)環(huán)境和本身的需要。.系統(tǒng)管理學(xué)派代表人物是美國管理學(xué)家德魯克（P.F.Drucker,1909－）他十分強調(diào)從企業(yè)管理的實際經(jīng)驗出發(fā)，以解決企業(yè)中的實際問題。管理知識的真正源泉是大公司里組織家的經(jīng)驗。他認(rèn)為，作為一個經(jīng)理有兩項特殊任務(wù)：一是必須組織一個“生產(chǎn)的統(tǒng)一體”，這個統(tǒng)一體的生產(chǎn)力要比各個組織部分的生產(chǎn)力總和更大；“做正確的事”二是經(jīng)理在作出的每一項決策和采取每一個行動時，要把當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益協(xié)調(diào)起來?！罢_的做事”經(jīng)驗主義學(xué)派代表人物是美國的約翰·莫爾斯（JohnJ.Morse）杰伊·洛希（JayW.Lorsch）和弗雷德·盧山斯（F.Luthous）

他們認(rèn)為，企業(yè)管理沒有一成不變的模式，要根據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境條件而隨機應(yīng)變。權(quán)變關(guān)系是兩個或者更多變數(shù)之間的函數(shù)關(guān)系，就是依靠環(huán)境自變數(shù)和管理思想及管理技術(shù)因變數(shù)之間的函數(shù)關(guān)系來確定的一種最有效的管理方式。

.權(quán)變理論學(xué)派形成于1939年，先英國布萊克特（P.M.S.Blackeett）進(jìn)行探索，后美國埃爾伍德·布法（ElwoodS.Buffa）從事研究.他們認(rèn)為，管理就是制定和運用數(shù)學(xué)模式與程序的系統(tǒng)，就是用數(shù)學(xué)符號和公式來表示決策、計劃、組織、控制等合乎邏輯的程序，求出最優(yōu)的解答，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。管理科學(xué)學(xué)派運用數(shù)理方法，使管理由定性向定量發(fā)展，更加科學(xué)化、精確化、高效化、經(jīng)濟化。盡管這一理論注意生產(chǎn)的物質(zhì)過程較多，注意人的因素較少，但它反映了大生產(chǎn)的規(guī)律性。管理科學(xué)學(xué)派中國古代政治家管仲有一句名言，即“倉廩實知禮儀，衣食足知榮辱”他的這一論述，在某種程度上與西方國家哪一理論，在觀念上有明顯的相似之處：A.法約爾的古典管理理論。B.麥格雷戈的x·y理論。C.泰羅的科學(xué)管理理論D.馬斯洛的需要層次理論。D課堂小測試管理學(xué)說結(jié)構(gòu)框圖管理理論行為理論現(xiàn)代理論前期行為社會系統(tǒng)決策理論系統(tǒng)管理經(jīng)驗主義權(quán)變理論管理科學(xué)后期行為古典理論科學(xué)管理組織管理行政組織成長期形成期成熟期管理過程1.管理者與普通員工有什么不同?2.如果你是一個管理者,當(dāng)你的下屬做事讓你感到不放心時,你通常是如何處理的?思考題猴王與孫子

從前，有個在樹蔭下賣草帽的人，叫賣得十分疲憊，靠著樹干打起盹來。等他醒來的時候，發(fā)現(xiàn)身邊的一堆帽子不見了，抬頭一看，樹上有很多猴子，而每只猴子的頭上都戴著一頂草帽。他想到，猴子喜歡模仿人的動作，他就試著舉起左手，果然猴子也跟著他舉手；他拍拍手，猴子也跟著拍手，于是他趕緊把頭上的帽子拿下來，丟在地上；猴子也學(xué)著他，紛紛將帽子丟到了地上。賣帽子的高高興興地?fù)炱鹈弊印；丶乙院?，他將這件事情告訴了他的兒子和孫子。很多年后，他的孫子在賣草帽的途中，也和爺爺一樣，在大樹下睡著了，而帽子也同樣地被猴子拿走了。孫子想到爺爺曾經(jīng)告訴他的方法。于是他脫下帽子，丟在地上……

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猴子竟然沒有跟著他做，直瞪著他看個不停。不久，猴王出現(xiàn)了，把孫子丟在地上的帽子撿了起來，還用力地對著孫子的后腦勺打了一巴掌，說：“你以為只有你有爺爺呀！”差別兩個同齡的年輕人同時受雇于一家店鋪，并且拿同樣的薪水。可是，一段時間以后，叫阿諾德的那個小伙子青云直上，而叫布魯諾的小伙子卻在原地踏步。布魯諾很不滿意老板的不公正待遇。終于有一天他到老板那兒發(fā)牢騷了。老板一邊耐心地聽著他的抱怨，一邊在心里盤算著怎么向他解釋清楚他和阿諾德之間的差別——“布魯諾先生，”老板開口說話了，“您現(xiàn)在到集市上去看一下，看看今天早上有什么賣的?！比の堕喿x布魯諾從集市上回來向老板匯報說，今早集市上只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！坝卸嗌?？”老板問。布魯諾趕緊戴上帽子又跑到集市上，然后回來告訴老板一共40袋土豆?！皟r格是多少？”布魯諾又第三次跑到集市上問來了價格?！昂冒?，”老板對他說，“現(xiàn)在請您坐在這把椅子上一句話也不要說，看看別人怎么說？”

阿諾德很快就從集市上回來了，向老板匯報說到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共40口袋，價格是多少，土豆的質(zhì)量很不錯，他帶回來一個讓老板看看。這個農(nóng)民一個小時后還會弄來幾箱西紅柿，據(jù)他看價格非常公道。昨天他們鋪子的西紅柿賣得很快，庫存已經(jīng)不多了。他想這么便宜的西紅柿老板肯定會要進(jìn)一些的，所以他不僅帶回了一個西紅柿做樣品，而且把哪個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等者回話呢。此時，老板轉(zhuǎn)向了布魯諾，說，“現(xiàn)在您肯定知道為什么阿諾德的薪水比您高了吧？”管理啟示：組織內(nèi)的分工是因人而異的，成員的重要性由能力和貢獻(xiàn)來決定。能力有區(qū)別，貢獻(xiàn)有大小，好的組織能讓恰當(dāng)?shù)娜嗽谇‘?dāng)?shù)奈恢冒l(fā)揮恰當(dāng)?shù)淖饔谩?023/6/13有人說：管理是科學(xué)。然而實際生活中，管理更像是一門藝術(shù)。補充：管理藝術(shù)比爾·蓋茨的4個管理細(xì)節(jié)1.平等的辦公室2.無等級劃分的停車場3.沒有時鐘的辦公大樓4.辦公樓內(nèi)到處可見高腳凳第二節(jié)旅游企業(yè)管理的基礎(chǔ)理論一、管理萌芽階段二、科學(xué)管理階段三、行為科學(xué)階段四、現(xiàn)代管理階段回顧：公元18世紀(jì)至19世紀(jì)

管理的主要特征:

資本家直接擔(dān)任管理者，靠自己主觀經(jīng)驗和直觀判斷組織生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)活動，缺乏統(tǒng)一的操作規(guī)程、統(tǒng)一的辦法和標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)管理尚處于積累實踐經(jīng)驗的階段。一、管理萌芽階段公元19世紀(jì)下半葉至20世紀(jì)初管理的主要特征:管理成為一種專門的職業(yè)，有特種雇傭人員（經(jīng)理、廠長）作為資本家的代理人進(jìn)行管理。在管理方法上，由原來單憑經(jīng)驗管理，而上升到科學(xué)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化方向。二、古典管理階段（科學(xué)管理）科學(xué)管理理論泰羅制組織管理理論法約爾理想行政組織韋伯“三大理論”點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本科學(xué)管理理論的要點科學(xué)管理原理

（1）標(biāo)準(zhǔn)化原理（2）工作定額原理（3）差別計件工資制（4）實行職能分工（5）例外原則對科學(xué)管理理論的評價貢獻(xiàn)第一次使管理從經(jīng)驗上升為科學(xué)講求效率和調(diào)查研究計劃和執(zhí)行相分離局限性把工人看作“經(jīng)濟人”僅重視技術(shù)，不重視人內(nèi)容窄，局限于車間管理（二）法約爾的主要管理思想組織管理理論的要點1、管理是企業(yè)六大經(jīng)營活動之一經(jīng)營：技術(shù)、商業(yè)、財務(wù)、安全、會計、管理2、管理的五大職能管理：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制3、聞名于世的管理的十四項原則法約爾跳板法約爾橋古典管理理論經(jīng)濟人假設(shè)法約爾組織管理企業(yè)整體效率效率最大化目標(biāo)泰羅韋伯科學(xué)管理個體效率行政組織(科層制)組織效率古典管理思想科學(xué)管理理論行政管理理論組織管理理論把組織中的人當(dāng)作“機器”忽視“人”的因素；忽略組織與外部的聯(lián)系只關(guān)注組織內(nèi)部管理，處于“封閉系統(tǒng)”20世紀(jì)20年代至50年代：前期行為科學(xué)理論喬治·埃爾頓·梅奧（GeoreeEl-tonMayo,1880－1949）后期行為科學(xué)理論需求理論人性理論領(lǐng)導(dǎo)行為理論三、行為科學(xué)階段

霍桑實驗的結(jié)論1.人是社會人，而非“經(jīng)濟人”，具有社會心理方面的需求2.企業(yè)中存在著非正式組織，這種非正式組織有其特殊的行為規(guī)范、感情傾向，控制著每個成員的行為，甚至影響整個正式組織的活動3.新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足程度，從而激勵職工的“士氣”提出人際關(guān)系學(xué)說理論：雇員滿意十分重要1、馬斯洛需求層次理論自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要食物,溫暖,飲水,住房就業(yè)保障;保險;安全朋友,權(quán)貴,上級,友誼和愛情認(rèn)可、關(guān)注、賞識,顯赫的辦公位置挑戰(zhàn)性項目,創(chuàng)新與機會,培訓(xùn)（二）行為科學(xué)的后期理論2．赫茨伯格的雙因素理論

保健因素（有不一定滿意，但沒有會感到不滿意）激勵因素（有會感到滿意，沒有不會感到不滿意，但是肯定沒有滿意）激勵因素不會不滿意滿意沒有有保健因素不滿意不一定滿意沒有有不滿意滿意第二次世界大戰(zhàn)以后至今管理的主要特征:

（1）突出經(jīng)營決策。這也是市場競爭日益激化的必然結(jié)果。（2）實行以人為中心的管理。（3）廣泛運用現(xiàn)代管理工具和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提高了管理水平和效率。（4）實行系統(tǒng)管理。把系統(tǒng)論、控制論的觀念引入管理領(lǐng)域。

四、現(xiàn)代管理階段

1．管理過程學(xué)派2．社會系統(tǒng)學(xué)派3．決策理論學(xué)派4．系統(tǒng)管理學(xué)派5．經(jīng)驗主義學(xué)派6．權(quán)變理論學(xué)派7．管理科學(xué)學(xué)派形成了“管理理論的叢林”歸納為幾大學(xué)派管理學(xué)說結(jié)構(gòu)框圖管理理論行為理論現(xiàn)代理論前期行為社會系統(tǒng)決策理論系統(tǒng)管理經(jīng)驗主義權(quán)變理論管理科學(xué)后期行為古典理論科學(xué)管理組織管理行政組織成長期形成期成熟期管理過程ThankYou!旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題。“幾乎在各年級段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認(rèn)為為一個心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認(rèn)同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對于個人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計劃的目標(biāo)沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因為過去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么?。孔鹁吹尼t(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學(xué)習(xí)時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實際適應(yīng)意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過