3、提供超值服務,注重服務營銷

供應超值服務，重視服務營銷有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每日清早醒來的時候，都意識到：“自己必定比跑得最同情的獅子還要快，否則就會被吃掉！”其他，有一只獅子每日清早醒來的時候，也會心識到：“自己必定比跑得最好的羚羊跑得再快一些，不在就會餓死！”自然界的以強凌弱的法例在商界同樣適用，全部的服務供應者所能做的只有一件事：供應超值服務，重視服務營銷。第一節(jié)超值服務一、含義所謂超服務就是所供應的服務除了知足顧客的正常需求外，還有部分高出了正常需求以外的服務，進而使服務質量高出了顧客的正常預期水平。在樓盤的銷售過程中，置業(yè)顧問經(jīng)常充任顧客在專業(yè)顧問，對顧客的有關疑問會供應講解。甚至有的開發(fā)商會會合舉行專家咨詢活動，讓顧客購置放心樓而無后顧之憂。在這個過程中，服務自己的價值已高出樓盤自己，因住處產(chǎn)品擁有巨額價值的特點，顧客購置過程中又存在很多繁瑣的程序，售后服務就顯得特別重要。從根本上講，供應超值服務既是一種“價錢戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。“價錢戰(zhàn)”就是在不提高服務價錢的同時，多供應一些額外的服務，實質上就是變相的降價；對顧客來講，同樣的價錢能夠享受一些服務，成本降低了，何樂而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價，由服務方主動提出，能夠充分地顯示服務方的誠心，也能夠借此拉近與顧客的關系，知足其心理需求，使顧客獲得較好的嘉賓身份感。如以酒店式服務為主賣點推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由置業(yè)顧問款待參觀會所后由專業(yè)服務人員通道接送至樣板間，整個售樓過程將成功人士的尊貴身份表現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感覺到生活的暢快與舒坦。二、超值服務的表現(xiàn)形式超值服務的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：1．站在顧客立場上，給顧客供應咨詢服務；2．為顧客供應其所需要的信息；3．重視感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈予小禮物等；4．主動向顧客追求信息反應并供應所需的服務；5．實實在在的替顧客做一些延長服務，使顧客身不由己的領悟到所接受服務的“超值”；6．在業(yè)務和道德贊同的范圍內(nèi)，為顧客供應一些辦理個人事務的方便。比方在酒店內(nèi)的服務管理中，香港某家出名酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務員，從門口前臺到餐廳，都應有記住客人姓名的本領。關于多次蒞臨常客，服務人員應記住他們的偏愛、習慣和口胃。近似的個性服務管理在保險業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中表現(xiàn)得較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售實行中，不論是對樓盤自己的實行仍是對公司形象的整體宣傳，大部分開發(fā)商還沒有充分意識到個性服務的重要性，只有少許較有出名度和美名度的公司關于客戶檔案的成立和管理較為完滿，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會》的組建及資料的免費郵寄等。第二節(jié)服務營銷一、見解所謂“服務營銷”，是指依賴服務質量來獲得顧客的優(yōu)秀談論，以口碑的方式吸引顧客，保護、增進與顧客的關系，進而達到營銷的目的。說的顧客是“潛藏顧客”、“顧客”、“長遠顧客”、和“支持者”的統(tǒng)稱。顧客能夠分紅四各樣類：※“潛藏顧客”：指還沒有成為“顧客”，但擁有這種可能性?！邦櫩汀保菏埂皾摬仡櫩汀弊兂蓳碛袑嵸|購置力的“顧客”，擁有必然難度，從商業(yè)角度看也有必然收益?！伴L遠顧客”：使“顧客”變成“長遠顧客”擁有相當大的難度，但其收益也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指開發(fā)商已建樓盤已購客戶?！爸С终摺保菏埂伴L遠顧客”變成“支持者”的難度最大，相應的收益也最大。指客戶購房后，因口碑效應為開發(fā)商或樓盤作民眾流傳的業(yè)主。作為房地產(chǎn)開發(fā)商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量多，則其發(fā)展越牢固，越擁有長遠盈余的潛力。而要想達到上述目的，就必定借助于“服務營銷”這一有力工具。二、服務營銷的特點.服務營銷與傳統(tǒng)營銷的差異服務營銷長遠性關心全過程的服務全員性接觸很多的許諾相對困難整個組織重視職工的工作主動性傳統(tǒng)營銷不特別重視服務很多關心產(chǎn)質量量自己重視于單次銷售對顧客的許諾有限相對簡單部分有關單位在服務方面比較被動。服務營銷所擁有的特點.服務營銷不限制于專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個道。.服務營銷中每一個置業(yè)顧問都是公司供應服務的“窗口”

口”里解決他們的問題。、人都是“業(yè)余銷者”，因為他們都有機會直接與顧客打交，每一個人都應充散發(fā)揮主動性，爭取使顧客在個“窗.服務營銷需要高層管理者的鼎力實行，因為它不只涉及到部門的問題，更重要的是服務意識的改變和提高包括內(nèi)部顧客的辦理也是這樣。比方，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的表現(xiàn)，保安人員與置業(yè)顧問的配合問題、保安人員的素質與著裝等，充分表現(xiàn)了開發(fā)商的管理水平與實力，也從側面反應了該樓盤素質的高低。這一點在參觀深圳某樓盤時給我們感想頗深。該樓盤一期已售罄，二期仍未開盤，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來的業(yè)內(nèi)人，，士，抵達現(xiàn)場后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問明來意后，款待我們參觀了現(xiàn)場，并為幾位供應了優(yōu)良的售樓書和開發(fā)商其他宣傳資料。在參觀整個過程中，保安人員向來扮演著一位專業(yè)置業(yè)顧問的角色，除了介紹樓盤自己的信息外，重視重申開發(fā)商的經(jīng)營理念和服務要旨，是公司活生生的廣告板。三、成立服務無小事的見解在辦理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結果表示，惹起投拆為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。比方，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤質素、戶型布局及配套設備、售樓款待等有著優(yōu)秀的印象，并產(chǎn)生了購置欲望。在此后與置業(yè)顧問的約談中，置業(yè)顧問卻因故遲到或著裝不齊整等因素，讓客戶感覺碰到了較為輕率的怠慢。能夠想像的結果是，客戶反應不會是：“你們?nèi)康姆罩?，只有這一點讓人感覺美中不足。”相反，客人會說：“你們幾乎不把客人放在眼里！”從以上的狀況能夠看出，對任何形式的服務，顧客都會以整體的見解、全過程的見解來對待；服務供應者認為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提示置業(yè)顧問注意：在售樓服務的過程中沒有“小事”，任何的工作失誤都會致使服務質量的下