零售企業(yè)招聘渠道與面試技巧

招聘管理與技巧浪潮：于彬彬2004年11月手機SN：laoyu2@1目錄一、校園招聘管理與技巧1.企業(yè)為什么要到大學去招聘2.企業(yè)到校園招聘什么學生3.學生的就業(yè)觀念與企業(yè)招聘策略4.校園招聘概念與周期5.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理6、簽約后管理7、報到管理8、入司培訓管理9、入司實習的管理10、離職分析與分配原則11、試用期的管理12、入司1至2年的管理13、回顧2目錄二、社會招聘管理與技巧1.社會招聘與校園招聘的區(qū)別2.社會招聘渠道3.直線經(jīng)理與HR的分工4.社會招聘HR的KPI5.招聘漏斗6.招聘漏斗流程與細節(jié)管理7.面試技巧8.面試注意事項31.企業(yè)為什么要到大學去招聘什么企業(yè)到大學招聘？為什么到大學去招聘？我們是什么企業(yè)？我們?yōu)槭裁吹酱髮W招聘？41.企業(yè)為什么要到大學去招聘培訓型企業(yè)與效能型企業(yè)培訓型企業(yè)新入司員工比例多，離職率高；新進入公司的主要是新畢業(yè)的大學生，離職的是有2至3年工作經(jīng)驗的員工新員工進入公司的起點門檻低；員工的平均效能低，產(chǎn)出低；員工工資調(diào)整幅度大，員工間工資差別大，團隊凝聚力差，員工互相攀比。51.企業(yè)為什么要到大學去招聘培訓型企業(yè)與效能型企業(yè)效能型企業(yè)入司率不高于5%，離職率不高于5%，主動離職率遠遠低于被動離職率；員工平均效能高，產(chǎn)出高；新員工進入公司的起點高，進入公司的都是有經(jīng)驗的員工，與崗位吻合度高；員工進入時工資比較高，調(diào)薪時幅度不大，調(diào)薪比例關注通貨膨脹率及GDP。61.企業(yè)為什么要到大學去招聘我們是什么型的企業(yè)？我們還要招聘!我們還要培訓!我們要留人!72.企業(yè)到校園招聘什么學生企業(yè)招聘最看重學生什么？或者是最需要什么樣的學生？適合你的企業(yè)嗎？82.企業(yè)到校園招聘什么學生什么是能力？什么是素質(zhì)？素質(zhì)重要還是能力重要？92.企業(yè)到校園招聘什么學生按崗位類別為招聘的學生畫像103.學生的就業(yè)形勢、心態(tài)與企業(yè)招聘策略

學生的就業(yè)形勢2005年度畢業(yè)生總量比2004年增長約在10%以上本科生總量為295萬，碩士研究生14.6萬，博士畢業(yè)生3.5萬去年未就業(yè)的85萬人，總量約為398.1萬比2004年的286萬增加了112.1萬一方面各大公司對于名校和熱門專業(yè)的優(yōu)秀人才爭奪更加強烈另一方面以往2-3年內(nèi)學生平均就業(yè)率僅在70%左右113.學生的就業(yè)形勢、心態(tài)與企業(yè)招聘策略

學生的就業(yè)心態(tài)公司品牌的認同公司技術和資金實力的認同公司和個人發(fā)展空間的認同。薪酬、人事、戶籍、工作地點的認同。12知名度/美譽度/忠誠度企業(yè)在校園的知名度/美譽度/忠誠度知名度來自廣告美譽度在知名度基礎上師兄師姐的認可忠誠度在美譽度基礎上的更深入了解與個人認可133.學生的就業(yè)形勢、心態(tài)與企業(yè)招聘策略

換位思考：我們所需要的學生需要什么樣的企業(yè)？制定招聘策略144.校園招聘的概念與周期狹義的校園招聘廣義的校園招聘154.校園招聘的概念與周期校園招聘的周期起點校園招聘啟動校園的長期合作項目終點簽訂三方協(xié)議入司報到入司培訓部門報到試用期轉(zhuǎn)正工作一年工作二年165.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理確定招聘需求制定招聘策略及目標制定招聘渠道及行程策劃宣傳方案制定招聘費用預算招聘計劃制定流程175.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理招聘計劃制定流程的細節(jié)管理1、招聘需求準確程度：

1、到部門2、到崗位3、到專業(yè)4、到學校5、素質(zhì)、能力要求6、特殊要求185.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理招聘計劃制定流程的細節(jié)管理2、制定招聘需求策略與目標1、來自于公司的文化2、來自于公司的人力資源戰(zhàn)略3、來自于對目標學生的分析4、來自于對歷屆招聘學生的分析

195.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理招聘計劃制定流程的細節(jié)管理3、制定招聘渠道及行程1、甘特圖2、目標明確與任務書3、面試官安排

205.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理招聘計劃制定流程的細節(jié)管理4、宣傳方案

廣告宣傳冊易拉寶VCD橫幅海報禮品1、全國性網(wǎng)站√2、學校網(wǎng)站√3、宣講會√√√√√√4、人才交流會√√215.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理招聘計劃制定流程的細節(jié)管理4、宣傳策劃1、突出公司2、說明行程3、明確要求4、明確流程225.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理招聘計劃制定流程的細節(jié)管理4、宣傳管理1、宣傳時間安排及提前準備2、檢查錯誤3、內(nèi)部培訓

235.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理招聘計劃制定流程的細節(jié)管理5、費用預算1、人均費用2、人均費用/站3、招收費用與合同245.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理招聘計劃制定流程的細節(jié)管理注意事項：1、5W1H2、事務型的細分管理3、時間計劃能力255.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理前期宣傳宣講會面試簽約調(diào)查一站招聘流程265.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理一站招聘流程的細節(jié)管理1、前期宣傳1、校園網(wǎng)站宣傳2、網(wǎng)上郵件通知3、校園張?zhí)?、橫幅、易拉寶4、就業(yè)分配辦、學生會協(xié)助5、其他院校275.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理一站招聘流程的細節(jié)管理2、宣講會1、不要與大公司沖突2、會場布置細致3、公司宣傳片4、宣講人5、宣講內(nèi)容6、招聘詳解285.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理一站招聘流程的細節(jié)管理4、簽約1、簽約時間2、簽約地點3、主簽約人4、簽約宣講5、簽約策略6、錄用通知書295.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理一站招聘流程的細節(jié)管理4、調(diào)查1、與畢業(yè)分配辦調(diào)查成績2、體檢305.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理一站招聘流程的細節(jié)管理注意事項1、執(zhí)行力2、標準化3、正規(guī)化315.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理篩選簡歷討論筆試初試復試招聘面試流程的細節(jié)管理325.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理1、篩選簡歷1、分類2、篩選標準

成績與獎勵社會活動職務3、面試通知招聘面試流程的細節(jié)管理335.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理2、無領導小組討論1、快速2、準確3、標準4、題目與操作

招聘面試流程的細節(jié)管理345.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理3、筆試 1、偏好測試2、職業(yè)傾向測試3、綜合素質(zhì)測評4、專業(yè)知識招聘面試流程的細節(jié)管理355.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理4、初試1、結構化與非結構化2、寬度與深度3、能力與素質(zhì)4、性格與興趣5、測試的核實招聘面試流程的細節(jié)管理365.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理5、復試1、專業(yè)與素質(zhì)2、崗位要求3、個人需要

招聘面試流程的細節(jié)管理375.校園招聘的三個流程與細節(jié)管理一站招聘流程的細節(jié)管理注意事項1、科學2、專業(yè)3、標準4、適合386.簽約后管理為什么要管理管理手段郵件內(nèi)刊電話年歷問候397.報到管理公司給員工的第一個整體印象公司管理水平的第一次展示報到手冊的制做報到的接待報到的管理報到就辭職相當于開箱不合格408.入司培訓管理軍訓拓展訓練入司培訓團隊活動考試綜合評估淘汰率419.入司實習管理實習內(nèi)容指導人面試評估引導型培訓4210.離職分析與分配如何進行離職分析分配原則4311.試用期管理指導人制度培訓指導人試用期培訓計劃試用期工作計劃評價4412.入司一至二年管理引路人企業(yè)文化的宣灌職業(yè)生涯意識與企業(yè)共同成長的意識職業(yè)技能培訓專業(yè)技能培訓管理技能培訓成長為骨干領導的關心45校園招聘管理的回顧細化系統(tǒng)正規(guī)科學從學生角度考慮問題向?qū)W生請教46目錄社會招聘管理與技巧1.社會招聘與校園招聘的區(qū)別2.社會招聘渠道3.直線經(jīng)理與HR的分工4.社會招聘HR的KPI5.招聘漏斗6.招聘漏斗流程與細節(jié)管理7.面試技巧8.面試注意事項471.社會招聘與校園招聘的區(qū)別校園招聘人才集中；社會招聘魚龍混雜校園招聘注重素質(zhì)或?qū)I(yè)；社會招聘注重崗位吻合度校園招聘工資統(tǒng)一；社會招聘工資差異大校園招聘學生相對盲目；社會招聘應聘人有針對性482.社會招聘渠道

人才交流會：向?qū)I(yè)方向發(fā)展應聘者集中，企業(yè)的選擇余地較大招聘高級人才還是較為困難。網(wǎng)上招聘覆蓋面廣時間周期長適合初中級人才

內(nèi)部招聘（競聘）成本低留住人才492.社會招聘渠道

員工推薦對招聘專業(yè)人才比較有效招聘成本小、應聘人員素質(zhì)高、可靠性高美國微軟公司40%的員工都是通過員工推薦方式獲得的企業(yè)可以設立獎金人才獵取對于高級人才和尖端人才需要付出較高的招聘成本人才庫競爭對手的人才庫一般人才庫503.直線經(jīng)理與HR的分工序號一線經(jīng)理人力資源經(jīng)理（1）提供職位說明書，協(xié)助進行工作分析工作分析（2）提出對招聘標準及要求制定招聘計劃并發(fā)布廣告（3）篩選簡歷及初試，提供侯選人（4）復試，做出人員錄用決策試用期管理514.社會招聘HR的KPI人均招聘費用不同崗位到崗時間招聘合格率客戶滿意度52232原則“2”是兩周“3”是三個月試用期?！?”是兩年535.招聘漏斗招聘漏斗的特點：先硬性標準后復合標準先淘汰后選優(yōu)先盡量大范圍后迅速聚焦54招聘產(chǎn)出金字塔128500最終錄用的員工復試合格者初試合格者簡歷篩選通過的簡歷數(shù)收到的簡歷數(shù)20556.招聘漏斗流程與細節(jié)管理招聘需求分析篩選簡歷電話面試初試與筆試復試入司培訓考核試用期管理566.1招聘需要分析離職補充首先考慮由一個職位或幾個職位分擔完成新增編制清晰的崗位說明書確保工作量飽滿。選擇渠道576.1招聘需要分析任職資格：職位名稱要求準確專業(yè)要求是否指定專業(yè)學校、學歷要求最低學校、學歷要求年齡要求一般年齡范圍，最大可接受年齡性別要求是否指定性別同職位工作年限最低工作年限原從業(yè)要求是否必須要求同行業(yè)崗位要求是否必須要求同崗位586.1招聘需要分析必備條件（微軟）解決問題能力創(chuàng)造力模糊問題決策能力溝通能力驅(qū)動能力596.1招聘需要分析部門能力（微軟）團隊精神溝通沖突協(xié)商聽取意見人際關系606.1招聘需要分析招聘標準：個人素質(zhì)（微軟）自我開發(fā)自信真實可信鎮(zhèn)靜模糊決策創(chuàng)造力勇氣身體力行616.1招聘需要分析崗位技能崗位職責明確技能要求請舉例能力要求請舉例薪資要求薪資區(qū)間62結構化面試一、設計面試的圍度二、設計問題

你最近跟客戶有沒有不愉快的糾紛，是怎么回事，給我講講這個故事好嗎？” “人無完人，只要有人的地方就有矛盾，你過去跟你的同事有沒有什么特別愉快的合作經(jīng)歷，又有什么特別不愉快的合作經(jīng)歷，你給我們講講好嗎？”63建議為了避免問“真空”里的問題，最好使用STAR方法。STAR方法是衡量問題是否有價值的標準。STAR是四個詞的第一個字母大寫組成的一個英文單詞，這四詞組成了四個角，用圖示表示就是：S：情景T：目標R：結果A：行動64

S是Situation，情景。T是Target,目標。A是Action,行動，你采取了哪些行動。R是Result，結果，你干了這件事，最后的結果怎么樣。“請你給我舉一個過去跟客戶打交道最困難的例子，好嗎？”65三、面試問題的糾正錯誤的問法正確的問法（1）你是怎樣分派任務的？是分派給已經(jīng)表現(xiàn)出有能力完成任務的人呢，還是分派給有興趣完成該任務的人？或者是隨機分配？（1）請描述一下你是怎樣分派任務的，并舉例子說明。（2）你覺得人生中最大的激勵是從金錢還是從工作中獲得？（2）你認為什么是生活中最大的激勵？為什么這樣說？（3）你的前任主管是一個嚴厲的人還是一個隨和的人？（3）你如何評價你的前一任主管？請你舉一些具體的實例來說明。（4）你的團隊溝通能力好不好？（4）你以前是怎樣和你的團隊進行溝通的？請舉例說明。（5）在你今后的職業(yè)生涯中，你會繼續(xù)在這個領域工作還是會做一些別的事情？（5）你的中長期職業(yè)發(fā)展計劃是怎樣的？66理論性問題、引導型問題和行為性問題676.1招聘需要分析訓練：任選一職位圍繞任職資格設計4-7個基本任職資格。圍繞崗位技能要求確定4至7個結構面試題目。686.1招聘需要分析招聘承諾招聘啟動時間廣告發(fā)布時間廣告發(fā)布渠道簡歷篩選啟動時間初試時間復試時間到崗時間招聘進程通報696.2篩選簡歷依據(jù)任職資料進行篩選范圍可適當擴大注重從業(yè)連續(xù)性注重工作穩(wěn)定性注重公司性質(zhì)變化注重業(yè)績其它細節(jié)簡歷細致程度工資要求工作地要求每崗篩選8－15份簡歷建立人才數(shù)據(jù)庫706.3電話面試淘汰不合格的人選核實簡歷相關內(nèi)容的真實性節(jié)約雙方時間在應聘人沒有準備的情況下更容易了解真實情況應聘人認為被尊重，是公司人性化的體現(xiàn)。716.3電話面試電話面試方法：先把簡歷瀏覽一篇將要核實的要點用筆劃出來通話時要面帶微笑注意通話禮儀，首先要征得對方的同意詢問時要注意語氣，不要讓對方感覺是在審問電話面試時間不宜過長726.4初試與筆試求職申請表的重要性重要信息離職原因證明人個人承諾：“我確認以上信息屬實，如果一旦發(fā)現(xiàn)有不屬實的地方，我愿意接受任何處理，甚至被辭退”簽字注意觀察填寫過程注意與簡歷的不同之處注意涂改之處736.4初試與筆試初試淘汰不合格候選人以HR人員為主初試過程首先介紹公司然后介紹崗位要求應聘人自我介紹從任職資格開始核實逐漸進入工作經(jīng)歷的核實了解離職原因、特殊要求及最低薪金要求。面試結束前要回答應聘者感興趣的一到兩個問題。向應聘人員表示感謝。最后填寫面試表格。746.4初試與筆試初試給接待員一份印有候選人姓名、面試時間和面試人姓名的表格可提供茶、咖啡或快餐如可能至少提前兩天通知候選人面試的具體日期、地點以及面試可能占用的時間通知侯選人他們將與誰見面告訴他們?nèi)ス镜某塑嚶肪€，發(fā)給每人一張印有公司位置的地圖以及發(fā)生意外情況的處理方法，可節(jié)省他們的時間，也能節(jié)省你的時間756.4初試與筆試筆試淘汰不合格候選人以HR人員為主筆試語言理解、數(shù)字才能推理理解速度職業(yè)傾向人格專業(yè)測試76下面前兩方格里的數(shù)字是按一定規(guī)律相聯(lián)系的，請在第三個方格里填入一個數(shù)字。

“勇士只死一次，懦夫死前已死多次”，這句諺語意思是：A“雙鳥在林不如一鳥在手”；B“帶馬到河邊容易，逼馬飲水難”；C“唯勇者早逝”，“直木先砍”；D“不要杞人憂天”，“莫自尋煩惱”；E“老家伙比小家伙怕死”。依邏輯觀點，下面最后一個圖形是什么？下列第五個數(shù)字應該是什么？

9122148？123932315232?77語文推理_____之于黑暗，好象白晝之于_____A.黃昏-黎明B.夜晚-日光C.夜晚-光明D.黃昏-月亮E.黃昏-太陽____之于實際，好象抽象之于_____A.實際-空間B.理論-具體C.原則-模糊D.理論-概念E.基本-象征____之于李唐，好象李闖之于_____A.黃巢-朱明B.黃巢-元代C.戰(zhàn)爭-朱明D.戰(zhàn)亂-朱明E.陳勝-元代機械推理如果要起出已經(jīng)生銹的螺絲釘套，但尋不到鉗子，那么可以這樣做：用一根鐵絲扎住釘套，用力拉用剪刀夾出來用斧頭幫助用牙齒咬出來786.5復試復試選優(yōu)直接上級或間接上級及相關部門參加面試復試內(nèi)容專業(yè)技能是否能勝任工作要求基本素質(zhì)是否能勝任工作要求職位、工作地及工資待遇背景調(diào)查796.6入司培訓考核入司考核（浪潮）積極的心態(tài)團隊合作精神解決問題能力溝通能力毅力學習能力資料收集能力撰寫報告能力銷售能力806.6入司培訓考核入司考核（浪潮）拓展訓練團隊活動客戶調(diào)查撰寫報告陌生拜訪模擬銷售816.7試用期管理指導人計劃試用期管理轉(zhuǎn)正審批827.面試技巧情景面試結構化面試83一個員工連續(xù)三天遲到，你怎么辦？當我詢問一位下屬工工作進展如何時，他總是回答說沒問題；而事實上他卻總把工作搞得一團糟，對這種人該怎么辦？你的一個好朋友最近工作質(zhì)量明顯下降，讓作為上司的你非常難堪，這時你該怎么辦？如果你的助手已變得很有進取心，但你認為是野心使他變好的，肯定他是想取代你的位置，而現(xiàn)在你還不想讓位，你怎么辦？假如你是飯店某部門經(jīng)理，如果你的下屬向你提了一個公關或業(yè)務上的建議，而你仔細考慮后覺得并不實用，你會怎樣答復這位職員？假如你是個設備較好、但地理位置略為偏僻的新開歌舞廳經(jīng)理，你打算怎樣招攬顧客？假如你是飯店總經(jīng)理助理，一旦飯店發(fā)生了緊急以外事件，如發(fā)生火災，你最先將做什么？在救火中，你認為最好扮演一個什么樣的角色？情景面談848.面試中的注意事項一、招聘中常見的誤區(qū)（1）刻板印象許多人都有兩個要不得的思維定式：一是認為做人力資源的工作女性比男性適合；二是認為男性在數(shù)學能力，尤其是邏輯推理方面比女生有天生的優(yōu)勢。有了這兩個定式，會把一些適合做人力資源工作的人員拒之門外，所以這種意識要刻意地糾正。（2）相信介紹介紹人和介紹信都是不能完全相信的。但是可以通過看介紹信來了解這個人的工作歷史和在公司的職位。85（3）非結構性的面談如果招聘人和候選人之間相互認識或有相同的背景，就很可能將面試當成一場閑聊，致使面試沒有得到任何有效的信息，失去了面談的意義，是在浪費時間。（4）忽視情緒智能在招聘中不要過于看中文憑，應該加強對溝通技巧、團隊精神等因素的考查。因為文憑已經(jīng)是既成事實，最重要的是挖掘他那些軟件的東西。（5）問真空里的問題招聘經(jīng)理經(jīng)常會這樣問：“如果你是一個部門的領導，你會怎么表現(xiàn)呢？如果給你巨大的壓力，你應該怎么做呢？如果給你一個團隊，你將會怎么領導？”

86候選人會說：“如果我遇到巨大的壓力，我會先冷靜思考，再分析長短、利弊，再制定政策……”很完美地回答你的問題。但是這些是不是他干的，你沒法知道。因此，這是一個沒有意義的命題。應該不斷地追問他的過去：“你過去曾怎么做；你過去有沒有受到過巨大的壓力，當時你怎么做？”換成這樣的問題，用過去的事實說話，比較客觀實際。（6）尋找“超人”經(jīng)過千辛萬苦的努力，你招到了一個“超人”，因為他對你這個職位是120％的合適。你認為做了一筆合適的業(yè)務。但是從上班的第一天起，你就要想辦法激勵他，留住他，一旦你不能滿足他，他很快就會離職。（7）反映性方法當一個職員離職的時候，人們常會比照著招一個跟這個人差不多而沒有他那些缺點的人，這叫反映性方法。如果前頭這個職位的人招錯了，再照著這個人一路地反映下去，只能越來越錯。所以要用職位去找人，而不用人去比人。87面試中有很多很多的誤區(qū)：（1）像我比如我是面試經(jīng)理，在跟候選人不斷閑聊的過程中，發(fā)現(xiàn)我跟候選人不僅是同一個學校畢業(yè)的，而且還是一個系的。再跟另外一個候選人聊，又發(fā)現(xiàn)他跟我父母是一個單位的。如果發(fā)現(xiàn)這么多共同點，那你就要警惕了，因為人的腦子里有一個很大的誤區(qū)，叫“像我”。只要別人跟自己有一點相關，哪怕是都愛吃辣，都坐地鐵上班，都是“像我”效應。你在給他評估的時候可能分數(shù)就要比別人高一些。這個誤區(qū)基本上去不掉。

避免方法：筆記要記得更真實、更客觀，應該把所有候選人的筆記都記好了以后，判斷誰更合適，而不是看誰更像我。二、面試中的誤區(qū)及避免方法88（2）暈輪效應有一個人要應聘銷售人員，面試的人發(fā)現(xiàn)他長著“四環(huán)素牙”，認為牙齒關系一個人的身份，此人做銷售有失身份，就認為他不適合作銷售。這個牙齒的缺點太突出了，以至于這個人哪怕著裝特別得體，業(yè)務非常熟練都被這個牙齒的暈輪籠罩了，而不愿意去考慮其他。相反，一個人的某個優(yōu)點特別突出，他的其他缺點，如英文水平不好也能容忍，計算機不好也沒什么，這就叫暈輪效應。

避免方法：沒辦法去根。只能時刻提配自己，如果候選人的某個亮點太亮了，就必須把它談化，并刻意地去挖掘他背后那些信息。89（3）相比錯誤比如來了很多候選人，其中有一個非常出色，非常有光彩，一同應試的其他人與他相比，就顯得很一般，這就叫相比錯誤。遇上這種情況，你需要冷靜地問一句：“我怎么知道他最適合我的公司？”最好的不一定是最適合的，你非抓著這個最好的不放，等你發(fā)現(xiàn)人家根本不適合你，不愿意來，你再回頭找原來的候選人，也許他們已經(jīng)在你對手的公司上班了。這就是相比錯誤，相比錯誤的關鍵就是以人比人。

避免方法：以職位來比人，以圍度來比人，而不要用人來比人。90（4）首因和近因效應一天中來面試的人特別多，安排得滿滿當當?shù)?，你通常記住的是第一個來的和最后一個走的，中間的如果有特別的亮點，你記住他了，還有可能犯了暈輪效應的錯誤。而中間的那些候選人，因為你的種種原因有可能被你扼殺掉、淡化掉，記不住他們，這叫首因。記住離你最近的，發(fā)生事性最近的，這叫近因。這兩個效應會把中間的候選人直接給扼殺了。

避免方法：給每個候選人做很專業(yè)的面試計劃，記很專業(yè)的面試筆記。91（5）盲點如在招聘總經(jīng)理秘書的時候，面試人發(fā)現(xiàn)候選人中有一個人特別合適，什么技能都很好，就是稍微有點粗心。面試人就會想：沒事兒，沒什么了不起的，我不是也粗心嗎？這就是盲點，是刻意地淡化。冷靜地想一想，粗心對于人力資源總監(jiān)可能要自我激勵，要有影響力，有說明力，要與人溝通等等的圍度。而總經(jīng)理秘書，可能第一個最重要的圍度就是細心，這個缺點是對這個職位是致命的。

避免方法：不要以人比人，要以職位的圍度來比人。92三、如何識別虛假信息只需稍微留心一下，一個人說的是真話還是假話，當場就能夠看出來的。說真話和說假話的表現(xiàn)還是有所區(qū)別的。真話假話的表現(xiàn)列表如果應聘者說的是真話，他將如果應聘者說的是謊言，他將（1）用第一人稱（2）說話很有信心（3）明顯的和其他已知的事實一致（1）很難一針見血（2）傾向于夸大自我（3）舉止或言語明顯遲疑（4）語言流暢，但像背書93如果讓應聘者舉個跟客戶打交道最困難的例子，他會說：“當時我遇到一個客戶特別難以對付，我們那個銷售小組做了很多很多的努力，當時這個情景我們是這么處理的，我們采取了什么行動，最后我們終于贏得了這個客戶?！蹦憧梢詮乃脑捴邪l(fā)現(xiàn)他老在說“我們”，他沒有在說“我”。而這里極有可能他只是一個參與者，他只是那個項目小組里極小的一個分子。其實這不一定是撒謊，但是他為了夸大，把“我們”的事實全扣在“我”身上。如果遇到上述情況，你可以馬上停下：“很抱歉，你說的是你還是你們？”或者就說：“我非常欣賞為我們能做了這樣好的事，你能不能刻意地給我表述一下，你在這個小組里具體做了什么？在這個小組你管多少人？你向誰匯報？你在這個案例中具體跟客戶做了哪些事情？”這樣一逼他，他就得說全STAR之類的信息。94如果你發(fā)現(xiàn)，問候選人一個問題，他特別流暢地回答你，就像背書一樣，這極有可能是面試過好幾次了，或者頭一天晚上準備好，背下來了。關于面試技巧的書很多，面試之前的頭一天晚上面對墻壁，把那些準備好的問題答案，以正常的聲音說一遍，保證第二天坐在主考官面前不會發(fā)抖。所以面試者越看中這個職位，他就越有準備。但是如果你發(fā)現(xiàn)，這個人背得太熟了、太流暢了，你應該劃一個問號。遇到這種情況，可以在他背得特別高興的時候，你特別自然地說：“稍微打斷一下，你剛才說那點挺好的，我特別感興趣，你能再重復一遍嗎？”你就會發(fā)現(xiàn)，前頭那段他就接不上了?；蛘呦茸屗骋欢危让嬖嚳旖Y果時，再問他類似的問題：“我想再聽聽你對這個問題的看法，你能再說一遍嗎？”如果他說得跟前一字不差，那就不是真的，是事先編好的，如果他很自然，就有可能是真的。95另外，還會有一些非語言性的東西告訴我們他是否在說謊。一般人們看到的信息大概占55％，而聽到的信息大概占45％，所以，如果你看到他的面部表情、姿勢、手勢和語言行為不一致，就可以判斷他是在撒謊。千萬不能還沒見著人，僅憑電話面試就做出錄用和不錄用的決定，這種情況經(jīng)常發(fā)生在在各地都有分公司，而總部只有一個人負責的招聘。為了節(jié)省費用，可以先期進行電話面試做初次的篩選，但是到第二輪、第三輪或者做決定的時候，一定要見到面試者本人的面，才能保證你的決定稍微準確一些。因為電話里聲音是能裝假的，而姿勢、天性的表達這些東西很難裝假。96非語言信息的含義非語言信息典型含義目光接觸友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、說謊、缺乏安全感打哈欠厭倦踮腳緊張、不耐煩、自負雙臂交叉胸前生氣、防衛(wèi)、不同意身體前傾注意、感興趣坐在椅子邊緣上焦慮緊、有理解力的搖椅子厭倦、自以為是97謝謝！98旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關注。大學生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結構；良好的社會適應及人際關系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務對象的職業(yè)領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產(chǎn)生的反應，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對于個人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設定有關。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫(yī)，雖然經(jīng)反復醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談者中心療法3、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導講座。薛明老師結合一